售后崗位說明書

1、售后主管崗位說明書崗位名稱直接上級(jí)售后主管總經(jīng)理部門名稱直接下級(jí)售后部業(yè)務(wù)經(jīng)理、車間主任、配件經(jīng)理、三包索賠員崗位組織結(jié)構(gòu)崗位描述負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系,并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排,保障服務(wù)工作的正常開展1、 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照廠家要求對(duì)服務(wù)站售后部實(shí)行全面領(lǐng)導(dǎo)管理.2、 積極配合總經(jīng)理協(xié)調(diào)部門工作 ,負(fù)責(zé)落實(shí)售后部各崗位人員的合理調(diào)配及其工作關(guān)系調(diào)配，落實(shí)各部門崗位責(zé)任制，內(nèi)部管理制度的制定實(shí)施。3、 參與服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃的制定,對(duì)計(jì)劃及制度的執(zhí)行負(fù)主要責(zé)任。4、 對(duì)廠家制定的售后服務(wù)政策和要求的實(shí)施負(fù)主要責(zé)任。5、 對(duì)向廠家發(fā)出的售后服務(wù)工作的報(bào)表和文件的真確性負(fù)責(zé)。6、 負(fù)

2、責(zé)市場(chǎng)調(diào)查分析,制定最高售后服務(wù)率，提高客戶滿意度及產(chǎn)值切實(shí)可行的方案,并付諸實(shí)施.崗位職責(zé) 7、 負(fù)責(zé)服務(wù)站售后總體設(shè)備的更新與管理。8、 負(fù)責(zé)擬定售后服務(wù)的宣傳活動(dòng)方案,并會(huì)同其他部門組織實(shí)施.9取長補(bǔ)短，改進(jìn)工作中的不足。10、貫徹執(zhí)行公司規(guī)定的安全管理規(guī)章制度確保廠區(qū)無事定期組織安全查.11、負(fù)責(zé)售后人員的考核、培訓(xùn)、制定參加廠家培訓(xùn)的需求計(jì)劃。任職資格教育背景 企業(yè)管理、理工類或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。經(jīng)驗(yàn)要求 兩年以上維修、管理工作經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)要求 具有豐富的汽車知識(shí)，熟悉 4S 店售后管理模式和業(yè)務(wù)流程。精通服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事等企業(yè)管理知識(shí).精通服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事等企業(yè)管理知識(shí).具有較高

3、的業(yè)務(wù)判斷能力、出色的分析能力和極強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力。技能能力 熟悉國家的法律法規(guī)和地方的政策規(guī).掌握行業(yè)和市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況。能夠熟練操作計(jì)算機(jī)、熟練運(yùn)用辦公軟件。性格態(tài)度 正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信、高度敬業(yè)，良好的團(tuán)隊(duì)精神;較高的觀察能力和應(yīng)變能力，較高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。工作條件工作場(chǎng)所：辦公室環(huán)境狀況：基本舒適危 險(xiǎn) 性：基本無危險(xiǎn)，無職業(yè)病危險(xiǎn)崗位輪換與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輪換崗位銷售主管職業(yè)發(fā)展通道售后經(jīng)理考核說明1、考核頻率：年度考核、季度考核、月度考核2、考核主體：上級(jí)主管、人力資源部3、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：售后服務(wù)工作計(jì)劃完成率、客戶投訴受理及時(shí)率、客戶回訪及時(shí)率考核評(píng)定1

4、、考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2、考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升參考3、一次考核不及格將受到口頭警告處分崗位名稱配件庫管崗位名稱配件庫管部門名稱售后部直接上級(jí)配件經(jīng)理直接下級(jí)配件主管崗位組織結(jié)構(gòu)計(jì)采調(diào)庫劃購度管員員員員崗位描述負(fù)責(zé)配件庫配件的接受發(fā)放保負(fù)責(zé)配件庫存的盤存工負(fù)責(zé)配件的庫存消耗統(tǒng)計(jì)，降低庫存成本，達(dá)到有效的庫存效率。1、 入庫前要整理庫房,為新到配件的擺放提供空間。2、 填寫實(shí)收貨物清單（),保管 員有權(quán)拒收。3、 保管員負(fù)責(zé)配件上架,按號(hào)就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管規(guī)定。4、 保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。5、 ,崗位職

