當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)急鑰匙的使用

1、*當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)急鑰匙匙的使用用當(dāng)值經(jīng)理理持有應(yīng)應(yīng)急鑰匙匙，對于于雙重反反鎖的房房間要謹(jǐn)謹(jǐn)慎使用用。注：各個個國家對對于應(yīng)急急鑰匙的的使用規(guī)規(guī)定都有有所不同同，請參參閱當(dāng)?shù)氐胤ㄒ?guī)。應(yīng)急鑰匙匙的管理理：1 應(yīng)應(yīng)急鑰匙匙應(yīng)存放放于安全全的地方方，如保保險箱或或嵌入墻墻壁的玻玻璃箱。2 每每次使用用應(yīng)急鑰鑰匙應(yīng)在在專用記記錄本上上作記錄錄，包括括如下信信息：使用日期期和時間間當(dāng)值經(jīng)理理簽字使用鑰匙匙的原因因見證人簽簽字歸還日期期和時間間應(yīng)急鑰匙匙使用記記錄本放放置于3 當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理在使用用鑰匙的的時候，應(yīng)全權(quán)權(quán)負(fù)責(zé)鑰鑰匙的安安全保管管，用完完后把鑰鑰匙放回回安全儲儲存地方方。應(yīng)急鑰匙匙的使用用：在以下緊

2、緊急情況況下，可可以使用用應(yīng)急鑰鑰匙。1 為為保護客客人的財財物、酒酒店的財財產(chǎn)或法法律部門門的證物物。2 當(dāng)當(dāng)客房顯顯示“請勿打打擾”標(biāo)志，但敲門門沒有回回應(yīng)。3 對對于已預(yù)預(yù)付一部部分現(xiàn)金金的客人人，當(dāng)其其消費已已大大超超過顧付付金額時時，可用用應(yīng)急鑰鑰匙限制制客人進進入房間間?？腿巳吮仨毜降角芭_拿拿房間鑰鑰匙，這這時前臺臺員工就就可以要要求客人人付帳。4 當(dāng)當(dāng)客人外外出時，要求安安全保管管客房內(nèi)內(nèi)的貴重重物品。注：建議議客人使使用酒店店保險箱箱，用于于存放貴貴重物品品。只有有當(dāng)物品品太大而而不能存存放于保保險箱時時，才使使用應(yīng)急急鑰匙作作為保管管貴重物物品用。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理請勿打擾擾對于

3、顯示示“請勿打打擾”標(biāo)志的的客房，應(yīng)看是是否符合合以下條條件才進進行檢查查：1 客客人已入入住244小時。2 當(dāng)當(dāng)客人退退房后22小時，客房仍仍然顯示示“請勿打打擾”標(biāo)志時時。（樓樓層服務(wù)務(wù)員向行行政管家家報告房房態(tài)）3 行行政管家家試圖聯(lián)聯(lián)系客人人，但房房內(nèi)沒人人回應(yīng)。4 行行政管家家親自敲敲客房門門，但沒沒有回應(yīng)應(yīng)。5 房房門已鎖鎖上螺栓栓，不能能從落地地玻璃門門或相連連門進入入。如如客房符符合以上上條件，行政管管家必須須向當(dāng)值值經(jīng)理報報告客房房情況。這一工工作程序序并不意意味著侵侵犯客人人的私隱隱，這是是為了及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)生病的的客人或或需要幫幫助而不不能聯(lián)系系前臺的的客人。立刻采取取行動

4、：注：當(dāng)開開啟房門門發(fā)現(xiàn)房房內(nèi)有人人時，應(yīng)應(yīng)為你的的冒昧打打擾向客客人道歉歉，向客客人解釋釋這是因因為酒店店關(guān)注客客人及其其財物的的安全，并問客客人是否否需要清清潔房間間。1 再再次檢查查入住登登記卡，確認(rèn)客客人是否否已入住住。注意意房間是是否有相相連門、或可從從落地玻玻璃門進進入。2 致致電客人人。3 如如沒人接接電話，持應(yīng)急急鑰匙，并由另另一位員員工陪同同到客房房。4 敲敲房門并并表明身身份，等等候回應(yīng)應(yīng)。5 如如房內(nèi)沒沒人回應(yīng)應(yīng)，嘗試試開啟房房門，當(dāng)當(dāng)房間已已鎖死時時，才使使用應(yīng)急急鑰匙。6 輕輕輕開啟啟房門并并再次表表明身份份。當(dāng)當(dāng)房間從從內(nèi)部上上鎖，并并且沒有有人回應(yīng)應(yīng)時，準(zhǔn)準(zhǔn)備工具

