服務(wù)員能力提升計(jì)劃

1、第 第 頁(yè)服務(wù)員能力提升計(jì)劃服務(wù)員技能提升計(jì)劃1一、培訓(xùn)任務(wù)家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒(méi)有家政服務(wù)知識(shí)的人通過(guò)培訓(xùn)，初步掌控家政服務(wù)基本理論知識(shí)和服務(wù)本事，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。二、培訓(xùn)對(duì)象女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，預(yù)備從事家政服務(wù)工作的中國(guó)公民，可參與家政服務(wù)員培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)采納集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比例。備注：理論知識(shí)培訓(xùn)主要完成理論知識(shí)部分培訓(xùn)的任務(wù)；專項(xiàng)技能培訓(xùn)主要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。四、考核要求考核標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)。1基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分：掌控家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服

2、務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí)；掌控相關(guān)安全和衛(wèi)生常識(shí)。2專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：1、會(huì)運(yùn)用日常禮貌用語(yǔ)。2、會(huì)制作兩種以上主食、五種以上的家常菜。3、懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間干凈無(wú)異味。4、會(huì)鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌根據(jù)衣物特性用洗衣機(jī)或手工洗滌、晾曬、保藏。5、會(huì)運(yùn)用一般的家用電器電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器及燃?xì)饩呷細(xì)鉄崴鳌⒚簹庠睢?、懂得常見(jiàn)花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng)。7、掌控有害生物防治的基本常識(shí)如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠。8、掌控基本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的技能。9、掌控嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼

3、兒。10、能對(duì)老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。11、能對(duì)病人進(jìn)行簡(jiǎn)約的生活護(hù)理。五、培訓(xùn)工作的原則與要求1、有用性原則。依據(jù)各級(jí)家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問(wèn)題。2、實(shí)效性原則。著重理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)技能培育，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。3、敏捷性原則。形式多樣，方法敏捷，除采納課堂講授外，可適當(dāng)采納參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。服務(wù)員技能提升計(jì)劃2一、培訓(xùn)目的：1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);2、進(jìn)一步加強(qiáng)員工對(duì)各項(xiàng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的掌控，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節(jié)，以此提高本店的服務(wù)水平;3、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，著眼將來(lái)，努力拓展多元化知識(shí);二、培訓(xùn)地點(diǎn)：一樓大廳三、培訓(xùn)時(shí)

4、間：20*年7月5日20*年8月31日(中午14：3015：30周六、周日)四、培訓(xùn)對(duì)象：前堂全體員工五、培訓(xùn)要求：1、培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假、遲到;(值班、病假除外)2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組爭(zhēng)論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì);3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工予以100元人民幣嘉獎(jiǎng)，考核不合格者取消當(dāng)月全天休息日及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。服務(wù)員技能提升計(jì)劃3一、培訓(xùn)時(shí)間：3月23日-月23日，上午：8：3011：00，下午：2：00-4：30二、培訓(xùn)目的及要求通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌控企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)

5、塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素養(yǎng)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝集力，為快速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。三、培訓(xùn)內(nèi)容：(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式(三)餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)(八)如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作(九)溝通客人的技巧(十)熟記客人(十一)語(yǔ)言技巧(十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)(十三)如何制造客人、如何留住客人(十四)電話禮儀

6、(十五)如何與客人打招呼四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。3、錄像教學(xué)4、角色扮演5、感受訓(xùn)練6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪番到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)受的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行爭(zhēng)論。8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)訂正指導(dǎo)。五、考核方法1、評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與嘉獎(jiǎng)，并拍下照片懸掛在賓館宣揚(yáng)欄上。2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。3、“微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而驕傲”演講競(jìng)賽4、餐廳服務(wù)技能大賽5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館

