食品項目運營管理總結

1、泓域咨詢/食品項目運營管理總結食品項目運營管理總結xx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112292183 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112292183 h 3 HYPERLINK l _Toc112292184 二、 食品制造業(yè)發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc112292184 h 3 HYPERLINK l _Toc112292185 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112292185 h 5 HYPERLINK l _Toc112292186 四、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112292186 h

2、5 HYPERLINK l _Toc112292187 五、 動作研究 PAGEREF _Toc112292187 h 11 HYPERLINK l _Toc112292188 六、 操作研究 PAGEREF _Toc112292188 h 17 HYPERLINK l _Toc112292189 七、 工作研究概述 PAGEREF _Toc112292189 h 17 HYPERLINK l _Toc112292190 八、 工作研究的步驟 PAGEREF _Toc112292190 h 22 HYPERLINK l _Toc112292191 九、 商業(yè)模式概述 PAGEREF _Toc1

3、12292191 h 24 HYPERLINK l _Toc112292192 十、 運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系 PAGEREF _Toc112292192 h 28 HYPERLINK l _Toc112292193 十一、 生產(chǎn)率的計算及改良 PAGEREF _Toc112292193 h 28 HYPERLINK l _Toc112292194 十二、 生產(chǎn)率的概念 PAGEREF _Toc112292194 h 30 HYPERLINK l _Toc112292195 十三、 質量與質量管理 PAGEREF _Toc112292195 h 31 HYPERLINK l _Toc11229

4、2196 十四、 從質量管理大師的思想理解質量管理基本原理 PAGEREF _Toc112292196 h 34 HYPERLINK l _Toc112292197 十五、 質量檢驗 PAGEREF _Toc112292197 h 43 HYPERLINK l _Toc112292198 十六、 過程能力分析與過程能力指數(shù) PAGEREF _Toc112292198 h 46 HYPERLINK l _Toc112292199 十七、 三大著名質量獎 PAGEREF _Toc112292199 h 48 HYPERLINK l _Toc112292200 十八、 卓越績效模式及框架 PAGER

5、EF _Toc112292200 h 56 HYPERLINK l _Toc112292201 十九、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc112292201 h 57 HYPERLINK l _Toc112292202 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112292202 h 57 HYPERLINK l _Toc112292203 二十、 經(jīng)濟收益分析 PAGEREF _Toc112292203 h 59 HYPERLINK l _Toc112292204 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112292204 h 59 HYPERLINK l _T

6、oc112292205 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112292205 h 61 HYPERLINK l _Toc112292206 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112292206 h 63 HYPERLINK l _Toc112292207 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112292207 h 65 HYPERLINK l _Toc112292208 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112292208 h 67產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析綜合分析，“十三五”時期，我市發(fā)展既面臨著現(xiàn)實而嚴峻的挑戰(zhàn)，更具備轉型升級、加速崛起的物質基礎和政策環(huán)境。面對新形

7、勢、新階段、新要求，只要我們始終堅持問題導向，進一步強化危機意識、憂患意識和責任意識，解放思想、搶抓機遇、發(fā)揮優(yōu)勢、奮發(fā)作為，以壯士斷腕的勇氣和魄力突破短板、破解難題，努力在壓產(chǎn)能、調(diào)結構和“穩(wěn)增長”上找準平衡點，加快培育新的經(jīng)濟增長點，努力把挑戰(zhàn)轉化成發(fā)展契機，把壓力升華為發(fā)展動力，就一定能夠奪取全面建成小康社會的決定性勝利，加速實現(xiàn)“三個努力建成”和建設現(xiàn)代化沿海強市目標。食品制造業(yè)發(fā)展趨勢1、食品安全監(jiān)管日益加強食品安全是消費者對食品的基本要求。近年來，我國食品安全監(jiān)管體制不斷完善，制度建設、法律法規(guī)和標準體系不斷健全，食品安全保障水平不斷提升。2009年6月1日，中華人民共和國食品安全

8、法正式實施，規(guī)范了食品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營活動，更好地防范了食品安全事故；2018年12月，新修訂的中華人民共和國食品安全法審議通過，進一步完善了食品安全監(jiān)管體系。國務院于2017年2月發(fā)布“十三五”國家食品安全規(guī)劃，明確國家食品安全戰(zhàn)略，推進食品安全監(jiān)管體制機制改革創(chuàng)新和依法治理，推動食品安全現(xiàn)代化治理體系建設。2、食品制造全過程自動化、智能化、數(shù)字化伴隨信息技術的快速普及，自動化、智能化、數(shù)字化逐步拓展至食品制造的采購、生產(chǎn)、儲運、銷售等各個業(yè)務環(huán)節(jié)。食品制造從傳統(tǒng)的手工操作轉向自動化、智能化、數(shù)字化的生產(chǎn)線，有利于實現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)，提升生產(chǎn)效率，同時避免了人工操作帶來的交叉污染，使產(chǎn)品更衛(wèi)生、質

9、量更穩(wěn)定、生產(chǎn)更安全。通過自動化、智能化、數(shù)字化技術的應用，食品制造企業(yè)建立起食品供應鏈的可追溯系統(tǒng)，從源頭到最終消費建立食品安全的清晰脈絡，為食品安全提供全程保障。3、營銷模式不斷創(chuàng)新、渠道日益豐富近年來，食品制造行業(yè)的營銷模式不斷創(chuàng)新，銷售渠道日益豐富，線上平臺銷售與傳統(tǒng)線下銷售逐步從競爭走向聯(lián)動。食品制造企業(yè)通過線上平臺獲取消費者信息，及時掌握終端需求變化以調(diào)整產(chǎn)品供應鏈，運用大數(shù)據(jù)等技術手段，對產(chǎn)品的研發(fā)、設計、生產(chǎn)、儲運、銷售等過程進行升級改造，同時在線下打造新的購物場景、設立智慧型門店，深度融合線上服務、線下體驗、現(xiàn)代物流，進一步推動食品制造業(yè)的發(fā)展。必要性分析1、提升公司核心競爭

