2022天貓客服工作總結(jié)5篇

1、Word 2022天貓客服工作總結(jié)5篇 工作總結(jié)可以是一項(xiàng)官僚化工作，可以是一項(xiàng)任務(wù)和負(fù)擔(dān)，也可以是有效提升自我的一項(xiàng)工具，這全取決于如何應(yīng)用?？偨Y(jié)怎么寫大家知道嗎?為關(guān)心大家學(xué)習(xí)便利，我收集整理了2022天貓客服工作總結(jié)，盼望可以關(guān)心您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)! 2022天貓客服工作總結(jié)1 從事電話客服工作是一份很需要急躁且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)瞬間，一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來(lái)的工作狀況總結(jié)如下： 一、立足本職，愛崗敬業(yè)。 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂(lè)觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到

2、困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。 記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。 1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性。 2、注意克服思想上的“惰”性

3、。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。 1、效完成外呼任務(wù)。擅長(zhǎng)發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行_地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如_行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們?cè)?/p>

4、進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。 2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問(wèn)庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問(wèn)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問(wèn)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，做到精確 完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。 3、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 2022天貓客服工作總結(jié)2 通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對(duì)我的關(guān)心，感謝他們對(duì)我工作中消失的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)懷和關(guān)心，通

5、過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)： 作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種沖突氣氛，這就是客服專員。 客服全部的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新奇也到處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。 在這一年里我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀看、積累閱歷，使我對(duì)客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)

6、習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順當(dāng)開展。 在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服不足，朝著以下幾方向努力： 1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的進(jìn)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)問(wèn)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種學(xué)問(wèn)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐; 2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能; 3、不斷熬煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的力量，并在工作中漸漸克服急躁心情，樂(lè)觀、熱忱、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。 不管前面有多少困難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的喜愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作

7、。 2022天貓客服工作總結(jié)3 我是客服部的新員工_x，來(lái)到公司已經(jīng)工作一段時(shí)間了，作為一個(gè)新人，在試用期間我學(xué)到了許多電話接聽和跟進(jìn)的技巧，同時(shí)對(duì)于事項(xiàng)的處理，也有了更多的閱歷，現(xiàn)就我試用期客服的工作，做下總結(jié)。 一、學(xué)習(xí) 我之前是沒有做過(guò)客服工作的，作為一個(gè)新人，剛到公司的時(shí)候，主管就帶領(lǐng)我們進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)操，一周的學(xué)習(xí)之后，我們也走上了崗位，從開頭的線上文字溝通工作做起，主管會(huì)給到我們一些和客戶溝通的話術(shù)，這樣我們回答起來(lái)，就不會(huì)顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時(shí)間的線上溝通之后，我們就開頭嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期

8、間我慢慢了解了我們公司的產(chǎn)品，熟識(shí)了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問(wèn)題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請(qǐng)教，所以在電話里溝通的時(shí)候，已經(jīng)很熟識(shí)了，就不會(huì)顯得手足無(wú)措，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問(wèn)題。 二、工作 我所作的工作主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問(wèn)題，還有一個(gè)是接聽電話解決他們的問(wèn)題，并在后續(xù)沒解決的情景下再電話聯(lián)系跟進(jìn)，直到徹底的解決。剛開頭的時(shí)候，我還需要看著話術(shù)，怎樣回答，或者直接發(fā)話術(shù)，可是經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作，我已經(jīng)脫離話術(shù)了，自我自立的來(lái)解決問(wèn)題，像客戶的一些比較簡(jiǎn)潔的問(wèn)題，我完全能夠自我和他說(shuō)清晰，而不再需要從話

9、術(shù)里找一條相宜的發(fā)給客戶了，而一些技術(shù)上的難題，假如我明白的，也是盡量解決，實(shí)在是解決不了的只能找技術(shù)的同事來(lái)幫忙了。在電話的溝通當(dāng)中，我也能夠完成每日主管給到的任務(wù)，跟進(jìn)解決客戶的問(wèn)題。 三、不足 雖然工作了一段時(shí)間了，可是我覺得我要學(xué)習(xí)的東西還是有許多的，對(duì)產(chǎn)品方面還需要連續(xù)熟識(shí)，一些常見的產(chǎn)品我是已經(jīng)熟識(shí)了，可是間或客戶遇到了一些比較冷門的產(chǎn)品問(wèn)題，我還是不能很好的準(zhǔn)時(shí)解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學(xué)習(xí)他們溝通的優(yōu)點(diǎn)，提升自我在溝通中的工作本領(lǐng)。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，特別是一些心情比較感動(dòng)的客戶，更是需要好好的去解決他

