醫(yī)院管理案例：轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院

1、醫(yī)院管理案例：轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院醫(yī)院管理案例：轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約中國(guó)盛京醫(yī)院簡(jiǎn)介1883年盛京施醫(yī)院由蘇格蘭教會(huì)建立；1949年并入中國(guó)醫(yī)科大學(xué)更名中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院；2003年建院120周年之際恢復(fù)“盛京醫(yī)院”名稱(chēng)。1883年2015年盛京醫(yī)院簡(jiǎn)介1883年盛京施醫(yī)院由蘇格蘭教會(huì)建立；1883年盛京醫(yī)院簡(jiǎn)介現(xiàn)有職工6423人，技術(shù)人員（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技）5608人，其中教授、副教授574人；擔(dān)任中華醫(yī)學(xué)會(huì)國(guó)家、省級(jí)正、副主委和常委以上學(xué)術(shù)任職124人。擁有16個(gè)國(guó)家級(jí)臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)項(xiàng)目。醫(yī)院實(shí)際運(yùn)行床位5700張

2、（南湖院區(qū)3278張、滑翔院區(qū)2422張）；2015年門(mén)急診量366.44萬(wàn)余人次，出院病人20.64萬(wàn)余人次。盛京醫(yī)院簡(jiǎn)介現(xiàn)有職工6423人，技術(shù)人員（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技）設(shè)計(jì)思路轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式 推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約設(shè)計(jì)思路轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式設(shè)計(jì)思路為不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化門(mén)診就診流程，盛京醫(yī)院始終圍繞以病人為中心，持續(xù)改進(jìn)門(mén)診預(yù)約服務(wù)，倡導(dǎo)實(shí)名就醫(yī)。在開(kāi)放十種預(yù)約掛號(hào)途徑的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有模式下號(hào)源管理、叫號(hào)模式、預(yù)約時(shí)限等存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理并提出改進(jìn)辦法，積極推進(jìn)非急診全面預(yù)約，使患者輕松掛號(hào)，不必苦苦等待。設(shè)計(jì)思路為不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化門(mén)診就診流程，盛京醫(yī)院始終圍創(chuàng)新亮點(diǎn)轉(zhuǎn)變號(hào)

3、源配置管理模式 推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約創(chuàng)新亮點(diǎn)轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式創(chuàng)新亮點(diǎn)積極推進(jìn)號(hào)源配置管理新模式，合理叫號(hào)、有序就診，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙滿(mǎn)意；以手機(jī)APP為依托，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日掛號(hào)交費(fèi)零等待；合理調(diào)整預(yù)約時(shí)限，提高號(hào)源有效利用率；合理調(diào)整看診間隔，推進(jìn)非急診全面預(yù)約；推出每日出診醫(yī)生簡(jiǎn)介；告別節(jié)假日不能預(yù)約的時(shí)代。創(chuàng)新亮點(diǎn)積極推進(jìn)號(hào)源配置管理新模式，合理叫號(hào)、有序就診，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式 推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式預(yù)約掛號(hào)渠道我院自2009年起開(kāi)始實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，目前已開(kāi)通10種預(yù)約掛號(hào)渠道：預(yù)約掛號(hào)渠道我院自2009年起開(kāi)始實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，目前已開(kāi)通1預(yù)約掛號(hào)

4、渠道盛京醫(yī)院官方網(wǎng)站掌上盛京醫(yī)院APP/預(yù)約掛號(hào)渠道盛京醫(yī)院官方網(wǎng)站掌上盛京醫(yī)院APPhttp:/預(yù)約掛號(hào)渠道人工收費(fèi)窗口自助服務(wù)機(jī)預(yù)約掛號(hào)渠道人工收費(fèi)窗口自助服務(wù)機(jī)預(yù)約掛號(hào)渠道沈陽(yáng)市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)盛京醫(yī)療聯(lián)盟平臺(tái)/預(yù)約掛號(hào)渠道沈陽(yáng)市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)盛京醫(yī)療聯(lián)盟平臺(tái)htt預(yù)約掛號(hào)門(mén)診醫(yī)生診間門(mén)診及住院護(hù)士站預(yù)約掛號(hào)門(mén)診醫(yī)生診間門(mén)診及住院護(hù)士站預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀我院普通門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、各專(zhuān)科門(mén)診，均可通過(guò)上述任一途徑預(yù)約掛號(hào)?？深A(yù)約的時(shí)限通常為三個(gè)月以?xún)?nèi)。預(yù)約時(shí)段為工作日的09:00-11:00，14:00-15:00；其余時(shí)段留給當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者。預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀我院普通門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、各專(zhuān)

