品牌管理公司企劃部員工辦法

1、93/93（1.0版）深圳萊蒙品牌治理有限公司2015年 6 月目錄前 言 05第一章 店鋪組織架構(gòu) 06第二章 店鋪各級同事職責 07 1、店長職責 2、副店職責 3、組長職責 4、導購職責 5、款員職責 6、陳列專員職責第三章 日常店鋪運作之標準 13 一、貨場治理 店鋪程序 1、開店程序 2、售中程序 3、打烊程序 4、文件和信息處理 5、現(xiàn)金處理 6、用品物料 7、維護公司財物 二、貨品治理 1、貨品陳列2、補貨程序3、調(diào)撥進倉4、調(diào)撥出倉5、次品處理6、退貨處理7、換貨處理8、單據(jù)處理9、貨場存貨10、盤點11、失竊處理第四章 售后-處理投訴 30 1、售后服務原則 2、售后服務內(nèi)容

2、 3、售后服務的接待 4、售后服務技巧第五章 店面治理的其它準則 31 1、收銀員須知 2、職員著裝與儀容 3、人員安排 4、編排當班表 5、出勤記錄 6、每日人員安排第六章 顧客服務標準 32 1、銷售程序 2、關于迎賓 3、店內(nèi)迎送 4、專業(yè)銷售 5、關于試衣 6、關于收款第七章 突發(fā)事件的處理 35 1、處理原則 2、水浸 3、暴風雨 4、能夠信用卡與紙鈔 5、逃單 6、暴竊 7、打劫 8、火警 9、停電 10、傷病 11、職員盜竊第八章 顧客投訴處理 37 1、投訴服務水準 2、投訴產(chǎn)品質(zhì)量 3、處理程序 4、關于退款 附件 39 1、職業(yè)道德規(guī)范 2、面料知識 3、衣服保養(yǎng)知識前 言

3、編寫目的：本手冊編寫是為了關心職員清晰了解公司專賣店各項工作的細則，規(guī)范和標準，以及各職位的功能，范圍和關系，專賣店員應以此手冊為準則，認真完成各項工作。適用范圍：本手冊適用于專賣店體系所有職員。實行日期：本手冊從 2015 年 7 月 1 日開始實行。 店鋪組織架構(gòu)組長陳列專員副 店款 員導購導購店 長導購組長陳列專員副 店款 員導購導購店 長導購 店鋪各級同事職責店長具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準人員治理銷 售主持早、晚會(提升激勵職職員作熱情，昨天工作總結(jié)，傳達公司最新資訊，同事之間的經(jīng)驗交流，介紹新產(chǎn)品的產(chǎn)品知識，了解工作中現(xiàn)存的問題及解決方法，布置當天工作及制定日、周、月銷售目標，及

4、時跟進。全力以赴完成。內(nèi)外部聯(lián)絡維護好顧客關系、公司店內(nèi)與店外關系、店內(nèi)職員關系，會員客戶溝通，有新款到貨，及時與會員聯(lián)系促進銷售。崗 位合理安排人員崗位分配，確保人手充足，做好人員儲備招聘和離崗依照本店實際情況，及時與人力資源經(jīng)理溝通，做好人員的增減工作及人員交接規(guī)章制度跟進并監(jiān)督店內(nèi)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況財務款臺制度監(jiān)督款員的各項工作程序并做抽查(1.收銀員外出時，款臺及時上鎖2.現(xiàn)金額與營業(yè)額相符，備用金正確(織補費用的正確使用），使用記錄齊全清晰3.保證公司配置各系統(tǒng)及機器運作正常，收銀員操作熟練4.保持收款臺面潔凈整潔)工資資金負責做或復核本店職員的工資及獎金報表，發(fā)放無誤帳目/貨品店

5、鋪帳目監(jiān)督店鋪的總帳目負責和數(shù)據(jù)核對1.庫存數(shù)正確并與電腦核對相符，無負庫存。貨品盤點監(jiān)督職員每天每周月末的盤點情況售后處理各組出現(xiàn)殘品及時處理并上報，賣場不同意有殘次商品存在。（維修及時或返殘及時與廠家溝通）庫 存確保店內(nèi)庫存合理，對進、銷、存情況及時跟進。每天進行補貨，了解庫存、主推庫存量較大的貨品，使公司利潤最大化。陳 列店內(nèi)陳列1.貨品陳列搭配/展示符合要求。2.貨品價簽正確，保證貨品一貨一簽。3、每個店鋪最少有兩位會陳列的同事。4、每天早晨導購穿版要有安排。5、保證貨品熨燙平坦無褶皺、無線頭、無破損、無臟樣。6、安排負責陳列人員，進行貨品陳列。業(yè)務流程指導職員以專業(yè)水準銷售貨品，提供

6、優(yōu)質(zhì)服務服 務售后服務以正確態(tài)度對待顧客投訴，在最短的時刻內(nèi)解決顧客投訴，解決顧客投訴四步驟，第一，傾聽。第二、表示理解同情。3、找到解決的方法。4、達到顧客的中意。安全公共安全店內(nèi)水火電等方面的安全以及應對措施，定期進行消防安全知識的培訓，滅火器的使用等等。其 它公司機密監(jiān)督職員保守公司機密和商業(yè)秘密，不得把業(yè)務策略、營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬福利、培訓資料、公司文檔、報表等其他任何資料向外泄露。副店具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準人員治理店內(nèi)氣氛協(xié)調(diào)人際關系，營造良性競爭氛圍服務監(jiān)督職員禮貌用語的使用情況形象隨時跟進職員的精神面貌和儀容儀表(鞋店統(tǒng)一著裝，衛(wèi)生合格)培訓產(chǎn)品知識對新職員進行培訓

7、，秉著幫、帶、教的原則，直到掌握全部業(yè)務流程。驗貨、返貨、開配貨單、電腦知識、刷卡等等。銷售知識時刻跟進店內(nèi)每個職員的銷售技巧，及時輔助培訓。貨品治理盤點帳目協(xié)助店長進行月底庫存盤點和款臺帳目清查。貨品依照銷售情況組織職員及時補貨，到貨驗收和銷售信息反饋。陳列依照公司要求進行陳列，店內(nèi)治理人員（組長、副店、店長）必須會陳列。依照門店規(guī)模的大小，陳列人員配置不同。售 后以正確態(tài)度對待顧客投訴，協(xié)助店長在最短的時刻內(nèi)解決顧客投訴。輔助治理輔助店長做好店內(nèi)的一切治理。組長具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準衛(wèi)生組長主抓室內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督職員做好：1.貨架清潔2.鏡面清潔3.試衣間內(nèi)外墻身、地面整潔4.室內(nèi)花草分

