客戶關(guān)系管理-課后習(xí)題答案

1、第一章談?wù)勀銓?duì)客戶關(guān)系管理定義的理解及認(rèn)識(shí)。（一從戰(zhàn)略說(shuō)上看，客戶關(guān)系管理CRM 的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。戰(zhàn)略說(shuō)對(duì)CRM 的定義側(cè)重點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)CRM （二CRM 來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶的滿意度。CRM 實(shí)現(xiàn)的是（三）.客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。為客戶提供多種交流的渠道。（四）.綜合來(lái)看企業(yè)用CRM 是一個(gè)獲取、保持和增加可獲CRM 要求以應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 CRM 既是客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說(shuō)明。2 3 4 為財(cái)5 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6

2、7 8 提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力9 改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度。10 提高企業(yè)銷(xiāo)售收入。11 推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。通常有哪些CRM研究視角？如何理解CRM 研究的分類(lèi)？答：1 2 組織與管理研究領(lǐng)域的3 從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和4 究，即從資產(chǎn)增值的角度研究客戶關(guān)系管理。在 CRM 的研究過(guò)程中具有以下現(xiàn)象：1 探索性的調(diào)查占據(jù)了研究的統(tǒng)治地位，很多學(xué)者根據(jù)一些具體的數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，缺少在實(shí)踐中對(duì)自己的研究成果的試驗(yàn)，對(duì)研究中所應(yīng)用2 提。3 關(guān)于 CRM 的學(xué)術(shù)積累和沉淀不夠雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架4 在 CRM 的研究過(guò)程中出現(xiàn)了只有信息技術(shù)才是CRM 的重中之重 華麗麗的分割

3、線 第二章1.客戶關(guān)系有哪些基本類(lèi)型及其特征？企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系類(lèi)型？答：1 2 被動(dòng)型，銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品3 負(fù)責(zé)型，產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后，企4 5 解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。3.客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說(shuō)明。答：1 預(yù)期質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2 感知質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3 感知價(jià)格，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其提供價(jià)值的感受。4 客戶滿意度，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。5 客戶抱怨，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。6 客戶忠誠(chéng)度，消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。5

4、.結(jié)合實(shí)際分別進(jìn)行客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)分析。的客戶不一定忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的客戶也不一定滿意。 華麗麗的分割線 第三章1.什么是客戶的終生的價(jià)值？他通常由哪些部分組成？而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。通常由 3 :歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值）當(dāng)前價(jià)值（如果通過(guò)有效的交。3，模型一：CLV3000+10001-1/(1+8%)10/8% =9710模型二：CLV3000500+10001-1/(1+8%)10/8% 92104，模型一：CLV =5001-1/(1+8%)10/8%=3355ACLV =5501-1/(1+8%)10/8%=3690B模型三：CLV (500200

5、)1-1/(1+8%)10/8%=2013ACLV =(550-300)1-1/(1+8%)10/8%=1677B上述分析可以看出，采用模型一，客戶A 的終生價(jià)值小于客戶B 的終生價(jià)值；而利用模型三，客戶 A 的終生價(jià)值大于客戶B 異，便于企業(yè)對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同管理。 華麗麗的分割線 第四章客戶關(guān)系發(fā)展有哪些類(lèi)型及其特征？企業(yè)如何對(duì)待？客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。答：潛在客戶，新客戶，老客戶，新業(yè)務(wù)的新客戶亡的過(guò)程。4.舉例說(shuō)明客戶維系策略的必要性、組成與3 個(gè)層次。答：CRM 強(qiáng)調(diào)一客戶為中心的管理模式。爭(zhēng)取新客戶的成本要比維護(hù)老客戶的高，把營(yíng)利重CRM 策略側(cè)重投資于客戶的忠誠(chéng)

6、，1 2 3 4 5 6 建立學(xué)習(xí)關(guān)系。3 2 3 聯(lián)系 華麗麗的分割線 第五章1.CRM 軟件系統(tǒng)通常由哪幾個(gè)部分組成？答：接觸活動(dòng)（營(yíng)銷(xiāo)分析 活動(dòng)管理 電話銷(xiāo)售 電子營(yíng)銷(xiāo) 潛在客戶管理） 業(yè)務(wù)功能（銷(xiāo)售模塊 營(yíng)銷(xiāo)模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊） 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)3.業(yè)務(wù)功能通常包括哪些內(nèi)容？試舉例說(shuō)明。答：銷(xiāo)售模塊（銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售掌上工具，電話銷(xiāo)售、銷(xiāo)售傭金；營(yíng)銷(xiāo)模塊（與許可、預(yù)算、回應(yīng)管理；客戶服務(wù)模塊（服務(wù)、合同、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；呼叫中心模塊（理執(zhí)行業(yè)務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、多渠道接入服務(wù)；電子商務(wù)模塊（電子商店、電子營(yíng)銷(xiāo)、電

7、子支付電子貨幣與支付、電子支持）等。5.結(jié)合實(shí)際討論CRM 軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能主要指什么。2 3 4 5 6 與ERP 功能的集成。 華麗麗的分割線 第六章3.什么是分析型CRM？其關(guān)注點(diǎn)是什么？試舉例說(shuō)明。CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM可靠的量化的依據(jù)。CRM 把大容量的銷(xiāo)售,服務(wù),使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),數(shù)據(jù)挖掘,OLAP 和決策支持技術(shù),將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的,可靠的信息,在將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供,同這些客戶保持長(zhǎng)期和有效益的關(guān)系。分析型 CRM ,它是一種處,為了獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。 華麗麗的分割線 第七章呼叫中心在CRM中的地位是什么？應(yīng)如何理解

