服務(wù)營銷學(xué) 習(xí)題答案 第9章 服務(wù)營銷中的人員

1、第9章服務(wù)營銷中的人員練習(xí)題及答案()單項選擇題(在以下每題中，選擇個最合適的答案。).服務(wù)營銷三角形理論認(rèn)為，員工對于企業(yè) 具有重要作用。A.履行承諾B.信守承諾C.做出承諾D.執(zhí)行承諾.跨邊界的角色不僅在工作中要付出勞力和勞動技能，而且還要求付出大 量的 0A.情感B.情緒C.時間D.精力.內(nèi)部營銷是一種把員工當(dāng)成、取悅員工的哲學(xué)。A.營銷者B.服務(wù)者C.消費者D.組織代表.內(nèi)部營銷的實質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地到達有關(guān)外部市場的目標(biāo)之前， 必須有效地運作企業(yè)和員工間的,使員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。A.外部交換B.內(nèi)部交換C.信任關(guān)系D.內(nèi)部關(guān)系.如果企業(yè)的員工沒有獲得充分培訓(xùn)，

2、他們所表現(xiàn)出的態(tài)度就會惡劣，或 者無法得到各方面的足夠支持，使企業(yè)無法成功。因此，盡管信息技術(shù)的開發(fā)和 高技術(shù)含量的服務(wù)的成長勢頭正猛，內(nèi)部營銷仍然是一個。A.選擇問題B.技巧問題C.首要問題D.戰(zhàn)略問題.在企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章與顧客的服務(wù)需求存在不一致的情況下，容 易產(chǎn)生 OA.A.個人與角色的沖突C.企業(yè)內(nèi)部的沖突A.個人與角色的沖突A.個人與角色的沖突C.企業(yè)內(nèi)部的沖突B.企業(yè)與顧客之間的沖突D.顧客內(nèi)部的沖突.跨邊界的角色具有和組織的代表兩個重要的作用。A.信息的傳輸者B.信息的處理者C.組織的發(fā)言者D.商品的傳輸者.內(nèi)部營銷的重點在于組織中各個層級之間應(yīng)建立良好的 oA.內(nèi)部關(guān)系B

3、.企業(yè)關(guān)系C.合作D.團隊.通過將顧客作為 的各種安排，服務(wù)企業(yè)可以提高服務(wù)生產(chǎn)力。A.服務(wù)質(zhì)量的貢獻者B.服務(wù)滿意的貢獻者C.企業(yè)的競爭者D.生產(chǎn)資源.在服務(wù)傳遞中，顧客可以作為服務(wù)質(zhì)量和的貢獻者。A.服務(wù)水平B.服務(wù)生產(chǎn)C.滿意D.服務(wù)消費【參考答案】1.B2.A3.C4.B5.D6.B7.A8.A9.D1().C（二）多項選擇題（以下各小題中正確的答案不少于2個，請準(zhǔn)確選出全部正確答案。）.內(nèi)部營銷有助于的重要性可概括為。A.激發(fā)創(chuàng)新精神B.減少內(nèi)部矛盾C.增加企業(yè)收入D.提高工作效率E.推進企業(yè)文化建設(shè).在 情況下，企業(yè)需要引入內(nèi)部營銷。A.當(dāng)需要在企業(yè)創(chuàng)立服務(wù)文化和服務(wù)導(dǎo)向時B.當(dāng)需

4、要員工保持服務(wù)文化和服務(wù)導(dǎo)向時C.當(dāng)需要向員工進行服務(wù)及營銷相關(guān)內(nèi)容進行介紹時D.當(dāng)需要提高收入和增加企業(yè)利潤時E.當(dāng)需要增加企業(yè)的業(yè)務(wù)時.服務(wù)人員對企業(yè)的重要性主要表達在 oA.員工對于企業(yè)信守承諾具有重要作用B.員工影響到顧客滿意度和企業(yè)利潤C.員工行為直接影響到服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化E.服務(wù)人員是服務(wù)營銷的個性化. 一線員工在提供服務(wù)過程中會遇到各種沖突，這些沖突包括A.個人與角色的沖突B.企業(yè)與顧客之間的沖突C.企業(yè)內(nèi)部的沖突D.顧客內(nèi)部的沖突E.企業(yè)外部的沖突.服務(wù)企業(yè)增強顧客參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的策略主要有 oA.開展顧客自助服務(wù)B.選擇、教育和激勵顧客C服從、滿足顧