8、工負責，保持旺盛生命力5.收銀臺地面、墻角整潔6.休息室潔凈衛(wèi)生，飯后立即打掃。室外衛(wèi)生監(jiān)督職員做好：1.門口街道，臺階整潔，店鋪外墻清潔2.店外各種燈具具體開關時刻，門頭是否整潔。衛(wèi)生間衛(wèi)生監(jiān)督職員做好衛(wèi)生間衛(wèi)生。日常維護固定資產(chǎn)準確的核實、維護并進行保養(yǎng)店內(nèi)的固定資產(chǎn)。設備治理1.店外霓虹燈/射燈具體開關時刻。2.音響/電視開關，正確播放要求歌曲。3.賣場空調(diào)打開，溫度正常，機器運作良好。4.試衣間門運轉(zhuǎn)正常，門栓正常。5.各電線、電源插座有效、整潔、無損。6.電腦外觀整潔，運作正常無病毒。電腦各配件齊全，工作正常。7、熨燙機正常運轉(zhuǎn)。8.滅火器操作及擺放正確。貨品治理盤點帳目協(xié)助店長組織

9、人員進項月底庫存盤點。每天組織檢查各區(qū)域殘貨品，及時維修。補貨依照銷售情況協(xié)助店長以及副店調(diào)貨驗貨以及反饋信息。陳列副店主抓依照公司要求進行陳列，店內(nèi)治理人員（組長、副店、店長）必須會陳列。售 后以正確態(tài)度對待顧客投訴，配合店長、副店在最短的時刻內(nèi)解決顧客投訴。輔助治理輔助店長做好店內(nèi)的一切治理。導購具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準人事上級合作執(zhí)行公司制定的紀律與守則按照上司的委派和指示工作同級合作保持自身良好的精神狀態(tài)和士氣與同事良好溝通，精誠合作貨品治理推貨推廣公司產(chǎn)品補貨發(fā)覺場內(nèi)貨品不足應及時補充日常維護保持貨品清潔，幸免弄污，減少殘貨出現(xiàn)賣場治理衛(wèi)生維護店內(nèi)外清潔執(zhí)行執(zhí)行公司制定的操作程

10、序，制度，紀律和指示盯單提高警惕，關注貨品，幸免逃單現(xiàn)象發(fā)生財務維護公司財務銷售服務為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務形象樹立公司良好的形象目標達成營業(yè)目標款員具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準款臺工作各種款項的掌握及票據(jù)保管收款及入銷售小票入會員記錄記錄每天店鋪支出做各店變價單存每天店鋪銷售款做每個月的工資及記錄大小單現(xiàn)金額與營業(yè)額相符，備用金正確，使用記錄齊全清晰數(shù)據(jù)表單及數(shù)據(jù)錄入每天標記職員考勤，填寫職員銷售表做進倉出倉單，保證正確無誤款員交接本及所須各項工作表單填寫清晰，內(nèi)容齊全錄入每個月的盤點單系統(tǒng)維護款臺機器維護保證公司配置各系統(tǒng)及機器運作正常收銀員對機器的操作熟練對監(jiān)控系統(tǒng)檢查做到運轉(zhuǎn)正常盤點協(xié)助盤

11、點店鋪盤點時協(xié)助盤點貨品驗貨每天配往各店貨品做到準確無誤驗收到店貨品總數(shù)及明細注意事項收銀員外出時，款臺及時上鎖保持收款臺面潔凈整潔陳列專員崗位職責具體工作內(nèi)容及標準賣場陳列1、負責店鋪內(nèi)商品陳列的日常工作。2、新品的了解，并依照其風格進行陳列,確保陳列的效果符合公司形象及要求。3、按照商品的情況并配合店鋪的銷售需要，對貨品的區(qū)域規(guī)劃進行修改調(diào)整，平衡陳列的指引，從而提高店鋪銷售額。4、提高店鋪職員對陳列的知識及技巧運用，以達到提高銷售的目的。5、與店鋪內(nèi)部人員及其他部門保持良好合作關系。庫存整理服裝品類劃分，以點帶面，進行店鋪庫存整理。輔助收銀輔助款員收銀，與款員串班休息。輔助驗貨店鋪到貨協(xié)

12、助驗貨，整理。輔助銷售輔助店內(nèi)導購銷售。 日常店鋪運作之標準（貨場治理）：每天店鋪程序開店程序入店前： 職員應于營業(yè)時刻前15分鐘進店，不得遲到； 留意周圍是否可疑人物，檢查店外觀是否有異常，開門鎖具是否有補撬現(xiàn)象，如發(fā)覺異?，F(xiàn)象應及時研究處理；入店后： （1）職員進店后全面開啟照明，開啟電腦主機，開啟店鋪室內(nèi)監(jiān)控； （2）店員進店后必須考勤簽到，由店長、副店或款員監(jiān)督執(zhí)行； （3）職員簽到后，應在五分鐘內(nèi)換好打版的衣服； （4）款員清點備用金￥1888，收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； （5）打開電腦收銀系統(tǒng)并確定其運行正常。如異常應及時與上級進行溝通，及時修理； （6）對

13、收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需要的蓋章和空白小票等是否充足； （7）檢查店內(nèi)倉庫是否鎖好，鎖具有無異常情況，若無，檢查倉庫是否異常，鑰匙是由專人負責； （8）所有職員如實簽到，由店長或副店檢查職員儀容儀表是否符合公司規(guī)定，發(fā)覺問題及時處理； （9）到崗后，個人按照片區(qū)清點剩余庫存，如有不符，應及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查，數(shù)量出現(xiàn)差異，由店長處理； （10）核查后，須將不足商品補充齊全。從倉庫取出陳列商品后，應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目、樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進行整燙和整理。 （11）清點陳列完畢后，開始按照片區(qū)進行

14、衛(wèi)生工作，玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地面潔凈，明亮無異物，商品上無明顯灰塵； （12）晨會于正式營業(yè)前10分鐘召開，由店長安排主持，調(diào)整好職員的狀態(tài)和積極性，職員須放下手中所有工作，認真傾聽對前一日的工作總結(jié)，以及當日營業(yè)額目標和定向，為迎接新的一天做好充分預備； （13）開啟店內(nèi)影音電腦系統(tǒng)，以歡快的輕音樂為主，開啟店門； （14）款員從保險柜中取出上一天營業(yè)額，進行清點，無誤后，于11:00去銀行進行存款； （15）款員需要檢查以下物品是否足夠： 1）備用金：收銀柜內(nèi)的差不多存款，用于找零，完整數(shù)目應為1888元； 2）手寫銷售小票（一式三聯(lián)）：每人至少一本； 3）手寫商品調(diào)撥單：至少一本

