MSPA(神秘顧客檢測協(xié)會)行業(yè)準則MSPA

1、 4/4MSPA(神秘顧客檢測協(xié)會)行業(yè)準則MSPA MSPA（神秘顧客檢測協(xié)會）行業(yè)準則 神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)簡介 神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)是最大的專業(yè)行業(yè)協(xié)會，致力使用匿名資源改進服務質(zhì)量。全世界已有超過150個成員。其成員包括市場研究和調(diào)查公司、私營調(diào)查企業(yè)、專門提供神秘客戶服務訓練的組織和公司。其成員公司與他客戶一同努力，以建立測量和提升服務水平的機制。 神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)的宗旨是：提升神秘顧客行業(yè)的服務水平，推動神秘購物行業(yè)的發(fā)展進程。本協(xié)會的基本目標是：確保此行業(yè)準則得以正確執(zhí)行。為提升行業(yè)價值與行業(yè)聲譽、促進神秘顧客行業(yè)得到更加廣泛的應用，在遵守國家憲法、法

2、律、法規(guī)以及相關政策條例的基礎上，將神秘顧客服務的信息準確地傳達給商業(yè)團體和社會公眾是非常重要的 一、針對本機構的神秘購物研究 1. 員工告知 強制性條款： a)務必告知所有員工可能將在其所在機構進行神秘顧客研究的消息。 b)務必使所有員工清楚了解此研究項目的目的與研究結果的潛在用途。如果報告內(nèi)容有可能 是基于被調(diào)查方的獨立分枝機構或店鋪的基礎之上，或者在調(diào)查的過程中，個人的姓名會被用錄音或錄像的形式記錄下來，則必須將以上信息告知受測方員工（在單個國家的立法允許范圍之內(nèi)）。 c)員工獎勵計劃是否會全部或部分地參考神秘顧客的研究結果這一點必須使所有員工清楚 地了解。 d)此告知內(nèi)容可被寫入雇員合

3、同或員工手冊，也可以其他方式直接告知員工本人。但是，不 必告知其調(diào)查考評執(zhí)行的確切時間、調(diào)查覆蓋的確切方面以及采用的神秘顧客類型。 推薦可選條款： a)告知員工調(diào)查覆蓋的因素類型。 b)告知員工匯報形式與信息溝通渠道。 c)告知員工神秘顧客的招募及培訓等內(nèi)容。 d)若在神秘顧客項目主體計劃開始執(zhí)行前需要進行少數(shù)神秘顧客的試訪，則建議應告知受測 方的相關員工。若實際操作過程中無法做到這一點，則被測員工不能在試訪結果中被識別出來。 2. 員工身份識別 在與受測方員工就公開其身份信息可能造成的影響問題進行適當溝通并告知其所有程序都在其國家立法允許范圍之內(nèi)后，則錄像錄音中所記錄的員工的姓名或與其有關的

4、身份信息即可被公開（見上文），但是在執(zhí)行過程中要根據(jù)單個國家的立法規(guī)定進行。這一過程須征求員工組織或聯(lián)盟代表的同意。 神秘顧客調(diào)查的結果不足以作為對員工進行訓斥的唯一理由。神秘顧客調(diào)查的目的應為提升顧客服務水平，以及通過培訓與激勵措施促進員工自身的發(fā)展。 必須將員工個人錄音錄像資料記錄所保存的地點以及盡可能多的有關數(shù)據(jù)未來用途的信息告知受測方員工，特別是： a)數(shù)據(jù)將在何時使用 b)數(shù)據(jù)可能會展示給誰看 c)數(shù)據(jù)可能會用于什么目的 d)數(shù)據(jù)將會保存在什么地方以及保存多久 為保護受測方的員工個人起見，研究方及客戶方所簽訂的合同或條款必須包括對于數(shù)據(jù)潛在用途的限制。 3. 員工試圖識別神秘顧客 員

5、工應該被告知識別神秘顧客的做法是不可行的，因為這樣很有可能會妨礙真正的顧客，從而在機構范圍內(nèi)對整個神秘顧客研究項目帶來不利影響。 整個過程須安排到位以確保神秘顧客在場景中表現(xiàn)自然。 選擇神秘顧客研究服務的機構應向本機構雇員說明采用此種研究方法的益處以及使研究結果發(fā)揮作用的方式，從而削弱其員工識別神秘顧客的傾向性。 4. 使用提成方式計算收入的員工 在對以提成方式計算收入（汽車、金融服務等等）的員工進行考評時，應當考慮神秘顧客所占用的該員工的時間或者為員工有可能蒙受的提成損失做出一定的補償。 5. 網(wǎng)站評估 神秘顧客必須清楚知道，如果他們使用個人信用卡進行網(wǎng)上購物，那么他們的身份很可能會暴露 二