5、責(zé) 嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨.6、 出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳,做到帳實(shí)相符.7、 確保庫存準(zhǔn)確,保證帳、卡、物相符。庫管員隨時(shí)對(duì)有出入庫的配件進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。8、 因量質(zhì)問題退換回的配件,要另建帳單獨(dú)管理,及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。9、適時(shí)提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓)的書面報(bào)告。10、保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。11、嚴(yán)禁與倉庫庫存無關(guān)的易燃易爆的物品入庫，庫存存放的各種的油品須妥善保管.任職資格教育背景 物流管理、汽車等相關(guān)專業(yè)的中專、大專學(xué)歷.

6、經(jīng)驗(yàn)要求 有無經(jīng)驗(yàn)均可。知識(shí)要求 掌握配件的完整流程，了解有關(guān)統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)、零配件基礎(chǔ)知識(shí)有很好的倉儲(chǔ)管理能力為企業(yè)降低庫存成本分析庫存需求、預(yù)測(cè)未來需求技能能力 熟練庫房管理程序或物流管理熟悉汽車配件，并能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作性格態(tài)度 正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信、高度敬良好的團(tuán)隊(duì)精;工作條件工作場(chǎng)所：配件庫辦公室環(huán)境狀況：基本舒適危 險(xiǎn) 性：基本無危險(xiǎn)，無職業(yè)病危險(xiǎn)崗位輪換與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輪換崗位配件銷售職業(yè)發(fā)展通道 配件經(jīng)理考核說明1、考核頻率:年度考核、季度考核、月度考核2、考核主體：上級(jí)主管、人力資源部3、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：售后服務(wù)工作計(jì)劃完成率、客戶投訴受理及時(shí)率、客戶回訪及時(shí)率考

7、核評(píng)定1、考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2、考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升參考3、一次考核不及格將受到口頭警告處分崗位名稱三包索賠信息員崗位名稱三包索賠信息員部門名稱售后部直接上級(jí)前臺(tái)主管直接下級(jí)崗位組織結(jié)構(gòu)根據(jù)品牌索賠政策和流程完成品牌項(xiàng)目售后索賠相關(guān)工作，提升客戶滿意度崗位描述 按時(shí)完成售后服務(wù)部維修數(shù)據(jù)信息報(bào)表的收集、整理、匯總和上報(bào)及客戶信的管理，提升客戶滿意.1、 熟悉公司產(chǎn)品的保養(yǎng)規(guī)范。2、 認(rèn)真檢查索賠配件，做出質(zhì)量鑒定。3、 按照公司產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)范辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事物。4、 主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息。5、 積極向顧客宣傳公司產(chǎn)品的保修規(guī)范.崗位職責(zé) 6、 積

8、極主動(dòng)的協(xié)助業(yè)務(wù)接待對(duì)維護(hù)的車輛索賠進(jìn)行鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。7、 客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假。8、 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案.9、 在公司某產(chǎn)品開展技術(shù)活動(dòng)時(shí),負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和傳統(tǒng)相關(guān)信息。10、 對(duì)售后經(jīng)理定期匯報(bào)工作.11、客戶信息管理收集與傳遞,客戶車輛使用保養(yǎng)提醒、為客戶提供技術(shù)質(zhì)詢和指導(dǎo)。任職資格教育背景 大專學(xué)歷，汽車類營銷類或其他相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求 1 年相關(guān)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要求 豐富的汽車專業(yè)知識(shí)，熟悉售后索賠流程具備良好的應(yīng)變能力和計(jì)劃執(zhí)行能力良好的溝通協(xié)調(diào)控制能力技能能力 較強(qiáng)的表達(dá)能力、獨(dú)立處理能力較高的道德觀、有激情、有創(chuàng)新精神電腦運(yùn)用熟練、熟悉相關(guān)的政策法律法規(guī)

