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1、颶風(fēng)國(guó)際.一眼江瀾國(guó)際別墅區(qū)管理投標(biāo)書PAGE PAGE 34颶風(fēng)國(guó)際.一眼江瀾國(guó)際別墅區(qū)管理投標(biāo)書TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc242062493 第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 PAGEREF _Toc242062493 h 3 HYPERLINK l _Toc242062494 第一章項(xiàng)目調(diào)研 PAGEREF _Toc242062494 h 3 HYPERLINK l _Toc242062495 第二章管理理目標(biāo)構(gòu)建建“文化社社區(qū)” PAGEREF _Toc242062495 h 4 HYPERLINK l _Toc242062496 、倡導(dǎo)導(dǎo)
2、“全員參參與”的管理理文化 PAGEREF _Toc242062496 h 4 HYPERLINK l _Toc242062497 二、推廣廣“平等互互動(dòng)”的服務(wù)務(wù)文化 PAGEREF _Toc242062497 h 4 HYPERLINK l _Toc242062498 三、營(yíng)建建“和睦親親善”的社區(qū)區(qū)文化 PAGEREF _Toc242062498 h 4 HYPERLINK l _Toc242062499 四、塑造造“親和人人文”的環(huán)境境文化 PAGEREF _Toc242062499 h 5 HYPERLINK l _Toc242062500 第三章國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)管理模模式 PAGER
3、EF _Toc242062500 h 5 HYPERLINK l _Toc242062501 第四章擬采采取的管管理服務(wù)務(wù)措施 PAGEREF _Toc242062501 h 5 HYPERLINK l _Toc242062502 、導(dǎo)入入ISOO90002質(zhì)量量管理體體系 PAGEREF _Toc242062502 h 5 HYPERLINK l _Toc242062503 二、實(shí)施施“質(zhì)量、成本雙雙否決”運(yùn)作機(jī)機(jī)制 PAGEREF _Toc242062503 h 6 HYPERLINK l _Toc242062504 三、建立立“加油站站式”的員工工培訓(xùn)機(jī)機(jī)制 PAGEREF _Toc24
4、2062504 h 6 HYPERLINK l _Toc242062505 四、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與大型型住宅區(qū)區(qū)的資源源共享 PAGEREF _Toc242062505 h 6 HYPERLINK l _Toc242062506 五、建立立“物業(yè)管管理信息息島” PAGEREF _Toc242062506 h 6 HYPERLINK l _Toc242062507 六、倡導(dǎo)導(dǎo)開(kāi)放式式的管理理服務(wù) PAGEREF _Toc242062507 h 7 HYPERLINK l _Toc242062508 七、提供供個(gè)性化化的裝修修套餐服服務(wù) PAGEREF _Toc242062508 h 7 HYPERLIN
5、K l _Toc242062509 八、構(gòu)建建服務(wù)平平臺(tái)窯戶服服務(wù)中心心 PAGEREF _Toc242062509 h 7 HYPERLINK l _Toc242062510 九、構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)化化的物流流鏈虛擬倉(cāng)倉(cāng)庫(kù) PAGEREF _Toc242062510 h 8 HYPERLINK l _Toc242062511 十、管理理體系的的全面整整合和提提升 PAGEREF _Toc242062511 h 8 HYPERLINK l _Toc242062512 十一、致致力于共共用設(shè)施施、設(shè)備備的循環(huán)環(huán)改進(jìn) PAGEREF _Toc242062512 h 8 HYPERLINK l _Toc24
6、2062513 十二、引引入直飲飲水系統(tǒng)統(tǒng) PAGEREF _Toc242062513 h 9 HYPERLINK l _Toc224200625514第五章章管理理目標(biāo)及及經(jīng)營(yíng)指指標(biāo)承諾諾 PAGEREF _Toc242062514 h 9 HYPERLINK l _Toc242062515 一、管理理目標(biāo)承承諾 PAGEREF _Toc242062515 h 9 HYPERLINK l _Toc242062516 二、經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)承承諾 PAGEREF _Toc242062516 h 9 HYPERLINK l _Toc242062517 第二部分分管理處處管理模模式、工工作計(jì)劃劃和物資資裝
7、備 PAGEREF _Toc242062517 h 10 HYPERLINK l _Toc242062518 第一章管理理模式 PAGEREF _Toc242062518 h 10 HYPERLINK l _Toc242062519 一、管理理模式 PAGEREF _Toc242062519 h 10 HYPERLINK l _Toc242062520 二、盛世世家園管管理處組組織架構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc242062520 h 10 HYPERLINK l _Toc242062521 三、創(chuàng)建建盛世家家園有效效的服務(wù)務(wù)價(jià)值鏈鏈 PAGEREF _Toc242062521 h 11 HY
8、PERLINK l _Toc242062522 四、盛世世家園管管理處外外部溝通通導(dǎo)向圖圖 PAGEREF _Toc242062522 h 11 HYPERLINK l _Toc242062523 第二章工作作計(jì)劃 PAGEREF _Toc242062523 h 11 HYPERLINK l _Toc242062524 一、前期期介入工工作計(jì)劃劃 PAGEREF _Toc242062524 h 11 HYPERLINK l _Toc242062525 二、入伙伙接管工工作計(jì)劃劃 PAGEREF _Toc242062525 h 12 HYPERLINK l _Toc242062526 三、正常常
9、居住期期工作計(jì)計(jì)劃 PAGEREF _Toc242062526 h 12 HYPERLINK l _Toc242062527 第三章管理理處物資資裝備計(jì)計(jì)劃 PAGEREF _Toc242062527 h 13 HYPERLINK l _Toc242062528 一、物質(zhì)質(zhì)裝備計(jì)計(jì)劃 PAGEREF _Toc242062528 h 13 HYPERLINK l _Toc242062529 二、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)、消防防裝備計(jì)計(jì)劃 PAGEREF _Toc242062529 h 14 HYPERLINK l _Toc24206225300第四部部分管管理人員員的配備備、培訓(xùn)訓(xùn)、管理理 PAGEREF _To
10、c242062530 h 14 HYPERLINK l _Toc242062531 第一章管理理服務(wù)人人員的配配備 PAGEREF _Toc242062531 h 14 HYPERLINK l _Toc242062532 一、管理理處人員員配備 PAGEREF _Toc242062532 h 14 HYPERLINK l _Toc242062533 二、管理理人員配配備方案案及崗位位要求 PAGEREF _Toc242062533 h 14 HYPERLINK l _Toc242062534 三、作業(yè)業(yè)服務(wù)人人員配備備方案及及要求 PAGEREF _Toc242062534 h 15 HYPE
11、RLINK l _Toc242062535 第二章管理理服務(wù)人人員的培培訓(xùn) PAGEREF _Toc242062535 h 16 HYPERLINK l _Toc242062536 、培訓(xùn)訓(xùn)工作的的指導(dǎo)思思想 PAGEREF _Toc242062536 h 16 HYPERLINK l _Toc242062537 二、培訓(xùn)訓(xùn)系統(tǒng)的的實(shí)施運(yùn)運(yùn)作 PAGEREF _Toc242062537 h 16 HYPERLINK l _Toc242062538 三、培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容及及目標(biāo) PAGEREF _Toc242062538 h 18 HYPERLINK l _Toc242062539 笫三章管理理人員的
