酒店客房部管理制度

1、客房部崗位職責(zé)及管理制度一、崗位職責(zé)1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)：經(jīng)理直屬上級：總經(jīng)理部門：客房部直屬下級：客房主管崗位職責(zé):優(yōu)質(zhì)服務(wù);和最高經(jīng)濟收入；3、負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、修理保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本把握等工作;4、保證客房和各個區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),設(shè)備完好正常；5、指導(dǎo)房務(wù)中心，快速精確地為住客供應(yīng)各類服務(wù)；6、管理好客用品，并提出年度布草消耗，選購方案及預(yù)算，確保最佳物耗率；容儀表、工作態(tài)度和工作效率；8、與安監(jiān)部親密協(xié)作、確保客人的人生財產(chǎn)平安;9、擬定、上報山寨全年工作方案、季度工作支配、提出年度客房各類物品的預(yù)算；10、按流程審核好部門物品的出庫及盤點工作；工作的

2、完整檔案體系；12、按時參與山寨例會,傳達(dá)落實會議決議、打算，準(zhǔn)時向總經(jīng)理匯報。13、主持每周部門例會；任免主管及領(lǐng)班，獎懲主管及領(lǐng)班；14、處理投訴，進展住客客人的友好關(guān)系；15VIP2、客房部主管崗位職責(zé)職務(wù)：客房主管職務(wù)：客房主管部門：客房部直屬上級：客房經(jīng)理直屬下級:客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：向上級報告狀況;工作效率、評估領(lǐng)班工作表現(xiàn)，將檢查結(jié)果向部門經(jīng)理匯報；3、做好替崗查房工作,抽查客房、巡查工作區(qū)域、消防通道確保責(zé)任區(qū)內(nèi)平安與衛(wèi)生；4、檢查房間設(shè)備和各種裝置,發(fā)覺問題準(zhǔn)時上報并與工程部取得聯(lián)系，跟蹤修理結(jié)果；5、主持召開每日員工班前班后例會；5、主持召開每日員工班前班后例會；6、培訓(xùn)領(lǐng)班

3、、服務(wù)員、定期考核員工業(yè)務(wù)；7、處理客人投訴；8、合理調(diào)配人力，編排班次，對所屬員工的任免、嘉獎提出建議；9VIP11、督導(dǎo)各種物資臺賬、統(tǒng)計表的建立與完善，降低成本支出，把握好客用品的消耗;12、做好工作日志，填寫各種報表，落實好交接班，建立有效的檔案體系；13、做好每月物資盤點、報損工作。3、客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)：客房領(lǐng)班職務(wù)：客房領(lǐng)班部門:客房部直屬上級：客房主管直屬下級：客房服務(wù)員崗位職責(zé):1、定期檢查并報告所負(fù)責(zé)區(qū)域的各類物品的儲存量及消耗量；VIPOK生，準(zhǔn)時向房務(wù)中心報告房態(tài)，確保客房準(zhǔn)時出租，認(rèn)真填寫查房表；3、報告住店客人的特殊行為及突發(fā)狀況；及房務(wù)中心報告；5、將客人的遺

4、留物品準(zhǔn)時送到房務(wù)中心并報告主管、經(jīng)理;6、填寫領(lǐng)班報告表，交接表及工作日志;對員工進行實操培訓(xùn)；8、召開員工班前班后例會；9、參與客房部有關(guān)會議、傳達(dá)落實山寨和部門的各種會議決議；10、建立所轄區(qū)域的物品、設(shè)備及家具檔案；11、檢查所轄區(qū)域的消防、平安工作；12、對員工獎懲提出建議；4、房務(wù)中心文員崗位職責(zé)職務(wù)：客房房務(wù)中心文員職務(wù)：客房房務(wù)中心文員部門：客房部直屬上級：客房領(lǐng)班直屬下級：無崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)接聽、記錄、傳達(dá)和反饋房務(wù)中心電話、文字資料信息；23、負(fù)責(zé)部門各類文件、資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作；4、負(fù)責(zé)部門工作指令、通知等信息的傳達(dá)，做好與各部門的信息溝通

5、和溝通。5、保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時、精確和完整。6、嫻熟把握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。7、供應(yīng)叫醒服務(wù)；8、妥當(dāng)保管和使用部門辦公用品。9、負(fù)責(zé)對全部員工的考勤記錄，做好工作量化統(tǒng)計、小商品銷售統(tǒng)計。10、收取潔凈布草并擺放到指定區(qū)域；11、保持房務(wù)中心及工作間內(nèi)的清潔、潔凈，保持安靜的通話環(huán)境。12、精確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品.13、關(guān)注客人的意見和建議，準(zhǔn)時反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。完成工作.臺賬建立、歸檔；門經(jīng)理;17、晚班負(fù)責(zé)臟房清潔排房工作及方案衛(wèi)生支配.5、客房部白班服務(wù)員崗位職責(zé)職務(wù):客房服務(wù)員職務(wù):客房服務(wù)員部門：客房部直屬下級：無崗位職責(zé)：1、領(lǐng)取責(zé)任區(qū)