5、具開鎖。跟辦和報報告：1 當(dāng)當(dāng)開啟房房門時發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人病重或或失去知知覺時，執(zhí)行相相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)急程序序。2 當(dāng)當(dāng)完成檢檢查并開開啟房門門后，應(yīng)應(yīng)確保房房間內(nèi)物物品的安安全。3 在在當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理本上上記錄具具體情況況。4 當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客客人受傷傷、死亡亡、被竊竊、或發(fā)發(fā)生任何何法律后后果時，填寫遺遺失或事事故報告告。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理沒有有足夠信信用貸款款的客人人在以下兩兩種情況況下，你你可能不不得不向向沒有足足夠貸款款的客人人收取費費用。已預(yù)付一一定金額額的客人人：很多客客人都喜喜歡預(yù)付付一定的的現(xiàn)金，這就需需要檢查查客人的的帳單是是否收支支平衡。當(dāng)客人人的預(yù)付付款已用用完，但但還沒退退房，或或繼續(xù)消

6、消費時，酒店管管理當(dāng)局局必須聯(lián)聯(lián)系客人人付賬。通常由由前臺人人員首先先聯(lián)系客客人。但但如果客客人沒作作出回應(yīng)應(yīng)，當(dāng)值值經(jīng)理就就應(yīng)主動動采取行行動。超出信用用卡限定定付款的的客人：使用信用用卡結(jié)賬賬的客人人只能按按酒店和和信用卡卡公司限限定的信信用卡款款項付賬賬，信用用卡必須須在有效效期內(nèi)。當(dāng)客人賬賬單已超超過規(guī)定定的限額額，應(yīng)聯(lián)聯(lián)系信用用卡公司司審批附附加費用用。當(dāng)信信用卡公公司不予予批準(zhǔn)時時，必須須聯(lián)系客客人付清清款項。程序：1 在在午更班班開始時時，在前前臺檢查查客人的的帳單，看客人人的預(yù)付付款是否否已用完完，或消消費已超超出預(yù)付付款。2 采采用各種種方法聯(lián)聯(lián)系客人人：客人信息息燈已亮亮，

7、但沒沒有回應(yīng)應(yīng)。致電客房房，但沒沒人接聽聽電話。3 持持應(yīng)急鑰鑰匙到客客房檢查查，為免免有任何何問題發(fā)發(fā)生，應(yīng)應(yīng)由另一一位員工工陪同。4 敲敲房門并并表明身身份。5 如如果客人人回應(yīng)，向客人人解釋檢檢查房間間是因為為酒店關(guān)關(guān)注客人人的安全全。然后后禮貌地地向客人人表示帳帳單已超超出預(yù)付付限額，并建議議客人當(dāng)當(dāng)時付款款。如有有需要，解釋酒酒店的付付款規(guī)定定。6 如如房內(nèi)無無人回應(yīng)應(yīng)，開房房門（如如有需要要，使用用應(yīng)急鑰鑰匙），檢查客客人行李李是否還還在。當(dāng)客人已已搬走行行李，向向前臺反反映情況況，并在在當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理報告告上記錄錄有關(guān)信信息。當(dāng)客人的的行李、物品還還在房間間時，用用應(yīng)急鑰鑰匙雙重重鎖

8、上房房門。這這樣，客客人就必必須到前前臺拿鑰鑰匙開啟啟房門，前臺人人員就可可以要求求客人付付款了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客客人生病病時，執(zhí)執(zhí)行應(yīng)急急程序。7 如如客人沒沒錢付款款，要求求客人離離開酒店店。（參參看4000.006）*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理電梯當(dāng)值經(jīng)理理應(yīng)掌握握當(dāng)客人人被困電電梯時的的處理方方法，以以及當(dāng)火火警發(fā)生生時如何何使用消消防鑰匙匙使電梯梯回到首首層。被困客人人：1 不不要試圖圖開啟電電梯門。2 致致電聯(lián)系系電梯公公司，說說明當(dāng)時時的情況況，讓其其建議一一個恰當(dāng)當(dāng)?shù)慕鉀Q決方法。3 確確定電梯梯停止的的位置。被被困電梯梯的客人人通常使使用電梯梯內(nèi)的電電話向緊緊急中心心求助，接聽求求助電話話的員工工應(yīng)