9、性格態(tài)度 性格沉穩(wěn)、大方、誠實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、積極主動(dòng)善于處理人際關(guān)系、具有良好的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)精神工作條件工作條件工作場(chǎng)所：辦公室環(huán)境狀況：基本舒適危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn)，無職業(yè)病危險(xiǎn)崗位輪換與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輪換崗位服務(wù)顧問職業(yè)發(fā)展通道服務(wù)主管考核說明1、考核頻率：年度考核、季度考核、月度考核2、考核主體：上級(jí)主管、人力資源部3、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：售后服務(wù)工作計(jì)劃完成率、客戶投訴受理及時(shí)率、客戶回訪及時(shí)率考核評(píng)定1、考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2、考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升參考3、一次考核不及格將受到口頭警告處分維修車間主任崗位說明書崗位名稱直接上級(jí)車間主任售后主管部門名稱直接下級(jí)售 后 部 車間維修工崗位

10、組織結(jié)構(gòu)崗位描述 車間設(shè)備維護(hù)及維修技術(shù)指導(dǎo)崗位職責(zé)16S2、 負(fù)責(zé)督促員工對(duì)車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護(hù)，并作記錄。3、 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。4、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車輛維修按時(shí)、按質(zhì)完成。5、 負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映.6、 負(fù)責(zé)定期召開會(huì)議,使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進(jìn)，以提高工作效率。7和存檔。8、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作.9、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。教育背景 汽車相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求 2 年相關(guān)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要求 豐富的售后維修及管理經(jīng)驗(yàn)任職

11、資格優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理能力優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理能力有良好的故障判斷能力和解決能力技能能力 有極強(qiáng)的組織管理能力較強(qiáng)的觀察能力和應(yīng)變能力熟練操作辦公軟件性格態(tài)度 正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信高度工作熱情、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神工作條件工作場(chǎng)所：維修車間環(huán)境狀況：基本舒適危 險(xiǎn) 性：有一定危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)崗位輪換與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輪換崗位業(yè)務(wù)經(jīng)理職業(yè)發(fā)展通道售后主管考核說明1、考核頻率:年度考核、季度考核、月度考核2、考核主體：上級(jí)主管、人力資源部3、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：售后服務(wù)工作計(jì)劃完成率、客戶投訴受理及時(shí)率、客戶回訪及時(shí)率考核評(píng)定1、考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2、考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升參考3、一次考核不及格

12、將受到口頭警告處分配件經(jīng)理崗位說明書崗位名稱直接上級(jí)配件經(jīng)理售后主管部門名稱直接下級(jí)售后部配件計(jì)劃、配件采購、配件庫管等崗位組織結(jié)構(gòu)負(fù)責(zé)公司下達(dá)的配件銷售任務(wù)及利潤指標(biāo)的完成崗位描述 督促工作人員做好配件的經(jīng)營和管理，合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯銷品種1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，2、 負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求,合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。3、 負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門傳遞汽配市場(chǎng)信息及本站業(yè)務(wù)信息.4、 負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件.5、 負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好 6S 管理.崗位職責(zé)

13、 6、 負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。7、 負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí),保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。8、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。9、 負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃。10、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。11、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作.任職資格教育背景 企業(yè)管理、理工類或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷.經(jīng)驗(yàn)要求 有二年以上的汽配相關(guān)經(jīng)驗(yàn),知識(shí)要求 具有豐富的汽車配件知識(shí)，管理知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)。具有一定的管理知識(shí)具有一定的管理知識(shí),熟悉目前汽配市場(chǎng)行情技能能力 有較強(qiáng)的組織能力

14、和協(xié)調(diào)能力及事務(wù)處理能力熟練使用計(jì)算機(jī)，有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。性格態(tài)度 正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信、高度敬業(yè)，良好的團(tuán)隊(duì)精神；較高的觀察能力和應(yīng)變能力，較高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。工作條件工作場(chǎng)所:辦公室環(huán)境狀況：基本舒適危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn)，無職業(yè)病危險(xiǎn)崗位輪換與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輪換崗位銷售主管職業(yè)發(fā)展通道售后經(jīng)理考核說明1、考核頻率：年度考核、季度考核、月度考核2、考核主體:上級(jí)主管、人力資源部3、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：售后服務(wù)工作計(jì)劃完成率、客戶投訴受理及時(shí)率、客戶回訪及時(shí)率考核評(píng)定1、考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2、考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升參考3、一次考核不及格將受到口頭警告處分崗位名稱售后接待主管崗位名

