客戶服務(wù)管理第三章練習(xí)題

1、一、單項選擇題1、（）是企業(yè)或客服人員靠譜地、正確地履行服務(wù)承諾的能力。A、靠譜度B、有型度C、響應(yīng)度D、同理度2、（）就是服務(wù)效率和服務(wù)速度的問題。A、靠譜度B、有型度C、響應(yīng)度D、同理度3、（）需求的內(nèi)容主若是相干產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格、品種等方面的信息。A、信息B、環(huán)境C、感情D、便利4、（）需求是客戶在感情上需要獲取客服人員的理解和認可。A、信息B、環(huán)境C、感情D、便利5、優(yōu)良的服務(wù)=態(tài)度+知識+（）A、態(tài)度B、知識C、技巧D、素質(zhì)6、（）即是指服務(wù)過程中要友善、熱忱、淺笑、理解。A、態(tài)度B、知識C、技巧D、素質(zhì)7、引誘法比較適用于（）顧客。A、男性B、緘默型C、女性D、健談型8、（）客

2、戶也可稱為“非交際”型客戶，他們默默無言，在交際中屬于聆聽者，不輕易發(fā)布自己的看法，也不輕易批評對方的看法。A、男性B、緘默型C、女性D、健談型9、針對健談型客戶不可以夠采納的方法是（）A、不怕苦、不膽怯B、合時奉迎C、嚴格限制講話時間D、不要聆聽10、下邊不屬于客戶服務(wù)的好習(xí)慣是（）A、準(zhǔn)時B、主動兌現(xiàn)自己許下的承諾C、盡量給客戶超前的承諾D、主動供給幫助信息，供給額外的服務(wù)11、自信、有知識、理解、歡迎屬于3A法規(guī)中的（）A、態(tài)度B、手段C、表現(xiàn)D、以上都是單項選擇題參照答案：1、A2、C3、A4、C5、C6、A7、B8、B9、D10、C11、B二、多項選擇題1、一般而言，客戶需求有哪些需

3、求？（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、感情需求D、便利需求2、理解服務(wù)的3A法規(guī)是（）A、素質(zhì)（quality）B、態(tài)度（Attitude）C、手段（Approach）D、表現(xiàn)(Appearance)3、優(yōu)良客戶的特色有（）A、態(tài)度B、知識C、技巧D、淺笑4、男性客戶的消費心理表現(xiàn)有（）A、果斷B、自尊心強C、怕麻煩D、追求貨真價實5、女性客戶的花費行為特色有（）A、追求時髦B、重適用C、談?wù)摱郉、購物精打細算E、購買日期明確6、針對緘默型客戶可以采納的方法有（）A、引誘法B、緘默對緘默C、捕獲逼真企圖D、諄諄教導(dǎo)7、針對健談型客戶可以采納的方法有（）A、不限制講話時間B、不怕苦、不膽怯C、合適

4、聆聽合時奉迎D、嚴格限制講話時間8、客戶服務(wù)的好習(xí)慣有以下哪些？（）、對客戶不做太高的承諾，趕早完成并送到超額服務(wù)，給客戶一個驚喜B、供給服務(wù)時，請盡量向客戶供給選擇的余地，好比供給經(jīng)銷商的名稱，以多供給為益C、主動向客戶表示憐憫，理解客戶的要乞降建議D、把關(guān)懷客戶作為工作中非重要的部分。9、客戶服務(wù)的“九禁止”有（）A、我不知道B、不可以C、不是我的工作D、我理解你的感覺10、留住客戶的技巧有（）A、檢查顧客的滿意度B、向客戶表示感謝C、與客戶建立聯(lián)系D、與客戶保持聯(lián)系。11、在供給客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示（）A、關(guān)懷B、憐憫C、友善D、理解E、行動多項選擇題參照答案：1、AB

5、CD7、BCD2、BCD8、ABC3、ABC9、ABC4、ABCD10、ABCD5、ABCD11、ABDE6、ABCD三、名詞解說1、態(tài)度：態(tài)度即是指服務(wù)過程中要友善、熱忱、淺笑、理解。2、知識：知識即是指除對所供給的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的認識外，對產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對象也應(yīng)有必定的認識；同時對于所服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所認識。3、技巧：技巧即是指客戶服務(wù)過程中所運用的方式方法。4、緘默型客戶：緘默型客戶也可稱為“非交際”型客戶，他們默默無言，在交際中屬于傾聽者，不輕易發(fā)布自己的看法，也不輕易批評對方的看法。四、簡答題1、女性客戶的花費行為特色有哪些？答：（1

6、）追求時髦。2）重買。3）談?wù)摱?，不肯做旁觀者，買與不買都要談?wù)撘环?）購物精打細算。5）購買目標(biāo)模糊。6）期望獲取別人的認可和贊譽，對外界反應(yīng)敏感。2、十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣。答：（1）準(zhǔn)時。2）主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。3）對客戶不做太高的承諾，趕早完成并送到超額服務(wù)，給客戶一個驚喜。4）主動供給幫助信息，供給額外的服務(wù)。5）供給服務(wù)時，請盡量向客戶供給選擇的余地，好比供給經(jīng)銷商的名稱，以多供給為益。6）主動向客戶表示憐憫，理解客戶的要乞降建議。7）把關(guān)懷客戶作為工作中最重要的部分。8）把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待全部。9）請將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告訴客戶

