質(zhì)量管理基本概念和原理

1、02質(zhì)量管理基本概念和原理質(zhì)量管理是什么？ 管理的概念定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)管理職能管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制管理層次管理幅度：是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次分為高層管理、中層管理和基層管理三個(gè)層次；二、質(zhì)量管理基本概念和原理3所有品質(zhì)相關(guān)的活動(dòng)提供滿足客戶需求的商品及服務(wù)以最經(jīng)濟(jì)的方式質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO 9000：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)二、質(zhì)量管理基本概念和原理質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量管理質(zhì)量理念、方針、目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃等，統(tǒng)稱方針管理提高企業(yè)開發(fā)、生產(chǎn)等過(guò)程的能力為了達(dá)到對(duì)客戶品質(zhì)保證的要求 ，必須對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的形成過(guò)程進(jìn)行控制保

2、證到客戶手中的商品是滿足相關(guān)要求的質(zhì)量策劃quality planning質(zhì)量控制quality control質(zhì)量保證quality assurance質(zhì)量改進(jìn)quality improvement 質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理基本概念和原理 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力；二、質(zhì)量管理基本概念和原理6 定義：是為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。 質(zhì)量成本質(zhì)量成本構(gòu)成：（1）

3、預(yù)防成本：質(zhì)量策劃費(fèi)用、過(guò)程控制費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用及其他預(yù)防費(fèi)用；（2）鑒定成本：外購(gòu)件試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室及其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、核對(duì)工作費(fèi)、試驗(yàn)/檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)等；（3）內(nèi)部故障（損失）成本：報(bào)廢損失費(fèi)、返工返修費(fèi)、內(nèi)外審費(fèi)；（4）外部故障（損失）成本：投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其他外部損失費(fèi)。二、質(zhì)量管理基本概念和原理03二、質(zhì)量管理基本概念和原理“朱蘭三部曲”包括哪些質(zhì)量策劃：明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些 目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制：確保事物按照計(jì)劃的

4、方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)：意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志質(zhì)量活動(dòng)是以一 種螺旋上升的方式在不斷提高。三個(gè)階段相輔相成 質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理基本概念和原理朱蘭三部曲三個(gè)階段的相互作用 質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理基本概念和原理不斷循環(huán)plan（計(jì)劃）action（處置）check（檢查）do （實(shí)施）質(zhì)量管理活動(dòng)須遵循科學(xué)工作程序：以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖表述了過(guò)程方法的原則。（ PDCA 循環(huán)）PDCA循環(huán)最早是由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的奠人休哈特提出的。戴明將之介紹到日本，日本人進(jìn)一步充實(shí)了PDCA循環(huán)的內(nèi)容，所以，在日本又稱PDCA循環(huán)為戴明環(huán)。 PDCA是一種循環(huán)的持續(xù)改

5、進(jìn)的工作法。 質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理P（plan）計(jì)劃（策劃） 確定方針和目標(biāo)，制訂計(jì)劃。 D（do）實(shí)施（執(zhí)行） 就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的內(nèi)容。 C（check）檢查（測(cè)量） 檢查執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，明確效果，找出問(wèn)題。A（action）處理（處置） 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書；對(duì)失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)。 質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理PDCA循環(huán)包括四個(gè)階段、八個(gè)步驟。四個(gè)階段是： P計(jì)劃階段； D實(shí)施階段； C檢查階段； A糾正處理階段。 質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理八個(gè)步驟：

6、計(jì)劃階段4個(gè)步驟（分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題；分析影響質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出主要原因；制定實(shí)施計(jì)劃）。 實(shí)施階段1個(gè)步驟（實(shí)施計(jì)劃，執(zhí)行措施） 檢查階段1個(gè)步驟（檢查效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題） 糾正處理階段2個(gè)步驟（對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制訂標(biāo)準(zhǔn)；遺留的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)）。 質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理特點(diǎn)： “完整循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)，螺旋上升” 質(zhì)量管理的基本工作程序Plan(計(jì)劃)Do(執(zhí)行)Check(檢查)Action(處置)PDCA循環(huán)前進(jìn)、階梯上升PDCAPACDPACDPACD大環(huán)套小環(huán)二、質(zhì)量管理基本概念和原理 隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴(kuò)大，質(zhì)量管理作為一門

