4S展廳管理課程

1、4S展廳管理課程4S展廳管理課程自我介紹您的姓名？來(lái)自哪里？汽車行業(yè)從業(yè)時(shí)間（展廳經(jīng)理崗位從業(yè)時(shí)間）？個(gè)人愛(ài)好？談?wù)剬?duì)展廳經(jīng)理這個(gè)崗位的認(rèn)識(shí)？期望從本次課程中得到什么？.2自我介紹您的姓名？來(lái)自哪里？.4課程紀(jì)律 .3課程紀(jì)律 .5建立一個(gè)讓客戶感受溫馨、舒適、愉快的展廳環(huán)境，以建立客戶的信心及滿意度。藉由領(lǐng)導(dǎo)與管理手段，提升銷售團(tuán)隊(duì)的能力及工作動(dòng)力，以提升展廳銷售成交率。概述課程目的.4建立一個(gè)讓客戶感受溫馨、舒適、愉快的展廳環(huán)境，以建立客戶的信概述課程內(nèi)容時(shí)間：本次課程總時(shí)間為2天單元內(nèi)容：概述課程目的、課后收益展廳經(jīng)理職能簡(jiǎn)介影響成交率、SSI的重要環(huán)節(jié)展廳環(huán)境管理展廳硬件布置、展廳感觀

2、氛圍、展廳服務(wù)氛圍、展廳禮儀氛圍銷售流程控制顧問(wèn)式銷售流程回顧、JD POWER SSI 評(píng)估工具使用介紹、現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)師徒制度輔導(dǎo)、晨會(huì)、夕會(huì)課程內(nèi)容考試.5概述課程內(nèi)容時(shí)間：本次課程總時(shí)間為2天單元內(nèi)容：概述課程 參訓(xùn)對(duì)象別克經(jīng)銷商展廳經(jīng)理在日常工作中行使展廳經(jīng)理職權(quán)的基礎(chǔ)管理者別克經(jīng)銷商銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理以上的中高層管理者概述參訓(xùn)對(duì)象與課后受益.6 參訓(xùn)對(duì)象概述參訓(xùn)對(duì)象與課后受益.8 課后受益課程結(jié)束后展廳經(jīng)理對(duì)于日常管理操作的標(biāo)準(zhǔn)有清晰的概念.課程結(jié)束后展廳經(jīng)理掌握如何有效地控制銷售流程中的各個(gè)環(huán)節(jié).課程結(jié)束后展廳經(jīng)理掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理和輔導(dǎo)的技巧與方法.課程結(jié)束后銷售經(jīng)理對(duì)展廳經(jīng)

3、理的工作將有更明確的概念，并給予必要的支持，最終達(dá)到分工合作的目的概述參訓(xùn)對(duì)象與課后受益.7 課后受益概述參訓(xùn)對(duì)象與課后受益.9為什么展廳經(jīng)理的崗位很重要?約70%的銷售在展廳完成產(chǎn)品雷同度愈來(lái)愈高，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈重要做好客戶滿意的銷售，第一線管理人員是關(guān)鍵前言展廳經(jīng)理的重要性.8為什么展廳經(jīng)理的崗位很重要?前言展廳經(jīng)理的重要性.10展廳經(jīng)理的評(píng)價(jià)（現(xiàn)場(chǎng)訪談?dòng)捌╀N售顧問(wèn)談?wù)箯d經(jīng)理銷售經(jīng)理談?wù)箯d經(jīng)理展廳經(jīng)理自己的看法問(wèn)題討論.9展廳經(jīng)理的評(píng)價(jià)（現(xiàn)場(chǎng)訪談?dòng)捌﹩?wèn)題討論.11職位宗旨：服務(wù)、管理、執(zhí)行、監(jiān)督崗位概述全面管理展廳的日常業(yè)務(wù)，保障各項(xiàng)管理制度和工作流程的監(jiān)督執(zhí)行負(fù)責(zé)監(jiān)督展廳、展車5S工

4、作負(fù)責(zé)配合銷售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理要求合理布置展廳、營(yíng)造適宜的展廳氛圍銷售管理負(fù)責(zé)安排、主持每日晨夕會(huì)，保持銷售信息、經(jīng)驗(yàn)等溝通順暢負(fù)責(zé)落實(shí)展廳銷售過(guò)程中各項(xiàng)經(jīng)銷商運(yùn)作指南（DOS）規(guī)范負(fù)責(zé)協(xié)助銷售顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，解決問(wèn)題，促進(jìn)成交負(fù)責(zé)銷售合同、訂單、客戶信息登記表的審核簽字負(fù)責(zé)隨時(shí)收集各競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息，上報(bào)銷售經(jīng)理概述展廳經(jīng)理的職能.10職位宗旨：服務(wù)、管理、執(zhí)行、監(jiān)督概述展廳經(jīng)理的職能.12客戶滿意協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造客戶滿意，完成公司SSI目標(biāo)負(fù)責(zé)及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴、跟蹤處理過(guò)程、反饋處理意見(jiàn)，提升客戶滿意度負(fù)責(zé)各項(xiàng)與銷售相關(guān)的突發(fā)事件的信息上報(bào)，以便公司及時(shí)處理問(wèn)題，提升客戶滿意度人員管理負(fù)責(zé)銷

5、售顧問(wèn)的日常管理，安排排班、審批請(qǐng)假、加班等工作負(fù)責(zé)協(xié)助內(nèi)訓(xùn)師制定培訓(xùn)方案和培訓(xùn)內(nèi)容，協(xié)助內(nèi)訓(xùn)的執(zhí)行其它負(fù)責(zé)參與公司廣告、促銷等工作負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)日常前臺(tái)、精品、財(cái)務(wù)、管理、售前、售后、庫(kù)房等工作參加其它部門的管理層會(huì)議概述展廳經(jīng)理的職能.11客戶滿意概述展廳經(jīng)理的職能.13你認(rèn)為做一個(gè)成功的展廳經(jīng)理應(yīng)扮演哪些角色?（分組討論）問(wèn)題討論案例分析:展廳經(jīng)理案例.doc.12你認(rèn)為做一個(gè)成功的展廳經(jīng)理應(yīng)扮演哪些角色?（分組討論）問(wèn)題討總結(jié)展廳經(jīng)理的角色執(zhí)行者: 對(duì)公司的政策和計(jì)劃目標(biāo)等付諸行動(dòng)監(jiān)督者：監(jiān)督是指將實(shí)際情況與目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)相比較,并采取相應(yīng)行 動(dòng)糾正偏差,以求目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。輔導(dǎo)員：對(duì)人的行為

