酒店客房管理制度-SOP

1、酒店客房治理制度一、自覺(jué)遵守紀(jì)律，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要樂(lè)觀進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，把握技能。二、要著裝上崗，戴好名牌，要儀表端妝，舉止大方，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，文明效勞，禮貌待客，主動(dòng)熱忱。三、客房效勞員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要治理好房間的物品，覺(jué)察問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。開房間，為他人供給住宿、休息及消遣等。五、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)玩手機(jī)，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。覺(jué)察問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告和處理?？头坎?jī)x容儀表規(guī)定儀表：1、 工作時(shí)

2、間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、 工作服要干凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)制止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)。4、 效勞員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5、 效勞員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、 效勞員著裝后，應(yīng)自我檢查，并承受領(lǐng)班檢查合格前方可上崗。儀容：1、 效勞員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)干凈、發(fā)型美觀、大方。2、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、

3、勤洗手、洗澡。3、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4、 女士上崗前要化淡妝，不行濃妝艷抹。5、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6、 面帶笑容、親切和氣、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：1、 坐姿A手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B、 坐時(shí)不要把椅子坐滿效勞員應(yīng)坐椅子的三分之二，但不行坐在邊沿。C、 不行前俯后仰，搖腿蹺腳，不行將腿跨在扶手或茶幾上。D、 在上司或客人面前不行雙手抱在胸前，不行蹺二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐。2A、 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、 雙臂自然下垂或在體前穿插，左手上右手下，保持效勞的最正確狀態(tài)。

4、C“V型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。D、 站立時(shí)不行叉腰，彎腿或手扶柱子、效勞臺(tái)、墻等。E、 站立時(shí)不行手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。F、 站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3A、 仰頭、挺胸、兩臂自然下垂搖擺，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。B、 行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、 行走時(shí)不得奔馳，跳動(dòng)，不得在來(lái)賓中間穿行。D、 客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。E、 在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧?？头坎开?jiǎng)懲條例懲罰條例口頭警告1、例

5、會(huì)或上班遲到、早退。2、上班時(shí)間看書、玩手機(jī)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門，著便裝進(jìn)入工作崗位。5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批判教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當(dāng)班時(shí)聽音樂(lè)、看電視，打私人 或用 談天。8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆談天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店工作區(qū)域。9、對(duì)上級(jí)分派工作緩慢、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，馬虎大意，造成工作過(guò)失，情節(jié)稍微者。10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場(chǎng)全部剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化裝、打響指、吹口哨、手插口

6、袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。12、效勞不主動(dòng)、不熱忱、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不樂(lè)觀解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的治理人員不訂正、不制止，不履行治理責(zé)任，情節(jié)較輕的。14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)稍微的。15、在衛(wèi)生檢查中覺(jué)察多處不合格者。輕度過(guò)失1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。2、不聽從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。5、違反各種安全守則、工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度。

7、6、對(duì)下屬不治理，覺(jué)察違紀(jì)不制止、不按規(guī)定懲罰。7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)來(lái)賓物品。8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。小過(guò)失1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。2、工作不認(rèn)真、不熱忱受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。3、私自承受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未準(zhǔn)時(shí)上交。4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客效勞工作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動(dòng)用來(lái)賓的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店客用設(shè)施設(shè)備。9、明知財(cái)物受到損失或喪失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。10、供給不真實(shí)

8、不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。11、泄露酒店機(jī)密，遺失房卡、鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過(guò)失1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成肯定惡劣影響。4、治理不善，造成酒店嚴(yán)峻損失。5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不承受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)峻缺乏辭退的。辭退、除名或開除1、嚴(yán)峻失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。5、污辱、誹謗、毆打、恫嚇、威逼

9、、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。8、有意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)峻損壞酒店形象。11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴(yán)峻違章違紀(jì)行為。嘉獎(jiǎng)條例1、 在效勞工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2、 提出合理化建議，對(duì)提高效勞質(zhì)量或節(jié)能降耗做出奉獻(xiàn)。3、 優(yōu)質(zhì)效勞，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。4、 責(zé)任心強(qiáng)，準(zhǔn)時(shí)覺(jué)察各種隱患，防止事故發(fā)生。5、 拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。6、 扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到全都確定

