梁平區(qū)消費零售項目企劃書

1、泓域咨詢/梁平區(qū)消費零售項目企劃書梁平區(qū)消費零售項目企劃書xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113025063 第一章 緒論 PAGEREF _Toc113025063 h 7 HYPERLINK l _Toc113025064 一、 項目名稱及建設性質 PAGEREF _Toc113025064 h 7 HYPERLINK l _Toc113025065 二、 項目承辦單位 PAGEREF _Toc113025065 h 7 HYPERLINK l _Toc113025066 三、 項目定位及建設理由 PAGEREF _Toc11302

2、5066 h 7 HYPERLINK l _Toc113025067 四、 項目建設選址 PAGEREF _Toc113025067 h 7 HYPERLINK l _Toc113025068 五、 項目總投資及資金構成 PAGEREF _Toc113025068 h 8 HYPERLINK l _Toc113025069 六、 資金籌措方案 PAGEREF _Toc113025069 h 8 HYPERLINK l _Toc113025070 七、 項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標 PAGEREF _Toc113025070 h 8 HYPERLINK l _Toc113025071 八、 項目建設

3、進度規(guī)劃 PAGEREF _Toc113025071 h 9 HYPERLINK l _Toc113025072 九、 項目綜合評價 PAGEREF _Toc113025072 h 9 HYPERLINK l _Toc113025073 主要經(jīng)濟指標一覽表 PAGEREF _Toc113025073 h 9 HYPERLINK l _Toc113025074 第二章 市場營銷 PAGEREF _Toc113025074 h 11 HYPERLINK l _Toc113025075 一、 做強巴蜀消費特色品牌 PAGEREF _Toc113025075 h 11 HYPERLINK l _Toc

4、113025076 二、 推動巴蜀消費品質提檔 PAGEREF _Toc113025076 h 12 HYPERLINK l _Toc113025077 三、 促進巴蜀文旅消費融合發(fā)展 PAGEREF _Toc113025077 h 13 HYPERLINK l _Toc113025078 四、 新產(chǎn)品采用與擴散 PAGEREF _Toc113025078 h 14 HYPERLINK l _Toc113025079 五、 優(yōu)化巴蜀消費國際環(huán)境 PAGEREF _Toc113025079 h 18 HYPERLINK l _Toc113025080 六、 市場營銷與企業(yè)職能 PAGEREF _

5、Toc113025080 h 18 HYPERLINK l _Toc113025081 七、 發(fā)展巴蜀消費特色產(chǎn)業(yè) PAGEREF _Toc113025081 h 20 HYPERLINK l _Toc113025082 八、 營銷信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與作用 PAGEREF _Toc113025082 h 21 HYPERLINK l _Toc113025083 九、 提質巴蜀消費核心平臺 PAGEREF _Toc113025083 h 23 HYPERLINK l _Toc113025084 十、 體驗營銷的主要原則 PAGEREF _Toc113025084 h 24 HYPERLINK l _

6、Toc113025085 十一、 擴大總需求 PAGEREF _Toc113025085 h 25 HYPERLINK l _Toc113025086 十二、 消費者行為研究任務及內(nèi)容 PAGEREF _Toc113025086 h 29 HYPERLINK l _Toc113025087 十三、 顧客感知價值 PAGEREF _Toc113025087 h 30 HYPERLINK l _Toc113025088 第三章 運營模式 PAGEREF _Toc113025088 h 38 HYPERLINK l _Toc113025089 一、 公司經(jīng)營宗旨 PAGEREF _Toc113025

7、089 h 38 HYPERLINK l _Toc113025090 二、 公司的目標、主要職責 PAGEREF _Toc113025090 h 38 HYPERLINK l _Toc113025091 三、 各部門職責及權限 PAGEREF _Toc113025091 h 39 HYPERLINK l _Toc113025092 四、 財務會計制度 PAGEREF _Toc113025092 h 42 HYPERLINK l _Toc113025093 第四章 SWOT分析 PAGEREF _Toc113025093 h 50 HYPERLINK l _Toc113025094 一、 優(yōu)勢分

8、析（S） PAGEREF _Toc113025094 h 50 HYPERLINK l _Toc113025095 二、 劣勢分析（W） PAGEREF _Toc113025095 h 52 HYPERLINK l _Toc113025096 三、 機會分析（O） PAGEREF _Toc113025096 h 52 HYPERLINK l _Toc113025097 四、 威脅分析（T） PAGEREF _Toc113025097 h 53 HYPERLINK l _Toc113025098 第五章 公司治理分析 PAGEREF _Toc113025098 h 57 HYPERLINK l

9、_Toc113025099 一、 監(jiān)事會 PAGEREF _Toc113025099 h 57 HYPERLINK l _Toc113025100 二、 董事長及其職責 PAGEREF _Toc113025100 h 60 HYPERLINK l _Toc113025101 三、 獨立董事及其職責 PAGEREF _Toc113025101 h 63 HYPERLINK l _Toc113025102 四、 監(jiān)事 PAGEREF _Toc113025102 h 68 HYPERLINK l _Toc113025103 五、 股權結構與公司治理結構 PAGEREF _Toc113025103 h

10、 71 HYPERLINK l _Toc113025104 六、 公司治理與公司管理的關系 PAGEREF _Toc113025104 h 74 HYPERLINK l _Toc113025105 第六章 人力資源管理 PAGEREF _Toc113025105 h 77 HYPERLINK l _Toc113025106 一、 職業(yè)與職業(yè)生涯的基本概念 PAGEREF _Toc113025106 h 77 HYPERLINK l _Toc113025107 二、 基于不同維度的績效考評指標設計 PAGEREF _Toc113025107 h 77 HYPERLINK l _Toc113025

