酒店娛樂服務實訓指導書-河北政法職業(yè)學院

1、文檔編碼 : CQ5O5T5S1B5 HG3L1A6L5G7 ZV5O4B7C3J7康樂服務與治理實 訓 指 導 書XX政法學院財經(jīng)系康樂服務與治理實訓教學大綱一、實訓目標同學經(jīng)過系統(tǒng)的理論學習后, 需要進一步通過實踐訓練, 做到理論與實踐的真正結(jié)合, 才能不斷提高專業(yè)水平和適應行業(yè)的需要；康樂實訓是酒店實訓的核心內(nèi)容之一,通過實訓, 同學應進一步把握康樂服務和治理的基本學問,從而為 今后從事康樂服務和治理工作打下堅實的基礎(chǔ)；二、實訓內(nèi)容（一）康樂部熟識實習 1、明白康樂服務主要項目；2、明白康樂服務常用設備、用品；3、明白康樂服務人員、治理人員的構(gòu)成；4、明白康樂服務的簡潔程序；（二）保齡球

2、服務 1、熟識保齡球運動規(guī)章、記分方法；2、具有較高保齡球運動水平,出球動作標準、規(guī) 客人講解保齡球運動基本學問和技法；3、保護球場秩序,不得讓閑雜人員進入；4、著保球室工作服上崗,服裝干凈、外表端莊；5、運用精確、規(guī) X 的語言迎接、問候、辭別；X,能夠清楚、明確地向6、嫻熟把握保齡球室工作內(nèi)容、工作秩序、操作方法；7、堅持站立服務和微笑服務；（三）卡拉 OK 歌廳服務 1、熟識卡拉 OK 歌廳工作內(nèi)容、工作秩序；2、具有較好的音樂素養(yǎng)和修養(yǎng)；3、運用精確規(guī) X 的語言迎接、問候、操作；4、堅持站立服務和微笑服務；5、音響把握師善于調(diào)動和把握客人心情,具有豐富的實踐體會和設備操作 技巧；6、

3、動作嫻熟、規(guī) X,能中意客人點歌和音響把握需要；（四）舞廳服務 1、熟識舞廳服務工作內(nèi)容、工作秩序；2、有良好的外事紀律和精神文明修養(yǎng)；3、服務語言運用精確規(guī) X；4、堅持站立服務和微笑服務；5、服務主動、熱忱、禮貌、大方,能夠把握分寸,講求精神文明,使客人 有親切感；（五）棋牌游藝廳服務1、嫻熟把握游藝室工作內(nèi)容、工作程序；2、具有確定的游藝學問；3、運用精確規(guī) X 的語言迎賓、問候、操作和辭別服務；4、堅持站立服務、微笑服務；5、服務耐心、細致、周到、熱忱；（六）桑拿休閑服務1、嫻熟把握桑拿浴室的工作內(nèi)容、服務程序、操作方法；2、能夠依據(jù)不同接待對象恰當運用迎接、問候、辭別語言；（七）經(jīng)營

4、治理案例爭辯1、康樂服務案例分析；2、康樂治理案例分析；3、康樂經(jīng)營案例分析；（八）撰寫活動策劃書1、康樂活動策劃書的基本學問；三、實訓考核1、實訓總成果分為優(yōu)、良、中、與格、不與格五等；2、曠課 1 節(jié)者,總成果不能評定為“ 優(yōu)、良”；3、曠課 2 節(jié)與以上者,總成果評定為“ 不與格”；4、實訓期間作與實訓無關(guān)的操作,總成果不能評定為“ 優(yōu)”；5、報告抄襲他人者,總成果評定為“ 不與格”；6、五項實訓項目中,有一項實訓內(nèi)容沒有完成,總成果評定為“ 不與格”；實訓一 康樂部熟識實習一、實訓要求 1、明白康樂服務主要項目；2、明白康樂服務常用設備、用品；3、明白康樂服務人員、治理人員的構(gòu)成；4、