15、備用； 4）銀行刷卡機紙：至少兩捆； 5）店鋪“現(xiàn)金收訖”印章：具備一個； 6）“售后三包一個月”印章：具備一個； 7）“特價無售后”印章：具備一個； 8）檢查上一班營業(yè)后電腦系統(tǒng)里賬目與實際現(xiàn)金和刷卡金額是否能對得上； 9）檢查上一班的電腦上訂金單與實際訂貨本上的記錄是否一致； 10）檢查上一班需要交的各類文件內(nèi)容是否與當日營業(yè)情況一致； 11）檢查上一班文件夾中是否有遺留的工作需要跟進； （16）營業(yè)工作正式開始，職員必須精神且熱情的招待每一位顧客。 （二） 售中程序一、導購服務流程（1）未成交型：顧 客：進店觀看觸摸試穿揣摩離不銷售員：迎接適時介紹試穿服務勸講送不（2）成交型：顧 客：進

16、店觀看觸摸試穿揣摩成交離不銷售員：迎接適時介紹試穿服務勸講收銀送不1、迎接（1）顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。歡迎到店的用話前三句標準化。第一句話：“歡迎光臨笨小孩。”第二句話，告訴顧客新到貨品的時刻點，和那個明星是同款。第三句話，選兩三款去試一下。（進入鈔票流環(huán)節(jié)）銷售員須給予顧客自由選擇商品的空間，幸免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。（2）迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西保存好。（3）下雨天要預備好潔凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并講，“感謝您冒雨光臨”。（4）對吃零食的顧客

17、進店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動講：“您好，面巾紙是給您擦手專門預備的，垃圾桶在*位置，你有什么需要請隨時叫我”。2、介紹（1）必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務員須依據(jù)顧客的需求、向其推舉并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。（2）規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要先禮貌地引起顧客注意）（3）規(guī)范動作：與顧客交談時親切、 介紹產(chǎn)品時專業(yè) 解釋問題時耐心、 換取產(chǎn)品時靈敏（4）介紹時一般以面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。3、推舉（1）當顧客猶豫不決時，可向其推舉符合其需求的產(chǎn)品，

18、關心顧客作出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關的其它產(chǎn)品，特不是那些正在進行促銷的相關產(chǎn)品。但服務員在推舉時切不可流于強迫，且每次推舉的產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推舉項目過多，都將引起顧客的反感。（2）可采納如下語言進行推舉：參考服裝應該如此賣一書。（3）不管顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其查找相宜尺碼。依照顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時刻。（4）勸講應從多方面進行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。（5）推舉產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它

19、同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。（6）在推舉產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術語和產(chǎn)品的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。4、開票 當顧客決定購買時，服務員重復顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。確定無誤后便可指引顧客至收銀處付款。5、包裝在顧客去收銀處付款時，服務員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。6、交貨（1）當產(chǎn)品包裝好后，服務員應雙手將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客購買產(chǎn)品。（2）規(guī)范用語：（3）“這是您的*（產(chǎn)品），請再確認一下。”（4）“感謝您購買我們的產(chǎn)品?！?、道不（1）當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道不

20、，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“感謝，歡迎再次光臨笨小孩?！保?）當顧客沒有購買任何商品預備離開時，同樣要禮貌地向顧客道不。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來”“歡迎再次光臨笨小孩。”（3）當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。9、整理在顧客離開后，服務員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的預備。10、營業(yè)技巧 接近顧客的七種時機： （1）顧客凝視特定商品的時候； （2）用手觸摸商品時；（3）顧客表現(xiàn)查找商品的時候；（4）與顧客視線相對時； （5）顧

21、客與同伴交談的時候；（6）顧客放下手袋的一段時刻內(nèi)； （7）探視櫥窗和駐足門口的客人。11、注意（1）不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內(nèi)容與表情變化。（3）介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不能夠衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度12、跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則：（1）永久不要用否定性的語氣； （2）用語應表示尊重。（3）永久不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。（4

22、）拒絕場合應用對不起和請求性的語氣。（5）不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。（6）在自己的責任范圍內(nèi)講話。 （7）多講贊美和感謝的話。二、款職員作（1）接待：收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”（2）結(jié)帳：讀出顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入電腦，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是*（商品和價格）?！薄翱傤~是*，請付款！”（3）唱收：收銀員收到顧客的鈔票款后，應清晰讀出所收鈔票款的金額。 “收您*，感謝！”（4）唱找：收銀員須快速無誤地計算出應找金額，將找零及發(fā)票交付給

23、顧客時，同樣應清晰讀出所找鈔票款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您*，請收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好?！保?）道不：顧客離開收銀臺時，應面帶微笑真誠地向顧客道不。規(guī)范用語：“感謝光臨!”“歡迎再次光臨！”注意事項嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。要對大票面、進行檢驗真?zhèn)危箢~現(xiàn)金要及時存放銀行或到收銀臺內(nèi)。當收銀員由于正常的緣故必須離開收銀臺時，應將部分零鈔票交于某一位店員負責，其余鈔票款應鎖至抽屜內(nèi)?；貋砗髴藢︿N售小票及鈔票款。 營業(yè)流程圖 門前喊賓 迎接顧客留意顧客品牌信任型 購買比較型 隨意閑逛型 接待顧客介紹商品展示商品鼓舞顧客試穿 顧客是否購買NOYES核價開票包裝商品

24、其他配套產(chǎn)品介紹 核對單據(jù)、交付商品送客致謝送出門打烊程序關店前：檢查店內(nèi)是否仍有顧客，有顧客在時，導購須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員能夠開始清掃地面。店長或副店關閉大門，對貴重物品、服裝及有要求的商品分片分區(qū)域進行盤點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應核計銷售額，與款員進行對數(shù)，并填入店鋪銷售日報表監(jiān)督款員點清收銀臺內(nèi)現(xiàn)金，填寫店鋪銷售核對表核對資料，清理當日賬目（現(xiàn)金，刷卡等）將當日營業(yè)額+銀行匯款單一起密封入塑料袋內(nèi)，不處再加帆布包用膠布再次密封。放入抽屜或者保險柜內(nèi)，安全上鎖。召開晚間總結(jié)會，總結(jié)一天的營業(yè)狀況，表揚優(yōu)秀職員，鼓舞后進職員。再次檢查店內(nèi)安全，檢查下班職員攜帶出

25、店外的物品，并安排職員打卡下班。關閉所有照明系統(tǒng)及空調(diào)系統(tǒng)，切斷所有的電源，鎖好大門。關店后：檢查門鎖是否完好，測試門是否安全牢固。觀看門外是否有可疑人物，沒有即可離開。（四）文件和信息的處理1、通知（1）公司分派到店內(nèi)的通知和會議內(nèi)容，店長應該及時告知全體店員，文件放在特定的文件夾內(nèi)，全體店員清晰閱讀后簽名；通告應分類存放，方便查閱；文件夾進貨：存入每天進貨單；返貨：存放在返貨單及對應的返貨通知；退貨：退貨也是使用銷售小票的單據(jù)，然而必須用紅筆負數(shù)來代表退貨單，同時客人需要簽字來確認確實有退貨，最后夾入當天的銷售小票里。轉(zhuǎn)入：將本店的收貨單（貨品調(diào)撥單）放置在固定的位置，同時寫上審核人，審核

