醫(yī)院管理案例：打造ANGELS志愿者管理模式推進(jìn)醫(yī)院社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)

1、醫(yī)院管理案例：打造ANGELS志愿者管理模式推進(jìn)醫(yī)院社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)醫(yī)院管理案例：打造ANGELS志愿者管理模式推進(jìn)醫(yī)院社會(huì)工作醫(yī)院概況1醫(yī)院概況11936200919561986江蘇省立醫(yī)政學(xué)院附屬診療所江蘇省工人醫(yī)院江蘇醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院江蘇省人民醫(yī)院南京醫(yī)學(xué)院一附院江蘇省紅十字醫(yī)院江蘇省人民醫(yī)院南醫(yī)大一附院江蘇省紅十字醫(yī)院江蘇省臨床醫(yī)學(xué)研究院醫(yī)院概況1936200919561986江蘇省立醫(yī)政學(xué)院江蘇省工人醫(yī)文化體系愿景宗旨任務(wù)目標(biāo)方針理念院訓(xùn)院訓(xùn) 德術(shù)并舉，病人至上愿景成為醫(yī)學(xué)與人文并重的百姓信賴醫(yī)院理念品牌化發(fā)展戰(zhàn)略精細(xì)化管理模式方針規(guī)范、優(yōu)化、創(chuàng)新、效益、發(fā)展、和諧宗旨提供以病人為中心

2、的優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)任務(wù)履行公益責(zé)任 、守護(hù)人民健康、培育醫(yī)學(xué)人才、致力科學(xué)研究目標(biāo)把我院建成業(yè)務(wù)至精、服務(wù)至真、管理至善、環(huán)境至美的國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院概況文化體系愿景宗旨任務(wù)目標(biāo)方針理念院訓(xùn)院訓(xùn) 醫(yī)院概況2015年較“十一五”期末（2010年）33.9%診療人次77.7%出院人次62.1%手術(shù)臺(tái)次2.2天平均住院日38%40.1%40.2%43.8%四級(jí)手術(shù)率20.0個(gè)百分點(diǎn)49.4%四級(jí)手術(shù)率醫(yī)院概況2015年較“十一五”期末（2010年）33.9%診療人次72014年合計(jì)39.67億元2012年合計(jì)29.62億元2013年合計(jì)32.77億元2011年合計(jì)24.01億元23.

3、37%10.63%21.01%醫(yī)院概況2015年合計(jì)45.02億元13.49%現(xiàn)有床位3200張，日門診病人數(shù)近15000人，日出院病人數(shù)300-360人，日手術(shù)臺(tái)數(shù)近200臺(tái)。2014年2012年2013年2011年23.37%10.6聽(tīng)力國(guó)際中國(guó)分中心WHO預(yù)防聾和聽(tīng)力減退合作中心 據(jù)ESI數(shù)據(jù)庫(kù)檢索結(jié)果我院臨床醫(yī)學(xué)學(xué)科進(jìn)入全球研究機(jī)構(gòu)排名的前1% 國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科心血管內(nèi)科國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科培育點(diǎn)內(nèi)科學(xué)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室生殖醫(yī)學(xué)國(guó)家臨床重點(diǎn)專科建設(shè)單位18個(gè)國(guó)家藥物臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)28個(gè)衛(wèi)生部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室活體肝臟移植實(shí)驗(yàn)室人類輔助生殖中心和精子庫(kù)首批準(zhǔn)入單位省“十二五”優(yōu)勢(shì)學(xué)科臨床醫(yī)學(xué)省臨床醫(yī)學(xué)研究中心5個(gè)

4、省臨床醫(yī)學(xué)中心3個(gè) 省醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科15個(gè)省級(jí)醫(yī)療診治中心5個(gè) 省級(jí)專科(病)診療中心6個(gè)省級(jí)重點(diǎn)?？?5個(gè)醫(yī)院概況聽(tīng)力國(guó)際中國(guó)分中心WHO預(yù)防聾和聽(tīng)力減退合作中心 據(jù)ESI數(shù)醫(yī)療科研教學(xué)公益四位一體共同發(fā)展江蘇省人民醫(yī)院 南醫(yī)大一附院江蘇省紅十字醫(yī)院江蘇省臨床研究院醫(yī)院概況醫(yī)療科研教學(xué)公益四位一體共同發(fā)展江蘇省人民醫(yī)院 南醫(yī)大一附院江蘇醫(yī)療衛(wèi)生單位第一窗口第一形象技術(shù)一流管理一流設(shè)施一流服務(wù)一流環(huán)境一流醫(yī)院概況江蘇醫(yī)療衛(wèi)生單位技術(shù)一流管理一流設(shè)施一流服務(wù)一流環(huán)境一流醫(yī)院組織與管理2組織與管理2 組織與管理2009年成立“仁醫(yī)志愿者協(xié)會(huì)”目前擁有注冊(cè)志愿者2087名 組織與管理2009年成立“仁

