民宿業(yè)品牌管理word版本

1、起源：臺(tái)灣民宿的發(fā)展可追溯至民國七十年左右，隨著墾丁、阿里山、溪頭等早期開發(fā)的觀光風(fēng)景遊樂區(qū)的興起，每逢連續(xù)假日或寒暑假，湧入大量遊客，造成這些熱門觀光景點(diǎn)的床位一位難求，當(dāng)?shù)鼐用?為了解決遊客住宿的問題 ，同時(shí)增加自己本身的收入 ，乃將家中多餘的房間加以裝修 ，以提供遊客住宿歐美等地發(fā)展民宿情形概況 1國家起初發(fā)展區(qū)發(fā)展原因營運(yùn)特色英國西南部與中部人口 較稀疏的農(nóng)莊1. 政府政策。2. 民間因素。1.B&B(Bed & Breakfast) 家庭式招待。2.分級(jí)制度。3.法律規(guī)範(fàn)。4.政府輔導(dǎo)。德國阿爾卑斯山1. 登山客休息場(chǎng)所。2. 登山客避難場(chǎng)所。1. 專業(yè)的輔導(dǎo)員訓(xùn)練。2. 訂定評(píng)鑑標(biāo)

2、準(zhǔn)。3. 政府的輔導(dǎo)與資助。北歐散佈的農(nóng)莊1.地廣人稀。2.天候因素。3.有永夜永晝的現(xiàn)象喜歡住宿較久的旅客約 35 日為佳，不歡迎只停留 一日的遊客歐美等地發(fā)展民宿情形概況 2日本1.濱海的伊豆半島2.滑雪勝地白馬山麓1.溫泉地帶。2.觀光區(qū)住宿的需求。1. 許可制。2. 體驗(yàn)型。3. 專業(yè)化經(jīng)營。美國多分佈於美國中部與 美國西部，為美國拓荒 下的產(chǎn)物又稱為 Inn。多為解決鄉(xiāng)間過多的觀光 客住宿所需。1. 分散式民宿，房間數(shù)在四間以下。2. 通常由屋主自行經(jīng)營。品保協(xié)會(huì) (AAIS ，American Association of Insurance Services的) 監(jiān)督歐美等地發(fā)展

3、民宿情形概況 3澳洲觀光農(nóng)場(chǎng)讓遊客感受農(nóng)場(chǎng) 生活。設(shè)置旅遊資訊站。企業(yè)化經(jīng)營與結(jié)合。提供同村生活體 驗(yàn)。會(huì)員制組織。南非一般城鎮(zhèn) 大城市郊區(qū)B&B ，但比較偏向於私人性的旅社 (Guesthouse)。 分級(jí)制度 組織化管理。TATG(觀光安全專門委員會(huì) )保障安全。民宿的基本定義 一般個(gè)人將其住宅部分居室，以副業(yè)方式經(jīng)營之臨時(shí)性住宿設(shè)施 借住於一般民宅的方式 未辦理營利事業(yè)登記，但實(shí)際從事旅館業(yè)務(wù)B&B （ Bed & Breakfast） 簡(jiǎn)易旅館 其他民宿的基本定義 第三條：本辦法所稱民宿，指利用自用住宅空閒房間，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng) 林漁牧生產(chǎn)活動(dòng)，以家庭副業(yè)方式

4、經(jīng)營，提供旅客鄉(xiāng)野生活之住宿處所。第四條 民宿之主管機(jī)關(guān)，在中央為交通部，在直轄市為直轄市政府，在縣（市）為縣 （市 ） 政府。以客房數(shù)五間以下。但位於原住民保留地、經(jīng)農(nóng)業(yè)主管機(jī)關(guān)核發(fā)經(jīng)營許可登記證之休閒農(nóng) 場(chǎng)、經(jīng)農(nóng)業(yè)主管機(jī)關(guān)劃定之休閒農(nóng)業(yè)區(qū)、觀光地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)及離島地區(qū)之特色民宿，得以客房數(shù) 十五間以下 民宿之設(shè)立地區(qū)一、風(fēng)景特定區(qū)。五、偏遠(yuǎn)地區(qū)。主管機(jī)關(guān)劃定之休閒農(nóng)業(yè)區(qū)。二、觀光地區(qū)。六、離島地區(qū)。八、金門特定區(qū)計(jì)畫自然村。三、國家公園區(qū)。七、經(jīng)農(nóng)業(yè)主管機(jī)關(guān)核發(fā)經(jīng)營許九、非都市土地。四、原住民地區(qū)?？傻怯涀C之休閒農(nóng)場(chǎng)或經(jīng)農(nóng)業(yè)民宿經(jīng)營動(dòng)機(jī)因動(dòng)機(jī)差異，對(duì)於經(jīng)營模式將有差異。家庭副業(yè)為主建構(gòu)社會(huì)

