顧客要求的識(shí)別與評(píng)審控制程序

1、顧客要求的識(shí)別與評(píng)審控制程序編制：朱志強(qiáng)第2版第1次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-QB009/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共3頁.目的通過對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，使酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品最大限度地滿足顧客的需求。.適用范圍適用于酒店所有顧客要求的識(shí)別與評(píng)審活動(dòng)。.引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:20007.2與顧客有關(guān)的過程質(zhì)量手冊(cè)第六章第一節(jié)顧客要求的識(shí)別與評(píng)審第六章第三節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)提供.術(shù)語或定義識(shí)別：對(duì)顧客要求進(jìn)行辨認(rèn)、辨別的活動(dòng)。隱含要求：雖未明確規(guī)定但實(shí)際存在的、人們公認(rèn)的不言而喻的、不宜用標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)的需要。.職責(zé)相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門顧客的識(shí)別與評(píng)審的控制。相關(guān)部

2、門專業(yè)經(jīng)理/領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督管轄區(qū)域及班組的員工進(jìn)行識(shí)別與評(píng)審活動(dòng)。.程序要求流程圖（附后）相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)不同情況，采取不同的識(shí)別方式，對(duì)顧客要求進(jìn)行識(shí)別。當(dāng)顧客向酒店提出具體要求時(shí)，相關(guān)部門接待人員應(yīng)對(duì)顧客提出的明確要求進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)應(yīng)確認(rèn)顧客的隱含要求。公關(guān)營(yíng)銷部必須定期與顧客溝通，以問卷調(diào)查、客戶拜訪、電話聯(lián)絡(luò)的形式，主動(dòng)了解顧客要求。必要時(shí)各部門對(duì)識(shí)別結(jié)果做記錄，具體按照生產(chǎn)和服務(wù)提供、質(zhì)量體系策劃相關(guān)質(zhì)量體系文件規(guī)定執(zhí)行。相關(guān)部門必須履行與顧客要求相關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。相關(guān)部門必要時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求進(jìn)行評(píng)審，包括特定顧客的要求（如殘疾人），以確定服務(wù)/產(chǎn)品要求與生產(chǎn)/服務(wù)能力是否

3、一致。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求充分明確并以書面形式告知時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)確保在接受顧客要求之前對(duì)其要求達(dá)成一致并妥善保管書面材料。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求通過口頭形式申明而并未以書面形式告知時(shí)，相關(guān)部門必須與顧客重復(fù)確認(rèn)，以至酒店對(duì)顧客要求的識(shí)別與顧客的要求達(dá)成一致。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)確保有關(guān)的文件(或記錄)被修改，同時(shí)確保接待人員清楚已變更的要求，確保隨時(shí)改變產(chǎn)品特性以滿足顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求。相關(guān)部門在接受顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求前，應(yīng)結(jié)合酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力進(jìn)行分析，以確保滿足顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求的生產(chǎn)/服務(wù)能力，包括設(shè)施設(shè)備的配置能力與人員的操作技能。(1)當(dāng)酒

4、店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力與顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求不符時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)通過口頭或書面方式向顧客做出“不能滿足”的回復(fù)。(2)當(dāng)酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力與顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求一致時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)通過口頭或書面方式向顧客做出“能滿足”的回復(fù)。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品要求的評(píng)審結(jié)果，做好相應(yīng)后續(xù)跟蹤措施。當(dāng)酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力與顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求不符時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)作必要的記錄；屬部門權(quán)限范圍內(nèi)的由部門自行解決，超出權(quán)限范圍的，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)服務(wù)/產(chǎn)品要求的評(píng)審結(jié)果及生產(chǎn)和服務(wù)提供有關(guān)規(guī)定，提供服務(wù)、產(chǎn)品以滿足顧客需求，具體按照生產(chǎn)和服務(wù)提供相關(guān)質(zhì)量體系文件執(zhí)行。相關(guān)部門須將顧客/產(chǎn)品的要求及其評(píng)審記錄定期進(jìn)行匯總，并提交管理評(píng)審會(huì)議，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。.相關(guān)文件YZ/IH-QB011/2003YZ/IH-QB012/2003YZ/IH-QB013/2003YZ/IH-QB014/2003YZ/IH-QB011/2003YZ/IH-QB012/2003YZ/IH-QB013/2003YZ/IH-QB014/2003YZ/IH-QB015/2003YZ/IH-QB016/2003YZ/IH-QB017/2003YZ/IH-QB018/2003