淘寶客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)2016

1、 淘寶客服績(jī)效考核說(shuō)明目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 績(jī)效考核的定義 2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 具體細(xì)節(jié)要求 2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 考核方案 3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 售前客服 3 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 售后客服 3 HYPERLINK l bookmark24 o

2、 Current Document 考核指標(biāo)權(quán)重 4 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 售前客服 4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 售后客服 5 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 內(nèi)部晉升機(jī)制與薪酬計(jì)算 6個(gè)人 6售前客服 6售后客服 6團(tuán)隊(duì) 6考核范例（以小林為例） 7績(jī)效考核的定義績(jī)效考核是賣家針對(duì)企業(yè)內(nèi) / 店鋪內(nèi)客服員工，對(duì)其不同類型和崗位的工作職責(zé)，制定 相應(yīng)的工作方法與考核指標(biāo)方法。是員工管理的一種措施，也是幫助員工成長(zhǎng)的激勵(lì)手段

3、， 更是考核員工績(jī)效與薪資管理的重要方式。具體細(xì)節(jié)要求方向考核項(xiàng)目工作場(chǎng)景細(xì)節(jié)解釋影響因素計(jì)算基準(zhǔn)售前轉(zhuǎn)化率售前咨 詢，引導(dǎo) 下單整體客戶服務(wù)引導(dǎo)訂單成交 并付款，越高越 好諸多因素售前接待數(shù)量售前咨詢當(dāng)天當(dāng)班中所E接客待服的接咨待詢分買流、店家數(shù)量或業(yè)務(wù) 量，越多越好鋪店自鋪身接流待量轉(zhuǎn)、化率（引導(dǎo)到客服）、促銷活動(dòng)等售前客服成交額引導(dǎo)下單整體的當(dāng)天交 易額，越高越好客單價(jià)、接待量、接待能力等售前落實(shí)客單價(jià)引導(dǎo)下單通過(guò)客服服務(wù)關(guān)聯(lián) 之后的客單價(jià)， 越高越好營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、話術(shù)引導(dǎo)、店鋪產(chǎn)品均商品本身等價(jià)售前售后退單率催付款售前咨詢訂單管理通過(guò)客服服務(wù)之后的訂單出現(xiàn)退換貨或其他投訴情況的 概率

4、，越低越好客服服務(wù)滿意度、商品滿意度、問(wèn)題處理的效果與能力等買家下單后通過(guò)各種方式催 付款的成交額， 越高越好催付手段與話術(shù)方法等售后完成率交易糾紛處理買家糾紛買家 等事件完成度， 越高越好情況、 PR能力、話術(shù)等售后評(píng)價(jià)處理交易糾紛針對(duì)中差評(píng)情PR能力、買家情況 況評(píng)的價(jià)處，越理多，越改變好綜合響應(yīng)時(shí)間售前咨詢 售后服務(wù)針對(duì)買家旺旺消息的反饋時(shí) 間間隔，以回饋 信息發(fā)送出為操作熟練度、工具的使用準(zhǔn)，越短越好綜合綜合打字速度回復(fù)率售前咨詢 售后服務(wù)打字的速度，以 分鐘計(jì)，越快越 好熟練程度售前咨詢 售后服務(wù)客服回復(fù)客戶消息與客戶消 息數(shù)量的比值， 越大越好操作熟練度，工具使用等綜合聊天記錄售前

5、咨詢 售后服務(wù)通過(guò)事后聊天 記錄的抽查，發(fā) 現(xiàn)客服服務(wù)的 態(tài)度，心態(tài)與質(zhì) 量，越優(yōu)越好 （主觀判斷）客服專業(yè)程度、客服心情心態(tài)等綜合綜合專業(yè)知識(shí)滿意度售前咨詢 售后服務(wù)通過(guò)對(duì)商品等方面的專業(yè)知 識(shí)考核來(lái)判定， 越優(yōu)越好客服專業(yè)程度等售前咨詢 售后服務(wù)售前：?jiǎn)慰头?務(wù)滿意度或訂 單完成時(shí)對(duì)整 筆交易的滿意 度； 售后：對(duì)售后處 理的整體滿意 度服務(wù)滿意度、交易滿意度、商品滿意度考核方案售前客服考核指標(biāo) =（轉(zhuǎn)化率 +接待數(shù)量 +成交額 +客單價(jià) +響應(yīng)時(shí)間） * 提成算法 +滿意度 簡(jiǎn)述：這是以流量為主型的考核模型，需要處理更多的買家詢問(wèn)并轉(zhuǎn)化下單，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)流 量的把控能力，盡可能的轉(zhuǎn)化在有

6、效訂單。售后客服考核指標(biāo) =完成率+ 響 應(yīng)時(shí)間 +聊天記錄 +簡(jiǎn)專業(yè)述知：識(shí)主要+處滿理意度退換貨及其咨詢溝通的工作，因?yàn)橹攸c(diǎn)考量處理的數(shù)量和效果，更及時(shí)高效 1） 的處理交易糾紛。（其中完成率在這里指的是退款的處理速度、催款轉(zhuǎn)化率、差評(píng)處理率等）考核指標(biāo)權(quán)重4.1 售前客服時(shí)間序號(hào)KPI指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分加權(quán)得分=100%100100%?=90%8590%?=80%701指標(biāo)完成率實(shí)際銷售額 / 計(jì)劃銷80%?=70%5530%（成交額）售額（ A萬(wàn) / 月）70%?=60%4060%?=50%2550%?=40%10=45%1002咨詢轉(zhuǎn)化率最終下單人數(shù) / 咨詢4

