呼叫中心實(shí)訓(xùn)教程課件05電話溝通綜合訓(xùn)練

1、CC高效溝通第五次課50分鐘3上次課程回顧傾聽的層次？說話的要注意哪些問題？提問分為哪些類別？本次課內(nèi)容電話溝通應(yīng)用典型案例分析電話溝通應(yīng)用綜合訓(xùn)練本次課知識點(diǎn)的作用通過訓(xùn)練使學(xué)員深刻理解客戶溝通的全過程，提升學(xué)員的綜合能力，使學(xué)員具備客戶信息服務(wù)員的溝通技能。本次課教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)教學(xué)目標(biāo) 教學(xué)重難點(diǎn) 重點(diǎn)：掌握聽、說、問的綜合運(yùn)用難點(diǎn)：理解運(yùn)用聽、說、問的方法，通過綜合 訓(xùn)練提升學(xué)員的溝通技能通過電話進(jìn)行聽、說、問的綜合訓(xùn)練2. 提升學(xué)員的綜合能力3. 使學(xué)員具備客戶信息服務(wù)的溝通技能快樂驛站快樂生活快樂購本次課內(nèi)容電話溝通應(yīng)用典型案例分析電話溝通應(yīng)用綜合訓(xùn)練1.典型案例分析案例一： 案例

2、背景： 一個(gè)客戶打電話到呼叫中心詢問產(chǎn)品情況，我們看看A、B兩個(gè)座席代表是如何應(yīng)對的。電話電話座席代表A客戶：“請問，你們公司銷售的S牌掌上電腦是多大 規(guī)格的？” 座席代表A：“它是715。” 客戶：“那是怎樣的規(guī)格呢？”（客戶思考一下問） 座席代表A：“它就像目前市場上銷售的多普達(dá)手機(jī)S500大小，但比它規(guī)格稍微大一些?！笨蛻簦骸岸嗥者_(dá)手機(jī)S500有多大啊，我不知道這個(gè)牌子啊！” 最后，客戶在不太清楚的情況下掛機(jī)。1.典型案例分析座席代表B客戶：“請問，你們公司銷售的S牌掌上電腦是多大規(guī) 格的？ 座席代表B：“它是715，就像成年人手掌大小?！?客戶：“嗯，價(jià)位是怎樣的呢？” 座席代表B：“

3、在本月25號前購買，單機(jī)的價(jià)格是3888元，在各個(gè)專柜均有銷售，過了促銷期，單機(jī)的價(jià)格是4580元?！?客戶：“嗯，好的。謝謝，我清楚了！” 最后，客戶滿意掛機(jī)。1.典型案例分析座席代表A對于產(chǎn)品的描述出現(xiàn)了什么問題？座席代表A的電話溝通過程有問題嗎？請列出問題，并分析出現(xiàn)問題的原因。座席代表B的電話溝通過程有問題嗎？為什么？案例分析座席代表雖然不與產(chǎn)品直接接觸，但仍然擔(dān)負(fù)公司產(chǎn)品推介和市場推廣的責(zé)任，還要能解答客戶的咨詢，所以，座席代表不僅要熟悉公司經(jīng)營的產(chǎn)品，還要領(lǐng)會公司的經(jīng)營策略，并能夠根據(jù)公司的經(jīng)營思想給客戶提供專業(yè)的服務(wù)。 溝通技能非常重要，只有通過我們的描述，產(chǎn)品才會更直觀、形象化

4、?？蛻艨床坏疆a(chǎn)品，所以我們的語言表達(dá)方式要恰當(dāng)。 案例總結(jié)1.典型案例分析案例二： 案例背景： 兩個(gè)“問題相同但處理結(jié)果卻完全不同”的錄音，甲錄音通話時(shí)長231秒，乙錄音通話時(shí)長76秒。 客戶詢問的問題是：“你們公司是不是和A公司一起搞活動??？” 問題是相同的，但是由于座席代表處理方法不同，導(dǎo)致了兩個(gè)錄音的不同“結(jié)果”。電話電話座席代表甲座席代表甲：“您是指什么活動？” 客戶：“就是你們T公司的活動啊?！?座席代表甲：“我們公司現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動，請問你是指哪一種？” 客戶：“就是送話費(fèi)啊，送50元啊。” 座席代表甲：“很抱歉，您的本機(jī)號碼現(xiàn)在是沒有充值送話費(fèi)的活動的。” 客戶：“不是啊，你們

5、有啊?！?座席代表甲：“請問您在哪里看到的？” 客戶：“手機(jī)短信啊，你們發(fā)給我的啊。”座席代表不確定，讓客戶等待進(jìn)行查詢，查了近兩分鐘，確定沒有此優(yōu)惠，再告訴客戶結(jié)果，客戶掛機(jī)。 1.典型案例分析座席代表乙沒過多久，客戶再次致電T公司詢問相同的問題。我們來看一下，乙錄音中座席代表與客戶的對話：座席代表乙：“請問您是指哪一方面的活動呢？” 客戶：“就是贈送話費(fèi)的活動啊。” 座席代表乙：“請問您是收到短信還是在哪里看到我們的廣告呢？” 客戶：“是短信啊。” 座席代表乙：“請問，是什么號碼發(fā)送給您的短信？” 客戶：“是XXX?！?座席代表乙：“這并不是我們公司發(fā)送給您的，如果是我們公司發(fā)送給您的會顯

6、示YYY或者SSS?！?客戶：“哦，這樣啊?！?1.典型案例分析座席代表乙：“是的，請您不要理會這些短信息?！?客戶：“哦，好的，好的?！?客戶掛機(jī)。1.典型案例分析座席代表甲的語言表達(dá)有問題嗎？為什么？站在客戶的角度，你認(rèn)為哪位座席代表更專業(yè)？為什么？你碰到過這種類似的問題嗎？如果有，請講講你的經(jīng)歷。案例分析俗話說，“行家伸伸手，便知有沒有。” 一名座席代表是否熟悉公司銷售的各種產(chǎn)品，通電話時(shí)的語言是否專業(yè)，發(fā)音是否正確，處理問題是否到位等都將給客戶留下深刻的印象。案例總結(jié)本次課內(nèi)容電話溝通應(yīng)用典型案例分析電話溝通應(yīng)用綜合訓(xùn)練“一對一”模擬情景對話訓(xùn)練要求：現(xiàn)場模擬情景對話練習(xí)，并要求錄音?，F(xiàn)場“一對一”老師與學(xué)員。每個(gè)學(xué)員2分鐘，輪流進(jìn)行，其他學(xué)員在教室外等待。情景對話練習(xí)結(jié)束后，總結(jié)點(diǎn)評。2.綜合訓(xùn)練本次課課程