6、鑰匙，精確填寫姓名、領(lǐng)用時間;2、聽從領(lǐng)班的安排，準(zhǔn)時清掃客房,保質(zhì)保量完成當(dāng)日用房量；3、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好無損,如有損壞馬上向領(lǐng)班報告;4、按流程快速清理離寨房;準(zhǔn)時填補客用品，按要求精確完整填寫好衛(wèi)生班工作表；5、檢查客房被子出租狀況；發(fā)覺客人遺留物，馬上報告領(lǐng)班并交房務(wù)中心；6、報告住客的特殊狀況，如遇緊急狀況，可越級向有關(guān)部門匯報;7、查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)覺問題，準(zhǔn)時向領(lǐng)班和房務(wù)中心報告;8、正確使用清潔設(shè)備和用具,保證工作間和各類用品的整齊、清潔；質(zhì)量；10、精確登記更換布草的數(shù)量,做好布草、易耗品的清點回收、統(tǒng)計、報損、盤點工作；11、潔凈布草的折疊

7、整理，工作籃物品補充，工作間衛(wèi)生清潔。6、客房部夜班服務(wù)員崗位職責(zé)職務(wù)：服務(wù)員（夜班）職務(wù)：服務(wù)員（夜班）部門：客房部直屬下級：無崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1成的工作；2、按山寨工作流程，做好晚間對客服務(wù)及開夜床工作；人員進行房間修理；4、報告住店客人的特殊行為；登記.6、住房率高時，做好退房的清潔工作，準(zhǔn)時補充客用品，保管清潔用具和設(shè)備.7、精確登記每日更換布草的數(shù)量,做好布草、易耗品的清點回收、統(tǒng)計、盤點工作；8、夜班值班員在客人有需要時必需準(zhǔn)時的服務(wù)，不得延誤；9、整理好工作間及布草疊放。7、客房部帳篷服務(wù)員崗位職責(zé)職務(wù)：帳篷服務(wù)員 崗位職責(zé):1、聽從主管、領(lǐng)班的工作任務(wù)安排安排，了解當(dāng)日帳篷

8、預(yù)定數(shù)量;金;發(fā)覺客人遺留物準(zhǔn)時交領(lǐng)班報房務(wù)中心；4、對區(qū)域地型生疏,能吃苦耐勞，有平安意識，警惕性較強；5、做好防疫工作，定期噴灑藥物,滅除蟲害，確保內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生;6（的狀況）伴隨工程修理人員；部門管理人員匯報。二、內(nèi)部管理制度1、布草管理制度（1:11：2）房11135管（領(lǐng)班)匯報.上簽名確認(rèn)，并把有欠缺或其他緣由記錄在交接本上。員工負(fù)責(zé)賠償.2814:30洗交接單上簽名確認(rèn)；送洗單二聯(lián)：一聯(lián)洗衣場,一聯(lián)交房務(wù)中心。10定;布草如因客人損壞賠償?shù)?，必需有前臺開出的單據(jù)證明，按規(guī)定簽字報損。指出，并要求洗衣場送洗工作人員簽字確認(rèn)，準(zhǔn)時上報到部門。遇到下雨天，則在銀窩后面水火貢茶樓下通道處操

9、作。2、易耗品管理制度2、易耗品管理制度把握成本，特制定易耗品管理制度。明確責(zé)任人：管(領(lǐng)班）負(fù)責(zé)管理,對蛋居、客棧的客用品嚴(yán)格把握，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。嚴(yán)格申領(lǐng)制度進行物品補充.統(tǒng)計使用數(shù)量依據(jù)員工工作表進行匯總，并統(tǒng)計當(dāng)日實際消耗量。按標(biāo)準(zhǔn)配發(fā)易耗品配備量=房間數(shù)入住率每房配備量。實際補充數(shù)量=當(dāng)日實際消耗量鉛筆、便簽紙等每個區(qū)域工作間配備一個月使用量;洗發(fā)水、沐浴露、牙刷、香皂等每個區(qū)域工作間配備一星期使用量;按工作籃分區(qū)域進行補充。盤點（和盤點數(shù)量進行核對（不需要補充可不盤點）;每月月末(依據(jù)工作量機敏支配)盤點，由主管（領(lǐng)班、財務(wù)、安監(jiān)對各區(qū)域工作間庫存量，認(rèn)真認(rèn)真進行盤存，依據(jù)

