萬店齊聚迎奧運(yùn)餐飲服務(wù)規(guī)范

1、PAGE 萬店齊聚迎奧運(yùn)餐飲服務(wù)規(guī)范北京市朝陽區(qū)商務(wù)局 PAGE 29目 錄第一章 總則22第二章 就餐便捷23第三章 就餐環(huán)境35第四章 儀態(tài)、儀表、儀容56第五章 禮節(jié)、禮貌語言612第六章 餐具擺放及其它1214第七章 就餐舒適1418第八章 食物衛(wèi)生安全1819第九章 結(jié)賬服務(wù)1920第十章 附則2021第一章 總則第一條 為適應(yīng)餐飲市場服務(wù)需求，增強(qiáng)服務(wù)競爭意識和依法管理經(jīng)營的理念，落實(shí)北京2008年人文奧運(yùn)、綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)的要求。弘揚(yáng)中華民族講文明、講禮儀、講誠信的優(yōu)良文化傳統(tǒng)，整體提升我區(qū)餐飲業(yè)經(jīng)營品位與服務(wù)水準(zhǔn)，營造消費(fèi)者享受便捷、舒適、美觀、安全、健康的綠色就餐環(huán)境。依據(jù)

2、中華人民共和國食品衛(wèi)生法及北京市有關(guān)法律、法規(guī)的指標(biāo)精神制定我區(qū)萬店齊聚迎奧運(yùn)餐飲服務(wù)規(guī)范。第二條 適用范圍：在本行政區(qū)域管轄內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營的大、中型餐廳、特色店及飲食中心等。（以下統(tǒng)稱餐飲企業(yè)）第三條 本規(guī)范所稱的消費(fèi)環(huán)境，是指在朝陽區(qū)經(jīng)營的餐飲企業(yè)，通過門店內(nèi)外裝修、文化氛圍、燈光照明、櫥窗廣告等方面的規(guī)劃，布局各種服務(wù)設(shè)施，為消費(fèi)者營造的整體人文環(huán)境。第四條 餐飲企業(yè)須遵循誠信、便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、健康、安全的總體原則，結(jié)合自身企業(yè)情況，對影響就餐環(huán)境的諸項(xiàng)元素進(jìn)行完善和改進(jìn)，以達(dá)到本規(guī)范的基本要求。第二章 就餐便捷第五條 營業(yè)場所內(nèi)外的標(biāo)識餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所內(nèi)外設(shè)置有效標(biāo)識，對消費(fèi)

3、者在本企業(yè)的各種消費(fèi)行為進(jìn)行引導(dǎo)、提示。營業(yè)場所內(nèi)外的標(biāo)識，須為中英文標(biāo)識。（特殊情況須視情況，加譯相應(yīng)的外語）1、餐飲企業(yè)標(biāo)識：（外觀）餐飲企業(yè)標(biāo)識，須使用完整、正確的中英文名稱，并可結(jié)合自身餐飲特色，另增設(shè)有關(guān)國家官方語言。2、導(dǎo)向標(biāo)識：（廳內(nèi)）廳內(nèi)須設(shè)有中英文的餐廳平面示意圖，（直梯、步行梯、收銀臺、安全出口、洗手間等位置）要有溫馨提示標(biāo)識：如注意安全、小心路滑、小心碰頭及禁止某種行為等。3、店內(nèi)明示：如本店收取服務(wù)費(fèi)15%、今日特價菜、意見薄及餐廳活動等。第六條 標(biāo)識的設(shè)置與分布餐廳正門、主要入口、總服務(wù)臺處須設(shè)有就餐場所的整體布局圖。樓層扶梯、直梯、樓道出口處須設(shè)有該樓層就餐類別標(biāo)識

