快餐店服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、某中式連鎖快餐店培訓(xùn)手冊(cè)一、快餐業(yè)的公用手則：質(zhì)量服務(wù)潔凈（衛(wèi)生）價(jià)值1、嚴(yán)格規(guī)范，一致產(chǎn)品。2、一致服務(wù)的常用語(yǔ)言，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。3、追蹤日清、周清的潔凈度，做到潔凈一體化。4、經(jīng)過(guò)前三者成立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、對(duì)證量的堅(jiān)持；2、管理層對(duì)新職工的培訓(xùn)；3、尊敬個(gè)人，完好人品；4、集體合作進(jìn)行；5、英勇面對(duì)問(wèn)題；6、坦誠(chéng)（對(duì)事不對(duì)人）；7、聽(tīng)取好的建議，建議，不停進(jìn)步，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。三、店內(nèi)職工的角色和重要性1、店?yáng)|人翁的精神；對(duì)店內(nèi)（店?yáng)|人翁）；對(duì)顧客（顧客永久是最重要的）。2、職工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、認(rèn)識(shí)顧客的消操心態(tài)）3、廚房區(qū)的操作人員（

2、著重質(zhì)量）。四、職工的條件1、個(gè)性：快樂(lè)、風(fēng)趣風(fēng)趣、喜愛(ài)與人相處、友好、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛(ài)心、公正、包含性。2、儀表：面帶淺笑、整齊、健康、正直大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)勤學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)懷顧客。4、工作能力：交流技巧，傾聽(tīng)，緩解火爆場(chǎng)面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識(shí)。五、服飾與修飾（儀容、儀表）1、頭發(fā)：不可以用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不可以垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不可以用（平淡型尚可）。4、手飾：腕表，小型飾品（耳飾、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。5、指甲：不行留指甲，涂指甲油。6、服飾：整齊。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。8、

3、在顧客眼前嚴(yán)禁不禮貌的行為。1）不行在客人眼前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，假如要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）不可以夠在客人眼前挖耳鼻，眼屎；3）不可以夠在客人眼前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食品；4）不可以在客人眼前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）上班時(shí)候，不行在工作場(chǎng)合高聲吵鬧，哪怕你有要事你也只好快走兩步，走到要對(duì)話的人眼前。六、專業(yè)服務(wù)人員的條件1、專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟習(xí)，價(jià)錢要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口胃要能嫻熟的一一描繪及如何包裝。2、和藹熱忱的態(tài)度。3、自尊、自信（專心工作）七、服務(wù)1、服務(wù)是經(jīng)過(guò)物質(zhì)供給方式給人以方便，舒坦的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的

4、形式。2、特色：無(wú)形性；不行儲(chǔ)藏性；同步性（生產(chǎn)和花費(fèi)是同步進(jìn)行的）；差別性。3、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠知足服務(wù)需求的特征總和，服務(wù)包括為顧客所供給有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。4、提升服務(wù)質(zhì)量的意義：1）服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線，它關(guān)系到公司的名譽(yù)，關(guān)系到公司的客源；2）提升服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的好壞是判斷公司管理水平的標(biāo)記。5、技巧問(wèn)題：1）顧客是公司的衣食父親母親，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)防止和顧客發(fā)生矛盾，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以公司為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不可以當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）或許職工以為在某種程度上會(huì)受委屈，相信公司會(huì)給他必定的寬慰，職工的人品遇到相當(dāng)?shù)淖鹁础?、如何提升服務(wù)質(zhì)量：1）整齊

5、衣飾；2）淺笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永久是最重要的；5）誠(chéng)實(shí)（語(yǔ)言）；6）對(duì)事不對(duì)人。八、服務(wù)幸虧哪里1）真摯；2）周祥；3）耐心；4）尊敬；5）身臨其境的為顧客著想；6）主動(dòng)的供給幫助。九、顧客的價(jià)值基本要求：個(gè)人要求實(shí)質(zhì)要求服務(wù)步驟：（顧客的一個(gè)實(shí)質(zhì)要求）1、向顧客表示歡迎：1）實(shí)時(shí)有禮貌的打招呼；2）集中精神招呼客人；3）以適合的節(jié)奏講話。2、認(rèn)識(shí)顧客的要求：1）提出問(wèn)題，認(rèn)識(shí)顧客的需求；2）認(rèn)真的傾聽(tīng)；3）供給適合的資料；4）綜合所得資料，保證理解顧客所需。3、知足或超越顧客要求：1）如屬一般性要求要實(shí)時(shí)辦理；2）如屬非一般要求需獲得對(duì)方贊同，才采納明確行動(dòng)。3）爭(zhēng)取時(shí)機(jī)，