6、,技能,心態(tài)等進(jìn)行一對(duì)一的幫扶，以提高其技能，端 正其心態(tài)消防員：對(duì)于突發(fā)事件和矛盾激化行為的及時(shí)處理激勵(lì)者：利用各種手段對(duì)于人員進(jìn)行鼓勵(lì)和刺激，以達(dá)到積極向上的效果.13總結(jié)展廳經(jīng)理的角色.15銷售林蔭大道的真實(shí)案例案例：2007年發(fā)生在某經(jīng)銷商的真實(shí)一幕.14銷售林蔭大道的真實(shí)案例案例：2007年發(fā)生在某經(jīng)銷商的真實(shí)一這樣的場(chǎng)景是否經(jīng)常在您的店里發(fā)生？你認(rèn)為這個(gè)案例體現(xiàn)的是好的方面還是不足的方面？哪方面更多？如果你認(rèn)為這個(gè)案例有很多地方體現(xiàn)了行為上的不足，請(qǐng)簡(jiǎn)單描述一下將你羅列的不足方面分析一下，仔細(xì)想想造成這些行為可能的原因，然后試著將他們歸類，從這個(gè)案例中你感覺(jué)展廳經(jīng)理的管理對(duì)象和范圍

7、應(yīng)該是哪些方面？Q：回顧與思考：.15這樣的場(chǎng)景是否經(jīng)常在您的店里發(fā)生？Q：回顧與思考：.17總結(jié)問(wèn)題點(diǎn)內(nèi)部溝通不太通暢展廳不太好找停車場(chǎng)有點(diǎn)亂銷售流程不太規(guī)范有些事項(xiàng)忘記事先跟客戶交待還有。.16總結(jié)問(wèn)題點(diǎn)內(nèi)部溝通不太通暢.18銷售流程控制團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)展廳環(huán)境管理成交率/SSI問(wèn)題點(diǎn)匯總.17銷售流程控制團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)展廳環(huán)境管理成交率/SSI問(wèn)題點(diǎn)匯展廳環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)流程控制團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo).18展廳環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)流程控制團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo).20在展廳環(huán)境管理上，做到整齊、清潔，是否就是好的展廳?從結(jié)果導(dǎo)向來(lái)看展廳環(huán)境管理的目的是什么?你認(rèn)為如果要達(dá)到上述目的，展廳的環(huán)境管理應(yīng)該從哪些方面入手？問(wèn)

8、題討論.19在展廳環(huán)境管理上，做到整齊、清潔，是否就是好的展廳?問(wèn)題討論展廳環(huán)境管理單元目的展廳經(jīng)理如何經(jīng)由展廳硬件的布置及氛圍營(yíng)造，創(chuàng)造一個(gè)能夠吸引客戶，創(chuàng)造以客為尊的展廳氛圍，提升客戶的信心與滿意度，以利于成交，并維系長(zhǎng)期客戶關(guān)系。單元內(nèi)容展廳硬件布置展廳感觀氛圍展廳服務(wù)氛圍展廳禮儀氛圍單元目的及內(nèi)容.20展廳環(huán)境管理單元目的單元目的及內(nèi)容.22展廳硬件布置展廳環(huán)境管理.21展廳硬件布置展廳環(huán)境管理.231,展廳外部展廳周圍停車場(chǎng)玻璃窗1、引起客戶注意咦！Buick這周末有活動(dòng) Buick的生意好象很不錯(cuò)這里有一家Buick 4S店 2,商品展示區(qū)車輛展示區(qū)精品/裝潢區(qū)3,訊息區(qū)品牌訊息商

9、品訊息促銷訊息客戶訊息4,交車區(qū)2、激發(fā)客戶購(gòu)買興趣&欲望這個(gè)車很高檔嗎?我來(lái)看看！ 5、維系客戶關(guān)系來(lái)這里保養(yǎng)蠻好的！來(lái)這里就好象回家一樣。3、增加客戶購(gòu)買信心買林蔭大道應(yīng)該錯(cuò)不了！ 5,客戶休息區(qū)4、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶Buick的服務(wù)真不錯(cuò)！ 展廳硬件布置 展廳布置重點(diǎn).221,展廳外部1、引起客戶注意2,商品展示區(qū)3,訊息區(qū)4,交車展廳外部布置的目的在于吸引客戶注意，便于客戶進(jìn)入，增加客流。布置原則：外部展示廣告宣傳櫥窗展示利于客戶出入展廳硬件布置 展廳外部.23展廳外部布置的目的在于吸引客戶注意，便于客戶進(jìn)入，增加客流。布置要點(diǎn)：展廳外圍： 展廳外圍應(yīng)視為展廳的延伸，應(yīng)充分利用其外部展示及廣

10、告效果。玻璃窗：應(yīng)具有一定的通透性，創(chuàng)造讓客戶一目了然的櫥窗效果。利用玻璃窗制作賣場(chǎng)廣告，強(qiáng)化宣傳。停車場(chǎng)規(guī)劃井然有序，利于客戶出入規(guī)劃試乘車專用停車區(qū)展廳硬件布置 展廳外部.24布置要點(diǎn)：展廳硬件布置 展廳外部.26展廳硬件布置 FED.25展廳硬件布置 FED.27各標(biāo)志牌及時(shí)清潔，不要有雜物遮擋。充分利用其外部展示及廣告效果展廳硬件布置 展廳外部.26各標(biāo)志牌及時(shí)清潔，不要有雜物遮擋。充分利用其外部展示及廣告效玻璃窗定期清洗干凈，保持由外至內(nèi)的透視度展廳硬件布置 展廳外部.27玻璃窗定期清洗干凈，保持由外至內(nèi)的透視度展廳硬件布置 展正面玻璃窗前（外）5m以內(nèi)不停放車輛展廳硬件布置 展廳外

11、部.28正面玻璃窗前（外）5m以內(nèi)不停放車輛展廳硬件布置 展廳外提供一個(gè)能多凸顯商品特色，提升商品價(jià)值，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的展示空間。布置原則：不落地展示開(kāi)放式展示商品上架展示標(biāo)價(jià)展示“情境銷售”展示動(dòng)態(tài)展示展廳硬件布置 商品展示區(qū).29提供一個(gè)能多凸顯商品特色，提升商品價(jià)值，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的展布置要點(diǎn)：車輛展示區(qū)采用不落地展示方式，凸顯高級(jí)感。展示車型/顏色應(yīng)配合營(yíng)銷策略。定期更換車型/顏色以造成“熱賣”效果。展示車輛采用開(kāi)放式展示，便于客戶進(jìn)入。滯銷車輛的展示精品/裝潢區(qū)設(shè)置地點(diǎn)，靠近交車區(qū)、客戶休息區(qū)，利于客戶接近購(gòu)買。價(jià)格、規(guī)格、標(biāo)示要清楚。展廳硬件布置 商品展示區(qū).30布置要點(diǎn)：展廳

