呼叫中心組織架構及崗位職責xVIP

1、Word - 6 -呼叫中心組織架構及崗位職責x 呼叫中心組織架構 客服主管 質(zhì) 接 售 網(wǎng) 電 物 監(jiān) 單 后 購 話 流 培 合 服 客 銷 組 訓 單 務 服 售 長 組 長 崗位職責： 1、 客服主管 1） 落實上級下達的各項目標和指標，將客服部的工作打理的條理分明，處理好與其他部門的關系。 2） 規(guī)劃客服部工作，制定統(tǒng)一的話術流程。掌控各部門的工作動態(tài)，做好協(xié)調(diào)工作，指導、監(jiān)督并檢查下屬的工作，做到獎罰分明，調(diào)動客服人員的樂觀性。 3） 分析客戶的服務需要，制定客戶服務流程，開展客戶服務工作，將公司的服務理念傳遞給客戶，提高公司形象，提升客戶愜意度。 4） 開展好團隊建設，合理分解執(zhí)

2、行中心工作，作到人盡其能，共同提升。建立定期的工作例會制度，對存在的問題舉行總結，使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷長進，形成樂觀向上的工作氛圍。 5） 監(jiān)督和檢查對帳數(shù)據(jù)，確定數(shù)據(jù)精確無誤。 6） 對下屬人員舉行業(yè)務指導和工作考核。 7） 協(xié)調(diào)銷售關系。 8） 完成上級暫時下達的工作。 2、 質(zhì)監(jiān)培訓員 1） 整理每期節(jié)目產(chǎn)品資料和產(chǎn)品拼購價，并對話務員舉行產(chǎn)品培訓。 2） 認識哈購網(wǎng)上產(chǎn)品，對其他人員舉行培訓。 3） 制作相關的話術，以及整理產(chǎn)品的資料及行業(yè)動態(tài)信息。 4） 監(jiān)督話務員通話質(zhì)量，看其是否按規(guī)范統(tǒng)一的話術舉行通話。 5） 聘請兼職話務員，對兼職話務員舉行考核、培訓，指導兼

3、職話務員規(guī)范工作。 6） 整理客戶訂單，舉行訂單管理。 7） 隨時抽查相關人員的技能學問和本事，并制作相關數(shù)據(jù)分析。 8） 幫助主管做好相關工作。 3、接單合單 接受客戶訂單，舉行訂單管理。 2） 對處于訂購狀態(tài)的訂單， 舉行確認并分檢， 確認信息包括 （收貨人姓名、 地址、電話、產(chǎn)品、數(shù)量及金額、送貨時光）。（需要注重：同個客戶不同訂單的處 理） 3）定期收集訂單錯誤信息，并即使反饋現(xiàn)場。 4） 定期反饋現(xiàn)場壓單及缺貨的訂單信息，以便讓話務員準時與客戶聯(lián)系。 （ 5）負責物流部與呼叫中心的工作連接，包括：訂單退換貨的交接. 6）完成暫時下達的目標。 注：此崗位目前暫不自立，等以后天天訂單量均

4、衡時再設立，目前由其他崗位人員兼任。 4、電話銷售組長 1） 指導和監(jiān)督組員工作，調(diào)動組員樂觀性，使銷售業(yè)績不斷提升。 2） 帶領組員突破上級下達的銷售指標。 3） 整理客戶需求，將客戶需求準時反映給相關部門。 4） 組織建立銷售狀況統(tǒng)計臺帳，定期報送公司管理層。 5） 與客戶保持良好的交流與聯(lián)絡，隨時了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息。 6） 完成上級下達的暫時目標。 歡迎下載2 5、網(wǎng)購客服 1） 回復哈購網(wǎng)上客戶的留言、詢問等。 2） 處理哈購網(wǎng)上訂單。 3） 哈購網(wǎng)上利用客服 舉行交談的客戶，準時跟他們溝通。 4） 每月做一份哈購網(wǎng)上銷售報表。 5） 完成暫時下達的目標。 6、售后服務 1） 對需要開發(fā)票的客戶舉行管理。 2） 售后投訴糾紛處理。 3） 客戶愜意度調(diào)查。 4） 統(tǒng)計每期每月產(chǎn)品的下單量、成交量、退換貨量及浙江省各市訂購量及比例。 5） 統(tǒng)計分析產(chǎn)品的退貨緣由，并給于削減退貨的建議性計劃。 6） 建立售后服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）。 7、物流組長 1） 確保下單信息精確性。 2） 貨物根據(jù)客戶要求配送。 3） 核對貨物的入庫憑證，清點入庫貨物，與送貨員辦理交接手續(xù)。 4） 管理進出庫貨物。 5） 貨物退、換貨管理。 6） 填制、報送各種商品單