5、明白康樂服務的簡潔程序；二、實訓地點 高星級酒店 三、實訓內(nèi)容1、參觀酒店康樂部的基本布局；2、參觀酒店康樂部的設備、用品；3、參觀酒店康樂部運作的基本流程；四、實訓用品 筆記；五、實訓步驟1、參觀酒店康樂部；2、分組溝通參觀體會；3、老師總結(jié)；4、撰寫參觀實習總結(jié)或?qū)懛治鑫恼?；六、留意事?1、實習要有最少一名以上的老師帶隊；主要負責實習支配、現(xiàn)場講解、維 持紀律安全等問題；2、同學實習總結(jié)必需在實習終止后一周內(nèi)交給指導老師,指導老師詳細批 改后,按優(yōu)秀、良好、合格、不合格評定實習成果；實訓二 保齡球服務一、實訓要求1、熟識保齡球運動規(guī)章、記分方法；2、具有較高保齡球運動水平,出球動作標準、

6、規(guī) 講解保齡球運動基本學問和技法；3、保護球場秩序,不得讓閑雜人員進入；4、著保球室工作服上崗,服裝干凈、外表端莊；5、運用精確、規(guī) X 的語言迎接、問候、辭別；X,能夠清楚、明確地向客人6、嫻熟把握保齡球室工作內(nèi)容、工作秩序、操作方法；7、堅持站立服務和微笑服務；二、實訓地點高星級酒店保齡球館或?qū)I(yè)保齡球館；三、實訓用品工作表單、衛(wèi)生專用品、客用品、飲料小吃、球、球鞋、急救藥品；四、實訓程序與標準1、預訂服務的程序與標準（1）要用規(guī) X 語言主動、熱忱接待客人預訂；（2）客人 預訂,鈴響三聲內(nèi)接聽,如因工作繁忙,請客人稍候；（3）精確記錄客人 XX 、房號 酒店來賓應登記房號 、使用時間,并

7、復述清楚,取得客人確認；（4）對已確認的客人預訂,要通知有關(guān)服務人員提前做好支配；2、接待服務預備工作的程序與標準（1）每日營業(yè)前整理好保齡球場、休息區(qū)、更衣室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi) 生；（2）將設備設施擺放整齊；（3）正式營業(yè)前預備好為客人服務的各種用品,整理好個人衛(wèi)生,預備迎接客 人；3、接待服務的程序與標準（1）客人前來打保齡球時,要精確記錄客人 運動時間；（2）迎接客人,主動問好,運用精確、規(guī) 字；XX 、房號 酒店來賓應登記房號 、X 的服務語言,請客人在登記本上簽（3）問清是否有預定,向有預定的客人介紹保齡球場設施、租金、收費標準以 與為客人供應的服務；（4）對無預定的客人,假如

8、場地已經(jīng)占滿,應禮貌地告知客人打保齡球需要提 前預約,以免與其他客人在時間上發(fā)生沖突；（5）依據(jù)客人預訂與人數(shù)和球道租況支配球道；（6）如遇客滿,商請客人排隊等候；（7）假如客人需要教練,就做出相應支配；（8）客人玩球期間,供應巡察服務,檢查操作設備是否精確、規(guī) X 地運行,保 證自動回球、記分顯示、球路顯示等正常運作；（9）巡察員精神狀態(tài)良好,與時、精確、禮貌地提示客人留意球場秩序,向客 人講解保齡球運動學問清楚、明確；（10）與時訂正違反球場規(guī)章和阻礙他人的行為,快速排解糾紛,始終保持球場 秩序井然,在整個服務過程中要做到耐心周到；（11）弄清結(jié)算方式,并在保齡球記錄本上記清開頭和終止時間