12、的管理 PAGEREF _Toc242062539 h 20 HYPERLINK l _Toc242062540 、量才才錄用,培養(yǎng)提提升 PAGEREF _Toc242062540 h 20 HYPERLINK l _Toc242062541 二、默契契合作,充分授授權(quán) PAGEREF _Toc242062541 h 21 HYPERLINK l _Toc242062542 三、定期期考核,績(jī)效為為本 PAGEREF _Toc242062542 h 21 HYPERLINK l _Toc242062543 四、獎(jiǎng)懲懲嚴(yán)明,優(yōu)勝劣劣汰 PAGEREF _Toc242062543 h 21 HY
13、PERLINK l _Toc242062544 第三部分分促進(jìn)進(jìn)銷售的的建議和和配合銷銷售的措措施、承承諾 PAGEREF _Toc242062544 h 22 HYPERLINK l _Toc242062545 第一章銷售售預(yù)測(cè)及及定位 PAGEREF _Toc242062545 h 22 HYPERLINK l _Toc242062546 第二章銷售售的建議議 PAGEREF _Toc242062546 h 23 HYPERLINK l _Toc242062547 笫三章配合合銷售的的措施 PAGEREF _Toc242062547 h 25 HYPERLINK l _Toc2420625
14、48 第四章費(fèi)用用的解決決辦法 PAGEREF _Toc242062548 h 26 HYPERLINK l _Toc242206225499第五部部分財(cái)財(cái)務(wù)管理理及經(jīng)費(fèi)費(fèi)收支測(cè)測(cè)箅 PAGEREF _Toc242062549 h 27 HYPERLINK l _Toc242062550 第一章財(cái)務(wù)務(wù)管理 PAGEREF _Toc242062550 h 27 HYPERLINK l _Toc242062551 、財(cái)務(wù)務(wù)管理模模式 PAGEREF _Toc242062551 h 27 HYPERLINK l _Toc242062552 二、財(cái)務(wù)務(wù)管理措措施 PAGEREF _Toc2420625
15、52 h 27 HYPERLINK l _Toc242062553 三、管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)及代收收代繳費(fèi)費(fèi)的收取取 PAGEREF _Toc242062553 h 28 HYPERLINK l _Toc242062554 四、維修修基金的的管理和和使用 PAGEREF _Toc242062554 h 28 HYPERLINK l _Toc242062555 第二章日常常物業(yè)管管理經(jīng)費(fèi)費(fèi)收支測(cè)測(cè)算 PAGEREF _Toc242062555 h 28 HYPERLINK l _Toc242062556 、物業(yè)業(yè)管理資資金的籌籌措與使使用 PAGEREF _Toc242062556 h 28 HYPE
16、RLINK l _Toc242062557 二、測(cè)算算依據(jù)及及說(shuō)明 PAGEREF _Toc242062557 h 29 HYPERLINK l _Toc242062558 三、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)測(cè)算 PAGEREF _Toc242062558 h 29 HYPERLINK l _Toc242062559 PM33.322元(M2.月) PAGEREF _Toc242062559 h 30 HYPERLINK l _Toc242062560 四、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)費(fèi)的的盈虧分分析 PAGEREF _Toc242062560 h 30 HYPERLINK l _Toc242062561
17、五、增收收節(jié)支的的措施 PAGEREF _Toc242062561 h 30 HYPERLINK l _Toc242062562 第六部分分日常常管理 PAGEREF _Toc242062562 h 31 HYPERLINK l _Toc242062563 第一章前期期介入 PAGEREF _Toc242062563 h 31 HYPERLINK l _Toc242062564 一、協(xié)助助做好銷銷售工作作,力爭(zhēng)爭(zhēng)物業(yè)管管理成為為樓盤銷銷售的賣賣點(diǎn) PAGEREF _Toc242062564 h 31 HYPERLINK l _Toc242062565 二、開(kāi)展展業(yè)主服服務(wù)需求求凋查 PAGER
18、EF _Toc242062565 h 31 HYPERLINK l _Toc242062566 三、進(jìn)行行物業(yè)交交付前的的實(shí)操性性工作 PAGEREF _Toc242062566 h 31 HYPERLINK l _Toc242062567 四、按規(guī)規(guī)范實(shí)施施接管驗(yàn)驗(yàn)收 PAGEREF _Toc242062567 h 32第一部分分提高高物業(yè)管管理水平平的整體體設(shè)想與與策劃第一章項(xiàng)目目調(diào)研【建設(shè)中中的國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)位于市市區(qū)彩田田南路與與蓮花北北路的交交匯處,有線電電視臺(tái)以以北:眥眥鄰市政政府開(kāi)發(fā)發(fā)的大型型居住區(qū)區(qū)彩田村村。該項(xiàng)項(xiàng)目是長(zhǎng)長(zhǎng)城地產(chǎn)產(chǎn)集團(tuán)220011年重點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)發(fā)和和建設(shè)的的住宅樓樓
19、盤。一一期占地地面積880588.8平方方米,建建筑面積積952262.40平平方米。由三座座34層層搭樓組成,地下三三層規(guī)劃劃停車位位3499個(gè),住住宅單位位7899套。物物業(yè)管理理權(quán)的選選擇采用用集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部議標(biāo)標(biāo)的方式式運(yùn)作,此舉體體現(xiàn)了長(zhǎng)長(zhǎng)城地產(chǎn)產(chǎn)集團(tuán)深深化國(guó)企企改革的的決心和和促進(jìn)下下屬物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)走向向市場(chǎng)的的作用。】為使日后后的管理理服務(wù)工工作更加加貼近國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)的實(shí)際情情況,我我們數(shù)次次赴現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)及長(zhǎng)城城地產(chǎn)集集團(tuán)總部部調(diào)研,了解的的基本情情況如下下:大廈為超超高層建建筑,容容積率較較高,主主推戶型型為面積積適中的的中小戶戶型,業(yè)業(yè)主數(shù)量量相對(duì)較較多,由由此引發(fā)發(fā)裝修、停車
20、、治安、消防、環(huán)境等等管理項(xiàng)項(xiàng)目所產(chǎn)產(chǎn)生的問(wèn)問(wèn)題多而而復(fù)雜。物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)來(lái)用何何種管理理方式,方可應(yīng)應(yīng)付自如如?該項(xiàng)目為為分期開(kāi)開(kāi)發(fā),從從入伙期期直至正正常居住住期,物物業(yè)管理理實(shí)施與與周邊施施工(配配套工程程收尾及及二期施施工)長(zhǎng)長(zhǎng)期并存存,且入入伙期業(yè)業(yè)主入住住集中、入住率率高、入入住快,管管理壓力力較大。盛世家園園作為220011年長(zhǎng)城城地產(chǎn)(集團(tuán))開(kāi)發(fā)建建設(shè)的重重點(diǎn)工程程,首次次采用內(nèi)內(nèi)部議標(biāo)標(biāo)的方式式選聘物物業(yè)管理理企業(yè),引起了了下屬物物業(yè)管理理企業(yè)的的高度重重視,未未來(lái)物業(yè)業(yè)管理工工作必須須以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)主滿滿意、開(kāi)開(kāi)發(fā)商滿意意、社會(huì)會(huì)滿意為為終極目目的。據(jù)我們的的研究分分析,未未