5、客D.管理顧客組合E.選擇營銷組合.服務(wù)利潤鏈模型指出了 之間存在著一定邏輯關(guān)系。A.企業(yè)滿意B.顧客價值C.員工滿意D.顧客滿意E.企業(yè)利潤.作為跨邊界的角色，在在服務(wù)提供過程中往往很難在之間實現(xiàn)平衡。A.服務(wù)水平B.服務(wù)質(zhì)量C.企業(yè)利潤D.服務(wù)本錢E.服務(wù)效率.服務(wù)企業(yè)要積極地開展員工培訓(xùn)活動，通常應(yīng)該從 等方面對服務(wù)人員進行培訓(xùn)。A.產(chǎn)品/服務(wù)知識B.人際技巧C.組織文化、目標(biāo)和戰(zhàn)略D.服務(wù)質(zhì)量E.技術(shù)技能.內(nèi)部營銷涉及 等具體的管理過程。A.態(tài)度管理B.信息管理C.溝通管理D.績效管理E.顧客管理.從關(guān)系的角度看，內(nèi)部營銷的目的在于創(chuàng)造、維護和強化組織中員工的內(nèi)部關(guān)系，更好地促使他們以

6、 等為內(nèi)外部顧客提供服務(wù)。A.企業(yè)導(dǎo)向B.顧客導(dǎo)向C.服務(wù)意識D.服務(wù)文化E.社會導(dǎo)向.在對應(yīng)聘者進行考察過程中，應(yīng)兼顧應(yīng)聘者的。A.服務(wù)能力B.受教育水平C.服務(wù)意識D.服務(wù)意愿E.外貌.合適的授權(quán)可以為企業(yè)帶來 等好處。A.迅速對顧客做出反響B(tài).員工更熱情的對待顧客C.激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新思想D.正面口碑與顧客的保存E.增加員工的工作滿意度和角色自豪感.根據(jù)服務(wù)的特點和消費者參與的水平，可將顧客參與服務(wù)傳遞的水平劃 分為 等類型。A.低水平的參與B.自助服務(wù)C.高水平的參與D.中等水平的參與E.互動服務(wù).跨邊界角色的壓力有oA.工作中需要付出大量的情感B.需要有較高的技術(shù)水平C.經(jīng)常要面對各種沖突

7、D.要求具有較高的素質(zhì)E.難以在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率之間實現(xiàn)平衡.企業(yè)可以使用等人力資源管理策略對服務(wù)人員進行管理。A.積極地培訓(xùn)服務(wù)人員B.雇傭合適的人C.市場調(diào)研D.激勵員工E.進行合適的授權(quán)【參考答案】1.ABDE2.ABC3.ABCD4.ABD5.ABD6.CDE7.BE8.ABCE9.AC10.BC11.AD12.ABCDE13.ACD14.ACE15.ABDE（三）判斷題（判斷以下各題是否正確。正確的在題干后的括號內(nèi)打“ J”，錯誤的打 “ X ”。） TOC o 1-5 h z .內(nèi)部營銷是一種把員工當(dāng)成消費者、取悅員工的哲學(xué)。（）.管理者不應(yīng)該對員工的表現(xiàn)進行連續(xù)不斷的監(jiān)督。（）

8、.內(nèi)部營銷牽涉兩個具體的管理過程，分別是態(tài)度管理和績效管理。（）.企業(yè)員工不會對顧客滿意度和企業(yè)的最終利潤產(chǎn)生影響。（）.在以人為基礎(chǔ)的服務(wù)中，員工的可靠性就意味著服務(wù)的可靠性。（）.雖然顧客為服務(wù)提供付出了努力、時間或其他資源，但他們不是生產(chǎn)資 源的一局部。（）.從服務(wù)營銷三角形可以看出，在企業(yè)向顧客做出承諾后，承諾的實現(xiàn)必 須依賴于企業(yè)的營銷者。（）.服務(wù)人員不會直接影響到服務(wù)的移情性。（）.跨邊界人員代表組織與環(huán)境溝通。（）.企業(yè)要求員工扮演的角色與員工本人的價值觀、性格和自我認(rèn)識相矛盾, 容易產(chǎn)生個人與顧客的沖突.（）【參考答案】1.V2.X3.X4.X5.V6.X7.X8.X9.10

9、.X（四）名詞解釋.內(nèi)部營銷.跨邊界的角色.顧客自助服務(wù).服務(wù)營銷三角理論【參考答案】.內(nèi)部營銷是指在服務(wù)意識的驅(qū)動下，通過一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法 為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的企業(yè)績效做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營銷特 征的、協(xié)作方式的活動和過程。.跨邊界的角色是指連接組織和外部世界的人。扮演跨邊界角色的員工通過與非組織成員的交往就創(chuàng)造了組織的這種連接。.顧客自助服務(wù)是指服務(wù)完全由顧客自行生產(chǎn)，沒有任何公司員工的直接 介入或與公司員工之間的互動。也就是說，服務(wù)企業(yè)通過向顧客提供某些服務(wù)設(shè) 施、工具或用品來讓顧客自行生產(chǎn)和消費其所需的服務(wù)。.服務(wù)營銷三角形理論認(rèn)為，企業(yè)、顧客和服務(wù)提供者是三