5、關(guān)係次之個(gè)人圓夢(mèng)興趣民宿的定位 依現(xiàn)行法律規(guī)定自用住宅空閒房間結(jié)合週邊自然生態(tài)環(huán)境副業(yè)經(jīng)營方式資源民宿特性小而美的獨(dú)特經(jīng)營模式具產(chǎn)品特色具主人親切感民宿的經(jīng)營概念聚客與滯客主題與深度活動(dòng)與資源 生產(chǎn)與消費(fèi) 體驗(yàn)與解說民宿的產(chǎn)業(yè)功能提供房宿：傳統(tǒng)建築自助旅遊：來去自如提升價(jià)值：產(chǎn)品直銷提供餐飲：地方風(fēng)味體驗(yàn)活動(dòng)：融入地方其他深度旅遊：定點(diǎn)深入結(jié)合景點(diǎn)：接觸資源民宿發(fā)展利基價(jià)格低廉主人魅力接近景點(diǎn)自助性高人情味濃結(jié)合社區(qū)勞力密集旅館不足風(fēng)格獨(dú)特民宿的架構(gòu)空間設(shè)計(jì)：民宅、小木屋、古建物等輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)：地方政府、農(nóng)會(huì)、原委會(huì)等經(jīng)營組織：個(gè)人、合夥、團(tuán)隊(duì)等活動(dòng)型態(tài)：生態(tài)、生活、生產(chǎn)等經(jīng)營型態(tài)：住宿、餐飲、活

6、動(dòng)、套裝等服務(wù)內(nèi)容：解說、體驗(yàn)、產(chǎn)品等停留型態(tài)：路過、節(jié)慶、季節(jié)等民宿的型態(tài)休憩活動(dòng)型：冬山童玩 觀光旅遊型：墾丁公園 宗教民俗型：鹽水蜂炮農(nóng)業(yè)體驗(yàn)型：白河蓮花運(yùn)動(dòng)健身型：花蓮泛舟 自然景觀型：淡水暮色 人文環(huán)境型：九份山城知識(shí)教育型： 特定事件型：桃米生態(tài) 東港鮪魚民宿發(fā)展的關(guān)連產(chǎn)品生態(tài)教育 鄉(xiāng)土餐飲 戶外教學(xué)夏令營其他休閒農(nóng)業(yè) 解說導(dǎo)覽 體驗(yàn)營中途結(jié)點(diǎn)民宿的經(jīng)營課題不易單獨(dú)行銷特殊主題訴求市場(chǎng)通道狹隘特定時(shí)間週期產(chǎn)品未達(dá)效益主人魅力訴求定價(jià)雜異無章特定空間情境民宿的發(fā)展限制專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)法令規(guī)章不備財(cái)務(wù)資金不足供給規(guī)模不大經(jīng)營管理不易市場(chǎng)行銷不易服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)硬體設(shè)施不足特色營造不顯民宿的客務(wù)

