某賓館服務操作流程-林立民

1、TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc32371407 硬體設備操作流程 PAGEREF _Toc32371407 h 2 HYPERLINK l _Toc32371408 營業(yè)前檢查作業(yè)程序 PAGEREF _Toc32371408 h 2 HYPERLINK l _Toc32371409 營業(yè)結束檢查作業(yè)程序 PAGEREF _Toc32371409 h 2 HYPERLINK l _Toc32371410 營業(yè)器具保養(yǎng)準備事項 PAGEREF _Toc32371410 h 2 HYPERLINK l _Toc32371411 營業(yè)器具盤點流程 PAGEREF _To

2、c32371411 h 2 HYPERLINK l _Toc32371412 使用、保管、送洗布巾 PAGEREF _Toc32371412 h 2 HYPERLINK l _Toc32371413 營業(yè)器具財產(chǎn)表 PAGEREF _Toc32371413 h 2 HYPERLINK l _Toc32371414 Micros電腦點菜系統(tǒng)之基本操作流程 PAGEREF _Toc32371414 h 2 HYPERLINK l _Toc32371415 桌面擺設 PAGEREF _Toc32371415 h 2 HYPERLINK l _Toc32371416 一般服務之基本流程 PAGEREF

3、 _Toc32371416 h 2 HYPERLINK l _Toc32371417 接聽電話 PAGEREF _Toc32371417 h 2 HYPERLINK l _Toc32371418 接受訂位（一般、團體） PAGEREF _Toc32371418 h 2 HYPERLINK l _Toc32371419 確定取消訂位 PAGEREF _Toc32371419 h 2 HYPERLINK l _Toc32371420 迎賓/ 帶位 PAGEREF _Toc32371420 h 2 HYPERLINK l _Toc32371421 點菜及建議菜色 PAGEREF _Toc323714

4、21 h 2 HYPERLINK l _Toc32371422 如何處理餐廳客滿情形 PAGEREF _Toc32371422 h 2 HYPERLINK l _Toc32371423 正確使用餐具 PAGEREF _Toc32371423 h 2 HYPERLINK l _Toc32371424 預收訂金程序/ 取消訂位 PAGEREF _Toc32371424 h 2 HYPERLINK l _Toc32371425 清理檯面 PAGEREF _Toc32371425 h 2 HYPERLINK l _Toc32371426 如何更換煙灰缸 PAGEREF _Toc32371426 h 2

5、 HYPERLINK l _Toc32371427 餐間清理桌面 PAGEREF _Toc32371427 h 2 HYPERLINK l _Toc32371428 翻檯 PAGEREF _Toc32371428 h 2 HYPERLINK l _Toc32371429 領料流程 PAGEREF _Toc32371429 h 2 HYPERLINK l _Toc32371430 外燴 PAGEREF _Toc32371430 h 2 HYPERLINK l _Toc32371431 外帶 PAGEREF _Toc32371431 h 2 HYPERLINK l _Toc32371432 結帳流

6、程及詢問意見 PAGEREF _Toc32371432 h 2 HYPERLINK l _Toc32371433 送客 PAGEREF _Toc32371433 h 2 HYPERLINK l _Toc32371434 特殊區(qū)域之服務流程 PAGEREF _Toc32371434 h 2 HYPERLINK l _Toc32371435 貴賓室服務餐前準備工作 PAGEREF _Toc32371435 h 2 HYPERLINK l _Toc32371436 貴賓室服務流程 PAGEREF _Toc32371436 h 2 HYPERLINK l _Toc32371437 小吃區(qū)服務流程 PA

7、GEREF _Toc32371437 h 2 HYPERLINK l _Toc32371443 飲料服務流程 PAGEREF _Toc32371443 h 2 HYPERLINK l _Toc32371444 如何服務紅酒 PAGEREF _Toc32371444 h 2 HYPERLINK l _Toc32371445 如何服務白酒 PAGEREF _Toc32371445 h 2 HYPERLINK l _Toc32371446 如何服務香檳酒 PAGEREF _Toc32371446 h 2 HYPERLINK l _Toc32371447 如何服務啤酒 PAGEREF _Toc3237