4、（如零點(diǎn)、雅間）或該樓層主要服務(wù)設(shè)施、導(dǎo)向分布圖：如洗手間、廚房、收銀臺和標(biāo)有緊急疏散方向等指示符號。扶梯、步行梯、玻璃等容易發(fā)生危險的位置，須設(shè)有警示標(biāo)識。步行梯扶手須設(shè)有盲文警示語。第七條 標(biāo)識的內(nèi)容與文字中文文字使用國家通用語言文字規(guī)范手冊中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用字。圖形符號采用GB/T10001、12000標(biāo)志用公共信息圖形符號中規(guī)定的圖形符號，該標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)有的圖形符號，可采用通用圖形符號。英文導(dǎo)向標(biāo)識，須使用北京市商務(wù)局推出的公共場所雙語標(biāo)識英文譯法第三部分商業(yè)服務(wù)業(yè)中的規(guī)范用語。餐飲企業(yè)外觀霓虹燈顯示須正常，無字體短路現(xiàn)象。非正常顯示出現(xiàn)時，小修不過半日，中修不過夜。第八條 無障礙設(shè)施餐飲企業(yè)

5、須按照城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范及北京市無障礙設(shè)施建設(shè)和管理?xiàng)l例的具體規(guī)定，在就餐場所出入口、樓梯、收銀臺、衛(wèi)生間等位置，設(shè)有防滑坡板，硬膠盲道或備有臨時防滑坡板。第三章 就餐環(huán)境第九條 企業(yè)文化以餐飲文化，“名人”作為主基調(diào)的餐廳，布局要有文化創(chuàng)意，要突出地方性、文化性、民族性、傳統(tǒng)性，使消費(fèi)者在品嘗鮮、色、香味的菜肴的同時，享受服務(wù)員娓娓道來的風(fēng)土人情，經(jīng)典故事，充分展示飲食文化的內(nèi)涵。廳內(nèi)須設(shè)有正版權(quán)的背景音樂，背景音樂須在正餐前20分鐘開始播放，音量一般控制在4-10分貝。音樂的播放，應(yīng)符合餐廳主體風(fēng)格，或與餐廳主基調(diào)一致的音樂。第十條 餐廳等位1、須配備相應(yīng)數(shù)量完好，舒適的坐椅，

6、有專人順序發(fā)放等位牌，準(zhǔn)確告之其等位人數(shù)等位時間，提示客人靜心等侯。2、等位處須配備飲用水，一次性口杯及書架，并備有中英文版的中國旅游地圖、北京交通圖、奧運(yùn)場館交通圖、奧運(yùn)實(shí)用咨詢手冊等各種刊物。第十一條 洗手間服務(wù)1、餐廳洗手間須布置大功率排風(fēng)設(shè)施，單間門須安門鎖、掛鉤、沖水使用腳踏節(jié)能式設(shè)施，以滿足客人的需求。2、清洗馬桶內(nèi)外；清洗便池、蹲池、要使用洗潔精擦拭，嚴(yán)格消毒。3、清洗洗手盒時，保潔員須將肥皂涂在盆內(nèi)，進(jìn)行洗刷，直至污跡洗掉為止。4、洗手間須安裝節(jié)能感應(yīng)式洗手器、烘手器、并保證設(shè)備完好。5、專職保潔員須定時對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)、保證衛(wèi)生間清潔無積水，無異味，須定時擦拭洗手

7、盒、臺面、鏡面、水龍頭等所有金屬鍍件。及時補(bǔ)充手紙、香皂（塊、液），紙簍等；發(fā)現(xiàn)廁位及配備的洗滌設(shè)備，設(shè)施有損壞、須立即修復(fù)，洗手間須設(shè)有殘疾人專位。設(shè)有母嬰更衣間。第十二條 停車場服務(wù)1、停車場須設(shè)專職管理員為顧客無償提供代泊車服務(wù)，無償代叫出租車服務(wù)和代駕車服務(wù)（按有關(guān)規(guī)定辦理）等。2、停車場須備有明示殘疾人車位。第十三條 門前衛(wèi)生1、餐廳須設(shè)專職保潔員及時清理門前路面積水、廢棄物，保持清潔、路面不滑。2、雨天，餐廳須設(shè)置、雨具暫存處，專人管理雨具的借用及暫存，為老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供方便服務(wù)，設(shè)專人及時清理雨天污物。3、雪天、各級值班人員啟動應(yīng)急預(yù)案，門前顯著位置放置防滑提示牌