7、與房務(wù)管理訂房作業(yè)管理抱怨處理管理清潔作業(yè)管理接待作業(yè)管理檢查作業(yè)管理維護(hù)作業(yè)管理民宿的安全管理員工管理失竊、遺失管理鑰匙管理異常行為管理：自殺、疾病、死亡櫃臺(tái)、大廳管理犯罪行為管理：毒品、防搶、防暴、色情民宿的行銷管道口耳相傳宣傳摺頁手冊(cè)公共關(guān)係訊息文宣廣告報(bào)紙、雜誌網(wǎng)路宣傳即時(shí)留言版民宿經(jīng)營成功因素策略聯(lián)盟持續(xù)提升自己的經(jīng)營能增進(jìn)提供服務(wù)者的資金支持與降低成本力Know-how強(qiáng)化自身經(jīng)營能力之方向 _1認(rèn)識(shí)自己所在區(qū)位及市場(chǎng)環(huán)境本身的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)品牌、餐廳、規(guī)模、交通、附屬設(shè)施、客房、停車空間、認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 以 SWOT 分析區(qū)隔同一區(qū)位內(nèi)同業(yè)等級(jí)超越或落後競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)條件之認(rèn)知 強(qiáng)化自身

8、經(jīng)營能力之方向 _2 確立市場(chǎng)定位 產(chǎn)品的特色( characteristic) 產(chǎn)品的品質(zhì)( quality ) 產(chǎn)品的價(jià)格( price) 強(qiáng)化自身經(jīng)營能力之方向 _3 銷售技巧 業(yè)務(wù)拜訪：資料來源的取得 媒體 異業(yè)結(jié)盟 同業(yè)結(jié)盟建立自己的形象( image) 市場(chǎng)分析( market analysis)節(jié)日促銷店內(nèi)促銷：如傳真、 E-MAIL 、意見卡、客房、餐廳海外結(jié)盟網(wǎng)路行銷推廣措施 加入國際觀光相關(guān)組織 包裝獨(dú)特之民宿產(chǎn)品 提供優(yōu)質(zhì)之國際接待務(wù)能力從消費(fèi)者角度觀之消費(fèi)者選擇民宿需求指標(biāo)安全、舒適、乾淨(jìng)、衛(wèi)生清潔、溫馨、品味、經(jīng)濟(jì)行銷方式 選定目標(biāo)客源、進(jìn)行消費(fèi)行為分析、確定宣 傳方

9、式運(yùn)用國際觀光組織通路 配合政府政策宣導(dǎo)及活動(dòng) 民間團(tuán)體策略聯(lián)盟結(jié)論從經(jīng)營者角度觀之確定定位經(jīng)營型態(tài)服務(wù)品質(zhì)PMS 一個(gè)自動(dòng)化的住宿資訊系統(tǒng)通常被稱為 旅館資訊管理系統(tǒng) （propertymanagement system, PMS ） 旅館資訊管理系統(tǒng)中的前檯系統(tǒng)是由訂房、客房管理以及房客帳務(wù)功能等模組所組成。旅館資訊管理系統(tǒng)的主要功能包括： 建立不同房?jī)r(jià)以配合不同房型、日期以及公司 /機(jī)構(gòu)折扣。 掌握未來十二個(gè)月可銷售之各種房型客房及房?jī)r(jià)。 掌握散客或團(tuán)體旅客訂房之細(xì)節(jié)。 在客人到達(dá)時(shí)或到達(dá)之前幫助前檯為客人選取適當(dāng)?shù)姆块g。 協(xié)助住宿登記過程。 記錄房客住宿期間之最新房帳以及由其他如餐廳

10、/酒吧等銷售點(diǎn)的子系統(tǒng)介面輸入之所有帳款。 客人退房時(shí)接受客人全部或部分付款。追蹤由客人指定，部分由公司支付之應(yīng)收帳款帳戶。PMS 的一般介面旅館資訊管理系統(tǒng)一）訂房模組面（八）電子商務(wù)二）客房管理模組（五）銷售點(diǎn)系統(tǒng)（九）電子銷售三）顧客帳務(wù)模組（六）業(yè)務(wù)與宴會(huì)系統(tǒng)（十）企業(yè)系統(tǒng)四）旅館管理資訊系統(tǒng)介（七）餐旅會(huì)計(jì)系統(tǒng)訂房模組( reservation module) 使旅館得以快速滿足客房需求並產(chǎn)生即時(shí)且正確之客房收入及預(yù)測(cè)報(bào)表。訂房模組可直接接受來自 中央訂房系統(tǒng)或全球訂房系統(tǒng)之訂房，而旅館內(nèi)的訂房紀(jì)錄、檔案以及收入預(yù)測(cè)都可在接收到訂房 資訊後自動(dòng)更新。此外，訂房資料也會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)成客人辦理