26、日期，審核件數(shù)。轉(zhuǎn)出：將本場的轉(zhuǎn)貨單（貨品調(diào)撥單）放置在固定的位置，寫上審核人，審核日期，審核件數(shù)，款號和尺碼；營業(yè)報表：且于存放公司規(guī)定的要做的營業(yè)報表；營業(yè)分析：用于存放公司規(guī)定的報表和營業(yè)分析表；文件套每天跟進文件：進，轉(zhuǎn)，退，補等貨單，盤點表，隔日執(zhí)行的通告等；遞交公司的文件：上日銷售文件，補貨單等。4、手抄本（1）會議記錄：記錄每天小會內(nèi)容，提醒注意事項，分派的工作等，同事閱讀后簽名；（2）店長和副店交班：店長和副店記錄每天完成事項及須跟進事項，提醒注意事項，傳達公司信息，記錄店長和副店會議內(nèi)容；企位：每天安排的迎賓時刻及所負責的貨架；工作交接：收銀、倉管、總務三項目工作記錄；口頭警

27、告：記錄同事補口頭警告時刻，緣故，發(fā)警告人和被警告人簽名；顧客留言：記錄時刻，顧客姓名，聯(lián)系電話，客人所需要的服務等；更日申請：同事要求休假或更改安排的申請；交款記錄：第天營業(yè)時刻或營業(yè)后，收取現(xiàn)金投入保險箱，必須記錄時刻，金額，交接人員要簽名；備用金：記錄備用金使用情況。各類表格變價申請單：采購想申請貨品調(diào)價時必須記錄在申請單上，同時發(fā)給數(shù)據(jù)專員去進行調(diào)價。顧客調(diào)查反饋表：店長，采購關于顧客的溝通記錄進行記錄。非正常銷售表：款員和店長關于非原價銷售的貨品，需要進行記錄然后發(fā)給數(shù)據(jù)專員去進行調(diào)價。維修跟蹤單：用于店鋪去給維修專員進行打分。貨品調(diào)撥單：貨品在店與店調(diào)撥的時候，進行使用，需要寫清晰

28、店名，調(diào)貨人，日期，款號，尺碼，件數(shù)。月銷售匯總表：店長關于每日的銷售與系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行審核和匯總導購員銷售表：店長關于導購銷售的大單和高單進行審核。預訂登記?。簩з応P于客人預定的產(chǎn)品進行記錄和跟蹤。安檢表：店長下班后關于關店流程進行檢視。入職登記表：入職三天后，店長關于新晉人員的信息進行審核和記錄。離職申請表：職員離職前需要填正式的離職申請表。離職交接表：職員離職前關于自己負責的任務和工作用品進行交接。（五）現(xiàn)金處理開店后，店長和副店與款員一起檢查備用金和上一天營業(yè)額后，有款員負責；檢查是否有足夠的輔幣找零；店鋪支出金（支補，水電網(wǎng)，物業(yè)等）為店長前期墊付，每月兩次向公司總部申請；使用店鋪支出

29、金注意以下幾點：（1)借取支出金時，由需要人寫報銷單并親筆簽名；（2)購買物品后應索取有效發(fā)票；（3)經(jīng)手人和店長分不在發(fā)票背面簽名并注明日期；（4)有效發(fā)票或有相應款項方可換回報銷單。5、備用金：（1）備用金為1888元，用于日常找零，旺日來臨前須預備充足；（2)備用金不得作其他現(xiàn)金用途；（3)日常店鋪樂捐等的收入作為該店職員基金，由店長掌握自由支配。（六）用品物料1、工具：須向公司領取；2、換領物料應以舊換新，新領物須講明用途；3、假如需要申請文具，清潔用品等應快消耗完時每月25號填寫申請表交公司。（七）維護公司財物1、貨品（1）貨場內(nèi)外保持清潔，幸免衣物污損，減少次貨出現(xiàn)；留意貨場一切，

30、提高警惕，幸免逃單發(fā)生；不將衣物存放在有可能滲水或滴水的地點；貨艙內(nèi)的物資應與地面保持一定的距離，防止水浸，應時常套上膠袋，幸免污損。樣版應時常更換，保持清潔，幸免污損。電器正確使用，減少損壞；用完及時關閉電源；在斷電的情況下，適當清潔保養(yǎng)電器；若發(fā)覺電器損壞或異常發(fā)熱等，應立即停用；工具（1)分門不類擺放于指定位置；（2)用完放回原處；（3)正確使用，幸免損壞；（4)危險工具（剪刀、錘子等）應放在安全位置；現(xiàn)金（1）店長及收銀員必須確?，F(xiàn)金抽屜上鎖；（2)營業(yè)后，店長應將所有現(xiàn)金放入萬夾；（3)工作時刻內(nèi)，款員身上不能懷有現(xiàn)金，以免受到不必要的懷疑；（八）貨品治理1、貨品陳列 陳列應定期進行

31、，并視特定情況作相應變化；擺位：以季節(jié)不用的貨品系列做分區(qū)擺放；（1）掛裝不須將全店所有品種掛裝，設立掛裝的目的是： 讓顧客能全面清晰的看到產(chǎn)品的外觀，品質(zhì)和尺碼； 引起顧客注意，令顧客產(chǎn)生購買沖動；使樣裝成為要緊銷售的貨品。1）更換掛裝的原則定期更換：34天更換一次，保持貨場新奇感；天氣更換：依照氣溫明顯變化更換；視貨品情況：新貨取代舊貨，齊碼代替斷碼。2） 更換掛裝注意事項 樣款貨品不多于2件，若款式有多種顏色，可挑3種以下顏色掛起，每款1件，至更換時換上另處其它顏色，須注意每個款式數(shù)量一致。 同一處的掛裝幸免太多種類，盡量將同類貨品掛在一起，同時注意幸免太多款式以免過于眼花繚亂； 以顏色