11、108 三、 企業(yè)員工培訓項目的開發(fā)與管理 PAGEREF _Toc113025108 h 81 HYPERLINK l _Toc113025109 四、 組織結構設計后的實施原則 PAGEREF _Toc113025109 h 89 HYPERLINK l _Toc113025110 五、 審核人工成本預算的方法 PAGEREF _Toc113025110 h 91 HYPERLINK l _Toc113025111 六、 薪酬體系 PAGEREF _Toc113025111 h 93 HYPERLINK l _Toc113025112 七、 勞動環(huán)境優(yōu)化的內(nèi)容和方法 PAGEREF _To

12、c113025112 h 98 HYPERLINK l _Toc113025113 第七章 項目投資計劃 PAGEREF _Toc113025113 h 101 HYPERLINK l _Toc113025114 一、 建設投資估算 PAGEREF _Toc113025114 h 101 HYPERLINK l _Toc113025115 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113025115 h 102 HYPERLINK l _Toc113025116 二、 建設期利息 PAGEREF _Toc113025116 h 102 HYPERLINK l _Toc113025117 建設期利

13、息估算表 PAGEREF _Toc113025117 h 103 HYPERLINK l _Toc113025118 三、 流動資金 PAGEREF _Toc113025118 h 104 HYPERLINK l _Toc113025119 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113025119 h 104 HYPERLINK l _Toc113025120 四、 項目總投資 PAGEREF _Toc113025120 h 105 HYPERLINK l _Toc113025121 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113025121 h 105 HYPERLINK l _Toc

14、113025122 五、 資金籌措與投資計劃 PAGEREF _Toc113025122 h 106 HYPERLINK l _Toc113025123 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113025123 h 106 HYPERLINK l _Toc113025124 第八章 財務管理方案 PAGEREF _Toc113025124 h 108 HYPERLINK l _Toc113025125 一、 財務管理的內(nèi)容 PAGEREF _Toc113025125 h 108 HYPERLINK l _Toc113025126 二、 影響營運資金管理策略的因素分析 PAGER

15、EF _Toc113025126 h 110 HYPERLINK l _Toc113025127 三、 應收款項的概述 PAGEREF _Toc113025127 h 112 HYPERLINK l _Toc113025128 四、 流動資金的概念 PAGEREF _Toc113025128 h 114 HYPERLINK l _Toc113025129 五、 營運資金的特點 PAGEREF _Toc113025129 h 115 HYPERLINK l _Toc113025130 六、 資本結構 PAGEREF _Toc113025130 h 117 HYPERLINK l _Toc1130

16、25131 七、 財務管理原則 PAGEREF _Toc113025131 h 123 HYPERLINK l _Toc113025132 第九章 經(jīng)濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc113025132 h 128 HYPERLINK l _Toc113025133 一、 經(jīng)濟評價財務測算 PAGEREF _Toc113025133 h 128 HYPERLINK l _Toc113025134 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113025134 h 128 HYPERLINK l _Toc113025135 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc1

17、13025135 h 129 HYPERLINK l _Toc113025136 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113025136 h 131 HYPERLINK l _Toc113025137 二、 項目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113025137 h 132 HYPERLINK l _Toc113025138 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113025138 h 133 HYPERLINK l _Toc113025139 三、 財務生存能力分析 PAGEREF _Toc113025139 h 135 HYPERLINK l _Toc113025140

18、四、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113025140 h 135 HYPERLINK l _Toc113025141 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113025141 h 136 HYPERLINK l _Toc113025142 五、 經(jīng)濟評價結論 PAGEREF _Toc113025142 h 137報告說明立足巴蜀文化特色、資源稟賦，以高質量供給引領和創(chuàng)造市場新需求，堅持高端化和大眾化并重、快節(jié)奏和慢生活兼具，通過培育建設，到2025年，推動形成重慶主城都市區(qū)和成都雙極核、多個區(qū)域與次區(qū)域消費中心共同發(fā)展的新格局，基本建成“立足西南、面向全國、輻射全球，品質高端、

19、功能完善、特色突出”的國際消費目的地，促進成渝地區(qū)國際知名度、消費繁榮度、商業(yè)活躍度、到達便利度、政策引領度不斷提升，消費市場發(fā)展能級和綜合競爭力持續(xù)增強，消費對經(jīng)濟增長的貢獻不斷提升。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資3767.46萬元，其中：建設投資2562.34萬元，占項目總投資的68.01%；建設期利息33.62萬元，占項目總投資的0.89%；流動資金1171.50萬元，占項目總投資的31.10%。項目正常運營每年營業(yè)收入11300.00萬元，綜合總成本費用9160.43萬元，凈利潤1565.39萬元，財務內(nèi)部收益率31.67%，財務凈現(xiàn)值3105.63萬元，全部投資回收期4.88年。本期項

20、目具有較強的財務盈利能力，其財務凈現(xiàn)值良好，投資回收期合理。本期項目技術上可行、經(jīng)濟上合理，投資方向正確，資本結構合理，技術方案設計優(yōu)良。本期項目的投資建設和實施無論是經(jīng)濟效益、社會效益等方面都是積極可行的。本報告基于可信的公開資料，參考行業(yè)研究模型，旨在對項目進行合理的邏輯分析研究。本報告僅作為投資參考或作為參考范文模板用途。緒論項目名稱及建設性質（一）項目名稱梁平區(qū)消費零售項目（二）項目建設性質本項目屬于擴建項目項目承辦單位（一）項目承辦單位名稱xx（集團）有限公司（二）項目聯(lián)系人尹xx項目定位及建設理由立足新發(fā)展階段，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，積極融入和服務新發(fā)展格局，牢固樹立一體

