顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路

1、 PAGE 8另附：1.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定珠海拱北華潤(rùn)萬(wàn)家超市滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路1.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)摘要顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的情況直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的收集情況，因而在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性。一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的思路顧客滿意度測(cè)評(píng)方法是基于顧客滿意度理論建立的，對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容有一定的要求，因此與一般的市場(chǎng)調(diào)查相比，具有特殊性。顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，除了滿足一般調(diào)查問(wèn)卷的要求外，還必須滿足顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系見(jiàn)表1的特殊要求。表1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 顧客滿意度指數(shù) 顧客期望 對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的總體期望

2、 對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望 對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知 顧客對(duì)效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)效勞質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)效勞質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)價(jià)值的感知 給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總本錢的感知 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比擬 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)置的次數(shù) 能承受的漲價(jià)幅度 能抵抗的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 設(shè)計(jì)顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷之前明確測(cè)評(píng)的目

3、的是十分必要的。通常情況下，企業(yè)引入顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的主要目的有以下幾點(diǎn)：1了解顧客的要求與期望，把握顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量和價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2計(jì)算顧客滿意度，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品態(tài)度的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)；3通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比擬，明確優(yōu)劣勢(shì)，尋求改良的方向。設(shè)計(jì)顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷必須依據(jù)這些測(cè)評(píng)目的來(lái)確定測(cè)評(píng)的內(nèi)容。因此顧客滿意度測(cè)評(píng)的目的提供了設(shè)計(jì)問(wèn)卷的思路，關(guān)鍵的問(wèn)題是將測(cè)評(píng)目的轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題。從顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系我們可以發(fā)現(xiàn)，測(cè)評(píng)問(wèn)卷由顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)，然后按照問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方法和原那么來(lái)進(jìn)行問(wèn)題設(shè)計(jì)，調(diào)查的結(jié)果就能夠到達(dá)了解顧客的要求與期望、把握顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞

4、質(zhì)量和價(jià)值的感知、計(jì)算顧客滿意度、識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品態(tài)度的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)的目的。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)是便于計(jì)算的統(tǒng)計(jì)量，而問(wèn)卷上的問(wèn)題是要求顧客準(zhǔn)確答復(fù)的內(nèi)容，要根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原那么和要求、被測(cè)評(píng)的產(chǎn)品或效勞的本質(zhì)特征以及顧客的消費(fèi)心理和性為特征，將關(guān)鍵的四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題。我從其首次故障時(shí)間和使用過(guò)程中的故障率來(lái)進(jìn)行了解某種品牌電視機(jī)甚至耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，而從效勞環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問(wèn)題的頻次來(lái)了解效勞質(zhì)量的可靠性，類似這種問(wèn)題都是顧客能夠答復(fù)得出的。設(shè)計(jì)問(wèn)卷上的問(wèn)題是需要一定的技巧的。在了解顧客對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家超市的忠誠(chéng)度時(shí)，如果從正面角度設(shè)計(jì)問(wèn)題，顧客將很難對(duì)“是否會(huì)繼續(xù)到華潤(rùn)萬(wàn)家超市購(gòu)置商

5、品？作出答復(fù)，收集到的數(shù)據(jù)也就難于反映實(shí)質(zhì)性的情況。但是如果我們換一個(gè)角度來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題，顧客可能更愿意對(duì)這樣的問(wèn)題“新年將至，您是否到華潤(rùn)超市購(gòu)置年貨？，效果可能會(huì)更好些。二、問(wèn)卷的預(yù)調(diào)查在設(shè)計(jì)好顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷之后有必要進(jìn)行預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查不同于正式調(diào)查，它只需要較小的樣本量，一般來(lái)說(shuō)，我們只需要選取3050個(gè)樣本就夠了。對(duì)于這些樣本的預(yù)調(diào)查盡量采用面訪的形式進(jìn)行，這樣除了可以詳細(xì)了解顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的態(tài)度以外，更重要的是還可以了解顧客對(duì)問(wèn)卷本身的看法。根據(jù)預(yù)調(diào)查的分析結(jié)果可以對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改和完善。三、問(wèn)卷的檢驗(yàn)在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，我們需要運(yùn)用信度分析、因子分析等一些統(tǒng)計(jì)方法通過(guò)收集到的數(shù)

6、據(jù)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析和檢驗(yàn)。1問(wèn)卷的信度分析 就顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)來(lái)講，信度是指顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷反映顧客評(píng)價(jià)的可靠程度。如果問(wèn)卷設(shè)計(jì)有偏差易得高分或易得低分的問(wèn)題偏多等情況，問(wèn)卷的信度就會(huì)較低。2問(wèn)卷的因子分析 為了檢驗(yàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性，要對(duì)每一項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)也要對(duì)問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)的分類的合理性進(jìn)行檢驗(yàn)。影響顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的原因可以有很多，可以歸為假設(shè)干類，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中通常將同一類問(wèn)題歸在一個(gè)大類中，那么問(wèn)題的設(shè)計(jì)是否和設(shè)想的一致呢？這可以對(duì)預(yù)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)應(yīng)用因子分析的方法來(lái)分析，以識(shí)別問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)問(wèn)卷加以調(diào)整。四、問(wèn)卷的優(yōu)化根據(jù)上述分