9、咨詢詢電梯停停留的樓樓層。4 走走到電梯梯停留的的位置，隔著電電梯門與與客人談?wù)勗挕Ｒ蛞驗楸焕Ющ娞萘盍钊水a(chǎn)生生驚恐的的感覺，特別對對于小孩孩。你的的出現(xiàn)在在某種程程度上可可緩解緊緊張和驚驚恐的氣氣氛。消防鑰匙匙：1 學(xué)學(xué)習(xí)如何何使用消消防鑰匙匙，把所所有電梯梯降到首首層。2 當(dāng)當(dāng)酒店發(fā)發(fā)生火警警時，使使用消防防鑰匙。在在火警發(fā)發(fā)生時，客人不不能使用用電梯，因為萬萬一電梯梯發(fā)生故故障，客客人會被被困電梯梯。應(yīng)在在電梯口口放置標(biāo)標(biāo)牌，指指示客人人在火警警時使用用樓梯。3 只只有在消消防部門門批準(zhǔn)下下，才可可恢復(fù)使使用電梯梯。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理能源停止止供應(yīng)一般的預(yù)預(yù)防措施施：1 確確保在前前臺放置置

10、應(yīng)急工工具箱，包括已已裝電池池的手電電和重要要位置的的鑰匙。工具箱箱應(yīng)放在在一個固固定的位位置，以以便在黑黑暗中也也能找到到。應(yīng)定定時檢查查手電，看電池池是否已已用完。2 檢檢查電力力類型，確保在在停電時時也能由由發(fā)電機機正確供供電。采取立即即行動：1 致致電供電電局，了了解停電電的原因因和恢復(fù)復(fù)供電的的時間。把有關(guān)關(guān)信息通通知配電電房和賓賓客服務(wù)務(wù)部員工工，以便便回答客客人的問問題。2 通通知總工工程師和和總經(jīng)理理。3 建建立一個個通迅中中心。4 確確保在停停電時有有足夠的的員工指指引客人人進出客客房，員員工應(yīng)懂懂得如何何平復(fù)客客人激動動的情緒緒。5 在在停電時時，不允允許使用用臘燭照照明。

11、因因為臘燭燭有引起起火警的的危險，特別當(dāng)當(dāng)酒店由由于能源源停止供供應(yīng)而造造成混亂亂時。6 確確保把所所有高于于1100伏特的的電器設(shè)設(shè)備都關(guān)關(guān)掉。因因為當(dāng)電電力恢復(fù)復(fù)供應(yīng)時時，所有有高功率率的電器器一起啟啟動會耗耗費大量量的電能能。酒店店可用電電腦設(shè)備備控制電電源的開開關(guān)。7 如如酒店的的水壓由由電力泵泵控制，當(dāng)恢復(fù)復(fù)供水時時，應(yīng)檢檢查所有有客房的的水龍頭頭，看是是否已關(guān)關(guān)緊。因因為停水水時，客客人可能能無意中中旋開了了水龍頭頭而沒有有關(guān)上。如不檢檢查，可可能會水水漫房間間。8 全全面檢查查酒店的的應(yīng)急燈燈，確保保全部運運作正常常，在酒酒店所有有場所都都有足夠夠的照明明以策安安全。9 在在能源

12、停停止供應(yīng)應(yīng)時，應(yīng)應(yīng)保證客客人、員員工及酒酒店財物物的安全全。10 在長時時間的斷斷電/水的情情況下，應(yīng)為客客人提供供一個小小休的場場所，供供應(yīng)咖啡啡、點心心和冷凍凍食品。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理泛濫/水水管破裂裂或堵塞塞客房浴室室的水管管堵塞可可引起客客人的投投訴，酒酒店甚至至需要作作出賠償償。由于于水管破破裂或堵堵塞，使使大量的的水溢出出，令地地毯因濕濕而容易易發(fā)霉，地板濕濕滑。當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)水水管的運運作不正正常時，應(yīng)馬上上通知總總工程師師。對于不會會引起即即時嚴(yán)重重影響的的水管問問題，應(yīng)應(yīng)通知工工程部進進行維修修，執(zhí)行行以下的的基本程程序：客房水管管堵塞：浴室水管管和洗手手盆水管管：1 帶帶破布和和活