6、、針對競爭對手機構進行神秘購物研究 1. 區(qū)別購買與非購買 在執(zhí)行神秘顧客研究的接觸調(diào)查時，基于產(chǎn)品或服務的購買與否有不同的指導準則。購買與非購買之間的區(qū)別是非常重要的。 非購買 當場景執(zhí)行過程中不涉及購買行為時，則適用以下條款: a)由于競爭對手機構的員工事前無法被告知將要對其所在機構進行神秘顧客研究調(diào)查，因 此，員工的個人身份信息無論是在針對單個受測點的報告中還是使用錄制設備（例如：錄音、錄像）的過程中都不得被泄露。（見法律問題部分） b)神秘顧客與員工接觸所花費的時間長度應當合理依據(jù)市場的自然特征及質(zhì)詢類型。問詢的 過程應盡量簡短，同時要保證此問詢與其他普通消費者的問詢相似而不要浪費競爭

7、對手機構的資源。 c)對任何商場/中心進行評估的頻率都要與整個機構聯(lián)系起來考慮，特殊個體不可成為頻繁 評估的目標。 購買 當場景執(zhí)行過程中涉及購買行為時，則適用以下條款： a)員工的個人身份信息無論是在針對單個受測點的報告中還是使用錄制設備（例如：錄音、 錄像）的過程中都不得被泄露。 b)神秘顧客一定不能因購買某種產(chǎn)品或者其后退掉某種產(chǎn)品而蒙受任何不利后果（例如：他 們的信用狀況）。 c)此準則根據(jù)神秘顧客調(diào)查接觸方式的不同而有所不同。無論購買行為發(fā)生與否，這些規(guī)定 均適用。 2、對競爭對手機構的電話評估 機構員工不可被識別出來。 不可對通話進行磁帶錄音。 競爭對手機構在此電話評估之后所做的任

8、何書面資料準備工作都應被減至最少，并僅反應正常交易情況。 電話評估過程不得特殊要求競爭對手機構在此電話評估結束之后向神秘顧客撥打任何跟進電話。 神秘顧客與員工接觸的實際平均時間長度應該能夠反映相關市場的正常交易情況。 神秘顧客應事先被告知，如果電話接聽方擁有來電識別技術，則有可能會暴露身份。 3、對競爭對手機構的面對面評估 機構員工不可被識別出來。 接觸過程不可使用錄音錄像設備進行記錄。 競爭對手機構因此評估過程所產(chǎn)生的任何后續(xù)書面準備工作都應被減至最少，并僅反應正常交易情況。 評估過程不得特殊要求競爭對手機構在此評估過程結束之后向神秘顧客撥打任何跟進電話。 神秘顧客與單個員工接觸的實際平均時

9、間長度應該能夠反映相關市場的正常交易情況。 神秘顧客所花費的觀察時間或?qū)彶闀r間不應計算在與某個員工進行接觸的時間之內(nèi)。而且，神秘顧客也禁止以任何方式過分干擾顧客人流或員工活動。 理想的神秘顧客的購買行為應該能夠反映購物場所的業(yè)務類型，例如：去加油站加油而不是購買鑰匙鏈。 4、對競爭對手機構的郵遞評價方式、傳真評價方式與電子郵件評價方式。 員工身份不能被識別出來，因此任何被用作報告一部分的資料復印件都必須是匿名的，例如：含有員工姓名、電子郵件地址等信息的表格。 問詢本身不應導致競爭對手機構在神秘顧客身上耗費過量時間及精力。 問詢本身不應要求競爭對手機構提供長篇回復。 三、研究發(fā)起者及其他實體 如

10、果研究發(fā)起者或研究項目承包商打算通過此種項目來檢測服務水平，那么他們必須確保合同各方對項目執(zhí)行和研究方法的知情權，并告知他們的員工其有可能在項目執(zhí)行過程中被識別出來。 如果事前沒有執(zhí)行這些準備工作，那么調(diào)查過程必須像針對競爭對手機構時那樣執(zhí)行，即：嚴禁泄露個人身份。 如果雙方在合同中聲明，神秘顧客研究將以評估方式進行，則公司內(nèi)部的所有員工都必須事先被告知此事實。任何完成此程序的受測點，即可像對本機構進行調(diào)查一樣執(zhí)行任何項目。 1質(zhì)量控制 按照不同項目的要求，研究服務供應商應對神秘顧客進行充分的執(zhí)行準則指導與項目培訓。 客戶方和研究服務供應商應當對以下條款達成協(xié)議： a)神秘顧客的團隊概況 b)項目培訓要求 c)運作控制流程 d)質(zhì)量控制 數(shù)據(jù)的有效性應在計算機、邏輯檢查輔以任何可以確認神秘顧客調(diào)查接觸情況的文件資料收集的支持下實現(xiàn)。 2神秘顧客研究服務供應商對神秘顧客的責任 神秘顧客研究服務供應商有責任確保神秘顧客完全清楚在項目執(zhí)行過程中，他們的身份有可能被識別出來。 神秘顧客研究服務供應商有責任確保神秘顧客完全清楚在其參與任何項目執(zhí)行的過程中所可能產(chǎn)生的風險，如：信用等級檢查。