11、預(yù)付訂金、訂房保證及訂房旅館資訊管理系統(tǒng) 前檯應(yīng)用軟體客帳模組 帳單管理、信用控制、交易控制訂房模組 可售房間狀態(tài) /預(yù)測(cè)、訂房紀(jì)錄、訂房確認(rèn) 客房管理模組 客房狀態(tài)、住宿登記、房間分配 客房管理模組( rooms management module)根據(jù)房間狀況隨時(shí)提供最新資訊，並在住宿登記時(shí)協(xié)助客房分配，並幫助協(xié)調(diào)其它服務(wù)工作。該 模組替代了絕大多數(shù)的傳統(tǒng)櫃檯設(shè)備，而成為選購旅館資訊管理系統(tǒng) 住宿登記房務(wù)電話交換機(jī)話務(wù)員 顧客帳務(wù)模組( guest accounting module)顧客帳務(wù)電子化後，不再需要帳卡、帳夾及登帳機(jī)。顧客帳務(wù)模組可管控預(yù)設(shè)的顧客信用額度， 並提供多重帳單的靈活

12、性。當(dāng)營收單位與旅館資訊管理系統(tǒng)連線時(shí)，遠(yuǎn)端營業(yè)點(diǎn)收銀機(jī)系統(tǒng)即可 與前檯系統(tǒng)溝通，顧客的各種費(fèi)用可自動(dòng)登入所屬的帳單。退房時(shí)，未結(jié)清的帳單餘額將自動(dòng)轉(zhuǎn) 到顧客簽帳(應(yīng)收帳款)以供日後收款之用入帳退房每日營業(yè)終了 中央訂房系統(tǒng)( Central Reservations System, CRS) 單向介面接收來自航空公司、旅行社及連鎖旅館中央訂房系統(tǒng)之訂房雙向介面，系統(tǒng)除了接受訂房之 外，它還可以自動(dòng)更新中央訂房系統(tǒng)的房間與房?jī)r(jià)庫存資料，以保持旅館資訊管理系統(tǒng)資料與中央訂房 系統(tǒng)資料的一致性。並可協(xié)助母公司蒐集各連鎖旅館之顧客歷史紀(jì)錄，並在顧客退房時(shí)將詳細(xì)的住宿及 路傳送至中央系統(tǒng)。網(wǎng)際網(wǎng)路(

13、Internet )此介面使顧客可以透過旅館網(wǎng)站直接連線 PMS 訂房 高速網(wǎng)際網(wǎng)路連線 ( high-speed Internet access,HSIA )市中心商務(wù)導(dǎo)向的旅館可能透過提供免 費(fèi)的網(wǎng)際網(wǎng)路連線而吸引較多的客人，但休閒旅館則未必會(huì)因而受惠。不論收費(fèi)與否，高速上網(wǎng) 都需要提供客臨時(shí)網(wǎng)址。業(yè)務(wù)與宴會(huì) (Sales and Catering )此介面將 PMS 中的客房庫存及宴會(huì)廳庫存狀況傳送到業(yè)務(wù)與 宴會(huì)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)人員充分了解客房與宴會(huì)廳可銷售狀況。此介面並接收在業(yè)務(wù)與餐宴系統(tǒng)中所 作的團(tuán)體房間預(yù)留資訊，並傳送到 PMS 裡的團(tuán)體主檔及與團(tuán)體帳戶中。為控制打折出售的客房數(shù)量，旅

