交往藝術(shù)與溝通技巧經(jīng)典(金正昆講禮儀)

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word交往藝術(shù)(ysh)與溝通技巧經(jīng)典交際(jioj)禮儀表達(dá)(biod)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有(yngyu)豐富的禮儀知識(shí)，以及能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚(yú)得水。但交際場(chǎng)合中事事符合(fh)禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易。本課程將通過(guò)交往藝術(shù)與溝通技巧、交際交往中的禮儀重點(diǎn)、交際交往中的禮儀互動(dòng)、交際交往中的禮儀理念、效勞與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等內(nèi)容，全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在，從而為職業(yè)人士打造個(gè)人交際魅力提供有效的指導(dǎo)。第一講 交往藝術(shù)與溝

2、通技巧第一節(jié) 前 言禮儀的“禮字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也，實(shí)際上是一種待人接物的根本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。第二節(jié) 交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)1 使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是大學(xué)的老師。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，

3、這就是“就高不就低。2 入鄉(xiāng)隨俗(r xing su s)一般(ybn)情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島(qn do)人還是濟(jì)南人？但是(dnsh)，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是(hi shi)青島人？這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。3 擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的根本命題。4 以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方

4、為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了！交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。第三節(jié) 交際交往中的溝通技巧換一個(gè)角度，還可以給禮儀(ly)下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。1 語(yǔ)言(yyn)技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白(mng bai)一個(gè)常識(shí)“十里不同(b tn)風(fēng)，百里不同俗，不同行業(yè)

5、有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作(gngzu)的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比擬中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。舉例2000年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者就過(guò)來(lái)采訪他，“請(qǐng)問(wèn)教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，如果這位教授按照記者的思路，答復(fù)誰(shuí)會(huì)獲勝，一旦答復(fù)錯(cuò)誤，就是一件很為難的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良

6、好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)中選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)開(kāi)展。謝謝，我的話完了。這樣的答復(fù)，無(wú)論最后誰(shuí)中選，這位教授都不會(huì)落入為難的境地。2 看名片的技巧交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大小?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅 人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅 是不給的，甚至 號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的 號(hào)碼給

7、他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)3 解決問(wèn)題的技巧(jqio)作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同(b tn)行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路

8、，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。4 打 掛機(jī)時(shí)的技巧(jqio)打 的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)(y )錯(cuò)誤答復(fù)(d f)是對(duì)方(dufng)先掛。假定打 雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了珍貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打 時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的做法：地位高者先掛 。如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛 ；如果是總公司來(lái) ，不管總公司打 的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛 ；如果是客戶來(lái) ，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先

9、掛 。5 出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序1出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)根本規(guī)那么。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。2出入(chr)無(wú)人控制的電梯(dint)出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)(kigun)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者(huzh)45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員(rnyun)應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，防止給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響

10、了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。本講小結(jié)交際交往是一門(mén)藝術(shù)。在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)到達(dá)預(yù)期的最正確效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。交際交往也是一門(mén)技巧。掌握這些技巧語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛 、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你防止言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。第二講 交際交往中的禮儀重點(diǎn)第一節(jié) 擺正位置，端正態(tài)度一 擺正位置，端正態(tài)度學(xué)習(xí)禮儀首先

11、要擺正位置，端正態(tài)度。如你到國(guó)外，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，是按照自己國(guó)家的規(guī)矩辦，還是按照所在國(guó)的規(guī)矩辦？除此以外，還有人的因素，譬如說(shuō)我是主人，我會(huì)強(qiáng)調(diào)主隨客便，尊重客人，但如果我是客人，我也會(huì)強(qiáng)調(diào)客隨主便。人際關(guān)系是互動(dòng)的，需要你擺正位置，端正態(tài)度。舉例如果(rgu)你有外事經(jīng)驗(yàn)的話，你會(huì)知道西方人有一個(gè)特點(diǎn)：在商務(wù)交往中，社交場(chǎng)合喜歡送(hun sn)小禮物(lw)，注意“小禮物這個(gè)詞，因?yàn)樵趪?guó)際社會(huì)，尤其市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，在接受禮物(lw)方面有比擬(bn)嚴(yán)格的規(guī)定，收受禮品超過(guò)一定價(jià)格就有貪污受賄之嫌，例如在美國(guó)送禮價(jià)格超過(guò)100美金，收禮人就必須上交，否那么一旦被舉報(bào)，就會(huì)被撤職。此外，西

12、方人很重視禮物的包裝，并且必須當(dāng)面翻開(kāi)禮物。有國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的人都知道包裝意味著鄭重其事，當(dāng)面翻開(kāi)包裝表示欣賞和喜歡。如果西方人送給你的禮品帶著包裝，而你沒(méi)有當(dāng)面翻開(kāi)，就等于不重視別人，會(huì)讓對(duì)方感到非常不愉快。正確的接送禮物其實(shí)就是個(gè)擺正位置、端正態(tài)度的問(wèn)題，只有做到擺正位置，端正態(tài)度，才能在國(guó)際交往中游刃有余。交談包括兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)是說(shuō)什么的問(wèn)題，即內(nèi)容問(wèn)題，語(yǔ)為心聲，你不能信口雌黃；第二個(gè)問(wèn)題是如何說(shuō)，即形式問(wèn)題，同一個(gè)意思，用不同的形式表達(dá)，對(duì)聽(tīng)者而言，有截然不同的感受。一般而言，交談?dòng)兴募伞６?交談的禁忌1 忌打斷對(duì)方雙方交談時(shí)，上級(jí)可以打斷下級(jí)，長(zhǎng)輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒(méi)有權(quán)力打