8、1447 h 2 HYPERLINK l _Toc32371448 如何服務黃酒 PAGEREF _Toc32371448 h 2 HYPERLINK l _Toc32371449 如何服務茶 PAGEREF _Toc32371449 h 2 HYPERLINK l _Toc32371450 如何服務咖啡 PAGEREF _Toc32371450 h 2 HYPERLINK l _Toc32371451 意外或緊急情況的應變處理 PAGEREF _Toc32371451 h 2 HYPERLINK l _Toc32371452 如何處理遺失物 PAGEREF _Toc32371452 h 2

9、HYPERLINK l _Toc32371453 如何處理小孩走失 PAGEREF _Toc32371453 h 2 HYPERLINK l _Toc32371454 如何處理喝酒醉之客人 PAGEREF _Toc32371454 h 2 HYPERLINK l _Toc32371455 如何處理收銀故障 PAGEREF _Toc32371455 h 2 HYPERLINK l _Toc32371456 如何處理客人吵架/打架 PAGEREF _Toc32371456 h 2 HYPERLINK l _Toc32371457 如何處理客人意外傷害PAGEREF _Toc32371457 h 2

10、 HYPERLINK l _Toc32371458 如何處理火警 PAGEREF _Toc32371458 h 2 HYPERLINK l _Toc32371459 如何處理點菜/ 上菜錯誤 PAGEREF _Toc32371459 h 2 HYPERLINK l _Toc32371460 如何處理拖檯的客人 PAGEREF _Toc32371460 h 2 HYPERLINK l _Toc32371461 如何處理打翻於顧客身上的食物飲料 PAGEREF _Toc32371461 h 2 HYPERLINK l _Toc32371462 如何處理客人打破器材 PAGEREF _Toc3237

11、1462 h 2 HYPERLINK l _Toc32371463 如何處理客人寄物 PAGEREF _Toc32371463 h 2 HYPERLINK l _Toc32371464 如何處理食物中毒 PAGEREF _Toc32371464 h 2 HYPERLINK l _Toc32371465 如何處理客人用餐時突然身體不適 PAGEREF _Toc32371465 h 2 HYPERLINK l _Toc32371466 如何處理食物 / 飲料中有異物 PAGEREF _Toc32371466 h 2 HYPERLINK l _Toc32371467 如何處理客人不滿 PAGEREF

12、 _Toc32371467 h 2硬設備操作流程Subject：營業(yè)前檢查作業(yè)程序Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：2009-11-30Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.查閱交接本與當日訂位查看交接本內(nèi)是否交代重要事項并記下；確定當日訂席人數(shù)、房間安排并確實記下；確定當日工

13、作人力安排是否足夠（服務的出勤人數(shù)）；與廚房確定訂席菜單，了解廚房存貨情形并記下（特別是有大訂席）；檢查營業(yè)場所檢查餐桌餐具擺設是否正確整齊；檢查餐桌餐椅放置地點是否正確整齊；檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正；檢查餐廳空調(diào)的溫度適中；檢查餐廳內(nèi)的燈光及燈泡是否有須維修；檢查餐廳內(nèi)工作是否確實；查驗客用洗手間；查驗每個準備臺的各種應用物品是否齊備（餐具、杯品.）；檢查菜單內(nèi)頁及封面是否完整干凈；檢查會議設備、音響設備是否操作正常；Subject：營業(yè)前檢查作業(yè)程序Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2I