7、析的結(jié)果可以判斷，這份問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是可信的、合理的，不需要對(duì)問(wèn)卷中的問(wèn)題作調(diào)整。如果計(jì)算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析的結(jié)果各指標(biāo)，問(wèn)卷的信度、合理性將會(huì)得到改善。如果問(wèn)卷的信度較高，為減少調(diào)查的工作量，也可以根據(jù)因子分析的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷中共同度較低的測(cè)評(píng)指標(biāo)工程進(jìn)行剔除。顧客滿意度測(cè)評(píng)還有一個(gè)重要的目的是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者的比擬來(lái)了解與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，因此在對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整完畢之后，需要在問(wèn)卷中參加一些問(wèn)題，了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)。這些問(wèn)題應(yīng)該是華潤(rùn)萬(wàn)家超市與競(jìng)爭(zhēng)者所具有的共性特征，它們可以從華潤(rùn)萬(wàn)家超市的關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)中選取，前面的因子分析中計(jì)算出的共同度可以作為選擇的參考依據(jù)。另一方面我們可

8、以根據(jù)被測(cè)評(píng)企業(yè)所掌握的信息或者他們的需求來(lái)選取這些測(cè)評(píng)指標(biāo)。2.顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定摘要建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心局部，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個(gè)測(cè)評(píng)工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的根底上，上海市中消研提出了一套行之有效的科學(xué)方法，指導(dǎo)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。一、建立顧客滿意度

9、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原那么建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原那么：1建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的?！坝深櫩蛠?lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最根本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。2測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改良措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改良，那么應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。3測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。4建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比擬，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)

10、者的特性。二、顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的的構(gòu)成顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)那么是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，其中 “顧客滿意度指數(shù)是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、效勞、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開(kāi)為具體的

11、三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。由于顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容根本上對(duì)所有的產(chǎn)品和效勞都是適用的，具體見(jiàn)表1。表1 顧客滿意度測(cè)評(píng)的一、二、三級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)顧客期望對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量穩(wěn)定性的期望顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知顧客對(duì)效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)效勞質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客

12、對(duì)效勞質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總本錢的感知顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比擬顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)置的類別能承受的漲價(jià)幅度能抵抗的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度實(shí)際上建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)的具體內(nèi)容可歸納為如表1所示，共有20項(xiàng)三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)。這些三級(jí)指標(biāo)是一個(gè)邏輯框架，在各行業(yè)原那么上都是可以運(yùn)用的。對(duì)某一具體產(chǎn)品或效勞的顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)是由三

13、級(jí)指標(biāo)展開(kāi)而來(lái)，是顧客滿意度測(cè)評(píng)中直接面對(duì)顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷中的問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的。三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化顧客滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度測(cè)評(píng)了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、效勞或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過(guò)直接詢問(wèn)或觀察的方法來(lái)了解顧客態(tài)度是困難的。利用某些特殊的態(tài)度測(cè)量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會(huì)使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度既客觀又方便地表示出來(lái)，這種態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的根本工具，就是所謂的“量表。 量表的設(shè)計(jì)包括兩步。第一步是“賦值，根據(jù)設(shè)定的規(guī)那么，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位，將這些數(shù)字

14、排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。 量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個(gè)目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；其次，數(shù)字使態(tài)度測(cè)量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。顧客滿意度測(cè)評(píng)中使用了5級(jí)李克特量表，采用的5級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。表2是一個(gè)利用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的例子。表2 顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意產(chǎn)品外觀 質(zhì)量穩(wěn)定性 使用性能 平安性 通過(guò)了解可以匯總計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)值，從而了解被訪者群體對(duì)測(cè)量對(duì)象各方面的態(tài)度；也可以計(jì)算每個(gè)受訪

15、者對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象的不同態(tài)度。在顧客滿意度測(cè)評(píng)中我們常常會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。四、測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確實(shí)定顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系反映測(cè)評(píng)對(duì)象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)顧客滿意指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。為了明確各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)以不同的權(quán)

16、重?cái)?shù)。權(quán)重確定與分配是測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟，對(duì)于能否客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。確定權(quán)重，要求測(cè)評(píng)人員對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)律、產(chǎn)品效勞的特性和社會(huì)心理學(xué)都有較深刻的了解，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。由于顧客對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的看法和評(píng)價(jià)不同，因而它們對(duì)顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的平安性能要比車身油漆重要的多。同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，即使是同一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，由于測(cè)評(píng)對(duì)象不同，對(duì)于顧客滿意度的重要性也有可能不同。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對(duì)于日常用品顧客那么考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至無(wú)視效勞質(zhì)量。測(cè)評(píng)人員可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