13、斷對(duì)方談話的。萬(wàn)一你與對(duì)方同時(shí)開(kāi)口說(shuō)話，你應(yīng)該說(shuō)“您請(qǐng)，讓對(duì)方先說(shuō)。2 忌補(bǔ)充(bchng)對(duì)方有些人好為人師，總想顯得知道得比對(duì)方多，比對(duì)方技高一籌。出現(xiàn)這一問(wèn)題，實(shí)際上是沒(méi)有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌龋瑢?duì)同一問(wèn)題的看法會(huì)產(chǎn)生很大的差異(chy)。譬如你說(shuō)北京降溫了，對(duì)方馬上告訴你哈爾濱還下大雪了。當(dāng)然如果談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時(shí)候適當(dāng)補(bǔ)充對(duì)方的談話也并無(wú)大礙，但是在談判桌上絕不能互相補(bǔ)充。3 忌糾正(jizhng)對(duì)方“十里不同(b tn)風(fēng)，百里不同俗。不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同一問(wèn)題，得出的結(jié)論未必一致。一個(gè)真正(zhnzhng)有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的

14、人。尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇。除了大是大非的問(wèn)題必須旗幟鮮明地答復(fù)外，人際交往中的一般性問(wèn)題不隨便與對(duì)方論爭(zhēng)是或不是，不要隨便去判斷，因?yàn)閷?duì)或錯(cuò)是相對(duì)的，有些問(wèn)題很難說(shuō)清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。舉例美國(guó)人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余局部都不要，而中國(guó)人習(xí)慣吃黃吃膏，此時(shí)你就不能說(shuō)“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏。在中國(guó)，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對(duì)，但在有些國(guó)家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，那么正好相反，點(diǎn)頭表示反對(duì)，搖頭表示同意。所以請(qǐng)大家記住一個(gè)社交的原那么：從心理上接受別人。每個(gè)人的受教育程度不一樣，職業(yè)背景不一樣，考慮的問(wèn)題也不相同，所謂做人必須寬容，不要把自己的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)隨便強(qiáng)加于人。4 忌質(zhì)疑(zhy

15、)對(duì)方對(duì)別人說(shuō)的話不隨便(su bin)表示疑心(yxn)。所謂防人之心不可無(wú)，質(zhì)疑對(duì)方并非不行，但是不能寫(xiě)在臉上，這點(diǎn)很重要。如果(rgu)不注意，就容易帶來(lái)麻煩。質(zhì)疑對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，這樣的問(wèn)題值得高度關(guān)注。第二節(jié) 交際(jioj)三要素一 交際三要素1 溝通所謂溝通就是相互理解，它包括兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。僅有你知道，別人不知道是沒(méi)用的。2 認(rèn)知所謂內(nèi)行看門(mén)道，外行看熱鬧。在正式場(chǎng)合中，很多事物都有其一定的規(guī)那么。如果你對(duì)這些規(guī)那么沒(méi)有認(rèn)知，就會(huì)鬧笑話。如喝干白可以加冰塊，喝干紅什么都不加，如果你喝干紅加冰塊

16、，就失禮了。喝咖啡時(shí)不能亂用調(diào)羹，調(diào)羹的用途有二，一是加了牛奶、糖塊攪一攪，二是覺(jué)得咖啡特別燙，攪一攪降溫。如果你將調(diào)羹用于其他用途，例如拿著調(diào)羹攪著喝，就說(shuō)明你不懂規(guī)矩。對(duì)規(guī)矩認(rèn)知缺乏，不僅有損你的個(gè)人形象，也有損你所代表的企業(yè)形象。3 互動(dòng)所謂互動(dòng)，就是要獲得對(duì)方的反應(yīng)，產(chǎn)生結(jié)果。譬如中國(guó)人有時(shí)候喜歡客氣，請(qǐng)人吃飯準(zhǔn)備了很多好吃的，卻說(shuō)飯做得不好，請(qǐng)多包涵。實(shí)際上是想獲得別人的贊揚(yáng)。但是由于存在不同文化背景的差異，有時(shí)候互動(dòng)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。北京人打招呼喜歡問(wèn)“吃了嗎，但是如果跟外國(guó)人打招呼，還問(wèn)“吃了嗎，他就聽(tīng)不懂了。所以有經(jīng)驗(yàn)的翻譯一律將“吃了嗎翻譯成“你好，否那么外國(guó)人會(huì)答復(fù)吃了或沒(méi)吃。

17、二 餐桌(cn zhu)五忌1 吸煙(x yn)公共場(chǎng)合不應(yīng)該吸煙。與外人打交道時(shí)，特別是有女性、長(zhǎng)者在場(chǎng)(zichng)時(shí)不應(yīng)該吸煙，這是一種教養(yǎng)。不吸煙是一個(gè)(y )人在餐桌上的根本(gnbn)教養(yǎng)。2 給他人夾菜在社交場(chǎng)合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。當(dāng)你和外人共同進(jìn)餐時(shí)，不要隨便給別人夾菜，因?yàn)槟悴⒉恢缹?duì)方愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，而且按照常識(shí)，你夾的菜，他都必須吃，這樣，就會(huì)使對(duì)方處于非常為難的境地。3 勸酒在餐桌上應(yīng)該做到助酒不勸酒。國(guó)內(nèi)很多人吃飯時(shí)講究喝一杯，喜歡勸酒，于是在酒桌上耗去了很多時(shí)間。交往需要擺正自己的位置，以對(duì)方為中心，是否喝酒，應(yīng)尊重對(duì)方的意愿。4 整理服飾不應(yīng)在餐桌上整理

18、服飾。尤其是在國(guó)際交往中，女士如分不清內(nèi)外，在餐桌上整理服飾，拿出小鏡子補(bǔ)妝，就會(huì)引起麻煩了。這種行為，首先說(shuō)明你缺少自尊，而且還會(huì)被西方人誤認(rèn)為你是攬客的妓女。5 吃東西發(fā)出聲音吃東西時(shí)不應(yīng)發(fā)出聲音，這一點(diǎn)(y din)主要適用于國(guó)際交往。在西方人看來(lái)，吃東西發(fā)出聲音是豬的根本(gnbn)特征(tzhng)。三 正式場(chǎng)合自我(zw)修飾的考前須知(xzh)1 包與鞋的顏色一致無(wú)論是男士還是女士，出席重要場(chǎng)合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。這是常識(shí)，你不能腳穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里裝的東西也是有講究的，譬如女孩子一般應(yīng)在包里放一雙備用絲襪。2 女士發(fā)型要時(shí)尚得體女士的發(fā)型是否時(shí)尚得體，反