13、塞到到水管堵堵塞或破破裂的客客房。2 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動或推推動水閥閥，開啟啟和關(guān)閉閉水管。如水管管不能開開啟，用用手拔開開塞子讓讓水流進進水管。3 如如果水仍仍不能流流進水管管，應(yīng)把把塞子拔拔開，并并使用破破布。4 如如上述兩兩種方法法都不管管用，先先把客人人轉(zhuǎn)移到到另一間間客房。記錄該該房間房房態(tài)異常常的情況況，并寫寫維修要要求。洗手間：1 帶帶破布和和活塞到到問題客客房。2 使使用活塞塞后，按按動水閥閥，看是是否暢通通。3 如如仍不暢暢通，先先把客人人轉(zhuǎn)移到到另一間間客房。記錄房房態(tài)異常常的情況況，并寫寫維修要要求。注：如果果洗手間間的水溢溢流：1 先先把洗手手盆下面面的水閥閥關(guān)上。2 把把浴巾和和

14、手巾鋪鋪在地上上吸水，避免水水漫延到到臥室地地毯。3 使使用活塞塞。4 重重開水閥閥，在水水箱水滿滿后，沖沖水。5 如如仍不暢暢通，重重新關(guān)上上水閥。6 把把客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到另另一間客客房，記記錄房態(tài)態(tài)不正常常的情況況，并寫寫維修要要求。廚房水管管：注：對于于廚房的的水管，首先應(yīng)應(yīng)關(guān)閉所所有設(shè)備備，排水水出水管管，如洗洗碗機、碎骨機機、鍋盆盆。請請遵循以以下程序序：關(guān)閉鄰近近漏水區(qū)區(qū)域的門門。用破布或或毛巾捂捂住漏水水處。如地毯濕濕了，應(yīng)應(yīng)把地毯毯翻過來來，把墊墊子翻過過來，放放于干爽爽處，可可避免地地毯和墊墊子因潮潮濕而過過早更換換。如地毯已已濕，用用吸濕機機吸干水水分。寫維修要要求報告告*當(dāng)當(dāng)

15、值經(jīng)理理處理騷擾擾事件酒店規(guī)程程：發(fā)生嚴(yán)重重騷擾事事件時，由當(dāng)值值經(jīng)理或或保安員員采取行行動。某些事件件需地方方執(zhí)法機機關(guān)協(xié)助助解決。當(dāng)酒店客客人制造造騷擾事事件時，必須按按規(guī)定程程序驅(qū)逐逐生事者者。當(dāng)值經(jīng)理理必須熟熟習(xí)以下下各規(guī)程程的實際際執(zhí)行方方法：一般預(yù)防防措施：保持平靜靜維護自身身、酒店店客人及及員工的的安全，因受酒酒精或其其它刺激激而神智智失常的的人，不不僅會造造成喧嘩嘩和不快快，還可可能造成成人身安安全威脅脅。酒巴員工工不應(yīng)向向喝醉的的人提供供含酒精精的飲品品，這樣樣可避免免醉酒生生事。立即行動動：一發(fā)現(xiàn)問問題，就就馬上通通知保安安員或地地方執(zhí)法法機關(guān)人人員。與生事者者保持安安全距

16、離離，如生生事者有有暴力傾傾向，或或已造成成暴力事事件，應(yīng)應(yīng)盡快指指揮撤離離。保持鎮(zhèn)定定，以平平靜的聲聲音說話話。合理安排排人員做做好保安安工作。當(dāng)保安人人員或執(zhí)執(zhí)法人員員到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場時，讓生事事者離開開酒店。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理驅(qū)逐程序序為保證酒酒店的安安全，有有時需要要把一些些不受歡歡迎的人人驅(qū)逐出出酒店，當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理應(yīng)根根據(jù)實際際情況，按規(guī)定定執(zhí)行驅(qū)驅(qū)逐程序序：必須執(zhí)行行驅(qū)逐程程序的情情況：蓄意破壞壞酒店財財物對客房或或公共場場所造成成嚴(yán)重騷騷擾在酒店消消費而不不付錢程序：通知有關(guān)關(guān)權(quán)力機機關(guān)，獲獲準(zhǔn)執(zhí)行行驅(qū)逐程程序。酒酒店必須須定立明明確的指指導(dǎo)規(guī)則則，指示示執(zhí)行驅(qū)驅(qū)逐程序序的前提提條件，以供總

