商住一體綜合物業(yè)管理計劃方案

1、 商住一體綜合物業(yè)管理計劃方案目錄第一章 物業(yè)項目認(rèn)識、管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想 1 、項目概況 1二、項目特點分析 1三、管理服務(wù)目標(biāo) 2四、物業(yè)管理整體設(shè)想 3第二章組織構(gòu)架、人員配備、物資裝備、培訓(xùn)及管理12-、組織機構(gòu)12二、運作程序 13三、信息反饋系統(tǒng) 14四、人員配備及部門職責(zé) 16五、各崗位員工任職要求及工作范圍19六、物資裝備計劃25七、人員培訓(xùn)計劃 27八、人員管理計劃32第三章擬采取的管理方式、工作計劃35一管理方式 35 二、工作計劃37 第四章 管理服務(wù)體系及內(nèi)部管理規(guī)章制度、公眾制度、檔案管理制 度42 一、管理服務(wù)體系42 二、管理規(guī)章制度的建立44三、檔案資料的管

2、理52第五章物業(yè)項目接管驗收管理55一、物業(yè)承接查驗應(yīng)具備的條件 55二、承接查驗工作程序56三、資料、物品移交 58 第六章應(yīng)急事件處理方案 58一、設(shè)備故障處理規(guī)程58二、發(fā)生火警處理規(guī)程59三、電梯困人救援規(guī)程60四、供電電源停電故障處理規(guī)程62五、停水及故障處理規(guī)程62六、中央空調(diào)故障處理規(guī)程 63七、盜竊案件應(yīng)急處理63八、打架斗毆應(yīng)急處理64 九、可疑爆炸物應(yīng)急處理65 十、醉酒鬧事或精神病人應(yīng)急處理程序66 十一、保潔應(yīng)急處理預(yù)案66第七章日常管理服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施 68機電設(shè)備設(shè)施的管理計劃68 物業(yè)共用部位、設(shè)施維修養(yǎng)護和實施計劃85秩序維護管理計劃90四、智能化系

3、統(tǒng)管理方案94五、保潔服務(wù)計劃97六、綠化養(yǎng)護計劃106七、針對性服務(wù) 110第一章物業(yè)項目認(rèn)識、管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想一、項目概況X位于XX,總建筑面積約103000平方米。本次物業(yè)管理服 務(wù)項目要素為：住宅區(qū)：為商住混合高層住宅，共16棟，約30000平方米。商業(yè)區(qū)：分為三層，約45000平方米。寫字樓：6000平方米。地下停車場：18000平方米。二、項目特點分析X物業(yè)，具有以下特點：x為復(fù)合型業(yè)主物業(yè)項目，其業(yè)主群體涵蓋住戶、商戶、 寫字樓租用戶等多樣化的構(gòu)成，這對物業(yè)整體服務(wù)水平、服務(wù)定 位提出了不同以往的要求；x為現(xiàn)代化城市綜合體，整合了住宅、寫字樓、商業(yè)區(qū)、 外廣場等功能，本案人

4、流量大，車輛出入頻繁，人來出入復(fù)雜， 這不僅對物業(yè)秩序維護工作提出了較高要求，更考驗物業(yè)服務(wù)的 應(yīng)急處置能力及隱性化服務(wù)能力。x新落成的現(xiàn)代化城市綜合體大樓，其配套的相關(guān)設(shè)施設(shè) 備多為新科技、新技術(shù)，這對物業(yè)的專業(yè)性技術(shù)維護支持提出較 高的要求；x憑借自身影響力，足以提高我物業(yè)公司在合作市的知名度，為物業(yè)公司在合作市市場的拓展提供有利條件;三、管理服務(wù)目標(biāo)真誠合作體現(xiàn)了 XX物業(yè)尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格, 重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為業(yè)主 供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值，服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于 創(chuàng)造利潤。專業(yè)保障 展示XX物業(yè)“厚德勤業(yè)、尚學(xué)求新”的企業(yè)精 神，充

5、分發(fā)揮公司IS09000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務(wù) 預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大 體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。長遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和 綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃， 更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命 期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。X作為一個現(xiàn)代化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代物業(yè)， 整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。因此我公 司為制定出以下目標(biāo)：自接管本項目起，嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒發(fā)的全國物業(yè)管 理示范小區(qū)檢驗標(biāo)準(zhǔn)做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作，貫

6、徹本 企業(yè)細(xì)化、量化、分專業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，一 年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到“省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi) 通過“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。自接管本項目之日起，導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系和服務(wù)管 理體系，并持續(xù)改進，使各項管理服務(wù)工作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī) 范化、程序化。塑造本項目良好社會形象，達(dá)到安全可靠、環(huán)境一流、秩序 良好、物業(yè)保值、增值的目標(biāo)，以最佳的管理服務(wù)，為用戶 創(chuàng)造一流的生活環(huán)境。通過實施安全、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，實現(xiàn)用戶滿意、 政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。主要管理、服務(wù)目標(biāo)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達(dá)98%；房屋零修、急修及時率達(dá)99%；維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；設(shè)備設(shè)施維修及