21、來(lái)的業(yè)業(yè)主以白白領(lǐng)階層層的首次次置業(yè)者者及來(lái)深深工作多多年的工工薪階層層為主。完全借借助以往往的運(yùn)作作模式來(lái)來(lái)為這些些中、青青年家庭庭服務(wù),能否滿滿足他們們的服務(wù)務(wù)需求呢呢?讓我我們共同同關(guān)注一一下入住住人群的的特點(diǎn):盛世家園園未來(lái)的的業(yè)主多多為白領(lǐng)領(lǐng)及具有有一定學(xué)學(xué)歷的工工薪階層層,素質(zhì)質(zhì)相對(duì)較較高,對(duì)對(duì)物業(yè)管管理的期期望值也也較高,其特殊殊的人員員結(jié)構(gòu)必必將為大大廈帶來(lái)來(lái)更清新新的時(shí)代代氣息、衍生更更現(xiàn)代的的居住理理念,因因此要求求物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)管管理方式式和管理理手段的的現(xiàn)代化化。盛世家園園業(yè)主基基本屬于于中層收收入階層層,物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)所提提供的服服務(wù)產(chǎn)品品也應(yīng)是是“質(zhì)優(yōu)價(jià)價(jià)廉
22、”的,而而且不能能違背業(yè)業(yè)主的客客觀需求求提供過(guò)過(guò)剩的服服務(wù)產(chǎn)品品。第二章管理理目標(biāo)構(gòu)建建“文化社社區(qū)”根據(jù)我們們的調(diào)研研結(jié)果顯顯示:國(guó)國(guó)際別墅墅區(qū)應(yīng)是是“文化入入”的居所所,“文化人人”重情、講講理、守守法。開(kāi)開(kāi)展物業(yè)業(yè)管理工工作,就就必須高高度重視視他們的的文化需需求、服服務(wù)需求求及主動(dòng)動(dòng)參與社社區(qū)建設(shè)設(shè)的愿望望。我們提出出構(gòu)建“文化社社區(qū)”的人居理理想模式式,強(qiáng)調(diào)調(diào)由物化化管理上上升到文文化管理理,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)傳統(tǒng)家家居理念念與現(xiàn)代代生活方方式高度度共融的的“文化社社區(qū)”的管理目標(biāo)標(biāo)。文化化管理涉涉及兩個(gè)個(gè)層面,一是通通過(guò)多種種交流形形式促進(jìn)進(jìn)物業(yè)管管理人與與社區(qū)成成員以及及社區(qū)成成員之間間的
23、正常常溝通,使“長(zhǎng)幼有有序,睦睦鄰親善善”的傳統(tǒng)統(tǒng)社區(qū)概概念得以以理性回回歸,并并激發(fā)社社區(qū)成員員共同參參與建設(shè)設(shè)社區(qū)人人文環(huán)境境的積極極性。二二是通過(guò)過(guò)多種宣宣傳形式式培養(yǎng)社區(qū)區(qū)成員集集體主義義觀念,進(jìn)而深深入到他他們?cè)谑故褂梦飿I(yè)業(yè)尤其是是在使用用共用性性較強(qiáng)的的物業(yè)中中,進(jìn)行行約束和引引導(dǎo),以以降低管管理難度度,提升升管理效果果。我們們的設(shè)想想是:、倡導(dǎo)導(dǎo)“全員參參與”的管理理文化在管理處處內(nèi)部我我們強(qiáng)調(diào)調(diào)員工在在合理分分工基礎(chǔ)礎(chǔ)上的充充分合作作,例如如在保潔潔方面提提倡“人過(guò)地地凈,全全員保潔潔”,安全全管理方面面提倡“全員防防范,全全員消防防”等,以以多層面面的共同同參與和和協(xié)作來(lái)來(lái)彌
24、補(bǔ)管管理上的的缺項(xiàng)和和漏項(xiàng)。在社區(qū)區(qū)內(nèi),我我們推崇崇“為業(yè)主主節(jié)約每每一分,讓業(yè)主主滿意多多一分”的管理理理念,實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放,開(kāi)開(kāi)放管理理”。把熱熱心社區(qū)區(qū)公益事事業(yè)的社社區(qū)成員員組織起起來(lái),參參與社區(qū)區(qū)的安全全管理和和社區(qū)文文化建設(shè)設(shè)。此外外,我們們還將借借鑒行業(yè)業(yè)內(nèi)的成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn),實(shí)施施“管理報(bào)報(bào)告制度度”,每季季度如實(shí)實(shí)向業(yè)主主報(bào)告綜綜合管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)的收支支使用情情況,以以及治安安、保潔潔、綠化化、社區(qū)區(qū)文化等等各專項(xiàng)項(xiàng)工作的的運(yùn)作情情況,真真正做到到尊重業(yè)業(yè)主權(quán)益益。二、推廣廣“平等互互動(dòng)”的服務(wù)務(wù)文化服務(wù)文化化的涵義義在于“把提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)視為為工作的的自然方方式和最最重要的的
25、規(guī)范”。服務(wù)連連著業(yè)主主和物業(yè)業(yè)管理人人,我們們對(duì)兩者者關(guān)系的定定位是:建立在在權(quán)利與與義務(wù)對(duì)對(duì)等基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的合法契契約關(guān)系系。建立這種種認(rèn)識(shí)能能使員工工真正尊重重自身的的工作,產(chǎn)生服服務(wù)熱情情,自覺(jué)覺(jué)嘗試去去尋找滿滿足業(yè)主主期望的的恰當(dāng)方方法,提提供發(fā)自自內(nèi)心的的“微笑服服務(wù)”。業(yè)主主在享受受服務(wù)的的同時(shí)提提出改進(jìn)進(jìn)意見(jiàn),服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的供供方和需需方均保保持愉悅悅的心境境,服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)在在平等互互動(dòng)的基基礎(chǔ)上得得以提升升。三、營(yíng)建建“和睦親親善”的社區(qū)區(qū)文化社區(qū)文化化是物業(yè)業(yè)管理人人與社區(qū)區(qū)成員共同同創(chuàng)造的的、具有有社區(qū)特特色的精精神財(cái)富富和物質(zhì)質(zhì)形態(tài)的的完美結(jié)結(jié)合,社社區(qū)文化化建設(shè)的的最終目
26、目的是在在居住區(qū)區(qū)內(nèi)建立立一種“和睦親親善”的文化化氛圍,以取代代社區(qū)中中正在蔓蔓延的“人情沙沙漠”。我們們將以開(kāi)開(kāi)展健康康豐富的的社區(qū)文文化活動(dòng)動(dòng)為紐帶帶,建立立嶄新的的社區(qū)公公共秩序序。我們將圍圍繞“愛(ài)國(guó)主主義、環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)、社區(qū)區(qū)科普、全民健健身、社社區(qū)公益益、尊老老愛(ài)幼、物管宣宣教、健健康家居居”等八大大主題來(lái)來(lái)組織、策劃社社區(qū)活動(dòng)動(dòng),努力力把盛世世家園創(chuàng)創(chuàng)建為“精神家家園”。四、塑造造“親和人人文”的環(huán)境境文化現(xiàn)代信息息時(shí)代的的到來(lái),業(yè)主更更加關(guān)注注社區(qū)內(nèi)內(nèi)的人文文環(huán)境。物業(yè)管管理人與與業(yè)主一一起參與與環(huán)境文文化的建建設(shè),將將極大地地滿足業(yè)業(yè)主愉悅悅身心、親近自自然的居居住需要要。在
27、環(huán)境境文化氛氛圍營(yíng)造造上,我我們將導(dǎo)導(dǎo)入一套套結(jié)合現(xiàn)現(xiàn)代與傳傳統(tǒng)、符符合建筑筑設(shè)計(jì)特特色的形形象識(shí)別別系統(tǒng),提升檔檔次:提提供高品品質(zhì)的園園藝維護(hù)護(hù),保持持綠化的的良好長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)以承承續(xù)設(shè)計(jì)計(jì)理念:以多種種形式組組織業(yè)主主開(kāi)展環(huán)境境保護(hù)及及美化家家園活動(dòng)動(dòng),并不不斷完善善居住區(qū)區(qū)內(nèi)的園園林小品品及自然然景觀,營(yíng)造厚厚重的人人文氣息息,建立立人與環(huán)環(huán)境和諧諧共融的的“文化社社區(qū)”。第三章國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)管理模模式我們確立立國(guó)際別別墅區(qū)的的管理模模式是:緊密圍圍繞“質(zhì)量、成成本雙否否決”的運(yùn)作作核心 提供供“質(zhì)優(yōu)價(jià)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶戶為中心心”的流程程管理思思想 建立以以流程為為基石的的客戶
