10處理異議和促成交易

1、第十章 處理異議和促成交易 1學(xué)習(xí)目的與要求了解顧客異議的類型理解顧客異議產(chǎn)生的原因掌握處理顧客異議的主要方法理解促成交易的含義和基本策略掌握促成交易的方法2第一節(jié) 顧客異議的表現(xiàn) 第二節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因分析 第三節(jié) 顧客異議的處理 第四節(jié) 捕捉購(gòu)買信號(hào) 第五節(jié) 建議成交策略 第六節(jié) 締結(jié)契約 3第一節(jié) 顧客異議的表現(xiàn)一、顧客異議存在的客觀性 二、顧客異議的類型4一、顧客異議存在的客觀性（一）顧客異議的概念 （二）處理異議的態(tài)度 5（一）顧客異議的概念顧客異議是準(zhǔn)顧客對(duì)銷售員所說不明白、不同意或反對(duì)的意見。 6（二）處理異議的態(tài)度1.情緒輕松，不可緊張。 2.認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎。 3.重述

2、問題，證明了解。4.審慎回答，保持友善。5.尊重顧客，圓滑應(yīng)付。6.準(zhǔn)備撤退，保留后路。 7二、顧客異議的類型 （一）需求方面的異議 （二）商品質(zhì)量方面的異議 （三）價(jià)格方面的異議 （四）服務(wù)方面的異議 （五）購(gòu)買時(shí)間方面的異議 （六）進(jìn)貨渠道方面的異議 （七）銷售人員方面的異議 （八）支付能力方面的異議8第二節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因分析 一、顧客方面的原因二、產(chǎn)品方面的原因三、價(jià)格方面的原因四、其他方面的原因 9一、顧客方面的原因1.顧客的需求 2.顧客的支付能力3.顧客的購(gòu)買習(xí)慣4.顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)5.顧客的消費(fèi)知識(shí)6.顧客的購(gòu)買權(quán)力7.顧客的偏見 10二、產(chǎn)品方面的原因 1.產(chǎn)品自身的價(jià)值2

3、.產(chǎn)品的功能3.產(chǎn)品的利益4.產(chǎn)品的質(zhì)量5.產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等 11三、價(jià)格方面的原因 1.價(jià)格過高 2.價(jià)格過低 3.討價(jià)還價(jià)12四、其他方面的原因 首先是銷售人員本身的原因，這主要是指由于銷售人員在儀容儀表、言談舉止、銷售方式等方面不能令顧客滿意，甚至使其產(chǎn)生反感而提出異議。其次，顧客提出異議也可能出于服務(wù)方面的原因。最后，交貨時(shí)間、地點(diǎn)方面的因素也是顧客異議產(chǎn)生的重要原因。 13第三節(jié) 顧客異議的處理 一、處理顧客異議的一般程序 二、處理顧客異議的主要方法 14一、處理顧客異議的一般程序1.認(rèn)真聽取顧客提出異議2.適時(shí)回答顧客的異議 3.收集、整理和保存各種異議。 15二、處理顧客

4、異議的主要方法 1.轉(zhuǎn)折處理法。2.轉(zhuǎn)化處理法。3.以優(yōu)補(bǔ)劣法。4.委婉處理法5.合并意見法6.反駁法16二、處理顧客異議的主要方法7.冷處理法 8.強(qiáng)調(diào)利益法9.比較優(yōu)勢(shì)法10.價(jià)格對(duì)比法11.價(jià)格分解法12.反問法17第四節(jié) 捕捉購(gòu)買信號(hào) 一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境 二、善于捕捉購(gòu)買信號(hào) 18一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境 （一）成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適 （二）成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談 （三）在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意適應(yīng)顧客的心理 19二、善于捕捉購(gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào) ：1.當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說明以后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把銷售人員所提出的交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件相比較時(shí)，你就可以詢問他

5、的購(gòu)買意向了。2.以種種理由要求降低價(jià)格。3.主動(dòng)熱情地將銷售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員。4.要求詳細(xì)說明使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。5.主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料。6.對(duì)目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。7.對(duì)銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。8.顧客的反常行為。 20第五節(jié) 建議成交策略一、克服成交的心理障礙二、建議成交的策略 21一、克服成交的心理障礙1.擔(dān)心失敗的心理障礙2.職業(yè)自卑感的心理障礙3.成交期望過高的心理障礙 22二、建議成交的策略 1.請(qǐng)求成交法 2.假定成交法 3.選擇成交法 4.次要（小點(diǎn)）成交法 5.從眾成交法23第六節(jié)

6、 締結(jié)契約 一、巧用場(chǎng)外交易二、不忘爭(zhēng)取最后的收獲三、規(guī)范合同的條款 四、成交以后的注意事項(xiàng) 五、成交失敗的注意事項(xiàng) 24一、巧用場(chǎng)外交易在談判中所謂的場(chǎng)外交易是指談判雙方在談判桌以外的某些場(chǎng)合，比如酒宴上、娛樂場(chǎng)所等，對(duì)談判中的問題取得諒解和共識(shí)，從而促進(jìn)和完成交易。因?yàn)楫?dāng)談判進(jìn)入成交階段，雙方已經(jīng)在絕大多數(shù)問題上取得了一致的已經(jīng)按，只在某一個(gè)問題上相互之間存在分歧而影響成交，即可考慮采取場(chǎng)外交易的策略來解決。 25二、不忘爭(zhēng)取最后的收獲 在成交接待爭(zhēng)取最后收獲的常規(guī)做法是：在簽約之前，突然提出一個(gè)小小的請(qǐng)求，要求對(duì)方再讓出一點(diǎn)點(diǎn)。由于已進(jìn)入簽約的階段，人們已付出很大的代價(jià)，也不愿為這一點(diǎn)點(diǎn)

7、小利而傷害了有一，更不愿為這點(diǎn)小利重新回到措施階段，因此往往會(huì)很快答應(yīng)整個(gè)請(qǐng)求，以求盡快簽約。 26三、規(guī)范合同的條款 不規(guī)范的合同條款也可能帶來的負(fù)面影響主要包括以下幾個(gè)方面：1.有可能使買賣雙方在日后具體執(zhí)行合同時(shí)，對(duì)合同的理解出現(xiàn)分歧，導(dǎo)致合同無法順利履行，或增加履行合同的成本，給雙方帶來損失，并且有可能影響雙方良好的合作關(guān)系，不利于今后的合作。2.有可能發(fā)生某些意外的情況時(shí)，無據(jù)可依。臨時(shí)協(xié)商解決辦法，將導(dǎo)致時(shí)間上的延誤，給雙方帶來經(jīng)濟(jì)損失。3.有可能導(dǎo)致在交易雙方遇到私下無法協(xié)商解決的情況時(shí)，不得不求助于法律，以訴訟的方式解決。 27四、成交以后的注意事項(xiàng) 1.為雙方慶賀2.留住人情3.尋求引見 28五、成交失敗的注意事