10、。7、 見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和來(lái)賓財(cái)產(chǎn)生命安全。8、 在其他方面有突出奉獻(xiàn)。五、客房部效勞準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定1、聽從上級(jí)治理，團(tuán)結(jié)同事，工作心情飽滿，不以個(gè)人緣由影響工作。2、工作前、工作中留意保持自身儀容儀表，保持酒店干凈和幽靜，保持正常私生活。3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人 ，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。4、在效勞區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。5、對(duì)客效勞不宜過(guò)分親熱，不行搭拍客人肩膀?！安恢馈贝饛?fù)，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不行針鋒相對(duì)，應(yīng)動(dòng)聽解釋。堅(jiān)持客人永久是對(duì)的。7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、玩手機(jī)，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰?guó)家大事。8、客人有所叮囑或要求應(yīng)馬上

11、記錄以免遺忘，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主見(jiàn)。9、未經(jīng)客人同意不行抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照看，但不得亂給食物。10、在客人面前不說(shuō)不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。11、如覺(jué)察客人生病不適或有其他特別狀況應(yīng)馬上報(bào)告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得任憑進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。1314、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，覺(jué)察遺留物品準(zhǔn)時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特別狀況不得使用客用電梯?？头坎抗ぷ靼踩貏t1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；

12、不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)留神留意，上下樓梯不行跑步。2、保持崗位干凈，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要留神留意安全。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在洗手臺(tái)邊沿或其他擔(dān)憂全部位，必要時(shí)使用工作梯。4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危急性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不行留在走道或樓梯口。7、假設(shè)有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。8、不要用手撿裂開玻璃器皿、刀片或其他

13、銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕去除，放于指定容器內(nèi)防止意外。9、覺(jué)察工作區(qū)域、樓梯、地板裂開或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)馬上報(bào)修。10、為了客人及自己的安全，應(yīng)留意遵守制止吸煙等全部的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避開意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可積存物品代替工作梯使用。12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，肯定要戴口罩或手套，使用時(shí)假設(shè)不留神沾到手或身體要馬上用冷水沖洗，以免損害皮膚。13、嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避開因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。14、隨時(shí)檢查全部擔(dān)憂全隱患，覺(jué)察問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告?？头糠阑鹬贫?、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員安全學(xué)問(wèn)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)。2、客房效勞員要

14、結(jié)合清掃整理房間及其它效勞工作，隨時(shí)留意火源、火種，如覺(jué)察未熄滅的煙頭，火柴棒等要準(zhǔn)時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，覺(jué)察擔(dān)憂全 要馬上通知工程部檢修，并報(bào)保安部。4、要?jiǎng)褡鑱?lái)賓不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品5、要準(zhǔn)時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便削減起火隱患。假設(shè)客人房間可燃物品報(bào)告保安部。6、樓層效勞人要堅(jiān)守崗位，提高警覺(jué)留意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別留意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7、效勞員必需做到人人生疏滅火器存放的位置

15、，把握滅火區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案實(shí)行滅火行動(dòng)，并按上級(jí)留意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)效勞方法1、客人來(lái)店前的預(yù)備工作預(yù)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)效勞的序幕。預(yù)備工作做好了，才能有針對(duì)性地供給優(yōu)質(zhì)效勞，滿足客人休息、住宿的需要。預(yù)備工作的內(nèi)容主要包括：把握客情。我們這個(gè)部門是VIP 區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)

16、準(zhǔn)，以保證客人需要。檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否機(jī)敏，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、翻開床頭燈。配備好取暖器，客人到達(dá)前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)整好房間的空氣和溫度。樓層效勞員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)?？头?jī)?yōu)質(zhì)效勞的“四化”要求一效勞設(shè)施規(guī)格化“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的效勞設(shè)施，供給優(yōu)質(zhì)效勞就是一句空話。規(guī)格化的效勞設(shè)施主要包括四個(gè)方面：、設(shè)施配備必需齊全?？头吭O(shè)施配備必需齊全。從效勞設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、