28、需需求價(jià)值值鏈致力于于與業(yè)主主建立平平等的現(xiàn)現(xiàn)代契約約關(guān)系推廣“平等互互動(dòng)”的服務(wù)文文化在確定管管理模式式的基礎(chǔ)礎(chǔ)上,針針對(duì)國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)的特色色及實(shí)際際情況,我們進(jìn)進(jìn)一步提提出了全全方位物物業(yè)管理理的基本本思路。我們的管管理思路路是:強(qiáng)調(diào)調(diào)成本控制制意識(shí)和和成本管管理程序序強(qiáng)調(diào)調(diào)流程團(tuán)團(tuán)隊(duì)的有有效運(yùn)作作和服務(wù)務(wù)流程的的持續(xù)改改進(jìn)強(qiáng)調(diào)調(diào)公眾服服務(wù)的規(guī)規(guī)范化與與特約服服務(wù)的個(gè)個(gè)性化致力力于共用用設(shè)施、設(shè)備的的持續(xù)改改進(jìn)和功功能提升升致力力于培養(yǎng)養(yǎng)員工的的專業(yè)素素質(zhì)以及及社區(qū)全全員的參參與意識(shí)識(shí)致力力于文化化功能的的提升,塑造符符合現(xiàn)代代文明的的人居理理想環(huán)境境第四章擬采采取的管管理服務(wù)務(wù)措施結(jié)合
29、國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)物業(yè)管管理的難難點(diǎn)、重重點(diǎn)及管管理思路路,我們們擬采取取以下管管理服務(wù)務(wù)措施,以保證證管理模式式的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)及服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的供供給:、導(dǎo)入入ISOO90002質(zhì)量量管理體體系國(guó)際別墅墅區(qū)物業(yè)業(yè)管理公公司于九九七年建建立了IISO9900002質(zhì)量量保證體體系,并并順利通通過(guò)英國(guó)國(guó) SGGS公證證行的第第三方認(rèn)認(rèn)證,通通過(guò)三年年多的實(shí)實(shí)際運(yùn)作作和持續(xù)續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保保證體系系已日趨趨完善和和穩(wěn)定,并具有有較強(qiáng)的的可操作作性,質(zhì)質(zhì)量保證證體系已已成為我我們提供供規(guī)范化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的基基石。隨隨著國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織于于20000年112月頒頒布了220000版質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),
30、我我們審時(shí)時(shí)度勢(shì),積極跟跟進(jìn),及及時(shí)對(duì)原原有的質(zhì)質(zhì)量體系系進(jìn)行了了改版,并于220011年三月月份成功功獲得IIS099002220000質(zhì)量量管理體體系的認(rèn)認(rèn)證。在在國(guó)際別別墅區(qū)物物業(yè)管理理的實(shí)施施過(guò)程中中,我們們將一如如既往地地推行IIS0990022,以期期在為業(yè)業(yè)主提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的過(guò)過(guò)程中不不偏離既既定的軌軌道。二、實(shí)施施“質(zhì)量、成本雙雙否決”運(yùn)作機(jī)機(jī)制我公司于于97年年底開(kāi)始始學(xué)習(xí)邯邯鋼經(jīng)驗(yàn)驗(yàn),并在在邯鋼“成本否否決”經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上上,結(jié)合合物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)特性,于988年全面面推行“質(zhì)量、成本雙雙否決”機(jī)制。公司每每年通過(guò)過(guò)與管理理處簽訂訂目標(biāo)管管理責(zé)任任書,把把服務(wù)質(zhì)質(zhì)
31、量和成成本控制制作為考考核管理處工工作業(yè)績(jī)績(jī)的兩頂頂最重要要的指標(biāo)標(biāo),且兩兩者是“或”與“否”的關(guān)系系。通過(guò)過(guò)近三年年的“質(zhì)量、成本雙雙否決”的運(yùn)作作,我們們獲得了了業(yè)主滿滿意率持持續(xù)穩(wěn)步步上升、管理成成本下降降近十個(gè)個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)的良好好成果。我們將將進(jìn)一步步結(jié)合國(guó)國(guó)際別墅墅區(qū)的管管理特點(diǎn)點(diǎn)和難點(diǎn)點(diǎn),把這這一套運(yùn)運(yùn)行機(jī)制制用于該該大廈的的管理實(shí)實(shí)踐中,力求在在“服務(wù)質(zhì)質(zhì)量”和“成本控控制”之間找到到更準(zhǔn)確確的結(jié)合合點(diǎn),以以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品。三、建立立“加油站站式”的員工工培訓(xùn)機(jī)機(jī)制由于提供供服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的主主體之間間的個(gè)性性差異,對(duì)于服服務(wù)產(chǎn)品品的提供供,不能能簡(jiǎn)單地地只制造造一種“
32、準(zhǔn)則”,而是是應(yīng)該依依據(jù)服務(wù)務(wù)需求的的變化而而不斷調(diào)調(diào)整,也也即服務(wù)務(wù)的層次次、內(nèi)容容和方向向做出相應(yīng)變變化,真真中一項(xiàng)項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題就在在于對(duì)員員工持續(xù)續(xù)不斷的的培訓(xùn)。在實(shí)踐踐中,我我們推出出了“加油站站式”的培訓(xùn)訓(xùn)體系,做到崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)、在崗崗培訓(xùn)和和調(diào)崗培培訓(xùn),各各層級(jí)員員工均有有明確的的培訓(xùn)達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),使每每一層級(jí)級(jí)員工保保持服務(wù)務(wù)知識(shí)、技能與與服務(wù)需需求達(dá)到到動(dòng)態(tài)平平衡。同同時(shí),我我們亦強(qiáng)強(qiáng)化“管理者者就是培培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是是公司對(duì)對(duì)職員的的最大福福利”的觀念念,并把把這種意意識(shí)在物物業(yè)管理理工作中中貫徹始始終。四、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與大型型住宅區(qū)區(qū)的資源源共享國(guó)際別墅墅區(qū)與市市政府開(kāi)開(kāi)發(fā)的大
33、大型微利利房社區(qū)區(qū)彩田田村毗鄰鄰,這將將成為我我們不可可或缺的的一項(xiàng)管管理資源源。根據(jù)據(jù)彩田村村規(guī)模龐龐大、配配套齊全全的特點(diǎn)點(diǎn),我們們可以充充分借助助這個(gè)有有利條件件實(shí)現(xiàn)資資源共享享,以便便更好地地滿足業(yè)業(yè)主的服服務(wù)需求求。國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)與彩田田村雖然然在物業(yè)業(yè)類型、開(kāi)發(fā)速速度、服服務(wù)定位位等方面面存在一一些差異異,但為為業(yè)主提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的目標(biāo)是是一致的的,雙方方可在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的基基礎(chǔ)上充充分開(kāi)展展合作,如管理理信息使用用、社區(qū)區(qū)治安聯(lián)聯(lián)防、社社區(qū)活動(dòng)動(dòng)開(kāi)展等等方面均均可強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互互補(bǔ)。五、建立立“物業(yè)管管理信息息島”伴隨ITT產(chǎn)業(yè)的的迅速發(fā)發(fā)展,數(shù)數(shù)字化的的信息浪潮潮正以不不可阻