19、映了其社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)能力以及個(gè)人生活是否幸福。一個(gè)有經(jīng)濟(jì)能力、社會(huì)地位，生活幸福的女人，肯定注意她的發(fā)型。男士對(duì)女士的第一印象就是發(fā)型。3 女士化裝要清新自然在社交場(chǎng)合，女士不化裝就是不尊重自己，不尊重別人。與此同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)會(huì)化裝，如果不會(huì)化裝，反倒畫(huà)虎不成反類犬，所以女士一定要學(xué)會(huì)化裝，并在社交場(chǎng)合保持清新自然的妝容。4 男士腰上不掛任何物品在重要場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何物品。平常，男士腰間掛 、瑞士軍刀或其他物品也未嘗不可，但在重要場(chǎng)合，就有失身份了。本講小結(jié)在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準(zhǔn)確定位自己的問(wèn)題。只有在每一次交際交往中準(zhǔn)確定位自己，才能做到言行適當(dāng)；其次，要靈活運(yùn)

20、用溝通、認(rèn)知、互動(dòng)三要素，提高你的交際交往效率；最后，在交際交往場(chǎng)合，形象很重要，一定要掌握(zhngw)正確的自我修飾方法。交談是交際交往中必不可少(b b k sho)的溝通方式。掌握交談四忌忌打斷對(duì)方、忌補(bǔ)充(bchng)對(duì)方、忌糾正對(duì)方、忌質(zhì)疑對(duì)方是進(jìn)行有效(yuxio)交談的前提。宴請(qǐng)是交際交往的常用形式，在出席宴會(huì)時(shí)，一定要防止(fngzh)餐桌五忌吸煙、給他人夾菜、勸酒、整理服飾、吃東西發(fā)出聲音。謹(jǐn)記以上要點(diǎn)，有助于樹(shù)立你的良好形象，增加你的成功砝碼！第三講 交際交往中的禮儀互動(dòng)第一節(jié) 角色定位1 干什么要像什么作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客

21、戶就不會(huì)重視你。很多保險(xiǎn)公司在街上擺攤賣保險(xiǎn)，給人一種游商的感覺(jué)，使客戶對(duì)其缺乏信任感。做效勞接待工作的女性，不染彩色發(fā)，這是效勞行業(yè)美容美發(fā)行業(yè)除外的根本規(guī)那么。同時(shí)，從事效勞行業(yè)的女性也不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長(zhǎng)不應(yīng)長(zhǎng)于肩部。從事效勞行業(yè)的男性，頭發(fā)最短不得等于零。工作場(chǎng)合女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起。2 看對(duì)象講規(guī)矩禮儀(ly)就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點(diǎn)(tdin)之一就是“到什么(shn me)山上要唱什么歌，因人而異是交際禮儀(ly)、交往藝術(shù)的根本(gnbn)要求。講禮儀強(qiáng)調(diào)看對(duì)象講規(guī)矩。舉例從交往角度而言，女性的形象思維能力比擬強(qiáng)。如能說(shuō)會(huì)道、觀察細(xì)膩、善于夢(mèng)想等。女性比擬感性，語(yǔ)言

22、能力也比男性強(qiáng)，講漢語(yǔ)女性平均一分鐘80個(gè)字，男性平均一分鐘只能講50個(gè)字。女性最大的短處在于抽象思維能力稍遜一籌。開(kāi)拓、創(chuàng)造、創(chuàng)造往往不是一般女人的長(zhǎng)項(xiàng)，即便是居里夫人，她也只是化學(xué)元素的發(fā)現(xiàn)者，而不是科學(xué)理論的奠定人。而男性在這些方面卻恰恰相反。這些差異導(dǎo)致了男女在溝通上的差異。如果你給女性指路，跟他說(shuō)東南西北，由于抽象思維能力不強(qiáng)，所以她反而會(huì)一頭霧水。給女性指路，最好的方法就是告訴她一些具體的地標(biāo)。男女在溝通上的差異告訴我們?cè)诮煌鶗r(shí)要看對(duì)象講規(guī)矩。3 乘坐轎車的位次排列乘坐轎車首先存在著上下車的問(wèn)題，一般情況下讓客人先上車，后下車，當(dāng)然如果很多人坐在一輛車上不方便，那么誰(shuí)方便先下車誰(shuí)就

23、先下車，因此乘坐轎車最重要的一個(gè)禮儀問(wèn)題是轎車上位次的尊卑。轎車上的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。(1) 社交第一種情況稱為社交應(yīng)酬。工作之余，三五好友外出吃飯活動(dòng)，這時(shí)車輛的歸屬一般是個(gè)人的，開(kāi)車的人是車主。車主開(kāi)車時(shí)，上座是副駕駛座，表示平起平坐。在這種情況下讓上賓坐后座，是不允許的。(2) 公務(wù)(gngw)第二種情況稱為公務(wù)交往，換言之，接待客人是一種公務(wù)活動(dòng)。參與活動(dòng)的車輛一般(ybn)是歸屬單位的，駕駛司機(jī)一般是專職司機(jī)。就雙排座轎車而論，公務(wù)接待時(shí)轎車的上座是指后排右座，也就是司機(jī)對(duì)角線位置，因?yàn)楹笈疟惹芭牌桨?png n)，右側(cè)比左側(cè)上下車方便。公務(wù)接待(jidi

24、)時(shí)，副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書(shū)、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者。(3) 重要(zhngyo)客人第三種情況是接待重要客人。當(dāng)你接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們喜歡選擇轎車的上座是司機(jī)后面的座位，因?yàn)樵撐恢秒[秘性比擬好，而且是車上平安系數(shù)較高的位置。第二節(jié) 雙向溝通一 雙向溝通溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。通常，在與人交往的過(guò)程中，一般人都有了解別人的意識(shí)，但在商務(wù)交往和公關(guān)交往中，只了解對(duì)方是不夠的，更重要的是要有被對(duì)方所了解的意識(shí)，也就是說(shuō)要有表現(xiàn)自己的意識(shí)。在雙向溝通意識(shí)中，最重要的問(wèn)題是了解人尊重人。尊重的前提應(yīng)該是了解對(duì)方，也讓對(duì)方了