5、科門(mén)診，均可通過(guò)上述預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀預(yù)約掛號(hào)要求實(shí)名注冊(cè)，網(wǎng)上支付掛號(hào)費(fèi)，憑有效身份證件到收費(fèi)窗口或自助機(jī)取號(hào)，再到相應(yīng)候診區(qū)等待叫號(hào)，按順序就診。醫(yī)院倡導(dǎo)并在全國(guó)首推使用二代身份證作為就醫(yī)卡進(jìn)行就診，并建議留取手機(jī)號(hào)，便于收到就診過(guò)程中有關(guān)交費(fèi)、檢查、取藥信息等免費(fèi)短信提示。預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀預(yù)約掛號(hào)要求實(shí)名注冊(cè)，網(wǎng)上支付掛號(hào)費(fèi)，憑有效身份成人患者取預(yù)約號(hào)人工收費(fèi)窗口自助服務(wù)機(jī)需身份證原件或復(fù)印件需使用二代身份證原件成人患者取預(yù)約號(hào)人工收費(fèi)窗口自助服務(wù)機(jī)需身份證原件或復(fù)印件需兒童患者取預(yù)約號(hào)人工收費(fèi)窗口自助服務(wù)機(jī)需戶(hù)口簿原件或復(fù)印件建議為寶寶辦理身份證兒童患者取預(yù)約號(hào)人工收費(fèi)窗口自助服務(wù)機(jī)需戶(hù)口簿原件

6、或復(fù)印件建預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀患者由于自己的原因未取號(hào)就診，也沒(méi)有及時(shí)申請(qǐng)退號(hào)，一個(gè)月內(nèi)超過(guò)三次，將被列入黑名單，限制其預(yù)約掛號(hào)。如遇醫(yī)生因故停診，護(hù)士會(huì)提前電話(huà)通知患者退號(hào)；必須預(yù)約當(dāng)天就診并愿意選擇其他醫(yī)生的，院方會(huì)予以協(xié)調(diào)。預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀患者由于自己的原因未取號(hào)就診，也沒(méi)有及時(shí)申請(qǐng)退號(hào)預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀醫(yī)院對(duì)預(yù)約服務(wù)有動(dòng)態(tài)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)預(yù)約掛號(hào)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整。2015年醫(yī)院總門(mén)診量突破366萬(wàn)，日均門(mén)診量超過(guò)1萬(wàn)，預(yù)約總數(shù)274464，總體預(yù)約率約8%。預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀醫(yī)院對(duì)預(yù)約服務(wù)有動(dòng)態(tài)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)預(yù)約掛號(hào)實(shí)預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀全年特需專(zhuān)家總掛號(hào)人數(shù)為97968，其中預(yù)約量為27932，預(yù)約率約29

7、%；特需專(zhuān)家排班限額約80600，開(kāi)放預(yù)約號(hào)源數(shù)約62400，實(shí)際特需預(yù)約號(hào)源利用率約44.8%。預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀全年特需專(zhuān)家總掛號(hào)人數(shù)為97968，其中預(yù)約量為持續(xù)改進(jìn)措施轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式 推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約持續(xù)改進(jìn)措施轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式一、叫號(hào)模式以往叫號(hào)模式中，現(xiàn)場(chǎng)號(hào)及預(yù)約號(hào)不屬于同一隊(duì)列；通常09:00-11:00均為固定數(shù)量的預(yù)約患者，之后為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者。這樣如果醫(yī)生看診時(shí)間較長(zhǎng)，可能在11點(diǎn)后短時(shí)間內(nèi)也叫不到掛現(xiàn)場(chǎng)號(hào)的患者，影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。一、叫號(hào)模式以往叫號(hào)模式中，現(xiàn)場(chǎng)號(hào)及預(yù)約號(hào)不屬于同一隊(duì)列；通一、叫號(hào)模式改進(jìn)之后，根據(jù)醫(yī)生個(gè)性化設(shè)置的看診時(shí)間間隔自動(dòng)生成號(hào)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)