5、醫(yī)志愿者協(xié)會(huì)”組織與管理 完善的志愿者管理制度 志愿服務(wù)信息軟件系統(tǒng)組織與管理 完善的志愿者管理制度組織與管理統(tǒng)一服裝系統(tǒng)培訓(xùn)多方招募宣傳平臺(tái)多渠道鏈接社會(huì)資源高校社區(qū)企業(yè)基金會(huì)組織與管理統(tǒng)一服裝系統(tǒng)培訓(xùn)多方招募宣傳平臺(tái)多渠道鏈接社會(huì)資源組織與管理2015年成立社會(huì)工作辦公室2016年招聘專職社會(huì)工作者現(xiàn)有3名專職工作人員組織與管理2015年成立社會(huì)工作辦公室01高校志愿者實(shí)踐基地02高校MSW實(shí)習(xí)基地03積極參加研討交流會(huì)對(duì)外交流與合作是南大、南師大、南航、南醫(yī)大等高校志愿者實(shí)踐基地是南大、南師大、南理工MSW （社會(huì)工作研究生）實(shí)習(xí)基地組織與管理01高校志愿者實(shí)踐基地02高校MSW實(shí)習(xí)基地

6、03積極參加研討Go進(jìn)行志愿服務(wù)Encourage人才激勵(lì)表彰Long-acting探索長(zhǎng)效機(jī)制Network構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)體系A(chǔ)ccess實(shí)施準(zhǔn)入招募ANELGS-social worker醫(yī)務(wù)社工志愿者“angels”管理模式 組織與管理Go進(jìn)行志愿服務(wù)Encourage人才激勵(lì)表彰Long-acAAccess 實(shí)施準(zhǔn)入招募志愿者招募方式：“按身份招募” “按需求招募” “按身份招募”：統(tǒng)一招募，統(tǒng)一培訓(xùn)，按身份分類管理。 院內(nèi)志愿者、學(xué)生志愿者、社會(huì)志愿者“按需求招募”：根據(jù)專業(yè)服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)性招募。 活動(dòng)專業(yè)性高，培訓(xùn)目的性強(qiáng)。 術(shù)前陪伴志愿者、急救志愿者、禮儀志愿者AAccess 實(shí)施

7、準(zhǔn)入招募志愿者招募方式：“按身份招募”NNetwork 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)體系志愿精神、權(quán)利與義務(wù)、醫(yī)院歷史及環(huán)境介紹、相關(guān)規(guī)章制度、應(yīng)急措施與預(yù)案等基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)知識(shí)和技巧提升培訓(xùn)、骨干志愿者領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)等崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)要求基礎(chǔ)培訓(xùn)能力提升崗位培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)體系NNetwork 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)體系志愿精神、權(quán)利與義務(wù)、醫(yī)GGo 進(jìn)行志愿服務(wù)常規(guī)院內(nèi)服務(wù)：院內(nèi)日常服務(wù)內(nèi)容，由志愿者辦公室統(tǒng)一安排管理。 服務(wù)面廣、內(nèi)容簡(jiǎn)單、志愿者全社會(huì)招募。特色品牌項(xiàng)目：由專業(yè)社工參與策劃、實(shí)施、改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目。 需求針對(duì)性強(qiáng)、服務(wù)專業(yè)性高、項(xiàng)目化運(yùn)作管理。 志愿者專門招募、管理、培訓(xùn)