34、擋擋之勢(shì)向向我們涌涌來(lái)。配配合國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)物業(yè)管管理公司司的局域域網(wǎng)及國(guó)國(guó)際別墅墅區(qū)的寬寬帶網(wǎng)計(jì)計(jì)劃。我我們著力力在國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)的物業(yè)業(yè)管理中中,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理手段段的現(xiàn)代代化和信信息的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一一個(gè)可為為用戶提提供大量量交互式式信息的“物業(yè)管管理信息息島”,從而而滿足社會(huì)會(huì)各界、業(yè)主、住住戶以及及物業(yè)管管理公司司之間對(duì)管理資源源及信息息共享的需需求。我我們擬逐逐步建立立國(guó)際別別墅區(qū)網(wǎng)網(wǎng)站,并并將各類類管理服服務(wù)信息息定期輸輸入并及及時(shí)更新新。政府府主管部部門、業(yè)主、住住戶以及及物業(yè)管管理公司司隨時(shí)可可通過(guò)互互聯(lián)網(wǎng)或或本地電電話網(wǎng)登登陸網(wǎng)站站,高速速瀏覽管管理處的的管理情情況,并并獲取服
35、服務(wù)資料料,同時(shí)時(shí)對(duì)管理理處的工工作業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督和指指導(dǎo),實(shí)實(shí)現(xiàn)管理理服務(wù)信信息的多多層面?zhèn)鱾鬟f。六、倡導(dǎo)導(dǎo)開(kāi)放式式的管理理服務(wù)物業(yè)管理理公司與業(yè)業(yè)主大會(huì)會(huì)及業(yè)主主委員會(huì)會(huì)、居委委會(huì)均涉涉及業(yè)主主、住戶戶日常生生活的不不同側(cè)面面。物業(yè)業(yè)管理公公司與業(yè)業(yè)主大會(huì)會(huì)及業(yè)主主委員會(huì)會(huì)、居委委會(huì)之間間關(guān)系若協(xié)協(xié)調(diào)不好好,必將將演化為為阻礙大大廈物業(yè)業(yè)管理水平平提高的的一種阻阻力。為為此,在在國(guó)際別別墅區(qū)我我們倡導(dǎo)導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)調(diào)開(kāi)放式式的管理理服務(wù),明確上上述物業(yè)業(yè)管理公公司與業(yè)業(yè)主大會(huì)會(huì)及業(yè)主主委員會(huì)會(huì)、居委委會(huì)之間間的分工工及配合合。即:物業(yè)管管理公司司提供專專業(yè)物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)、業(yè)業(yè)主大會(huì)會(huì)及業(yè)主主
36、委員會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)自自治自律律管理、居委會(huì)會(huì)承擔(dān)政政府社區(qū)區(qū)行政管理理和社區(qū)區(qū)公益服服務(wù)。對(duì)于管理理處,我我們通過(guò)過(guò)要求其其按時(shí)公公布財(cái)務(wù)務(wù)帳目、定期提提交“管理報(bào)報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管管理處主主管人員員的聯(lián)系系電話等等措施,自覺(jué)接接受業(yè)主主的監(jiān)督督:對(duì)于于業(yè)主大大會(huì)、業(yè)業(yè)主委員員會(huì),我我們將在在大廈入入伙并達(dá)達(dá)到規(guī)定定的條件件后依法法成立。并從保保護(hù)業(yè)主主合法權(quán)益益及提高高自身管管理水平平出發(fā),不斷增增強(qiáng)業(yè)主主大會(huì)及及業(yè)主委委員會(huì)自自治自律律管理的意意識(shí)和能能力,使使之能真真正代表表全體業(yè)業(yè)主行使使監(jiān)督和和審核的的權(quán)力。對(duì)于居居委會(huì),我們將將盡力協(xié)協(xié)助其搞搞好業(yè)主主、住戶戶的宣
37、傳傳教育、民事糾糾紛調(diào)解解、擁軍軍優(yōu)屬、扶貧幫幫困、計(jì)計(jì)劃生育育等工作作,同時(shí)時(shí)在管理理信息資源源上予以以有效支支持。我我們深信信:只要要從服務(wù)務(wù)業(yè)主、住戶的的根本目目標(biāo)出發(fā)發(fā),三方方的合作作一定能能成為推推動(dòng)大廈廈管理水平平提高的的助力。七、提供供個(gè)性化化的裝修修套餐服服務(wù)國(guó)人生活活品質(zhì)的的不斷改改進(jìn),使使得房屋屋裝修正正成為業(yè)業(yè)主在購(gòu)購(gòu)房以后后最為關(guān)關(guān)注的一一個(gè)問(wèn)題題。但是是,現(xiàn)階階段裝修修市場(chǎng)的的不規(guī)范范因素卻卻讓大部部分業(yè)主主、住戶戶深感困困惑。一一方面,普通的的業(yè)主、住戶因因?yàn)閷I(yè)業(yè)的限制制,對(duì)于于裝修方方案的設(shè)設(shè)計(jì)、裝裝修商的的選擇、裝修材材質(zhì)選購(gòu)購(gòu)、裝修修質(zhì)量的的監(jiān)督等等問(wèn)題都都
38、顯的心心有余力力而力不不足;另另一方面面,因?yàn)闉楸O(jiān)管力力度的缺缺乏及裝裝修工程程的高利利潤(rùn),導(dǎo)導(dǎo)致目前前裝修單單位魚目目混珠,“游擊隊(duì)隊(duì)”四處出出沒(méi)、裝裝修質(zhì)量量事故頻頻頻發(fā)生生。在社社區(qū)服務(wù)務(wù)社會(huì)化化的進(jìn)程程中,我們們認(rèn)為:物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)完全可可以扮演演一個(gè)主主動(dòng)性的的角色。為此,在國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)的裝修修管理上,我們竭竭誠(chéng)為業(yè)業(yè)主、住住戶提供供完美的的配套服服務(wù)。我我們擬通通過(guò)公開(kāi)開(kāi)招標(biāo)的的方式引引入34家具具有一定定品牌、資質(zhì)、售后服服務(wù)的正正規(guī)裝修修商進(jìn)駐駐大廈并并向業(yè)主主、住戶戶推薦,避免裝裝修游擊擊隊(duì)日夜夜騷擾業(yè)業(yè)主、住住戶。同同時(shí),根根據(jù)不同同層次業(yè)業(yè)主的需需求,提提供各類類個(gè)性
39、化化的裝修修方案以以供選擇擇,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一一條龍的的套餐式式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)個(gè)別業(yè)主主的特殊殊要求,管理處處亦可在在業(yè)主購(gòu)購(gòu)房之后后但房屋屋未入伙伙之前,即提供供裝修申申請(qǐng)及方方案審核核的服務(wù)務(wù),以解解業(yè)主的的后顧之之憂。八、構(gòu)建建服務(wù)平平臺(tái)窯戶服服務(wù)中心心強(qiáng)大的服服務(wù)平臺(tái)臺(tái)和先進(jìn)進(jìn)的服務(wù)務(wù)組織是是提供規(guī)規(guī)范客戶戶服務(wù)的的前提。在國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)形式上上,我們們擬建立立客戶物物業(yè)管理理服務(wù)中中心的運(yùn)運(yùn)作體系系。即將將管理處的的內(nèi)部管管理處對(duì)對(duì)外服務(wù)務(wù)分為后后臺(tái)和前前臺(tái)操作作,從而而保證管管理處對(duì)對(duì)外形象象的統(tǒng)一一化。客客戶物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)心是是管理處處的指揮揮調(diào)度中中心及信