17、總經(jīng)理參參考和執(zhí)執(zhí)行。在執(zhí)行驅(qū)驅(qū)逐程序序之前，應(yīng)向保保安員或或地方執(zhí)執(zhí)法機關(guān)關(guān)尋求協(xié)協(xié)助。要求客人人離開酒酒店時，應(yīng)讓保保安人員員或執(zhí)法法機關(guān)人人員在場場作證。向向客人解解釋要求求其離開開的原因因，給客客人足夠夠的時間間收拾行行李。向向客人表表示如果果不離開開，將會會因其騷騷擾行為為而被捕捕。在處理不不付款的的客人時時，應(yīng)要要求客人人盡快離離開酒店店，同時時也要盡盡量減少少酒店的的損失。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理謝絕入住住在某些情情況下，酒店可可能要謝謝絕接待待要求入入住的客客人，當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理應(yīng)熟悉悉有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客人符符合以下下條件時，可謝絕絕其入住住?？腿藳]有有身份證證客人不能能按酒店店規(guī)定的的支付方

18、方式付款款從保安人人員或另另一間連連鎖酒店店得知該該客人的的不良記記錄，如如不付帳帳、騷擾擾和破壞壞酒店財財物。處理神智智不清的的客人酒店前臺臺可能會會接觸到到一些因因受酒精精或藥物物刺激而而神智不不清的客客人。在在這種情情況下，拒絕讓讓客人入入住并不不是最好好的解決決方法。當(dāng)客人在在酒店酒酒巴喝完完酒后，要求酒酒店安排排客房休休息時，酒店應(yīng)應(yīng)從客人人的安全全出發(fā)，同時也也應(yīng)咨詢詢客人的的年齡、身份和和付款方方式。神智不清清的客人人的言行行會對酒酒店的安安全造成成威脅，應(yīng)通知知保安員員或執(zhí)法法機關(guān)人人員到場場協(xié)助處處理。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理不受受歡迎的的人立即行動動當(dāng)你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不受歡歡迎的人人時，

19、先先觀察其其言行。由當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理或保保安人員員詢問其其是否酒酒店住客客，萬一一是酒店店住客時時，向客客人道歉歉。當(dāng)其表示示并非酒酒店住客客時，讓讓其離開開酒店，并向其其表示如如不離開開，將因因騷擾行行為而被被捕。當(dāng)不能勸勸服其離離開酒店店而不能能保證酒酒店安全全時，向向地方執(zhí)執(zhí)法機關(guān)關(guān)尋求協(xié)協(xié)助。記記錄該事事件，并并存檔。如已對對酒店造造成一定定的損害害時，向向其索賠賠。嫖娼當(dāng)有客人人投訴或或控告酒酒店內(nèi)有有嫖娼行行為時，為避免免誹謗損損壞酒店店聲譽，當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理須有有較強的的判斷力力，嚴(yán)格格執(zhí)行有有關(guān)工作作程序：不要表示示某人是是娼妓或或暗示其其身份有有問題。按照酒店店規(guī)章和和地方法法律，采采取

20、正確確的行動動。對于涉及及嫖娼行行為的騷騷擾者或或盜竊者者，應(yīng)按按騷擾和和盜竊行行為處理理。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理事故/受受傷一般的預(yù)預(yù)防措施施：保持禮貌貌的態(tài)度度，避免免發(fā)生爭爭吵。不與客人人討論有有關(guān)酒店店建筑設(shè)設(shè)計的不不足之處處，并盡盡快解決決現(xiàn)存問問題。不與客人人討論保保險或賠賠償問題題。聯(lián)系系索賠協(xié)協(xié)調(diào)組織織，告訴訴客人將將派酒店店代表處處理該事事件。立即行動動：帶領(lǐng)救援援人員及及設(shè)備趕趕赴事故故現(xiàn)場。問傷者是是否需要要到醫(yī)院院檢查，并提供供醫(yī)生的的姓名和和地址。當(dāng)傷者拒拒絕接受受治療時時，把該該情況記記錄在受受傷報告告中，并并記錄證證人姓名名。當(dāng)傷勢不不嚴(yán)重，但仍需需接受治治療時，用車送送

