秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

1、秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)秩序維護(hù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、 秩序維護(hù)員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)的總體要求著裝干凈，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作標(biāo)準(zhǔn)，軍警風(fēng)紀(jì)。二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表 值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特別狀況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。 不準(zhǔn)紋身，不得留長(zhǎng)指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡眼疾除外。 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖，不得

2、搭肩挽臂。 集體活動(dòng)應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。2、著裝 秩序維護(hù)員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的秩序維護(hù)服，保持警容嚴(yán)整。 嚴(yán)格依據(jù)要求佩戴帽徽、肩章、號(hào)牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必需戴帽，戴大絨帽時(shí)，護(hù)腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。 工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護(hù)部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持干凈，衣服破洞或開線應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)或更換。 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。 訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓(xùn)練鞋，下班休閑時(shí)間不著秩序維護(hù)服。三、根本禮儀要求1、 秩序維護(hù)員值勤應(yīng)講究、留意禮儀效勞與文

3、明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識(shí)。2、 值崗時(shí)遇秩序維護(hù)部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮并問候。3穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門喊“報(bào)告”，進(jìn)門后應(yīng)先敬禮。4、 未經(jīng)同意，不得任憑翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、 遇業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、客戶溝通，應(yīng)事先敬禮。6、 因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門，征得業(yè)主、顧客同意前方可進(jìn)入室內(nèi)。四、 門崗秩序維護(hù)員固定崗禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)2、 出車程序和操作形象標(biāo)準(zhǔn) 凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應(yīng)依據(jù)“示意停車、查貨驗(yàn)單、收單放行”的程序進(jìn)展。 出車驗(yàn)單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗(yàn)貨，接單驗(yàn)貨可放行后，

4、應(yīng)先敬禮，再作放行手示。請(qǐng)問，車上是否有貨？”，不管對(duì)方答復(fù)有無，則都應(yīng)查驗(yàn)車載狀況。如查見車載有貨，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明： “車載有貨，請(qǐng)出示出貨單”、“請(qǐng)補(bǔ)辦出貨單， 感謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢(shì)并敬禮，目視車輛開出； 假設(shè)遇對(duì)方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對(duì)方返回開具：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這”“業(yè)主是不會(huì)原諒我們的，請(qǐng)多加諒解”；對(duì)方開來放行條后應(yīng)說：“對(duì)不 起，讓您久等了！”。 客車出入，可不作驗(yàn)貨操作。但也應(yīng)留意車載狀況，覺察疑點(diǎn)，也應(yīng)作禮貌的查詢。 凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)姿式操作。 當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時(shí)

5、，應(yīng)禮貌地說：“先生小姐您好，請(qǐng)翻開您的箱包承受檢查?！睓z查完畢應(yīng)說：“多謝合作，再見！”。 行人出入，應(yīng)行注目禮或點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗(yàn)收出貨單。 假設(shè)遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。 顧客問路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。五、 流淌崗巡邏崗秩序維護(hù)員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)1、 站姿與走姿：流淌崗秩序維護(hù)人員在流淌值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。2、 查詢禮儀 凡覺察有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。小姐”“小姐”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生小姐，請(qǐng)

6、問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。 盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，格外感謝您的協(xié)作，請(qǐng)走好！”被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“”。 對(duì)于盤問后的人員，都應(yīng)有賠禮、敬禮、禮送等表示。敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，禮送要作請(qǐng)行手式。 假設(shè)遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)快速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生小姐，這里不能停車，請(qǐng)你將車停在地方，多多配 合”。如對(duì)方不聽勸阻，則應(yīng)作進(jìn)一步解釋：“先生小姐，這里確實(shí)不能停車，我們這樣做是為了您好，假設(shè)其他車輛碰壞你的車或被他人劃壞了你的車輛我們也有責(zé)任，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”。 假設(shè)遇老人或他人提重物需幫助時(shí)

7、，應(yīng)主動(dòng)上前：“先生小姐，需要幫助嗎？”別人感謝時(shí)應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的”。5、 送別禮節(jié)1、 進(jìn)車等候禮儀 站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入狀況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位； 汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，并快速填寫車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡。 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要表達(dá)小區(qū)對(duì)來車乘員的熱忱接待與禮遇。2、 出車驗(yàn)卡收費(fèi)禮儀 值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來向。 車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并預(yù)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)。 驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，嫻熟地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：

8、“您的車計(jì)費(fèi)停車分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)元”。 放行車輛時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。 不需記卡收費(fèi)之進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、 答詢禮儀 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后答復(fù)以下問題。 秩序維護(hù)人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回同意明確快捷。 與詢問者交談時(shí)，應(yīng)留意使用以下敬語：“先生小姐，我能幫您什么？”“請(qǐng)問，找哪個(gè)部門單位？”等等。對(duì)詢問者不行以盤查或其他不敬語對(duì)答。秩序維護(hù)員崗位職責(zé)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)住宅區(qū)正常的公共秩序。其職責(zé)如下：一 生疏住宅區(qū)樓宇構(gòu)造、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施、設(shè)道路走向、車輛和人