17、各項(xiàng)指標(biāo)重要程度的認(rèn)識(shí)，來(lái)確定權(quán)重，常用的方法有層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。層次分析法是運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家塞迪給出的19標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來(lái)確定權(quán)重。層次分析法可以通過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩比擬，使復(fù)雜的無(wú)序的定性問(wèn)題能夠進(jìn)行量化處理。表3為層次分析法對(duì)重要程度的劃分情況。表3 重要程度劃分表相對(duì)重要程度得 分說(shuō) 明同等重要略為重要根本重要確實(shí)重要絕對(duì)重要13579兩者對(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)相同重要確認(rèn)重要程度明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間2、4、6、8需要折衷時(shí)使用在確定了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后，有必要邀請(qǐng)有關(guān)專家和具有一定代表性的顧客，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證

18、，在認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)的根底上，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對(duì)所確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)其合理性及有效性?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系制作好調(diào)查表，實(shí)施預(yù)測(cè)評(píng)。根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果和調(diào)查過(guò)程中遇到的問(wèn)題，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。3.珠海拱北華潤(rùn)萬(wàn)家超市滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路1調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象 擬在2023年01月01日到2023年01月07日，每天晚上6點(diǎn)至7點(diǎn)對(duì)珠海拱北華潤(rùn)萬(wàn)家超市調(diào)查，調(diào)查范圍是珠海拱北商圈。2調(diào)查方法在確認(rèn)調(diào)查對(duì)象和建立評(píng)價(jià)指標(biāo)后，就

19、需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案。方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對(duì)象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時(shí)間、調(diào)研費(fèi)用預(yù)算以及報(bào)告的撰寫(xiě)和提交時(shí)間等等。在確定研究方式上，由于定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪(包括入戶訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn))、郵寄調(diào)查、 調(diào)查、 輔助式的郵寄調(diào)查等。其中入戶訪問(wèn)的要求比擬高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問(wèn)本錢是最高的。 調(diào)查要求知道顧客的 ，對(duì)于沒(méi)有 聯(lián)系方式的顧客那么會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問(wèn)卷回收期比擬長(zhǎng)，另外答復(fù)者的構(gòu)成可能與實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不一致。 輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問(wèn)的本錢較低，訪問(wèn)比擬容

20、易受控制。結(jié)合本次調(diào)研工程的要求，最終決定采取社區(qū)內(nèi)入戶調(diào)查和超市門口攔截訪問(wèn)的方式，保證被訪者分布的科學(xué)性。為保證問(wèn)卷答復(fù)的客觀性和真實(shí)性，本次調(diào)查采用了嚴(yán)格的匿名答卷制度，盡量使受調(diào)查者能根據(jù)自己的真實(shí)感覺(jué)和思考來(lái)答復(fù)下列問(wèn)題。3調(diào)查目的、意義本次調(diào)查的目的包括1開(kāi)掘潛在問(wèn)題；2了解顧客需求；3診斷現(xiàn)存問(wèn)題的癥結(jié)。本次調(diào)查的意義：通過(guò)實(shí)際調(diào)查，掌握根本情況，在此根底上有針對(duì)性的提出具體建議，為企業(yè)創(chuàng)造更大的財(cái)富。4調(diào)查內(nèi)容顧客期望 對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的總體期望、對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望、對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量穩(wěn)定性的期望顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足

21、需求程度的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知顧客對(duì)效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、顧客對(duì)效勞質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)效勞質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知 給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)、給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)總本錢的感知、顧客對(duì)總價(jià)值的感知5顧客滿意度 總體滿意度、感知與期望的比擬顧客抱怨 顧客抱怨、顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)置的類別、能承受的漲價(jià)幅度、能抵抗的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度5設(shè)計(jì)問(wèn)卷為了獲取更多更全面的信息，問(wèn)卷采用了結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式相結(jié)合的方法，所以調(diào)研問(wèn)卷中同時(shí)使用了開(kāi)放題和封閉題。問(wèn)卷包括三局部。第一局部是有關(guān)顧客的根本情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會(huì)人口特征的問(wèn)題，以了解消費(fèi)者特征。第二局部是有關(guān)顧客購(gòu)置行為特征的問(wèn)題，如何時(shí)購(gòu)置、何地購(gòu)置、購(gòu)置何物、如何購(gòu)置等問(wèn)題。另一方面是測(cè)量局部顧客對(duì)不同檔次超市的期望，采用從高至低的5級(jí)量表。第三局部為主體問(wèn)題，以指標(biāo)評(píng)價(jià)體系為根底設(shè)計(jì)了5