21、傷者到到醫(yī)院。當(dāng)傷勢嚴(yán)嚴(yán)重時，馬上通通知傷者者家人。如傷者者是孩童童，在接接受治療療前應(yīng)當(dāng)當(dāng)由家長長簽署合合法的醫(yī)醫(yī)療許可可書。當(dāng)傷者傷傷勢危急急時，應(yīng)應(yīng)采取緊緊急救援援行動，并用救救護車送送傷者到到鄰近的的醫(yī)院。當(dāng)傷者已已送往醫(yī)醫(yī)院接受受治療時時，應(yīng)采采取以下下行動：當(dāng)傷者是是單身旅旅游者時時：用應(yīng)急鑰鑰匙開啟啟傷者所所住的客客房，保保證所屬屬物品的的安全。向醫(yī)院了了解傷者者的情況況。聯(lián)系客人人的雇主主或親屬屬。如不不能獲得得有關(guān)人人員的資資料，向向地方公公安機關(guān)關(guān)尋求幫幫助。有證人在在場的前前提下，清點并并貯存?zhèn)麄咚鶎賹傥锲?，直到由由傷者或或其家人人認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)物物品時，應(yīng)開具具收據(jù)，物品

22、清清單復(fù)印印件可作作收據(jù)用用。跟進和報報告：如有需要要，聯(lián)系系索賠協(xié)協(xié)調(diào)機構(gòu)構(gòu)。確保獲得得以下信信息：傷者的姓姓名和房房號事故發(fā)生生的時間間描述客人人受傷的的情況全面詳細(xì)細(xì)地描述述事故發(fā)發(fā)生的現(xiàn)現(xiàn)場，包包括現(xiàn)場場的特別別標(biāo)志傷者的外外表特征征，如雙雙色眼鏡鏡、高跟跟鞋或酒酒精氣味味。證人的姓姓名、地地址、電電話以及及對事件件的評價價，在接接見證人人后馬上上記錄有有關(guān)資料料。拍攝現(xiàn)場場照片，或者畫畫出現(xiàn)場場草圖，簽名并并標(biāo)注日日期。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理病人人立即行動動當(dāng)發(fā)現(xiàn)酒酒店客人人生病時時，應(yīng)聯(lián)聯(lián)系病者者，咨詢詢其是否否需要接接受治療療。當(dāng)客人拒拒絕接受受治療時時，應(yīng)扶扶客人回回房間休休息。把

23、把客人生生病和拒拒絕接受受治療的的情況記記錄在當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理報告上上，同時時也須寫寫上證人人的姓名名。當(dāng)病人不不是酒店店住客，并拒絕絕接受治治療時，應(yīng)聯(lián)系系可給予予病者幫幫助的人人。當(dāng)病人確確實需要要接受治治療時，無論是是否酒店店住客，前臺也也必須通通知醫(yī)務(wù)務(wù)人員給給予幫助助，并用用車送病病人到醫(yī)醫(yī)院。當(dāng)病人的的病情嚴(yán)嚴(yán)重時，應(yīng)采取取緊急救救援行動動，并用用救護車車送病人人到最近近的醫(yī)院院急診室室。當(dāng)病人已已在醫(yī)院院接受治治療時，采取以以下行動動：當(dāng)當(dāng)傷者是是單身旅旅游者時時：用應(yīng)急鑰鑰匙開啟啟傷者所所住的客客房，保保證所屬屬物品的的安全。聯(lián)系客人人的雇主主或親屬屬。如不不能獲得得有關(guān)人人員的資

24、資料，向向地方公公安機關(guān)關(guān)尋求幫幫助。有證人在在場的前前提下，請清點點并貯存存?zhèn)咚鶎傥锲菲?，直到到由傷者者或其家家人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)物品時時，應(yīng)開開具收據(jù)據(jù)，物品品清單復(fù)復(fù)印件可可作收據(jù)據(jù)用。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理自殺殺事件緊急行動動：安排救護護車通知警察察帶同救援援人員和和設(shè)備趕趕赴現(xiàn)場場。不要讓自自殺者單單獨留在在現(xiàn)場，因其可可能企圖圖再度自自殺。如果沒有有把自殺殺者送往往醫(yī)院，警察局局也沒有有把自殺殺者帶走走時，應(yīng)應(yīng)安排一一位負(fù)責(zé)責(zé)的酒店店員工陪陪同當(dāng)事事人，直直到公安安局有關(guān)關(guān)人員到到場。對對于已接接受治療療和公安安局詢問問的自殺殺者，也也應(yīng)由員員工陪同同。保護自殺殺現(xiàn)場，禁止無無關(guān)的人