21、化發(fā)展理念，堅持穩(wěn)中求進工作總基調，以推動重慶、成都培育建設國際消費中心城市為重點，打造富有巴蜀特色的國際消費目的地。項目建設選址本期項目選址位于xxx（以最終選址方案為準），區(qū)域地理位置優(yōu)越，設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目總投資及資金構成（一）項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資3767.46萬元，其中：建設投資2562.34萬元，占項目總投資的68.01%；建設期利息33.62萬元，占項目總投資的0.89%；流動資金1171.50萬元，占項目總投資的31.10%。（二）建設投資構成本期項目建設投資2562.34萬元，包括

22、工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用2026.47萬元，工程建設其他費用461.01萬元，預備費74.86萬元。資金籌措方案本期項目總投資3767.46萬元，其中申請銀行長期貸款1372.08萬元，其余部分由企業(yè)自籌。項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標（一）經(jīng)濟效益目標值（正常經(jīng)營年份）1、營業(yè)收入（SP）：11300.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：9160.43萬元。3、凈利潤（NP）：1565.39萬元。（二）經(jīng)濟效益評價目標1、全部投資回收期（Pt）：4.88年。2、財務內(nèi)部收益率：31.67%。3、財務凈現(xiàn)值：3105.63萬元。項目建設進度規(guī)劃本期項目建設期限規(guī)劃12個月

23、。項目綜合評價此項目建設條件良好，可利用當?shù)刎S富的水、電資源以及便利的生產(chǎn)、生活輔助設施，項目投資省、見效快；此項目貫徹“先進適用、穩(wěn)妥可靠、經(jīng)濟合理、低耗優(yōu)質”的原則，技術先進，成熟可靠，投產(chǎn)后可保證達到預定的設計目標。主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元3767.461.1建設投資萬元2562.341.1.1工程費用萬元2026.471.1.2其他費用萬元461.011.1.3預備費萬元74.861.2建設期利息萬元33.621.3流動資金萬元1171.502資金籌措萬元3767.462.1自籌資金萬元2395.382.2銀行貸款萬元1372.083營業(yè)收入萬元11300.0

24、0正常運營年份4總成本費用萬元9160.435利潤總額萬元2087.186凈利潤萬元1565.397所得稅萬元521.798增值稅萬元436.539稅金及附加萬元52.3910納稅總額萬元1010.7111盈虧平衡點萬元4236.59產(chǎn)值12回收期年4.8813內(nèi)部收益率31.67%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元3105.63所得稅后市場營銷做強巴蜀消費特色品牌打造國際美食中心。傳承發(fā)展經(jīng)典川菜、四川小吃、渝派川菜、重慶火鍋、重慶小面、蓋碗茶等巴蜀美食文化，推廣川菜品牌、渝派美食，打造“川菜渝味”美食品牌。支持重慶、成都建設各具特色的美食地標，打造“國際美食名城”“國際美食之都”。舉辦“重慶火鍋”

25、“重慶江湖菜”“重慶小面”及美食名街、名企、名店、名會、名師、名菜主題宣傳活動。開展“川菜美食之旅”營銷活動，舉辦“川派餐飲匯”“味美四川”全國行、全球行活動，培育推廣“天府名菜”品牌。支持川菜、重慶火鍋申報各級非遺名錄，加強對川菜文化、重慶火鍋的保護與傳承。打造國際會展中心。持續(xù)提升中國國際智能產(chǎn)業(yè)博覽會、中國西部國際投資貿(mào)易洽談會、中國西部國際博覽會、中國（綿陽）科技城國際科技博覽會、中國國際酒業(yè)博覽會、中國（成都）國際體育服務貿(mào)易及裝備博覽會等一批重點展會的國際影響力，支持重慶、成都打造“國際會展名城”“國際會展之都”。推動發(fā)展數(shù)字會展、綠色會展、智慧會展、體驗會展、新型會展，完善高端商

26、業(yè)配套服務鏈。支持承接國際組織、國家部委主辦的以促進國際合作為主題的高端會展活動。培育“會展創(chuàng)新發(fā)展引領區(qū)”。推動國際會展通關便利化。打造國際時尚中心。推進重慶、成都發(fā)展都市娛樂、品牌餐廳、主題樂園等潮流業(yè)態(tài)，著力形成全球品牌薈萃、總部集聚的國際購物名城、國際時尚之都。支持發(fā)展餐飲定制、旅游定制、醫(yī)療健康定制、養(yǎng)老定制、家庭服務定制等定制服務，提升個性化、柔性化服務水平。推動傳統(tǒng)文化和全新科技元素融入創(chuàng)意設計產(chǎn)業(yè)，提升傳統(tǒng)影視、動漫游戲、音樂演藝等產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，支持重慶、成都舉辦有國際影響力的時裝周、電影節(jié)、藝術節(jié)、音樂節(jié)等文化展演和時尚發(fā)布活動。鼓勵發(fā)展“她經(jīng)濟”，打造一批具有巴蜀特色的“她