9、員流淌規(guī)律。把握住宅區(qū)全面狀況，具備住宅區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范學(xué)問和技能。二 秩序維護(hù)員必需統(tǒng)一著裝持證上崗上崗證效勞業(yè)主。使用“請(qǐng)問”、“您好”、“感謝”等文明用語；處理狀況時(shí)做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務(wù)，遵守文明值勤的工作制度。三 生疏本市有關(guān)戶口治理、外來人員和暫住人員治理的政策、法規(guī)證，預(yù)防違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案。四 嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。五 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等治理標(biāo)準(zhǔn)的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙治理工作的現(xiàn)象；制止乞討、揀破爛人員進(jìn)入小區(qū)流竄。六 督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)

10、道路泊車和行車的治理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。七 樂觀幫助派出所搞好本區(qū)的治安治理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。八 懂得火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施，懂得一些搶救常識(shí)。發(fā)生緊急以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫。九 學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有肯定搏擊、對(duì)抗素養(yǎng)，對(duì)違反治安條理的人和事能準(zhǔn)時(shí)、有效的制止。十幫助調(diào)整業(yè)主間的糾紛。下，做好 書面交接記錄，以備查考。十二 完成班長(zhǎng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。秩序維護(hù)員巡邏制度1、上崗時(shí)著裝干凈穿秩序維護(hù)制服戴正帽子配戴胸卡穿黑皮鞋儀始終保持良好的精神狀態(tài)。2、按規(guī)定的路線巡邏認(rèn)真做好巡邏記錄。檢查相關(guān)的如業(yè)戶名冊(cè)、內(nèi)部

11、聯(lián)絡(luò)表、業(yè)戶裝修時(shí)間統(tǒng)計(jì)表、業(yè)戶投訴表、通告、通知等文件是否齊全隨時(shí)記錄投訴和覺察的問題3、留意小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施和消防設(shè)備是否完好覺察問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修,對(duì)巡邏區(qū)內(nèi)的可疑人和物品覺察問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。4影響通行和整體環(huán)境阻擋任憑刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設(shè)施。5、遇到上級(jí)、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問候敬禮。6、制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等大事。7、清理亂擺賣、發(fā)傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度做好當(dāng)班記錄交待清楚本班應(yīng)留意的事項(xiàng)。9、任何狀況下不準(zhǔn)與業(yè)主住戶發(fā)生沖突。10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時(shí)工作證施工現(xiàn)場(chǎng)是否遵守放火規(guī)定及有關(guān)裝修條例。監(jiān)視各裝修隊(duì)在施工時(shí)把門關(guān)上在門上貼好施工許可

12、證。11、檢查業(yè)提示業(yè)戶留意放火防盜覺察單元無人且未鎖門可在門外臨時(shí)把守不要擅自進(jìn)入并上報(bào)小區(qū)盡快與業(yè)戶聯(lián)系。12、留意進(jìn)出及逗留人士覺察可疑人士要禮貌地進(jìn)展跟蹤監(jiān)視并詢問,具體記錄其容貌特征覺察問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)。制止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。13對(duì)可疑物品匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品應(yīng)阻擋其進(jìn)入帶出物品應(yīng)有相關(guān)部門簽發(fā)的出門條。14、協(xié)作各崗位值班人員共同維護(hù)本轄區(qū)的秩序。15、覺察盜竊、搶劫等刑事案件按規(guī)定方法處理。16、檢查車場(chǎng)內(nèi)停放的車輛喪失和損壞。17、不得濫用職權(quán)毆打和污辱他人。18、不得擅自離崗不行避開需離崗時(shí)準(zhǔn)時(shí)通知班長(zhǎng)。19、遵守紀(jì)律秩序維護(hù)員紀(jì)律及違紀(jì)

13、懲罰制度聽從命令。20要保持頭腦冷靜先做應(yīng)急處理,準(zhǔn)時(shí)上報(bào)維持秩序盡量避開人員損害削減損失。秩序維護(hù)員值班治理規(guī)定著裝整齊，衣冠干凈，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。遇到上級(jí)、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問候敬禮。對(duì)小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、同事態(tài)度和氣、言語文明。嚴(yán)禁擅離崗位，無故遲到、早退。嚴(yán)禁值班睡覺，看書、報(bào)、小說、聚眾談天、打牌、下棋、聽音樂， 做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁當(dāng)勤叉腰，手插褲袋等行為。嚴(yán)禁言語粗魯，動(dòng)作下流，比劃動(dòng)作。嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。嚴(yán)禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認(rèn)真記錄。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊小區(qū)財(cái)物。嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)員各項(xiàng)治理制度。秩序維護(hù)員交接班制度值班秩序維護(hù)員提前分鐘叫崗，接班員提前分鐘接班，對(duì)效勞區(qū)檢查完畢之后，認(rèn)為沒有問題方可登記，登記本上要記錄當(dāng)天準(zhǔn)確的交接時(shí)間。接班秩序維護(hù)員假設(shè)有特別事情，不能準(zhǔn)時(shí)接班，必需提前分鐘請(qǐng)示，秩序維護(hù)部另派人接班。接班秩序維護(hù)員假設(shè)無正值理由，既不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班的，按缺勤及懲罰條款進(jìn)展處理。交班秩序維護(hù)員要等接班秩序維護(hù)員對(duì)管區(qū)巡察一遍進(jìn)展驗(yàn)收后才能交接，但接班秩序維護(hù)員驗(yàn)收時(shí)間無特別狀況不能超過分鐘。交接班時(shí)，交班秩序維護(hù)必需把本班狀況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況， 理的問題，上級(jí)的指示，待辦事項(xiàng)及各類物品照實(shí)登記