7、時率達(dá)及完好率達(dá)98%；清潔、保潔率達(dá)98%；路燈、草坪及樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率達(dá)98%；消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%；四、物業(yè)管理整體設(shè)想零風(fēng)險工程一一解除后顧之憂一種模式一一經(jīng)營型物業(yè)管理三個重點一一整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù)四大優(yōu)勢一一觀念、技術(shù)、經(jīng)驗、配套七項措施 一一精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服質(zhì)保體系、成本控制、服務(wù)創(chuàng)新（一）零風(fēng)險工程零風(fēng)險工程的出發(fā)點是全面解X業(yè)主的后顧之憂。包括以下 兩項內(nèi)容：依托XX物業(yè)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確 保物業(yè)正常運行。注重X物業(yè)管理相關(guān)保險事項。按照有關(guān)規(guī)定合理規(guī)避公共責(zé) 任險和員工險，并與相關(guān)部門協(xié)商安排設(shè)備保險

8、事宜，提高X物 業(yè)運行抗風(fēng)險能力。（二）一種模式：經(jīng)營型物業(yè)管理模式XX物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)入經(jīng)營型物業(yè)管理模式，在物 業(yè)管理實踐中取得顯著效果。經(jīng)營型物業(yè)管理模式的核心思想 為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整 體項目全面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局 部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使 用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。經(jīng) 營型物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以 樓宇設(shè)備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使 用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補充，形成 全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜

9、合能力。經(jīng)營型物業(yè)管理模式在XX具有廣闊的施展空間。XX物業(yè) 成熟的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； XX物業(yè)豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時調(diào) 整，提高物業(yè)使用效能；XX物業(yè)的綜合服務(wù)能力集辦公、會展、 文化等多方面于一體，足以滿足X的物業(yè)服務(wù)需求。經(jīng)營型物業(yè)管理模式在XX的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運行，提高 業(yè)主對物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯 著降低物業(yè)運行的總體成本。（三）三個重點XX物業(yè)以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從XX的角度分析商住一體 物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項工作重點： 重點一：樹立（XX品牌）物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象樓宇

10、形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和 交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融 合，塑造XX “開放、高效、親和”的整體形象。重點二：樓宇設(shè)備管理XX樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備技術(shù)含量高， 而商住一體多元化物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運行萬無一失，這對 物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是嚴(yán)峻的考驗。物業(yè)管理單位 必須在全面介入后立即全面熟悉掌握已運行設(shè)備的安裝、調(diào)試情 況，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在運行中，要確保電梯系統(tǒng)、 供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng) 等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務(wù)XX包括住宅樓、寫字樓、商業(yè)區(qū)、公共活動區(qū)等，集

11、多種 功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提 供綜合配套服務(wù)，包括收發(fā)快遞、一對一管家服務(wù)、24小時設(shè) 備維修等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。（四）三大優(yōu)勢優(yōu)勢一：經(jīng)驗優(yōu)勢我公司自成立十二年來，始終致力于特殊公共領(lǐng)域的物業(yè)管 理，積累了大量行之有效的經(jīng)驗，也鍛造岀一批長期從事此行業(yè) 的精兵強將；尤其是我公司服務(wù)于多家成熟化商圈及小區(qū)，窺一 斑而視全豹，對商住一體物業(yè)管理工作有著旁人不可及的發(fā)言 權(quán)，我們充分掌握著為業(yè)主服務(wù)的關(guān)鍵點和著力點。優(yōu)勢二：技術(shù)優(yōu)勢XX物業(yè)為數(shù)個辦公大樓、小區(qū)、商圈提供過高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服 務(wù)，在樓宇機電設(shè)備管理方面具備豐富的管理經(jīng)驗，技術(shù)實力在 樓

12、宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。XX物業(yè)目前各類技術(shù)人員十余名以 及數(shù)十名機電設(shè)備熟練維護操作人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè) 基本設(shè)施如：電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、監(jiān) 控系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)等均有完善的技術(shù)保 障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為X制訂高效率的設(shè)備管理方 案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用 壽命。優(yōu)勢四：配套優(yōu)勢經(jīng)營型物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式 能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項 目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。XX物業(yè)管理有限公司在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運作 行為等方面績效顯

13、著，已建立起“自主經(jīng)營、自我完善、自負(fù)盈 虧、自我發(fā)展的良性企業(yè)運作機制。我公司多次在管理工作中 受到主管部門的嘉獎和表彰。公司的財務(wù)運作、規(guī)范化成本管理卓有成效；服務(wù)收費合理，嚴(yán)格執(zhí)行了國家和XX市頒布的物業(yè) 管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)了管理 成本最優(yōu)化。（五）七項措施措施一：派遺精銳骨干，組建管理團隊精銳骨干實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理 成功的關(guān)鍵。XX物業(yè)高度重視XX項目，擬委派公司最具先進大 廈管理經(jīng)驗的項目負(fù)責(zé)人，并委派多名優(yōu)秀業(yè)務(wù)主管、技術(shù)骨干 進駐期現(xiàn)場管理，全力配合，熟悉掌握基本情況。在日常管理中, 公司物業(yè)管理部全面負(fù)責(zé)項目分期

14、策劃，根據(jù)項目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任 制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人 員組成富有效率的管理團隊進行項目長期的跟蹤與督查。核心競爭力XX物業(yè)承接XX項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上，敬 業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神上；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理 念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè) 文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則, 這批進取型的從業(yè)骨干善于運用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè) 管理工作，是做好XX項目物業(yè)管理工作的根本保證。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象XX樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個現(xiàn)代化、多功能、大綠化、環(huán)保型的城