10、力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx有限責任公司（二）項目聯(lián)系人鄒xx（三）項目建設單位概況公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業(yè)服務宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)質產(chǎn)品和一流服務，歡迎各界人士光臨指導和洽談業(yè)務。當前，國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經(jīng)濟深度調(diào)整、復蘇乏力，外

11、部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿(mào)形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內(nèi)看，發(fā)展階段的轉變使經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟增速從高速增長轉向中高速增長，經(jīng)濟增長方式從規(guī)模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經(jīng)濟增長動力從物質要素投入為主轉向創(chuàng)新驅動為主。新常態(tài)對經(jīng)濟發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的經(jīng)營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”、中國制造2025、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速

12、實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內(nèi)外發(fā)展形勢，利用好國際國內(nèi)兩個市場、兩種資源，抓住發(fā)展機遇，轉變發(fā)展方式，提高發(fā)展質量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動權，實現(xiàn)發(fā)展新突破。公司不斷推動企業(yè)品牌建設，實施品牌戰(zhàn)略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現(xiàn)從產(chǎn)品服務經(jīng)營向品牌經(jīng)營轉變。公司積極申報注冊國家及本區(qū)域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務市場份額。推進區(qū)域品牌建設，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力。公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用，建立了工會組織，并通過明確職工代表大會各項職權、組織制度、工作制度，進一步規(guī)范廠務公開的內(nèi)

13、容、程序、形式，企業(yè)民主管理水平進一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質量發(fā)展，以提高全員思想政治素質、業(yè)務素質和履職能力為核心，堅持戰(zhàn)略導向、問題導向和需求導向，持續(xù)深化教育培訓改革，精準實施培訓，努力實現(xiàn)員工成長與公司發(fā)展的良性互動。（四）項目實施的可行性1、長期的技術積累為項目的實施奠定了堅實基礎目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質增效等長效機制政策的引導，本產(chǎn)業(yè)將進入持續(xù)

14、健康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。速凍食品是指以米、面、雜糧等為主要原料，以肉類、蔬菜等為輔料，經(jīng)加工制成各類烹制或未烹制的主食品后，立即采用速凍工藝制成并可以在凍結條件下運輸儲存及銷售的各類主食品，如速凍粽子、速凍包子、速凍餃子、速凍湯圓等。隨著我國居民消費水平的提高，生活節(jié)奏的加快，我國速凍行業(yè)迅速成長，速凍食品人均消費額持續(xù)增長，成為食品行業(yè)中的新星。（五）項目建設選址及建設規(guī)模項目選址位于xx（以選址意見書為準），占地面積約40.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積53419.80，其中

15、：主體工程32717.23，倉儲工程13667.17，行政辦公及生活服務設施4844.01，公共工程2191.39。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資21587.48萬元，其中：建設投資17280.75萬元，占項目總投資的80.05%；建設期利息339.64萬元，占項目總投資的1.57%；流動資金3967.09萬元，占項目總投資的18.38%。2、建設投資構成本期項目建設投資17280.75萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用15315.13萬元，工程建設其他費用1528.27萬

16、元，預備費437.35萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資21587.48萬元，其中申請銀行長期貸款6931.41萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：45900.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：39625.00萬元。3、凈利潤（NP）：4565.50萬元。4、全部投資回收期（Pt）：6.95年。5、財務內(nèi)部收益率：13.34%。6、財務凈現(xiàn)值：1103.91萬元。（九）項目建設進度規(guī)劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規(guī)和實施指南要求進行建設，本期項目建設期限規(guī)劃24個月。（十）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積26

17、667.00約40.00畝1.1總建筑面積53419.80容積率2.001.2基底面積17066.88建筑系數(shù)64.00%1.3投資強度萬元/畝428.172總投資萬元21587.482.1建設投資萬元17280.752.1.1工程費用萬元15315.132.1.2工程建設其他費用萬元1528.272.1.3預備費萬元437.352.2建設期利息萬元339.642.3流動資金萬元3967.093資金籌措萬元21587.483.1自籌資金萬元14656.073.2銀行貸款萬元6931.414營業(yè)收入萬元45900.00正常運營年份5總成本費用萬元39625.006利潤總額萬元6087.347凈利

18、潤萬元4565.508所得稅萬元1521.849增值稅萬元1563.8310稅金及附加萬元187.6611納稅總額萬元3273.3312工業(yè)增加值萬元11319.3313盈虧平衡點萬元23017.84產(chǎn)值14回收期年6.95含建設期24個月15財務內(nèi)部收益率13.34%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元1103.91所得稅后動作研究動作研究是對工人在執(zhí)行一項操作任務時涉及的動作所進行的系統(tǒng)研究，其目的是減少不必要的動作，確認最好的操作順序以取得最大的效率?？梢钥闯?，動作研究是操作研究的繼續(xù)和深化。吉爾布雷斯被公認為“動作研究之父”。莉蓮吉爾布雷斯是美國第一個獲得心理學博士的女士，被稱為“管理學第一夫人

19、”，與吉爾布雷斯一道從事動作研究。吉爾布雷斯通過對動作進行科學的研究和分析，提出了經(jīng)濟動作原則和動素的概念。1、經(jīng)濟動作原則經(jīng)濟動作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導人們?nèi)绾喂?jié)約動作，如何提高動作效率的原則，經(jīng)不斷研究和補充，歸納為十個原則。（1）雙手的動作應該是同時的和對稱的。合理地利用雙手同時工作，能提高勞動效率。心理學試驗證明，右手疲勞后，左手參加工作，可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除手的疲勞。另外，雙手（或雙腳）交替或對稱運動可以使人體保，持平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度（指負重）內(nèi)雙手運動比單手運動更能減少身體的緊張程度，消除疲勞，所以不能不

20、加分析地認為雙手操作比單手操作的勞動強度大。為了實現(xiàn)雙手操作，應該相應地布置工作地和工位器具。（2）工具和物料應該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易拿到的位置。手的移動距離應該愈短愈好，移動次數(shù)愈少愈好。（3）所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點。（4）為了將物料送到靠近使用的地點，應該利用重力式的送料盒或容器。（5）只要條件允許，工具和物料應該放在預先設定的位置。（6）盡可能采用“下墜式傳送”方式。（7）所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應該避免用手來做；只要經(jīng)濟合算，就應采用動力驅動的工具和設備；只要可能，就應該采用虎鉗或夾具來固定工作物，以便騰出雙手來進行其他操作。（8）物

21、料和工具擺放應能使操作流暢并富有節(jié)奏。（9）避免驟然改變方向的動作的發(fā)生，采用流暢而連續(xù)的手動動作。（10）工作地和座椅的高度最好在工作時可以替換著坐和站，同時應該具備適宜的光線，使工作者盡可能地舒適。上述十個原則，實際上分為三個方面：身體利用原則；工作位置安排原則；工具設備設計原則。2、動素分析動素就是完成一個動作的基本元素。而動素的基本思想就是吉爾布雷斯奠定的。他認為雖然人所進行的作業(yè)千變?nèi)f化，但分解以后的基本動作不超過17種。即每一個動作都是由種類少于17個的動素構成的，只不過這些動素的組合順序不同罷了。后來，美國機械工程師學會增加了“發(fā)現(xiàn)”這個動素，用F表示，這樣就有了18種動素。這1

22、8種動素都用專門的象形符號來表示。下面簡要介紹這18種動素。（1）伸手，即空手移動，伸向目標，又稱運空。起點是手開始伸出的瞬間，終點是手剛觸及目標物的瞬間。該動素之前常有“放手”，之后常有“握取”。（2）移物。用手持物從一處移至另一處的動作稱為移物，又稱運實。起點是手帶負荷并開始朝向目的地移動的瞬間，終點是帶有負荷的手抵達目的地的瞬間。該動素前常有“握取”，后常有“定位”及“放手”。（3）握取，即利用手指充分控制物體。起點是手指或手掌環(huán)繞一物體，欲控制該物體的瞬間，終點是物體已被充分控制的瞬間。該動素常發(fā)生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”。（4）裝配，即為了組合兩個以上的物件而完成的

23、動作。起點是兩個物件開始接觸的瞬間，終點是兩個物件完全組合的瞬間。該動素之前常有“定位”或“預對”，其后常有“放手”。（5）使用，即利用器具或裝置所做的動作。起點是開始控制工具進行工作的瞬間，終點是工具使用完畢的瞬間。在某項操作內(nèi)，?？蛇B續(xù)發(fā)生多次“使用”。（6）拆卸，即對兩個以上組合的物體，施以分解動作。起點是兩個物體開始分離的瞬間，終點是兩個物體完全分離的瞬間。該動素之前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。（7）放手，即從手中放掉東西。起點是手指開始脫離物體的瞬間，終點是手指完全脫離物體的瞬間。（8）檢查，即將產(chǎn)品和所制定的標準相比較的動作。起點是開始檢驗物體的瞬間，終點是判定出產(chǎn)品

24、質量優(yōu)劣的瞬間。（9）尋找，即確定目標物的位置的動作。起點是眼睛開始致力于尋找的瞬間，終點是眼睛找到目標物的瞬間。（10）選擇，即在同類物件中，選取其中一個。起點是尋找的終點，終點是物件被選出。（11）計劃，即在操作進行中為決定下一步驟所做的考慮。起點是開始考慮的瞬間，終點是決定行動的瞬間。（12）定位，即以物體放置于所需的正確位置為目的而進行的動作，又稱對準。起點是開始放置物體至一定方位的瞬間，終點是物體已被安置于正確方位的瞬間。該動素之前常有移動，之后常有放手。（13）預對，即物體定位前，先將物體安置到預定位置。起點和終點與定位的起點與終點相同。（14）持住，即手握物體并保持靜止狀態(tài)，又稱

25、拿住。起點是用手開始將物體定置于某一方位的瞬間，終點是物體不必再定置于某一方位上為止的瞬間。該動素之前為握取，之后為放手。（15）休息，即因疲勞而停止工作。起點是停止工作的瞬間，終點是恢復工作的瞬間。（16）遲延，即不可避免的停頓。起點是開始等候的瞬間，終點是開始工作的瞬間。（17）故延，即可以避免的停頓。起點是開始停頓的瞬間，終點是開始工作的瞬間。（18）發(fā)現(xiàn)，即東西已找到的瞬間動作。起點是眼睛開始尋找到物體的瞬間，終點是眼睛已找到物體的瞬間。上述18種動素又分為三類。第一類為有用的動素。它們雖非最有效的，卻是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、裝配、使用、放手、檢查、定位等。對這些動素，

26、應根據(jù)節(jié)約動作原則，采取減少疲勞、提高效率的措施。第二類常常是減緩第一類操作的動素，如拆卸、尋找、選擇、計劃、預對、持住等。對這些動素，應研究改進工作地布置，事先加強指導和準備，盡可能減少它們發(fā)生。第三類是對完成操作并沒有促進作用的動素，如休息、遲延、故延、發(fā)現(xiàn)等動素。對這些動素，應盡量消除。動素分析是把作業(yè)分解成動素，從而把改進作業(yè)建立在對動素減少和重新組合基礎上的一種方法。具體地講，就是對每一個作業(yè)進行分解，通過手、足、眼、頭等的活動，把動作的順序和方法與雙手、眼睛等的活動聯(lián)系起來，進行詳盡的分析，用動素符號記錄下來，找到動素組合的不當之處以及作業(yè)中存在的多余動素，進而加以改善。吉爾布雷斯

27、夫婦把電影技術應用到動作研究中，進行了微動作研究。他們當時使用35毫米攝影機以每秒16框的速度，將被觀測對象的全部動作完整地拍攝下來，形成影片，再進行慢放，為動作改進提供原始數(shù)據(jù)。微動作研究不僅應用于工業(yè)領域，在運動和健康護理等方面也得到了廣泛的運用。此外，動作研究的膠片不僅為微動作研究和培訓工人提供了可以參照的永久性記錄，也可用于解決工作方法方面的爭執(zhí)。3、對動圖及其在動作研究中的應用動作研究人員經(jīng)常利用圖表工具來分析和記錄動作過程和結果。操作研究操作研究就是仔細研究工人和機器的每一個操作，研究如何使工人的操作更經(jīng)濟、更有效以及工人和機器的配合更協(xié)調(diào)。操作研究的目的是在作業(yè)流程設計與改進的基