25、解你，否那么就無(wú)尊重可言。二 請(qǐng)客時(shí)要考慮的問(wèn)題1 請(qǐng)客的藝術(shù)請(qǐng)客有四個(gè)層次(cngc)，第一個(gè)層次是吃飽，例如吃工作餐；第二個(gè)層次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鴨；第三個(gè)層次是吃環(huán)境，重要的客人，要給他找一個(gè)適當(dāng)?shù)木筒铜h(huán)境，如星級(jí)酒店；第四個(gè)層次是吃文化，這一點(diǎn)最能顯示你的素質(zhì)。例如在以飲料招待客人時(shí)不可回避的一個(gè)問(wèn)題，就是要以語(yǔ)言征詢對(duì)方。征詢的標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)為封閉式問(wèn)題，而非開(kāi)放式問(wèn)題。使用開(kāi)放式問(wèn)題的缺點(diǎn)是給客人無(wú)限選擇，使你很難把握。例如“您喝點(diǎn)什么(shn me)？“您喜歡(x huan)什么？“您用點(diǎn)什么(shn me)？ 這些問(wèn)題(wnt)都屬于開(kāi)放式問(wèn)題。對(duì)于這些問(wèn)題，客人可以憑

26、自己的喜好答復(fù)，也許客人答復(fù)的飲料是你沒(méi)有準(zhǔn)備的，或者無(wú)法承受的昂貴飲料，所以使用開(kāi)放式問(wèn)題征詢對(duì)方是不適宜的。專業(yè)的征詢方式是使用封閉式問(wèn)題，即給出所有選澤，讓客人從中挑選。例如：“王經(jīng)理，您喝茶還是喝咖啡？這句問(wèn)話說(shuō)明只有這兩種飲料可以選擇，那么客人就不會(huì)選擇其他的飲料，也可以防止一些為難。這就是一種文化的表達(dá)。2 民族飲食禁忌滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鳥(niǎo)雞、鴨、鵝之內(nèi)臟，穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒嚴(yán)格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料都不行，如醪糟抽煙、忌吃動(dòng)物血液。本講小結(jié)交際交往場(chǎng)合，在形象上要力求使自己“干什么像什么。在行動(dòng)上，要因人而異，看對(duì)象講規(guī)矩，例如在使

27、用汽車接送客人時(shí)，不同的場(chǎng)合，上座是截然不同的。公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座；社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座；接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座。在溝通(gutng)上，應(yīng)坐到雙向溝通，既要了解別人，又要讓別人了解自己。在宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)注意請(qǐng)客(qng k)的藝術(shù)，請(qǐng)客的最高境界是“吃文化(wnhu)，同時(shí)，要切記注意民族飲食(ynsh)禁忌。第四講 交際(jioj)交往中的禮儀理念第一節(jié) 尊重為本1 自尊三要點(diǎn)在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實(shí)是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有

28、以下三個(gè)要點(diǎn)。(1) 尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開(kāi)會(huì)時(shí)頻繁地接 ，對(duì)其他與會(huì)人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們?cè)陂_(kāi)會(huì)時(shí)約束自己的行為，開(kāi)會(huì)有開(kāi)會(huì)的樣子。(2) 尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個(gè)人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個(gè)人要想被別人真正尊重，就要有一技之長(zhǎng)。一位成功人士，不管是學(xué)者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長(zhǎng)。一個(gè)不思進(jìn)取、不求上進(jìn)、不務(wù)正業(yè)的人，是無(wú)法得到別人的尊重的。(3) 尊重自己所在(suzi)的單位法國(guó)思想家哲學(xué)家薩特說(shuō)過(guò)一句話

29、：選擇就是(jish)你的命運(yùn)。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒(méi)有職業(yè)道德的表現(xiàn)。尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個(gè)(y )理念。2 尊重(znzhng)他人五要點(diǎn)(1) 尊重(znzhng)上級(jí)尊重上級(jí)是一種天職。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這樣的言論：“我們領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)什么本領(lǐng)，他還不是靠其實(shí)，不能這么說(shuō)，有意見(jiàn)可以保存，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級(jí)服從上級(jí)是職業(yè)道德，是一種天職。如果下級(jí)都不服從上

30、級(jí)，那么工作就無(wú)法開(kāi)展了。(2) 尊重同事尊重同事是一種本分?，F(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，每個(gè)人都憑自己的一技之長(zhǎng)勝任某一崗位，每個(gè)人都無(wú)法絕對(duì)獨(dú)立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會(huì)提倡團(tuán)隊(duì)精神。無(wú)論你能力有多強(qiáng)，沒(méi)有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無(wú)法成功地完成一項(xiàng)工作。(3) 尊重下級(jí)不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。作為上級(jí)而言，尊重下級(jí)是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級(jí)的工作，需要下級(jí)的努力及配合才能完成。實(shí)際上，容易跟下級(jí)產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。領(lǐng)導(dǎo)干部(gnb)要深諳其中的道理。(4) 尊重(znzhng)客戶尊重客戶是一種(y zhn)常識(shí)?？蛻羰俏覀兊囊?/p>

31、食父母，沒(méi)有客戶的支持，公司就無(wú)法生存。為了使公司在劇烈(jli)的競(jìng)爭(zhēng)中生存(shngcn)下來(lái)，必須做到尊重客戶。(5) 尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系平安。雖然沒(méi)有必要見(jiàn)到人就交朋友，但也沒(méi)有必要傷害別人，所謂30年河?xùn)|30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢(shì)利，一個(gè)真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有人。尊重所有人，其人際關(guān)系平安才會(huì)有保障。 第二節(jié) 善于表達(dá)在交際交往中，怎樣做到善于表達(dá)呢？首先要有主動(dòng)溝通的意識(shí)，其次要積極表達(dá)。所謂積極表達(dá)，就是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。1 擬談的問(wèn)題擬談的問(wèn)題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}，或者應(yīng)和對(duì)方談?wù)?/p>