14、ssued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.營業(yè)前再次巡查確認巡查重點是針對當日特殊要求的訂席再加強；確定餐廳門面之整潔干凈；海報、菜單、鮮花等擺設是否確實；補充說明在1項中有提到記下的事項，是當班的干部在營業(yè)前的會議中須宣布告知所有服務人員注意；服務人員應記住擺設隔餐之訂位人數(shù)，以利作業(yè)順暢；重要宴會之擺設，須先與接洽之業(yè)務人員協(xié)調(diào)確認并記錄重點，以利作業(yè)順暢；Subject：營業(yè)結

15、束檢查作業(yè)程序Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before closing.紀錄交接本及查閱隔日訂席本填寫交接本，交代領班干部有何特別重要事項；查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項并記下；填寫部門營業(yè)日志（營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）；檢查營業(yè)場所查視

16、各個營業(yè)區(qū)域之整潔；檢查餐具擺設是否正確完整；檢查餐桌餐椅放置地點是否正確整齊；監(jiān)督輔導所屬員工清理器具、物品、備品并補足歸位；檢查足以引起火災的危險之處（如垃圾桶內(nèi)是否有未熄的煙蒂）；檢查所有電燈、空調(diào)之開關是否關掉；查驗餐廳內(nèi)電器用品是否已關掉或在適當位置；離開餐廳前再巡視檢查離開餐廳之前再確實巡視一次；補充說明：在1項中寫下記下部份，為再次巡視的重點；確實檢查服務人員負責之區(qū)域，是否擺設正確并加以輔助指導；Subject：營業(yè)器具保養(yǎng)準備事項Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued

17、 by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to prepare for the maintenance of the equipment.準備營業(yè)器具財產(chǎn)表可預先了解各項營業(yè)器具之正確數(shù)量；列舉與分類需要保養(yǎng)之營業(yè)器具將同類型餐具集中保養(yǎng)，可節(jié)省時間、人力成本；與餐務部干部協(xié)調(diào)作業(yè)時間與程序細節(jié)可依其專業(yè)能力分析各分類器具保養(yǎng)的時間，并同時兼顧餐廳正常運作的情況下，雙方所搭配的最佳方式來執(zhí)行；制定部門保養(yǎng)時間表日期時間項目連絡人以星期一至星

18、期日為周期循環(huán)運作評估實行效果Subject：營業(yè)器具盤點流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check the equipment.盤點時間營業(yè)器具每半年盤點一次，由成控主管與餐務主管選取營業(yè)狀較少的日子，由財務長發(fā)文至各部門安排盤點時間；盤點單由成控人員打印盤點單一式二聯(lián)，并

19、打印營業(yè)器具異動數(shù)量表，做為各單位初盤之參考由各單位進行初盤；進行盤點各部門應在指定時間前所有人員將餐具整理好并將盤點數(shù)量填入盤點單中（用鉛筆）；當各單位盤點完畢后，成控人員及餐務人員進行復點，若有差異則將正確實點數(shù)填入盤點單內(nèi)，并簽名表示認同數(shù)量；盤點后盤點后成控人員將盤點數(shù)輸入計算機打印月結盤點報表，就盤點差異過大之項目深入去了解原因，并就盤點差異計算（盤點報表），呈報財務長轉達各使用部門檢討改進；補充說明：現(xiàn)場有圖示及器皿料號可參考；Subject：使用、保管、送洗布巾Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Page

20、s： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to maintain and keep the spread.布類的使用有臺布、臺心布、口布、圍裙、轉臺套等；顏色之選擇，中餐一般婚慶喜宴皆采用紅色或粉紅色系列，亦可搭配餐廳之裝璜來選定顏色或與服務生之制服務顏色相調(diào)和；巾類的使用 ?保管布巾依不同尺寸的布類分類整齊迭放在一起再放入布巾柜子內(nèi)或用架子整齊的架起來；布巾送洗單依餐廳所使用的布巾，制定表格以便送洗時，一份給洗