8、號(hào)和預(yù)約號(hào)按此號(hào)點(diǎn)間隔安排，即叫一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)號(hào)，再叫一個(gè)預(yù)約號(hào)。這樣的叫號(hào)方式能方便患者估算就診時(shí)間，減少等待。一、叫號(hào)模式改進(jìn)之后，根據(jù)醫(yī)生個(gè)性化設(shè)置的看診時(shí)間間隔自動(dòng)生二、號(hào)點(diǎn)設(shè)置以往的模式中，現(xiàn)場(chǎng)號(hào)及預(yù)約號(hào)的號(hào)點(diǎn)不能通用，且排班模板生成的當(dāng)日號(hào)點(diǎn)數(shù)量固定。如果當(dāng)日號(hào)已掛滿(mǎn)，而預(yù)約號(hào)尚有剩余，患者也無(wú)法掛號(hào)；即便醫(yī)生有余力接診，也得先人工加號(hào)并到收費(fèi)窗口交費(fèi)。二、號(hào)點(diǎn)設(shè)置以往的模式中，現(xiàn)場(chǎng)號(hào)及預(yù)約號(hào)的號(hào)點(diǎn)不能通用，且排二、號(hào)點(diǎn)設(shè)置改進(jìn)之后，取消號(hào)點(diǎn)種類(lèi)限制；無(wú)論當(dāng)日的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)，還是之前剩余的預(yù)約號(hào)，當(dāng)天都可以?huà)?。而且使用掌上盛京APP，可直接掛當(dāng)日號(hào)并用手機(jī)交費(fèi)，真正做到零等待。二、號(hào)點(diǎn)設(shè)置改進(jìn)

9、之后，取消號(hào)點(diǎn)種類(lèi)限制；無(wú)論當(dāng)日的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)，還三、號(hào)源管理以往的模式中，只能單純?cè)O(shè)置是否接受預(yù)約，以及預(yù)約的時(shí)間段。而由于各科室特點(diǎn)不同，患者來(lái)源不同，更加精細(xì)、個(gè)性化的號(hào)源管理才能適應(yīng)需求。三、號(hào)源管理以往的模式中，只能單純?cè)O(shè)置是否接受預(yù)約，以及預(yù)約三、號(hào)源管理改進(jìn)之后，可以根據(jù)科室特點(diǎn)及患者來(lái)源，個(gè)性化設(shè)置預(yù)約時(shí)段及預(yù)約途徑。比如可將八點(diǎn)至九點(diǎn)的號(hào)源分配給院內(nèi)自助機(jī)，以減少等待時(shí)間并避免患者遲到。三、號(hào)源管理改進(jìn)之后，可以根據(jù)科室特點(diǎn)及患者來(lái)源，個(gè)性化設(shè)置四、預(yù)約時(shí)限以往的模式中，各門(mén)診、各途徑的預(yù)約時(shí)限通常均為三個(gè)月。而患者未來(lái)三個(gè)月的不確定因素較多，可能無(wú)法保證按時(shí)就診，爽約率較高。預(yù)約

10、時(shí)間長(zhǎng)還導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)號(hào)販可占用大量號(hào)源。四、預(yù)約時(shí)限以往的模式中，各門(mén)診、各途徑的預(yù)約時(shí)限通常均為三四、預(yù)約時(shí)限改進(jìn)之后，可分別設(shè)置不同科室、不同預(yù)約途徑的預(yù)約時(shí)限；比如在醫(yī)院官網(wǎng)等對(duì)外途徑，可根據(jù)科室性質(zhì)，限制僅可預(yù)約1周至1個(gè)月內(nèi)的號(hào)源，提高號(hào)源的利用率。而需要定期復(fù)診的老患者，則可由醫(yī)生在其診間，或通過(guò)門(mén)診護(hù)士站，提前預(yù)約3個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的號(hào)源。四、預(yù)約時(shí)限改進(jìn)之后，可分別設(shè)置不同科室、不同預(yù)約途徑的預(yù)約五、醫(yī)生簡(jiǎn)介“醫(yī)生簡(jiǎn)介”的閱讀對(duì)象是患者，主要是為了精確引導(dǎo)患者選擇預(yù)約合適的醫(yī)生就診，因此需要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。以往有些醫(yī)生“簡(jiǎn)介”盡是編年體式的贅述，對(duì)患者選擇醫(yī)生并沒(méi)有起到真正的引導(dǎo)作用。