14、館通常會(huì)撥出一定數(shù)量的客房供團(tuán)體(通常指十間及十間以上的 訂房)或企業(yè)客戶訂房，其餘的客房則留給訂房單位銷售。業(yè)務(wù)與宴會(huì)系統(tǒng)是用來處理旅館的團(tuán) 體訂房以及處理會(huì)議、筵席、婚宴等宴會(huì)場(chǎng)所的訂席工作。團(tuán)體業(yè)務(wù)宴會(huì)廳 宴會(huì)套裝軟體可監(jiān)控與宴會(huì)各階段服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。其中除了包括食物與飲料採購資 訊，以及與食物無關(guān)的資訊，如人力、餐具器皿、生產(chǎn)設(shè)備、租借器材、廢棄物及餘興節(jié)目等。 此檔案建立得愈完備，宴會(huì)主管就愈容易建立一個(gè)完整的套裝宴會(huì)組合。銷售點(diǎn)系統(tǒng)( Point-of-Sales, POSSystem) 此介面接受銷售點(diǎn)系統(tǒng)( POS)的查詢，並將所查詢之房間住客姓名顯示於螢?zāi)簧蟻K接受各銷售點(diǎn)將房

15、客消費(fèi)登入房客帳。模前的趨勢(shì)是可將更多層次的 POS 交易資料傳送至 PMS信用卡處理( Credit Card Processing) 收入管理( Revenue Managemen)t 後勤作業(yè)會(huì)計(jì)( Back Office Accounting) 電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)( call accounting system,CAS) 電子房門鎖( Electronic Locks) 能源管理系統(tǒng)( energy managementsystem, EM)S 輔助性顧客服務(wù)裝置( Auxiliary Guest Service Devices) 顧客自助服務(wù)設(shè)施( Guest-Operated Devic

16、es)銷售點(diǎn)系統(tǒng)是餐廳 (及其他餐飲營業(yè)機(jī)構(gòu)) 的核心資訊系統(tǒng) ，就如同 PMS 是旅館的核心資訊系統(tǒng)一樣。 在交易進(jìn)行的時(shí)間及地點(diǎn)攫取交易資料。這些系統(tǒng)使用收銀機(jī)、條碼掃描器、光學(xué)掃描器及磁條掃描器 等設(shè)備組合而成的終端機(jī)，快速攫取銷售時(shí)的交易資料。在餐廳裡，這些系統(tǒng)須負(fù)責(zé)處理各餐廳、酒吧 之點(diǎn)餐與送餐。因此，系統(tǒng)必須能夠處理在不同用餐時(shí)段供應(yīng)的不同菜單與價(jià)目。點(diǎn)餐輸入 結(jié)帳 POS系統(tǒng)除了有介面與 PMS 連結(jié)外也和餐飲庫存 /採購系統(tǒng)( inventory/purchasing, IP system)相 連。透過此介面， POS 將菜單銷售明細(xì)資料傳送至 IP 系統(tǒng)，使 IP 系統(tǒng)能夠?qū)?/p>

17、菜單項(xiàng)目依標(biāo)準(zhǔn) 菜單所設(shè)定之標(biāo)準(zhǔn)用量列出此項(xiàng)目所需之材料用量及說明，並由目前之庫存量中將其扣除。此介 面亦由採購系統(tǒng)中接收最新的食材報(bào)價(jià)，並與 POS 中所建立的菜單價(jià)格做比較。電子銷售( e-distribution ) 全球銷售系統(tǒng)網(wǎng)際網(wǎng)路銷售系統(tǒng)全球銷售系統(tǒng) (Global distribution system, GDS)主要被旅行業(yè)者用來向散佈全球的航空公司、旅館、 租車公司及郵輪訂位 /訂房之用?？上У氖沁@些系統(tǒng)大都是被設(shè)計(jì)用來作航空公司訂位之用，而不容 易套用於銷售餐旅業(yè)所提供的各種產(chǎn)品與服務(wù)。但是有一些產(chǎn)業(yè)團(tuán)體已經(jīng)積極著手於調(diào)整這些系統(tǒng)，而能夠?yàn)椴吐脴I(yè)提供更好的服務(wù)。網(wǎng)際網(wǎng)路銷

