公共關(guān)系與CIS戰(zhàn)略培訓(xùn)教材

1、公共關(guān)系與CIS戰(zhàn)略主講人： 曾茂杰 伍珊公共關(guān)系實(shí)質(zhì)上就是社會(huì)組織通過雙向傳播溝通來協(xié)調(diào)處理好與相關(guān)公眾的關(guān)系，以樹立良好的組織形象，優(yōu)化組織的生存環(huán)境。公共關(guān)系含義分析評(píng)價(jià)組織形象0103構(gòu)成要素設(shè)計(jì)0204形象險(xiǎn)峻的山峰浩瀚的大海遼闊的平原慈祥的老人英俊的少年事物的外部形態(tài)、姿態(tài)、相貌，也包括人的精神面貌和性格特征第二種：文學(xué)藝術(shù)作品中塑造的人物形象組織形象的含義義組織形象的含義01有關(guān)公眾對(duì)組織的整體印象和綜合評(píng)價(jià)組織形象提升競(jìng)爭(zhēng)力擋風(fēng)的墻010302第三種：人們對(duì)某些事物的形狀、狀態(tài)、性質(zhì)、影響等因素進(jìn)行抽象以后得出的總體認(rèn)知無形的資產(chǎn)松下幸之助在日本公司經(jīng)營一書中提出:“在商品日趨

2、豐富的社會(huì)中，選擇哪個(gè)公司的產(chǎn)品很大程度上取決于企業(yè)形象?！泵绹芸囊黄恼聦懙?“在一個(gè)富足的社會(huì)里，人們都已不太斤斤計(jì)較價(jià)格，產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處，因此，商標(biāo)和公司的形象變得比產(chǎn)品和價(jià)格更為重要。”組織形象的構(gòu)成要素組織形象的構(gòu)成產(chǎn)品形象人員形象02服務(wù)形象環(huán)境形象文化形象標(biāo)識(shí)形象產(chǎn)品形象質(zhì)量01名稱02商標(biāo)03包裝04本公司在世界各地的維修人員閑得沒事兒干名稱1.日本的富士膠卷2.“雅新、長城、八一”可口可樂“諾伐”汽車SPRITE“芳草”牌牙膏成功的譯名失敗的譯名國際組織的交流中，不能使名稱發(fā)生歧義商標(biāo)馳名商標(biāo)蘋果和谷歌兩家公司的名次連續(xù)5年保持不變。位居榜首的蘋果品牌價(jià)值同

3、比增長3%，為1841.54億美元包裝過去中國的名酒、人參、粉絲等產(chǎn)品在國際市場(chǎng)上常被稱作“一流的質(zhì)量、二流的價(jià)格、三流的包裝”服務(wù)形象服務(wù)形象美國有一位非常著名的汽車推銷員，叫喬吉拉德。他曾經(jīng)連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座他保持的世界汽車銷售紀(jì)錄，連續(xù)12年平均每一天都能夠銷售六輛汽車，并且這樣的記錄至今沒有人能夠破。那么喬吉拉德是怎樣做到這樣的成就的呢？喬吉拉德在采訪的時(shí)候向別人說過，他一直都堅(jiān)持著“服務(wù)”二字：壓倒一切的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)。他說：“我相信真正的推銷活動(dòng)真正開始在銷售之后，而不是銷售之前?！薄邦櫩偷能嚦隽嗣?，你應(yīng)該替他感到心痛?！敝袊√禊Z集團(tuán)上門為

4、顧客服務(wù)的5個(gè)承諾：（1）自帶一雙鞋：（2）進(jìn)門兩句話：我是小天鵝服務(wù)員某某某，前來為您服務(wù)；今后有什么問題，我們隨時(shí)聽您的召喚；（3）帶上三塊布：擦機(jī)布、墊機(jī)布、擦手布；（4）四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)頂撞客戶、不準(zhǔn)吃喝用戶、不準(zhǔn)拿用戶禮品、不準(zhǔn)亂收費(fèi)；（5）五年免費(fèi)維修。人員形象人員形象組織領(lǐng)導(dǎo)人的形象管理人員的形象全體員工的形象領(lǐng)導(dǎo)班子的知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)決策者的戰(zhàn)略眼光。決策能力、創(chuàng)新精神、開拓精神、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、組織能力、協(xié)調(diào)能力、交際能力、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等領(lǐng)導(dǎo)班子是否團(tuán)結(jié)、是否具有權(quán)威、是否平易近人等領(lǐng)導(dǎo)人的形象員工的文化水平、年齡結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度、職業(yè)意識(shí)、職

5、業(yè)道德、工作責(zé)任心、接收新事物的素質(zhì)與能力、人際關(guān)系狀況、職業(yè)培訓(xùn)與接受繼續(xù)教育的狀況等員工形象環(huán)境形象環(huán)境形象通過組織的和相關(guān)的環(huán)境設(shè)施所展現(xiàn)的形象，它對(duì)組織起著烘托和裝飾的作用，是構(gòu)成組織形象的硬件部分。北京上海文化形象文化形象組織通過系列文化要素展現(xiàn)出來的形象，構(gòu)成組織形象的軟件部分文化形象核心1.價(jià)值觀念2.管理哲學(xué)表現(xiàn)形式IBM公司IBM就是服務(wù)01美國肯德基好吃得令人舔手指02日本豐田汽車車到山前必有路，有路必有豐田車03上海冠生園人無笑臉休開店04標(biāo)識(shí)形象標(biāo)識(shí)形象組織通過標(biāo)志和識(shí)別系統(tǒng)所展現(xiàn)的形象，能夠幫助公眾識(shí)別和記憶組織的形象。組織形象的分析評(píng)價(jià)組織形象的分析評(píng)價(jià)組織的知名度組織的美譽(yù)度03組織形象的設(shè)計(jì)組織形象的設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)的原則形象設(shè)計(jì)的定位04形象設(shè)計(jì)的原則公眾優(yōu)先01實(shí)事求是02靈活新奇03效益和心理04根據(jù)組織的公共關(guān)系目標(biāo)和特定公眾的要求而確定的50年前，雀巢公司在美國市場(chǎng)推出了新產(chǎn)品“雀巢速溶咖啡”，