15、市綜合體。XX物業(yè)從XX的角度分 析，確定了 “開放、高效、親和”的整體形象定位。如何樹立和 維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上 高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工 作：對大樓主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓 宇完好率達(dá)到99%以上；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜 物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；大樓泛光照明和公共照 明系統(tǒng)無故障。設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案, 所有設(shè)備無銹蝕、無滴漏、無損毀，各項設(shè)備指定責(zé)任人。-突出環(huán)境工程管理。整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán) 境管理方案，包括文明環(huán)境導(dǎo)示和多媒體

16、信息系統(tǒng)。編制專用環(huán) 境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護 環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制。 樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)，實施 垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行xx物業(yè)員工行為 規(guī)范，全面貫徹IS09000質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用“隱性 化服務(wù)”概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)往 來商住戶、客戶的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時，人員迅速到 位，無需求時，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設(shè)備運行管理保障在前期接管期間，XX物業(yè)將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)

17、人員, 參與熟悉掌握設(shè)備安裝情況和調(diào)試驗收，熟悉各類配套設(shè)施設(shè)備 情況。我物業(yè)公司入住三個月內(nèi)，完成機電設(shè)備檔案，安排富有操作 性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防 控制及通訊系統(tǒng)等管轄的關(guān)鍵設(shè)備運行良好，杜絕設(shè)備管理中的 責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。入駐的幾年內(nèi)，在設(shè)備設(shè)施方面必然會暴露出許多設(shè)計和安裝 中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也會提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。 XX物業(yè)將派熟練技工到現(xiàn)場支援，協(xié)助管理單位整改，主動介 入，積極參與，為業(yè)主及開發(fā)商排憂解難。措施四：配套服務(wù)顯身手一對一管家式服務(wù)接待部設(shè)立專員，為有需求的戶業(yè)主提供一對一式的服務(wù)， 建立業(yè)

18、主檔案，針對業(yè)主不同的需求提供更完善的服務(wù)；服務(wù)范 圍涵蓋家政、維修、專業(yè)管家等各方面?zhèn)€性化需求。收發(fā)快遞服務(wù)服務(wù)部針對住宅樓部分業(yè)主白天外出工作，而家里沒人簽收 快遞，提供免費簽收存放快遞服務(wù)。針對寫字樓業(yè)主工作繁忙沒 有時間下樓寄送快遞，提供免費上門收取、代發(fā)快遞服務(wù)。信件收發(fā)服務(wù)信件收發(fā)快遞收發(fā)是物業(yè)管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其對于商 住一體生活節(jié)奏快的業(yè)主而言，快遞收發(fā)往來頻繁，建立健全高 效完善的收發(fā)更為關(guān)鍵；我公司將配備專員進行信件快遞收發(fā)工 作，訂立信件快遞收發(fā)程序，建立報刊、信件、快遞缺損登記 表報刊、信件、快遞代收登記表以及信件、報刊、快遞 發(fā)放登記表。措施五：引入IS09000

19、質(zhì)量保證體系公司IS09000質(zhì)保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命 力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引 入xx項目后，結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度 重視xx項目領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的意見和建議，通過意見征詢，改善服 務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力， 使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使IS09000 質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使xx物業(yè)管理通過 IS09000 認(rèn)證。措施六：有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制 來保證利潤的獲取。我們相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就 是物業(yè)管理預(yù)算及

20、執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功 與否的重要指標(biāo)。如何充分利用有限的管理費用提供更全面的物業(yè)服務(wù)是個 重要而實際的問題，我們的做法是：釆用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控 制或從簡。通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少支出。XX物業(yè)掌握了綜合性寫字樓財務(wù)收支各項細(xì)節(jié)，特別是對費用 支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管 XX后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。措施七：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新概念由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場 導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展

21、的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客 戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要 一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。服務(wù)創(chuàng)新措施XX物業(yè)在策劃XX物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對 整體形象的定位和工作重點分析、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的應(yīng) 用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù) 中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、 提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng) 造性服務(wù)是一項永無止境的工作。第二章 組織構(gòu)架、人員配備、物資裝備、1培訓(xùn)及管理一、組織機構(gòu)在復(fù)合業(yè)主的綜合型物業(yè)中，業(yè)主委員會和物業(yè)公司組建物業(yè) 聯(lián)合管理機構(gòu)有利于物業(yè)管理工

22、作的順利開展和相關(guān)事務(wù)的協(xié) 調(diào)，我們建議在XX設(shè)立大樓管理中心，對物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié) 進行監(jiān)督。XX管理處作為XX物業(yè)專門機構(gòu)，在XX物業(yè)的授權(quán)下，履行“XX物業(yè)管理服務(wù)合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制，內(nèi)部實行垂直 領(lǐng)導(dǎo)。組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。組織機構(gòu)圖公司本部項目物業(yè)管理處工程部保潔部秩序維車輛管理交通管理秩序維護消防管理設(shè)備運行工程維護節(jié)能降耗消防管理綠化服務(wù)保潔服務(wù)會議服務(wù)接待部前臺接待 快遞收發(fā) 家政服務(wù) 投訴處理二、運作程序1.整體運作流程整體運作流程圖擬定方案崗位培訓(xùn)正式入駐I前期介入后續(xù)工程控制整體運作流程的設(shè)計原則是全