8、，及時做門前防滑處理，設(shè)專人及時清理污雪、污物第十四條 餐廳門窗、地、桌椅餐廳須設(shè)專人負(fù)責(zé)門窗及玻璃的清潔，每三天擦拭門窗、玻璃風(fēng)、雨、雪天應(yīng)及時擦拭無污漬。玻璃破損、燈具出現(xiàn)故障等，須及時修復(fù)。每天應(yīng)清掃大理石地面，并定期打蠟上光。第二天應(yīng)清掃并用墩布擦拭木板地面，定期除去舊蠟、上新蠟打光。每月或定期清潔餐廳的餐桌、餐椅、服務(wù)桌和各種服務(wù)車。第十五條 廣告餐廳廣告應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一廣告內(nèi)容、統(tǒng)一廣告用語，統(tǒng)一字體、字型、字號、統(tǒng)一制作、并統(tǒng)一張貼、懸掛于相應(yīng)的位置，保持餐廳內(nèi)的整齊、美觀。餐廳門前不得張貼與本店無關(guān)的任何宣傳物。第四章 儀態(tài)、儀表、儀容第十六條 儀態(tài)站姿。迎賓員、服務(wù)員正確的站

9、姿是：1 挺胸、收腹。2 兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應(yīng)放在兩腳之間。3 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務(wù)的姿勢。4 女服務(wù)員站立時要雙腳成“V”字型，膝蓋和腳后跟緊靠；男服務(wù)員雙腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，兩手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具或墻壁上。坐姿餐廳服務(wù)員正確的坐姿應(yīng)是： 1 入座時，要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側(cè)或放在兩腿上。 2 女服務(wù)員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腿不能叉開或翹二郎腿。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。走姿餐廳服務(wù)員正確的

10、走姿應(yīng)是： 1 行走時，上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。 2 兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。第十七條 儀表、儀容：（1）餐廳服務(wù)員須統(tǒng)一著裝，工服干凈整潔，左胸佩帶工牌。（2）須穿餐廳配備的鞋襪。襪子不得露出，不得有破洞，要求穿皮鞋的崗位，須保持皮鞋干凈、光亮。（3）保持頭發(fā)清潔整齊，男性服務(wù)員頭發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳；女性服務(wù)員不得披過肩長發(fā)，束發(fā)時不得使用鮮艷的花式發(fā)夾或發(fā)帶，男女性服務(wù)員均不得染怪色頭發(fā)。（4）面部要潔凈。男性服務(wù)員應(yīng)修面、不準(zhǔn)留胡須，女性服務(wù)員須化淡妝上崗，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品。（5）指

11、甲修剪整齊，不得留長指甲，或涂帶色指甲油。（6）配戴飾物方面，可戴一只手表和一只婚戒。不可佩帶過于貴重的飾物，女性服務(wù)員不可戴大耳環(huán)和華麗顯眼的手鐲、項(xiàng)鏈等。（7）服務(wù)員須達(dá)到市奧組委要求的英語會話水平。持證上崗，與外賓交流無障礙。第五章 禮節(jié)、禮貌語言第十八條 服務(wù)員須掌握一定的餐廳服務(wù)禮節(jié)、禮貌，具體有以下幾個方面內(nèi)容：1、接待客人時要謙虛有禮對客人的問詢，應(yīng)盡量給予滿意答復(fù)，若確實(shí)不清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求而服務(wù)員無法滿足時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人

12、表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到得到了應(yīng)有的、主動的、熱情的幫助。 2、遇見客人時要大方得體，主動禮讓遇到客人時要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。在餐廳公共場所遇到客人時，要主動打招呼，在樓道、電梯或其他活動場所和客人相遇時，不要超越搶行。如遇客人談話，不要靠近旁聽，不要在客人中間穿行。如遇有急事需要盡快通過時，應(yīng)先向客人示意后再通過。 特別提醒：一般不要主動同客人握手，特別是女客人。但如果客人主動伸手應(yīng)熱情迅速作出反應(yīng)，不要回避。3、與客人交談

13、時，要專心、熱情在與客人講話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等。不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，結(jié)束談話后須應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。同客人交談或聽外賓發(fā)言時，要放下手中工作注意傾聽、精神集中、表情自然，不要左顧右盼，不要有任何不耐煩的神情，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。不要交頭接耳或隨便打斷對方談話，也不要隨意插嘴以示尊重。如需要插話或詢問，要先打招呼、表示歉意。 4、日常服務(wù)時尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱服務(wù)員在日常服務(wù)過程中，要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。對客人的服飾、形貌、不同習(xí)慣和宗教信仰