12、硬件布置 商品展示區(qū).32商品展示區(qū) FED.31商品展示區(qū) FED.33展車應(yīng)款式齊全并有獨(dú)具匠心的擺設(shè)形式和陪襯，精心設(shè)計(jì)展廳硬件布置 商品展示區(qū)（待確認(rèn)）.32展車應(yīng)款式齊全并有獨(dú)具匠心的擺設(shè)形式和陪襯，精心設(shè)計(jì)展廳硬件展車的擺放注意觀賞動(dòng)線的順暢，以動(dòng)線為基準(zhǔn)，顧客最好的觀賞角度，就是車輛最好的擺放角度（參考SGM各車型錄照片角度）展廳布置中還可結(jié)合流行、熱點(diǎn)主題凸顯時(shí)尚與潮流的氛圍定期調(diào)整車輛展示設(shè)計(jì)擺設(shè)形式，選擇有代表性的顏色車作為展車展廳硬件布置 商品展示區(qū).33展車的擺放注意觀賞動(dòng)線的順暢，以動(dòng)線為基準(zhǔn)，顧客最好的觀賞角展車前后應(yīng)放置標(biāo)準(zhǔn)車牌說(shuō)明車輛型號(hào)，并設(shè)置簡(jiǎn)單明了的車輛說(shuō)

13、明牌。對(duì)有的滯銷車型可設(shè)置主題區(qū)，來(lái)突出其賣點(diǎn)，積極展示促進(jìn)銷售。展廳硬件布置 商品展示區(qū).34展車前后應(yīng)放置標(biāo)準(zhǔn)車牌說(shuō)明車輛型號(hào)，并設(shè)置簡(jiǎn)單明了的車輛說(shuō)明展車以不落地方式展示展廳硬件布置 商品展示區(qū).35展車以不落地方式展示展廳硬件布置 商品展示區(qū).37駕駛座椅調(diào)整至恰當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ伪撑c中柱對(duì)齊），椅背成30度傾斜 展廳硬件布置 商品展示區(qū).36駕駛座椅調(diào)整至恰當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ伪撑c中柱對(duì)齊），椅背成30度傾斜主題展區(qū)有專屬燈光照明設(shè)備，以投射聚光燈照射車輛，車體最佳照度為800-1000Lux展廳硬件布置 商品展示區(qū).37主題展區(qū)有專屬燈光照明設(shè)備，以投射聚光燈照射車輛，車體最佳照主題展區(qū)要有背景

14、板、車輛說(shuō)明展架、展車架等展廳硬件布置 商品展示區(qū).38主題展區(qū)要有背景板、車輛說(shuō)明展架、展車架等展廳硬件布置 裝潢品展示區(qū)應(yīng)有足夠商品展出，擺放整齊并保持清潔展廳硬件布置 商品展示區(qū).39裝潢品展示區(qū)應(yīng)有足夠商品展出，擺放整齊并保持清潔展廳硬件布置展廳訊息傳達(dá)在于增加客戶購(gòu)買信心，內(nèi)容應(yīng)把握，簡(jiǎn)單明了，易于閱讀等原則。布置原則：簡(jiǎn)單, 明了，易于閱讀分類原則集中原則展廳硬件布置 訊息區(qū).40展廳訊息傳達(dá)在于增加客戶購(gòu)買信心，內(nèi)容應(yīng)把握，簡(jiǎn)單明了，易于布置要點(diǎn)：品牌文化：介紹公司Buick車輛的得獎(jiǎng)記錄，有關(guān)公司文化價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念等（布置于洽談桌附近，有利于建立客戶信心）。產(chǎn)品訊息：凸顯產(chǎn)品賣

15、點(diǎn)及客戶利益的信息及有利于客戶購(gòu)車、用車的信息（布置于展示車輛附近，便于客戶閱讀）。促銷信息：有關(guān)于促銷活動(dòng)的訊息（布置于客戶的必經(jīng)路線上，例：展示入口處等）?？蛻粲嵪ⅲ簭堎N有關(guān)客戶訊息反饋，客戶活動(dòng)報(bào)道的資料、照片等。展廳硬件布置 訊息區(qū).41布置要點(diǎn)：展廳硬件布置 訊息區(qū).43訊息區(qū) FED.42訊息區(qū) FED.44A. 洽談桌旁布置有關(guān)公司產(chǎn)品得獎(jiǎng)的信息以及一些購(gòu)車、用車小常識(shí)，以提高客戶的信心展廳硬件布置 訊息區(qū).43A. 洽談桌旁布置有關(guān)公司產(chǎn)品得獎(jiǎng)的信息以及一些購(gòu)車、用車B. 注意及時(shí)補(bǔ)充短缺信息資料，供顧客取用的資料不得少于20份展廳硬件布置 訊息區(qū).44B. 注意及時(shí)補(bǔ)充短缺信

16、息資料，供顧客取用的資料不得少于2C. 利用樓梯間及走廊墻壁懸掛品牌/企業(yè)形象及文化表現(xiàn)的海報(bào)，海報(bào)應(yīng)加質(zhì)感佳的裱框，海報(bào)尺寸不宜過(guò)大，與走路視線高度與距離成比例，應(yīng)隨時(shí)保持清潔不退色陳舊。利用合適的地方布置別克歷史發(fā)展的照片和SGM的發(fā)展照片，以體現(xiàn)別克品牌的文化展廳硬件布置 訊息區(qū).45C. 利用樓梯間及走廊墻壁懸掛品牌/企業(yè)形象及文化表現(xiàn)的海D. 有關(guān)于促銷活動(dòng)的訊息應(yīng)布置于明顯位置，利于客戶及時(shí)了解。例：客戶的必經(jīng)路線上，展示入口處等展廳硬件布置 訊息區(qū).46D. 有關(guān)于促銷活動(dòng)的訊息應(yīng)布置于明顯位置，利于客戶及時(shí)了提供一個(gè)創(chuàng)造客戶熱忱，讓客戶感到受重視的交車環(huán)境。布置要點(diǎn)：交車區(qū)應(yīng)盡

17、量靠近展廳門口或緊鄰商品展示區(qū)、洽談區(qū)，便于店內(nèi)其他客戶感受到“旺店”的效果。安排在展廳客流較多的時(shí)候交車。交車區(qū)附近設(shè)置精品/裝潢區(qū)，便于客戶選購(gòu)。優(yōu)先安排高檔次的車在交車區(qū)內(nèi)交車。展廳硬件布置 交車區(qū).47提供一個(gè)創(chuàng)造客戶熱忱，讓客戶感到受重視的交車環(huán)境。展廳硬件布交車區(qū) FED.48交車區(qū) FED.50展廳硬件布置 交車區(qū).49展廳硬件布置 交車區(qū).51提供客戶一個(gè)整潔、舒適，體驗(yàn)品牌內(nèi)涵的休息空間。布置要點(diǎn)：有人員提供服務(wù)提供當(dāng)月各類雜志（針對(duì)不同客戶階層）提供訊息交流服務(wù)（網(wǎng)吧、書吧等）展示汽車精品, 利于客戶購(gòu)買展示有關(guān)品牌文化的相關(guān)訊息產(chǎn)品DVD的播放展廳硬件布置 客戶休息區(qū).5