23、面、高效、合理，功能無缺項， 管理無盲點。整體運作流程的具體運行，按IS09000質(zhì)量保證體系要求運作。2.內(nèi)部運作流程:內(nèi)部運作流程圖監(jiān)督物業(yè)總部設(shè)物業(yè)管理處，24小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常 管理事務(wù)和緊急事項。設(shè)立值班主任制。由項目經(jīng)理、各部門主管輪值負(fù)責(zé)，堅持每 天工作早會，一般問題不過夜。實施首問責(zé)任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見 及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果, 確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不 合格項，按相應(yīng)規(guī)定處理。業(yè)主事務(wù)處理記錄。接待處設(shè)立業(yè)主事務(wù)專用記錄，對于業(yè)主 提出的要求、投訴、建議指定專人負(fù)責(zé)落實

24、，實行回復(fù)制度，完 成情況當(dāng)天必須24小時內(nèi)報告，業(yè)主事務(wù)處理記錄由項目 經(jīng)理、公司物業(yè)管理部、公司績效考核組三級重點檢查。甲方事務(wù)處理記錄。管理處建立xx對工作的安排建議專用記 錄，對于xx領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的要求安排指定專人負(fù)責(zé)落實，實行回 復(fù)制度，完成情況當(dāng)天必須回復(fù)報告，項目經(jīng)理、公司物業(yè)管理 部、公司績效考核組三級檢查。三、信息反饋系統(tǒng)堅持項目經(jīng)理每月安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪住 戶不少于10戶，收集用戶要求、意見、建議或投訴，并 整理為文件。管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。管理處每季向XX業(yè)主委員會做匯報，征詢各方面意 見和建議。強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最

25、大限度地滿足用 戶服務(wù)需求。信息反饋及處理流程圖四、人員配備及部門職責(zé)崗位人員配備表崗位設(shè)置人員配備（人）項目經(jīng)理1秩序維護部（詳見表1）工程部（詳見表2）保潔部（詳見表3）接待部（詳見表4）表1:秩序維護部人員配備崗位設(shè)置人員 配備人員配備說明秩序維護部t管1門衛(wèi)保安（含車 輛出入）根據(jù)門崗數(shù)量，每個門崗設(shè)24小時保安 1名（施行三班兩運轉(zhuǎn)），另設(shè)日間正 常班保安一名。商業(yè)區(qū)巡視保 安商業(yè)區(qū)各出入口設(shè)日間正常班保安一 名。合計表2：工程部人員配備崗位設(shè)置人員配備（人）人員配備說明工程部設(shè)維修人員9人，包括電工（持證上崗） 4人，水暖工4人，電梯操作員1人。 設(shè)消防監(jiān)控員4。每年供暖期（11月

26、至 來年3月）、制冷期（7月）設(shè)立中央 空調(diào)機房操作員崗位,24小時值班三班 倒，每崗2人，需6人主管（兼）1電工4水暖工4空調(diào)機房操作 員6消防監(jiān)控員1電梯操作員1合計19表3：保潔部人員配備崗位設(shè)置人員配備 （人）人員配備說明保潔部根據(jù)項目實際情況進行調(diào)整，根據(jù)多年 總結(jié)的經(jīng)驗，原則按照住宅樓每棟一名 保潔、商業(yè)區(qū)毎5000平米一名保潔進 行配置。主管1院落保潔2住宅樓保潔16寫字樓保潔2商業(yè)區(qū)保潔8地下車場保潔1綠化養(yǎng)護3合計32表4：接待部人員配備崗位設(shè)置人員配 備（人）人員配備說明接待部主管1水電費充值員2投訴建議處理員2物業(yè)事務(wù)問詢員1特色服務(wù)接待員1專職接待管家式服務(wù)、家政服務(wù)，

27、滿足 業(yè)主個性化需求。X n1財務(wù)2合F1()部門職責(zé)秩序維護部秩序維護部負(fù)責(zé)大樓管轄區(qū)域秩序維護，交通與消防管理工作， 包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、 安全管理服務(wù)。工程部工程部負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)備日常維護服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、 給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能化 系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維護服務(wù)。保潔部保潔部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)，以及綠化養(yǎng)護工作。接待部接待部負(fù)責(zé)業(yè)主來訪接待，涵蓋配套服務(wù)、投訴建議處理、水電 充值服務(wù)及物業(yè)相關(guān)事項通知。五、各崗位員工任職要求及工作范（一） 任職要求管理處經(jīng)理大專以上學(xué)歷. 具備五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)

28、驗全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一 定的了解和管理能力具有豐富的高檔綜合辦公樓的管理經(jīng)驗有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力秩序維護員高中以上學(xué)歷年齡20-45歲之間，男性身高不低于1.70米五官端正，具有較強的敬業(yè)精神作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔能吃苦耐勞承受工作壓力通過XX物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)維修養(yǎng)護高中以上學(xué)歷，50歲以下具備相關(guān)操作證及上崗證具有智能化大樓物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗. 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神保潔工. 初中以上學(xué)歷，50歲以下通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)熟悉高檔寫字樓的保潔工作. 形象健康