10、個關(guān)鍵的參與 者，服務(wù)企業(yè)要想在競爭中獲得的成功，就必須在三者之間開展外部營銷、內(nèi)部 營銷和交互營銷，這三種類型的營銷活動相互影響、相互聯(lián)系，共同構(gòu)成了一個 有機的整體。（五）簡答題.簡述內(nèi)部營銷涉及到的兩個管理過程。.服務(wù)企業(yè)在哪些情況下應(yīng)該引入內(nèi)部營銷？.服務(wù)人員的重要性表達在哪些方面？.在服務(wù)傳遞中，顧客通常扮演的角色有哪些？【參考答案要點】.內(nèi)部營銷牽涉兩個具體的管理過程，分別是態(tài)度管理和溝通管理：（1） 態(tài)度管理，必須對所有員工的態(tài)度及他們的顧客意識和服務(wù)意識產(chǎn)生的動機進行 管理。（2）溝通管理。經(jīng)理、主管、與顧客接觸的員工和支持人員需要各種信息 以完成他們的工作。.服務(wù)營銷在以下情

11、況下應(yīng)該引入內(nèi)部營銷：（1）當(dāng)需要在企業(yè)創(chuàng)立服務(wù) 文化和服務(wù)導(dǎo)向時，當(dāng)服務(wù)導(dǎo)向和對顧客的關(guān)注成為組織中最重要的行為規(guī)范 時，企業(yè)中就有服務(wù)文化存在。（2）當(dāng)需要員工保持服務(wù)文化和服務(wù)導(dǎo)向時，內(nèi) 部營銷在保持服務(wù)文化方面十分重要。（3）當(dāng)需要向員工進行服務(wù)及營銷相關(guān)內(nèi) 容進行介紹時，在企業(yè)規(guī)劃和推出新產(chǎn)品、服務(wù)或營銷活動時，如果沒有在內(nèi)部 員工中做足夠的推廣工作，就需要開展內(nèi)部營銷以系統(tǒng)地解決問題。.服務(wù)人員的重要性表達在以下四個方面：（1）員工對于企業(yè)信守承諾具 有重要作用。（2）員工影響到顧客滿意度和企業(yè)利潤。（3）員工行為直接影響到 服務(wù)質(zhì)量。（4）服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化。.在服務(wù)傳遞

12、中，顧客通常扮演的角色有：（1）顧客作為生產(chǎn)資源，如果 顧客為服務(wù)提供付出了努力、時間或其他資源，他們應(yīng)該被認(rèn)為是生產(chǎn)資源的一 局部。（2）顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者。服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者是顧客 在服務(wù)生產(chǎn)過程中所扮演的另一角色。（3）顧客作為競爭者。顧客扮演的第三個 角色是服務(wù)企業(yè)的潛在競爭者。（六）論述題.對服務(wù)人員進行管理可以采用哪些策略？.增強顧客參與的策略有哪些？【參考答案要點】.對服務(wù)人員的管理策略包括營銷管理策略和人力資源管理策略。營銷管 理策略主要是樹立內(nèi)部營銷理念、開展市場調(diào)研和進行市場細分。人力資源管理 策略包括：（1）雇傭合適的人。在對應(yīng)聘者進行考察過程中，應(yīng)兼顧應(yīng)

13、聘者的服務(wù)能 力和服務(wù)意愿。（2）積極地培訓(xùn)服務(wù)人員。服務(wù)企業(yè)要積極地開展員工培訓(xùn)活動，通常應(yīng) 該從組織文化、目標(biāo)和戰(zhàn)略；人際技巧和技術(shù)技能；產(chǎn)品/服務(wù)知識等方面對服 務(wù)人員進行培訓(xùn)。（3）進行合適的授權(quán)。高授權(quán)與高顧客滿意度相聯(lián)系。（4）建立高績效的服務(wù)傳遞團隊。團隊被定義為“一小群具有互補性技能 的個體，他們肩負(fù)著共同的目標(biāo)，擁有一致的績效目標(biāo)，工作中彼此支持”。為 了實現(xiàn)良好的合作傳遞，公司需要建立跨職能團隊。（5）激勵員工。除了以金錢為主要形式的獎勵外，企業(yè)可以采用的持續(xù)性 獎勵員工的手段還包括工作內(nèi)容本身、反響與認(rèn)可以及目標(biāo)的實現(xiàn)等。（6）持續(xù)性的監(jiān)督和評估。管理者應(yīng)當(dāng)對員工的表現(xiàn)進行連續(xù)不斷的監(jiān)督, 監(jiān)督包括指引和評估兩個局部。.服務(wù)企業(yè)增強顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的策略有：(1)開展顧客自助服務(wù)。顧客自助服務(wù)是指服務(wù)完全由顧客自行生產(chǎn)，沒 有任何公司員工的直接介入或與公司員工之間的互動。也就是說，服務(wù)企業(yè)通過 向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或