18、0提供客戶一個(gè)整潔、舒適，體驗(yàn)品牌內(nèi)涵的休息空間。展廳硬件布置客戶休息區(qū) FED.51客戶休息區(qū) FED.53顧客休息區(qū)應(yīng)提供舒適、整潔的環(huán)境，利于客戶閱讀各種訊息客戶休息區(qū)：體現(xiàn)輕松舒適的環(huán)境，有圖書、電視、煙缸、鮮花等展廳硬件布置 客戶休息區(qū).52顧客休息區(qū)應(yīng)提供舒適、整潔的環(huán)境，利于客戶閱讀各種訊息客戶休展廳環(huán)境管理 .53展廳環(huán)境管理 .55目的：吸引客戶關(guān)注，增加二次來(lái)店機(jī)率包裝及突顯產(chǎn)品的特色，激發(fā)顧客購(gòu)買意愿提供信息，增加顧客購(gòu)買信心體驗(yàn)以客戶為中心的品牌文化展廳硬件布置 .54目的：展廳硬件布置 .56看看目前我們所做的是否合格了？思考：展廳環(huán)境管理 .55看看目前我們所做的是

19、否合格了？思考：展廳環(huán)境管理 .57展廳環(huán)境管理.56展廳環(huán)境管理.58展廳環(huán)境管理.57展廳環(huán)境管理.59展廳環(huán)境管理.58展廳環(huán)境管理.60展廳環(huán)境管理搭電車.59展廳環(huán)境管理搭電車.61展廳環(huán)境管理.60展廳環(huán)境管理.62展廳環(huán)境管理.61展廳環(huán)境管理.63展廳環(huán)境管理.62展廳環(huán)境管理.64展廳環(huán)境管理.63展廳環(huán)境管理.65展廳環(huán)境管理 .64展廳環(huán)境管理 .66展廳環(huán)境管理.65展廳環(huán)境管理.67展廳環(huán)境管理 .66展廳環(huán)境管理 .68展廳環(huán)境管理 .67展廳環(huán)境管理 .69展廳環(huán)境管理 .68展廳環(huán)境管理 .70展廳環(huán)境管理 .69展廳環(huán)境管理 .71展廳環(huán)境管理 .70展廳環(huán)境

20、管理 .72展廳環(huán)境管理 .71展廳環(huán)境管理 .73展廳環(huán)境管理 .72展廳環(huán)境管理 .74展廳布置常見(jiàn)的錯(cuò)誤客戶的反應(yīng)展廳外圍車輛/布置物遮擋視線展車塑膠套未拆除過(guò)時(shí)的POP交車區(qū)簡(jiǎn)陋布置銷售人員的儀態(tài)不佳客戶對(duì)展廳布置的反應(yīng)展廳環(huán)境管理 .73展廳布置常見(jiàn)的錯(cuò)誤客戶的反應(yīng)展廳外圍車輛/布置物遮擋視線展車展廳布置常見(jiàn)的錯(cuò)誤客戶的反應(yīng)銷售人員的儀容、服裝不整展廳沒(méi)什么特別的擺設(shè)洽談桌間距太近衛(wèi)生間有異味客戶對(duì)展廳布置的反應(yīng)（續(xù)）展廳環(huán)境管理 .74展廳布置常見(jiàn)的錯(cuò)誤客戶的反應(yīng)銷售人員的儀容、服裝不整展廳沒(méi)什計(jì)劃（Plan）檢查（Check）執(zhí)行（Do）行動(dòng)（Action）培訓(xùn)了解布置標(biāo)準(zhǔn)方法改

21、變態(tài)度行為評(píng)估工具準(zhǔn)備制定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)依照5S執(zhí)行的步驟執(zhí)行記錄執(zhí)行前后的情況， 作為檢查，比較參考公開(kāi)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀者懲罰表現(xiàn)不佳者參觀表現(xiàn)好的展廳，參考改進(jìn)定時(shí)/不定時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題/找出問(wèn)題解決問(wèn)題展廳硬件布置 PDCA.75計(jì)劃?rùn)z查執(zhí)行行動(dòng)培訓(xùn)依照5S執(zhí)行的步驟執(zhí)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀者定時(shí)展廳硬件布置依照5S的執(zhí)行的步驟:步驟名稱行動(dòng)布置要點(diǎn)1整理:區(qū)別要與不要的東西清除工作場(chǎng)所中過(guò)期的POP、訊息，不當(dāng)?shù)牟贾梦锏?。提供給客戶的訊息必須簡(jiǎn)明、清楚、即時(shí)。2整頓:把整理的東西加以標(biāo)識(shí),使任何人都可以方便使用.展廳內(nèi)所有物件定位清晰,全部標(biāo)識(shí)。依據(jù)各區(qū)的布置功能，適當(dāng)布置，凸顯效果。3清掃:把整頓好

22、的環(huán)境留下來(lái)的臟物加以清掃.把無(wú)關(guān)的東西清除,作好清潔, 并進(jìn)行美化。消滅骯臟的根源，做到整潔,有序?！?清潔:維護(hù)整理整頓后的清掃功能,使之保持.及時(shí)檢查，及時(shí)清掃，保潔整潔有序.“分工明確，嚴(yán)格檢查，責(zé)任到人”5素養(yǎng):由自己做起,體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng),自發(fā)展開(kāi)前四項(xiàng)工作,進(jìn)而影響別人.人人有意識(shí),有行動(dòng).持續(xù)長(zhǎng)久地維持展廳的最佳布置狀態(tài)。檢查常規(guī)化,保持常態(tài)化。養(yǎng)成習(xí)慣化展廳硬件布置 PDCA.76展廳硬件布置依照5S的執(zhí)行的步驟:步驟名稱行動(dòng)布置要點(diǎn)1整理展 廳 氛 圍.77展 廳 氛 圍.79目的：展廳氛圍是在現(xiàn)有展廳硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，利用一些附加布置營(yíng)造出一個(gè)溫馨舒適、展現(xiàn)品牌文化，打動(dòng)顧

23、客使之愿意久留，利于促成銷售的展廳環(huán)境。展廳氛圍與硬件有關(guān)，但超越硬件本身。影響展廳氛圍的因素包括：硬件設(shè)施附加布置員工行為展廳氛圍.78目的：展廳氛圍.80理想的展廳氛圍應(yīng)具有以下特點(diǎn)：感觀氛圍：客戶在展廳中能感受到舒適、溫馨的氛圍服務(wù)氛圍：客戶在展廳中能感受到及時(shí)、周到、超越 期望值的服務(wù)禮儀氛圍：客戶在展廳中能感受到受尊重.展廳氛圍.79理想的展廳氛圍應(yīng)具有以下特點(diǎn)：展廳氛圍.81展廳感觀氛圍展廳環(huán)境管理.80展廳感觀氛圍展廳環(huán)境管理.82影響展廳感觀氛圍的因素包括：顏色氣味溫度音樂(lè)光線擺設(shè)展廳感觀氛圍.81影響展廳感觀氛圍的因素包括：展廳感觀氛圍.83展車顏色：暢銷顏色與非暢銷顏色經(jīng)常