29、細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力綠化養(yǎng)護高中以上學(xué)歷，50歲以下具備相關(guān)操作證及上崗證具有園藝綠化相關(guān)的工作經(jīng)驗具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神（二）管理處各崗位員工工作范圍管理處經(jīng)理在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、 房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、秩序維護服務(wù)、保潔服務(wù)、 應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。組織擬制、審核和貫徹大樓物業(yè)服務(wù)工作計劃和作業(yè)文 件。負(fù)責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān) 專業(yè)公司之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開文件和管 理處作業(yè)文件的發(fā)放。工程部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的

30、正常運行與維 保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。負(fù)責(zé)對工程部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備 工作狀況，合理安排每日工作。負(fù)責(zé)大樓設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服 務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施。負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具。-負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。負(fù)責(zé)對設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備 案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件 長期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。秩序維護部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的秩序維護、消防 負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對當(dāng)值秩序維護員進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不

31、合格操作當(dāng) 場予以糾正，對各班秩序維護質(zhì)量記錄進行初審。負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識宣傳。負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。負(fù)責(zé)對施工隊介紹管理規(guī)定并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn) 場管理。協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。保潔部主管服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對大樓的清潔工作負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄 進行初審。負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具。完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。門崗-對秩序維護主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；在

32、指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；驗證物品出門證，施工人員臨時出入證后放行；發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級報告；負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理;協(xié)助主管進行緊急服務(wù)靈活處理。巡崗對秩序維護主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；巡邏中遇客戶要求應(yīng)及時提供服務(wù)；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔工對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。設(shè)備工（水電工）對工程主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備， 公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保

33、養(yǎng)及故障檢修；負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維 修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；-定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項 數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故 障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故 障；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。設(shè)備工（維修工）對工程主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡

34、查、日常維修及查 搶險工作；努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操 作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除 故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共 同排除故障。綠化養(yǎng)護工草坪的澆灌、修理、養(yǎng)護；樹木的松土、修剪、澆灌；大廳花卉的澆灌、修剪、養(yǎng)護；院落景觀設(shè)施的維護與保養(yǎng)。六、物資裝備計劃為滿足物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)的需要，本著科學(xué)、髙效、合理、 實用、節(jié)約的原則，擬定如下物資裝備計劃，確保XX物業(yè)服務(wù) 的順利開展和服務(wù)手段現(xiàn)代化。設(shè)備裝備計劃：序號品名品牌/規(guī)格數(shù)量1小型電焊機唐山長城/BX1-20022手槍鉆福

35、建閩日/10A63電錘博世/26ER24角磨機博世/10025電工工具長城16水工工具套47萬用電表套28線盤100米59鋁合金梯2.5米110公用工具箱套211便攜式工具箱世達(dá)/抽拉式212吸塵器超寶/CB15613保潔用梯付414對講機好易通/TC5202015單警裝備包括強光手電、警棍 等1016疏通機217辦公桌椅A套1018辦公桌椅B套519數(shù)碼相機尼康NKC130:20電腦聯(lián)想1421打印機惠普622檔案柜花城823綠化設(shè)備整套22 1更衣柜花城奇）25標(biāo)示牌一批消耗品裝備計劃:序號品名數(shù)量規(guī)格備注1膠皮手套150付衛(wèi)生間用2潔廁凈603. 8L / 桶衛(wèi)生間用3塵推液30桶4塵推

36、25110cmX60cm5抹布600條6玻璃液30瓶（3.8L/加 侖）擦玻璃7不銹鋼保養(yǎng) 液10瓶（3.8L/加 侖）8洗衣粉200袋9壁46把10簸箕20套11毛頭20個12玻璃刮19套13塑料水桶22個14去污粉60袋15廁所刷102個衛(wèi)生間用16芳香球250袋17全無敵20瓶18拖把170把1984消毒液150瓶20安利噴壺20個玻璃液、不銹鋼 液21噴壺20個22大掃把19把23鐵鍬15個掃雪、綠化24雞毛揮10個25扁鏟10把26塑料袋（大）200袋大桶垃圾袋27塑料袋（?。?00袋小桶垃圾袋28消殺藥劑29榨水車222年折舊30綠化養(yǎng)護肥料、驅(qū)蟲等七、人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)工作是本公司

37、人力資源管理的重要內(nèi)容，主要由企業(yè)發(fā) 展部組織和檢查。經(jīng)過長期不斷地實踐和探索，我公司建立了公 司、部門、項目三級培訓(xùn)工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、 科學(xué)合理的培訓(xùn)程序。通過培訓(xùn)，公司已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全 面、管理能力強、經(jīng)驗豐富的中層干部和工作技能扎實、具有敬 業(yè)精神的基層作業(yè)人員。接管XX后，我公司將繼續(xù)發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu) 勢，結(jié)合管理處特點，加大培訓(xùn)力度，以保證管理處管理質(zhì)量。 培訓(xùn)目標(biāo)1、確保員工年度培訓(xùn)在50課時以上；2、新員工培訓(xùn)率在100%,培訓(xùn)合格率100%；3、管理人員持證上崗率100%；4、特殊工種人員持證上崗率100%；5、員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)方