32、的。例如雙方約定今天談?wù)撧k公用品采購(gòu)的問(wèn)題，就不要談?wù)撈渌掝}。 2 風(fēng)格高雅的話題作為一個(gè)(y )現(xiàn)代人，特別是一個(gè)有見(jiàn)識(shí)有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在交談之中表達(dá)(biod)自己的風(fēng)格(fngg)、教養(yǎng)和品位，所以應(yīng)該選擇風(fēng)格(fngg)高雅的話題。哲學(xué)、文學(xué)(wnxu)、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。3 輕松愉快的話題哲學(xué)、歷史話題談?wù)劦篃o(wú)妨，但是這樣的問(wèn)題往往會(huì)給人太沉重的感覺(jué)，所以那些輕松愉快的話題，如電影、電視、名勝風(fēng)光、休閑、烹飪、小吃等都可以談一談。4 時(shí)尚流行的話題時(shí)尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對(duì)對(duì)方的興趣對(duì)時(shí)尚話題進(jìn)行選擇，如皇家馬德里隊(duì)到中國(guó)來(lái)進(jìn)行足球比

33、賽，某某明星的演唱會(huì)，熱播的電視劇等。5 對(duì)方擅長(zhǎng)的話題所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的話題，讓交往對(duì)象獲得一個(gè)展示自己的時(shí)機(jī)，從而營(yíng)造一個(gè)良好的商談氣氛，你何樂(lè)而不為。第三節(jié) 行事標(biāo)準(zhǔn)所謂標(biāo)準(zhǔn)就是標(biāo)準(zhǔn)，行事標(biāo)準(zhǔn)就是告訴你待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。以標(biāo)準(zhǔn)化的做法，防止交往中的障礙和麻煩，以標(biāo)準(zhǔn)化做法展示你的素質(zhì)。以下是幾項(xiàng)在交際交往中常用到的行事標(biāo)準(zhǔn)。1 領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣上面。為什么把這一長(zhǎng)度定為標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度呢？單排扣西裝不管是兩個(gè)扣、三個(gè)扣，還是四個(gè)扣，最下面的扣都是不系的。如果西裝合身的話，最下面的衣扣的位置就是皮帶扣的位置，所以

34、領(lǐng)帶長(zhǎng)就會(huì)探出頭。2 有所不為有所為所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必須做。例如請(qǐng)客吃飯時(shí)，你最該問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題(wnt)就是“您不能吃什么(shn me)？這是有所不為，這個(gè)(zh ge)問(wèn)題你做到之后，就會(huì)少出洋相、少得罪人。此外你還要做好有所為，例如與別人交談時(shí)，你要選擇(xunz)對(duì)方所擅長(zhǎng)的話題。值得注意的是有所不為有所為其實(shí)是兩個(gè)層次，有所不為是必須(bx)做到的，而有所為是力爭(zhēng)做好的，一般是不大容易做到的。3 穿西裝的三色原那么所謂西裝往往是指在西方國(guó)家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的標(biāo)準(zhǔn)化的用于正式場(chǎng)合穿著的

35、男裝。西裝對(duì)商務(wù)人員而論，表達(dá)著他的身份，也表達(dá)著他的標(biāo)準(zhǔn)化程度，商界男士穿著西裝時(shí)，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的根本常識(shí)，才能真正地穿出品位。因此穿著西裝必須遵守根本的商務(wù)交往標(biāo)準(zhǔn)三色原那么。三色原那么的含義是指男士在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否那么就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。 本講小結(jié)交際交往中的禮儀理念是我們?cè)诮浑H交往中應(yīng)該熟知的“根本動(dòng)作。首先要以尊重為本，尊重包括(boku)自尊及尊重他人。自尊有三個(gè)要點(diǎn)，即尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己所在的單位；尊重他人有五要點(diǎn)，即尊重上級(jí)、尊重同事、尊重下級(jí)、尊重客戶、尊重所有人。其次要善

36、于(shny)表達(dá)，準(zhǔn)確選擇最正確(zhngqu)話題(hut)。交際交往中適宜選擇的話題包括擬談的問(wèn)題、風(fēng)格(fngg)高雅的話題、輕松愉快的話題、時(shí)尚流行的話題、對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。此外，交談之前對(duì)對(duì)方進(jìn)行了解是必不可少的。最后要遵守行事標(biāo)準(zhǔn)，以防止交際交往中的障礙和麻煩，展示自身的素質(zhì)。行事標(biāo)準(zhǔn)的主旨是“有所不為，有所為。第五講 效勞與接待禮儀第一節(jié) 文明待客效勞禮儀接待的根本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲。所謂“待客三聲是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。1 來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意。

37、當(dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來(lái)賓，或者面對(duì)外來(lái)客人時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象打招呼，或者問(wèn)候?qū)Ψ?。?lái)而不問(wèn)是非常失禮的。2 問(wèn)有答聲所謂問(wèn)有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問(wèn)必答，不厭其煩。不提倡在非正式場(chǎng)合以及正式場(chǎng)合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該有問(wèn)必答。有問(wèn)必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問(wèn)有答聲是文明待客的一種根本理論。3 去有送聲去有送聲是文明待客(di k)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時(shí)，不管(bgun)對(duì)方(dufng)有沒(méi)有主動(dòng)與你道別，不管(bgun)雙方(shungfng)洽

38、談是否成交，本著自始至終，有始有終的原那么，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場(chǎng)的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。無(wú)視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。第二節(jié) 禮貌待客所謂禮貌效勞，是指禮貌用語(yǔ)使用的問(wèn)題。以下五種最根本的禮貌用語(yǔ)，是日常接待中人人必講的。1 問(wèn)候語(yǔ)一般而言，問(wèn)候語(yǔ)指的是“你好，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問(wèn)候。當(dāng)面對(duì)客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ绞且环N根本的禮貌。不僅對(duì)外來(lái)的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，特別是在窗口部門(mén)和效勞性單位工作時(shí)，使用問(wèn)候禮貌用語(yǔ)最好采用時(shí)效性問(wèn)候，比方早上好、周末好