8、。 根據(jù)志愿者招募方式、專業(yè)背景、個(gè)人興趣、時(shí)間安排等，將志愿者服務(wù)分為常規(guī)院內(nèi)服務(wù)和特色品牌服務(wù)，志愿者可自由挑選參加。GGo 進(jìn)行志愿服務(wù)常規(guī)院內(nèi)服務(wù)：院內(nèi)日常服務(wù)內(nèi)容，由志愿EEncourage 人才激勵(lì)表彰制度保障雙重激勵(lì)學(xué)習(xí)交流新員工志愿服務(wù)時(shí)間規(guī)定精神表彰物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)“雙管齊下”優(yōu)秀骨干學(xué)習(xí)交流平臺(tái)搭建出臺(tái)規(guī)定，要求所有新職工參加醫(yī)院志愿者服務(wù)工作第一年志愿服務(wù)時(shí)間需達(dá)到24小時(shí)對(duì)優(yōu)秀志愿者個(gè)人和團(tuán)隊(duì)年度表彰，給予精神鼓勵(lì)保障志愿者餐飲，對(duì)優(yōu)秀志愿者給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于志愿者中的優(yōu)秀骨干，定期組織交流會(huì)議。邀請(qǐng)其他領(lǐng)域優(yōu)秀志愿者分享經(jīng)驗(yàn)，互動(dòng)學(xué)習(xí)。EEncourage 人才激勵(lì)表彰制度雙重

9、學(xué)習(xí)新員工志愿服LLong-acting 探索長(zhǎng)效機(jī)制 挖掘優(yōu)秀志愿者人才，成立“仁醫(yī)志愿者管理委員會(huì)”。LLong-acting 探索長(zhǎng)效機(jī)制 挖掘優(yōu)秀志愿者人LLong-acting 探索長(zhǎng)效機(jī)制以需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)多樣化志愿服務(wù)項(xiàng)目：急救志愿者隊(duì)、禮儀志愿者急救知識(shí)普及、社區(qū)培訓(xùn)、學(xué)校宣教等大型活動(dòng)禮儀接待、院史介紹、志愿者培訓(xùn)等LLong-acting 探索長(zhǎng)效機(jī)制以需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)多引入社工理念，增強(qiáng)專業(yè)性實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)的常規(guī)化、規(guī)范化和專業(yè)化將醫(yī)務(wù)社會(huì)工作引入到當(dāng)前的志愿者服務(wù)模式中挖掘和整合各種社會(huì)資源，打造融合發(fā)展服務(wù)平臺(tái)新的挑戰(zhàn)患者多樣化需求增加志愿活動(dòng)規(guī)范化要求凸顯醫(yī)務(wù)社

10、會(huì)工作專業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)SSocial worker 社會(huì)工作者引入社工理念，增強(qiáng)專業(yè)性實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)的常規(guī)化、規(guī)范化和志愿服務(wù)3志愿服務(wù)3常規(guī)服務(wù)活動(dòng) 醫(yī)院環(huán)境指引服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、自助機(jī)查詢等 科普宣傳服務(wù)活動(dòng)：健康宣教、義診咨詢等 服務(wù)院外弱勢(shì)群體：社區(qū)、養(yǎng)老院、福利院等 常規(guī)服務(wù)常規(guī)服務(wù)活動(dòng) 醫(yī)院環(huán)境指引服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、自助機(jī)查詢等常規(guī)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診自助機(jī)查詢健康教育義診咨詢1院內(nèi)服務(wù)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診自助機(jī)查詢健康教育義診咨詢1院內(nèi)服務(wù) 走進(jìn)學(xué)校走進(jìn)學(xué)校走進(jìn)街道走進(jìn)青奧走進(jìn)社區(qū)2院外服務(wù) 走進(jìn)學(xué)校走進(jìn)學(xué)校走進(jìn)街道走進(jìn)青奧走進(jìn)社區(qū)2院外服務(wù)品牌服務(wù)項(xiàng)目“仁醫(yī)之聲”花園音樂(lè)吧“彩虹空間”術(shù)前陪伴項(xiàng)目 中