38、式內(nèi)部培訓(xùn)。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦 各種專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)類型包括入司培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)等, 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進行培訓(xùn)，也可分工種進行培訓(xùn)。培訓(xùn)釆用 授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。送外培訓(xùn)。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。外聘教師培訓(xùn)。聘請公司以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)。鼓勵自學(xué)。鼓勵員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓(xùn)班或?qū)?業(yè)研討會議，凡是取得國家認(rèn)可學(xué)歷畢業(yè)證的公司按比例給予報 銷學(xué)費培訓(xùn)類型入司培訓(xùn)：所有新入司員工應(yīng)該接受企劃培訓(xùn)部的入司培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：（1）公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。（2）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理

39、工作基本知識。（3）員工手冊、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育。（4）公司有關(guān)規(guī)章制度。上崗培訓(xùn)：員工入司培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn)，特別對于內(nèi)審 員、消防人員、秩序維護人員、電工、及國家或客戶有特定資質(zhì) 要求的人員，需要認(rèn)真進行上崗培訓(xùn)。上崗前應(yīng)進行相關(guān)專業(yè)知 識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進行崗位 基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)備設(shè)施的分布，員工態(tài)度的 要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由管理處負(fù)責(zé)組織。在崗培訓(xùn)：公司各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè) 技能的在崗培訓(xùn)。管理處負(fù)責(zé)本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓(xùn)； 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進行培訓(xùn)，也可分工種進行培訓(xùn)；培訓(xùn)可采 用授課

40、、討論與現(xiàn)場操作方式。管理處常規(guī)性在崗培訓(xùn)內(nèi)容包括:（1）員工職業(yè)道德、服務(wù)意識、工作態(tài)度；（2）工作職責(zé)、勞動紀(jì)律、規(guī)章制度、管理處狀況；（3）掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。如工作程序、 工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)及時間、路線要求等崗位規(guī)范；（4）工作銜接與相互協(xié)調(diào)；（5）圍繞公司與部門組織的培訓(xùn)進行強化訓(xùn)練；（6）管理處認(rèn)為有必要進行的其他內(nèi)部培訓(xùn)培訓(xùn)計劃1.接管過渡期的人員培訓(xùn)為使管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應(yīng)新的管理 環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進入狀態(tài)，開展各 項工作，接管前公司將組織強化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計劃如 下：接管過渡期員工培訓(xùn)計劃序 號培訓(xùn)目標(biāo)時間授

41、 課 方參加人 員培訓(xùn)方式考 核 方 式培訓(xùn)目標(biāo)1訓(xùn)司冊作公制 培公手工和章 礎(chǔ)括量門冊規(guī) 基包質(zhì)部手司度天人 事 部管理處 全體新 員工物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核讓新員工了解公 司的組織、企業(yè) 文化，政策及公 司各部門職能和 運作方式2部門工作 手冊天部 門 經(jīng) 理管理處 全體新 員工物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核熟悉本職工作程 序，管理運作程 序3物業(yè)管理 方案和要 求天部 門 經(jīng) 理管理處 全體新 員工物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核對本案管理有較 深層次的認(rèn)識4進行各種 工種專業(yè) 培訓(xùn)各 有 關(guān) 部 門管理處 全體新 員工物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核熟悉掌握本專業(yè) 的工作技巧，適 應(yīng)工作之要求5職

42、業(yè)道德 培訓(xùn)天人 事 部管理處 全體新 員工物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核加強職業(yè)道德建 設(shè)、提高服務(wù)水 平和管理水平6融入各崗 位進行上 崗見習(xí)培 訓(xùn)天部 門 經(jīng) 理管理處 全體新 員工物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本 操作方式為正式 上崗提供經(jīng)驗管理期員工培訓(xùn)計劃序 號培訓(xùn)目標(biāo)時 間授 課 方參加人員培訓(xùn)方 式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能 知識培訓(xùn)天人 事 部管理處全體 員工分批進 行物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)知識考核提高員工的管 理水平、溝通技 巧2組織協(xié) 調(diào)、公共 關(guān)系及企 業(yè)形象培天部 門 經(jīng) 理管理處全體 員工分批進 行物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考核增強組織協(xié)調(diào) 能力和公共關(guān) 系處理，建立良

43、 好的企業(yè)形象訓(xùn)3保潔員操 作技能的 培訓(xùn)兩 天各 有 關(guān) 部 門保潔員物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核提高保潔員的 操作技能3護管列 隊、戰(zhàn)術(shù)、 及體能培 訓(xùn)周有 關(guān) 部 門保安員物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核掌握保安員現(xiàn) 代軍事知識，提 高防衛(wèi)能力4維修服務(wù) 人員升級 服務(wù)周各 有 關(guān) 部 門維修員物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核根據(jù)規(guī)定要求 以提高業(yè)務(wù)管 理水平5消防知識天部 門 經(jīng) 理管理處全體 員工分批進 行物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核提高員工消防 防患意識，掌握 消防技能知識 和實戰(zhàn)能力6勞動安全 衛(wèi)生培訓(xùn)天部 門 經(jīng) 理管理處全體 員工物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核熟悉、了解勞動 安全衛(wèi)生知識7應(yīng)急處