40、息樞紐紐,業(yè)主主所有的的服務(wù)需需求申請(qǐng)請(qǐng)及投訴訴建議都都將匯總總到客戶戶物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)中心,由中心心負(fù)責(zé)分分類處理理。而管管理處所所有需要要公布的的管理服服務(wù)信息息亦通過(guò)過(guò)該中心心反饋到到業(yè)主、住戶。通過(guò)管管理服務(wù)務(wù)中心的的有效運(yùn)運(yùn)作,第第一,可可保證管管理處對(duì)對(duì)外信息息傳播的的徑統(tǒng)一一化;第第二,建建立首問(wèn)問(wèn)責(zé)任制制,所有有業(yè)主、住戶的的投訴和和需求都都有專人人負(fù)責(zé)跟跟蹤和落落實(shí)直至至業(yè)主滿滿意為主主;第三三,中心心24小時(shí)時(shí)的工作作時(shí)間將將可保證證業(yè)主、住戶的的需求全全天候地地得到受受理及滿滿足。九、構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)化化的物流流鏈虛擬倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)物料管理理的根本本目的在在于建立立快速流通的的物料供供
41、應(yīng)渠道道和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物料消消耗的最最小化,從而保保證服務(wù)務(wù)提供的的及時(shí)迅迅捷以及及服務(wù)成成本的有有效降低低。在此方方面,我我們主要要遇過(guò)構(gòu)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化的物物流鏈虛擬擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理理公司的的物料配配送部通通過(guò)基于于局域網(wǎng)網(wǎng)平臺(tái)的的物料管管理系統(tǒng)統(tǒng),對(duì)管管理處物物料的年年度采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商商、安全全庫(kù)存量量等實(shí)施施遠(yuǎn)程監(jiān)監(jiān)控。而而同時(shí),管理處處所有物物料的訂訂單、入入庫(kù)、出出庫(kù)以及及結(jié)算手手續(xù)都是是通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完完成的,物料的的供應(yīng)主主要通過(guò)過(guò)供應(yīng)商商送貨上上門。物物料配送送部和管管理處的的物料信信息通過(guò)過(guò)該系統(tǒng)統(tǒng)隨時(shí)交交互和更更新。一一旦管理理處物料料的采購(gòu)購(gòu)或使用用超
42、標(biāo),該系統(tǒng)統(tǒng)將迅速速響應(yīng)并并迅速加加以修正正,從而而保證物物料的消消耗得到到有效控控制,成成本有效效降低。十、管理理體系的的全面整整合和提提升社會(huì)的環(huán)環(huán)境時(shí)時(shí)時(shí)在變,業(yè)主的的需求亦亦時(shí)時(shí)在在變,始始終沿用用舊有的的管理模式式和服務(wù)務(wù)方式是是無(wú)法滿滿足業(yè)主主不斷增增長(zhǎng)的服服務(wù)需求求的要求求的。國(guó)國(guó)際別墅墅區(qū)物業(yè)業(yè)管理公公司自一九九九九年始始,在全全公司范范圍內(nèi)啟啟動(dòng)了“創(chuàng)新再再造”工程,實(shí)施管管理體系系的全面面整合提提升。其其精髓將將在于持續(xù)續(xù)地不間間斷地進(jìn)進(jìn)行流程程再造,對(duì)日常常一些已已經(jīng)相對(duì)對(duì)固定化化的思維維方式、服務(wù)理理念以及及具體的的作業(yè)流流程進(jìn)行行重新分分析和改改造,使使真能夠夠更加符
43、符合業(yè)主主、住戶戶的真實(shí)實(shí)需求,從而為為業(yè)主、住戶提提供真正正實(shí)用的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品。經(jīng)經(jīng)過(guò)近兩兩年的運(yùn)運(yùn)作,我我們已經(jīng)經(jīng)取得了了實(shí)質(zhì)性性的突破破,在一一些原來(lái)來(lái)績(jī)效低低下的功功能性障障礙流程程和高位位勢(shì)流程程上,如如信息收集集分析、企業(yè)決決策、投投標(biāo)組織織、材料料管理、外委工工程管理理、業(yè)主主住戶投訴訴受理等等,取得得了較好好的再造造效果。在國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)的物業(yè)業(yè)管理中中,我們們?nèi)詫⒗^繼續(xù)推進(jìn)進(jìn)此項(xiàng)工工作,組組建流程程小組,并運(yùn)用用流程管管理的思思想指導(dǎo)導(dǎo)日常的的具體工工作。致致力于用用新型的的“以客戶戶為中心心、以流流程為導(dǎo)導(dǎo)向”的運(yùn)作作取代傳傳統(tǒng)的“以企業(yè)業(yè)為中心心、以職職能為導(dǎo)導(dǎo)向”運(yùn)作,
44、實(shí)現(xiàn)物物業(yè)管理理水平的的持續(xù)提提升。十一、致致力于共共用設(shè)施施、設(shè)備備的循環(huán)環(huán)改進(jìn)高層樓宇宇管理的一一個(gè)重要要內(nèi)容就就是共用用設(shè)施、設(shè)備的的管理和維護(hù)。共共用設(shè)施施、設(shè)備備運(yùn)行狀狀態(tài)的良良好程度度將直接接影響到到業(yè)主、住戶的的日常起起居和安安全保障障等問(wèn)題題。根據(jù)據(jù)我們對(duì)對(duì)高層樓樓宇多年年的管理理經(jīng)驗(yàn),我們將國(guó)際別別墅區(qū)共共用設(shè)施施、設(shè)備備的管理理分為三三個(gè)層次次進(jìn)行,即:以以保證共共用設(shè)施施、設(shè)備備處于受受控狀態(tài)態(tài)、維持持正常運(yùn)運(yùn)行為目目的的日日常管理理及維修:以消除除各種運(yùn)運(yùn)行隱患患,保證證設(shè)施、設(shè)備性性能得以以充分發(fā)發(fā)揮為目目的的定期期維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)(包包括大、中修):以提提升設(shè)備備性能、增
45、強(qiáng)設(shè)設(shè)備自我保護(hù)護(hù)功能從從而滿足足用戶不不斷增長(zhǎng)長(zhǎng)的服務(wù)務(wù)需求為為目的的的改良性性維護(hù)(改造)。在國(guó)際別別墅區(qū)共共用設(shè)施施、設(shè)備備的管理理和維護(hù)護(hù)上,我我們致力力于憑借借自身經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和專專業(yè)的分分包方,對(duì)其進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)的循環(huán)環(huán)改進(jìn)和和功能擴(kuò)擴(kuò)展,逐逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)共用用設(shè)施、設(shè)備的的集中監(jiān)監(jiān)控和一一體化管管理,最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)的的保值和和增值。十二、引引入直飲飲水系統(tǒng)統(tǒng)水質(zhì)污染染正成為為困擾城城市居民民的一個(gè)個(gè)新的問(wèn)問(wèn)題,如如何能使使用到經(jīng)經(jīng)濟(jì)、健健康、方方便的飲飲用水也也為越來(lái)來(lái)越多的的市民所所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管管道凈水水供應(yīng),是解決決當(dāng)前飲飲水問(wèn)題題最為科科學(xué)有效效的途徑徑。它采采用特殊殊的選擇擇過(guò)濾
46、技技術(shù),新新型管道道材料,獨(dú)特的的封閉式式管網(wǎng),并促使使凈水在在管網(wǎng)內(nèi)內(nèi)全循環(huán)環(huán),從而而保證了了居民對(duì)對(duì)高品質(zhì)質(zhì)飲用水水的要求求。我公司目目前正與與飲水開(kāi)開(kāi)發(fā)公司司積極接接洽,擬擬在國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)引入直直飲水系系統(tǒng)。該該公司經(jīng)經(jīng)測(cè)算,在國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)80以上的的住戶同同意使用用直飲水水的前提提下,擬擬投資2200萬(wàn)萬(wàn)元自行行開(kāi)發(fā)直直飲水系系統(tǒng),其其投資在在飲用水水的收費(fèi)費(fèi)中收回回,投資資回收期期約為三三年。該該工程如如能順利利實(shí)施,必將為國(guó)際別別墅區(qū)的的銷售帶帶來(lái)新的的亮點(diǎn)。第五章管理理目標(biāo)及及經(jīng)營(yíng)指指標(biāo)承諾諾一、管理理目標(biāo)承承諾大廈入伙伙后一年年內(nèi):達(dá)到到“深圳市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀住宅小小區(qū)