6、供給超水平服務(wù)。4、確立顧客能否滿意：1）向顧客供給問(wèn)題，確立能否滿意；2）若有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不論能否）。十、顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基來(lái)源則1、保護(hù)自尊，增強(qiáng)自信：1）每位顧客都是嘉賓；2）適合贊嘆顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）和藹有理，態(tài)度懇切。2、專心傾聽(tīng)，表示認(rèn)識(shí)顧客感覺(jué)：1）傾聽(tīng)事實(shí)，留意顧客的反響；2）表示認(rèn)識(shí)事實(shí)的實(shí)情；3）表示認(rèn)識(shí)對(duì)方的感覺(jué)。3、爭(zhēng)求建議，在必需時(shí)供給建議（適合的建議）：1）征詢顧客的建議；2）想法采用顧客的建議；3）切忌向顧客用指派或要求式的口吻。十一、個(gè)人的成長(zhǎng)，自己素質(zhì)提升，自我發(fā)展1、主要工作責(zé)任：1）產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)錢的熟習(xí)度，操作的規(guī)范度

7、；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。2、目標(biāo)：1）追蹤餐廳的潔凈度；2）例行工作和配給工作有無(wú)準(zhǔn)時(shí)達(dá)成；3）每個(gè)月提出兩條合理化建議；4）有無(wú)掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。3、團(tuán)隊(duì)效益：1）餐廳職工有無(wú)成立互相依靠的合作和相信；2）能否以餐廳利益為重，踴躍參加餐廳的活動(dòng)；3）能否尊敬和理解別人的建議和感情；4）在小組和個(gè)人的狀況下，能夠正確和服氣的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，追求別人的反應(yīng)以提升自己的工作水平，在工作中追求全部時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)和發(fā)展。4、領(lǐng)導(dǎo)能力：1）坦誠(chéng)、真摯，為餐廳職工所信認(rèn)；2）鼓舞餐廳人員按照明確目標(biāo)行為；3）鼓舞餐廳人員做出對(duì)餐廳有益的決定。5、工作知識(shí)：1）不停地培訓(xùn)餐廳人員，

8、掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）一直依照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）經(jīng)過(guò)平時(shí)養(yǎng)護(hù)，減少機(jī)械故障。6、為餐廳做什么？1）正面嘉許（a、必定是提出，說(shuō)了，做了什么，b、說(shuō)明為何有效。）；2）改良建議（a、提出有什么能夠改良，b、為何要改良，c、詳細(xì)新的建議。）十三、辦理顧客訴苦原則（Last）傾聽(tīng)（Listen）；道歉（Apology）；知足顧客需求（Satisfaction）；道謝（Thanks）1、傾聽(tīng)：1）保持沉著，用和藹和藹的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)懷；2）不要想急于解說(shuō)，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對(duì)方的建議；3）合時(shí)發(fā)問(wèn)，以確立知道問(wèn)題是什么；4）如周圍有很多客人，盡可能

9、指引顧客到人少的地方。2、道歉：1）表示認(rèn)識(shí)對(duì)方的感覺(jué)；2）對(duì)顧客造成的不方便，不快樂(lè)致道歉；3）不要與顧客爭(zhēng)論事情的對(duì)與錯(cuò)。3、知足顧客的要求：1）在你的能力范圍內(nèi)，知足他的要求；2）如高出你能力范圍，或你沒(méi)法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適合的說(shuō)明，以后馬上找人通知值班經(jīng)理或資深的職工，叫他們趕快金出來(lái)解決。4、道謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有時(shí)機(jī)能夠改良。注：顧客的訴苦是對(duì)改良餐廳質(zhì)量、服務(wù)的時(shí)機(jī)，不要與顧客直接矛盾。十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)1、定義：針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)（餐廳）需求，而在不一樣運(yùn)營(yíng)時(shí)段針對(duì)不一樣年紀(jì)的花費(fèi)群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。2、目的（餐廳）：1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝集力；5）營(yíng)業(yè)額（提升非頂峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額）3、活動(dòng)類型：1）少兒市場(chǎng)（少兒節(jié)，母親節(jié)）2）成人市場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其余市場(chǎng)（a、餐廳的開(kāi)業(yè)活動(dòng)；b、服務(wù)員的促銷比賽。）。4、活動(dòng)成功的因素：1）交流：a、與花費(fèi)者交流（讓花費(fèi)者認(rèn)識(shí)活動(dòng)信息）；b、與管理者交流（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的交流（仔細(xì)傳達(dá)活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)，要求，