27、標簽”消費品牌、消費場景。推動巴蜀消費品質提檔發(fā)展國際消費。支持符合條件的地區(qū)增設免稅店，便利國際消費。發(fā)展離境退稅，進一步壯大解放碑、春熙路離境退稅街區(qū)規(guī)模。支持建設全球商品會員超市、跨境電商保稅零售中心、“一帶一路”進出口商品集散中心，促進進口商品展示和集散。發(fā)展精品零售。支持引進品牌首店、高端定制店、跨界融合店、跨境電商體驗店，發(fā)展消費精品首發(fā)、首秀、首展。重慶、成都每年新落戶品牌首店200個以上，國際知名品牌入駐率達到90%。加快國際高端購物項目建設，打造國際優(yōu)品消費地標。發(fā)展特色小店。支持發(fā)展蘊含巴蜀文化、展現(xiàn)工匠精神、承載城市記憶的小店經(jīng)濟，推動小店便民化、特色化、數(shù)字化、集聚化。

28、鼓勵小店創(chuàng)新業(yè)態(tài)，以時尚、潮流、品牌、文化為特色吸引客流，打造“吃喝玩樂購看”一站式消費的新體驗、新標桿。支持小店以巴蜀風情、地方特色、歷史文化等新奇體驗留住國內(nèi)外游客，打造“小而美”網(wǎng)紅品牌。促進巴蜀文旅消費融合發(fā)展打響文體旅游品牌。支持四川省成都市、重慶市榮昌區(qū)建設國家體育消費試點城市。做大做強具有國際標準、中國特色、巴蜀韻味的川渝體育旅游品牌。高標準籌辦成都第31屆世界大學生夏季運動會、2022年成都世界乒乓球團體錦標賽、2025年成都世界運動會。發(fā)展水上運動、山地戶外運動、汽車摩托車運動、航空運動等，推動有條件的地方布局建設自駕游營地和野外露營地，發(fā)展鄉(xiāng)村民宿，推出溫泉、游輪、徒步、自

29、駕等一批特色化、品質化旅游產(chǎn)品。推動有條件的地區(qū)建設世界知名登山滑雪勝地、國際知名山地戶外運動旅游勝地，打造國際國內(nèi)知名滑雪旅游度假地。積極推動川渝兩地聯(lián)合舉辦馬拉松賽事。打造巴蜀文化旅游走廊。持續(xù)開展天府旅游名縣、天府旅游名牌建設，提升文旅產(chǎn)業(yè)國際競爭力。充分挖掘古蜀文明、巴渝文化、三峽文化和三國文化等世界級文化資源，打造一批精品旅游線路，擴大長江三峽、九寨溝、稻城亞丁、武隆喀斯特、都江堰青城山、峨眉山樂山大佛、三星堆金沙、紅巖精神、三國文化、抗戰(zhàn)文化、大足石刻、自貢彩燈、銅梁龍舞等國際文化旅游品牌影響力。發(fā)展以熊貓文化為主題的影視傳媒、教育培訓和文化旅游主題體驗集聚區(qū)，規(guī)劃建設長征國家文化

30、公園（重慶段、四川段）、長江國家文化公園和大熊貓國家公園。依托自然特色風光，民俗風情、農(nóng)事活動等，發(fā)展巴蜀鄉(xiāng)村旅游。共同搭建川渝文旅發(fā)展一體化新平臺，培育國家級文化和旅游消費示范城市，創(chuàng)建文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展示范區(qū)、都市演藝聚集區(qū)、國際舞蹈中心，打造國際范、中國味、巴蜀韻的世界級休閑旅游勝地。新產(chǎn)品采用與擴散（一）產(chǎn)品特征與市場擴散1、創(chuàng)新產(chǎn)品的相對優(yōu)點新產(chǎn)品的相對優(yōu)點愈多，在諸如功能、可靠性、便利性、新穎性等方面比原有產(chǎn)品的優(yōu)越性愈大，市場接受得就愈快。2、創(chuàng)新產(chǎn)品的適應性創(chuàng)新產(chǎn)品必須與目標市場的消費習慣以及人們的產(chǎn)品價值觀相吻合。當創(chuàng)新產(chǎn)品與目標市場消費習慣、社會心理、產(chǎn)品價值觀相適

31、應或較為接近時，則有利于市場擴散，反之，則不利于市場擴散。3、創(chuàng)新產(chǎn)品的簡易性這是要求新產(chǎn)品設計、整體結構、使用維修、保養(yǎng)方法必須與目標市場的認知程度相適應。一般而言，新產(chǎn)品的結構和使用方法簡單易懂，才有利于新產(chǎn)品的推廣擴散，消費品尤其如此。4、創(chuàng)新產(chǎn)品的明確性這是指新產(chǎn)品的性質或優(yōu)點是否容易被人們觀察和描述，是否容易被說明和示范。凡信息傳播便捷、易于認知的產(chǎn)品，其采用速度一般比較快。（二）購買行為與市場擴散1、消費者采用新產(chǎn)品的程序與市場擴散人們對新產(chǎn)品的采用過程，客觀上存在著一定的規(guī)律性。美國學者羅吉斯調查了數(shù)百人接受新產(chǎn)品的實例，總結歸納出人們接受新產(chǎn)品的程序和一般規(guī)律，認為消費者接受新