44、理天部 門 經(jīng) 理管理處全體 員工物業(yè)公 司內(nèi)部 培訓(xùn)考 核熟悉、掌握應(yīng)急 處理方案培訓(xùn)效果培訓(xùn)工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核工 作，考核分為實操考核和書面考核兩種形式，并對員工工作業(yè)績 進行跟蹤評估。建立培訓(xùn)檔案，記錄考核成績，并核定培訓(xùn)學(xué)分。每年年末，企劃培訓(xùn)部統(tǒng)計年度培訓(xùn)累計學(xué)分，作為年度考核與 崗位聘用依據(jù)之一。八、人員管理計劃人才是最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充 分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管 理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這 樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)

45、，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各 類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和 創(chuàng)造性。XX物業(yè)在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突 出的做法是：（一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員， 不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營 和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工 作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。 做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫?看德。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、 儀表儀容在員工手冊中作出了明確的規(guī)定，并

46、通過量化考核 辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投 入地工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在 職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓(xùn)需求，主動“充電 公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的 接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同 時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為 輔，按比例7： 3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重 于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支 訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。（二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要

47、的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意 危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué) 習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理關(guān)鍵在于員 工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各 個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。 堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度 聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人 力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5% 淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理 服務(wù)。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人由核心價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu) 成的xx物業(yè)

48、企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo) 這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo) 追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們 堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工 提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。十年來，XX物業(yè) 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不 斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為公司發(fā)展作出了重要的貢獻。（四）員工考核根據(jù)管理處員工崗位職責(zé)及崗位操作規(guī)范，制定日、周、月、 年的績效考核表，嚴(yán)格執(zhí)行XX物業(yè)公司的員工績效考核管理制 度。第三章擬采取的管理方式、工作計劃一.管理方式（一）目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理

49、包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層 次，激烈的市場競爭又催生岀新一代前沿管理理論，如全新的人 力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理 創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理 論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 XX物業(yè)奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在 管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目 標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學(xué) 管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄 項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職 責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的

50、權(quán)力，同時，將目標(biāo) 的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這 種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工 之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共 同邁向成功。（二）激勵機制XX管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于本地，如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到 項目的成敗。XX物業(yè)深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。在XX 管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。事業(yè)激勵用XX物業(yè)確立的創(chuàng)建甘肅省物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感 召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境 和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級

51、崗位考評和 聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的 良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。量化目標(biāo)激勵實行量化管理和目標(biāo)管理是XX物業(yè)推動科學(xué)管理的重要措 施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各 部、班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至 員工明確個體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)， 共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo) 實現(xiàn)緊密掛鉤。效益激勵優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工資、獎 金分配體系中，釆取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格 兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪 或晉升、

52、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素 質(zhì)和活力。3.自我約束機制:自我約束機制制定管理處廉潔自律基本要求；管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則； 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況； 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。二、工作計劃XX管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導(dǎo)思 想、工作重點和八項措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。 根據(jù)工作進度安排，分別制訂前期籌備、入駐接管工作計劃，并 依照物業(yè)管理方案設(shè)計，制XX正常運作期的工作計劃。前期介入工作計劃表序 號工作計劃計劃要點實施時間備注1擬定物業(yè) 管理方案針對XX特點制定2擬定財務(wù) 測算針對X

53、X特點制定3簽訂物業(yè) 管理服務(wù) 合同與XX商定4組建管理處確定物業(yè)管理辦公場所合同簽訂 之日起辦理管理處有關(guān)手續(xù)人員調(diào)配、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備完善5前期籌備 及前期物 業(yè)管理基本熟悉掌握設(shè)備各類維 護情況物業(yè)管理事項前期籌備 至接管驗 收日對設(shè)備運行、各類設(shè)施設(shè) 備，提供專業(yè)意見制定接管計劃收集各類工程資料擬定交接方案專業(yè)設(shè)備維護方溝通學(xué)習(xí)6導(dǎo)入XX物 業(yè)管理模 式導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念管理處成 立即日起導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度7物業(yè)接管 驗收設(shè)施設(shè)備驗收、接管驗收按業(yè)主要 求移交資料問題備忘接管驗收及入伙工作計劃表序 號工作計 劃計劃要點實施時間備注1接管驗 收實施建筑本體和設(shè)備資料的 接收、建檔具

54、體時間 根據(jù)甲方 要求大樓設(shè)施設(shè)備交接、驗 收、試運行問題備忘檔案的建立、分類、管理清潔開荒2入伙及 裝修管 理完善入伙、計劃根據(jù)實際 情況模擬實操備齊入伙資料入伙儀式及辦理入伙手 續(xù)裝修審批及監(jiān)管3首次征 求業(yè)主 單位意 見征求業(yè)主合理化建議接管后30日內(nèi)上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，改進物業(yè) 管理方案4建立完 善的標(biāo) 識系統(tǒng)制作各類設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識接管半年內(nèi)制作各類公共標(biāo)識系統(tǒng)制作物業(yè)管理辦公室標(biāo) 識正常動作期工作計劃表序工作計劃計劃要點實施時間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)重點強調(diào)安全防范、 政治思想和技能的 培訓(xùn)接管前、后2配套服務(wù)項目 啟動有償服務(wù)、無償服務(wù) 項目及便民措施的 運作接管后3物業(yè)管理報