24、輪流調(diào)換展示。POP布置物：SGM統(tǒng)一制作布置物，依規(guī)定懸掛或擺放。4S店自行制作布置物，依SGM廣告表現(xiàn)訴求色系為參考標(biāo)準(zhǔn)，布置物顏色不過(guò)份復(fù)雜，除底色外不超過(guò)三種顏色。過(guò)時(shí)、陳舊、褪色的布置物應(yīng)及時(shí)去除其他展廳感觀氛圍 顏色.82展車顏色：暢銷顏色與非暢銷顏色經(jīng)常輪流調(diào)換展示。展廳感觀氛圍洗手間：按DOS規(guī)定定時(shí)清潔維護(hù)，防止產(chǎn)生異味散播至展廳。展廳：不起動(dòng)車輛，污染展廳空氣，產(chǎn)生油煙廢氣味。展車：打開(kāi)前車窗，天窗維持車內(nèi)空氣流通，減少塑料件味道。洽談桌、接待臺(tái)、顧客休息區(qū)：擺放鮮花制造芬芳?xì)庀⒄箯d感觀氛圍 氣味.83洗手間：按DOS規(guī)定定時(shí)清潔維護(hù)，防止產(chǎn)生異味散播至展廳。展夏季展廳溫度

25、維持22-25度冬季展廳溫度維持12-16度展廳感觀氛圍 溫度.84夏季展廳溫度維持22-25度展廳感觀氛圍 溫度.86請(qǐng)聽(tīng)兩段音樂(lè)片斷，您認(rèn)為哪個(gè)適合作為展廳背景音樂(lè)？營(yíng)業(yè)時(shí)間不斷播放音樂(lè)以輕松愉快的輕音樂(lè)為主音樂(lè)的節(jié)奏不宜過(guò)快音量不應(yīng)過(guò)大，以不妨礙與客戶交談為主展廳感觀氛圍 音樂(lè).85請(qǐng)聽(tīng)兩段音樂(lè)片斷，您認(rèn)為哪個(gè)適合作為展廳背景音樂(lè)？展廳感觀氛展廳：維持展廳室內(nèi)最佳照度600800LUX主題區(qū)：主題展示區(qū)最佳照度為8001000LUX精品區(qū)/展車：使用光度適宜的投射照明燈，可以美化商品，增加商品的魅力展廳感觀氛圍 光線.86展廳：維持展廳室內(nèi)最佳照度600800LUX展廳感觀氛圍 展車內(nèi)擺

26、設(shè)絨毛玩具，可以增加溫馨親切的氛圍墻面可布置幽默小品，有利于創(chuàng)造輕松的氛圍客戶休息區(qū)布置獎(jiǎng)牌、證書、品牌文化、歷史，可以增加客戶的信心洽談桌上、休息區(qū)等可放置一些增加情趣的小擺設(shè)、植物展廳感觀氛圍 擺設(shè)Q：展車內(nèi)是否只能放置玩具？如果不是，您 認(rèn)為應(yīng)該如何布置展車？請(qǐng)舉例.87展車內(nèi)擺設(shè)絨毛玩具，可以增加溫馨親切的氛圍展廳感觀氛圍 展廳服務(wù)氛圍展廳環(huán)境管理.88展廳服務(wù)氛圍展廳環(huán)境管理.90影響展廳服務(wù)氛圍的因素包括：人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)技巧服務(wù)用語(yǔ)禁用的語(yǔ)言良好的服務(wù)管理機(jī)制展廳服務(wù)氛圍.89影響展廳服務(wù)氛圍的因素包括：展廳服務(wù)氛圍.91首先要認(rèn)識(shí)銷售的本質(zhì)就是“服務(wù)”何謂“服務(wù)”？ 賣方對(duì)于

27、買方購(gòu)買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動(dòng)提供給買方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的、附加價(jià)值，與良好客戶關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來(lái)講，顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來(lái)講，顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來(lái)講，顧客服務(wù)可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。服務(wù)的五大要素 情感性 適當(dāng)性 連續(xù)性 效率性 規(guī)范性展廳服務(wù)氛圍 人員的服務(wù)意識(shí).90首先要認(rèn)識(shí)銷售的本質(zhì)就是“服務(wù)”展廳服務(wù)氛圍 人員的服務(wù)微笑代表了親和力、友善提供迅速方便的服務(wù)代表及時(shí)、周到征求客戶的同意代表以客為尊主動(dòng)提供服務(wù)代表關(guān)心、熱情、專業(yè)服務(wù)技巧展廳服務(wù)氛圍 .91微笑代

28、表了親和力、友善服務(wù)技巧展廳服務(wù)氛圍 .93使用肯定的語(yǔ)句，例如，客戶說(shuō)“你們有沒(méi)有藍(lán)色的車型？”有問(wèn)有答，對(duì)客戶的話或一個(gè)表示，一定要有個(gè)應(yīng)答，例如，“我了解”，“沒(méi)關(guān)系”，“不客氣”等常用“能請(qǐng)您”的請(qǐng)求語(yǔ)氣的語(yǔ)句例如，如果方便的話，能否向您請(qǐng)教一張名片，以便于日后有相關(guān)訊息的時(shí)候，可以及時(shí)通知您。 關(guān)注客戶利益的語(yǔ)句例如，您滿意才是最重要的展廳服務(wù)氛圍 服務(wù)用語(yǔ).92使用肯定的語(yǔ)句，例如，客戶說(shuō)“你們有沒(méi)有藍(lán)色的車型？”展廳服主觀的語(yǔ)句，例如，我認(rèn)為教條式的語(yǔ)句，例如，“我們規(guī)定.”等命令式的語(yǔ)句，例如，“你不可以.”等展廳服務(wù)氛圍 禁用的語(yǔ)言.93主觀的語(yǔ)句，例如，我認(rèn)為展廳服務(wù)氛圍