11、美聯(lián)合慈善手術(shù)孤殘兒童蔓托項(xiàng)目 品牌項(xiàng)目品牌服務(wù)項(xiàng)目“仁醫(yī)之聲”花園音樂(lè)吧品牌項(xiàng)目1“仁醫(yī)之聲”花園音樂(lè)吧“仁醫(yī)之聲”花園音樂(lè)吧是我省首個(gè)由志愿者為主角開(kāi)展的醫(yī)院花園音樂(lè)吧音樂(lè)助療，每周為患者和家屬進(jìn)行器樂(lè)演奏和娛樂(lè)表演。以優(yōu)美的旋律和互動(dòng)節(jié)目傳遞關(guān)愛(ài)，音樂(lè)成為溝通橋梁。由醫(yī)務(wù)社工連接社會(huì)資源，仁醫(yī)志愿者管委會(huì)具體安排，保障活動(dòng)常態(tài)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 經(jīng)過(guò)一年多持續(xù)演出服務(wù)，已形成廣泛影響，受到廣大患者和家屬歡迎。1“仁醫(yī)之聲”花園音樂(lè)吧“仁醫(yī)之聲”花園音樂(lè)吧是我省首個(gè)由志南藝專場(chǎng)江南公交專場(chǎng)南江江蘇建康職業(yè)學(xué)院專場(chǎng)昆曲社專場(chǎng)江蘇建康職業(yè)學(xué)院專場(chǎng)昆世界青年節(jié)留學(xué)生專場(chǎng)世界青年節(jié)留學(xué)生專場(chǎng)患者

12、和家屬積極現(xiàn)場(chǎng)參與患者和家屬積極現(xiàn)場(chǎng)參與2“彩虹空間”術(shù)前陪伴項(xiàng)目“彩虹寓意希望” 手術(shù)等待區(qū)是手術(shù)患者情緒問(wèn)題表現(xiàn)最為集中的場(chǎng)所之一。 志愿者經(jīng)由醫(yī)務(wù)社工專業(yè)培訓(xùn)后上崗，通過(guò)交流、色彩、音樂(lè)等輔助方式緩解術(shù)前緊張、恐懼等不良情緒，體現(xiàn)人文關(guān)懷。 自今年5月開(kāi)展以來(lái)，累計(jì)參與人數(shù)62人，服務(wù)患者近200人。完全由社工經(jīng)過(guò)需求評(píng)估，策劃的志愿服務(wù)項(xiàng)目。2“彩虹空間”術(shù)前陪伴項(xiàng)目“彩虹寓意希望” 手術(shù)等待區(qū)是手術(shù)心理科醫(yī)生培訓(xùn)手術(shù)室環(huán)境講解上崗服務(wù)醫(yī)務(wù)社工培訓(xùn)心理科醫(yī)生培訓(xùn)手術(shù)室環(huán)境講解上崗服務(wù)醫(yī)務(wù)社工培訓(xùn) 志愿者洪惠萍老師極富愛(ài)心，具備國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)。 洪老師運(yùn)用心理學(xué)特長(zhǎng)，幫助完善志愿

13、者服務(wù)規(guī)范。和醫(yī)務(wù)社工商議制定了“四不原則”、“服務(wù)建議用語(yǔ)”等。洪老師在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，和社工一同尋找社會(huì)資源，為一位貧困患者的家屬找到了工作，提供了更多元、更專業(yè)的服務(wù)?！敖鹋瓢咐?“彩虹空間”術(shù)前陪伴項(xiàng)目 志愿者洪惠萍老師極富愛(ài)心，具備國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)?！?“彩虹空間”術(shù)前陪伴項(xiàng)目2“彩虹空間”術(shù)前陪伴項(xiàng)目社工督導(dǎo)志愿者心理輔導(dǎo)身體救治全程關(guān)懷3仁醫(yī)行動(dòng)中美聯(lián)合慈善手術(shù)孤殘兒童蔓托項(xiàng)目社工進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、管理、總結(jié)。 先天性和后天性骨科疾病困擾的孤殘兒童很少與外界溝通，容易產(chǎn)生自卑孤僻，人際交往差等問(wèn)題。醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊(duì)對(duì)具有醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)、管理、督導(dǎo)。 “