39、、假期好、國(guó)慶快樂(lè)等。時(shí)效性的問(wèn)候更顯得獨(dú)具特色和更加專業(yè)?？偠灾绻鄙倭烁镜膯?wèn)候語(yǔ)，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺(jué)。2 請(qǐng)求語(yǔ)求助于人時(shí)(rn sh)，一定少不了一個(gè)請(qǐng)字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人(birn)幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請(qǐng)字是不能少的。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān)(yugun)，有沒(méi)有請(qǐng)字就與品味教養(yǎng)劃等號(hào)了。比方(b fng)你告訴(o s)對(duì)方“請(qǐng)稍候、“請(qǐng)用餐，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧、“等一會(huì)兒，這樣的語(yǔ)氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng)。3 感謝語(yǔ)得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)：“謝謝！當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合

40、我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種根本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi)性效勞崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡(jiǎn)單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對(duì)方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對(duì)方的支持。4 抱歉語(yǔ)打攪、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨富颉皩?duì)不起。當(dāng)你影響了別人，打攪了別人，阻礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲抱歉或者對(duì)不起。需要使用抱歉用語(yǔ)的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說(shuō)，這也是一種根本的禮貌和教養(yǎng)。5 道別語(yǔ)和交往對(duì)象辭別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“再見(jiàn)！、“保重或者“慢走。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果無(wú)

41、視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。當(dāng)我們與客人辭別時(shí)，無(wú)論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語(yǔ)。五句根本(gnbn)禮貌(lmo)用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好(n ho)、請(qǐng)求(qngqi)語(yǔ)“請(qǐng)字、感謝(gnxi)語(yǔ)“謝謝、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起、以及道別語(yǔ)“再見(jiàn)，應(yīng)該是每個(gè)商務(wù)人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯?shí)際接待過(guò)程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。第三節(jié) 熱情待客接待來(lái)賓時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。如果只講禮貌用語(yǔ)，只注意來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺(jué)。從接待禮儀的角度而言熱情待客有以下三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須

42、注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。1 眼到所謂眼到是指接待來(lái)賓時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。面對(duì)客人時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用標(biāo)準(zhǔn)化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。要注意自己看對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短是否適宜，部位是否正確，要注意自己注視對(duì)方的角度是否給對(duì)方尊重友善之意，因?yàn)樾毖劭磳?duì)方，或者對(duì)對(duì)方進(jìn)行全方位掃描的做法都是非常失禮的。2 口到待客之語(yǔ)，一定要讓對(duì)方聽(tīng)清楚、聽(tīng)得懂，否那么勞而無(wú)功。所謂“口到的含義，主要有兩個(gè)：(1) 語(yǔ)言上無(wú)障礙口到的第一個(gè)含義是語(yǔ)言上無(wú)障礙。使用普通話是在接待國(guó)內(nèi)客人時(shí)必須注意的一個(gè)根本素養(yǎng)。會(huì)

43、不會(huì)講普通話，不僅僅是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，而且也是一個(gè)單位的效勞意識(shí)和對(duì)外開(kāi)放的程度問(wèn)題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時(shí)，一定要有精通外語(yǔ)的人在場(chǎng)，否那么就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。(2) 說(shuō)話(shu hu)到位口到的第二個(gè)含義是要求(yoqi)在與別人進(jìn)行溝通時(shí)，要說(shuō)話到位，防止(fngzh)出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題，即你所說(shuō)的與對(duì)方理解的不一樣。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌(lmo)用語(yǔ)“歡送(hun sn)再來(lái)，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問(wèn)題。講任何禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)都需要因人而宜，這是非常重要的。3 意到待客時(shí)，最正確的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情

44、、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求：(1) 表情、神態(tài)自然通常情況下，表情自然，表示我們見(jiàn)多識(shí)廣，臨陣不慌，表情過(guò)分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場(chǎng)之嫌，不適宜。但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，那么另當(dāng)別論。(2) 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方快樂(lè)的時(shí)候你不要不快樂(lè)，對(duì)方不快樂(lè)的時(shí)候你不要快樂(lè)，絕對(duì)不要以一種表情，比方微笑，來(lái)以不變應(yīng)萬(wàn)變。(3) 表情大方表情(bioqng)應(yīng)落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會(huì)給客戶留下對(duì)企業(yè)的美好印象。本講小結(jié)(xioji)商務(wù)接待工作

45、是職業(yè)(zhy)經(jīng)理人的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟(jì)蓬勃開(kāi)展(kizhn)的今天，彼此往來(lái)(wngli)的商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識(shí)的增強(qiáng)而更講究標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。如果商務(wù)接待工作在禮儀方面做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致，會(huì)大大加深客商對(duì)公司的了解，從而增強(qiáng)與公司合作的信心，促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)開(kāi)展。第六講 公關(guān)社交禮儀第一節(jié) 著裝禮儀一商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌1 過(guò)于鮮艷著裝過(guò)于鮮艷是指商務(wù)人員在正式場(chǎng)合的著裝色彩較為繁雜，過(guò)分鮮艷，如衣服圖案過(guò)分繁瑣以及標(biāo)新立異等問(wèn)題。2 過(guò)于雜亂著裝過(guò)于雜亂是指不按照正式場(chǎng)合的標(biāo)準(zhǔn)化要求著裝。雜亂的著裝極易給人

46、留下不良的印象，容易使客戶對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度產(chǎn)生疑慮。3 過(guò)于暴露在正式的商務(wù)場(chǎng)合(chng h)身體的某些部位是不適宜暴露的，比方(b fng)胸部、肩部、大腿。在正式(zhngsh)的商務(wù)場(chǎng)合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。4 過(guò)于(guy)透視在社交場(chǎng)合穿著透視裝往往是允許的，但是在正式的商務(wù)交往中著裝過(guò)分透視就有失于對(duì)別人的尊重，有失敬(shjng)于對(duì)方的嫌疑。5 過(guò)于短小在正式場(chǎng)合，商務(wù)人員的著裝不可以過(guò)于短小。比方不可以穿短褲、超短裙，非常重要的場(chǎng)合不允許穿露臍裝、短袖襯衫等等。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，男士在正式場(chǎng)合身著短褲是絕對(duì)不允許的。6 過(guò)于緊身在社交場(chǎng)合身著非常緊身