29、禁用的語(yǔ)言.95要求員工對(duì)于客戶的不滿意一定要及時(shí)通報(bào)對(duì)于客戶的不滿意要定期分析、檢討，找出原因，加以改善鼓勵(lì)員工提出好的服務(wù)建議獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)好的員工展廳服務(wù)氛圍 良好的服務(wù)管理機(jī)制只有滿意員工才能創(chuàng)造滿意的顧客.94要求員工對(duì)于客戶的不滿意一定要及時(shí)通報(bào)展廳服務(wù)氛圍 良好展廳禮儀氛圍展廳環(huán)境管理.95展廳禮儀氛圍展廳環(huán)境管理.97影響展廳禮儀氛圍的因素包括詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)附件)儀容、儀態(tài)接待技巧展廳禮儀氛圍.96影響展廳禮儀氛圍的因素包括詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)附件)展廳禮儀塑造專業(yè)形象人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-1分鐘45%的口頭語(yǔ)言55%的肢體語(yǔ)言儀容、儀態(tài)展廳禮儀氛圍 .97塑造專業(yè)

30、形象人與人見(jiàn)面的最初印象取決于儀容、儀態(tài)展廳禮儀氛圍職場(chǎng)女性服飾、儀容：發(fā)型 飾品妝容 指甲 服裝 鞋子耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣展廳禮儀氛圍 儀容、儀態(tài).98職場(chǎng)女性服飾、儀容：耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣展廳職場(chǎng)男性服飾、儀容：發(fā)型臉指甲服裝襯衫鞋子臉口氣頭發(fā)領(lǐng)子領(lǐng)帶扣子口袋褲邊皮鞋展廳禮儀氛圍 儀容、儀態(tài).99職場(chǎng)男性服飾、儀容：臉口氣頭發(fā)領(lǐng)子領(lǐng)帶扣子口袋褲邊皮鞋展廳禮展廳禮儀氛圍 得體的儀態(tài)可改變對(duì)方對(duì)你的印象 正確的鞠躬姿勢(shì)正確的站姿正確的坐姿正確的走姿正確的蹲姿正確的手臂姿勢(shì)正確的面部表情點(diǎn)頭、欠身、鞠躬上半身、下半身入坐、就坐、離坐身體、步輻高低式、半蹲式、半跪

31、式遞接物品、展示物品、指引目光、微笑儀容、儀態(tài).100展廳禮儀氛圍 得體的儀態(tài)可改變對(duì)方對(duì)你的印象 點(diǎn)頭、欠身接待技巧展廳禮儀氛圍 接待工作要點(diǎn)最影響你接待水準(zhǔn)的是你的接待態(tài)度你的接待技巧 .101接待技巧展廳禮儀氛圍 接待工作要點(diǎn).103主動(dòng)招呼客戶以愉快的心情向客戶打招呼適當(dāng)人際交往中的常規(guī)距離私人距離常規(guī)距離禮儀距離公共距離接待技巧展廳禮儀氛圍 .102主動(dòng)招呼客戶接待技巧展廳禮儀氛圍 .104引領(lǐng)訪客場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同 走廊上樓梯上 接待技巧展廳禮儀氛圍 當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)當(dāng)客人要離去時(shí)，請(qǐng)表示感謝光臨如果客人需要請(qǐng)你幫助叫出租車送行時(shí)請(qǐng)?zhí)婵腿舜蜷_(kāi)車門及關(guān)上車門汽車遠(yuǎn)去不

32、要立即離去，應(yīng)站在原地與客人揮手告別.103引領(lǐng)訪客接待技巧展廳禮儀氛圍 當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí).105與訪客接觸時(shí)交換名片的禮儀 ：事前的準(zhǔn)備：交換名片時(shí)的禮儀：事后的整理：握手的禮節(jié)向第三方介紹客人接待技巧展廳禮儀氛圍 .104與訪客接觸時(shí)接待技巧展廳禮儀氛圍 .106重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話認(rèn)真做好電話記錄（5W1H）掛電話的禮儀接待技巧展廳禮儀氛圍 .105重要的第一聲接待技巧展廳禮儀氛圍 .107在展廳環(huán)境管理上，做到整齊、清潔，是否就是好的展廳?從結(jié)果導(dǎo)向來(lái)看展廳環(huán)境管理的目的是什么?你認(rèn)為如果要達(dá)到上述目的，展廳的環(huán)境管理應(yīng)該從哪些方面入手？問(wèn)題討論.106在

33、展廳環(huán)境管理上，做到整齊、清潔，是否就是好的展廳?問(wèn)題討論展廳環(huán)境管理團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)及激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)流程控制.107展廳環(huán)境管理團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)及激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)流程控制.109單元目的展廳經(jīng)理透過(guò)一些現(xiàn)場(chǎng)流程控制的方法晨會(huì)、夕會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)支持、現(xiàn)場(chǎng)控制等，來(lái)提升展廳現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水平.讓每一個(gè)客戶都能感受到高品質(zhì)的銷售服務(wù)過(guò)程。單元內(nèi)容別克銷售流程回顧SSI因子分析可能影響SSI與成交的流程關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)如何針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與控制現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)流程控制單元目的及內(nèi)容.108單元目的現(xiàn)場(chǎng)流程控制單元目的及內(nèi)容.110回顧我們銷售工作中都有哪些流程?影響我們SSI最多的是哪幾個(gè)流程?現(xiàn)場(chǎng)流程控制別克銷售流程.109回顧現(xiàn)場(chǎng)流程

34、控制別克銷售流程.111現(xiàn)場(chǎng)流程控制別克銷售流程客戶第一接 待準(zhǔn) 備需求分析車輛介紹試乘試駕議價(jià)成交交 車售后跟蹤潛在客戶開(kāi)發(fā).110現(xiàn)場(chǎng)流程控制別克銷售流程客戶第一接 待準(zhǔn) 備需求分析車現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析BUICK-2008年SSI評(píng)估工具.xls.111現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析BUICK-2008年SSI評(píng)估工具.x現(xiàn)場(chǎng)流程控制2008年銷售滿意度調(diào)研項(xiàng)目開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷經(jīng)銷商的設(shè)施交易條件銷售人員購(gòu)車書面文件處理過(guò)程貸款過(guò)程交車時(shí)間交車過(guò)程 SSI的8大因子.112現(xiàn)場(chǎng)流程控制2008年銷售滿意度調(diào)研項(xiàng)目SSI的8大因子.1現(xiàn)場(chǎng)流程控制控制方法與工具找到別克銷售流程與銷售滿意度各因子的對(duì)應(yīng)點(diǎn)使

35、用倒推法結(jié)合經(jīng)銷商操作流程找到關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)找出關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)的改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及解決方法由專人使用相應(yīng)的表格或工具進(jìn)行監(jiān)督檢查.113現(xiàn)場(chǎng)流程控制控制方法與工具.115如何找出別克銷售流程與銷售滿意度各因子的對(duì)應(yīng)點(diǎn)方法：根據(jù)所發(fā)生的問(wèn)題點(diǎn)，在銷售滿意度調(diào)查工具里找到相關(guān)的對(duì)應(yīng)項(xiàng)舉例：試乘試駕流程中銷售顧問(wèn)對(duì)車輛的藍(lán)牙功能不會(huì)使用這個(gè)流程中與銷售滿意度各因子的對(duì)應(yīng)點(diǎn)是交車過(guò)程中的第4大項(xiàng) 第個(gè)小項(xiàng)內(nèi)容：特殊配置的操作解說(shuō).現(xiàn)場(chǎng)流程控制控制方法.114如何找出別克銷售流程與銷售滿意度各因子的對(duì)應(yīng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)流程控制控使用倒推法結(jié)合經(jīng)銷商操作流程找到關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)方法：根據(jù)所產(chǎn)生的問(wèn)題來(lái)分析產(chǎn)生問(wèn)題的直接原因，原因是由哪些