21、衣廠商查對，一份餐廳要領取時使用；送洗臺布將使用過的布巾，分類一起，點好數(shù)量，填好送洗單，其中一份收入臺車內(nèi)一起送交給洗衣廠商；Subject：營業(yè)器具財產(chǎn)表Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to manage the list of the property.取得該部門營業(yè)器具財產(chǎn)表最

22、新記錄表可向成本控制部門申請取得該部門之最新數(shù)據(jù)；檢查數(shù)據(jù)之完整與正確否；制定營業(yè)器具財產(chǎn)分類記錄簿分類宜以大部份分類為主，例：China ware（瓷器）、Glassware（玻璃）、Silverware（銀器）等；領用營業(yè)器具之記錄開立營業(yè)器具領用單；留存領用單據(jù)并依據(jù)分類登錄至記錄簿；破損之記錄每日檢查計算各項營業(yè)器具之破損數(shù)目；登記在破損記錄簿上；報廢之記錄留存報廢并登錄；月底記錄盤存整理將本月相關之營業(yè)器具各項異動作整理，以求正確數(shù)目；Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective

23、：Revised：Pages： 1 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.一般常用功能鍵SEND：把已點菜送至廚房打印機，及暫時將賬單保存后，退回開單畫面DONE：退回之前畫面PAGE/ UP/ DOWN：點菜畫面往上或往下翻頁NO/ CLEAR：刪除錯誤訊息YES/ ENTER：確定正確訊息0,.,9：進入數(shù)字鍵盤PRINT：打印賬單CXL/ CANCEL：取消交易DARK/

24、 LITE：調(diào)整畫面亮度PAY：進入結帳畫面VOID：取消項目SEND PRINT：打印全部內(nèi)容Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.開單及點菜進入系統(tǒng)每位正職人員會有一張Mircos磁卡片，由

25、計算機右側由上往下刷，計算機將會顯示”READY FOR YOUR NEXT ENTRY”開桌在屏幕中間有三個主要按鍵，如下：BEGIN TABLE開新桌號CHECK SLU已開桌之桌號-全部PUCKUP TABLE叫桌-輸入已開桌之桌號進入系統(tǒng)后，先按”BEGIN TABLE”；輸入桌號；輸入來客數(shù)；完成開桌后就可以開始點菜；Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 3 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All depa

26、rtmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.點菜13T / 4GOtherChinese中式料理BEVFVOLDCANCELRentalMarlbolo煙Mild Seven煙SISEAT#ENTERCLEAREquip RontCorlcago開瓶費促銷789SEND ORDER456123SEND PRINTOPEN FOODOPENBEVERAGE02.3 點菜（續(xù)）先選擇所要點的菜式為-廣/日（由手點入）；中式：燒烤- 海鮮- 極品海鮮- 肉類- 蔬菜- 湯

27、類- 點心/甜湯- 桌菜/套餐；將所點的菜單輸入，確認左上方屏幕MENU OK后，按 ”SEND ORDER”，計算機就會將所點之內(nèi)容-入單到廚房的打印機打印，畫面則會退回主畫面；已入單到廚房的菜色，計算機上會注明*Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handlin

28、g of how to use Micros system.加單-叫桌有2個方法皆可加桌，只是使用方法稍有不同：先在數(shù)字鍵上輸入桌號，將其桌號叫出來，按 ”PICKUP TABLE” 即可進入；按”PICK UP CHECK SLU” ，計算機將顯示所有未結帳的桌號出來，輸入您所要加點的桌號即可；點入客人要加點之菜色后，按 ”SEND ORDER” ，即完成動作，回到主畫面；OPEN FOOD/ OPEN BEV計算機內(nèi)未設定的項目在計算機點菜系統(tǒng)內(nèi)，為沒有設定項目，所準備另外輸入之項目，可分為食物FOOD/ 飲料BEV兩個項目：按”O(jiān)PEN FOOD/ BEV” ，選擇正確的KEY輸入；點入

