項目服務(wù)要求

1、附件：項目服務(wù)要求一、項目名稱及最高限價項目為濟(jì)南市萊蕪區(qū)12345熱線業(yè)務(wù)及大數(shù)據(jù)局部分技術(shù)服務(wù)外包項目，分1個包，投標(biāo)供應(yīng)商必須整包響應(yīng)，不得分解后進(jìn)行響應(yīng)。本項目最高限價：大寫：叁拾萬元整；小寫：300,000.00 元，超出最高限價為無效報價。二、項目說明成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)區(qū)12345市民服務(wù)熱線的接收、轉(zhuǎn)辦、審核、回訪、回復(fù)、統(tǒng)計分析等業(yè)務(wù)；做好政府電子辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)傳輸、部門間互聯(lián)互通服務(wù)；做好區(qū)政府門戶網(wǎng)站的普查監(jiān)管及網(wǎng)站后臺系統(tǒng)管理與維護(hù)等工作，做好大數(shù)據(jù)局相關(guān)的日常工作等。三、外包時間計劃12個月，工作量按6人測算。其中4人的工作是：12345市民服務(wù)熱線的接收、轉(zhuǎn)辦、審核、回訪、

2、回復(fù)、統(tǒng)計分析等業(yè)務(wù)；另外2人的工作是：做好政府電子政務(wù)辦公業(yè)務(wù)傳輸、部門間互聯(lián)互通服務(wù)；開展政務(wù)數(shù)據(jù)整合、共享、應(yīng)用及大數(shù)據(jù)整合共享可視化等工作；做好區(qū)政府門戶網(wǎng)站的普查監(jiān)管及網(wǎng)站后臺系統(tǒng)管理與維護(hù)工作；與大數(shù)據(jù)局相關(guān)的日常工作等。四、服務(wù)要求：1、服務(wù)外包內(nèi)容（一）合作方式：將服包工作外包給有相關(guān)資質(zhì)、信譽(yù)好、實力強(qiáng)的公司，由成交供應(yīng)商給政府提供服務(wù)；（二）目前工作地點(diǎn)：甲方指定；（三）人員數(shù)量：6人； （四）人員基本要求：(1）政治素質(zhì)良好，品行端正，作風(fēng)正派，在公安機(jī)關(guān)沒有不良記錄，具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，有良好的團(tuán)隊意識和吃苦耐勞的精神；(2）大專及以上學(xué)歷；(3）年齡原則上在30

3、周歲以下，本科以上學(xué)歷或業(yè)務(wù)能力突出者可適當(dāng)放寬年齡要求，并且具有適應(yīng)崗位要求的身體條件；(4）有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力、文字歸納和輸入能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能聽懂萊蕪本地方言；(5）熟練應(yīng)用office軟件，打字速度40字/分鐘以上，反應(yīng)敏捷，具有一定的計算機(jī)實際操作和應(yīng)用能力；(6）服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，語言自然、親切，用語文明、規(guī)范；(7）服務(wù)人員著裝要整齊清潔，儀表儀容整潔端莊，在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重；(8）服務(wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；(9）服務(wù)人員應(yīng)遵守各項工作紀(jì)律，能按要求加班；(10）服務(wù)人員要

4、服從區(qū)政府辦公室機(jī)關(guān)工作人員的管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性工作。（五）工作時間：參照我區(qū)機(jī)關(guān)單位工作時間執(zhí)行，周六、周日及節(jié)假日需有部分人員值班。（六）項目限期：服務(wù)時間為12個月。如一方出現(xiàn)特殊情況需要提前解約，違約方要提前一個月告知另一方，并支付違約金，違約金數(shù)額為的總外包費(fèi)用的5%。（七）人員待遇：為保證服務(wù)人員的穩(wěn)定性和工作積極性，投標(biāo)單位須按照萊蕪區(qū)社保繳納基數(shù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行社保繳納（繳納五險），做到合法用工，如出現(xiàn)不按規(guī)定支付工作人員工資、為其繳納各項保險情況，采購方有權(quán)中止合同，并追究中標(biāo)方有關(guān)違約責(zé)任。以上要求為采購單位基本要求，各投標(biāo)單位可根據(jù)行業(yè)薪資水平，提出更優(yōu)惠措施，以