36、因素造成的，是人為的還是客觀的，一步一步往下推，最后找出根源，才能夠?qū)ΠY下藥例如：客戶對(duì)服務(wù)不滿意車輛不干凈代別人交車，未清洗雙方未交接 清楚,責(zé)任心不強(qiáng)員工配合不協(xié)調(diào). 問(wèn)題點(diǎn):員工之間需要加強(qiáng)配合.從這個(gè)出發(fā)點(diǎn)來(lái)解決問(wèn)題,也就能從根本上 解決問(wèn)題. 現(xiàn)場(chǎng)流程控制控制方法.115使用倒推法結(jié)合經(jīng)銷商操作流程找到關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)流程控制控制方找出關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)的改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及解決方法方法：依據(jù)銷售滿意度調(diào)查工具里面的標(biāo)準(zhǔn).找出解決的方法.舉例:因?yàn)闆](méi)有搞清楚庫(kù)存,而延誤了交車時(shí)間. 標(biāo)準(zhǔn):依品牌訂單管理制度安排合理完備的庫(kù)存. 方法:落實(shí)到人,由專人負(fù)責(zé),時(shí)時(shí)更新.并通過(guò)電腦共亨,使銷售人員 時(shí)時(shí)掌握庫(kù)

37、存的情況.現(xiàn)場(chǎng)流程控制控制方法.116找出關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)的改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及解決方法現(xiàn)場(chǎng)流程控制控制方法.11由專人使用相應(yīng)的表格或工具進(jìn)行監(jiān)督檢查方法:根據(jù)銷售滿意度的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn). 組織培訓(xùn),讓銷售顧問(wèn)及相關(guān)人員了解這些標(biāo)準(zhǔn). 由展廳經(jīng)理、客服或指定專人用表格來(lái)對(duì)銷售流程的執(zhí)行情況進(jìn)行 檢查. 針對(duì)檢查的結(jié)果,銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理和客服經(jīng)理要及時(shí)制定相應(yīng) 的改進(jìn)方案. 現(xiàn)場(chǎng)流程控制控制方法.117由專人使用相應(yīng)的表格或工具進(jìn)行監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)流程控制控制方法.現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析請(qǐng)針對(duì)后續(xù)對(duì)應(yīng)頁(yè),以小組為單位討論通常影響各因子中大項(xiàng)的展廳操作細(xì)節(jié)會(huì)有哪一些?.118現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析請(qǐng)針對(duì)后續(xù)對(duì)應(yīng)頁(yè),以小組為

38、單位討論通常影開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析在經(jīng)銷商處等候被接待的時(shí)間銷售人員對(duì)汽車配置，優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋銷售人員在您未決定購(gòu)買時(shí)能專心接待您實(shí)車展示銷售人員在您做出購(gòu)買決定前能圓滿回答您的疑問(wèn)和要求試乘試駕.119開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析在經(jīng)銷商處等候被接待的現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析經(jīng)銷商的設(shè)施與環(huán)境地理位置便利經(jīng)銷商周圍的環(huán)境展示中心的外觀布局讓人感到親切且吸引人產(chǎn)品信息的展示所展示車輛的選擇多展廳內(nèi)看車方便您和銷售人員完成交易的場(chǎng)所或辦公室的舒適度營(yíng)業(yè)時(shí)間的便利性經(jīng)銷商處是否有為兒童準(zhǔn)備的活動(dòng)場(chǎng)所.120現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析經(jīng)銷商的設(shè)施與環(huán)境地理位置便利.122現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析

39、交易條件付款方式的選擇多（包括貸款/租賃的選擇）簡(jiǎn)單易懂的議價(jià)（公開(kāi)透明的交易內(nèi)容）完成議價(jià)過(guò)程的速度您對(duì)議價(jià)過(guò)程的影響力最終付出的車價(jià)與您的期望值相比較.121現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析交易條件付款方式的選擇多（包括貸款/租賃現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析銷售人員銷售人員是否詢問(wèn)過(guò)您購(gòu)車的用途和需求？銷售人員的車輛知識(shí)銷售人員禮貌及友善履行承諾在整個(gè)購(gòu)車過(guò)程中，感受到壓力的合適程度.122現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析銷售人員銷售人員是否詢問(wèn)過(guò)您購(gòu)車的用途和現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析購(gòu)車書面文件處理過(guò)程完成購(gòu)車書面文件的容易程度完成所有購(gòu)車書面文件的速度（包括等待辦理書面文件的時(shí) 間）對(duì)所有購(gòu)車書面文件的解釋清晰圓滿回答您

40、對(duì)購(gòu)車書面文件相關(guān)問(wèn)題的能力.123現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析購(gòu)車書面文件處理過(guò)程完成購(gòu)車書面文件的容現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析貸款過(guò)程銷經(jīng)銷商給您安排貸款/租賃了嗎？經(jīng)銷商是否給您提供了不止一家金融公司供您選擇？您提供貸款/租賃所需文件的容易程度完成貸款/租賃流程的速度（包括您等待貸款批準(zhǔn)的時(shí)間）尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個(gè)人資料的文件清楚地解釋所有貸款/租賃相關(guān)的文件貸款/租賃服務(wù)人員對(duì)于貸款/租賃相關(guān)問(wèn)題的解答能力.124現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析貸款過(guò)程銷經(jīng)銷商給您安排貸款/租賃了嗎？現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析交車時(shí)間交車時(shí)間和您的預(yù)期相比（從您簽訂購(gòu)車合同到車交到您手 里用了多少時(shí)間？）交車時(shí)間和您的預(yù)期

41、相比（從您抵達(dá)交車地點(diǎn)包括付款點(diǎn)交 車輛開(kāi)始到您駕車離開(kāi)經(jīng)銷店的時(shí)間是否合適？）從付款到 完成交車過(guò)程所需時(shí)間（包括檢查配置、用戶手冊(cè)等）在您要求的時(shí)間交車的能力在承諾的時(shí)間交車的能力.125現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析交車時(shí)間交車時(shí)間和您的預(yù)期相比（從您簽訂現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析交車過(guò)程您這部車的車況/整潔程度交車中對(duì)您（而不是其他顧客）的關(guān)注程度工作人員的熱情使得交車過(guò)程令人愉快詳細(xì)的解釋在交車過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)的能力交車時(shí)，是否為您的新車提供了適量的油？交車后，是否有人聯(lián)系您以確認(rèn)每件事都滿意？.126現(xiàn)場(chǎng)流程控制工具分析交車過(guò)程您這部車的車況/整潔程度.128現(xiàn)場(chǎng)流程控制支持現(xiàn)場(chǎng)支持就是展廳經(jīng)

