如何提高客戶的忠

1、 如何提高客戶的忠誠度主講：1 如何提高客戶的忠誠度 在變化迅速的今天，很多企業(yè)的管理者感到客戶越來越不忠誠，“變色龍”式的客戶越來越多。如何才能提高客戶的忠誠度是每個企業(yè)管理者最頭疼的問題？也是企業(yè)管理者急需解決的問題。因為產(chǎn)品的差異化越來越小，競爭的速度越來越快，企業(yè)促銷的手段大同小異。而客戶的需求是多樣性而且是變化的。面對競爭激烈的市場企業(yè)應該如何行動才能提升客戶的忠誠度，讓客戶對企業(yè)時刻保持粘性呢？2客戶忠誠度 定義 市場營銷是一個快速發(fā)展的綜合性學科，因此很多定義都是仁者見仁智者見智。下面是摘錄了兩條對客戶忠誠度的定義及本人的看法。是指客戶保持對某一品牌產(chǎn)品的持久購買性，包括他們是多

2、還是少或不再考慮對其他品牌產(chǎn)品就進行對本企業(yè)品牌的購買，而且客戶的這種行為是有目的性的，是經(jīng)過思考而決定的。是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向本人認為客戶保持對某一品牌的持久經(jīng)營性，包括其對品牌提供商的營銷策略的執(zhí)行力度、對品牌發(fā)展的關注度、愿意為品牌的良好運營獻計獻策、為了品牌在自己的管轄區(qū)域的良好發(fā)展的投入度等。3客戶的忠誠度對企業(yè)的意義企業(yè)如果贏得較高的客戶忠誠度，那么就可以建立起重復業(yè)務和客戶之間的推薦業(yè)務關系忠誠的客戶會帶給企業(yè)頻繁的業(yè)務可以增加企業(yè)的收入和市場份額降低服務的成本可以增加員工的工作自豪感和滿意度，使員工流動減少，從而建立

3、起企業(yè)的良性循環(huán)，在提供更好的服務時又加強了客戶的忠誠4客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。5客戶忠誠的層次認知忠誠經(jīng)銷我們的產(chǎn)品和接觸業(yè)務員的服務而形成的。情感忠誠隨著與我們合作的深入而產(chǎn)生持久的滿意。進而對我們的品牌、產(chǎn)品、服務產(chǎn)生偏好。行為忠誠客戶對我們的產(chǎn)品和服務到不可或缺的地步。6客戶忠誠度的分類及對策蝴蝶：能使企業(yè)盈利但不忠誠的客戶，在他們購物時盡可能地從他們身上獲利摯友：既能帶來利潤又忠誠的客戶，細心呵護他們則更為恰當。陌生人：既不忠誠又沒有利潤可賺的客戶，早點認出他們，不對他們做任何投資。神秘者：忠誠但不能帶來利潤的客戶，你需要做的是確

4、定他們是否有增加消費的潛力。7客戶忠誠度的衡量要素客戶的重復業(yè)務次數(shù)客戶對價格的敏感程度客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對產(chǎn)品出現(xiàn)問題時所采取的態(tài)度客戶增加幅度與獲取率?？蛻粼黾臃仁侵感略黾拥目蛻魯?shù)量與現(xiàn)有基礎客戶之比；客戶獲取率是指最后實際成為客戶的人數(shù)占所有爭取過的總人數(shù)之比客戶流失率 8提高客戶忠誠度的策略 價格刺激策略社會聯(lián)系策略 社會聯(lián)系策略是指營銷人員通過社會和人際聯(lián)系以及財務聯(lián)系與客戶建立起長期關系。產(chǎn)品定制策略 建立員工忠誠實踐80/20原則，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶。重點放在20%30%的高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應的策略。讓客戶認

5、同物有所值 只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤。由于經(jīng)營同質(zhì)化，企業(yè)只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群。 9提高客戶忠誠度的要點加強與客戶多方位的聯(lián)系積極了解客戶的需求一切從客戶需求出發(fā)培養(yǎng)客戶的主人翁意識產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務，品牌形象10我公司近幾年在提高客戶忠誠度的做法制定以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略，將客戶的資料動態(tài)更新并視為企業(yè)的寶貴資源。實現(xiàn)企業(yè)的承諾，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務是客戶需要的，而且是超值的塑造擁有良好商譽的品牌提升產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新力讓客戶的轉(zhuǎn)換成本很高11借助客戶管理的工具來提升客戶的忠誠度，比如：客戶滿

6、意度調(diào)查的工具、客戶關系管理的工具（CRM）、“六西格瑪”方法。方便、快捷的綠色通道，必須要讓客戶在購買產(chǎn)品和享受服務的過程是方便、快捷的，這樣就可以增加客戶愉悅的體驗，從而對企業(yè)、品牌保持忠誠；12服務。主動的定期與客戶對話，了解客戶的不滿、抱怨和客戶的建議；服務的關鍵是要作到“四心”即：愛心、用心、細心、專心。服務沒有最好，只有更好，服務追求的目標是追求完美。我們知道海爾的“五星級服務”為客戶贏得了忠誠。適時的客戶培訓，忠誠的客戶是需要教育、調(diào)教的。心智訓練，專家講壇等。我們在行業(yè)內(nèi)是專家、給客戶的永遠不是產(chǎn)品，而是解決方案，掙錢的方法。13公關活動。我們的管理高層深刻的認識到，“公關第一、廣告第二