7、5%?=40%8030%人數(shù)40%?=35%60=2241003客單價(jià)付款：銷售額224?=200805%/下單200?=18060付款人數(shù)（有效客單=98%1004旺旺回復(fù)率回復(fù)過(guò)的客戶數(shù) / 總98%?=95%805%接待客戶數(shù)95%?=92%6092%0=?2980旺首次響應(yīng)時(shí)間35=?33605%350100按照主管要求完成806滿意度分配的任務(wù) / 平時(shí)的上級(jí)打分6025%工作表現(xiàn)400得分匯總（表售后客服時(shí)間序號(hào)KPI指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分加權(quán)得分指標(biāo)完成率1 （糾紛）交易糾紛成功解決 數(shù)/交易糾紛數(shù)=90%10040%90%?=70%8070%?=60%6060

8、%02首次響應(yīng)時(shí)間3 聊天記錄平均每個(gè)客戶的旺 旺首次響應(yīng)時(shí)間通過(guò)抽查，發(fā)現(xiàn)客服 服務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與 質(zhì)量，越優(yōu)越好（主 觀判斷）=?268032=?306032上級(jí)打分0100806004專業(yè)知識(shí)通過(guò)觀察在工作過(guò) 程中與客人的話語(yǔ) 交流熟練度和專度 性（主觀判斷）上級(jí)打分10020%806005 滿意度按照主管要求完成 分配的任務(wù) / 平時(shí)的 工作表現(xiàn)上級(jí)打分10020%8060400得分匯總（表2）內(nèi)部晉升機(jī)制與薪酬計(jì)算5.1 個(gè)人5.1.1 售前客服客服等級(jí) 分值 提成（元） 崗位資金（元）伙食補(bǔ)貼（元）金牌客服90=?=1002100300普通客服80=?901800300實(shí)習(xí)客服70

9、=?801500300備注： 1、兩次低于7 0分，淘汰2、提成包括團(tuán)隊(duì)提成與個(gè)人提成表 3 ）客服等級(jí)提成點(diǎn)提成算法提成金牌客服1%普通客服8實(shí)習(xí)客服5備注：實(shí)習(xí)客服沒(méi)有提成表4）5.1.2 售后客服客服等級(jí) 分值 崗位資金（元）伙食補(bǔ)貼（元）金牌客服90=?=1002100300普通客服80=?901800300備注：售后只參與團(tuán)隊(duì)提成（表5）團(tuán)隊(duì)銷售額A （萬(wàn)元）提成BA計(jì)=算X 公式B=A*( )XA=YB=A*( )YAZB=Z*( )+(A-Z)*( )備注： 1、A為團(tuán)隊(duì)實(shí)際銷售金額2 、 Z為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)3、根據(jù)運(yùn)營(yíng)階段，提成的等級(jí)可以作相應(yīng)調(diào)整，前期可以設(shè)兩級(jí)。（表 6 ）考核范

10、例（以小林為例，考核時(shí)間為 11.15-12.15 ）1）首先確定個(gè)人下個(gè)月的銷售目標(biāo)（例如小林，她的銷售目標(biāo)為1 20000）2）然后在赤兔統(tǒng)計(jì)軟件查看小林的各項(xiàng)指標(biāo)，并填入表1 ， 如下：時(shí)間11.15-12.15序號(hào)KPI指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分加權(quán)得分=100%100100%?=90%8590%?=80%70指標(biāo)完成率實(shí)際銷售額 / 計(jì)劃80%?=70%55130%105073.5488%7021（成交額）銷售額（ A萬(wàn)/ 月）70%?=60%4060%?=50%2550%?=40%10=45%100最終下單人數(shù) / 咨45%?=40%802咨詢轉(zhuǎn)化率30%34.44%3

11、4.44%6018詢?nèi)藬?shù)40%?=35%60=2241003終付款：銷售額224?=200805%285.53285.531005客單價(jià)/200?=18060（下有單效付客款單人價(jià)數(shù)）=98%1004回復(fù)過(guò)的客戶數(shù) /98%?=95%8098.3%100100旺旺回復(fù)率5%5總接待客戶數(shù)95%?=92%6092%0=?2980600旺旺首次響應(yīng)時(shí)5%600間間35=?3360350100按照主管要求完806滿意度成分配的任務(wù) / 平上級(jí)打分6025%10010010025時(shí)的工作表現(xiàn)400得分匯總743） 7 4 對(duì)應(yīng)的是實(shí)習(xí)客服，然后根據(jù)表4 ， 算出提成客總服額等級(jí)提成點(diǎn)提成算法提成金牌客服1%普通客服8105073.54 X 實(shí)習(xí)客服5105