丁楊俐莎解決方案

1、強制購物問題研究第1頁任務分工丁楊俐莎 處理方案龍小芬 原因分析李雙 信息搜集羅心怡 選題意義第2頁旅游購物作用主要組成要素最具潛力收入增加點友好旅游關(guān)系指標良好旅游保障第3頁強制購物危害投訴急速增加購物異化危害游客利益損害行業(yè)發(fā)展妨礙第4頁研究現(xiàn)實狀況不足針對性研究微弱脫離導游實踐對策單一可操作性欠缺第5頁主要任務1：信息檢索2：原因分析3：對策方案4：實訓展示第6頁信息檢索方法網(wǎng)絡檢索 訪談調(diào)研 文件研究第7頁網(wǎng)絡檢索第8頁變相盈利第9頁導游吃回扣商家請托第10頁第11頁導游是托第12頁文件搜集第13頁新聞鏈接中國經(jīng)濟網(wǎng)5月25日訊 最近曝光多起游客不購物遭報復、被威脅等事件，再次讓旅游強

2、制性購物行業(yè)“潛規(guī)則”成為眾矢之。導游本是一個給旅客旅游提供便利職業(yè)，不想?yún)s跟“強制購物”扯上了關(guān)系，到底是什么原因讓導游成了“導購”呢？ 第14頁強制購物原因分析導游成導購 旅游強制購物頻出根源或在薪酬 第15頁以案解惑 第16頁案例分析云南游13天購物20次 游客戲稱購物成旅游策略“看到有些人給云南省委書記留言曝光云南旅游亂象后，我發(fā)覺我經(jīng)歷也是一樣！”近日，一名北京游客在315投訴平臺留言提到，他和妻子報名參加云南13日游，導游換了六七個，進購物店20余次，甚至還被不一樣導游帶進同一個購物店消費，導游們對協(xié)議中注明全程僅六個購物店置若罔聞。游客質(zhì)疑，“旅游景點附近和路途購物店之多，莫非是

3、云南省旅游策略嗎？”第17頁思索游客到底是來旅游還是來購物？導游到底是帶旅客來參觀游覽還是帶旅客來購物？第18頁分析導游工作性質(zhì)和薪酬制度有很大關(guān)聯(lián)導游工資多少依靠他們在購物點銷量有多高第19頁處理方案薪酬體系確是導游行業(yè)頑疾很主要原因，在大多數(shù)導游收入組成中，“人頭費”和“購物回扣”已是“主要收入起源”，假如想要根治導游強制購物情況就必須在改進導游薪酬體系上多下功夫，一樣體制內(nèi)監(jiān)管也尤為主要，盡快出臺旅游法填補旅游業(yè)很多亂象，強有力監(jiān)管和合理薪酬體系必是整改導游亂象兩劑強心劑。 第20頁強制購物或隱性消費占了40%第21頁強制購物處理方案中5P模式。Pushing：推進行業(yè)規(guī)范。Pullin

4、g： 激勵導游隊伍。Punishing：法規(guī)懲戒。Pay： 導游薪酬支撐。Public： 群眾監(jiān)督評隊。第22頁一.提醒一是選擇正當旅行社和適合自己旅游線路產(chǎn)品，選擇產(chǎn)品時既要考慮價格，更要關(guān)注產(chǎn)品項目及標準，謹防低價陷阱，要依據(jù)常識和事先了解、掌握信息分析其真實性、合理性； 二是簽署旅游協(xié)議時明確服務標準，游客參團旅游一定要和旅行社簽署旅游協(xié)議，在協(xié)議中明確線路、行程、景點住宿、餐飲、交通安排及標準，尤其是要明確購物次數(shù)及停留時間； 三是發(fā)覺旅行社不推行協(xié)議及其它違規(guī)行為要及時保留證據(jù)，及時向旅游執(zhí)法部門投訴，以得到及時處理，減小損失。 第23頁導游購物服務要求一. 向旅游團(者)介紹當?shù)厣?/p>

5、品特色； 二. 隨時提供旅游者在購物過程中所需要服務，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。 第24頁導游購物服務標準遵紀遵法 恪守公德 盡職敬業(yè) 維護旅游者正當權(quán)益 第25頁導游購物服務技巧1、開誠布公式：這種方法主要面正確是一些東北地域比較豪爽客人。在很多人心目中，導游掙回扣是一個公開秘密，假如你面對這種客人還藏著、掖著，會讓客人以為你這個導游不實在，他們會主動跟你腳勁，所以，面對這類客人能夠把回扣方面事情說稍微明白一些，告訴客人，假如你們進這個店我會有小費，希望客人勉勵一下，客人在游程不擔心，經(jīng)濟情況允許情況下會同意購物，而且效果不錯。 2、欲揚先抑式：這種方法要求導游在面對客人時，盡可能少說贊美大連

6、一些空話和套話，不要把讓客人對大連形成固定觀點，讓客人心理狀態(tài)稍低一點，然后在實際游覽過程中，用精彩景點和優(yōu)質(zhì)服務使客人對大連有一個感性上認識，自我感覺大連景色漂亮，從而對大連一些物產(chǎn)產(chǎn)生興趣，激發(fā)客人購置欲望。 3、教授博學式：客人出來消費最害怕買到假貨，他們需要是一個購物和消費教授，這就要求導游員含有比其它導游具備更高知識，從產(chǎn)品產(chǎn)地、歷史、種類、市場價格、分辨真?zhèn)螛藴实雀鱾€方面進行了解，從中提取一些客人比較需要東西，在平時講解過程中反饋給客人，使他們感到放心。同時在選擇購物店過程中要盡可能保真，讓客人對此信賴，效果也會不錯。 第26頁4、主動示范式：我?guī)F去東南亞時使用過一個方法，提前與購物店達成協(xié)議，在陪同客人購物過程中親自買一些東西。客人眼球總是圍著導游轉(zhuǎn)，發(fā)覺導游買東西必定不會是假，他們也會主動購置。我記得去泰國時，我?guī)椭笥奄I了一些鱷魚皮帶、高級蜂蜜、蛇毒等商品，客人非常感興趣，購物數(shù)量超出了我想象。 5、心理暗示式：普通人在接觸過程中，在與導游言談舉止過程中假如經(jīng)常碰到動作和導游經(jīng)常提及商品都會留下深刻印象，這就是一個心理暗示。所以，導游在服務過程中要裝作不經(jīng)意間向客人透露一些商品信息，屢次重復后就在客人心理留下痕跡，當客人碰到商品時，自然會掏錢購物了！ 6、價格對比式：很多人來大連都是工薪階層，他們沒有太多錢，所以在購物時價格是經(jīng)?？紤]東西，