前臺工作管理制度(2篇)

1、Word - 6 -前臺工作管理制度(2篇)【第1篇】酒店前臺工作人員管理制度 1.前廳部員工的素養(yǎng)培育 2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 3.前廳部各部門的管理與連接協(xié)作工作的管理 4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理 5.前廳部對客史檔案的管理 6.前廳部人力資源的管理 7.前廳部對員工培訓(xùn)的管理 一、前廳部員工的素養(yǎng)培育 1.儀容儀表的規(guī)范 a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服潔凈干凈; b.站、立、行資勢要端正、得體; c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定 d.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物 e.不得使用過濃的香水 2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范 a.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼 b.熱忱、主動問

2、候客人,按先女后男賓的原則 c.留意應(yīng)答禮節(jié) d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨便 3.言談規(guī)范 a與客人交談時,語言要清晰、簡潔、精確; b.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然 c.回答問題時不行說不知道 d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆談天 e.不與同事談?wù)摽腿耸欠?f.留意接電話的規(guī)范 g.不得與客爭論,不做有損酒店形象的事情 h.上班不帶有/表露個人心情,甚至影響工作 4.舉止規(guī)范 a.舉止落落大方,自然懇切 b.精神狀態(tài)良好。心情飽滿 c.雙手不插腰,或玩弄其它東西 d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外 f.手勢規(guī)范,雙手遞接 g.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的

3、表情 5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范 a.熱忱好客、交際力量強 b.精明能干、有奇妙的推銷技巧 c.機靈敏捷、有較強的應(yīng)便力量 d.能說會道、有過硬的語言溝通力量 二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 1.酒店大門與大廳的維護(hù) a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人 b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等 c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留; 2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù) a.由行李生掌握大廳燈光的開與關(guān),留意廳內(nèi)與廳外的燈光比較 b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時與工程部門反映 3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù) 4.前臺設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù) a.要

4、求前臺員工自覺維護(hù),疼惜 b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查 5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品; 三、前廳部各部門的管理與連接協(xié)作工作的管理 1.包括接待,收銀,禮賓部,總機房等小部門的管理 a.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班 b.不得遲到早退 c.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺 d.聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的支配,不頂撞上級,態(tài)度端正 e.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情 f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得留意場合 g.不在工作時間私自外出 i.無故乘坐客用電梯 j.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐 k.不行泄露客人隱私或泄露酒店機秘 l.當(dāng)班時間不得飲酒 m.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為 n.杜絕重房大事的發(fā)生

5、o.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話 p.當(dāng)班時間不行玩電腦嬉戲 q.當(dāng)天工作狀況、交待的重要事項認(rèn)真體現(xiàn)于交班本上 r.禁止私自開房 2.部門之間協(xié)作工作的管理 a.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時進(jìn)行交談會 b.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的消遣活動 3.部門工作流程的熟識 a.熟識酒店的應(yīng)知應(yīng)會,對客人一般的詢問能妥當(dāng)處理 b.熟識本值崗位職責(zé) c.會敏捷處理一般突發(fā)大事的處理技巧 d.熟識電話禮儀 內(nèi)容: 1.前廳部員工的素養(yǎng)培育 2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 3.前廳部各部門的管理與連接協(xié)作工作的管理 4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理 5.前廳部對客史檔案的管理 6.前廳部人力資源的管理 7.前廳

6、部對員工培訓(xùn)的管理 【第2篇】物業(yè)管理公司前臺工作守則 物業(yè)管理公司前臺工作守則 第一條 前臺由辦公室主任直接領(lǐng)導(dǎo)。 其次條 前臺上班須穿公司制服、化淡妝。 第三條 前臺應(yīng)按以下程序工作:8:15到公司,穿制服,監(jiān)督檢查簽到;8:20,站立等候員工上班。 第四條 前臺接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為:您好,公司告知分機電話時,說:請稍等!如分機占線,說電話占線,請稍后再打!接聽內(nèi)線電話的用語為:您好,前臺!其他內(nèi)容視情回答,總的要求是規(guī)范、簡潔、禮貌。 第五條 前臺對待員工或來訪客人,要禮貌大方,熱忱周到,對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問清事先有無預(yù)約,并主動通知被找領(lǐng)導(dǎo),根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的支配安置客人。 第六條 要保持前臺的干凈。 第七條 前臺負(fù)責(zé)打印電話清單,每月末報辦公室主任。 第八條 前臺的上班時間為8:15-17: