10月份部門工作匯總月第4周voc整改報告

1、10月第4周VOC解決方案匯報重點(diǎn)VOC問題跟進(jìn)情況Check 檢查 Coach 輔導(dǎo) Connecter 橋梁 Creativity 發(fā)掘沈陽中街店VOC內(nèi)容概括門店原因分析座椅損壞，影片播放開始和結(jié)束都沒有開場燈。1.由于影城在2014年12月已經(jīng)更換座椅，至今已近一年，可能會有部分座椅出現(xiàn)質(zhì)量問題2.清潔人員做好影廳清潔后關(guān)閉清潔燈，影片開始出現(xiàn)龍標(biāo)后由放映人員關(guān)閉場燈，影片結(jié)束放映人開啟場燈，可能由于放映人員為及時進(jìn)行開關(guān)燈操作導(dǎo)致。整改情況1.場務(wù)主管帶領(lǐng)員工進(jìn)行全影城排查座椅質(zhì)量。營業(yè)期間發(fā)現(xiàn)損壞座椅及時安亭售賣，主管負(fù)責(zé)與座椅廠家聯(lián)系維修；2.放映主管針對放映員做開關(guān)燈問題提示，

2、場務(wù)主管加強(qiáng)場務(wù)員工巡廳注意事項，重視開場后影廳內(nèi)狀況；3.值班經(jīng)理在營業(yè)期間加強(qiáng)巡視工作；4.培訓(xùn)員工巡廳注意事項，發(fā)現(xiàn)座椅出現(xiàn)損壞及時報告主管。預(yù)計完成：2015.10.30重點(diǎn)VOC問題跟進(jìn)情況Check 檢查 Coach 輔導(dǎo) Connecter 橋梁 Creativity 發(fā)掘長沙岳麓店VOC內(nèi)容概括門店原因分析零元搶票活動不真實。龍仔哪里搶票活動是在10月23號-24號兩天時間，并且搶票名額只有100位，先到先得，兌完即止。長沙岳麓店微信平臺上有清楚的說明活動細(xì)節(jié)和兌換的步驟。圖一是活動內(nèi)容截圖。整改情況已完成1.門店在現(xiàn)場已添加相關(guān)宣傳畫面，突出活動的要求及限制；2.門店除此活動

3、外，也有購賣品送影票的優(yōu)惠活動，可以供顧客多樣化的需求；3.要求笑顏在顧客咨詢時，耐心回答顧客對于活動內(nèi)容的疑問，避免顧客造成誤解。重點(diǎn)VOC問題跟進(jìn)情況Check 檢查 Coach 輔導(dǎo) Connecter 橋梁 Creativity 發(fā)掘VOC內(nèi)容概括門店原因分析整個電影片只有1威服務(wù)員在柜臺服務(wù)，人員安排不合理。為提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)效率，每天在上崗前進(jìn)行十分鐘勤會，勤會時間早上為9：20和下午16:50分，下午勤會為中班和晚班的笑顏全部參加勤會。會議內(nèi)容：儀容儀表的檢查，工作中出現(xiàn)問題的解決方案和每個崗位的任務(wù)指標(biāo)分配，抽查員工的SOP掌握的熟悉度，為了提高SPP分享一下銷售技巧。

4、在勤會期間忽略了現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量。整改情況1 勤會期間主要崗位在高峰期間保留足夠的人員，值班經(jīng)理值班期間把勤會的主要內(nèi)容傳達(dá)到?jīng)]有參加勤會的笑顏。2 顧客排隊超過5人的情況下主動分散顧客到另外的窗口，以便更快的為顧客服務(wù)。3 加強(qiáng)培訓(xùn)笑顏的現(xiàn)場服務(wù)意識，顧客過多時做好與顧客的溝通。并及時報備給值班經(jīng)理。已完成成都溫江珠江店重點(diǎn)VOC問題跟進(jìn)情況Check 檢查 Coach 輔導(dǎo) Connecter 橋梁 Creativity 發(fā)掘武漢光谷店VOC內(nèi)容概括門店原因分析顧客反映放映畫面未鋪滿整個銀幕。由于顧客看的是蟻人，原畫是1.85遮幅，而影片是排在我們影院寬幅的熒幕影廳，銀幕兩邊出現(xiàn)露黑，因此顧

5、客誤會為放映事故；如果強(qiáng)行把畫面拉成全屏，那樣人物畫面會不清晰。整改情況1.勤會期間會向各個崗位員工普及遮幅問題，讓我們笑顏先了解，這樣才能更好的向顧客解釋關(guān)于蟻人在大廳放映的效果是屬正常的。2.在票房做好展示，讓顧客了解這種情況非放映事故。3.已向顧客解釋了屏幕旁邊漏黑的原因。已完成其他VOC問題跟進(jìn)情況Check 檢查 Coach 輔導(dǎo) Connecter 橋梁 Creativity 發(fā)掘門店事件原因整改余姚城東店3號廳14:00點(diǎn)廳里面很熱。開下空調(diào)謝謝CGV星聚匯影城余姚。影廳內(nèi)溫度測試正常，因顧客剛從外面進(jìn)廳，感覺到比較悶！當(dāng)天看到顧客留言，即刻進(jìn)廳核實，廳內(nèi)溫度剛好，當(dāng)然在室內(nèi)外溫