14、、動作、語言不要品頭論足，更不得譏笑、嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人或起綽號。未經(jīng)客人允許，不可抱玩客人的小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因?yàn)椴煌瑖绎L(fēng)俗習(xí)慣不同，以免引起客人的反感。不要問外國人的去向和飲食。如“先生您到哪里去？”“您吃飯了嗎？”等等。不要詢問客人的私事。如“你結(jié)婚了嗎？”“您家?guī)卓谌耍俊薄澳粋€月掙多少錢？”等等這樣的問題。 5、加強(qiáng)個人禮貌修養(yǎng)在客人面前或樓道、餐廳及公共場所不要高聲呼叫，更不要爭吵或爭論。同事之間說話要輕一些。要保持樓內(nèi)安靜。如無意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。在客人面前不要吃東西

15、、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準(zhǔn)飲酒，以免引起客人不舒適的感覺。不要有失禮貌的行為舉止。如遇個別客人有不禮貌的言行或其他事故發(fā)生，不要同客人爭吵，要婉轉(zhuǎn)解釋。必要時報告主管。要用文明的態(tài)度對待不文明的行為。另外，服務(wù)員事先答應(yīng)了在某一時間內(nèi)為客人提供某項(xiàng)服務(wù)，如代辦服務(wù)、客衣快洗服務(wù)、送餐服務(wù)等，要嚴(yán)格遵守時間。服務(wù)過程中要愛護(hù)客人的行李物品，如提送行李要輕拿輕放。清掃客房不亂翻亂動客人的物品，發(fā)現(xiàn)客人的遺忘物品要主動送還客人。第十九條 應(yīng)注重的儀表儀容1、服飾方面餐廳服務(wù)員在工作崗位上要身著工作制服。對餐廳制服的一般要求如下：制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非特殊需要，不得在

16、餐廳外穿著工服。鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如飾物、筆、紙張等；制服衣袋內(nèi)不得多裝物品。工牌端正地佩掛在左胸前。不得穿背心、褲頭；或是光腳、穿拖鞋進(jìn)入營業(yè)、公共場所。要求佩戴白色手套的崗位，必須保持手套整潔。 2、修飾方面適當(dāng)?shù)男揎棔箍腿擞匈p心悅目之感，從而增加客人對餐廳服務(wù)的滿意度。但是過分的修飾又會影響客人的情緒。餐廳對服務(wù)員在修飾方面的要求具體規(guī)定如下：保持頭發(fā)清潔整齊，男性服務(wù)員頭發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳；女性服務(wù)員不得披過肩長發(fā)，束發(fā)時不

17、得使用鮮艷的花式發(fā)夾或發(fā)帶；男女服務(wù)員均不得染怪色頭發(fā)。面部要潔凈，男性服務(wù)員不準(zhǔn)蓄胡須，女服務(wù)員可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品。指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油。在配戴飾物方面，可戴一只手表。第二十條 禮貌語言餐廳服務(wù)員在語言上要談吐文雅，語調(diào)親切，音量適中，語句流暢；問話和回答問題要簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范。 1、語言要親切文雅在餐飲業(yè)，親切文雅是餐廳服務(wù)員，語言表達(dá)中必須達(dá)到的基本要求，為此，餐廳制定了一系列服務(wù)用語規(guī)范。例如，餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中須做到“七聲”，即：客人來時要有迎客聲：“您好，歡迎光臨”；“先生，早上好！需要幫助嗎”等。遇到客人時要有稱呼聲：“早上好