15、稱售后接待主管部門名稱售后部直接上級(jí)售后主管直接下級(jí)售后接待崗位組織結(jié)構(gòu)崗位描述執(zhí)行售后主管指定工作，對(duì)售后接待部門的事物和人員管理1、負(fù)責(zé)服務(wù)接待與車間工作的協(xié)調(diào)；2、負(fù)責(zé)服務(wù)接待流程的實(shí)施與服務(wù)顧問的培訓(xùn);3、處理用戶投訴；4、監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立和管理;5、信息反饋與管理；崗位職責(zé) 6、監(jiān)督并保持所轄區(qū)域環(huán)境的 5S；7、參與客戶的日常維修接待工作，為客戶提供服務(wù)方面的信息及解決方案, 滿足其需要和愿望；8、發(fā)掘產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)并向客戶積極推薦；9、做好下屬的思想工作、調(diào)動(dòng)員工的積極性，幫助下屬解決工作中遇到的難題。任職資格教育背景 大專以上學(xué)歷，具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力

16、。具備一定的團(tuán)隊(duì)管理能力，從事汽車售后服務(wù)顧問工作 3 年以，良好的溝通能力,經(jīng)驗(yàn)要求 較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，人際交往能力知識(shí)要求 4SC駕照并能熟練駕駛；11、負(fù)責(zé)售后經(jīng)營管理目標(biāo)的實(shí)施 ；2、針對(duì)下達(dá)的目標(biāo)制定有效的計(jì)劃并執(zhí)行；3、確保客戶滿意度,對(duì)維修車輛的質(zhì)量負(fù)責(zé)；技能能力4、負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù)管理、保障售后服務(wù)流程的有效執(zhí)行；5、負(fù)責(zé)實(shí)施售后員工的績效評(píng)估、培訓(xùn)發(fā)展以及激勵(lì)考核;6、了解當(dāng)?shù)仄嚲S修服務(wù)市場(chǎng)和客戶需求動(dòng)態(tài)；性格態(tài)度 正直、坦誠、成熟、自信、標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒伶俐,語速適中，熱情大方較高的觀察能力和應(yīng)變能力，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神工作條件工作場(chǎng)所：辦公室環(huán)境狀況：基本舒適危 險(xiǎn) 性：基本

17、無危險(xiǎn)，無職業(yè)病危險(xiǎn)崗位輪換與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃輪換崗位銷售主管職業(yè)發(fā)展通道售后經(jīng)理考核說明1、考核頻率：年度考核、季度考核、月度考核2、考核主體：上級(jí)主管、人力資源部3、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo):售后服務(wù)工作計(jì)劃完成率、客戶投訴受理及時(shí)率、客戶回訪及時(shí)率考核評(píng)定1、考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2、考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升參考3、一次考核不及格將受到口頭警告處分崗位名稱售后接待崗位名稱售后接待部門名稱售后部直接上級(jí)售后主管直接下級(jí)崗位組織結(jié)構(gòu)崗位描述崗位職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)部前臺(tái)接待服務(wù)工作, 熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地對(duì)待每一位顧客，做到車到、服務(wù)到。積極主動(dòng)完成部門安排的其它各項(xiàng)工作。1、 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事,模范帶頭作

18、用強(qiáng),團(tuán)結(jié)精神強(qiáng)。2、 嚴(yán)格要求自己執(zhí)行公司的規(guī)章制度。3、 以服務(wù)客戶為根本，對(duì)自己的工作盡職盡責(zé)。4、 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求以及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。5、 待客熱情、誠懇，以專業(yè)的知識(shí)向客戶解答。6、 熟練的掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià).7、 認(rèn)真的接待客戶車輛，仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記。8、 了解車間的維修進(jìn)度,確保完成客戶交修項(xiàng)目，接時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶。(對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清原因）9、 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查及跟蹤服務(wù)。10、協(xié)調(diào)配件部，積極向客戶推薦配件及精品，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。任職資格教育背景專科以上學(xué),經(jīng)驗(yàn)要求2 年以上汽修前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，有駕駛證，熱愛汽車服務(wù)事業(yè)，良好電腦操作技知識(shí)要求具有豐富的汽車知識(shí)，熟悉4S店售后管理模式和業(yè)務(wù)流程。技能能力4S有較豐富的事故接待處理經(jīng)驗(yàn)；熟練掌握汽車專業(yè)知識(shí),具備維修業(yè)務(wù)接待能力;有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)