7、新興的學(xué)科，在世界范圍內(nèi)的發(fā)展大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）和全面質(zhì)量管理（TQM）三個(gè)階段。質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理 20世紀(jì)初，科學(xué)管理創(chuàng)始人美國(guó)工程師泰勒（F.W.Taylor）提出“科學(xué)管理理論”，創(chuàng)立了“泰勒制度”，現(xiàn)代的質(zhì)量管理逐漸形成和發(fā)展起來(lái)。大多數(shù)企業(yè)設(shè)置了專職的檢驗(yàn)（QC）部門和專職檢驗(yàn)人員，制定了產(chǎn)品的檢驗(yàn)制度，添置了的檢驗(yàn)儀器，用檢測(cè)手段挑出不合格。那時(shí)，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。因而被稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。 由檢驗(yàn)員把關(guān)，加強(qiáng)了生產(chǎn)者的責(zé)任心，減少了不良產(chǎn)品的流通，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。但是，這種事后把關(guān)型的質(zhì)

8、量管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問(wèn)題又可能推諉責(zé)任。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其缺陷也就越來(lái)越顯得突出。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）起源于1924年美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的休哈特（W.A.Shewhart）應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)提出的SPC（Statistical Process Control,統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）理論，形成于20世紀(jì)30年代。其目的是預(yù)防生產(chǎn)過(guò)程不合格品的產(chǎn)生，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)國(guó)防部組織了專家對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制進(jìn)行了研究，制定了“戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實(shí)施統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，

9、預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。后來(lái)又把它推廣到民用工業(yè)之中，給各公司帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。于是全世界紛紛效仿。50年代達(dá)到了高峰。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 （ Statistical Quality Control ）二、質(zhì)量管理基本概念和原理 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management ,是由Total Quality Control 演化而成）階段是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參加，全過(guò)程控制，各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。它運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問(wèn)題

10、。其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。該理論由美國(guó)通用電氣公司費(fèi)根堡姆于1961年在全面質(zhì)量管理一書中提出的，60年代以來(lái)，這一新的理論被全世界各國(guó)所接受，并不斷完善提高。特別是在日本，提出全公司質(zhì)量管理（Company wide Quality Control CWQC）并全面實(shí)施后，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界矚目。 全面質(zhì)量管理（TQM）階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理 全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理定義：ISO8402：1994：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到

11、長(zhǎng)期成功的管理途徑。二、質(zhì)量管理基本概念和原理三全一多樣全過(guò)程的質(zhì)量管理預(yù)防為主，不斷改進(jìn)為顧客服務(wù)全員的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理老七種質(zhì)量工具新七種質(zhì)量工具新方法（頭腦風(fēng)暴法等） 全面質(zhì)量管理的基本要求 全面質(zhì)量管理（TQM）階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1997年在哥本哈根以32：4票數(shù)通過(guò)的。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理最基本和最通用的規(guī)律。 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 全面質(zhì)

12、量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理顧客是 “ 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。 顧客可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購(gòu)方等。 顧客可以是組織內(nèi)部的顧客（縱向、橫向）,也可以是組織外部的顧客（直接、間接、最終顧客）。 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理原則2、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在：1、駕馭質(zhì)量方針最高管理者確定方向、策劃未來(lái)、制定和發(fā)布組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2、分配管理職責(zé)最高管理者應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)分配相應(yīng)的管理職

13、責(zé)，確保組織內(nèi)的職能及其相互關(guān)系得到規(guī)定，與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限有效落實(shí)。3、營(yíng)造管理環(huán)境最高管理者必須以身作則，營(yíng)造全員參與良好的管理環(huán)境，充分利用宣傳工具對(duì)全體員工的質(zhì)量情結(jié)進(jìn)行強(qiáng)化。4、確保資源提供最高管理者充分利用有限的資源來(lái)決策組織的質(zhì)量行為，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的信息進(jìn)行綜合分析，提升組織的績(jī)效。 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理5、承諾顧客要求 最高管理者應(yīng)把顧客滿意作為追求的目標(biāo)；對(duì)顧客承諾要一言九鼎、一諾千金，提高組織的質(zhì)量信譽(yù)。贏得顧客對(duì)組織的信賴、對(duì)產(chǎn)品的青睞，從而為組織帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。6、控制過(guò)程運(yùn)行 最高管理者應(yīng)將信息管理融入質(zhì)量管理體系之中，明確生產(chǎn)工藝流

14、程和過(guò)程接口的銜接，確保過(guò)程始終處于受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)最高管理者遠(yuǎn)距離遙控管理和輕松管理。 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理原則3、全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理原則4、過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理原則5、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 管理的系統(tǒng)方法是基于對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)分析和優(yōu)化，遵循整體性原則、相關(guān)性原則、動(dòng)態(tài)性原則和有序性原則，以提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整體有效性和效率。 系統(tǒng)方法通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調(diào)來(lái)運(yùn)作過(guò)程，實(shí)現(xiàn)組織的優(yōu)化。 系統(tǒng)方法的核心問(wèn)題是發(fā)揮體系效能。二、質(zhì)量管理基本概念和原理原則6、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)；持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境