47、”考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);達(dá)到到“廣東省省物業(yè)管管理優(yōu)秀秀住宅小小區(qū)”考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到到“深圳市市安全文文明小區(qū)區(qū)”考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);創(chuàng)建建建設(shè)控控股公司司的“青年文文明號(hào)”;業(yè)主主滿意率率達(dá)到993%;大廈入伙伙后二年年內(nèi):達(dá)到到“全國(guó)城市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀住宅小小區(qū)”考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);達(dá)到到“深圳市市安全文文明先進(jìn)進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):創(chuàng)建建深圳市的的“青年文明明號(hào)”;業(yè)主主滿意率達(dá)達(dá)到955%:大廈入伙伙后三年年內(nèi):達(dá)到到“深圳市市安全文文明標(biāo)兵兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);創(chuàng)建建廣東省省的“青年文明明號(hào)”;業(yè)主主滿意率達(dá)達(dá)到977%。二、經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)承承諾大廈入伙伙三年內(nèi)內(nèi):管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不不調(diào)整,按標(biāo)書書承諾價(jià)價(jià)格執(zhí)
48、行行;大廈入伙伙第一年年:收支支虧損額額控制在在72.07萬(wàn)元內(nèi);大廈入伙伙第二年年:實(shí)現(xiàn)現(xiàn)收支基基本平衡衡;大廈入伙伙第三年年至第五五年:實(shí)實(shí)現(xiàn)收支支盈余為為每年448.32萬(wàn)元元;大廈入伙伙第六年年及以后后:實(shí)現(xiàn)現(xiàn)收支盈盈余為每每年522.92萬(wàn)萬(wàn)元。第二部分分管理理處管理理模式、工作計(jì)計(jì)劃和物物資裝備備第一章管理理模式一、管理理模式國(guó)際別墅墅區(qū)物業(yè)業(yè)管理有有限公司司將秉承承“為業(yè)主主節(jié)約每每一分,讓業(yè)主主滿意多一一分”的管理理理念,依托長(zhǎng)長(zhǎng)城物業(yè)業(yè)成功的的連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn),完善善的ISSO90002質(zhì)質(zhì)量管理理體系;根據(jù)長(zhǎng)長(zhǎng)城地產(chǎn)產(chǎn)對(duì)盛世世家園的的顧客定定位,樓樓宇設(shè)備備、設(shè)施的
49、的自動(dòng)化化程度,以及盛盛世家園園所處的的地理環(huán)環(huán)境,我我們擬采采用“以客戶戶為中心,服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)為導(dǎo)向向”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理模模式。盛世家園園管理處處運(yùn)作原原理模型型圖:二、盛世世家園管管理處組組織架構(gòu)構(gòu)盛世家園園管理處處組織架架構(gòu)描述述:1、組織織架構(gòu)的的設(shè)置原原則是精精簡(jiǎn)高效效、一專專多能,采用經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)制,簽簽訂經(jīng)營(yíng)營(yíng)責(zé)任書書,實(shí)行行獨(dú)立核核算。2、盛世世家園管管理處各各崗位所所需人力力資源配配置實(shí)行行國(guó)際別別墅區(qū)物物業(yè)管理理公司供供應(yīng)下的的完全雙雙向選擇擇,以保保證管理理處經(jīng)理理建立一一支高效效、協(xié)調(diào)調(diào)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。3、盛世世家園管管理處內(nèi)內(nèi)部采用用直線職職能制,盡量減減少管理理環(huán)節(jié),提高工工
50、作效率率和保證證信息渠道道的暢通通。4、管理理處經(jīng)理理助理的的主要職職責(zé)是協(xié)協(xié)助經(jīng)理理完成各各項(xiàng)工作作任務(wù),監(jiān)督管管理處的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量,為為管理處處經(jīng)理反反饋各類類管理信信息,提提供決策策依據(jù)。5、客戶戶主管的的職責(zé)是是負(fù)責(zé)客客戶物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)中心心的運(yùn)作作,建立立管理處處與業(yè)主主、住戶戶之間的的服務(wù)平平臺(tái)。6、客戶戶助理的的職責(zé)是是直接受受理業(yè)主主、住戶戶的需求求信息迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞遞至各相相關(guān)單位位,下設(shè)設(shè)收費(fèi)員員及客戶戶助理。7、設(shè)備備主管的的職責(zé)是是負(fù)責(zé)大大廈各種種設(shè)備、設(shè)施的的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以以及業(yè)主主的請(qǐng)修修工作。8、行政政主管的的職責(zé)是是負(fù)責(zé)管管理處各各分包方方的考核核和監(jiān)
51、督督、辦公公室事務(wù)務(wù)、后勤勤和社區(qū)區(qū)文化建建設(shè)。注:盛世世家園管管理處的的人員配配置見(jiàn)第第四部分分。虛框框內(nèi)配置置人員為為配合銷銷售期而而短期配配置。三、創(chuàng)建建盛世家家園有效效的服務(wù)務(wù)價(jià)值鏈鏈圍繞“以以客戶為為中心,服務(wù)品品質(zhì)為導(dǎo)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理模模式,我我們中標(biāo)標(biāo)后將在在盛世家家園全面面推行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)型服服務(wù)戰(zhàn)略略;采取取有效的的管理策策略提升升國(guó)際別別墅區(qū)物物業(yè)管理理公司的的服務(wù)價(jià)價(jià)值,建建立一支支高效的的、既能能為業(yè)主主、住戶戶提供優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù),又又能向周周邊展示示國(guó)際別別墅區(qū)物物業(yè)管理理公司風(fēng)采采的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。四、盛世世家園管管理處外外部溝通通導(dǎo)向圖圖外部溝通通導(dǎo)向圖圖說(shuō)明:1、在國(guó)國(guó)際別
52、墅墅區(qū)業(yè)主主委員會(huì)會(huì)成立之之前,長(zhǎng)長(zhǎng)城地產(chǎn)產(chǎn)(集團(tuán)團(tuán))通過(guò)過(guò)招投標(biāo)標(biāo)選聘物物業(yè)管理理人,并并與之簽簽訂物業(yè)業(yè)管理合同同。2、如國(guó)國(guó)際別墅墅區(qū)物業(yè)業(yè)管理公公司中標(biāo)標(biāo),我們們將設(shè)立立國(guó)際別別墅區(qū)管管理處,負(fù)責(zé)大大廈物業(yè)業(yè)管理工工作。3、國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)在業(yè)務(wù)務(wù)上接受受深圳市市住宅區(qū)區(qū)及福田田區(qū)建設(shè)設(shè)局、街街道辦事事處等政政府主管管部門的的監(jiān)督和和指導(dǎo)。4、在大大廈入住住后達(dá)到到法規(guī)規(guī)規(guī)定的條條件時(shí),按法規(guī)規(guī)規(guī)定成立立業(yè)主委委員會(huì)。5、管理理處將在物業(yè)管管理公司司原有的的社會(huì)公公共關(guān)系系基礎(chǔ)上不不斷完善善、擴(kuò)展展各類社社會(huì)公共共關(guān)系,以以確保管管理目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。第二章工作作計(jì)劃國(guó)際別墅墅區(qū)物業(yè)業(yè)管理