32、為主的掛裝宜側(cè)向顧客，以款式為主的掛裝宜正面向顧客，側(cè)面掛裝頭尾相反，每件掛裝的間隔一致，整齊劃一； 掛裝顏色由淺到深排列： 掛裝外套可考慮把向顧客那面的衣袖放入外套口袋中； 掛裝出售后應及時補充，保持賣場貨品整齊豐滿； 掛裝數(shù)量及尺碼； 見每季度新貨培訓材料 掛裝的衣架和褲子夾應一致。擺裝擺樣數(shù)量：擺裝貨品占層板的2/3位置，整齊劃一；擺樣顏色：由上到下或由左到右，由淺到深；同一貨架的擺放品種不宜有2種或以上；擺樣數(shù)量不夠時，能夠用最接近的顏色的貨品放在下面，也可全做掛裝或申請轉(zhuǎn)場或退倉。模特模特通常放置在櫥窗，店門口及貨架之間； 更換模特服裝的原則是； 模特的穿戴應符合季節(jié)； 模特展示的貨

33、品店內(nèi)一般依照數(shù)量及尺碼充足； 模特用來展示店內(nèi)最新、最時尚的貨品或正在促銷的貨品； 模特身上的貨品應搭配鮮艷奪目； 模特身上的衣服一般不重復種類，假如重點推舉的產(chǎn)品也能夠所有模特穿同款式不同顏色的貨品； 模特所穿的貨品一定要預先燙熨好； 當模特換上長袖貨品，能夠?qū)⑼该髂z袋卷起自然放入衣袖中； 適當給模特相應的補品，方便營業(yè)員做附加銷售；(4)陳列用品1)陳列用品放置的目的是為了店內(nèi)購物環(huán)境增加氣氛，推介重點貨品；2)陳列用品須保存良好，使用完退回公司3)陳列品的更換 裝飾用陳列品定期更換 促銷用陳列品依據(jù)推介重點變化而變化； 陳列品應保持清潔和外觀完美。4)陳列品使用須知 不能用透明膠紙、雙

34、面膠、封箱膠紙或釘子等有礙視覺的方法張貼廣告牌、海報、旗子等在墻壁上，以免污損墻壁及阻礙店鋪形象；除貨品緊俏外，貨場不得隨意擺放或搬運櫥窗內(nèi)陳列及陳列板上的陳列；未經(jīng)公司許可，不得隨意擺放非公司派發(fā)的物品裝飾貨架；當月不使用的陳列品一般歸還公司；未經(jīng)許可，陳列品不得轉(zhuǎn)場；第天檢查陳列品有無脫落，皺折和臟亂現(xiàn)象，發(fā)覺后及時更換；發(fā)覺貨架、臂架、玻璃、衣架破損立即修理或更換。(5)推廣預備1)專賣店在推廣活動開始前應積極配合公司做好陳列工作，撤去前一次推廣遺留的所有陳列物料；貨品價格有調(diào)整時，檢查電腦內(nèi)價格，店內(nèi)價格牌等是否與調(diào)價通知一致檢查貨品是否齊碼，賣相是否豐滿；4）推廣貨品擺在首位，模特穿

35、著推廣貨品放置于櫥窗及貨品的附近。價格牌的使用每件貨品用打碼紙打上價格及掛上合格證，打碼紙須貼于條碼后空白部分之上方；填寫統(tǒng)一價格的物價牌，一律貼在貨品的左下方；如有減價，則用公司發(fā)放的減價牌，以統(tǒng)一形式填寫，放置貨架上，貨品條碼須貼上新舊價格。2、補貨程序1）任何時刻，在人手許可的情況下，同事若發(fā)覺貨場內(nèi)貨品不足，應及時從小倉庫補足；2）若發(fā)覺存貨數(shù)量不足，店長應將補貨單據(jù)傳給公司；3）合理的存貨量： 清晰店內(nèi)有多少款物資，每款存貨情況；依照銷售記錄和存貨情況等可能貨場存貨；貨流率=（每周銷售件數(shù)量、/每天平均貨存件數(shù)）*100%（貨流率應在15%25%之間）定期“一對一”補貨；因總倉缺碼不

36、能進行“一對一”補貨時，為補齊能夠按量不按碼補貨；新貨品到店2周內(nèi)須觀看此物資銷褒形式，適當增減存量；注意舊貨新返通告，需要手補時應連相信的舊貨新返通告存欄；手補貨（略）3、調(diào)撥進倉1、打開袋子，確認里面是否有粉單子。2、查大數(shù)，確認實收的衣服件數(shù)與單子上的件數(shù)是否符合。3、驗明細，看每件衣服的款號是否與粉單子一致。如一致在接收人一欄簽上自己的名字，如不一致做好記錄，在接收人一欄簽上自己的名字，等全部完畢后與開單店聯(lián)系。4、向物流要與自己粉單子一致的藍單子，在同意人一欄簽自己的名字。5、把驗完的貨和導購員們確認是否有顧客訂貨，沒有顧客訂貨的話沒有樣的出樣，有樣的疊起來。4、調(diào)撥出倉1、首先找到

37、要調(diào)出的貨品，確認貨號是否正確。2、拿出調(diào)撥出倉單，寫清幾店到幾店，如：六店到四店，就寫“六四”，寫好日期，填好款號、類不、顏色以及尺碼。3、開好單子后封單，寫清共幾件。4、確認都無誤后，在制單人一欄寫上自己的名字。5、找出袋子，將開好的貨品整齊的放到里面去，把粉單子撕下來一起裝到里面去。6、系好袋子，確認袋子上有無其他店鋪往來是貼的標簽。假如有撕下去，沒有的話就將自己寫好的往來店鋪標簽貼上。7、放在庫房，等待物流取走。5、次中處理職員發(fā)覺貨品有問題須立即由主觀推斷是否屬于次貨，先拿去進行織補，在多次織補無效的情況下，才考慮聯(lián)系采購進行返廠維修；所有次貨須用膠袋封好并存放在一起，由店長辦理返倉

38、手續(xù)，有各店鋪返倉至返貨倉后，再有返貨倉統(tǒng)一返到廠家；店長發(fā)覺新到貨品存在問題須立即通知公司；次貨要分單分箱處理。6、退貨處理店鋪應在當日收貨前用銷售小票填寫，款號，件數(shù)，尺碼，售貨員，和日期。一聯(lián)與其他小票一起裝訂，一聯(lián)與刷卡小票進行黏貼，一聯(lián)放入專門的退貨小票文件夾中。貨場同事確認退貨后簽名并蓋章；退貨銷售小票需用紅筆填寫與一般銷售小票進行區(qū)分。7、 換貨處理換貨條件7天內(nèi)，憑單據(jù)、標簽完備、無破損及未穿過的產(chǎn)品可換色、款、碼相同的貨品；如產(chǎn)品質(zhì)量問題應及時無條件換貨；換貨條件須打印出并貼于收銀臺，職員銷售時應講明換貨條件。換貨準則換貨時如有差額出現(xiàn)，原貨及禍害均以當日或價值計算差額，當所

