酒店經(jīng)營(yíng)管理學(xué)習(xí)思路淺述

1、酒店經(jīng)營(yíng)管理思路淺述酒店經(jīng)營(yíng)管理思路淺述北京國(guó)潤(rùn)新通酒店（暫名），位于北京市通州區(qū)西集鎮(zhèn)，酒店按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建筑，擁有413間套客房、中西餐廳、宴會(huì)廳、會(huì)議中心、溫泉水世界等設(shè)備，估計(jì)于2012年10月開業(yè)。酒店經(jīng)營(yíng)管理思路淺述一、市場(chǎng)營(yíng)銷：1、市場(chǎng)定位及銷售渠道市場(chǎng)定位需要我們從公司自己將來(lái)發(fā)展的目標(biāo)以及硬件功能配置，包含周邊地區(qū)市場(chǎng)的需求做詳盡的剖析，這不只是是我們的產(chǎn)品賣多少錢，賣給誰(shuí)的問(wèn)題。更重要的是減少無(wú)效的非盈余財(cái)產(chǎn)和空間，盡量增添空間的使用成效。比方酒店閑置的營(yíng)業(yè)地區(qū)，如康體娛樂(lè)設(shè)備等，有效并合理的運(yùn)用，不單能夠豐富我們對(duì)市場(chǎng)供給的產(chǎn)品線，還能夠擴(kuò)大利潤(rùn)，提高利潤(rùn)，減小成本消耗。那

2、種所謂“三星價(jià)錢，四星設(shè)備、五星服務(wù)”的口號(hào)，我們還要考慮，只管當(dāng)前花費(fèi)需求不足，但精確的市場(chǎng)定位必定是前提，固然客人有選擇酒店的余地，但酒店更應(yīng)選擇那些“最正確”的客源市場(chǎng)，不然就是一種資源的浪費(fèi)，不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)。有了明確的市場(chǎng)定位：高檔商務(wù)型會(huì)議酒店！我們的銷售渠道就能夠更為明確。與周邊企事業(yè)單位優(yōu)異的關(guān)系，簽署用房協(xié)議，成立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作模式；成立客戶檔案追蹤銷售，利用現(xiàn)有資料在特定的節(jié)日及紀(jì)念日賜予短信或信件的問(wèn)候；加大網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售力度；與旅游社成立優(yōu)異的合作關(guān)系。銷售部針對(duì)散客整體推出儲(chǔ)值送好禮的銷售政策，用最快的時(shí)間回籠資本。餐飲部推出應(yīng)時(shí)應(yīng)季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學(xué)宴

3、、商務(wù)宴請(qǐng)等等。中國(guó)人的餐飲花費(fèi)方式是：找一個(gè)適合的原因，就要聚一聚。康樂(lè)部利用現(xiàn)有的場(chǎng)所及設(shè)備設(shè)備進(jìn)行住店客人的二次花費(fèi)。游泳健身以會(huì)員卡的方式進(jìn)行周邊銷售?？蛣?wù)部在客房?jī)?nèi)部增添有償產(chǎn)品的花費(fèi)，以提高品位和花費(fèi)等好多有效的方式方法來(lái)實(shí)行市場(chǎng)運(yùn)作。自然，這還需要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、剖析而后做出更為明確的結(jié)論，有針對(duì)性的列出計(jì)劃，有效履行！建議能夠依據(jù)銷售市場(chǎng)來(lái)界定銷售目標(biāo)，分組履行，以擴(kuò)大客源市場(chǎng)的據(jù)有率。2、品牌建設(shè)品牌的成立需要鑒于硬件的設(shè)備設(shè)備及軟件的管理和服務(wù)，并選擇適應(yīng)于市場(chǎng)的營(yíng)銷手段。成立建全高效的管理團(tuán)隊(duì)。使顧客在酒店內(nèi)部享遇到高品位的服務(wù)。并使顧客在走開酒店后仍舊擁有歡樂(lè)感。這個(gè)過(guò)程

4、就是品牌建設(shè)的過(guò)程。品牌建設(shè)的最后形成是同行業(yè)酒店的反應(yīng)建議！而不是純真的顧客滿意度。對(duì)于品牌建設(shè)，我想說(shuō)：思想決定行為；行為決定習(xí)慣；習(xí)慣決定團(tuán)隊(duì)精神；團(tuán)隊(duì)精神決定品牌形象！這需要酒店整體的營(yíng)運(yùn)管理思路的全面舉一反三！其實(shí)也是和公司的文化息息有關(guān)。3、目標(biāo)管理分解銷售任務(wù)，對(duì)銷售經(jīng)理采納優(yōu)越劣汰的浮動(dòng)政策。充分利用每一寸土地創(chuàng)建最大化的利益。依據(jù)部門銷售成績(jī)賜予適合的獎(jiǎng)賞和處罰。培育顧客在店的二次花費(fèi)過(guò)程。營(yíng)運(yùn)部門供給充分的產(chǎn)品知足顧客的多元化花費(fèi)需求，并為顧客供給量身定做的產(chǎn)品組合。真實(shí)意義上的目標(biāo)管理，依據(jù)舊用的術(shù)語(yǔ)就是：計(jì)劃目標(biāo)-履行-結(jié)果。當(dāng)各個(gè)部門在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中一致思想，循規(guī)蹈矩