55、告向XX部門詳細(xì)匯報 工作進程及狀況每月初5日 前4財務(wù)分析報告如實向業(yè)主單位反 映物業(yè)管理費用使 用情況每季首月5 日前5完善管理體系導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體 系并定期內(nèi)部評審接管之日起完善管理處信息局 域網(wǎng)，修訂管理辦法6創(chuàng)建工作示范大樓創(chuàng)建基礎(chǔ) 工作接管一年后文明大樓創(chuàng)建工作助工淚血本 洶座業(yè)話易亦附訪間囹畚驟餡K劫H第四章管理服務(wù)體系及內(nèi)部管理規(guī)章制度、公眾制S1!度、檔案管理制度一、管理服務(wù)體系各部門科學(xué)分工、職責(zé)落實：物業(yè)管理部從項目確立合作關(guān)系后，將按時限計劃的合理安 排各項工作；企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)IS09000的質(zhì)量管理在項目上穩(wěn)的運作，并 肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù)考評的職責(zé)；綜合管理

56、部參與、組織協(xié)調(diào)各專業(yè)公司保證設(shè)備的完好運轉(zhuǎn);辦公室和計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)項目的后勤服務(wù)提供和財務(wù)支持；服務(wù)提供全面支持系統(tǒng)圖服務(wù)提供全面支持系統(tǒng)圖二、管理規(guī)章制度的建立XX物業(yè)積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套 富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依。 并引入IS09000質(zhì)量體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過 不斷地補充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。xx項目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制 度系統(tǒng)，滿足其各項使用要求。xx物業(yè)以完善的規(guī)章制度和 IS09000體系為基礎(chǔ)，結(jié)合全國城市物業(yè)管理條例和全國 城市物業(yè)管理示范大樓考評標(biāo)準(zhǔn)的總體要

57、求，提煉、形成XX 物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 管理規(guī)章制度結(jié)構(gòu)圖XX物業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度目錄序號制度類型制度目錄1公眾制度精神文明公約 治安管理規(guī)定 電梯管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生公約 綠化管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 入伙管理制度 物業(yè)接管驗收管理制度 公用設(shè)施維護管理制度 臨明用電、用水管理規(guī)定 垃圾收集與處理管理制度 衛(wèi)生消殺管理制度2崗位職責(zé)項目經(jīng)理崗位職責(zé) 客服主管崗位職責(zé) 工程主管崗位職責(zé) 秩序維護主管崗位職責(zé) 保潔主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心職責(zé) 客服接待員位職責(zé) 會議禮儀服務(wù)員崗位職責(zé) 客房管理員崗位職責(zé) 空調(diào)工崗位職責(zé) 電工崗位職責(zé) 水工崗位職責(zé) 弱電工崗位職責(zé) 維修工崗位職責(zé)

58、秩序維護班長崗位職責(zé) 大樓接待崗位職責(zé) 消防監(jiān)控員崗位職責(zé) 巡邏崗崗位職責(zé) 門崗崗位職責(zé) 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 保潔班長崗位職責(zé) 保潔員崗位職責(zé)76543面 血H判濕瀏查譌P部涎H河汕M 斗涔?！绑?靠廊A湖牴舗肅囲汕“箋游於泌団耳腕密g囹左 6善唬泮卅中弄撕劉左痢羊沖命誕切回$沏奮*咸啪淞瑜。+，疇詢畫，蚪議遂罔濟渉禰袖諷r韓圖雌煤璋*肝一E瞬書簡畛：泮*X滯na-m理洋滸T) 物M四塩煤M擊瀏俺漑會3河測1E舍己氣禽回。邪驟歯疏煤講遂湖沛臨洋冷$沖渉迥球心*曰h-蒲卅 鳴茉神館涎柿幽簫EE源泮瞼。+，東強罔濟泮糊浦M(I) SAS一溯習(xí)刮*宙勢”一一市旅雲(yún)H呻目基慚，聃溉甫茹汕球H寄沖耿泮沛

59、洪岑某泠 廉胃*目簫即蘇幟沖*，諧森卡玨濕關(guān)昏那，咨諭口鵬泮 壽泠瑋甘才溯跳蝸囪派軍觀戚；12秦幟而、到泠半瀏咨抜洼港善。13斡涯會痢誨瀏語凳n弟耳薛銀汕*華斡盆汕蕓zia奇片X 劑理滓寐S-舞団雄団，咨団沖浩皐潯諭。2瀏異到用沛：2.1保潔員應(yīng)及時清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面上所有垃圾袋、紙屑、樹 葉、泥土、石子及其它雜物；2.2發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時，保潔員應(yīng)及 時清運、打掃現(xiàn)場；2.3保潔員應(yīng)查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污/雨水井、管道排水是否暢通， 如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)即時報告主管處理。（二）樓層內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水 時的保潔迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知秩序維護員和設(shè)備

60、維護人員 前來救助。關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時應(yīng)將電梯 開往上一樓層，通知機電維修人員關(guān)掉電梯。用簸箕將水盛到桶內(nèi)倒掉，將余水掃進地漏，接好電源后再 用吸水器吸干地面水分。（三）戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的保潔公共設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目 施工中，保潔員應(yīng)配合做好場地周圍的保潔工作。及時清理遺棄的雜物，并清掃場地。第七章日常管理服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施一、機電設(shè)備設(shè)施的管理計劃設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、 方法和手段解決設(shè)備運行中的規(guī)律性問題。人們對現(xiàn)代高層建筑中樓宇設(shè)備的依賴