18、”、“您好”等。受人幫助時要有致謝聲：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”等。麻煩客人時有致歉聲：“打擾您了”、“實(shí)在很抱歉”、“對不起”等。客人離店時要有送客聲：“歡迎您下次再來”、“一路順風(fēng)”、“再見”等。上菜時，要有報菜聲。收銀時要唱收唱付。 2、要講究語言藝術(shù)餐廳服務(wù)員講究語言藝術(shù)應(yīng)從三方面著手：得體。要隨時注意說話的場合、對方的文化背景等，運(yùn)用恰如其分的語言。委婉靈活。要根據(jù)不同的地點(diǎn)、場合和具體情況靈活使用語言。例如客人在餐廳吃完飯，沒結(jié)賬就離桌而去，這時服務(wù)員不能直截了當(dāng)?shù)卣f“怎么不付錢就走”，更不能用“想吃白食啊”這種字眼。這時服務(wù)員應(yīng)該叫住客人，輕輕地說：“先生，實(shí)在抱歉，今天

19、比較忙，沒有及時把賬單送給您，這是賬單，麻煩您結(jié)一下賬好嗎？”第二十一條 行為舉止餐廳服務(wù)員在為客人服務(wù)時，除了要注重儀態(tài)、儀容、儀表、使用禮貌的服務(wù)用語外，還必須注意行為舉止，做到舉止大方得體，給客人以親切、舒適的感覺，反映出餐廳整體的精神風(fēng)貌。 1、自我介紹要準(zhǔn)確清晰餐廳服務(wù)員因工作關(guān)系需自我介紹時，應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報出自己的姓名和所在的部門，并向客人表示非常愿意為其服務(wù)。 特別提醒：在為他人進(jìn)行相互介紹時，要注意先后之別，一般是先將餐廳同介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男士介紹給女士。2、鞠躬時姿勢要正確自然鞠躬是餐廳服務(wù)員向客人致意的常用方式。鞠躬時，應(yīng)立正站好，保

20、持身體端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫（男士常用），或在體前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面帶微笑，身體上部向前傾斜1530，目光向下，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)，目光移向?qū)Ψ健?3、握手時注意距離和次序餐廳服務(wù)員在行握手禮時，應(yīng)與客人距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并齊。若和女士握手，不要滿手常相觸，輕握手指部位即可。握手要講究先后次序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。餐廳服務(wù)員一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手，握手時應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對方，并微笑致意。 4、面談時注意語氣語調(diào)與客人面對面交談時，一般應(yīng)距客人一步半左

21、右，應(yīng)集中注意力，目光注視對方，表情要自然大方，可以伴有適當(dāng)?shù)氖謩荩\(yùn)用時要規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的感覺。需要用手掌時，掌心應(yīng)向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)在小范圍內(nèi)活動，不要握緊拳頭或用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)和為客人指示方向。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢或以生硬口氣和客人說話，聲量不要過高或過低，以免客人因聽不清楚而造成不必要的誤會。講話要準(zhǔn)確、清楚，使用禮貌用語，回答問題不能模棱兩可。不要和客人開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。 5、接聽電話時態(tài)度和藹接聽電話語言要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌用語，如“您好”。此外，接聽外線電話應(yīng)報出餐廳名稱和部門或崗位名稱；接聽

22、內(nèi)線電話則報出部門或崗位名稱。通話結(jié)束后，要等對方放下電話后再掛斷。 6、遞交物件要用雙手給客人遞交物件時應(yīng)雙手奉上，接物件時也應(yīng)雙手接住。請客人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。 7、引領(lǐng)客人要分清前后引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人斜前方邊側(cè)23步處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯請客人在后。乘電梯時，在梯外按住電梯按鈕，請客人先進(jìn)電梯。到達(dá)所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請客人出電梯。上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。 8、取低處物品時動作文雅不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為

23、支撐點(diǎn)，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 9、其他應(yīng)該注意的舉止在客人面前不要與同事說方言；在客人面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；不得在行走時哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地亂丟雜物；不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。第六章 餐具擺放及其它第二十二條 餐具擺放1、擺臺桌：中式正餐的零點(diǎn)，擺桌為開餐前30分鐘擺好，擺臺對稱輔臺，包括餐臺排列，滿位安排餐具，擺放等。擺臺要做到：清潔衛(wèi)生、整齊有序，各就各位，放置得當(dāng)，方便就餐，配套齊全。2、早餐用具擺放：餐碟：（對稱餐盤）根據(jù)臺形擺放，餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度；茶