32、產(chǎn)品一般表現(xiàn)為以下五個重要階段：（1）認知。這是個人獲得新產(chǎn)品信息的初始階段。新產(chǎn)品信息情報的主要來源是廣告，或者其他間接的渠道如商品說明書、技術資料等。人們在此階段獲得的情報還不夠系統(tǒng)，只是一般性了解。（2）興趣。指消費者不僅認識了新產(chǎn)品，并且發(fā)生了興趣。在此階段，消費者會積極地尋找有關資料，進行對比分析，研究新產(chǎn)品的具體功能、用途、使用等問題。如果滿意，將會產(chǎn)生初步的購買動機。（3）評價。這一階段消費者主要權衡采用新產(chǎn)品的邊際價值。如采用新產(chǎn)品獲得的利益和可能承擔的風險，從而對新產(chǎn)品的吸引力做出判斷。（4）試用。指顧客開始小規(guī)模、少量地試用新產(chǎn)品。通過試用，顧客評價自己對新產(chǎn)品的認識及購買

33、決策的正確性。企業(yè)應盡量降低失誤率，詳細介紹產(chǎn)品的性質、使用和保養(yǎng)方法。（5）采用。顧客通過試用收到了理想的效果，放棄原有的產(chǎn)品，完全接受新產(chǎn)品，并開始正式購買、重復購買。2、顧客對新產(chǎn)品的反應差異與市場擴散在新產(chǎn)品的市場擴散過程中，由于社會地位、消費心理、產(chǎn)品價值觀、個人性格等多種因素的影響制約，不同顧客對新產(chǎn)品的反映具有很大的差異。（1）創(chuàng)新采用者。也稱為“消費先驅”，通常富有個性，勇于革新冒險，性格活躍，消費行為很少聽取他人意見，經(jīng)濟寬裕，社會地位較高，受過高等教育，易受廣告等促銷手段的影響，是企業(yè)投放新產(chǎn)品時的極好目標。（2）早期采用者。一般是年輕，富于探索，對新事物比較敏感并有較強的

34、適應性，經(jīng)濟狀況良好，對早期采用新產(chǎn)品具有自豪感。這類消費者對廣告及其他渠道傳播的新產(chǎn)品信息很少有成見，促銷媒體對他們有較大的影響力，但與創(chuàng)新采用者比較，持較為謹慎的態(tài)度。（3）早期大眾。這部分消費者一般較少保守思想，接受過一定的教育，有較好的工作環(huán)境和固定的收入；對社會中有影響的人物，特別是自己所崇拜的“輿論領袖”的消費行為具有較強的模仿心理。他們經(jīng)常是在征詢了早期采用者的意見之后才采納新產(chǎn)品。研究他們的心理狀態(tài)、消費習慣，對提高產(chǎn)品的市場份額具有很大的意義。（4）晚期大眾。指比較晚地跟上消費潮流的人。他們的工作崗位、受教育水平及收入狀況往往比早期大眾略差，對新事物、新環(huán)境多持懷疑態(tài)度或觀望

35、態(tài)度。往往在產(chǎn)品成熟階段才加入購買。（5）落后的購買者。這些人受傳統(tǒng)思想束縛很深，思想非常保守，懷疑任何變化，對新事物、新變化多持反對態(tài)度，固守傳統(tǒng)消費行為方式，在產(chǎn)品進入成熟期后期以至衰退期才能接受。新產(chǎn)品的整個市場擴散過程，從創(chuàng)新采用者至落后購買者，形成完整的“正態(tài)分布曲，線”，這與產(chǎn)品生命周期曲線極為相似，為企業(yè)規(guī)劃產(chǎn)品生命周期各階段的營銷戰(zhàn)略提供了有力的依據(jù)。優(yōu)化巴蜀消費國際環(huán)境健全消費者權益保障制度。推動服務標準化建設，引導市場主體采標對標，探索建立消費環(huán)境監(jiān)測評價體系。對涉及安全、健康、環(huán)保等方面的產(chǎn)品依法落實強制性產(chǎn)品認證（CCC認證）監(jiān)督管理要求。鼓勵線下實體店自主承諾無理由退

36、貨，探索建立特色旅游商品無理由退貨制度。健全消費領域信用監(jiān)管體系，開展消費投訴信息公示，強化社會監(jiān)督。完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責任制和賠償先付制度。完善消費促進政策。規(guī)范發(fā)展消費金融，在風險可控、商業(yè)可持續(xù)前提下穩(wěn)妥開發(fā)適應新消費趨勢的金融產(chǎn)品和服務。拓展移動支付使用范圍，提升境外人員在境內(nèi)使用移動支付便利化水平。研究將閑置廠房、辦公用房等改為商業(yè)用途的支持政策。優(yōu)化離境退稅服務，促進國際消費便利化。市場營銷與企業(yè)職能迄今為止，市場營銷的主要應用領域還是在企業(yè)。在下一節(jié)我們將會看到，市場營銷學的形成和發(fā)展，與企業(yè)經(jīng)營在不同時期所面臨的問題及其解決方式是緊密聯(lián)系在一起的。在市場經(jīng)濟體系中，企業(yè)存在

37、的價值在于它能不斷提供合適的產(chǎn)品和服務，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，德魯克指出：“顧客是企業(yè)得以生存的基礎，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務的一部分，則不能稱之為企業(yè)?！薄笆袌鰻I銷和創(chuàng)新，這是企業(yè)的兩個功能?！逼渲?，“營銷是企業(yè)與眾不同的獨一無二的職能”。這是因為：（1）企業(yè)作為交換體系中的一個成員，必須以對方（顧客）的存在為前提。沒有顧客，就沒有企業(yè)。（2）顧客決定企業(yè)的本質。只有顧客愿意花錢購買產(chǎn)品和服務，才能使企業(yè)資源變成財富。企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品并不重要，顧客對他們所購物品的感受與價值判斷才是最重要的。顧客的這些感覺、判斷及購買行為，決定著企業(yè)命