42、理適時(shí)地參與到銷售流程中為銷售人員及客戶提供直接或間接的幫助、服務(wù)，以提高客戶滿意度。.127現(xiàn)場(chǎng)流程控制支持現(xiàn)場(chǎng)支持就是展廳經(jīng)理適時(shí)地參與到銷售流程中為讓客戶感到受“重視”有助于打破銷售僵局對(duì)客戶提供及時(shí)的服務(wù)有利于客戶訊息收集一種在職訓(xùn)練的方式現(xiàn)場(chǎng)流程控制支持的好處.128讓客戶感到受“重視”現(xiàn)場(chǎng)流程控制支持的好處.130現(xiàn)場(chǎng)銷售人員不足時(shí)在銷售過(guò)程中，陷入僵局時(shí)客戶沒(méi)有人照料時(shí)銷售人員提出現(xiàn)場(chǎng)支持要求時(shí)其他 現(xiàn)場(chǎng)流程控制支持的時(shí)機(jī).129現(xiàn)場(chǎng)銷售人員不足時(shí)現(xiàn)場(chǎng)流程控制支持的時(shí)機(jī).131展廳經(jīng)理應(yīng)該選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)介入注意與銷售顧問(wèn)的配合調(diào)整好自己的行為模式使客戶能感受到“實(shí)惠”現(xiàn)場(chǎng)流程控制

43、支持的方法.130展廳經(jīng)理應(yīng)該選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)介入現(xiàn)場(chǎng)流程控制支持的方法.132展廳環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)流程控制團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo).131展廳環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)流程控制團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo).133單元目的展廳經(jīng)理如何透過(guò)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，輔導(dǎo)、激勵(lì)員工，建立一個(gè)員工滿意、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，并最終為客戶提供最佳的服務(wù)，提升成交率。單元內(nèi)容師徒制員工輔導(dǎo)晨會(huì)激勵(lì)夕會(huì)總結(jié)團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo)單元目的及內(nèi)容.132單元目的團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo)單元目的及內(nèi)容.134討論: 1.什么是權(quán)力? 2.什么是領(lǐng)導(dǎo)力? 3.什么是管理？ 4.區(qū)別何在？團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo).133討論:團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo).135團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo).134團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo).136團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo)

44、思考: 1.這位主管有什么地方值得你學(xué)習(xí)? 2.這位主管在哪些方面存在問(wèn)題? 3.你覺(jué)得應(yīng)該如何改善？ .135團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo)思考:.137師徒制員工輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo).136師徒制員工輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo).138目標(biāo)對(duì)象行為目標(biāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)表現(xiàn)差表現(xiàn)好不和諧的員工關(guān)系員工輔導(dǎo)輔導(dǎo)的目標(biāo)與對(duì)象.137目標(biāo)對(duì)象行為目標(biāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)表現(xiàn)差表現(xiàn)好不和諧的員工輔導(dǎo)輔導(dǎo)的目對(duì)于那些技能比較復(fù)雜,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)非常重要,又需要長(zhǎng)時(shí)間在實(shí)踐中慢慢積累,換句話就是經(jīng)驗(yàn)、技能與知識(shí)的學(xué)習(xí)曲線較長(zhǎng)的職業(yè)或工種,采用傳、幫、帶的師徒制,傳承精湛的技藝、高超的技能及豐富的經(jīng)驗(yàn)是比較適用的。師徒制的適合對(duì)象員工輔導(dǎo)師徒制.138對(duì)于那

45、些技能比較復(fù)雜,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)非常重要,又需要長(zhǎng)時(shí)間在實(shí)踐中培訓(xùn)與輔導(dǎo)的區(qū)別培訓(xùn)解決一般化的問(wèn)題:輔導(dǎo)解決個(gè)性化的問(wèn)題(師徒制)教練的概述.139培訓(xùn)與輔導(dǎo)的區(qū)別培訓(xùn)解決一般化的問(wèn)題:教練的概述.141輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)是一門通過(guò)完善心智模式來(lái)發(fā)揮潛能，提升效率的管理技術(shù)。輔導(dǎo)通過(guò)一系列有方向性，有策略性的過(guò)程，洞察被輔導(dǎo)者的心智模式，向內(nèi)挖掘潛能，向外發(fā)現(xiàn)可能性，令被輔導(dǎo)者有效達(dá)到目標(biāo)。 輔導(dǎo)的目的加強(qiáng)個(gè)人的能力(技能)加強(qiáng)個(gè)人的信心(心態(tài))與被輔導(dǎo)人共同制定解決方案提高效率輔導(dǎo)的作用一面鏡子：反映被教練者的心態(tài)、行為和實(shí)況指南針：協(xié)助被教練者清晰他們的方向，更有效地和更快捷達(dá)成目標(biāo)；催化劑：提升個(gè)人

46、的表現(xiàn)、加速企業(yè)的發(fā)展；輔導(dǎo)及輔導(dǎo)的作用.140輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)是一門通過(guò)完善心智模式來(lái)發(fā)揮潛能，提升效率的管輔導(dǎo)者的工作職責(zé)提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人讓受指導(dǎo)人更了解自己提供反饋-多種指導(dǎo)工具,激勵(lì),及提問(wèn)技巧指導(dǎo)只與工作有關(guān) .141輔導(dǎo)者的工作職責(zé)提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人.143輔導(dǎo)的步驟內(nèi)容工具評(píng)估溝通行動(dòng) 發(fā)現(xiàn)強(qiáng)/弱項(xiàng)外部/自我分析1對(duì)1輔導(dǎo)面談激勵(lì)制定行動(dòng)計(jì)劃提供支持銷售人員核心實(shí)力評(píng)估S/W分析溝通面談表銷售人員行動(dòng)計(jì)劃.142輔導(dǎo)的步驟內(nèi)容工具評(píng)估溝通行動(dòng) 發(fā)現(xiàn)強(qiáng)/弱項(xiàng)1對(duì)1輔導(dǎo)面評(píng)估銷售人員核心能力評(píng)估溝通和人際關(guān)系方面的表現(xiàn)工作動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)意愿、任職準(zhǔn)備思維敏捷（靈活性）獨(dú)立和系統(tǒng)性行事的能力與人合作的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力個(gè)人素質(zhì)銷售技巧.143評(píng)估銷售人員核心能力評(píng)估.145銷售人員自我評(píng)估銷售人員利用優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)評(píng)估表格自我分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)評(píng)估.144銷售人員自我評(píng)估優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)評(píng)估.146核心