29、后，出現(xiàn)數(shù)字鍵；系統(tǒng)顯示”ENTER OPEN FOOD AMOUNT” ：要求輸入金額；后系統(tǒng)顯示”ENTER OPEN FOOD INFO” ：要求輸入品名（名稱）；正確輸入后，按”SEND ORDER” ，即完成動作-回主畫面；切記! 因OPEN FOOD 輸入廚房后，廚房打印的單，需服務人員進入廚房填上正確的菜式Subject：Micros計算機點菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departme

30、ntApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.EX：燴面一碗 220元，客人點了兩碗輸入方式為：按OPEN FOOD輸入金額440后輸入NOODLES 2*220 SEND計算機點單OK后服務人員進入廚房填寫廚房打印的單寫上蔥開燴面2碗轉桌及分單取消項目取消的項目由柜臺負責取消，但服務人員需告知其取消原因，并告知主管；柜臺會作原因紀錄，并登記取消之服務人員，因財務部會查取消項目的帳；Subject：桌面擺設Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAIC

31、ANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to set the table.準備及檢查器材檢查該器材是否干凈無損及齊全，不可缺少；若客人人數(shù)為十人時需要口布十條準備于工作臺上及臺布一條；將各十套展示盤Show Plate、骨盤、湯匙、筷架、筷子準備于圓托盤上；將各十套中式茶杯、水杯、紅酒杯準備于工作臺內(nèi)；將煙灰缸準備于工作臺內(nèi)；將桌花或桌上擺飾、鹽罐、楜椒罐、牙簽

32、盅準備于桌面上；檢查桌面是否干凈；擺設中央布置將花擺設于桌子正中央位子；于轉盤上面向主人位子放1組調(diào)味組，6人以上則放置2組，次序如下123醋牙簽盅醬油若有抽煙時，每兩位客人共享一只煙灰缸超出3根煙蒂需替換；擺設口布口布放置于座位餐具的正中央；Subject：桌面擺設Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherin e LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling

33、 of how to set the table.擺設展示盤.醬料碟.筷架.筷子.湯匙底座.湯匙將各十套器具放至托盤持于左手上將展示盤以位子為中心垂直放,與桌面約留1指的寬度將筷架擺放于展示盤的右手邊,間距約為1指的寬度擺放將筷子擺設于直線位于筷架之中間上,下方與展示盤為平行且不可歪七扭八補充說明：若清楚知道客人為吸煙者請事先將煙灰缸上桌,但不可放置于配料旁,配料為6點與12點位置，可依客人需求而更改為了衛(wèi)生條件拿每件器具時千萬不可碰到客人嘴巴會碰到的部位并只拿下方的部位；一般服務之基本流程Subject：接聽電話Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEf

34、fective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.電話接聽：1.1 準備紙和筆，并停止一切不必要的動作1.2 帶著微笑于電話鈴響三聲內(nèi)接起電話；問候：2.1 Good morning/ afternoon/ evening, （China Spice）（dept.）Catherine （name）speaking. How can I

35、 help you?；（只有餐務部及廚房同仁可以用中文響應：早安/ 午安/ 晚安您好），廚房您好，我是 XXX；語調(diào)必須愉悅且友善；舉例：Good afternoon, China Spice. Catherine Speaking. How can I help you?轉接電話：如果電話是找別人的，向客人請教姓氏，協(xié)助轉接請說：謝謝您，請稍后，我將替您轉接（等待時間不可超過30秒）；按下轉接的按鍵，進行轉接的動作；在掛上電話前，億澳將客人姓氏告知接電話同事；當轉接回來時，要向客人道歉：XXX先生/小姐不好意思，讓您久等了；接聽內(nèi)部轉接電話：問候語為Good morning/ afterno

36、on/ evening, speaking；餐務部及廚房同仁可以用中文響應：早安/ 午安/ 晚安您好），廚房您好，我是；Subject：接聽電話Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.電話留言：若對方要找的人不在，請說：對不起，現(xiàn)在不在座位上，請