10、當(dāng)月員工工（5)。抓好物品的節(jié)省和再利用如客人用剩余的肥皂都收集起來，放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用等。實行獎懲制度人的責(zé)任。3、區(qū)域衛(wèi)生考核制度考核對象和檢查程序客房區(qū)域員工、領(lǐng)班及主管。領(lǐng)班對員工應(yīng)完成的工作進行檢查。主管對領(lǐng)班檢查過的工作進行抽查考核.部門負(fù)責(zé)人對主管檢查過的工作進行抽查。合質(zhì)量的一律重新跟進。主管、領(lǐng)班不設(shè)最高扣分限額.考核內(nèi)容：值臺主要考核公共區(qū)衛(wèi)生及所做的房間；B：衛(wèi)生班主要考核所做的全部房間。中班：考核其公共區(qū)域衛(wèi)生、退房衛(wèi)生、夜床、專項衛(wèi)生等工作.領(lǐng)班按早班衛(wèi)生班考核內(nèi)容進行考核。范,其它進行考核。考核標(biāo)準(zhǔn)1及公共區(qū)域。每查出一個問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準(zhǔn)的雙倍扣分.進

11、行抽查，每個區(qū)域定量抽查房間數(shù)，夜床及公共區(qū)域，發(fā)覺問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準(zhǔn)的 4倍扣分。（另附考核表。4、客房清潔消毒管理制度客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程；（1:300)；客用床單、枕套、毛巾做到一客一換；對全部當(dāng)日離店房間，進行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等;客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)覺害蟲，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班、主管；整個客房定期進行殺蟲工作；管理人員須認(rèn)真檢查，發(fā)覺狀況馬上上報客房部負(fù)責(zé)人;全部管理人員對下屬員工要進行專業(yè)消毒程序培訓(xùn),并進行考核，不合格者，不予上崗；5、客房部工作例會制度客房部工作例會主持人:客房部經(jīng)理出席人員：部門領(lǐng)班級（含）以上管理人員、房務(wù)中

12、心文員16：00主要內(nèi)容:各區(qū)域管理人員簡明扼要匯報上周工作落實狀況和存在問題；傳達(dá)總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。及上傳行政辦公室，便利隨時查看。班前和班后例會主持人:主管或領(lǐng)班出席人員：當(dāng)班員工時間：上崗前和下班后主要內(nèi)容：班前會:檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)留意事項和要求；班后會：對當(dāng)班工作進行講評，表揚先進，提出問題,激勵員工進一步做好工作。6、交接班制度6、交接班制度交接班規(guī)范（有問題準(zhǔn)時上報部長）。交班前如有借出、借入的物品準(zhǔn)時歸還，無法歸還的應(yīng)交于下一班，下一班負(fù)責(zé)準(zhǔn)時歸交班前如有借出、借入的物品準(zhǔn)時歸還，無法歸還的應(yīng)交于下一班，下一班負(fù)責(zé)準(zhǔn)時

13、歸還(如消毒浴衣、布草、商品等).（房間衛(wèi)生、吸塵器、樓道、吧臺、工作間、垃圾桶等）.此發(fā)生的問題，要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。交班應(yīng)認(rèn)真、認(rèn)真清點，接班后發(fā)生的問題則由接班人負(fù)責(zé)（特殊狀況除外）。交接班時嚴(yán)禁爭吵、大聲喧嘩，快速交接各項事宜。交班時發(fā)生的事情應(yīng)妥當(dāng)解決，如協(xié)商解決不了的應(yīng)準(zhǔn)時上報領(lǐng)班、主管予以解決。交接完班后，雙方在交接本上簽字認(rèn)可后方可下班。部長每日對員工的交接予以簽字審核。交接班內(nèi)容交接房態(tài)（入住、清掃、潔凈、外出等）客情(款待、VIP）商品（房間及工作間商品狀況）布草（床品、巾類）易耗品.遺留物品的交接。工程問題交接。衛(wèi)生狀況交接.物品借用、租賃。三、客房部員工行為規(guī)范及獎

14、罰管理制度1、日常行為擅長學(xué)習(xí)，把握技能；要聽從上級的指示和支配。譽的事；（包括旅游區(qū))類材料、降低費用，延長使用壽命；情違章；問題準(zhǔn)時報告；）供應(yīng)住宿、休息及消遣等；遺失的物品要準(zhǔn)時上公；不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費;行政人事部匯報；員工不得將布草作為抹布使用。工作間及工作車應(yīng)長期保持清潔，并按規(guī)定擺放整齊。2、員工考勤1手工考勤為輔;16:309：0017:008：30）實行兩班倒制,跟據(jù)實際工作需要進行合理支配；2通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理.事后請假一律按曠工處理。提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。不能曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能連續(xù)工作，應(yīng)事先向