28、礎上，分析具體操作，并加以改進，以減少疲勞、提高效率。人機活動圖是一種把人與機器在工作時間上的配合關系描述出來的圖形化工具。在使用這種方法時，通常利用條形圖的長度來表示時間。借助人機活動圖，管理人員可以分析人和設備的工作及空閑時間，以此來確定實行多設備看管或同一設備為多個操作人員共用的可能性，最終達到有效利用人力、設備或工作地，的目的。工作研究概述1、工作研究的基本概念工作研究是指運用系統(tǒng)分析的方法，在現(xiàn)有工作條件下，詳盡地分析某一特定的操作或動作，排除其中不合理、不經(jīng)濟、混亂的因素，尋求更簡捷、更經(jīng)濟、更有效的作業(yè)方法，建立工作標準，確定標準作業(yè)時間。工作研究的目標是消除時間、人力、物力、資

29、金等方面的浪費，提高工作效率。提高工作效率的途徑有多種，例如可以通過購買先進設備、提高勞動強度來實現(xiàn)。工作研究則遵循以內(nèi)涵方式提高效率的原則，在既定的工作條件下，不依靠增加投資，不增加工人勞動強度，只通過重新組合生產(chǎn)要素、優(yōu)化作業(yè)過程、改進操作方法、整頓現(xiàn)場秩序等方法，消除各種浪費，節(jié)約時間和資源，從而提高工作效率、增加效益。同時，由于作業(yè)規(guī)范化、工作標準化，產(chǎn)品質量可以得到提高。因此，工作研究是組織提高工作效率和經(jīng)濟效益的一個有效方法。工作研究的基本技術是方法研究與時間研究。方法研究是指對現(xiàn)有的作業(yè)方法進行系統(tǒng)分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理的因素，并加以改善。時間研究又叫作業(yè)測定，是指對實際完成作業(yè)的

30、時間進行測定，以確定標準作業(yè)時間。工作研究中的方法研究和時間研究是相互關聯(lián)的，方法研究是時間研究的基礎，制定工作標準的前提，而時間研究又是選擇和比較工作方法的依據(jù)。2、工作研究的產(chǎn)生與發(fā)展工作研究發(fā)端于泰勒在鋼鐵廠所開展的搬運生鐵塊試驗與鏟運試驗，以及吉爾布雷斯在建筑行業(yè)所從事的砌磚方法研究。后來，統(tǒng)計學的應用奠定了工作抽樣的基礎。今天，人們越來越重視研究人類工程學和行為科學對減少疲勞、提高效率的影響。（1）泰勒的搬運生鐵塊試驗與鏟運試驗泰勒是工作研究的開拓者。在此之前，工人的工作標準及定額是憑管理者的經(jīng)驗制定的。泰勒運用了一套科學的方法，對工人的操作過程和操作內(nèi)容進行精確的研究，設計合理的操

31、作內(nèi)容和程序，規(guī)定相應的作業(yè)時間標準。這些標準是控制勞動費用的基礎，也是安排生產(chǎn)作業(yè)計劃和確定價格的主要依據(jù)。1）搬運生鐵塊試驗把整個搬運過程分解成一些基本動作，研究這些動作最合理、最省力的方法，進而計算采用正確操作方法所用的時間。2）鏟運試驗在鏟運試驗中，泰勒主要進行了人的負荷和鏟運工具改進方面的研究。清理物料堆的邊緣部分和堆底。同時，還研究了鐵锨的拋送角度和移動距離與鏟運量之間的關系。一段時間后，因為工人采用了合適的鐵锨并運用了科學的作業(yè)方法，其平均鏟運量也有了大幅度的提高。在搬運生鐵塊試驗和鏟運試驗以及其他作業(yè)方法研究的基礎上，結合管理方法的改進，泰勒提出了著名的完成作業(yè)任務的四個準則。

32、按照科學的方法完成每一項作業(yè)，而不是憑經(jīng)驗；科學地挑選工人，并進行培訓和教育，使之成長成才，而不是由工人自己選擇工作，并且自由行事；與工人密切合作，同時在工資制度上體現(xiàn)按勞取酬；管理者與工人各司其職，而不是把管理方面的職責也推給工人。（2）吉爾布雷斯的砌磚方法研究吉爾布雷斯專注于動作研究，取得了影響久遠的成果，因此被人們尊稱為“動作研究之父”。在建筑行業(yè)，砌磚很常見。多少年來，所使用的工具和原料以及作業(yè)方法，都沒有什么實質性的改進。然而，在看似簡單的作業(yè)背后卻包含著深刻的科學原理。吉爾布雷斯的動作研究最早就是從砌磚作業(yè)開始的。然后，吉爾布雷斯對這些貌似合理的動作進行了仔細分析，發(fā)現(xiàn)有許多地方都

33、可以進行改進。1）探身拿磚。2）灰鏟形狀與大小。應該根據(jù)灰泥的稀稠度，設計灰鏟的形狀和大小，以便每次鏟出的灰泥不多不少，正好夠一次使用，以免太少需要再鏟一次，或太多需要刮掉一些。3）尋找磚的平整面。4）敲擊磚塊。最后，吉爾布雷斯把這些改進方案在工人中進行推廣應用。統(tǒng)計結果表明，工作效率提高了近三倍。當然，工人的工資也有顯著的提高。（3）統(tǒng)計學在工作研究中的應用以及工作研究的新發(fā)展20世紀30年代以后，隨著統(tǒng)計學的廣泛應用，在英國紡織業(yè)首先采用抽樣方法調(diào)查設備的利用情況，以后逐步形成了工時抽樣的理論和方法。同一時期，美國的魁克在動作研究的基礎上，提出了對每一個細微動作預先制定標準時間的設想。以后