5、，各司其職，而且有效履行，酒店在一致的節(jié)奏中就能夠保持連續(xù)的發(fā)展勢(shì)頭。二、產(chǎn)品與服務(wù)1、硬件設(shè)備酒店的硬件設(shè)備直接表現(xiàn)了酒店的整體形象。與公司品牌建設(shè)相輔相成。酒店開業(yè)2年，硬件設(shè)備的保護(hù)與保養(yǎng)與全酒店各部門息息有關(guān)，成立完好的管理系統(tǒng)，做到：誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)！有效的管理無(wú)異于有效的保障和最大化的成本控制。2、服務(wù)酒店的服務(wù)全面的反應(yīng)了酒店的綜合實(shí)力。其不只是表此刻顧客的滿意度上，更在此后的追蹤銷售中起到了至關(guān)重要的作用。酒店在為顧客服務(wù)的過(guò)程中要為客人供給滿意的服務(wù)，加強(qiáng)客人的忠誠(chéng)度。要供給令客人滿意的服務(wù)，只是逗留在一般的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的，由于這只是是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意

6、度，一定在個(gè)性化服務(wù)方面下功夫。要求酒店從成立客史檔案下手，掌握不一樣的客人的個(gè)性，突出針對(duì)性服務(wù)。如老年人的客房服務(wù)要依據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特色，要點(diǎn)做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務(wù)；對(duì)新婚客人，要?jiǎng)?chuàng)建唯我特有的溫馨環(huán)境。在一些細(xì)節(jié)上還要著重為客人創(chuàng)建優(yōu)異的經(jīng)歷，給客人帶走美好的印象。假如經(jīng)營(yíng)者要讓客人獲得快樂(lè)的經(jīng)歷，一定考慮用餐的環(huán)境、氛圍和很好的口胃。假如酒店讓客人獲得難以忘卻的經(jīng)歷，那么我們就創(chuàng)建了優(yōu)異的忠誠(chéng)度。這樣客人材會(huì)和酒店保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的正常的聯(lián)系。優(yōu)良的服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)。其表此刻酒店的方方面面，從顧客進(jìn)入酒店的第一時(shí)間開始。3、成本控制一線經(jīng)營(yíng)部門，對(duì)于用水、用電

7、、用天然氣，布草清洗，菜品、飲料，物質(zhì)積壓等方面的控制。二線后勤部門，對(duì)于內(nèi)部宴請(qǐng)，物料采買，重復(fù)建設(shè)投資，綠植保養(yǎng)，合理的加班制度等方面進(jìn)行控制。運(yùn)行成本的控制更為要點(diǎn)，其主要表此刻以下幾個(gè)方面：第一、著重勞動(dòng)力成本的控制。第二、精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)，成立敏捷度很高的扁平型管理系統(tǒng)，最大限度地減少管理性耗費(fèi)支出。第三、重視營(yíng)業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對(duì)采買環(huán)節(jié)可采納按月集中招標(biāo)供貨的方法，對(duì)菜肴成本及庫(kù)房則采納標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉(cāng)儲(chǔ)管理的電腦化管理，特別對(duì)產(chǎn)、供、銷、存進(jìn)行全面把關(guān)。同時(shí)著重夜間審計(jì)的時(shí)效性和正確性。我們節(jié)儉下來(lái)的每一分錢都是利潤(rùn)。成立健全完美的管理、控制和檢查監(jiān)察體制就是最好的為酒店創(chuàng)

8、建利潤(rùn)。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與公司文化1、對(duì)公司文化的認(rèn)識(shí)：公司文化是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，逐步形成并為全體員工共同恪守的推行的價(jià)值觀點(diǎn)、基本信念和行為準(zhǔn)則，它是酒店管理成功之靈魂。公司文化的形成將成為酒店生計(jì)和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力；加強(qiáng)公司的凝集力；提高酒店的整體素質(zhì)水平，對(duì)建設(shè)“有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律”的新式員工隊(duì)伍有不行代替的作用。2、共同價(jià)值觀點(diǎn)：公司的價(jià)值觀處于公司文化中的主導(dǎo)地位和支配地位，是公司文化的核心。我們的主體價(jià)值觀點(diǎn)是“熱情懇切地為來(lái)賓供給一流的服務(wù)是每位員工的天職?！比w員工價(jià)值觀點(diǎn)的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強(qiáng)盛的精神支柱和規(guī)范行為。3、公司精神確實(shí)立：公司精神確實(shí)

9、立是由全體員工對(duì)價(jià)值觀點(diǎn)的一致認(rèn)可所決定的。酒店把“熱情懇切地為來(lái)賓供給一流的服務(wù)是每位員工的天職”的價(jià)值觀點(diǎn)變成公司的集體意識(shí)、員工的道德觀點(diǎn)、工作及生活規(guī)范和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，成為酒店集體行為準(zhǔn)則。使員工以自己的公司為驕傲而產(chǎn)生巨大的凝集力。4、保持軍隊(duì)的優(yōu)異傳統(tǒng)：繼承中華民族傳統(tǒng)美德，堅(jiān)持自強(qiáng)不息、奮勇拼搏的優(yōu)異道德；追求真諦、崇尚時(shí)令、著重情操、求是求實(shí)。在為供給服務(wù)的過(guò)程中，倡議“德誠(chéng)于中、禮形于外”的美德，使來(lái)賓在酒店有“親如一家”的感覺(jué)，從而產(chǎn)生“賓去思?xì)w”的感覺(jué)。5、公司文化的成立要“以人為本”：酒店公司文化的建設(shè)主體為公司的全體員工，他們的踴躍性、智慧和創(chuàng)建精神是企業(yè)塑造成功公司文化的最濃重基礎(chǔ)和力量源泉。公司文化建設(shè)中要以人為本，提高整個(gè)公司成員的素質(zhì)，經(jīng)過(guò)教育、培訓(xùn)、啟示、激勵(lì)和熏陶等方式，逐漸培育員工的價(jià)值觀點(diǎn)、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，形成高素質(zhì)的集體，參加公司之間的競(jìng)爭(zhēng)。從管理的角度來(lái)講，兩點(diǎn)之間最短的距離不必定是一條直線，而是一