37、問您需要留話嗎？；記下對方的留言及來電時間，并重復一次留言請對方確認；并說：稍后我將請回您電話；謝謝您的來電，再見；結束電話：向對方道謝并說再見；補充說明留言的重點a致：給誰b發(fā)致：誰想要留言c日期：最好包括時間d 紀錄者簽名e 內(nèi)容Subject：接受訂位（一般、團體）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handlin

38、g of how to accept the booking.客戶訂位詳細登記客人的姓名、聯(lián)絡電話、日期、餐期及人數(shù)；必須再次復誦客人的訂位數(shù)據(jù).以避免錯誤；接聽電話時（或見現(xiàn)場客人）應主動稱呼客人姓名；各餐期保留時間及用餐結束時間（平日及假日）應確實告訴客人；客人若有特殊需求（例如:行動不便）應盡量配合并且訂位表上要特別做注明；每日訂位如有特別要準備的東西及事情應提前通知當班主管以便安排；餐廳訂位已滿不可以拒絕客戶訂位，請婉轉的告知客戶是否可將時間延后我們將另外安排時間如果客人不愿等待，請另外介紹飯店內(nèi)其它的餐廳給客戶（請事先問清楚其它餐廳是否有座位，再幫客人訂位）；以避免客人離開飯店為原則

39、；確認客人訂位每天早上14:00過后打電話確認訂位，訂位人數(shù)較多時及假日應提早二天開始做確認的動作；Subject：接受訂位（一般、團體）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking.團體訂位請主動告知客戶訂位人數(shù)滿多少人有何種優(yōu)惠并且須先預付XXXXX成

40、的訂金；主動請客戶留下姓名、電話、用餐日期、人數(shù)及用餐性質我們將請業(yè)務專員直接與客戶聯(lián)絡詳談；補充說明接訂位順便告訴客戶最近的節(jié)日及促銷優(yōu)惠活動；客戶若要自行帶酒來請必須要告訴客人將另收取開瓶費及各種酒類的開瓶費費用。Subject：確定取消訂位Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to

41、confirm and cancel the booking.確定訂位客人訂餐期的前一天向客人確認訂位；撥客人的聯(lián)絡電話；電話接通時:打招呼、自我介紹（飯店名稱、餐廳及您的名字）；確認客人用餐的日期、人數(shù)、餐別、到達時間；謝謝客人.期待客人的光臨；取消訂位當客人來電欲取消訂位時先詢問客人的訂餐日期、姓名、餐別、人數(shù)；于訂位本上注明CL字樣并于旁邊簽下您的姓名及日期以示負責；試著了解客人取消訂位的原因；謝謝客人.并邀請客人可再度光臨本餐廳；補充事項：口語清晰、不急不緩；音量適中；態(tài)度有禮；Subject：迎賓/ 帶位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEf

42、fective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.打招呼：見顧客接近至四步時，主動前進一步，點頭注視對方；并說：小姐/ 先生您好，歡迎光臨；安排桌位：了解客人是否有訂位；客人的訂位名稱、人數(shù)；依客人的需求安排適合的包廂；若客人有訂位及已知姓氏，請稱呼該客人的的姓氏或訂位名稱或抬頭；引導入座：走在顧客右前方2步距離；行進間若遇有地毯或樓梯，請

43、隨時提醒客人；行進間同時介紹餐廳特色及餐廳設施，讓客人了解；簡單介紹服務人員馬上為您服務；通知區(qū)域服務人員：4.1 告知區(qū)域人員客數(shù)、小孩人數(shù)、及所需小孩椅數(shù)；5 補充說明：保持微笑并音量適中；婉拒衣著不整，腳穿拖鞋和口嚼檳榔者進入餐廳；親切稱呼?？椭彰c職銜；有行動不便者，盡量安排靠門口或餐臺邊（方便出入位置）；衣著入時者，座位安排于明顯處；平均分配區(qū)域帶位，切勿集中；協(xié)助客人過多的手提物品；Subject：迎賓/ 帶位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherin

44、e LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.Subject：點菜及建議菜色Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to s

45、uggest the order.點菜動作由該包廂服務員向前招呼客人，先自我介紹并告訴客人很高興能為您服務定位后，先替女仕或年長者順序拉開椅子；顧客定位后，在輕推椅子使客人安全坐下；送上菜單需打開；一律從客人右手邊收送物品讓客人先看菜單，利用空檔服務擦手巾；告知該區(qū)Supervisor準備點菜；詢問飲料稍后再回來詢問客人是否可以點菜了點菜程序由女士或主賓之順時鐘方向開始點菜；邊點邊重復語氣要禮貌且面帶微笑；全部客人點完后再次重復點餐內(nèi)容；補充說明推銷廚房存貨多或是季節(jié)性菜肴；不可將飲料單或菜單闔著呈給客人；Supervisor點餐時應在一旁記錄以便準備其余餐具；請盡量避免重復食材及菜色烹飪上的

46、作法；Subject：如何處理餐廳客滿情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.打招呼/ Greeting見顧客接近至四步時主動上前一步We should take the initiative to

47、approach the guest when guests close to the reception微笑點頭并注視對方Smile and has eye contact with the guests口稱小姐或先生您好歡迎光臨Said” Good morning/ Good afternoon, Miss/ Mr. How may I help you”了解客人需求 / Know guests need了解客人是否有訂位Check if guest has booking若可人有訂位及已知姓名請稱呼該客人的姓氏If the guest has booking, we will know

48、guests name.Please address the guest by last name.委婉告知客人餐廳目前已經(jīng)客滿Inform the guest that restaurant is fully booking.詢問客人是否愿意等候，或提供客人至其它餐廳用餐的建議Ask if guest would like to wait or recommend the other restaurant to the guest.依客人的需求，協(xié)助客人安排用餐餐廳According to guest requirement, arrange the table in other resta

49、urant.Subject：如何處理餐廳客滿情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.協(xié)助客人 / Assist guests若客人愿意等候用餐If guest prefer to wait留下客人的大

50、名、人數(shù)及手機號碼Get information from guest: name、no of guests、mobile phone number告知客人約何時可有空位，請客人可至他處稍做閑逛，若一有空位將主動以手機與客人聯(lián)絡Tell guest what time (roughly) there will be a table available, guests can go shopping or do other things, once there is a table ready for them, we will contact guests by their mobile ph

51、one number.若客人愿意至其它餐廳用餐If guest prefer to have their meal in other restaurant.提供選擇(最多兩種餐廳)，并簡短介紹Provide choices (2 restaurants maximum) and Introduction.協(xié)助客人訂位，并導引客人至訂位的餐廳Assist guest to make booking, and guide the guest to the restaurant.補充：藉由每日的餐飲部門晨間會議，可了解各餐廳訂位情形，可依此訊息協(xié)助促銷其它餐廳Know the booking sta

52、tus in each restaurant during the F&B morning briefing, and try to sell other restaurants accordingly.與客人鷹對時保持微笑，音量適中Always smile to the guest and watch the tone of your voice.Subject：正確使用餐具Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departm

53、entApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to correctly use the tableware.準備器具將所需餐具準備于拖盤上；擺設餐具(若使用西式)先將展示盤定位由內(nèi)而外先將餐叉擺至展示盤左側，再放上小叉；由內(nèi)而外放上湯匙餐刀后，再放上小刀，刀口朝左；點心叉點心匙擺至展示盤上方，叉上匙下；酒杯放置于餐刀上方；所有餐具都不可用手直接碰觸到客人會食用的部位檢視及調(diào)整定位后檢查餐具擺設是否正確，前后需對齊；餐具的間距皆為1指幅寬補充說明：注意餐具是否干凈；擺設時避免碰撞出聲；不可觸摸餐具食的部分；擺設時不可