34、經(jīng)過許多人長期研究，分別提出了工作因素系統(tǒng)、方法時間測定系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)總稱為預定動作時間系統(tǒng)，簡稱PTS。這些系統(tǒng)的共同特點是廣泛分析各種作業(yè)的共同動作，選定其中最基本的動作，按照動作的距離、負荷重量、難度等因素進行時間測定，并制定出相應的作業(yè)時間標準。這樣，無須經(jīng)過現(xiàn)場測評，就能事先制定出標準作業(yè)時間。如今，工作研究有了更進一步的發(fā)展，越來越重視人類工程學、行為科學對工作效率的影響。同時，普遍實行了以增加員工工作內(nèi)容為主要特征的橫向擴大化，以增加員工職責為主要特征的縱向擴大化，強調(diào)了團隊作業(yè)的重要性。工作研究的步驟工作研究通常包括以下五個步驟。1、確定研究對象一般應把運營系統(tǒng)中的關鍵環(huán)節(jié)、

35、薄弱環(huán)節(jié)或帶有普遍性的問題確定為工作研究的對象。從實施角度考慮，對容易開展、見效快的環(huán)節(jié)或方面也應作為工作研究的重點。研究對象可以是一個運營系統(tǒng)或者是其中的一部分，如某一職能部門、生產(chǎn)線上的某一車間、工序、某一工作崗位，甚至某一具體作業(yè)、動作等。2、制定研究目標為了便于評價工作研究的效果，在確定了研究對象之后還要制定具體的目標。其中，定量指標有：作業(yè)時間的減少、人員的節(jié)約、物料或能源消耗的降低以及產(chǎn)品質量的提高等。定性指標有：職員工作興趣和積極性的提高，工作環(huán)境與條件的改善，安全性的增加和疲勞的減輕等。3、現(xiàn)行方法寫實現(xiàn)行方法寫實就是真實、全面地將現(xiàn)在采用的工作方法或工作過程如實、詳細地記錄下

36、來?，F(xiàn)行方法寫實的手段眾多，方法各異，如錄音、拍照、攝像，并借助各類專用表格記錄。盡管方法各異，但都是工作研究的基礎，而且記錄的詳盡、正確程度直接影響著下一步，對原始記錄資料所做分析的效果。目前，已有不少規(guī)范的專用圖表工具。借助這些工具，工作研究人員可準確、迅速、方便地記錄所研究對象的真實情況。4、現(xiàn)行方法分析現(xiàn)行方法分析的目的是確定現(xiàn)行工作方法中的每一作業(yè)是否必要，順序是否合理，哪些可以去掉，哪些可以合并，哪些需要改變，需要添加哪些作業(yè)。現(xiàn)行方法分析可以采用簡明有效的“5WIH”分析方法。“5W1H”分析方法是指以尋找減少、合并、調(diào)整順序等機會為出發(fā)點，從why、what、how、who，w

37、here，when六個方面反復提出有關工作過程是否合適的問題，從而優(yōu)化工作方案的工作研究方法。5、新方法的設計、評價和實施這一步驟是工作研究的核心部分，具體包括新方法的設計、評價和實施三項主要內(nèi)容。（1）設計新方法。設計新方法多數(shù)情況下不是推倒重來，而是在現(xiàn)有工作方法的基礎上對其進行改進。（2）評價新方法。評價新方法的優(yōu)劣主要從經(jīng)濟性、安全程度和管理方便程度三個方面考慮。評價指標可以是定量的，也可以是定性的。（3）實施新方法。正如物體要保持其原有慣性一樣，當某種變化不被人了解或理解，而且改變了人們多年的習慣時，就會遇到一定的阻力。所以，工作研究成果的實施往往要比對工作的研究本身困難得多。因此，

38、在實施過程中要認真做好宣傳、培訓、試點和示范工作，切勿急于求成。商業(yè)模式概述1、商業(yè)模式及其九大要素商業(yè)模式是針對所細分的客戶，在明確為客戶所提供的價值基礎上，充分利用企業(yè)的核心資源，并管控其重要業(yè)務，創(chuàng)建一個具有核心競爭力的運營系統(tǒng)，以滿足和保障顧客需求，和利益相關者權益，同時實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)濟效益的商業(yè)邏輯或整體解決方案。商業(yè)模式由九大要素構成，即客戶細分、客戶關系、渠道通路、價值主張、核心資源、關鍵業(yè)務、重要伙伴、成本結構、收入來源。九大要素構成了四個模塊，即為誰提供、提供什么、如何提供、成本收益如何。在“為誰提供”模塊中，需要確定客戶細分、客戶關系與渠道通路。在“提供什么”模塊中，需

39、要明確價值主張。在“如何提供”模塊中，明確了核心資源、關鍵業(yè)務與重要伙伴。在“成本收益如何”模塊中，描述了成本結構與收入來源。以下將解析九大要素的含義，并以快件收發(fā)最后100米和最初100米的智能快遞柜為例來說明各個要素的具體內(nèi)容。（1）客戶細分就是企業(yè)要向其提供價值的消費者群體。智能快遞柜有兩個細分市場，即大學和職業(yè)高中的學生和教師、小區(qū)居民。（2）客戶關系描述了企業(yè)同顧客之間的聯(lián)系。對智能快遞柜這種新的業(yè)態(tài)，通過創(chuàng)建最后100米快遞社區(qū)來經(jīng)營同顧客之間的關系。（3）渠道通路是企業(yè)接觸顧客的途徑和接觸點。渠道通路說明了企業(yè)如何接觸其每個細分市場的顧客，來傳遞其價值主張。對于智能快遞柜，其主要

40、渠道通路是自有App。（4）價值主張即企業(yè)通過其產(chǎn)品和服務為消費者提供的價值。價值主張確定了企業(yè)對消費者來說的存在價值。以智能快遞柜為例，其價值主張應定位于讓顧客收發(fā)快件更方便、更安全。（5）核心資源就是公司執(zhí)行其商業(yè)模式所需要的核心資源或能力。事實上，正是企業(yè)擁有了核心資源才使企業(yè)能夠為客戶創(chuàng)造價值并持續(xù)贏得收入。就智能快遞柜來說，要想在眾多的快遞柜中脫穎而出，必須要有與眾不同的功能。（6）關鍵業(yè)務即企業(yè)所要從事的主要業(yè)務或活動。智能快遞柜的關鍵業(yè)務是快件的收發(fā)與提取。當然，平臺運營、廣告推送等應作為其增值業(yè)務。這些增值業(yè)務將成為智能快遞柜的重要收入來源。（7）重要伙伴是指為使商業(yè)模式得以有