5、吸引優(yōu)秀人才服務(wù)于本項目。為保持人員隊伍的穩(wěn)定，并考慮到物價上漲等因素，各投標(biāo)單位應(yīng)對人員的薪資水準(zhǔn)給予良好待遇，在投標(biāo)文件應(yīng)標(biāo)明服務(wù)人員收入的最低標(biāo)準(zhǔn)和平均標(biāo)準(zhǔn)，并建立工資晉升制度，對區(qū)政府辦公室認(rèn)定的工作突出者，要給予一定形式的物質(zhì)及精神獎勵。其它要求：服務(wù)人員受區(qū)政府辦公室日常管理，要嚴(yán)格遵守請銷假有關(guān)規(guī)定，如出現(xiàn)長時間請假情況，中標(biāo)單位要按照區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)同志的要求安排人員進(jìn)行頂崗。對于不遵守工作紀(jì)律、不能勝任話務(wù)工作的人員，區(qū)政府辦公室有權(quán)要求及時調(diào)換。項目總費(fèi)用包括人員工資、五險、人員管理費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、工會費(fèi)及發(fā)票稅金六項，人員工資、五險（應(yīng)由企業(yè)繳納部分）按上條款標(biāo)準(zhǔn)計算，發(fā)

6、票稅金按國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計算。2、業(yè)務(wù)及工作流程要求（1）負(fù)責(zé)接收市12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單，經(jīng)整理分析后，及時轉(zhuǎn)交給區(qū)直各部門單位、各鎮(zhèn)（街）進(jìn)行辦理。（2）負(fù)責(zé)對各承辦單位回復(fù)工單的審核、回訪工作。（3）負(fù)責(zé)“12345”受理問題涉及的信息采編和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。（4）負(fù)責(zé)“12345”知識庫的維護(hù)。要求在投標(biāo)文件中提供具體業(yè)務(wù)及工作流程方案。3、業(yè)務(wù)指標(biāo)需求（1）轉(zhuǎn)辦正確率須達(dá)到98%以上。（2）及時回復(fù)市12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項，不得因工作過失而出現(xiàn)超期工單。（3）負(fù)責(zé)征詢反映人意見，回訪率達(dá)到100%（保密工單及不能聯(lián)系來電人的除外），回訪不得出現(xiàn)差錯。（4）如需要更換服務(wù)人員

7、，要獲得區(qū)政府辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)同志的同意。具體考核指標(biāo)在簽訂服務(wù)外包協(xié)議中進(jìn)一步明確，每月進(jìn)行考核，與外包服務(wù)費(fèi)掛勾。4、人員培訓(xùn)要求由中標(biāo)單位組織人員進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)。采購單位有權(quán)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。具體基本話務(wù)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方案由投標(biāo)單位在投標(biāo)文件中提供，如中標(biāo)，經(jīng)采購單位確認(rèn)后實施。5、質(zhì)保方案要求要求投標(biāo)單位通過監(jiān)控、抽樣、評估、反饋等方式進(jìn)行質(zhì)保，在投標(biāo)文件中提供具體服務(wù)和應(yīng)急維護(hù)方案供評審。6、考核和管理方案要求要求投標(biāo)單位通過服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行考核和管理，在投標(biāo)文件中提供具體運(yùn)營管理制度和績效考核方案供評審。7、中標(biāo)方的責(zé)任和義務(wù)（1）負(fù)責(zé)提供全職服務(wù)人員，并承擔(dān)服務(wù)人員的基礎(chǔ)接話技能培訓(xùn)，同時提供管理人員，協(xié)助采購單位現(xiàn)場管理。（2）成立專門的項目小組，負(fù)責(zé)采購單位的一切合作事務(wù)，確保該項目按照合同要求執(zhí)行。（3）負(fù)責(zé)本項目全職服務(wù)人員的培訓(xùn)。8、保密要求采購單位、中標(biāo)單位必須與其員工均對本協(xié)議及本