6、度相差較大的情況下，會根據(jù)具體影廳的上座率調(diào)整至適宜溫度！為顧客提供良好的觀影體驗！大連中山店去了想要條毯子被告知vip才可以由此待遇，印象瞬間大打折扣因毛毯放置在VIP，笑顏告知顧客需要到VIP借毛毯，很多顧客產(chǎn)生誤會，以為只有VIP才可以借毛毯加強(qiáng)笑顏的培訓(xùn)，提醒笑顏和顧客溝通時耐心解釋清楚，以避免造成顧客誤會，更好的服務(wù)顧客。中山興中廣場店星星環(huán)境總體比其他電影院好，除了干凈，空間也大，就是廁所比其他影院臟和燈光暗顧客應(yīng)該去的是物業(yè)的洗手間影城會與物業(yè)的保潔主管溝通加強(qiáng)洗手間的衛(wèi)生情況。蕪湖中央城店不好吃，不好喝，簡單的評價最好最容易理解。值班經(jīng)理在值班中重點(diǎn)關(guān)注爆米花及各類飲品的口感，

7、除定期讓供應(yīng)商檢測各飲料的調(diào)配比例追蹤笑顏打制標(biāo)準(zhǔn)，在售賣中及時檢查售賣產(chǎn)品的品質(zhì)情況，為顧客提供到高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，針對不同的顧客群推薦適合的優(yōu)惠套餐。同時每日勤會時也加以宣講，告知全體笑顏我們工作中的服務(wù)缺失點(diǎn)，注意歡迎語執(zhí)行，并在服務(wù)中做到細(xì)致耐心的講解，提升服務(wù)品質(zhì)。宿遷西湖店還行吧，沒有熱飲,老婆大姨媽都不能喝據(jù)了解由于顧客購買的是美團(tuán)套餐，比較實惠，套餐內(nèi)容的飲料沒辦法更換，顧客單點(diǎn)又會嫌貴1.由于最近天氣逐漸變冷賣品主管已經(jīng)制定好幾款由熱飲組成的優(yōu)惠套餐，現(xiàn)已售賣。2.值班經(jīng)理在值班過程中督促笑顏對顧客進(jìn)行針對性的建議，確保顧客可購買到稱心的產(chǎn)品撫順武功街店進(jìn)場時間過了很久依然不見

8、檢票員出現(xiàn)，進(jìn)場時電影幾乎開場了，這種服務(wù)無法接受?？赡芤騿T工巡檢，未及時出現(xiàn)在檢票口，造成檢票口無員工情況。合理安排工時，加強(qiáng)員工現(xiàn)場工作能力，確?，F(xiàn)場管理人員的巡視，以保證各崗位人員的合理安排化。贛州萬象城店10月10購買20:10電影票2張，共計56元。后因有事于電影開映前3小時取消訂單?，F(xiàn)在已過去7天，退款仍未到賬。影城在看到留言后才發(fā)現(xiàn)該問題，導(dǎo)致退款時間過長。影城每周二在后臺系統(tǒng)中查詢一次，以保證7個工作日內(nèi)退款到達(dá)客戶賬戶。已聯(lián)系此顧客，協(xié)助顧客退款成功。其他VOC問題跟進(jìn)情況Check 檢查 Coach 輔導(dǎo) Connecter 橋梁 Creativity 發(fā)掘門店事件原因整改

9、無錫盛岸店不知是人手不足還是其它原因，發(fā)3D眼鏡的工作人員不知跑去哪里了，導(dǎo)致開場后好多人跑出去領(lǐng)3D眼鏡。檢票和發(fā)3D眼鏡的地方是分開的。周六觀影人次較多，F(xiàn)LOOD員工在3D眼鏡清洗擦拭交接時，出現(xiàn)FLOOR檢票口和眼鏡發(fā)放處溝通不暢，導(dǎo)致部分客人未及時領(lǐng)取眼鏡今后加強(qiáng)各崗位員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)部門之間員工的溝通和確認(rèn)；在高峰時期合理調(diào)整現(xiàn)場人員的安排，避免此類情況再次發(fā)生。天津東馬路店#4DX# 蟻人成功二刷，希望東馬路cgv可以看下我圖一的文字，希望這樣的問題不要再發(fā)生。我支付的票價與我所帶來的觀影體驗，這次來說絕對不成正比了。4DX中國 星聚匯星星影城天津東馬路店 由于門店4D設(shè)備年久失修

10、，且修好后易損壞，且維修費(fèi)用較高。門店盡快聯(lián)系4DX維修廠家進(jìn)行維修北京順義店很方便，設(shè)施也不錯，音效也挺好的，就是廁所繞來繞去容易迷路啊，也沒個指引影院有兩個廁所，入場通道內(nèi)有廁所供檢票入場和觀影途中的顧客使用；影廳外散場通道有廁所，供未檢票和觀影完的顧客使用； 1.場內(nèi)及場外、商場都有廁所，相差半分鐘路程，如有顧客詢問，會建議最近廁所路線北京奧體店地理位置不好，標(biāo)識少會盡快與設(shè)計溝通更換及增加大一些的標(biāo)識。崗位富裕的情況下，會安排員工在通道做指引，針對閉店前的最后幾場非高峰人少的情況下從進(jìn)場口散場，保證顧客可以清晰的按原路返回，順利走到停車場或出口，避免在通道里繞路找不到方向。上海大寧店這是我第一次碰到電影放了10分鐘，影院居然忘記關(guān)燈的情況，跟家里看電視機(jī)一個效果，全場好亮呀，真是牛逼，業(yè)余到這種程度真是不服不行。音箱效果很糟糕，這個先不談，放映機(jī)好像是有問題的，電影播放時不間斷的會有花屏跳幀的情