14、一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶，通過(guò)臨床服務(wù)與個(gè)案跟蹤，互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)地回訪，“身、心、社”全方位幫扶。社工督導(dǎo)志愿者心理輔導(dǎo)身體救治全程關(guān)懷3仁醫(yī)行動(dòng)中美聯(lián)合3仁醫(yī)行動(dòng)中美聯(lián)合慈善手術(shù)孤殘兒童蔓托項(xiàng)目美中雙方專家組成醫(yī)療團(tuán)隊(duì)整裝待發(fā)的蔓托仁醫(yī)志愿者團(tuán)隊(duì) 2015年至今舉辦兩期，依托于中美聯(lián)合慈善手術(shù)之際，服務(wù)孤殘兒童30余名。 由具有醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)志愿者在醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、管理和督導(dǎo)之下，通過(guò)一對(duì)一結(jié)對(duì)，為慈善檢查和手術(shù)的孤殘兒童提供手術(shù)期間與術(shù)后志愿結(jié)對(duì)。 通過(guò)臨床與個(gè)案跟蹤，互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)地回訪，從孤殘兒童的“身、心、社”方面開(kāi)展服務(wù)。3仁醫(yī)行動(dòng)中美聯(lián)合慈善手術(shù)孤殘兒童蔓托項(xiàng)目美中雙方專家組志愿者管理系統(tǒng)蔓

15、托項(xiàng)目志愿者孤殘兒童溝通技巧服務(wù)倫理情緒疏導(dǎo)醫(yī)務(wù)社工志愿者管理辦公室微信公共平臺(tái)志愿者QQ群志愿者招募制定反饋培訓(xùn)線上線下登錄/申請(qǐng)審核線上線下反饋3仁醫(yī)行動(dòng)中美聯(lián)合慈善手術(shù)孤殘兒童蔓托項(xiàng)目志愿者管理系統(tǒng)蔓托項(xiàng)目志愿者孤殘兒童溝通技巧醫(yī)務(wù)社工志愿者微3仁醫(yī)行動(dòng)中美聯(lián)合慈善手術(shù)孤殘兒童蔓托項(xiàng)目各方媒體對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行了不同形式的報(bào)道體現(xiàn)項(xiàng)目的社會(huì)效益3仁醫(yī)行動(dòng)中美聯(lián)合慈善手術(shù)孤殘兒童蔓托項(xiàng)目各方媒體對(duì)該項(xiàng)3仁醫(yī)行動(dòng)中美聯(lián)合慈善手術(shù)孤殘兒童蔓托項(xiàng)目全國(guó)志愿服務(wù)大賽 銀獎(jiǎng)全人視角 生理-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式是一種“全人”醫(yī)療的視角。 除患者本身疾病問(wèn)題，應(yīng)該考慮生理、心理與社會(huì)因素對(duì)患者的影響，全方位關(guān)懷

16、和幫助。3仁醫(yī)行動(dòng)中美聯(lián)合慈善手術(shù)孤殘兒童蔓托項(xiàng)目全國(guó)志愿服務(wù)大社工服務(wù)4社工服務(wù)4項(xiàng)目設(shè)計(jì)煥新生腎移植患者支持計(jì)劃薔薇花乳腺患者支持計(jì)劃安寧護(hù)腫瘤患者舒緩支持計(jì)劃臨床醫(yī)務(wù)社工服務(wù)跨專業(yè)服務(wù)合作機(jī)制，探索臨床醫(yī)務(wù)社工服務(wù)服務(wù)模式協(xié)助患者和家庭改善認(rèn)知、情緒、社會(huì)交往等方面項(xiàng)目設(shè)計(jì)煥新生腎移植患者支持計(jì)劃臨床醫(yī)務(wù)社工服務(wù)跨專業(yè)服督導(dǎo)管理每個(gè)病區(qū)對(duì)接帶教護(hù)士長(zhǎng)，幫助社工實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)、熟悉病區(qū)環(huán)境、接觸病人及家屬專職督導(dǎo)醫(yī)院專職社工全方位督導(dǎo)社工實(shí)習(xí)：病區(qū)服務(wù)計(jì)劃制定、活動(dòng)參與和指導(dǎo)、反思與方案改進(jìn)等學(xué)校教授作為校方督導(dǎo)，每周組織督導(dǎo)會(huì)議，給予理論學(xué)習(xí)和技術(shù)指導(dǎo)定期召開(kāi)院方、校方、實(shí)習(xí)生三方會(huì)談，總結(jié)服務(wù)成效，改進(jìn)已有問(wèn)題，擴(kuò)大服務(wù)類型和人數(shù)病區(qū)帶教學(xué)校督導(dǎo)總結(jié)提升督導(dǎo)管理每個(gè)病區(qū)對(duì)接帶教護(hù)士長(zhǎng)，幫助社工實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者術(shù)前減壓小組家屬朋輩支持小組病友互