24、碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊距離1.5厘米；茶杯：扣放在餐碟上面，杯耳朝右； 湯碗：擺放于餐碟的正上方位置； 湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左；筷子架，筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案要向上，筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。3、午餐、晚餐用具擺放餐碟、根據(jù)臺形擺放，餐碟與桌邊相距1.5厘米；筷子架、筷子：將筷子架擺在餐碟右上方，筷子擺在筷子架上，筷子套圖案向上，筷子后端距桌1.5厘米；湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左、湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左；酒具：中餐使用三套杯：白酒杯、葡萄酒杯、飲料杯。葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊0.5厘米的餐碟垂直線

25、上，飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑或一條直線，杯距桌邊1.5厘米，茶杯倒扣在茶碟上，杯耳朝右；茶碟、茶杯：茶碟放在餐左右側(cè)，距桌邊1.5厘米，茶杯倒扣在茶碟上，杯耳朝右；牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，有圖案的一面向上；餐巾：餐巾紙為45厘米正方折或多種款方擺放于餐碟中；香巾、香巾托：上香巾時，須將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊；調(diào)料瓶：根據(jù)桌形放置距桌1.5厘米，調(diào)料瓶的各種調(diào)料要每天更換。中餐廳須備有西餐餐具，對使用中餐餐具不便的外賓，服務(wù)員須主動及時向其提供西餐餐具。每套配有一個骨盤、一雙筷子、一把不銹鋼長勺，筷子和長勺要手端向右；公用餐具：擺放兩套公用餐具，放在正、副主人

26、的正前方。4、其它物品擺放：鮮花：單支插花，花瓶插花，須放在小方臺正中，多枝插花，盆栽插花須放于轉(zhuǎn)臺中心上。每天換水。煙灰缸：應(yīng)從主人的酒具右側(cè)始與酒具平行，同時配火柴一盒。轉(zhuǎn)盤：在大圓臺上，盤底須壓在臺布“十”字折邊的正中。菜單在正副、主人的筷子旁邊，擺放兩張菜單下端距桌邊1cm。次牌在主人左手第三位客人的餐具旁，牌號朝餐廳入口處進(jìn)行擺放。第七章 就餐舒適第二十三條 點(diǎn)菜與引位1、點(diǎn)菜單（1）菜單印制該外觀典雅美觀、完整，文字標(biāo)須準(zhǔn)確?？捎≈贫喾N文字及盲文版，明碼標(biāo)價。（2）菜單須中英文標(biāo)價，注明食用菜系，葷、素、湯類、鐵板菜、主食、甜食等、分類即制，菜品圖樣真實(shí)標(biāo)明主、輔料、配料比例；注明

27、營養(yǎng)成分。（3）餐廳門口須設(shè)有中英標(biāo)價的主菜單，收銀處及菜單內(nèi)須明顯提示加收服務(wù)費(fèi)。2、引位（1）在營業(yè)期間，對第一批客人到餐廳時，須根據(jù)女士優(yōu)先的原則，將他們引領(lǐng)安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的、桌面客納能力與其人數(shù)相對應(yīng)的地方入座。（2）對于帶小孩的客人，須盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以確保小孩安全。同時為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾等物。（3）對于著裝鮮艷的女賓，餐廳應(yīng)將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。（4）對于就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。（5）餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工作要靈活，及時協(xié)調(diào)客人的座位。掌握不同桌面的就餐動態(tài)。3、點(diǎn)菜：（1）解釋菜單內(nèi)容：客人

28、坐定后，服務(wù)員須在10秒內(nèi)上前問好并替客人倒置免費(fèi)冰水或熱水，20秒內(nèi)須呈上菜單，自報工號，表明其為本桌提供服務(wù)。對于老年客人，應(yīng)向他們推薦一些較松、軟、不含膽固醇，油脂較低的食品。 對于急于用餐趕時間的客人，應(yīng)向他們推薦一些制作方便、快捷又不失營養(yǎng)的食品。 1 北方客人喜歡面食、味道較重、應(yīng)推薦偏于濃郁、咸味較重的食品。2 四川、湖南、貴州客人口味較重比較喜歡帶有辣味的食品，應(yīng)推薦偏于麻、辣類食品。3 江、浙、滬一帶的客人較喜歡甜食，應(yīng)推薦口味清淡的食品。4 廣東、港、澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜，應(yīng)推薦口示清淡的食品，餐前喝老火湯。（2）各色菜種的搭配組合：烹調(diào)方法組合：在點(diǎn)菜的同時，應(yīng)推