38、運。（3）企業(yè)最顯著、最獨特的功能是市場營銷。企業(yè)的其他職能，如生產(chǎn)、財務、人事職能，只有在實現(xiàn)市場營銷職能的情況下，才是有意義的。因此，市場營銷不僅以其“創(chuàng)造產(chǎn)品或服務的市場”標準將企業(yè)與其他組織區(qū)分開來，而且不斷促使企業(yè)將營銷觀念貫徹于每一個部門。在現(xiàn)實中，許多企業(yè)盡管對市場營銷及其方法頗為重視，但并未真正把它作為企業(yè)核心職能進行全面貫徹。如一些經(jīng)理認為營銷就是“有組織地執(zhí)行銷售職能”。他們著眼于用“我們的產(chǎn)品”，尋求“我們的市場”，而不是立足于顧客需求、欲望和價值的滿足。但是，市場營銷并不等于銷售。市場營銷的核心是清楚地了解顧客，并使企業(yè)所提供的產(chǎn)品（服務）適合顧客需要。不做好這一工作，

39、即使拼命推銷，顧客也不可能積極購買。因此，企業(yè)盡管也需要做銷售工作，但市場營銷的目標卻是要減少推銷工作，甚至使得銷售行為變得多余。全面構建和貫徹面向市場（顧客）的企業(yè)職能，關系到企業(yè)能否生存和健康成長。發(fā)展巴蜀消費特色產(chǎn)業(yè)推動消費品產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展。發(fā)展電子信息、綠色食品飲料產(chǎn)業(yè)集群，培育壯大優(yōu)質白酒、精制茶葉、特色輕工和紡織服裝、蠶桑絲綢、檸檬、柑橘等川渝傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，發(fā)展特色消費品、時尚潮流消費品和精致高端消費品等新興消費品產(chǎn)業(yè)，促進消費品工業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，推動形成具有國際影響力的消費品產(chǎn)業(yè)集群。推動“川渝造”賣全球。推動川渝兩地汽車產(chǎn)業(yè)研發(fā)、制造水平加快提升，加快建設世界級汽車產(chǎn)業(yè)集群

40、。支持川渝地區(qū)名優(yōu)特新產(chǎn)品品牌建設和宣傳推廣，在免稅店設立川渝本土品牌專區(qū)，聯(lián)動舉辦“中國（四川）國際熊貓消費節(jié)”“中國（重慶）國際消費節(jié)”“川渝好貨進雙城”“川渝好貨全國行”“成渝雙城消費節(jié)”等活動，提升“渝貨精品”“天府名品”品牌影響力。推動川劇、蜀錦、蜀繡、石刻、竹編、夏布等非遺和工藝美術項目保護傳承。打造品牌營銷推廣平臺，依托自貿(mào)試驗區(qū)、跨境電商綜合試驗區(qū)等平臺，推動川渝知名品牌“賣全球”。營銷信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與作用每個公司都必須為營銷經(jīng)理組織和輸送持續(xù)的信息流。營銷信息系統(tǒng)（MIS）由人員、設備和程序構成。營銷信息系統(tǒng)對信息進行收集、分類、分析、評估和分發(fā)，為決策者提供所需的及時和精確

41、的信息。營銷信息系統(tǒng)是從了解市場需求情況、接受顧客訂貨開始，直到產(chǎn)品交付顧客使用，為顧客提供各種服務為止的整個市場營銷活動過程中有關的市場信息搜集和處理的過程。企業(yè)營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的一個重要的子系統(tǒng)，它的基本任務是搜集顧客對產(chǎn)品質量、性能方面的要求，分析市場潛力和競爭對手情況，及時地、準確地提供信息，用于企業(yè)營銷決策。這些信息應能滿足以下要求。（1）目的性。在營銷活動產(chǎn)出大于投入的前提下，為營銷決策及時提供相關聯(lián)的必要的信息，盡量減少雜亂無關的信息。（2）及時性。在激烈的競爭中，信息傳遞的速度越快就越有價值。頻率也要適宜，低頻率的報告會使管理者難以應付急劇變化的環(huán)境，而頻率過高又

42、會使管理者面臨著處理數(shù)不清的大量數(shù)據(jù)。（3）準確性。要求信息來源可靠，收集整理信息的方法科學，信息能反映客觀實際情況。（4）系統(tǒng)性。營銷信息系統(tǒng)是若干具有特定內(nèi)容的同質信息在一定時間和空間范圍內(nèi)形成的有序集合。在時間上具有縱向的連續(xù)性，是一種連續(xù)作業(yè)的系統(tǒng)；在空間上具有最大的廣泛性，內(nèi)容全面、完整。（5）廣泛性。營銷信息反映的是人類社會的市場活動，是營銷活動中人與人之間傳遞的社會信息，滲透到社會經(jīng)濟生活的各個領域。伴隨市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化，市場營銷活動的范圍由地方市場擴展為全國性、國際性市場，信息的搜集更是空前廣泛。營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)進行營銷決策和編制計劃的基礎，也是監(jiān)督、調控企業(yè)營銷活

43、動的依據(jù)。一個四通八達的營銷信息網(wǎng)絡，可把各地區(qū)、各行業(yè)的營銷組織連接成多結構、多層次的統(tǒng)一的大市場。因此，營銷信息系統(tǒng)關系到企業(yè)營銷的順利開展乃至有效的社會營銷系統(tǒng)的形成。一個理想的市場營銷信息系統(tǒng)應能解決以下問題：（1）它能向各級管理人員提供從事其工作所必需的一切信息。（2）它能夠對信息進行選擇，以便使各級管理人員獲得與他們能夠且必須采取的行為有關的信息。（3）它提供信息的時間限于管理人員能夠且應當采取行動的時間。（4）它提供所要求的任何形式的分析、數(shù)據(jù)與信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有關管理人員最易了解和消化的。提質巴蜀消費核心平臺打造世界知名商圈。推