39、換貨品價值低原貨品時，差額退還；當所換貨品價值高于原貨品價值時，須補回差額，差額部分不享受任何優(yōu)惠，如原貨品差不多使用優(yōu)惠卡等，則按原貨及換貨的正價差額補款；特價期間原則上只能換同貨號的貨品；贈品一律不予退換；退換服務只限于原貨的銷售中的進行；如非因為質(zhì)量問題，換貨服務僅提供一次；換貨底線退換差價甚至原款奉還的，有店長以上級不人員掌握；款員必須在店長批準后才能進行換貨手續(xù)；原則上要求顧客出示需要退還貨品的單據(jù)；填寫或打印換貨單時，如對換貨品之間出現(xiàn)的價格差額須由客人補款時，按收款程序辦理；如換貨價值低于原貨價鈔票時，不能退款給客人；當收銀員和店長應都在換貨單上簽名證實；換貨單財務部存根連同原貨

40、銷售單保存。8、單據(jù)處理銷售單據(jù) 1）實物銷售小票有三聯(lián)，第一聯(lián)白單留給款員入銷售系統(tǒng)和最終審核之用，第二聯(lián)藍單交予導購，供自己計算自己業(yè)績之用；第三聯(lián)粉單交予顧客，供售后之用。 2）款員依照白單入銷售小票，有時刻，導購員，款號，件數(shù)，顏色，尺碼，價格，會員號等。取消銷售單將需要取消或者入錯單據(jù)的單據(jù)編號輸入電腦，在電腦里點“取消審核”即可；將發(fā)票取消單連同該作廢單據(jù)一式三聯(lián)釘整齊，在發(fā)票取消單上注明作廢緣故及簽名；如手寫單據(jù)取消則只須保留一式三聯(lián)保存于原手寫單簿上，在手寫單上注明緣故及簽名；三聯(lián)收據(jù)必須保留在原屬收據(jù)簿上。店長核實緣故后，檢查單據(jù)齊全后，簽名證實。折扣收銀員應在客人出示優(yōu)惠卡

41、時及時通知款員；核對顧客優(yōu)惠卡有效后，輸入電腦系統(tǒng)，系統(tǒng)自動按卡給予優(yōu)惠；顧客生日八折，需要導購，店長，顧客三方在非正常銷售表上進行填寫，由數(shù)據(jù)專員進行改變價的操作。9、 貨場存貨每個貨號為一疊； 缺貨或存貨不足時應主動申請補倉； 暢銷貨品應擺放在最顯眼的位置，遵循讓客人視覺產(chǎn)生焦點的原則；每疊貨品碼數(shù)應按從小到大，從上到下的順序擺放；貨架存放貨品數(shù)目統(tǒng)一，以擺放比較豐滿為原則，按照實際情況確認具體數(shù)目，貨場必須整齊、美觀和條理清晰；每次完成銷售后應及時從小倉庫中一對一的補齊；清晰了解貨場存貨，新貨上市必須及時上貨架，原則上所有品種貨品均需要擺出貨場；依照銷售情況、天氣情況等，對貨品的擺放做適

42、當?shù)恼{(diào)整以給顧客新奇感，或針對性加強某款貨品的促銷；倉庫存貨要點倉庫治理須專人負責，非倉庫治理人員不得帶鑰匙入倉庫，治理人員交接班須交接倉庫鑰匙及點數(shù)，主管入倉時須由營業(yè)員陪同或在出入倉同意治理人員檢查；所有貨場的余貨及次貨應存?zhèn)}，不得亂放；每天應保持小倉庫整齊清潔，所有貨品須分類放好，并盡量用膠袋封好存放；貨品存放時每種貨號作1棟擺放，填寫相應數(shù)量的存卡，貨品出入倉須在存卡上做記錄，每天核對此卡；10、盤點日盤點：日盤點是專賣店每日必須堅持工作內(nèi)容，要緊于上下班、交接班時進行。以早午二班制情況為例：開門營業(yè)前盤點上早班店員于早上開門營業(yè)前十五分鐘內(nèi)，將賣場內(nèi)的商品盤點。當班店員將點出數(shù)量寫于

43、點數(shù)本內(nèi)的（開存）項內(nèi)，核對昨晚的（結(jié)存）數(shù)目，如數(shù)量一致，既盤點正確。點數(shù)完畢后，當班人員要在點數(shù)本內(nèi)簽名，早班人員上班開始直至晚班人員上班前的安全責任，全部由早班人員共同負責及賠償。晚班職員上班前早班職員下班前盤點晚班職員到場與早班職員交接時，要照上述方法進行點數(shù)；雙方核對清晰后，早晚班雙方必須在交接班上簽名確認 C、交收清晰后，早班人員方可下班離開，而由早班人員下班后開始至營業(yè)結(jié)束時刻，責任由晚班人員共同負責及賠償。關門后盤點： 每晚營業(yè)結(jié)束后，晚班店員按上述提及的點數(shù)方法，將數(shù)量點算清晰后，填寫結(jié)存總數(shù)，簽字確認。月盤點：各直營店在每月至少按排一次對全部商品進行明細總盤點。盤點前的預備

44、工作：明確盤點的目的和工作程序做好明確分工，商品歸類清理，同類商品原則上集中放在同一個地點，幸免重復點數(shù)或漏點現(xiàn)象。盤點前幸免頻繁出入商品提早預備好盤點表保證盤點正確的要點：把商品的款號、尺碼、單價、數(shù)量分不填入盤點表確定貨柜內(nèi)、箱中的商品是否同紀錄相符數(shù)量的清點和盤點的紀錄分不由不同的人來擔當破損和殘次品區(qū)不分放，并詳細注明數(shù)量及情況盤點注意事項店長在平常要指導店員了解有關盤點的重要性及必要性盤點有關的工具及用品應事前預備賣場上的商品在盤點展開前應集中整理，以便于盤點的實施盤點時最好兩人一組，一人盤點一人紀錄，并注意復述，以幸免錯誤，同時要能采取相就措施。 盤點表上的數(shù)字書寫，要清晰整潔，幸

45、免涂改，確認無誤后，當事人要簽字確認。負責盤點的主管人員在盤點進行中，應注意是否有漏點之處，必要時隨時抽點盤點結(jié)束后，要對盤點結(jié)果既庫存數(shù)量或金額的增減狀況進行講明，以便采取相應措施。11、 失竊處理填寫失竊報告，及時交公司負責人；細心檢查貨場各位置；請同事打開自己的儲物柜協(xié)助檢查；細心檢查每個同事所穿義務及推帶物品。第四章 售后處理投訴（一）售后服務的原則售后服務中，應先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責。（二）售后服務內(nèi)容（1）回答顧客關于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。（2）保養(yǎng)手冊發(fā)送（銷售部的小保養(yǎng)知識冊）。（3）維護保養(yǎng)用品的推舉、服務的提供。（4）商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。