25、人到場干干擾救援援行動的的正常進進行。當(dāng)自殺者者已送院院治療時時，應(yīng)采采取以下下行動：用應(yīng)急鑰鑰匙開啟啟傷者所所住的客客房，保保證所屬屬物品的的安全。聯(lián)系客人人的雇主主或親屬屬。如不不能獲得得有關(guān)人人員的資資料，向向地方公公安機關(guān)關(guān)尋求幫幫助。有證人在在場的前前提下，請清點點并貯存存?zhèn)咚鶎傥锲菲?，直到到由傷者者或其家家人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)物品時時，應(yīng)開開具收據(jù)據(jù)，物品品清單復(fù)復(fù)印件可可作收據(jù)據(jù)用。注：對于于因自殺殺導(dǎo)致死死亡的事事件，參參照下一一節(jié)。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理處理死亡亡事件緊急行動動：安排救護護車，通通知保安安人員。帶同救援援人員和和設(shè)備趕趕赴現(xiàn)場場。檢查呼吸吸、脈搏搏、心跳跳或其它它生命

26、象象征。已在證實實死亡后后，由酒酒店總機機通知地地方執(zhí)法法機關(guān)。覆蓋死者者身體。封閉現(xiàn)場場，在沒沒有得到到地方當(dāng)當(dāng)局許可可前，不不要移動動或清理理現(xiàn)場的的任何物物品，禁禁止無關(guān)關(guān)的人接接近現(xiàn)場場或移動動現(xiàn)場物物品。提醒賓客客服務(wù)員員和總機機接線員員不要向向酒店住住客或傳傳媒泄露露任何關(guān)關(guān)于該事事件的信信息，所所有咨詢詢都應(yīng)由由當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理解答答。跟進和報報告：對于單身身住客，用應(yīng)急急鑰匙開開啟房門門，保護護客人所所屬物品品。得到地方方執(zhí)法機機關(guān)的許許可后，在有證證人的前前提下，清點死死者遺物物。把物物品上交交地方當(dāng)當(dāng)局，并并保存物物品收據(jù)據(jù)。或由由酒店保保管物品品直到地地方當(dāng)局局同意發(fā)發(fā)放為止止

27、。當(dāng)?shù)胤疆?dāng)當(dāng)局接收收物品時時，應(yīng)開開具收據(jù)據(jù)，由酒酒店保存存好，當(dāng)當(dāng)有人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)遺物物時，也也應(yīng)開具具收據(jù)，并由認(rèn)認(rèn)領(lǐng)人在在物品清清單上簽簽名。由地方警警局通知知死者親親屬。致電索賠賠協(xié)調(diào)機機構(gòu)，當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理應(yīng)留在在酒店，等待協(xié)協(xié)調(diào)人員員到場，向其提提供所需需信息。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理客人被竊竊緊急行動動：確保由當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理或酒店店保安人人員親自自聯(lián)系被被竊客人人。為了酒店店其他客客人和員員工的利利益，判判斷事態(tài)態(tài)的嚴(yán)重重性，決決定是否否有必要要報警，可根據(jù)據(jù)以下幾幾個因素素來判定定。持械行劫劫造成人身身傷害危及酒店店安全竊取貴重重物品征求客人人意見，了解客客人是否否希望報報警。除除非案件件危及酒酒店