44、動重慶解放碑朝天門和成都春熙路太古里等商圈業(yè)態(tài)創(chuàng)新、設施改造、品牌集聚、功能升級，打造具有全球影響力和美譽度的千億級世界知名商圈。支持重慶觀音橋、成都交子公園打造具有較強國際影響力的高能級新型消費商圈。推進智慧商圈建設試點，打造線上線下互動消費平臺。引導購物中心、大型百貨由商品銷售向“商品+服務+體驗”的多功能消費體驗場所升級。打造夜間消費集聚區(qū)。大力發(fā)展具有巴蜀特色的夜間經(jīng)濟、假日經(jīng)濟，豐富夜市、夜展、夜秀、夜游等夜間經(jīng)濟產(chǎn)品，建設夜間消費核心區(qū)、示范區(qū)、集聚區(qū)，呈現(xiàn)國際時尚范、巴蜀慢生活。支持川渝有條件的地區(qū)依托“兩江四岸”、古街古巷等優(yōu)勢資源，做靚“立體山城”“光影江城”“魅力橋都”等特

45、色夜景，打響“兩江游”“母城游”“夜游錦江”“夜游三江”“夜游嘉陵江”等夜間消費特色品牌，打造“不夜重慶”“天府夜經(jīng)濟”城市名片。打造特色消費集聚區(qū)。推進磁器口、寬窄巷子等歷史文化街區(qū)結合城市更新微改造，集聚商旅文購娛等優(yōu)質資源，增強消費便利性和體驗感。推動涪陵、合川、潼南、武隆、樂山、雅安、南充、達州等發(fā)展人文休閑、度假康養(yǎng)，打造成渝“后花園”。推動萬州、江津、宜賓、瀘州、成都（邛崍）、德陽（綿竹）依托白酒品牌優(yōu)勢，推動特色酒莊建設，打造“醉美酒鄉(xiāng)”和世界白酒文化旅游目的地。推動銅梁、南川、墊江、榮昌、自貢、內(nèi)江等圍繞特色美食、傳統(tǒng)工藝產(chǎn)品、民俗節(jié)慶、自然遺跡等資源優(yōu)勢，建設特色消費聚集區(qū)。

46、圍繞“一街一品，一鎮(zhèn)一業(yè)”錯位發(fā)展，打造一批風貌獨特、底蘊深厚、產(chǎn)業(yè)集聚、商旅文融合發(fā)展的特色商貿(mào)名鎮(zhèn)。體驗營銷的主要原則1、適用適度體驗式營銷要求產(chǎn)品和服務具備一定的體驗特性，顧客為獲得購買和消費過程中的“體驗感覺”，往往不惜花費較多的代價。應該看到，中國經(jīng)濟和消費水平與西方發(fā)達國家尚有一定差距，大多數(shù)消費者雖然逐步從溫飽需要向感性需求發(fā)展，但還沒到可以為一個愉悅的體驗而付出太多金錢的程度。在中國操作體驗營銷要把實質的利益充分考慮進去，讓消費者進行愉悅體驗的同時獲得實質的利益，營銷活動才更容易獲得成功。星巴克在中國難以大面積推廣，僅在上海等經(jīng)濟發(fā)達城市獲得成功就可以證明這點。2、合理合法體驗

47、式營銷能否被消費者接受，與地域差異關系密切。各個國家和地區(qū)由于風俗習慣和文化的不同，價值觀念和價值評判標準也不同，評價的結果存在差異。因此，體驗營銷活動的安排，必然適應當?shù)厥袌龅娘L土人情，既富有新意，又合乎常理。同樣的道理，各個國家和地區(qū)的法律體系，如消費者權益保護法、反不正當競爭法、廣告法、商標法、勞動法、公司法、合同法等，既存在差別，又極其復雜，體驗營銷實施過程中，具體的操作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，都應該在國家政策和法律法規(guī)允許的范圍之內(nèi)。擴大總需求市場領導者占有的市場份額最大，在市場總需求擴大時受益也最多。擴大總需求的途徑有開發(fā)產(chǎn)品的新用戶、尋找產(chǎn)品的新用途和增加顧客使用量等。（一）開發(fā)新用戶1、轉

48、變未使用者轉變未使用者，即說服那些尚未使用本行業(yè)產(chǎn)品的人開始使用，把潛在顧客轉變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。比如，有人擔心電淋浴器使用不安全而不愿購買，企業(yè)可大力宣傳它裝有多重，安全保護裝置，絕對不會發(fā)生意外，將這部分潛在購買者轉變?yōu)楝F(xiàn)實購買者。有人認為純水中不含有益礦物質而不愿安裝家用純水機。純水機制造公司可大力宣傳人們所需的礦物質主要從日常食物中獲取，從飲水中獲取的比例可以忽略不計，飲用純水不會影響身體健康。而自來水中雖然含有礦物質但是也可能含有許多污染物質，危害身體健康。安裝家用純水機直接飲用純水更加有益身體健康。2、進入新的細分市場“新的細分市場”指該細分市場的顧客使用本行業(yè)產(chǎn)品，但是不使用其他細分市