29、薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少時，應(yīng)向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选Ｉ喜怂俣鹊慕M合，有些菜制作的時間相對需長一些（如東坡肘子）應(yīng)問客人推薦一些烹制速度較快的菜肴，以免使其久候。菜肴顏色的組合，當(dāng)客人點(diǎn)菜時，應(yīng)推薦不同顏色的菜肴供客人參考，如：綠、黃、紅、白幾、12種顏色兼有，以增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合，太多的油性食品不利于身體健康，應(yīng)建議客人在點(diǎn)菜時注意到葷與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等不同形狀的菜的組合，同樣有助于構(gòu)成客人視覺上的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。服務(wù)

30、員要合理建議。在向客人推薦菜肴的時間，不得硬性推銷酒水，菜肴，須明示免費(fèi)餐具與收費(fèi)餐具，供給客人選擇，提供豐份菜服務(wù)。服務(wù)員在引座，點(diǎn)菜過程中，要充分尊重客人的意見及特殊要求（如：忌口菜等），對客人須誠意盡力滿足客人提出的要求。就餐高峰時段，服務(wù)員不得怠慢客人，不得不聞不問。如確實(shí)很忙，應(yīng)給予妥善安排。對于帶雨具、包裹以及要脫外衣的客人，服務(wù)員須征得客人同意的前提下給予適當(dāng)?shù)膸椭２坏貌焕聿徊?；不得過于熱情。4、寫菜為了提供針對性的服務(wù)，服務(wù)員要通過看、問、聽、了解客人的身份、職業(yè)、消費(fèi)水平、就餐目的、就餐緩急等情況。寫菜時，服務(wù)員應(yīng)站在離主賓客給60CM左側(cè)的地方，避免口沫濺到客人身上，但又

31、保證能相互聽清雙方言語?？腿它c(diǎn)菜時，服務(wù)員要神情專注，將客人的需求準(zhǔn)確的寫在訂裝菜單上，聽不清楚或不明白的菜名，應(yīng)當(dāng)禮貌地、適時地向客人問清楚。寫菜完畢，須向客人重述確認(rèn)?？腿藢λc(diǎn)的菜肴有所猶豫時，服務(wù)員須熱情的為其介紹餐廳的特色菜的特點(diǎn)、風(fēng)味、不得以任何借口暗示顧客點(diǎn)菜，不得有急躁情緒。餐廳快要打烊或客人點(diǎn)菜實(shí)在太慢時，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)、禮貌地給予引導(dǎo)。計算機(jī)記錄點(diǎn)菜：服務(wù)員須給客人點(diǎn)菜的分量價值，總金額等項(xiàng)目輸入計算機(jī)，打印后交與客人，同時通過熒屏顯示通知廚房。服務(wù)員需戴耳麥，說話親切輕聲，操作輕拿輕放。5、上菜順序中餐上菜的順序一般為：冷盤、熱炒、大菜、湯菜、炒飯、面條、水果。其中粵菜的上

32、菜順序?yàn)椋豪浔P、羹湯、熱炒、菜、青菜、點(diǎn)心、炒飯、水果。中餐西吃的順序?yàn)椋翰说脑瓌t是其冷后熱先后燒，先咸后甜，先清淡后味濃。應(yīng)以客人要求為準(zhǔn)許，提前上湯或先、后上兩道湯。6、上菜方法： （1） 一般菜肴：當(dāng)客人開始就餐，應(yīng)在涼菜剩下1/3左右時，即可上第一道熱菜。上菜的速度最好控制在每10分鐘上一道菜。介紹菜名：每上一道菜后退一步站好，向客人介紹菜名及吃法，風(fēng)味特色菜，可根據(jù)客人興趣及要求簡要介紹與地方名菜相關(guān)的典故及民間故事，特殊的菜肴應(yīng)介紹食用方法，營養(yǎng)價值等。菜盤的安排：上新菜時，如餐桌菜盤過于擁擠，須征得客人同意，將大盤中的菜轉(zhuǎn)入小盤中。服務(wù)員續(xù)杯、分菜、更換菜碟必須征得客人同意，不可