47、的服飾是允許的。但是必須強(qiáng)調(diào)在工作場(chǎng)合和社交場(chǎng)合是有所區(qū)別的，因此在比擬正式的場(chǎng)合不可以穿著過(guò)分緊身的服裝。設(shè)想一下，當(dāng)商務(wù)人員在工作場(chǎng)合穿著過(guò)于緊身的服裝，凸顯線條清楚，又怎能表達(dá)自己的莊重呢？二商務(wù)人員職場(chǎng)著裝考前須知1 符合身份鑒于每一位員工的形象均代表其所在單位的形象及企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，也反映了個(gè)人的修養(yǎng)和見(jiàn)識(shí)，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，做到男女有別、職級(jí)有別、身份有別、職業(yè)有別、崗位有別，即“干什么，像什么。如此這般，才會(huì)使商務(wù)人員的著裝恰到好處地反映自身的素質(zhì)，反映企業(yè)的形象。2 揚(yáng)長(zhǎng)避短(yng chng b dun)現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人的高矮胖

48、瘦都不同。商務(wù)場(chǎng)合著裝強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)避短，但重在避短不在揚(yáng)長(zhǎng)。例如，一位身材很好的小姐，緊身上衣(shngy)，迷你裙最能展現(xiàn)她的身材，但是這樣的著裝不適宜商務(wù)場(chǎng)合，商務(wù)場(chǎng)合還是穿職業(yè)套裝為好，這就是重在避短不在揚(yáng)長(zhǎng)；如果(rgu)女士的腿不直，那么(n me)可以選擇褲裝。這就是(jish)揚(yáng)長(zhǎng)避短。(1) 區(qū)分場(chǎng)合在日常工作與生活中，商務(wù)人員的著裝應(yīng)當(dāng)因場(chǎng)合不同而異，以不變應(yīng)萬(wàn)變顯然大為不妥。在不同的場(chǎng)合商務(wù)人員應(yīng)該選擇不同的服裝，以此來(lái)表達(dá)自己的身份、教養(yǎng)與品味。一般而言，商務(wù)人員所涉及的諸多場(chǎng)合有三：公務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合。(2) 公務(wù)場(chǎng)合所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包

49、括在寫(xiě)字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。公務(wù)場(chǎng)合著裝的根本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。除此之外還可以考慮選擇長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙和長(zhǎng)袖襯衫。不宜穿時(shí)裝、便裝。必須注意在非常重要的場(chǎng)合，短袖襯衫不適合作為正裝來(lái)選擇。(3) 社交場(chǎng)合對(duì)商務(wù)人員而論，所謂社交場(chǎng)合是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。雖然這些場(chǎng)合不是在工作崗位上，但往往面對(duì)的是熟人。社交場(chǎng)合著裝的根本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜穿著禮服、時(shí)裝、民族服裝。必須強(qiáng)調(diào)在這種社交場(chǎng)合一般不適合選擇過(guò)分莊重保守的服裝，比方穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂(lè)會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。(4) 休閑(xixin)場(chǎng)

50、合所謂休閑(xixin)并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)(y )人單單獨(dú)(dnd)處，或者(huzh)在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。休閑場(chǎng)合著裝的根本要求為舒適自然。換言之，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德，只要不有礙他人的身體平安，那么商務(wù)人員的穿著打扮可以完全聽(tīng)?wèi){個(gè)人所好。一般而論，在休閑場(chǎng)合，人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比方T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等。在休閑場(chǎng)合，如果身穿套裝、套裙，往往會(huì)貽笑大方。3 遵守裙服穿著常規(guī)迄今為止，沒(méi)有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能像套裙一樣“一覽眾山小。對(duì)于女性經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，適宜地穿好套裙，形象

51、立刻就會(huì)光鮮百倍。氣質(zhì)和風(fēng)度顯現(xiàn)出來(lái)，事業(yè)也就擁有了更多成功的契機(jī)。但下述四大禁忌，不可不察。(1) 穿著黑色皮裙在商務(wù)場(chǎng)合不能穿著黑色皮裙，否那么會(huì)讓人啼笑皆非。因?yàn)樵谕鈬?guó)，只有街頭女郎才如此裝扮。所以當(dāng)你與外國(guó)人打交道時(shí)，尤其是出訪歐美國(guó)家時(shí)，穿著黑色皮裙絕對(duì)不可以。(2) 裙、鞋、襪不搭配鞋子應(yīng)為高跟或半高跟皮鞋(p xi)，最好是牛皮鞋，大小應(yīng)相宜。顏色以黑色最為正統(tǒng)。此外，與套裙色彩一致的皮鞋亦可選擇。襪子一般為尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。顏色宜為單色，有肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇。切勿將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成(dn chn)長(zhǎng)襪來(lái)穿。襪口要沒(méi)入裙內(nèi)，不可(bk)暴露于

52、外。襪子應(yīng)當(dāng)完好無(wú)損。如你穿一身高檔的套裙，而襪子卻有洞，如此就顯得極不協(xié)調(diào)，不夠莊重。(3) 光腳光腳不僅顯得不夠正式，而且會(huì)使自己的某些瑕疵(xic)見(jiàn)笑于人。與此同時(shí)，在國(guó)際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時(shí)不穿襪子，往往還會(huì)被人視為成心(chngxn)賣弄風(fēng)騷，展示性感之嫌。因此，光腳也是不允許的。(4) 三截腿所謂三截腿是指，穿半截裙子的時(shí)候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結(jié)果導(dǎo)致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術(shù)語(yǔ)叫做“惡性分割，在國(guó)外往往會(huì)被視為是沒(méi)有教養(yǎng)的婦女的根本特征。4 遵守西服穿著常規(guī)西裝穿著講究“三個(gè)三，即三色原那么、三一定律、三

53、大禁忌。(1) 三色原那么三色原那么的含義是指男士在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。(2) 三一定律三一定律的含義是指男士穿著西服、套裝外出(wi ch)時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一(tngy)，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。鞋子、腰帶、公文包是白領(lǐng)男士身體上最為引人矚目之處，令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。(3) 三大(sn d)禁忌三大禁忌簡(jiǎn)言之是指在正式場(chǎng)合穿著(chunzhu)西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)洋相。西服穿著(chunzhu)的三大禁忌袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買(mǎi)西裝付款