11、五、醫(yī)生簡(jiǎn)介“醫(yī)生簡(jiǎn)介”的閱讀對(duì)象是患者，主要是為了精確引導(dǎo)五、醫(yī)生簡(jiǎn)介改進(jìn)之后，醫(yī)院對(duì)官網(wǎng)、手機(jī)APP等媒介上的醫(yī)生簡(jiǎn)介的內(nèi)容、字?jǐn)?shù)等做了統(tǒng)一要求，使患者更易讀懂。出診醫(yī)生需要在辦公網(wǎng)上按格式自行填報(bào)，管理科室審核后方可同步到官網(wǎng)、手機(jī)APP等媒介向社會(huì)公開(kāi)。五、醫(yī)生簡(jiǎn)介改進(jìn)之后，醫(yī)院對(duì)官網(wǎng)、手機(jī)APP等媒介上的醫(yī)生簡(jiǎn)五、醫(yī)生簡(jiǎn)介醫(yī)院陸續(xù)推出了每日醫(yī)生出診簡(jiǎn)介，在分診臺(tái)、收費(fèi)處及診室門(mén)口都能看到當(dāng)日出診醫(yī)生的信息，以及專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)等；患者通過(guò)手機(jī)APP可隨時(shí)隨地選擇醫(yī)生掛號(hào)并繳費(fèi)，避免在收費(fèi)處、分診臺(tái)來(lái)回奔波排隊(duì)。五、醫(yī)生簡(jiǎn)介醫(yī)院陸續(xù)推出了每日醫(yī)生出診簡(jiǎn)介，在分診臺(tái)、收費(fèi)處六、節(jié)假日排班以往的模

12、式中，只提前安排工作日的固定排班，周末及節(jié)假日的臨時(shí)排班則由當(dāng)班護(hù)士在當(dāng)日早晨臨時(shí)安排；但這樣因?yàn)闊o(wú)法生成號(hào)點(diǎn)，患者就只能在當(dāng)天掛現(xiàn)場(chǎng)號(hào)，無(wú)法預(yù)約。改進(jìn)之后，節(jié)假日出診也由門(mén)診部統(tǒng)一提前排班，方便平時(shí)不便請(qǐng)假的患者選擇周末及節(jié)假日就診；而且同工作日一樣，也可以通過(guò)手機(jī)APP或官網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)，不用早起到收費(fèi)窗口排隊(duì)。六、節(jié)假日排班以往的模式中，只提前安排工作日的固定排班，周末改進(jìn)效果及體會(huì)轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式 推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約改進(jìn)效果及體會(huì)轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式實(shí)名制掛號(hào)用身份證實(shí)名掛號(hào)就醫(yī)，特別是對(duì)醫(yī)保病人實(shí)行實(shí)名就醫(yī)，可以防范“一人醫(yī)保，全家看病”現(xiàn)象的發(fā)生，避免醫(yī)保基金的損失。同時(shí)，實(shí)名

13、掛號(hào)有利于杜絕號(hào)販，從而凈化就醫(yī)環(huán)境，減少老百姓不必要的就醫(yī)成本。實(shí)名制掛號(hào)用身份證實(shí)名掛號(hào)就醫(yī)，特別是對(duì)醫(yī)保病人實(shí)行實(shí)名就醫(yī)實(shí)名制掛號(hào)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，實(shí)名掛號(hào)可以建立唯一的個(gè)人健康就醫(yī)檔案，方便醫(yī)生對(duì)病人整體就醫(yī)行為的了解和疾病的掌握，為進(jìn)一步診療提供幫助。實(shí)名制掛號(hào)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，實(shí)名掛號(hào)可以建立唯一的個(gè)人健康就醫(yī)檔案，手機(jī)APP的應(yīng)用掌上盛京APP除了可以預(yù)約掛號(hào)和當(dāng)日掛號(hào)，還支持手機(jī)交費(fèi)，徹底解決了患者排隊(duì)的煩惱?！耙蝗俗?cè)，全家受益”，綁定與就醫(yī)卡統(tǒng)一的門(mén)診號(hào)，還可為親友支付門(mén)急診費(fèi)用，并可查看檢查結(jié)果。真正做到減少就診環(huán)節(jié)，零等待。手機(jī)APP的應(yīng)用掌上盛京APP除了可以預(yù)約掛號(hào)和當(dāng)日掛號(hào)，還手機(jī)APP的應(yīng)用2016年4月，掌上盛京APP預(yù)約掛號(hào)數(shù)3714，占預(yù)約總數(shù)的25% 。隨著宣傳力度的加大及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善，將會(huì)有更多的患者使用APP。手機(jī)APP的應(yīng)用2016年4月，掌上盛京APP預(yù)約掛號(hào)數(shù)37精細(xì)化排班管理通過(guò)重新設(shè)置看診間隔、調(diào)整預(yù)約時(shí)段與時(shí)限、改變叫號(hào)模式、出臺(tái)醫(yī)生簡(jiǎn)介審批流程等管理舉措，使患者更容易掛到號(hào)，并且掛對(duì)科室。這種管理模式的改變有利于