9、,然后由服務員 帶領(lǐng)客人去保齡球場；（12）到終止時服務員應禮貌地征求客人看法,是否需延長使用場地時間,如客 人終止租用,最終檢查有無遺失物品,客人是否歸仍租用球鞋和球等；（13）客人休息時需要飲料、小吃,主動與時詢問需求,做好記錄,并快速供應 服務；（14）客人離開,應主動辭別,并歡迎再次光臨；4、陪練服務的標準（1）保齡球室設特地陪練員或教練員；（2）依據(jù)客人需要隨時供應陪練服務；（3）陪練期間,要能對運動學問、規(guī)章、記分方法等講解清楚,示 X 動作要做 到標準規(guī) X；（4）把握客人心理和陪練分寸,能夠激發(fā)客人愛好；（5）組織競賽,服務周到；5、安全服務的標準（1）保齡球場設急救藥箱藥品,

10、配氧氣袋和急救器材；（2）客人不適或發(fā)生意外,能夠與時實行急救措施；6、配套酒吧服務的標準（1）客人休息期間,配套酒吧供應飲料、快餐服務；（2）客人來到酒吧,依據(jù)酒吧服務標準迎接、問候、引坐、開單,以與供應酒 水飲料和快餐服務；五、實訓考核 見附表 1；六、留意事項 見附表 2；實訓三卡拉 OK 歌廳服務一、實訓要求1、熟識卡拉 OK 歌廳工作內(nèi)容、工作秩序；2、具有較好的音樂素養(yǎng)和修養(yǎng)；3、運用精確規(guī) X 的語言迎接、問候、操作；4、堅持站立服務和微笑服務；5、音響把握師善于調(diào)動和把握客人心情,具有豐富的實踐體會和設備操作技巧；6、動作嫻熟、規(guī) X,能中意客人點歌和音響把握需要；二、實訓地點

11、高星級酒店卡拉 OK 歌廳或?qū)W校舞廳；三、實訓用品工作表單、衛(wèi)生專用品、客用品、酒水小吃；四、實訓程序與標準1、卡拉 OK 廳設服務預約；（2）客人預訂卡拉 OK 服務,接待主動熱忱；（3）預約,鈴響三次內(nèi)接聽；（4）預定精確；（5）精確記錄客人XX 、房號 酒店客人應登記房號 、使用時間,復述清楚,取得確認；（6）與時通知有關(guān)人員做好預備,使客人有便利感；2、接待服務工作的程序與標準（1）提前換好工作服,整理好服務臺衛(wèi)生專用品；（2）每日營業(yè)前整理好卡拉OK 廳、休息區(qū)和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生；（3）認真細致地檢查 OK 廳的設施、設備；（4）保持各種設備完好；（5）正式營業(yè)前預備好為客人服務的各種

12、用品,整理好個人衛(wèi)生,精神飽滿地 預備迎接客人；3、卡拉 OK 歌廳服務的程序標準（1）客人來卡拉 OK 唱歌時,應主動迎接問候客人；（2）客人入座后 1 分鐘內(nèi)開頭服務,遞送歌單、酒單、點歌卡,介紹歌單內(nèi)容 主動與時,服務周到、細致；（3）快速遞送酒水飲料,操作規(guī) X；（4）大中型卡拉 OK 廳,客人點歌后,點歌卡（5）告知客人大致等候時間；1 分鐘內(nèi)送到音響把握室；（6）客人演唱歌曲,音量調(diào)整適當,保證音質(zhì)漂亮、圖像清楚；（7）單間歌廳客人點歌,電腦檢索把握與傳送設備完好,音像傳送快速；（8）歌廳服務過程中,依據(jù)客人需要與時補充酒水小吃；（9）服務員要加強歌廳巡察,保護歌廳秩序；（10）客