54、時(shí)就由效勞人員拆掉。如果在穿著西裝時(shí)，袖口上的商標(biāo)還沒(méi)有拆掉，就顯得不懂行了。在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，比方說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)到本部門(mén)視察，穿夾克打領(lǐng)帶是允許的。但是在正式場(chǎng)合，夾克等同于休閑裝，所以在正式場(chǎng)合，尤其是對(duì)外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對(duì)不能接受的。正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。第二節(jié) 交談(jiotn)禮儀1 社交場(chǎng)合(chng h)的忌選話題在商務(wù)交往(jiowng)中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談。(1)

55、不得(bu de)非議黨和政府不能非議國(guó)家、黨和政府，在思想上、行動(dòng)上應(yīng)與黨和政府保持一致。愛(ài)國(guó)守法(shu f)是每個(gè)公民、每個(gè)企業(yè)界人士的根本職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也是道德素養(yǎng)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。(2) 不可涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密我國(guó)有國(guó)家平安法、國(guó)家保密法，涉及泄密的內(nèi)容是不能談?wù)摰?。因此，在商?wù)談話中不能涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。(3) 不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物與外人打交道時(shí)應(yīng)該牢記客不責(zé)主的概念，即不能隨便挑剔別人的不是，如果不是大是大非的問(wèn)題，不能當(dāng)面使對(duì)方出丑、為難、露怯、難以下臺(tái)。(4) 不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行我們主張批評(píng)和自我批評(píng)，但是家丑不可外揚(yáng)。在外人面前議論

56、自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的不是，會(huì)讓別人對(duì)你的人格、信譽(yù)產(chǎn)生疑心。(5) 不得涉及風(fēng)格不高之事風(fēng)格不高的話題包括家長(zhǎng)里短、小道消息、男女關(guān)系、黃色段子等。如果這些風(fēng)格不高的話題從我方嘴里說(shuō)出來(lái)，就會(huì)貽笑大方，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得我方素質(zhì)不高，有失教養(yǎng)。(6) 不得涉及個(gè)人隱私之事關(guān)心別人值得提倡(tchng)，但是關(guān)心應(yīng)有度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)做到關(guān)心有度，尊重隱私，隱私問(wèn)題不能隨便議論。與外人交談時(shí)，尤其是與外國(guó)人交談時(shí)，應(yīng)回避個(gè)人隱私。具體包括以下(yxi)“五不問(wèn)(b wn)。2 交談(jiotn)三忌(1) 惡語(yǔ)傷人( y shng rn)與對(duì)方交談的過(guò)程中，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生分歧，但是無(wú)論雙方分

57、歧有多大，都要記住尊重對(duì)方，對(duì)其表示重視和友善，切勿惡語(yǔ)傷人。(2) 三心二意與人談話時(shí)，眼睛四處觀望，說(shuō)明你三心二意。對(duì)對(duì)方不重視，是一種極不禮貌的行為。談話時(shí)要注意在方式、方法、表情、語(yǔ)言、內(nèi)容等方面與交談對(duì)象進(jìn)行必要的互動(dòng)。如果對(duì)方與你面談時(shí)，你面含微笑、點(diǎn)頭致意，表示假設(shè)有所思，對(duì)方感覺(jué)一定很好。(3) 大聲喧嘩說(shuō)話的時(shí)候要養(yǎng)成細(xì)語(yǔ)慢聲的習(xí)慣，即聲音低、語(yǔ)速慢，不要大聲喧嘩。說(shuō)話聲音低一點(diǎn)，說(shuō)話速度慢一點(diǎn)，以便對(duì)方能夠理解和聽(tīng)懂。低一點(diǎn)、慢一點(diǎn)是交談時(shí)尊重對(duì)方的重要要求。第三節(jié) 會(huì)面禮儀一 介紹禮儀在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對(duì)象具體說(shuō)明自己的情況，即介紹。介紹一般可分為三種，

58、即介紹自己、介紹他人、介紹集體。1 介紹(jisho)自己自我介紹，絕對(duì)不可缺少。自我介紹，就是在必要的社交場(chǎng)合，把自己展現(xiàn)給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。恰當(dāng)?shù)刈晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對(duì)自己的了解，而且還能創(chuàng)造出意料之外的商機(jī)。進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意(zh y)三點(diǎn)：其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名缺一不可。1 姓名(xngmng)。應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有姓無(wú)名，或有名無(wú)姓。2 單位。供職(gngzh)的單位及部門(mén)，如可能最好全部報(bào)出，具體工作部門(mén)有時(shí)可以暫不報(bào)出。3 職務(wù)。報(bào)出擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事(cngsh)的具體工作：有職務(wù)最好報(bào)出

59、職務(wù)，職務(wù)較低或者無(wú)職務(wù)，那么可報(bào)出目前所從事的具體工作。舉個(gè)例子，可以說(shuō)“我叫唐里，是天秦廣告公司的公關(guān)部經(jīng)理。2 介紹他人(1) 介紹人的選擇一般而言，家里來(lái)了客人，女主人就是介紹人；單位來(lái)了客人，一般是專職人員，如公關(guān)人員、文秘等擔(dān)當(dāng)介紹人；如果來(lái)了重要客人，應(yīng)由本單位的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任介紹人，表示對(duì)重要客人的尊重。(2) 介紹他人的先后順序介紹他人(trn)時(shí)，先后順序的標(biāo)準(zhǔn)是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。根據(jù)一般規(guī)那么(n me)，為他人(trn)作介紹時(shí)的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種： 介紹上級(jí)(shngj)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。 介紹長(zhǎng)輩(zhngbi)與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹

60、晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。 介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。 介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。 介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。 介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。 介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。 介紹與會(huì)先到者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先到者。3 介紹集體介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。實(shí)際上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒于此，上述介紹他人的根本規(guī)那么是可以使用的。其根本規(guī)那么是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時(shí)，那么應(yīng)當(dāng)自尊而卑。二 握手(w s