41、效運營而與其他企業(yè)所建立的伙伴網(wǎng)絡。企業(yè)通過創(chuàng)建聯(lián)盟來提高效率并降低成本是優(yōu)化商業(yè)模式的一個重要途徑。就智能快遞柜來說，其重要伙伴首先是學校的后勤公司或小區(qū)居委會以及各個快遞公司。（8）成本結構即運營一個商業(yè)模式所引發(fā)的所有成本。為培植核心資源或能力，創(chuàng)建渠道通路、完成關鍵業(yè)務、維系重要伙伴都會引發(fā)成本。對某些行業(yè)而言，成本結構在商業(yè)模式中起關鍵作用。（9）收入來源是指從每個客戶群體中獲取的現(xiàn)金收入。收入無外乎有兩種形式：因客戶一次性支付而獲得的交易收入；因客戶持續(xù)支付而獲得的經(jīng)常性收入。以智能快遞柜為例，其先期主要收入來源是快件的分揀配置費；隨著增值業(yè)務的開展，廣告收入與流量收入會逐步增加；

42、此外，顧客支付的超時保管費用也是收入的一部分。2、商業(yè)模式畫布及其繪制步驟把商業(yè)模式的四個模塊、九大要素整合在一塊畫布中，就是商業(yè)模式畫布。商業(yè)模式畫布是以價值主張為中心的。這實際上是在強調(diào)：無論是成功創(chuàng)業(yè)，還是保持企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營，必須時刻想著企業(yè)為客戶帶來了什么價值。一般按照以下順序來繪制商業(yè)模式畫布：（1）明確客戶細分，即確定目標用戶；（2）思考如何維系所確定的目標用戶，做好客戶關系管理；（3）思考如何接觸到目標客戶，即確定渠道通路；（4）確定目標用戶的需求，明確價值主張；（5）明確所擁有的、能夠實現(xiàn)價值主張的核心資源；（6）思考通過哪些關鍵業(yè)務為目標客戶提供產(chǎn)品和服務，以實現(xiàn)價值主張；（

43、7）思考企業(yè)運營過程中所涉及的重要伙伴，并與之建立良好的關系；（8）思考企業(yè)運營過程中將引發(fā)的成本以及成本結構；（9）思考收入來源，明確價格定位。在實際應用中，為了展示不同要素之間的相互影響，并盡可能多地列出初始方案，可以采用頭腦風暴法展開廣泛的討論。反復論證、篩選，直到選出最合理的方案。運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系顯然，商業(yè)模式不同于發(fā)展戰(zhàn)略，也不同于運營戰(zhàn)略。商業(yè)模式解決的是為誰提供產(chǎn)品和服務，提供什么產(chǎn)品和服務，如何提供產(chǎn)品和服務，成本收益如何等。商業(yè)模式是對企業(yè)的整體布局。發(fā)展戰(zhàn)略解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展目標、發(fā)展重點及發(fā)展能力問題。運營戰(zhàn)略則重點考慮目標市場定位、價值主張、核心能力培

44、養(yǎng)、產(chǎn)品服務提供等。但是，因為運營戰(zhàn)略所考慮的目標市場定位、價值主張、核心能力培養(yǎng)以及產(chǎn)品和服務提供等均是商業(yè)模式中的關鍵要素，所以，運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式之間有著緊密的聯(lián)系。這種聯(lián)系在企業(yè)對其商業(yè)模式進行創(chuàng)新時表現(xiàn)得尤為突出。運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系決定了企業(yè)在制定運營戰(zhàn)略的時候必須要考慮與商業(yè)模式的匹配性。同時，在對所制定的運營戰(zhàn)略進行測評時，要以商業(yè)模式中所確定的收益結果為依據(jù)。生產(chǎn)率的計算及改良（一）生產(chǎn)率的計算生產(chǎn)率可按單一投入、兩種以上的投入或者全部投入來度量。與這三種度量方法相對應的是三種生產(chǎn)率，即單要素生產(chǎn)率、多要素生產(chǎn)率和全要素生產(chǎn)率。（二）影響生產(chǎn)率的因素影響生產(chǎn)率的因素有很多

45、，主要有管理、資本、質量和技術等。除了這四個主要影響因素外，還有其他影響因素，如標準化、工作場所的設計與布置、激勵制度等。一個錯誤觀點是：工人是生產(chǎn)率的主要決定因素。照此觀點，讓工人更賣力地工作是提高生產(chǎn)率的途徑。然而，事實上，歷史上很多生產(chǎn)率的提高是技術改進的結果。技術是影響生產(chǎn)率的主要因素，但是，技術本身并不能保證生產(chǎn)率的提高。事實上，沒有先進的管理，反而會降低生產(chǎn)率。早些年，中國在引進外資時就有過沉痛的教訓：要么引進了過時的設備和技術；要么只引進了先進的設備和技術，而沒有引入軟件和管理。如果把管理和技術比作企業(yè)發(fā)展的兩個車輪，那么這兩個車輪一定要匹配。否則，企業(yè)不可能向前發(fā)展，只會原地打

46、轉。（三）提高生產(chǎn)率的步驟生產(chǎn)率度量可用于很多方面。通過度量生產(chǎn)率，可以評定企業(yè)在一定時期內(nèi)的經(jīng)營業(yè)績，分析取得的成績和不足，并針對不足采取改進措施。企業(yè)可采取以下步驟來提高生產(chǎn)率：（1）確定生產(chǎn)率測評指標；（2）識別影響整體生產(chǎn)率的“瓶頸”環(huán)節(jié)；（3）以管理、資本、質量、技術等為切入點提高“瓶頸”環(huán)節(jié)的生產(chǎn)率；（4）鞏固提高生產(chǎn)率的成果，進行宣傳和推廣。生產(chǎn)率的概念生產(chǎn)率即投入產(chǎn)出比。生產(chǎn)率反映了產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務）與生產(chǎn)過程中的投入（勞動、材料、能量及其他資源）之間的關系，是一個相對指標。生產(chǎn)率既可以從國家或行業(yè)宏觀層面上來度量，也可以從企業(yè)微觀層面上來度量。當從國家或行業(yè)宏觀層面上來度量時