46、（三）售后服務的接待1、售后服務程序問題商品的投訴處理第一種情況投訴緣故：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問檢查票據(jù)與商品提供參考意見現(xiàn)場服務選擇備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限的商品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時刻限制。第二種情況投訴緣故：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與服飾維修返還給顧客 退貨或折扣處理返回采購部進行責任劃分 填寫次品處理單備注：禁止店內(nèi)扯皮，吵鬧（四）售后服務技巧（1）接待：服務員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免阻礙店內(nèi)的銷售。（2）傾聽：認真并耐心地傾聽顧客的不滿及

47、抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。（3）道歉：因為顧客永久是對的，因此不管顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“特不報歉，我們給您造成了這些不必要的苦惱?！保?）處理：在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。（5）退換范圍內(nèi)商品：服務員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。（6）無法退換商品：服務員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。（7）有爭議而無法解決的投訴：無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長關心解決爭端。（8）分析總結(jié)：

48、處理完投訴后，應認真認真分析，以免再次發(fā)生類似狀況。第五章： 店面治理其它準則收銀員須知時常注意備用金內(nèi)零鈔是否足夠日常找零用，不足時應及時補充；接班時應檢查收銀柜內(nèi)備用金與上一天營業(yè)額是否正確，須核對收銀交班及有關單據(jù)，如有不符，與當班主管簽名證實并查明緣故；當班款員離開貨場時（如上廁所、用餐）必須主動翻開口袋檢查；每日在指定時刻內(nèi)向店長報告營業(yè)額；當班店長不得收銀。（二）職員著裝與儀容項目女性頭發(fā)潔凈、黑色且梳理整齊，不遮眼或蓋臉或留發(fā)鬢，長頭應束起臉化淡妝飾品最多一對不夸張的耳環(huán)，項鏈不露出制服，只帶一只手表和戒指職員卡不在正確位置工裝潔凈且燙熨過拉鏈紐扣拉、扣好手潔凈褲子潔凈且燙熨過襪

49、子深色且潔凈鞋低跟且潔凈人員安排店長必須在每周5完成下周的排班；同時店長須完成每日人員編排表；假如人員不足，當班店長或副店有權(quán)安排超時工作，假如情況同意，能夠安排職員補鐘；其它店出現(xiàn)人手不足時，經(jīng)兩店店長協(xié)商后，能夠調(diào)人員到繁忙店面關心；如需要，店長能夠安排職員去其它店面取貨。編排當班表店長在編排該表時，應考慮各職職員作時刻大致相同；注意職員是否需要培訓或開會；出現(xiàn)特不工作時刻應注明；店長應在周日前將下周當班表格交給辦公室；職員每月有四天休息在周一到周五，節(jié)假日除外。每日人員編排每天開店鋪后，店長須完成第二天的人員安排；除因公事外，職員須服從用餐時刻安排，如因私人緣故拒絕在指定時刻用餐的，則屬

50、自行放棄，店長無須再為該職員安排用餐時刻。用餐時刻安排規(guī)定如下 工作不滿5小時不安排用餐時刻； 工作時刻滿5小時不滿10小時的享受25分鐘的用餐時刻 任何職員不按照安排或未得到許可離開貨場用餐的，視為擅離職守。第六章 顧客服務標準 （一）銷售程序服務態(tài)度與顧客接觸時 顧客進門有問候聲，如歡迎光臨笨小孩； 與顧客交談時須時常面帶微笑，全神貫注 講話音量適中，軀體均面向顧客且略微前傾表示尊敬； 與顧客保持友好地目光接觸；站立的姿勢 下巴微縮，肩膀放松，姿勢自然； 腿要伸直，膝蓋靠攏，筆直向前看； 左手在右手之上自然的疊在前方；致謝 講感謝時眼睛要正視對方的臉； 面帶微笑； 稍稍的點頭；手勢 使用手

51、掌心對不人； 手指并攏不彎曲； 用整個手掌指人和/或物品傳遞物品 不慌不忙，穩(wěn)穩(wěn)當當； 雙手不低于腰部傳遞并考慮對方便于看清的方向；（二）關于迎賓門前迎送當?shù)陜?nèi)客人不多時，而營業(yè)人員充足時，當班店長可派1-2人在店門迎賓；用招手的語句向行人及入店的客人問好，并用邀請的手勢歡迎客人入店；客人進店時應表示微笑；每15-30分鐘換一次迎賓人員；如有商品推介活動或印有傳單時，迎賓人員應向行人及入店的客人推介及派發(fā)宣傳單；假如客人攜帶專門多物品入店，收銀處能夠短時刻代為保管非貴重類物品；當發(fā)覺有人在門前擺放雜物時，職員應及時勸止；下雨時，店門口應設立雨傘桶，迎賓職員應禮貌的請顧客將傘放入桶中，客人離開時

52、應提醒其取回；貨場客人旺時，迎賓人員應靈活變動，及時回到貨場服務；顧客離開時，迎賓職員應禮貌道謝及道不，歡迎其下次光臨；職員不在門口傾談。2、店內(nèi)迎送（1）有客人進店時，店內(nèi)職員應立即放下手上的工作，微笑地用友善的語氣歡迎其光臨并保持與顧客目光的友好接觸，引顧客觀看物品，展開銷售；（2）顧客通過周圍時應微笑； （3）客人離開店面時，姐，慢走，感謝惠顧，下次來找我，我的名字是*。（三）專業(yè)銷售1、用簡短的選擇性問題查找顧客的需求，傾聽顧客的回應，提供貨品供顧客選擇參考；2、與顧客保持適當?shù)木嚯x（一般1-1.5米），假如客人只是掃瞄，能夠保持2米的距離并隨時留意顧客是否需要服務，同時不忽略其它顧客

53、的存在；3、當發(fā)覺顧客對某一產(chǎn)品感興趣時，應詳細介紹并留意顧客的購買適應信號；4、當顧客猶豫不決時，以引導式的問題探求顧客疑慮所在并關心其克服疑慮；5、不夸張介紹產(chǎn)品，介紹時要言之有物，賣點突出，表現(xiàn)真誠的熱情和關懷。（四）關于試衣1、職員應努力請顧客試產(chǎn)品，如顧客試衣時需要關心如代保管外套時，應請其將鈔票夾等貴重物品拿出； 2、營業(yè)職員須代客解開要試衣服的紐扣或拉開拉鏈，在顧客認可時可幫顧客解開其衣服； 3、顧客進試衣間試衣，需提醒其不要遺漏物品。（五）關于收款 1、當顧客決定購買商品時，替顧客拿所需要的產(chǎn)品并手續(xù)引顧客到收銀臺交款；2、核對顧客所購習的貨品種類及數(shù)量，將總金額報顧客；3、顧