49、場的同類產(chǎn)品和品牌。例如，服裝市場可以根據(jù)性別分為男性和女性兩個細分市場，根據(jù)年齡不同分為老年、中年、青少年和兒童等不同細分市場，一般而言，女性不會購買男性服裝，男性也不會購買女性服裝；老年人不會購買青少年時裝，青少年也不會購買老年人服裝。企業(yè)在原細分市場的需求飽和后可設法進入新的細分市場，擴大原有產(chǎn)品的適用范圍，說服新細分市場的顧客使用本產(chǎn)品。例如，青年時裝制造公司可通過營銷宣傳說服中老年人購買年輕人的時裝，實現(xiàn)心理上的年輕。3、地理擴展地理擴展指尋找尚未使用本產(chǎn)品的地區(qū)，開發(fā)新的地理市場。例如，空調、摩托車等產(chǎn)品在城市市場已經(jīng)趨于飽和，可著重開發(fā)農(nóng)村市場。轎車在發(fā)達國家已經(jīng)趨于飽和，可向發(fā)

50、展中國家和不發(fā)達國家轉移。（二）尋找新用途尋找新用途指在產(chǎn)品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加銷售量。比如，食品生產(chǎn)者常常在包裝上印制多種食用或烹制方法，有冷食、熱食、浸泡、炸炒、干食等。自行車最初是作為交通工具而走向市場的，在摩托車、汽車普及的條件下，許多人購買自行車是作為健身工具。產(chǎn)品的許多新用途往往是顧客在使用中發(fā)現(xiàn)的，企業(yè)應及時了解和推廣這些發(fā)現(xiàn)。烘焙蘇打粉生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)美國一些家庭將該產(chǎn)品作為冰箱除臭劑使用，就通過多種途徑廣泛宣傳這一用途，成功地推動一半的美國家庭采用這一方法。（三）增加使用量1、提高使用頻率企業(yè)應設法促使顧客更頻繁地使用產(chǎn)品。例如，果汁營銷人員應說服人們不僅在待

51、客時才飲用果汁，平時也要飲用果汁以增加維生素。2、增加每次使用量企業(yè)可以設法促使顧客增加每次使用量以擴大產(chǎn)品銷售。洗發(fā)劑生產(chǎn)企業(yè)可提示顧客，每次洗發(fā)時，洗發(fā)劑涂抹兩次、沖洗兩次比只用一次效果更好。洗衣粉包裝袋上可說明增加洗衣粉用量則衣服更潔凈。有的調味品制造商將調味品瓶蓋上的小孔略微擴大，銷售量就明顯增加。3、增加使用場所電視機生產(chǎn)企業(yè)可以宣傳在臥室和客廳等不同房間分別擺放電視機的好處，如觀看方便、避免家庭成員選擇頻道的沖突等。宣傳這是美好生活的需要而不是奢侈或浪費，打破原先只買一臺的習慣和“節(jié)儉”思想，使有條件的家庭樂于購買兩臺以上的電視機。4、提醒顧客及時更換超過保質期或使用期的產(chǎn)品有的顧

52、客由于節(jié)約或者疏忽而繼續(xù)使用超過保質期或使用期的產(chǎn)品，不僅影響健康或者使用效果，也減少了企業(yè)的產(chǎn)品銷售。企業(yè)可以通過及時提醒顧客更換產(chǎn)品而擴大市場需求，包括：提醒顧客注意產(chǎn)品的首次使用時間和應當更換的時間；提醒顧客注意產(chǎn)品當前的性能狀況。輪胎經(jīng)營企業(yè)在售出輪胎之后的適當時間可以提醒顧客注意輪胎的行駛里程并檢查輪胎是否需要更換以保證行車安全。吉列剃須刀在反復使用之后，上面的彩條會逐漸褪色，提醒消費者更換以保證荊須的舒適性。消費者行為研究任務及內(nèi)容1、消費者行為消費者行為指消費者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品和服務以滿足自身需要的過程。消費者行為直接決定了營銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售

53、、利潤乃至興衰。消費者市場研究實質就是消費者行為研究。2、消費者行為研究任務消費者行為研究的任務有三個方面：一是揭示和描述消費者行為的表現(xiàn)，即通過科學的方法發(fā)現(xiàn)和證實消費者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實，所謂“知其然”。二是揭示消費者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實發(fā)生的原因及其相互關系。三是預測和引導消費者行為，即在影響因素既定的條件下預測消費者行為，并通過設置或改變某些條件來引導和控制消費者行為。3、消費者行為研究內(nèi)容消費者行為的研究內(nèi)容分為消費者購買決策過程、消費者個體因素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個方面。

54、消費者購買決策過程是消費者購買動機轉化為購買活動的過程，分為確認問題、信息收集、產(chǎn)品評價、購買決策和購后行為五個階段。個體因素指消費者自身存在的影響消費行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費者外部世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質和社會要素的總和。市場營銷因素指企業(yè)在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個體因素和環(huán)境因素作用于消費者，又受到個體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費者購買決策過程”即為消費者行為，其他三類因素為消費者行為的影響因素。因此，

55、消費者行為學的研究內(nèi)容又可以分為消費者行為和消費者行為影響因素兩大類。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買

56、決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品和服務，塑造企業(yè)形象，提高人員素質，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務與促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每

57、一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應注意：（1）在經(jīng)濟發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征

58、，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設計，增強產(chǎn)品的適應性。2、服務價值服務價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務價值是構成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭

59、的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效益與質量、經(jīng)營作風、應變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質較高又具有顧客導向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質量與水平就顯得至關重要。4、形象價值形象價

60、值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術、質量、包裝、商標、工作場所等所構成的有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務態(tài)度、作風等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