47、，般用總產(chǎn)值或國民收入來計量產(chǎn)出。當從企業(yè)微觀層面上來度量時，一般用企業(yè)產(chǎn)量或創(chuàng)造的價值來計量產(chǎn)出。投入和產(chǎn)出可以是實物量，也可以是價值量。所以，生產(chǎn)率有多種表現(xiàn)形式。以實物表示投入與產(chǎn)出，生產(chǎn)率所表示的結果直接、明了，可以在不同企業(yè)間進行比較，也可以在不同國家之間進行比較。但是，實際中企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務不是單一的，這時，通常是選取某一代表產(chǎn)品，利用換算系數(shù)把其他產(chǎn)品或服務折算為代表產(chǎn)品。當涉及的投入不是單一的時，只能以價值來統(tǒng)計投入。事實上，當以價值來表示投入與產(chǎn)出時，生產(chǎn)率就與企業(yè)的效益建立起了聯(lián)系。此時，就體現(xiàn)出了計算生產(chǎn)率的意義，即企業(yè)可以借助分析生產(chǎn)，率水平來改進自身的管理

48、和技術。實際運用中，企業(yè)通常使用生產(chǎn)率的倒數(shù)來評價資源的利用情況，此即單位消耗。當把單位消耗與勞動定額、機時定額、原材料消耗定額等進行比較時，就在一定程度上反映了企業(yè)的管理和技術水平。生產(chǎn)率對營利性組織、非營利性組織和國家都有重要的意義。對營利性組織，較高的生產(chǎn)率意味著較低的成本及較高的利潤；對非營利性組織，較高的生產(chǎn)率意味著利用較少的社會投入為公眾提供更好的服務；對國家，提高生產(chǎn)率意味著經(jīng)濟運行狀況更加良好，國家的實力得到增強。美國20世紀90年代長時期經(jīng)濟持續(xù)增長的一個主要因素是它的生產(chǎn)率提高了。值得指出的是，生產(chǎn)率不同于效率。生產(chǎn)率反映出資源的有效利用程度，效率是指在給定的資源下實現(xiàn)的產(chǎn)

49、出。質量與質量管理1、質量質量就是一組固有特性滿足要求的程度。直到20世紀末，質量仍被定義為“產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特性的總和”。隨著人們質量意識的提高，這一概念的外延得到擴大，重新定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一術語反映了質量管理原則的要求，尤其反映了以顧客為關注點的要求。其核心是滿足要求的程度，強調(diào)在固有特性與要求之間，要求是主導的、第一位的。2.質量管理質量管理是組織為了使產(chǎn)品質量能夠滿足不斷更新的質量要求，達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關管理活動的總和。概括起來，質量管理主要包括以下四個方面的內(nèi)容：質量方針和質量目標的制定，質量策

50、劃，質量控制與質量保證，質量改進與持續(xù)改進。（1）質量方針和質量目標的制定質量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是組織全體成員開展質量活動的準則，為質量目標的制定提供了框架和方向。質量目標即組織在質量方面所追求的目的，依據(jù)組織的質量方針而制定。通常對組織的相關職能和層次分別制定相應的質量目標。（2）質量策劃質量策劃致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。其內(nèi)容之一是編制質量計劃。質量計劃是質量策劃的結果之一，是質量策劃活動所產(chǎn)生的一種，書面文件。（3）質量控制與質量保證質量控制是指為滿足質量要求而對產(chǎn)品質量形成全過程中上述兩方面的諸因素

51、進行控制，其實質是致力于滿足質量要求。質量控制的工作內(nèi)容包括專業(yè)技術和管理技術兩個方面。質量控制的具體方式或方法取決于組織的產(chǎn)品性質，也取決于對產(chǎn)品質量要求的改變。同時，在實際中應明確具體的控制對象，如工序質量控制、外協(xié)件質量控制、公司范圍的質量控制等。質量保證是指組織針對顧客和其他相關方要求，對自身在產(chǎn)品質量形成全過程中某些，環(huán)節(jié)的質量控制活動提供必要的證據(jù)，以取得信任。質量保證分為外部質量保證和內(nèi)部質量保證。前者向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（質量監(jiān)督管理部門、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會）的信任；后者是使組織的管理者確信組織內(nèi)各職能部門和人員對質量控制的有效性。質量控制與質量保證之間的關

52、系可理解為質量控制是基礎，是具體操作過程，如檢驗過程本身；質量保證是目的，著重在質量策劃，最終取得信任，如質量方針和計劃的制訂。（4）質量改進與持續(xù)改進質量改進是指組織不斷增強在滿足質量要求方面的能力。就質量改進而言，要求可以是多個方面的，如有效性、效率或可追溯性。其中，有效性是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程度；效率是指達到結果與所使用的資源之間的關系；可追溯性是指追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。這體現(xiàn)了諸多質量管理大師的思想：顧客滿意，持續(xù)改進。2、提升質量水平的意義在國家振興層面上，提升質量水平是滿足人民日益增長的美好生活品質和增

53、強國家綜合實力的需要。在企業(yè)發(fā)展層面上，一方面，提升質量水平可以增加市場占有率，帶來更多的收入；另一方面，提升質量水平可以實現(xiàn)優(yōu)質優(yōu)價，可以降低成本，進而實現(xiàn)更好的經(jīng)濟效益?？傊?，提升質量水平是提高企業(yè)競爭力，促進企業(yè)發(fā)展的重要途徑。從質量管理大師的思想理解質量管理基本原理1、朱蘭“質量三部曲”與“質量螺旋”（1）朱蘭“質量三部曲”朱蘭是舉世公認的現(xiàn)代質量管理專家，提出了著名的“質量三部曲”，即質量計劃、質量控制和質量改進。1）質量計劃朱蘭認為，質量管理從質量計劃開始，具體包括：設定目標；確定顧客；發(fā)現(xiàn)顧客需求；根據(jù)顧客需求設計產(chǎn)品；制定作業(yè)流程；6根據(jù)運行情況制訂控制方案。朱蘭提出的質量計劃