54、客交款前應禮貌請其自己先點數(shù)，收款時應正反各點一次，然后唱讀“應收您XX元，實收您XX元，找您XX元，感謝您！”并將找零雙手遞給顧客；4、顧客交款后營業(yè)員應按照銷售單，當著顧客面將其購買的物品放入購物袋內(nèi)并將已包好的貨品雙手遞給顧客并致謝；第七章 突發(fā)事件處理處理原則：平復、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應迅速。1、水浸（1）發(fā)覺立即報告辦公室；（2）各同事注意電器漏電；（3） 采納木板等擋水，將貨品搬到高處；（4）水退后通知公司，做恢復營業(yè)預備，清潔貨架，處理水浸的衣服。2、暴風雨（1）門口的模特和POP宣傳牌等物品移至店內(nèi)，開啟所有燈管保證照明；（2）桶放在店門附近供客人放雨傘；（3） 鋪設

55、厚紙與門前，預備排水工具；（4） 處理有難度時應立即通知公司。3、可疑信用卡及紙鈔（1）同意信用卡結(jié)賬時應注意： 有效日期及顧客姓名與身份證是否相符； 簽名貼紙是否被涂改或更換； 信用卡號碼有無被翻壓； 如有懷疑應致電信用卡中心要求協(xié)助。（2）同意可疑紙鈔時應注意：一收款通常經(jīng)驗鈔機驗收，發(fā)覺異常沒收；一當收到異常紙幣時，沒有驗鈔機的情況下，請同事關心驗證。4、逃單（1）任何顧客將貨品帶離貨場而沒有付款視為逃單；（2）職員假如發(fā)覺有人企圖逃單，應緊密注意并提醒其它同事提高警惕；（3）當其欲離開店面時，禮貌地提醒其是否不記得了付款；（4）當其拒絕拿出貨品時，應通知辦公室來處理或報告商場保安或撥打

56、110；5、暴竊（1）入店鋪預備上班時，如發(fā)覺店輔有任何盜竊的現(xiàn)象，如店門不正常開啟，場內(nèi)貨架貨品凌亂破損，保險柜收銀臺有撬痕等，要盡可能不進入現(xiàn)場，不破壞現(xiàn)場；（2）在門外維護現(xiàn)場，并立即打110報警；（3）立即通知辦公室；6、打劫（1）如遇到匪徒持械打劫，職員應保持鎮(zhèn)定，有機會就逃離現(xiàn)場；（2）收銀臺大面額鈔票放隱蔽處；（3）職員應首先顧及自身安全；（4）盡量留意劫匪身材外貌口音及軀體特征；（5）劫匪離開后立即報警及報告辦公室。7、火警 （1）發(fā)生火警時，切斷相關電源，立即撥打119并報告辦公室；（2）報警時注意清晰講明：地點，樓層高度，附近有何建筑物；（3）所有職員立即疏散店內(nèi)客人，通知

57、附近店鋪；（4）在能保證自身安全情況下，盡力撲救公司財產(chǎn)；（5） 撲救前注意了解起火緣故，使用正確方法，一般使用干粉滅火設備為好；（6）火勢失控時立即撤離現(xiàn)場，主管立即規(guī)定集合地點，到集合地點主管應清點人數(shù)；（7）消防隊到后應協(xié)助其工作，如有人被困在火場內(nèi)應首先通知消防員。8、停電（1）每周檢查應急燈儲電量是否充足；（2）停電時應由一店員把住門口，禮貌婉言拒絕進店客人，其它職員禮貌請現(xiàn)場客人臨時離開，來電后再來；（3） 立即取應急燈給正在試衣的顧客；（4）店內(nèi)客人離開后，職員在店鋪光線較好處工作，保證貨品安全；（5）關掉所有接交流電的設備及電腦，以免來電時燒壞電器；收銀員應預備手寫單據(jù)；（6）

58、立即通知辦公室；9、傷病（1）客人或同事受傷嚴峻時，立即致電120急救；（2）客人或同事突然暈倒時： 將病人搬到安靜通風的環(huán)境，讓其平躺； 不隨便幫客人用藥； 必要時給病人做人工呼吸；口吐白沫，緊咬牙關的同意撬開其口，用木筷或膠質(zhì)硬物讓其咬住；致電120，將病人交醫(yī)院處理。10、職員盜竊1、現(xiàn)場抓獲的，扣留該職員在店內(nèi)并立即通知辦公室；2、懷疑盜竊的，不可強行檢查，通知辦公室。第八章 顧客投訴處理（一） 服務標準當顧客投訴職員服務態(tài)度時，店長應立即反應，了解事件通過，盡量讓顧客平復，如有強烈沖突，應將該職員調(diào)離；認真傾聽顧客投訴的緣故；在職權(quán)和能力范圍內(nèi)提出解決方法，與顧客協(xié)商，如有必要應代表

59、公司道歉；如不能做出解決方法或與顧客協(xié)商不成，應建議顧客聯(lián)系區(qū)長或銷售經(jīng)理；店長與該同事了解事件發(fā)生的全過程，做出推斷，然后向銷售經(jīng)理匯報；如店長不在，職員應立即通知。（二）投訴貨品質(zhì)量1、 顧客如要求更換有問題的產(chǎn)品，職員應向其索取發(fā)票，如顧客不能出示發(fā)票，職員可查看有關銷售記錄以證明該產(chǎn)品是否由該店賣出；2、檢查次貨的緣故，如屬于出廠問題，應立即換貨，假如該貨品沒有存貨了，顧客能夠換與此貨相等價值的其它貨品；3、當班主管和職員應向顧客道歉；4、如懷疑該產(chǎn)品的損壞并非公司的責任，職員用要求顧客留下該產(chǎn)品，姓名，電話，地址等資料，交辦公室處理，并給確定顧客一個回復日期。（三）處理程序1、 同意

60、投訴 態(tài)度誠懇地傾聽2、 澄清投訴 重復投訴的問題，了解和確定顧客需要3、異地而處 讓顧客明白我們對他是專門關懷專門重視的4、提出解決方法盡快提出解決方法，與顧客協(xié)商5、接著跟進 假如不能及時完成，應接著跟進，直到圓滿解決6、 測試顧客中意度 最后再次查詢是否中意（四）關于退款 1、由店長或以上級不處理； 2、請客人出示需退款的貨品及發(fā)票等單據(jù)； 3、由店長填寫退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據(jù)； 4、有質(zhì)量問題的貨品退回后做次貨處理，沒有質(zhì)量問題貨品退回后整理上貨架； 5、收銀員應按所需退款總額讓顧客清點并請顧客在退款單上簽收； 附件職業(yè)道德規(guī)范營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行