8、？CTI 應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)呼叫中心常有哪些實(shí)現(xiàn)方法？答：1 ACD +ACD 的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開(kāi)放CTLINK 接口，用 CPI 強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。 2 微型計(jì)算機(jī)方案，在微型計(jì)算機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口 語(yǔ)音處理 傳真處理 坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的要求。 華麗麗的分割線 第八章4.分別說(shuō)明項(xiàng)目計(jì)劃的 3 個(gè)組成部分的具體內(nèi)容，并舉例說(shuō)明。答：1 范圍，指負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)組織單位對(duì)每一項(xiàng)工作部件的詳細(xì)說(shuō)明。2 時(shí)間表，指說(shuō)明了完成每一個(gè)工作部件所需的預(yù)計(jì)時(shí)間和各個(gè)工作部

9、件之間的相互關(guān)系。3 成本，在項(xiàng)目預(yù)算中說(shuō)明，通常被稱(chēng)為預(yù)算控制。6.項(xiàng)目的成果評(píng)價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)有哪幾點(diǎn)？舉例說(shuō)明。答：1 2 成果應(yīng)該可以直3 4 供好的建議和決策方式。 華麗麗的分割線 第九章1.用系統(tǒng)方法解決問(wèn)題常有什么步驟？ 2 3 4 5 6 總結(jié)解決方案的有效性。3.CRM 的成敗原因常有哪些？應(yīng)如何理解？ CRM 的規(guī)劃，良好的CRM 規(guī)劃才能才能把CRM 3 個(gè)要素（人、流程、技術(shù)）2 3 梳理企業(yè)內(nèi)部CRM 4 選擇適合的技術(shù)。5 建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性。 華麗麗的分割線 第十章數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)是什么？1 2 集成的數(shù)3 數(shù)據(jù)不可更新，當(dāng)數(shù)據(jù)被存放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中以后，

10、最4 數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變5 使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將企業(yè)多年以來(lái)已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級(jí)視圖組織、存儲(chǔ)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 華麗麗的分割線 第十一章舉例說(shuō)明CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的作用。在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1 2 交叉銷(xiāo)售，企業(yè)需要對(duì)已有的客戶進(jìn)行交叉銷(xiāo)售Cross-sellin3 4 益處。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)針對(duì)不同類(lèi)別的客戶，提供個(gè)性化的服務(wù)。4.舉例說(shuō)明CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的一般步驟。確定目標(biāo)。了解應(yīng)用的范圍，預(yù)先知道相關(guān)的知識(shí)，了解最終用戶的目標(biāo)。把用戶的 2.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。分為數(shù)據(jù)選取；數(shù)據(jù)預(yù)處理； 3.4.結(jié)果的解釋與評(píng)估。實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘階段 華麗麗的分割線

11、 第十二章結(jié)合實(shí)際討論數(shù)據(jù)挖掘有哪些主要功能。答：數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)要找的模式類(lèi)型。類(lèi)概念描述（Class/ConceptDescriptio，指對(duì)數(shù)據(jù)集做一個(gè)簡(jiǎn)潔的總體性描述并/或描述它與某一對(duì)照數(shù)據(jù)集的差別。例 11000 歲，有工作，月收入5000 信用度；例 2：對(duì)比移動(dòng)電話費(fèi)月消費(fèi)額超出 1000 元的客戶群與移動(dòng)電話費(fèi)月消費(fèi)額低于 100元的客戶群。1000 元的客戶 803550 5000 100 60以上要么年齡過(guò)大要么年齡過(guò)小，且月收入2000 元以下。挖掘頻繁模式、關(guān)聯(lián)和相關(guān)分析 則，該規(guī)則顯示了給定數(shù)據(jù)集中經(jīng)常一起出現(xiàn)的屬性值條件元組。X=Y X 的數(shù)據(jù)庫(kù)元組很可能滿足Y。關(guān)聯(lián)分分類(lèi)與預(yù)測(cè)Classification and Estimatio，決策樹(shù)或者數(shù)學(xué)公式，乃至神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。估值與分類(lèi)類(lèi)似，只不過(guò)它要預(yù)測(cè)的不是類(lèi)別，而是一個(gè)連續(xù)的數(shù)值。聚類(lèi)分析（ClusteringAnalysi由用戶或者專(zhuān)家定義的距離函數(shù)加以度量能地小，而類(lèi)內(nèi)數(shù)據(jù)的相似性盡可能地大。離點(diǎn)群分析OutlierAnalysi賬號(hào)與正常的付費(fèi)相比購(gòu)買(mǎi)數(shù)額特別大來(lái)發(fā)現(xiàn)信用卡欺騙性使用。演變分析 模。 華麗麗的分割線 第十三章?答：步驟 1 分類(lèi)模型的學(xué)習(xí)。2 分類(lèi)規(guī)則的應(yīng)用。3 功能分析。1 2 3 4 發(fā)現(xiàn)新的市5 6 7