15、主管請假，假如以上管理人員同意。3、儀容儀表著裝：要潔凈整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊潔凈，褲長合適,保持潔凈。臟了酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā),發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持潔凈。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪異發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。勤洗澡防汗臭,上班不吃異味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然.不外露.男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。程序有序進行,不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。4、平安管理患；如發(fā)覺有形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)馬上報告保安或有關(guān)部門；發(fā)覺客人在房間使用高功率電器，要加以勸阻,避開意外事故發(fā)生;不得將親友或無關(guān)人員帶入

16、工作場所。不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班室宿舍留宿客人；人員開門時，住客房應(yīng)征得客人同意或跟隨入房，并記錄入房人及工作內(nèi)容；不能任憑進入客房，未當(dāng)班的員工非經(jīng)充許不得入客房內(nèi)；工作調(diào)查、取證；身份,或請客人到前臺補辦手續(xù)。緊急狀況要上報處理；口截留；止傳播；級及保安一起進行處理；保證山寨業(yè)務(wù)的正常進行。5、固定資產(chǎn)司帳目全都；固定資產(chǎn)擺放按酒店標(biāo)準(zhǔn)；向等；任何人無權(quán)私自轉(zhuǎn)變、增減固定資產(chǎn)；部辦理有關(guān)手續(xù)，并補充做帳面反映；固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定報部門經(jīng)理,由部門主管幫忙經(jīng)理辦理索每半年核對一次固定資產(chǎn)；6、嘉獎條例門統(tǒng)一賜予嘉獎或在當(dāng)月獎金中賜予嘉獎:一貫認(rèn)真完成當(dāng)班工作,無失誤，無差

17、錯，且主動掛念他人者;提出合理化建議，努力鉆研業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)水平在部門起帶頭作用和示范作用者；樂觀參與部門及酒店各種組織各項培訓(xùn)或競賽中成果優(yōu)秀者；在突發(fā)大事發(fā)生時鎮(zhèn)靜應(yīng)付或有突出表現(xiàn)者;樂觀向上，認(rèn)真學(xué)習(xí)，并取得較大進步者；遵紀(jì)守規(guī)，處處表現(xiàn)出良好的個人素養(yǎng)，在同事當(dāng)中樹立良好榜樣者;聽從管理人員的工作支配，在完成本職工作之余仍主動協(xié)作其它工作者；長期從事一項工作,而能保持良好工作狀態(tài)者；工作中不計較個人得失,任勞任怨，具有高度工作責(zé)任感者;寵愛本職工作，具有敬業(yè)精神和愛崗精神者；在工作中拾金不昧，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得來賓表揚和感謝者；7、嘉獎標(biāo)準(zhǔn)工作樂觀,遵守客房部規(guī)章制度，受到來賓好評者，嘉獎 2

18、0工作中制造出優(yōu)異成果，表現(xiàn)突出，受到同事、上司普遍贊揚者,獎 20業(yè)務(wù)技術(shù)嫻熟，在部門競賽中取得優(yōu)異成果者嘉獎 50 元，并頒發(fā)榮譽證書；1002008、懲罰條例各班提前十五分鐘到達(dá)工作崗位,參與由主管、領(lǐng)班主持的班前會，無故遲到早退;當(dāng)值期間未經(jīng)領(lǐng)班同意,無固離開工作崗位或在非工作區(qū)域消滅；無固不參與部門及酒店各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)和會議，按等同曠工或遲到上報人事部處理；出示醫(yī)院有效醫(yī)療證明，否則按曠工處理；曠工處理；30嚴(yán)禁托付或代人刷卡、辦離職手續(xù)、出入酒店不主動接受檢查、不走員工通道;私自食用備用柜酒水、贈客之食品、飲品、水果、或自帶零食、飲品等;嚴(yán)禁在酒店營業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙；私開客房使用，上班時看電視或睡崗；嚴(yán)禁搬弄是非,分裂員工及部門團結(jié)；9、懲罰標(biāo)準(zhǔn)違者扣休一天;方案衛(wèi)生房間兩間.假如引起客人投訴，外加最終警告一次;嚴(yán)禁使用布草當(dāng)抹布，違者按客賠價懲罰；上班串崗，脫崗，超時用餐，代打考勤者，扣休一天;品、飲品、水果者，扣休一天;扣休半天；在走廊及酒店區(qū)域遇見上司及客人時，未讓步問候，每次扣休半天；未按要求使用托盤給客人遞送物品，發(fā)