7、餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。服務(wù)員技能提升計(jì)劃4一、說(shuō)明本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備肯定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，嫻熟掌控本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求(一)專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6、旅游地理(*市)7、外語(yǔ)知識(shí)(二)專業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標(biāo)準(zhǔn)的一般話四、課程和課時(shí)安排1、專業(yè)理論(40課時(shí))(1)客房產(chǎn)品概述(2)客房清潔服務(wù)(3)客房接待服務(wù)(

8、4)客房服務(wù)禮節(jié)(5)客房安全禮節(jié)(6)旅游地理(*市)(7)英語(yǔ)2、專業(yè)技能(80課時(shí))(1)服務(wù)員儀態(tài)(2)客房清潔操作服務(wù)員技能提升計(jì)劃5一、培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌控餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對(duì)象公司各店在職服務(wù)人員。三、培訓(xùn)課程崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采納技能模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。四、培訓(xùn)形式半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。五、培訓(xùn)內(nèi)容1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道

9、德(1)遵守法律：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自強(qiáng)、自強(qiáng)1.2公司員工手冊(cè)1.3公司管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;來(lái)賓的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食

10、物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求;學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務(wù)基本技能3.1端托技巧：了解托盤(pán)的種類及作用;掌控輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜3.3擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求4、酒水服務(wù)4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)4.2酒水服務(wù)的技巧與程序

11、：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;留意斟酒順次;掌控酒水服務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌控中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的非常要求7、餐飲服務(wù)基本程序7.1掌控中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌控團(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序六、培訓(xùn)講師工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理七、培訓(xùn)時(shí)間每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個(gè)月。八、

12、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的全部設(shè)施九、考評(píng)方式1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采用筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。2、考核：表達(dá)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采用現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌控狀況。十、調(diào)整方式可調(diào)至周六或周日晚上，詳細(xì)時(shí)間不變，但需上報(bào)總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。十一、培訓(xùn)預(yù)算屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無(wú)需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人預(yù)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬(wàn)人民幣以內(nèi)。服務(wù)員技能提升計(jì)劃6不同行業(yè)

13、的不盡相同，但是基本的原則都一樣，下面以前臺(tái)服務(wù)員為例說(shuō)明一下日常工作計(jì)劃：一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。仔細(xì)接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引予以電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密日常工作?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻著重保持良好的服務(wù)立場(chǎng)，將熱忱的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣揚(yáng)公司文化，奇妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐煩細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速進(jìn)展。二，留意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提示衛(wèi)生人員打掃，清潔。對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒日常工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)

14、前臺(tái)的辦公用品。三，做好文具收購(gòu)日常工作，學(xué)習(xí)一些收購(gòu)技巧。了解所收購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，期望將原收購(gòu)的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中選擇物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)省每一分錢(qián)。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。四，做好倉(cāng)庫(kù)管理。按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類。嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。實(shí)時(shí)查看物品的完好狀況，對(duì)缺少或損壞的物品實(shí)時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是日常工作時(shí)間還是休假時(shí)間，假如公司有臨時(shí)任務(wù)安排，我將聽(tīng)從安排，積極去協(xié)作，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份能量為公司效命。平常積極

15、參與公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本狀況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的日常工作不斷的打下基礎(chǔ)。服務(wù)員技能提升計(jì)劃7一、指導(dǎo)思想緊跟當(dāng)今旅游酒店業(yè)進(jìn)展的趨勢(shì)，力足于我區(qū)酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，運(yùn)用學(xué)校豐富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培育高素養(yǎng)高技能的中高級(jí)酒店服務(wù)與管理人才。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)相關(guān)理論知識(shí)與實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能嫻熟完成肯定崗位工作任務(wù)，并能承受相應(yīng)的職責(zé)。1、培育正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)心。2、培育學(xué)員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感3、掌控酒店服務(wù)基本技能與技巧(以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主)。4、具備處理日常事務(wù)的技能。三、培訓(xùn)對(duì)象酒店主管、領(lǐng)班、優(yōu)秀服務(wù)員。四、培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)時(shí)間1.餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。2.客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個(gè)培訓(xùn)模塊。3.課程安排見(jiàn)后表4.課時(shí)安排：