13、人離座,主動辭別,歡迎再次光臨；（11）客人離座后,桌椅兩分鐘內(nèi)清掃完畢,預備迎接下一批客人；五、實訓考核見附表 1；六、留意事項 見附表 2；實訓四舞廳服務一、實訓要求 1、熟識舞廳服務工作內(nèi)容、工作秩序；2、有良好的外事紀律和精神文明修養(yǎng)；3、服務語言運用精確規(guī) X；4、堅持站立服務和微笑服務；5、服務主動、熱忱、禮貌、大方,能夠把握分寸,講求精神文明,使客人有親 切感；二、實訓地點學校舞廳；三、實訓用品音響設備、唱片、工作表單；四、實訓程序與標準1、DJ 音樂師的服務標準（1）DJ 要有較高的音樂素養(yǎng)和豐富的實踐體會；（2）嫻熟把握音響設備操作技巧,熟識客人要求和各種唱片；（3）善于依據(jù)

14、不同情形選擇音樂唱片,調(diào)動和把握舞廳客人心情,適時形成高 潮；2、預訂服務的程序與標準（1）舞廳設服務臺,配預定；（2）客人預訂舞廳服務,接待主動熱忱；（3）預約,鈴響三次內(nèi)接；（4）預約精確；（5）精確記錄客人XX 、房號 酒店來賓應登記房號 、使用時間；（6）與時通知有關(guān)人員做好預備,使客人有便利感；3、接待服務預備工作的程序與標準（1）提前換好工作服,整理好專用品；（2）每日營業(yè)前整理好舞廳、休息區(qū)和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生；（3）認真細致地檢查舞廳的設施、設備；（4）保持各種設備完好；（5）正式營業(yè)前預備好為客人服務的各種用品,整理好個人衛(wèi)生,精神飽滿地預備迎接客人；五、實訓考核見附表 1；六

15、、留意事項見附表 2；實訓五棋牌游藝廳服務一、實訓要求1、嫻熟把握游藝室工作內(nèi)容、工作程序；2、具有確定的游藝學問；3、運用精確規(guī) X 的語言迎賓、問候、操作和辭別服務；4、堅持站立服務、微笑服務；5、服務耐心、細致、周到、熱忱；二、實訓地點高星級酒店棋牌游藝廳；三、實訓用品棋牌、工作表單、衛(wèi)生專用品、客用品、酒水小吃；四、實訓程序與標準1、預定服務的程序與標準（1）棋牌游藝室設服務臺,配預約；（2）客人預訂棋牌游藝服務,接待主動熱忱；（3）預約,鈴響三次內(nèi)接聽；（4）預約精確；（5）精確記錄客人XX 、房號 酒店來賓應登記房號 、使用時間,復述清楚,取得確認；2、接待服務預備工作的程序與標準

16、（1）提前換好工作服,整理好服務臺衛(wèi)生專用品；（2）每日營業(yè)前整理好棋牌游藝廳、休息區(qū)與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生；（3）認真細致地檢查棋牌游藝廳的設施、設備；（4）保持各種設備完好；（5）正式營業(yè)前預備好為客人服務的各種用品,整理好個人衛(wèi)生,精神飽滿地 預備迎接客人；3、游藝廳服務的程序與標準（1）客人來到游藝室,主動問候,服務熱忱；（ 2）記錄客人 XX 、游玩項目、時間、人數(shù)精確無誤,康樂間仍要登記客人房 號；（3）向客人說明玩耍項目的收費標準；（4）客人進入游藝室,主動引導,與時遞送香巾、茶水,祝客人玩得興奮興奮；（5）客人游玩期間,依據(jù)客人需要,與時熱忱地供應飲料、小吃服務,做好記 錄；（6）

17、客人招呼時,與時供應客人需要的服務；（7）留意客人的狀況,發(fā)覺客人之間發(fā)生糾紛,與時排解；（8）游玩終止,賬單開具精確,賬款當面點收,手續(xù)完善；（9）客人離座,主動辭別,歡迎再次光臨；五、實訓考核見附表 1；六、留意事項見附表 2；實訓六 桑拿休閑服務一、實訓要求1、嫻熟把握桑拿浴室的工作內(nèi)容、服務程序、操作方法；2、能夠依據(jù)不同接待對象恰當運用迎接、問候、辭別語言；二、實訓地點高星級酒店棋牌游藝廳；三、實訓用品工作表單、衛(wèi)生專用品、客用品、溫度計、濕度計、地秤；四、實訓程序與標準1、預訂的服務程序與標準（1）要用規(guī) X 語言主動、熱忱接待客人預訂；（2）客人 預訂,鈴聲三聲響內(nèi)接聽,如因工作