7、，以備長遠聯(lián)系。10）供給淺笑服務(wù)，并在電話中運用語音音調(diào)的變化為客戶創(chuàng)立一個酣暢的氛圍。3、留住客戶的技巧有哪些？答：（1）檢查顧客的滿意度。2）向客戶表示感謝。3）與客戶建立聯(lián)系。4）與客戶保持聯(lián)系。4、在個人形象方面，應(yīng)注意的問題有哪些？答：一個優(yōu)良的客戶服務(wù)人員，常常具備得體的著裝、優(yōu)雅的氣質(zhì)，到處顯得干凈利索、恰到好處，會給人留下美好的印象。在這方面應(yīng)注意的問題有以下幾點：1）整齊潔凈的形象。2）發(fā)不覆額，流行的發(fā)型不見得合適去客戶。3）干凈的鞋面及鞋跟。4）著裝儀表要表現(xiàn)出職業(yè)化的素質(zhì)。5、客戶情緒一定注意哪些問題？答：（1）客戶情緒管理不是察言觀色，哄客戶高興。2）對客戶情緒的關(guān)

8、注到購買階段并無結(jié)束。3）企業(yè)與客戶不是對峙的角色。4）企業(yè)不需要讓100%的客戶高度滿意。5）要讓客戶滿意，不是全部聽客戶的。6、簡述健談型客戶的心理表現(xiàn)。答：（1）為一時之樂，而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強，凡事喜愛自作主張。2）追求擊敗對方的滿足感。3）宣泄內(nèi)心的不滿。五、論述題論述針對女性客戶的花費行為特色，可以采納哪些策略？答：1、摸清她們的購買企圖，服務(wù)周密耐心，介紹商品詳實全面，盡可能滿足她們的優(yōu)選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的愁悶和疑慮，做出合適的解說，以幫助她們做出購買的決定。2、在面對女性客戶舉棋不按時，可以為其列舉一些成功購買事例，并表示產(chǎn)品銷售的緊俏場面，以

9、吸引其做出購買決定。3、不要欺騙女性客戶。別讓她們因被騙而憤怒，不然，代價是深重的。4、女性喜愛以豐富的想象力，去追求生活上的打破，在介紹產(chǎn)品時可以多介紹產(chǎn)品超前先進的功能。5、女性客戶常常對喜愛的東西很難完全舍棄，她們喜愛甜言私語，在感情的表達上多是坦率的，甚至是表面化的。潛意識喜愛被指引和帶領(lǐng)，因為這意味著她在接受一份關(guān)懷和照料。所以，客戶信息服務(wù)人員可以作為一個顧問或一個貼心知己來對待女性客戶。6、女性喜愛自作掩飾，所以不要讓女性爽快地認可自己眼光不夠，選擇錯誤。可以幫她們找借口，更換以前使用的產(chǎn)品，同時使用我們的新產(chǎn)品。六、事例分析題1、一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機，服務(wù)臺

10、招待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機單，說:“修睦后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了?！鳖櫩陀謫?“這傳真機我急需要用，什么時候能修睦啊?！边@時招待員不耐煩地說:“時間不可以確立，我們要拿到廠家維修，修睦給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦牐⒖虂砘鹆?“你這什么態(tài)度，修個十天半個月的，我還要不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大，你們究竟有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來!”這時，另一名招待員聞聲便過來撫慰顧客:“不好意思,我們進里面談好嗎？”邊說邊把顧客請進了里間的維修室。“對不起，剛剛的事真的不好意思，因為傳真機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們一

11、定送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修睦時間我們此刻不可以回答您。但是您放心，今日送去，明日結(jié)果會出來，依據(jù)故障的大小，我們明日回答您維修的大約時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了:“其實我也其實不是讓你立刻修睦，不過你給個大概的時間，我也好安排我的事?！薄昂?，您放心，我們會以最快的速度維修。明日認識狀況后，必定給您去個電話。”,“好！好！好！那麻煩你了。”“不客氣，您慢走！”試分析：（1）在本案中服務(wù)員哪些客戶服務(wù)工作值得我們學(xué)習(xí)？答：我們平常工作中，假如碰著不可以及時辦理和回答的問題，應(yīng)耐心認真地向顧客做好解說工作，將我們的實質(zhì)工作流程及辦理難度真摯明確地回答顧客，以獲得顧客的理解，絕對不可以用不耐

12、煩的態(tài)度敷衍了事。相信只要我們本著真摯為顧客服務(wù)的優(yōu)良心態(tài)，增強自己良好的修養(yǎng)與素質(zhì)，提升自己對于辦理顧客投訴問題臨場應(yīng)變能力，我們必定會向事例中的那位招待人員相同，用自己優(yōu)良的服務(wù)形象與語言藝術(shù)使我們的服務(wù)達到“化兵戈為玉帛”的境地。（2）如何博得客戶的技巧？答：（1）保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并博得更多的客戶，是我們供給客戶服務(wù)過程中的重中之重。（2）在供給客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示關(guān)懷、理解并有所行動。2、一位朋友曾很有感想的談起一段經(jīng)歷：他有很長時間都會在其誕辰和節(jié)慶日的時候收到一家企業(yè)有CEO署名賀卡工活動邀請函等，他當(dāng)時想這家企業(yè)應(yīng)該是極其尊敬客戶，極其珍愛與客戶的關(guān)系，他對這家企業(yè)的印象向來很好。但是有一次，他碰著了問題，第一向這家企業(yè)服務(wù)人員連發(fā)了兩封E-maii乞求幫助時，卻未獲取回答，而后又依據(jù)賀卡的Emaii位置，向這家企業(yè)CEO發(fā)信，相同連發(fā)兩封信仍未獲取回音，這讓他感覺特其他絕望，也失掉了對這家企業(yè)的信任。結(jié)合此事例，說說這家企業(yè)流失這位顧客的原由以及客戶情緒溝通的重點。答：客戶的情緒是不可以夠玩弄的，要管理好客戶情緒，就一定出自真摯，給客戶快樂的感覺，說了做不到、撒謊言，比不說、不做更槽，會完全失掉客戶的信任。優(yōu)良穩(wěn)固的客戶關(guān)