33、隨意更換。（2） 特殊菜肴：湯羹：在為客人分派湯，羹時，服務(wù)員須提示顧客注意，須使用小碗將湯羹按客人人數(shù)分好，從客人左側(cè)送到餐桌上。客人將湯喝完還有需要時，須立即用小碗為其盛滿，湯鍋不足時，須及時加上新的湯料。 油炸菜：為保證菜肴的原汁、原味，和良好的造型，服務(wù)員須立即將廚師盛盤的菜呈給客人食用。并提示客人注意炸物的溫度。以免燙傷口舌。 荷葉包、泥包、紙包菜、上這類菜肴時，服務(wù)員須將菜拿給客人觀賞后，在操作臺上，在客人面前打開或打破再分到每位客人的餐盤中。上整鴨、整雞、整魚時，服務(wù)員要遵循中國傳統(tǒng)習(xí)慣，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。上菜時將其頭部一律向右，脯（腹）部朝客人，表示尊重客人。7、分

34、菜方法：服務(wù)員須用手墊上餐巾將熱菜盤托起，右手拿服務(wù)叉，勺進(jìn)行分菜，分菜時須站在客人的左側(cè)。分菜時，服務(wù)員可邊分菜邊向客人介紹菜點(diǎn)的名稱、典故、營養(yǎng)成分等，特別是主菜，須分得基本一致。分菜、分湯要一叉準(zhǔn)、一勺準(zhǔn)；分每道菜后，可留下1/10左右在盤碗內(nèi)，以備客人添加。分菜須序：服務(wù)員要熟悉分菜須序，即，主客、副主客、主人，后按順時針方向依次分菜或先賓后主，先女后男。8、席間服務(wù)：客人進(jìn)餐時，值臺員須勤巡視，為客人斟倒酒水飲料添加餐巾；按標(biāo)準(zhǔn)備足甜點(diǎn)、水果、實(shí)行“平均化供給制”供客人食用。撤掉餐具時服務(wù)員須得到客人認(rèn)可才能撤換，撤菜盤時要使用托盤，左手托盤，右手撤菜盤。煙灰缸內(nèi)有二個以上煙頭時，須

35、立即撤掉。撤換煙缸時，應(yīng)用托盤上干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸覆蓋在已用過的煙缸上，將兩只煙缸同時撤下放入托盤中，再將干凈的煙缸放回餐桌上。如果菜已上齊，服務(wù)員須向客人報告，“菜齊”，并詢問客人是否還需其它服務(wù)?？腿擞貌屯戤吅螅皶r為客人送上香巾，熱菜等按客人要求為其打包?？腿瞬彤叄?wù)員須虛心征求和聽取客人意見，客人離座時，須提醒客人帶好自己的物品，并說：“再見”，表示“歡迎再來”的意愿。第八章 食物衛(wèi)生安全吃出健康的首要條件就是要講究衛(wèi)生安全。因此，全體員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)和嚴(yán)格實(shí)施中華人民共和國食品衛(wèi)生法、“3C國家強(qiáng)制認(rèn)證管理制度”；“綠色市場認(rèn)證”；“HACCP食品安全認(rèn)證”；“QS食品認(rèn)證”；ISO9000；ISO14000環(huán)境；ISO18000職業(yè)安全健康等有關(guān)法規(guī)政策。注重原材料、食品、個人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生安全。第二十四條 原材料的衛(wèi)生安全管理 1、餐飲業(yè)建筑或維修，須使用3C國家強(qiáng)制認(rèn)證的產(chǎn)品。 2、采購食品必須是QS認(rèn)證的。 3、采購農(nóng)副產(chǎn)品要到國家認(rèn)證的“綠色市場”。餐廳后廚食品加工過程，屬于HACCP食品安全認(rèn)證范圍，HACCP的認(rèn)證是食品衛(wèi)生安全的保障。第二十五條 員工的衛(wèi)生管理員工須持合法有效證件上崗，如“個人衛(wèi)生檢