18、繁忙,請客人稍等；（3）精確記錄客人 XX 、房號 酒店來賓應登記房號 、使用時間,并復述清楚,取得客人確認；（4）對已確認的客人預訂,要通知有關(guān)服務人員提前做好支配；2、接待服務預備工作的程序與標準（1）每天提前 1015 分鐘上班,換好工作服務,整理好服務臺衛(wèi)生專用品；（2）每日營業(yè)前整理好桑拿浴室、更衣室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生；（3）認真細致地檢查桑拿浴室設施、設備,保證桑拿浴設施的衛(wèi)生；（4）保持各種設備完好；（5）浴室開啟后, 10 分鐘室溫達到 80；（6）全部木板不松動,無毛刺,溫度計、濕度計、地秤指示精確；（7）室內(nèi)與各配套設施干凈、衛(wèi)生、干凈、無異味；（8）正式營業(yè)前預備

19、好為客人服務的各種用品,整理好個人衛(wèi)生,精神飽滿地預備迎接客人；3、接待服務的程序與標準（1）客人到達,主動問好,熱忱迎接客人,詢問有無預訂；（2）精確記錄客人 XX 如酒店客人要登記房號 、到達時間和欲消費的服務目種 類；（3）說明各項桑拿浴的費用標準,并按標準收費；（4）細致地供應更衣柜、鑰匙；（5）主動與時供應毛巾、服務用品；（6）客人進入桑拿浴室前,做好開啟桑拿、調(diào)好溫度和沙漏把握器等預備工作；（7）客人享用桑拿浴期間,每 時服務；10 分鐘巡察一次,留意客人情形,如有呼吁,隨（8）隨時同前臺人員保持聯(lián)系,有情形與時同前臺溝通；（9）與時供應客人要求的各項服務；（10）客人離開,應主動

20、辭別,并歡迎再次光臨；4、安全服務的標準（1）浴室門口明確公布“ 患心臟病、高血壓、腦溢血等病癥的客人不得使用桑 拿浴” ；（2）客人使用桑拿浴期間,發(fā)覺就浴客人有不適感覺或意外情形,與時實行緊 急搶救措施,保證客人安全；（3）留意愛惜衣物安全；五、實訓考核 見附表 1；六、留意事項 見附表 2；實訓七經(jīng)營治理案例爭辯一、實訓要求給同學供應各種康樂經(jīng)營治理案例,要求其認真閱讀基本案情, 學習酒店康樂部治理的體會教訓,錘煉分析問題的才能；二、實訓地點 課堂 三、實訓內(nèi)容 1、康樂服務案例分析；2、康樂治理案例分析；3、康樂經(jīng)營案例分析；四、實訓用品 案例資料、課堂筆記；五、實訓步驟 1、老師給同

21、學指出案情分析的要點并提出問題；2、同學閱讀和分析基本案情,進行問題探討和溝通；3、老師總結(jié)；六、留意事項 1、在完成爭辯任務之后,同學應撰寫書面案例分析報告；實訓八 撰寫活動策劃書一、實訓要求 設計一份康樂活動策劃書, 培養(yǎng)同學應用理論說明問題的才能和進行方案策 劃的才能；二、實訓地點 圖書館、自習室 三、實訓內(nèi)容康樂活動策劃書的基本學問；四、實訓用品 康樂活動策劃書框架文本；五、實訓步驟1、同學分組；2、在市場調(diào)查基礎(chǔ)設定項目；3、依據(jù)項目進行可行性分析；4、設計一份康樂項目策劃書（每小組一份）；六、留意事項1、康樂項目策劃書應供應電子文本；附表 1：實訓考核表學號：（）XX：（）總成果：（）紀律態(tài)度操作報告成