28、安全全，一般般由客人人自己決決定是否否報案。如果客客人報案案，應(yīng)將將拒絕報報案的情情況記錄錄在事件件報告中中，同時時也必須須記錄證證人的姓姓名。檢查案發(fā)發(fā)地點，必須認(rèn)認(rèn)真檢查查所有門門窗的鎖鎖是否運運作正常常。在當(dāng)事人人的協(xié)助助下，檢檢查物品品移位的的區(qū)域。跟進和報報告：確保從被被竊客人人或保安安人員處處獲得以以下信息息：客人姓名名、地址址和房號號全面描述述被竊物物品，包包括每樣樣物品的的價值，并編號號以作辨辨認(rèn)。被竊的地地點最后一次次看見被被竊物品品的時間間發(fā)現(xiàn)失竊竊的時間間發(fā)現(xiàn)失竊竊的人發(fā)現(xiàn)失竊竊前，當(dāng)當(dāng)事人在在何處，和誰人人在一起起。曾到事發(fā)發(fā)地點的的探訪者者被竊者是是否要求求報案與案發(fā)

29、證證人、來來訪者和和酒店員員工會面面。如被竊者者希望追追究該案案件，讓讓其填寫寫客人投投訴表格格，聯(lián)系系索賠協(xié)協(xié)調(diào)機構(gòu)構(gòu)代表。向調(diào)查案案件的人人員提供供證人的的姓名和和地址。如果當(dāng)事事人心目目中已有有可疑人人物，應(yīng)應(yīng)向警員員報告，并由其其跟進調(diào)調(diào)查。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理襲擊緊急行動動：通知保安安人員或或地方執(zhí)執(zhí)法人員員到場。帶同救援援人員和和設(shè)備趕趕赴現(xiàn)場場。詢問傷者者是否需需要到醫(yī)醫(yī)院檢查查，并提提供附近近醫(yī)院的的地址。當(dāng)客人拒拒絕接受受治療時時，把情情況記錄錄于事故故報告上上，并記記錄證人人的姓名名。當(dāng)傷者傷傷勢不嚴(yán)嚴(yán)重但需需接受治治療時，用車送送傷者到到附近的的醫(yī)院。如傷者是是青少年年，應(yīng)馬馬

30、上通知知其家長長，在開開展醫(yī)療療工作前前必須由由其家長長簽署許許可書。當(dāng)傷勢嚴(yán)嚴(yán)重時，應(yīng)馬上上采取急急救行動動，安排排救護車車送傷者者到附近近的醫(yī)院院進行急急救。當(dāng)傷者已已在醫(yī)院院接受治治療時，應(yīng)采取取以下行行動：當(dāng)傷者是是單身旅旅游者時時：用應(yīng)急鑰鑰匙開啟啟傷者所所住的客客房，保保證所屬屬物品的的安全。向醫(yī)院了了解傷者者的情況況。聯(lián)系客人人的雇主主或親屬屬。如不不能獲得得有關(guān)人人員的資資料，向向地方公公安機關(guān)關(guān)尋求幫幫助。有證人在在場的前前提下，請清點點并貯存存?zhèn)咚鶎傥锲菲?，直到到由傷者者或其家家人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)物品時時，應(yīng)開開具收據(jù)據(jù)，物品品清單復(fù)復(fù)印件可可作收據(jù)據(jù)用。跟進和報報告：向

31、目擊證證人了解解案件，由當(dāng)值值經(jīng)理陳陳述案件件。盡快通知知索賠協(xié)協(xié)調(diào)機構(gòu)構(gòu)，報告告案發(fā)的的詳細(xì)情情況。*當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理持械行劫劫行劫過程程中必須須注意以以下幾點點：不要充英英雄留意已裝裝子彈的的所有槍槍械不要采取取可能危危及酒店店客人、員工和和自身安安全的行行動，不不要刺激激行劫者者，不要要阻攔行行劫者逃逃走。盡量記錄錄行劫者者的外表表特征、逃脫方方向和交交通工具具。劫案發(fā)生生后：案發(fā)后立立即報警警。封閉現(xiàn)場場，確保保證物（如指模模、衣物物纖維）原封不不動。在報警后后，盡快快整理行行劫者的的外貌描描述和逃逃走方法法等資料料。了解證人人的姓名名和地址址，并向向到場調(diào)調(diào)查案件件的警務(wù)務(wù)人員報報告案發(fā)發(fā)經(jīng)過。不要向傳傳媒透露露以下信信息：被劫財物物的準(zhǔn)確確金額行劫者遺遺留的現(xiàn)現(xiàn)金酒店的警警報系統(tǒng)統(tǒng)能準(zhǔn)確描描述行劫劫者外貌貌的目擊擊證人的的身份行劫者的的外貌特特征。一般情況況下，酒酒店代言言人只需需