54、有別于傳統(tǒng)的計劃。不但強調(diào)不同部門的協(xié)同，而且強調(diào)專業(yè)計劃方法的應用。2）質量控制朱蘭列出了實施質量控制的七個步驟：選定控制對象；配置測量設備；確定測量方法；建立作業(yè)標準；判斷操作的正確性；6分析與現(xiàn)行標準的差距；針對差距采取行動。朱蘭認為，判定質量控制是否有效的標準是質量目標是否達成。3）質量改進朱蘭認為，質量改進有以下步驟：證實改進的必要性，爭取立項；確立改進項目，設立項目組；領導對項目進行指導；組織診斷，確認產(chǎn)生質量問題的原因，并找出主要原因；對發(fā)現(xiàn)的質量問題進行補救；驗證補救措施的有效性；保持已有成果，實現(xiàn)更高水平上的質量控制。朱蘭指出，質量計劃是質量管理的基礎，質量控制是為了實現(xiàn)質量

55、計劃，質量改進是質量計劃的一種飛躍。（2）朱蘭“質量螺旋”除了“質量三部曲”，朱蘭還提出了“質量螺旋”，形象地說明了產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和完善過程。從朱蘭“質量螺旋”可以得出以下結論。1）產(chǎn)品質量形成的全過程包括市場研究、開發(fā)研制、設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、設施布置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務共13個環(huán)節(jié)。這個過程以市場研究為起點，體現(xiàn)了滿足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個循序進行的工作過程，一環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進，不斷循環(huán)，持續(xù)改進。2）產(chǎn)品質量的形成過程是一個不斷上升、不斷提高的過程，每一次循環(huán)到達服務環(huán)節(jié)之后，又以更高的水平進入下一次循環(huán)的起點一一市場研

56、究。3）產(chǎn)品質量的形成過程是各環(huán)節(jié)質量管理活動落實到各部門及其有關人員的過程，因而產(chǎn)生了產(chǎn)品質量全過程管理的概念。4）在質量螺旋中，有三個箭頭分別指向供應商、批發(fā)零售和使用者，說明產(chǎn)品質量的形成過程，還要涉及組織以外的單位、部門和個人。所以，質量管理也是一項社會系統(tǒng)工程。2、桑德霍姆“質量循環(huán)”瑞典的質量管理專家桑德霍姆提出“質量循環(huán)”，表述產(chǎn)品質量的形成過程。桑德霍姆的“質量循環(huán)”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是用來說明產(chǎn)品質量形成過程的?？梢园奄|量循環(huán)看成是螺旋曲線的俯視圖，只是它從13個環(huán)節(jié)選擇了8個主要環(huán)節(jié)來構圖，也稱八大質量職能。3、戴明“PDCA循環(huán)”“PDCA循環(huán)”是在美國資深

57、質量管理專家戴明提出的PDSA循環(huán)的基礎上，經(jīng)日本的企業(yè)高管改造而來。盡管戴明不認為PDCA循環(huán)忠實于其所提出的PDSA循環(huán)，天長日久，人們還是把PDCA循環(huán)稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)給出了質量管理的工作步驟。質量管理同生產(chǎn)活動、科學研究以及我們?nèi)粘Ｉ?、工作和學習等所有過程的活動一樣，應該分為四個階段。這四個階段是計劃、實施、檢查和處理。四個階段構成一次完整的循環(huán)過程。在PDCA循環(huán)的四個階段中共有八個步驟。屬于計劃階段的步驟有四個：（1）找出所存在的問題。（2）尋找問題存在的原因。（3）找出其中的主要原因。（4）針對主要原因，研究、制定措施。一般通過5WIH分析來制定改進措施。why：為

58、什么要制訂這個計劃。what：達到什么目標。where：在哪里執(zhí)行。who：由誰來執(zhí)行。when：什么時間完成。how：如何實施。屬于實施階段的步驟為：（5）貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定的目標和方法實實在在地去做。屬于檢查階段的步驟為：（6）調(diào)查執(zhí)行效果，即檢查計劃實施的結果是否與計劃階段所制定的目標相一致。屬于處理階段的步驟有兩個：（7）鞏固措施，即總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，形成標準（制度化和規(guī)范化），指出應該怎樣做和不應該怎樣做。（8）對遺留問題，提交到下一個循環(huán)解決。PDCA循環(huán)可以使質量管理工作更加條理化、形象化和科學化。PDCA循環(huán)像車輪一樣，不斷地轉動，而且每轉動一次就提高一步。PD

59、CA循環(huán)的四個階段不是孤立的，而是密切聯(lián)系的，互相推動，互相促進，使組織不斷向前發(fā)展。4、克勞士比“零缺陷”20世紀60年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，他提出了零缺陷的概念，并以名言“開頭就開好”而聞名。他強調(diào)預防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說法提出相反的看法。70年代，他成為ITT公司主管質量的副總裁并說服公司總裁在公司中樹立質量意識。1979年，他的質量是免費的出版。題目是根據(jù)ITT公司執(zhí)行總裁的授意確定的。這本書以通俗易懂的術語解釋了質量概念。按照零缺陷概念，克勞士比認為任何水平的質量缺陷都不應存在。為了有助于公司實現(xiàn)共同目標，必須制訂相應的質量管理計劃。下面是他的

60、一些主要觀點：高層管理者必須承擔質量管理責任并表達實現(xiàn)最高質量水平的愿望；管理者必須持之以恒地努力實現(xiàn)高質量水平；管理者必須用質量術語來闡明其目標是什么以及為實現(xiàn)這一目標，基層人員必須做什么；第一次就做對最經(jīng)濟；每個人都盡到自己的工作職責；企業(yè)應當追求零缺陷質量水平。可以從以下幾個方面來理解克勞士比提出的零缺陷。（1）免費。在正確的質量上的投入總會有好的回報，即使這個回報不是立竿見影。（2）追求。追求是一種愿景，未必已經(jīng)達到，或非達到不可。（3）零缺陷。正是因為“質量是免費的”，所以要追求零缺陷，但這并不意味著在一定時期內(nèi)不計代價地投入。在一定時期內(nèi)，為了企業(yè)的生存與發(fā)展，應有個最適宜的質量水