10、們的問(wèn)題，避開因我的溝通本領(lǐng)不行，導(dǎo)致消失投訴的情景。 有許多的收獲，同樣我需要學(xué)習(xí)的方面也是還有許多的，客服的工作看起來(lái)比較簡(jiǎn)潔，可是我越做的久，越是發(fā)覺，還有許多東西需要我去加深，去討論，才能做到更好。試用期雖然結(jié)束了，但我的學(xué)習(xí)才開頭沒多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作。 2022天貓客服工作總結(jié)4 20_年是天貓實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 一、服務(wù)落實(shí) 通過(guò)今年

11、開展的“滿足一百”及“四個(gè)查找”活動(dòng)，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問(wèn)題，樂(lè)觀實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。 1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長(zhǎng)服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。 2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次安排。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問(wèn)、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家爭(zhēng)論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，

12、于今年4月份正式運(yùn)行。 3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著天貓的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。 二、服務(wù)進(jìn)展 幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的服務(wù)創(chuàng)新隱藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，天貓開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的看法和建議，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡544

13、2張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)看法和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)力量和水平起到樂(lè)觀的促進(jìn)作用。 三、服務(wù)創(chuàng)新 為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在天貓護(hù)理部、選購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措“愛心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，天貓對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施

14、。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。 在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。 一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問(wèn)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多。 二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。 三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。 以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成果。 2022天貓客服工作總結(jié)5 20_年是天貓自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以

15、“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 一、服務(wù)落實(shí) 根據(jù)天貓“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。110月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，基本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%，回訪率84%，看法反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問(wèn)記錄181條，其中投訴看法23條，表?yè)P(yáng)看法28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理_優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪

16、和詢問(wèn)受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問(wèn)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，關(guān)心住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出天貓服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從20_年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣揚(yáng)活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和天貓組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)_等大量宣揚(yáng)活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道樂(lè)觀參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)_義診活動(dòng)中，我們?yōu)?/p>

17、群眾義務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康學(xué)問(wèn)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊(cè);在平安生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者688人。 二、服務(wù)完善 本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。 1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合天貓和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比

18、武、大練兵”活動(dòng)，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問(wèn)的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識(shí)天貓的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)懷天貓、了解天貓、宣揚(yáng)天貓的主動(dòng)性和樂(lè)觀性，熬煉了他們的膽識(shí)和反應(yīng)速度;為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：天貓不僅要制造利潤(rùn)，更要制造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。 2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它天貓服務(wù)管理的先進(jìn)閱歷

19、，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系管理理論學(xué)問(wèn)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問(wèn)、回訪、病人看法處理及反饋、病人滿足度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問(wèn)員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高服務(wù)力量。 3、注意服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車服務(wù)等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并爭(zhēng)

20、論，力爭(zhēng)做到完善。 三、服務(wù)進(jìn)展 通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深熟悉到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)天貓的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了天貓將來(lái)的進(jìn)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善天貓客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)電話，傳達(dá)天貓對(duì)病人的關(guān)懷和問(wèn)候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)關(guān)心一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從9

21、39份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展“中心天貓雙向轉(zhuǎn)診合作天貓”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)天貓進(jìn)行出院患者的隨訪工作。 四、服務(wù)創(chuàng)新 為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對(duì)患者的滿足程度，對(duì)天貓管理和服務(wù)提出的看法和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的

22、執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出天貓服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺服務(wù)問(wèn)題，實(shí)行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深化溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問(wèn)點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互爭(zhēng)論，共同溝通，通過(guò)熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通過(guò)關(guān)心大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

23、 在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿足和認(rèn)可。 2022天貓客服工作總結(jié)6 職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中消失的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參

24、考和預(yù)備。 天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。 首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解

25、析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方 面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問(wèn)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談

26、判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。 2022天貓客服工作總結(jié)7 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng) 結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季 度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面： 1、提升服務(wù)品質(zhì)。 首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作， 對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣

27、場(chǎng)檢查方 面力氣得到加強(qiáng)。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，詳?xì)在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部 門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工)，加大 力度。 部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處 理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì) 的員

28、工累計(jì)超過(guò) 6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工 都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月 份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等 形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投

29、訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲罰)，在今年 8 月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我細(xì)心 預(yù)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)， 通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 (質(zhì)量類： 224 例， 服務(wù)類:9 例， 綜合類： 131 例， 突發(fā)大事： 7例)在突發(fā)大事處理方面， 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié) 議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減 低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮 化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題