54、橫越客人面前，分左右擺設；Subject：預收訂金程序/ 取消訂位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to receive the advanced fee.確認確認訂位本上有無訂位之紀錄；若客人要確認訂位則必須支付訂金；額度訂金金額以預估桌數(shù)1/2為準餐宴5桌以上：xxxxxxxx；餐宴

55、3桌以下：xxxxxxxx；若遇特殊節(jié)日旺日則收全額或一半為準；付款方式客人支付訂金方式以現(xiàn)金/信用卡/為主；付款流程經(jīng)由收銀開立收據(jù)，會同客人之付款憑證至出納處結帳；訂金收據(jù)以一式XX份為標準，首頁為客人的存根聯(lián)，于收取訂今后交由客人保管，末聯(lián)則交由柜臺保管，須與活動之其它之料保存至活動結束為止才可消毀，中間三聯(lián)繳交財務部門；取消訂位如遇取消訂位，訂金不可退還或轉讓應予直接沒收，特殊情況可由業(yè)務以項目來處理；Subject：清理臺面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Cat

56、herine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to clean the table.檢查桌面整理桌面前，先檢查客人是否有遺忘任何物品；準備收拾桌面的器具準備托盤、臺布、噴槍及穩(wěn)潔；收拾桌面將桌上除了應有的擺飾品之外，將桌面收拾干凈；切忌遺留牙簽在臺布上，牙簽會刺破臺布整理桌面先用臟的口布/拭凈布將玻璃擦拭干凈；上新的臺布并把它噴濕/燙平用干的抺布將桌上擺飾品及調(diào)味罐擦拭干凈；將擺飾品、調(diào)味用品置于正確位置方向，并擺放整齊；補充說明務必先檢查客人是否遺忘一些小

57、東西，并于第一時間內(nèi)送至客人手上，若客人已離開，可使用訂位記錄或信用卡賬單查詢姓名、電話，以連絡客人并將以妥善保管；抺布務必準備干凈的干、濕抺布，不要使用骯臟、破損的抺布清理桌面，以影響旁邊客人用餐；請注意一切過程中的音量及重量；Subject：如何更換煙灰缸Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catheirne LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of h

58、ow to change the ashtrays查看煙灰缸是否有二根煙蒂檢查煙灰缸是否已有煙蒂、垃圾或衛(wèi)生紙；更換煙灰缸拿取一個干凈無破損的煙灰缸；告知客人:不好意思，幫您更換煙灰缸；將干凈煙灰缸覆蓋于使用過的煙灰缸，并置于托盤上收回；再放置新的煙灰缸置于客人桌上；補充說明需確定煙灰缸是否干凈、無破損，并且是已擦干的煙灰缸；更換前，需親切的告知客人；Subject：餐間清理桌面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG lEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All depa

59、rtmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to clean the table between the two dinners.準備干凈的托盤檢查托盤是否干凈；檢查托盤是否有托盤墊布；先告知客人告知客人：不好意思，幫您整理一下桌面；將使用過的碗盤，置于托盤將客人使用過的空碗、空盤及不再使用的餐具和桌面上的垃圾置于托盤；再告知客人再告知客人：請您慢用；補充說明檢查是否有托盤墊布，以免東西滑動、掉落；與客人對話，請注意音量、笑容、儀態(tài)；放置碗盤時，請注意音量及重量；Subject：翻臺Policy：FOUR

60、POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to change the table setting.準備新的餐具先確定桌面是否干凈、清潔；準備訂位人數(shù)的餐具、口布、抔子，并確定是否干凈、整齊，并使用托盤送至整理好的桌面；擺設餐具把每位客人將使用的餐具、口布、杯子，按照規(guī)定擺放整齊；將桌上擺飾品及調(diào)味品，再調(diào)整于正確位置；