XX金融服務CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方案探析

1、XX金融效勞CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方案探析1背景目標2目前XX金融效勞公司已有一個銷售管理系統(tǒng)，可以提供受理業(yè)務的查詢。 XX金融效勞公司希望建立一個以銷售管理為主的，集成業(yè)務受理、查詢展示、結算、統(tǒng)計分析等一個CRM系統(tǒng)。2業(yè)務流程圖33業(yè)務流程說明4業(yè)務流程圖說明如下：1客戶請求業(yè)務受理2員工或客戶經(jīng)理通過終端為用戶辦理業(yè)務3用戶選擇并訂購理財產(chǎn)品，同時更新客戶管理資料4計算處理引擎根據(jù)用戶選擇的產(chǎn)品計算客戶的收益5計算處理引擎生成用戶賬戶信息，包含客戶對應的用戶信息、用戶對應的用戶賬單信息（本金、收益）6客戶管理是對客戶的資料信息（姓名、住址、聯(lián)系方式等）進行管理7產(chǎn)品管理對產(chǎn)品的信息進行管理，

2、包括產(chǎn)品的名稱、屬性（自有產(chǎn)品、其他產(chǎn)品）、收益周期、風險等級等信息管理8員工角色管理對公司員工的管理、包含員工編號、姓名、權限、角色等信息9以上信息的生成、變更都存放在數(shù)據(jù)庫上，通過查詢接口（web服務器）供用戶查詢自己產(chǎn)品訂購及產(chǎn)品收益情況10統(tǒng)計分析系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括銷售收入分析、客戶變化分析、產(chǎn)品收益分析等11分析出結果可以供公司管理層人員查詢12第三方產(chǎn)品結算通過數(shù)據(jù)庫中已訂購的產(chǎn)品、相關費用，根據(jù)結算規(guī)則生成結算結果和合作公司進行結算4信息模型目前針對前面業(yè)務流程整理出來的相關實體信息模型，這些信息模型比較粗略，真正實施時需進一步擴展修正。涉及到實體信息模型如下：5

3、信息模型：客戶域客戶域指一個已獲得或可能獲得XX金融效勞公司所提供的產(chǎn)品和效勞，并具有承擔法律責任能力的個人或者組織的信息?？煞譃閭€人客戶、和團體客戶，每一客戶擁有唯一的標識。6信息模型：用戶域用戶域XX金融效勞公司客戶訂購產(chǎn)品的信息，包括訂購產(chǎn)品實例、用戶、訂購信息等實體與關系。7信息模型：賬戶域賬戶域是指客戶與帳戶、用戶與賬戶之間建立對應關系的描述。賬戶是指客戶XX金融效勞公司的產(chǎn)品而付費的實體。8信息模型：產(chǎn)品域產(chǎn)品域是XX金融效勞公司如何面向客戶組織產(chǎn)品提供及如何定義產(chǎn)品的信息集合。產(chǎn)品域實體定義了能夠被客戶購置的內(nèi)容，其中包括產(chǎn)品、效勞和產(chǎn)品收益，以及關于產(chǎn)品/效勞的所有相關信息，包

4、括產(chǎn)品產(chǎn)品屬性信息、產(chǎn)品訂購約束、產(chǎn)品收益信息等。9信息模型：通用域通用域表示跨越兩個或更多域的業(yè)務實體。這些業(yè)務實體不是由任何一個域所單獨擁有。在某些情況下一個通用業(yè)務實體表示對其他現(xiàn)實世界的業(yè)務實體的普遍抽象。通用域包括：組織人員權限等信息實體。10總體功能架構11CRM功能：銷售管理銷售管理為銷售人員提供制定和管理銷售活動方案、并對銷售過程進行制度化、流程化管理支撐的功能。銷售管理功能域主要包括銷售活動管理、訂單管理、支付單管理。12CRM功能：根底管理根底管理是CRM系統(tǒng)提供的一組公用功能，它們可以被其它功能域引用，包括計算引擎、人員管理、工單管理等功能。13CRM功能：客戶管理客戶管

5、理是指根據(jù)業(yè)務需要，實現(xiàn)客戶和帳戶信息的管理功能，并建立統(tǒng)一的客戶信息視圖；對不同定位、不同級別的渠道應進行客戶管理功能的差異化的合理部署?？蛻?、帳戶信息的管理功能包括客戶與帳戶的開戶、變更、注銷及查詢，相互關系的維護等。14CRM功能：產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理是對構成產(chǎn)品的資費、效勞及其他相關屬性進行的配置管理，并對產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品發(fā)布、產(chǎn)品變更、產(chǎn)品退出、產(chǎn)品版本等進行管理。15統(tǒng)計分析銷售收入分析客戶情況分析產(chǎn)品情況分析統(tǒng)計分析處理統(tǒng)計分析規(guī)那么數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計分析分析結果統(tǒng)計分析系統(tǒng)根據(jù)用戶訂購的產(chǎn)品、賬戶、總量等數(shù)據(jù)信息，根據(jù)統(tǒng)計分析規(guī)那么對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成銷售分析、客戶、產(chǎn)品情況統(tǒng)計分析結果，并可以供相關人員進行查詢展示。16結算目前的結算主要是對合作伙伴的提供的第三方產(chǎn)品進行結算，根據(jù)結算規(guī)那么對數(shù)據(jù)庫或工單文件中的第三方產(chǎn)品與合作伙伴進行結算，并把結算結果放在數(shù)據(jù)庫里，用于統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)庫工單文件產(chǎn)品