18、售系統(tǒng)( Internet distribution systems,IDSs)已經(jīng)成為以網(wǎng)際網(wǎng)路為基礎(chǔ)的電子商務(wù)領(lǐng) 域中成長(zhǎng)最快的一個(gè)部分。這類系統(tǒng)與 GDSs 不一樣，它們主要是供消費(fèi)者本身向航空公司、旅 館、租車及郵輪業(yè)訂位 / 訂房之用。消費(fèi)者在網(wǎng)際網(wǎng)路中所得到的資訊豐富的程度前所未有，而消 費(fèi)者也在線上竭盡所能地搜尋較低的價(jià)錢。企業(yè)系統(tǒng)( enterprise system ) 強(qiáng)調(diào)的是滿足多據(jù)點(diǎn)餐旅組織資訊需求的系統(tǒng)，如餐旅連鎖企業(yè)及管理顧問公司等。企業(yè)系統(tǒng)通常 使用內(nèi)部網(wǎng)路或以網(wǎng)路為基礎(chǔ)的技術(shù)，以節(jié)省在總部以人工逐一更新各營業(yè)據(jù)點(diǎn)資料庫所需之龐大人力。此系統(tǒng)以即時(shí)(或批次)方式處

19、理來自各營業(yè)據(jù)點(diǎn)的資料。平均收入客房收入菜單項(xiàng)目訂價(jià)稅率表住宿夜數(shù)新的促銷食譜每日平均住房率活動(dòng)庫存項(xiàng)目房租可售房間企業(yè)系統(tǒng)已不再限於單純的資料庫管理及合併財(cái)務(wù)資訊。由於此系統(tǒng)將各營業(yè)點(diǎn)直接連線到資訊系統(tǒng)，在企業(yè)總部就可以製作出詳細(xì)的住客歷史檔(包括客人現(xiàn)在與過去的消費(fèi)模式)以及團(tuán)體業(yè)務(wù)報(bào)表 (訂房進(jìn)度、消費(fèi)模式、付款資訊等) 。這些顧客歷史資料與團(tuán)體報(bào)表就成為全公司各營業(yè)據(jù)點(diǎn)經(jīng)理人 垂手得的資料。在臺(tái)灣餐飲創(chuàng)業(yè)要成功，最重要的關(guān)鍵是什麼？大多數(shù)的專家學(xué)者都認(rèn)為，就算市場(chǎng)局面是大者恆 大，只要有創(chuàng)意，就一定有機(jī)會(huì)！可是創(chuàng)新不等同於成功，機(jī)會(huì)也分契機(jī)與危機(jī)！想要餐飲創(chuàng)業(yè)的 您，是否確信已經(jīng)完全了

20、解市場(chǎng)趨勢(shì)了呢？創(chuàng)業(yè)天龍八部 第一部：選行業(yè)之前 先瞭解市場(chǎng)趨勢(shì) 第二部：興趣是讓您不易後悔的關(guān)鍵 第三部：培養(yǎng)成為產(chǎn)業(yè)專家的態(tài)度 第四部：品質(zhì)是基本條件 創(chuàng)異和獨(dú)特賣點(diǎn)是決勝關(guān)鍵 第五部：保持經(jīng)管能力的彈性學(xué)習(xí) 第六部：重視無形的 know-how 積累 第七部：人力資源的系統(tǒng)建構(gòu)成為對(duì)決的優(yōu)勢(shì)來源 第八部：品牌經(jīng)營是創(chuàng)業(yè)者必爭(zhēng)之途商業(yè)趨勢(shì)本質(zhì)探索1、趨勢(shì)的價(jià)值 ：趨勢(shì)乃商機(jī)之所繫，商機(jī)為趨勢(shì)之所伏。趨勢(shì)是不會(huì)被市場(chǎng)快速淘汰的潮流。蓄勢(shì) 而發(fā)是創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵。有機(jī)健康樂活風(fēng)(a).返樸歸真的綠色產(chǎn)業(yè)受矚目(b).天然養(yǎng)生的飲食風(fēng)盛行2、虛實(shí)並進(jìn)的通路發(fā)展策略(a).網(wǎng)路商店與有線購物激增(b).建立實(shí)體通路作為品牌拓展據(jù)點(diǎn)3、小本創(chuàng)業(yè)成為必然的投入策略餐飲業(yè)仍是領(lǐng)先產(chǎn)業(yè) 加盟仍是創(chuàng)業(yè)者優(yōu)先考慮的選項(xiàng)4、少子化帶動(dòng)餐飲產(chǎn)業(yè)的體質(zhì)變革 差