17、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、取暖器、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、壁柜、電視機(jī)等。、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言， 設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、顏色統(tǒng)一配套，留意種種等級(jí)、各種房間的同一種效勞設(shè)施保持全都，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。二效勞用品標(biāo)準(zhǔn)化客房效勞用品是直接供客人消耗的，同樣是供給優(yōu)質(zhì)效勞的物質(zhì)根底。假設(shè)效勞用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能供給標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)效勞?？头啃谟闷窐?biāo)準(zhǔn)化的具體要求是：、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀孟亩~，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。、客用屢次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)更

18、?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。三效勞態(tài)度優(yōu)良化效勞態(tài)度是效勞人員思想覺(jué)悟、效勞意識(shí)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)凹凸的集中到主動(dòng)、熱忱、周到、急躁。具體說(shuō)來(lái)是：、主動(dòng)。主動(dòng)就是效勞于客人開口之前，是客房效勞員效勞意識(shí)猛烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹效勞工程；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為到的客人帶路到別的消遣區(qū)域；主動(dòng)照看老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和伴隨人員的意見(jiàn)。在儀容儀表上要著裝干凈、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、嚴(yán)峻；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解

19、難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，敬重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱忱好客的一貫美德。、急躁。就是不煩不厭，依據(jù)各種不同類型的客人的具體要求供給優(yōu)質(zhì)效勞。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱自滿。、周到。就是要把客房效勞做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解有始有終，表里如一。效勞操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)效勞以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從效勞操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎禮貌大方，吵鬧迎客?？腿?/p>

20、來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱忱迎客，一要舉止大方，衣著干凈，精神飽滿；二是態(tài)度和氣，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)分不同對(duì)象。問(wèn)熱忱好客，主動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中效勞員要像對(duì)待自滿足他們的愛(ài)好。勤工作勤快，靈敏穩(wěn)妥。勤是效勞員事業(yè)心和責(zé)任感的重要表達(dá)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)需求，切不行遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)靈敏，不怕麻煩，提高效勞效率。潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头啃谶^(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的根本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消退被消費(fèi)的痕跡，保證

21、各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動(dòng)作輕穩(wěn)，保持安靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保靈機(jī)敏機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。效勞過(guò)程中必需具有較強(qiáng)的應(yīng)變力量。必需依據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特別愛(ài)好承受機(jī)敏多樣的方法。如對(duì)和一些等等。聽“眼觀六路，耳聽八方”。效勞人員要隨時(shí)留心觀看客人狀況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)覺(jué)察效勞過(guò)程中的問(wèn)題和缺乏之處。一經(jīng)覺(jué)察，就要準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。送送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房效勞的完畢，又是下一輪效勞工作的開頭。為了保證整修效勞工作取得良好的效果，歡送下再度光臨。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的效勞過(guò)程，是客房效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體效勞人員的度重視。效勞五忌一忌

22、旁聽 這是客房效勞員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先實(shí)行暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。二忌盯瞅 在接待一些服飾較驚奇客人時(shí)，效勞員最忌目盯久視品頭論足，由于這些舉動(dòng)簡(jiǎn)潔使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，效勞員除了供給應(yīng)有的效勞外，應(yīng)留意不任憑竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的談?wù)?，以免引起不?yīng)有的磨擦。四忌口語(yǔ)化 有些效勞員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素養(yǎng)的培育，在工作中有意無(wú)意地?fù)p害了客人或引起某些不開心的事情發(fā)生，使人聽起來(lái)很不開心，不舒適。五忌厭煩 假設(shè)個(gè)別顧客用“喂”、“

23、哎”等不文明語(yǔ)言招呼效勞員， 通過(guò)主動(dòng)、熱忱的效勞使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正勞碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)5 元。、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持三輕走路輕，說(shuō)話輕，干活輕，5 元。5 元。5 元。10 元。50 元。20 元。、 修理工程未準(zhǔn)時(shí)報(bào)修或不閱歷收簽字者，每次扣5 元。10 元。105 元。1150 元。1220 元。13、 工作遲到或早退者5 2 元。1410 元。1550 元。1610 元。17、 私用或送給他人酒店物品以及在班期間他人拿取酒店30 元。18、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣50元。1910 元。2010 元。21按員工手冊(cè)處理50-100元。22、 鑰匙保管不善者，每次扣20 元，如有遺失或造成嚴(yán)峻后果的將另行按實(shí)賠償。2350 元并作曠工處理。24、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣50元。25、