53、公公司將根根據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)商提供供的實(shí)際際樓盤施施工進(jìn)度度表,分分別制訂訂前期介介入、入入伙接管管工作計(jì)計(jì)劃;并并依據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)商制制訂的盛盛世家園園遠(yuǎn)景開(kāi)開(kāi)發(fā)目標(biāo),制制訂正常常居住期期的對(duì)內(nèi)內(nèi)、對(duì)外外達(dá)標(biāo)計(jì)計(jì)劃。我我們將力力求務(wù)實(shí)實(shí)、高效效,并積積極協(xié)助助開(kāi)發(fā)商商做好銷銷售服務(wù)務(wù),實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏的的目標(biāo)。一、前期期介入工工作計(jì)劃劃序號(hào)工作計(jì)劃劃計(jì)劃要點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施時(shí)間間備注1簽定物業(yè)業(yè)管理合合同商定物業(yè)業(yè)促銷協(xié)協(xié)助計(jì)劃劃與長(zhǎng)城地地產(chǎn)商定定管理服務(wù)務(wù)費(fèi)、停停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)協(xié)商簽定物業(yè)業(yè)管理合同同2成立盛世世家園物物業(yè)管理理處協(xié)商確定定管理處辦辦公場(chǎng)所所簽訂合同同后十日日內(nèi)二次裝修修管理處處辦公場(chǎng)場(chǎng)所辦理管理理處有關(guān)
54、關(guān)運(yùn)作手手續(xù)人員配置置、培訓(xùn)訓(xùn)管理處辦辦公設(shè)備備配置3前期介入入收集各類類工程資資料20011.5.1至20002.3.20實(shí)施促銷銷協(xié)助計(jì)計(jì)劃熟悉各類類設(shè)施、設(shè)備二、入伙伙接管工工作計(jì)劃劃序號(hào)工作計(jì)劃劃計(jì)劃要點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施時(shí)間間備注1入伙準(zhǔn)備備及實(shí)施施準(zhǔn)備、完完善入伙伙所需資資料和設(shè)設(shè)備20022.3.1至20002.4.28入伙儀式式策劃及及舉行辦理入伙伙手續(xù)2二次裝修修的管理理建立二次次裝修程程序及檔檔案20022.4.20至220022.9.30模擬二次次裝修動(dòng)動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效效監(jiān)督3首次征求求業(yè)主意意見(jiàn)征求大廈廈合理化化建議20022.10.20至220022.10.30(集中在在裝修期期間
55、)上門調(diào)查查和回訪訪分析調(diào)查查結(jié)果,提出改改進(jìn)方案案4建立完善善的標(biāo)識(shí)識(shí)系統(tǒng)各類檔案案的科學(xué)學(xué)分類、建檔及及標(biāo)識(shí)20022.4.20至至20022.7.1制作各類類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)標(biāo)識(shí)制作各類類路牌等等公共標(biāo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)統(tǒng)制作辦公公室標(biāo)識(shí)識(shí)系統(tǒng)三、正常常居住期期工作計(jì)計(jì)劃管理策劃劃內(nèi)容描述述備注完善體系系定期內(nèi)部部評(píng)審IISO990022(20000版版)質(zhì)量量管理體體系:完善管理理處信息息局域網(wǎng)網(wǎng),修訂訂會(huì)所運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理辦法:完善各類類壁掛文文件,I系統(tǒng)。物業(yè)招招租程序序:完善三表表聯(lián)抄系系統(tǒng)及業(yè)業(yè)主自助助查閱系系統(tǒng);建立完善善的分包包方工作作績(jī)效考考評(píng)體系系;展開(kāi)業(yè)主主委員會(huì)會(huì)的籌備備工作。服務(wù)持
56、續(xù)續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員員工進(jìn)行行服務(wù)意意識(shí)、技技能培訓(xùn)訓(xùn);定期上門門回訪及及開(kāi)展TTCS調(diào)調(diào)查:全面開(kāi)展展盛世家家園的文文化活動(dòng)動(dòng)建設(shè)(一年不不少于110次):開(kāi)展多種種形式的的物業(yè)管管理法規(guī)規(guī)宣傳活活動(dòng),制制作小區(qū)區(qū)辦事指南南:助開(kāi)發(fā)商商做好樓樓盤的銷銷售工作作。會(huì)所策劃劃經(jīng)營(yíng)定期開(kāi)展展業(yè)主消消費(fèi)熹向向調(diào)查,逼當(dāng)調(diào)調(diào)整服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及及內(nèi)容見(jiàn)小區(qū)會(huì)會(huì)所管理理加強(qiáng)對(duì)分分包項(xiàng)目目的監(jiān)管管管理達(dá)標(biāo)標(biāo)年內(nèi)達(dá)達(dá)到深圳圳市、廣廣東省優(yōu)優(yōu)秀物業(yè)業(yè)管理示示范小區(qū)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)達(dá)到全圖圖優(yōu)秀物物業(yè)管理理示范小小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)智能小區(qū)區(qū)保證大廈廈三表聯(lián)抄抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)和消防防報(bào)警系系統(tǒng)的正正常運(yùn)行行實(shí)現(xiàn)寬帶帶網(wǎng)絡(luò)社社
57、區(qū)努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)IC卡卡自動(dòng)車車輛收費(fèi)費(fèi)系統(tǒng)第三章管理理處物資資裝備計(jì)計(jì)劃國(guó)際別墅墅區(qū)物業(yè)業(yè)管理公公司從有有利于樓樓盤銷售售和高水水準(zhǔn)物業(yè)業(yè)管理服務(wù)務(wù)出發(fā),堅(jiān)持低低成本的原原則下,配置盛盛世家園園管理處處的物資資裝備。一、物質(zhì)質(zhì)裝備計(jì)計(jì)劃序號(hào)物質(zhì)裝備備項(xiàng)目?jī)?nèi)容容描述述備注1管理處工作場(chǎng)所所名稱客戶物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)中心心經(jīng)理辦公公室辦公室技術(shù)值班班室工作操作作間倉(cāng)庫(kù)員工食堂堂員工宿舍舍面積M22603050202050801202辦公用品品長(zhǎng)城物業(yè)業(yè)物料配配送中心心按本章章二提供供3維修工具具長(zhǎng)城物業(yè)業(yè)物料配配送中心心按本章章三提供供4消防裝備備長(zhǎng)城物業(yè)業(yè)物料配配送中心心按本章章四提供供5清潔園藝藝
58、工具由分包方方提供6護(hù)衛(wèi)裝備備護(hù)衛(wèi)服務(wù)務(wù)中心提提供7交通工具具自行車(辦公室室和技工工用)8會(huì)所裝備備詳見(jiàn)第八八部分二、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)、消防防裝備計(jì)計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量量單價(jià)合 計(jì)備注1無(wú)線對(duì)講講系統(tǒng)18臺(tái)20000.000360000.0002護(hù)衛(wèi)服裝裝36套400.00144000.0003消防工具具1套900.00900.004干粉滅火火器50瓶150.0075000.0005自行車3輛700.0021000.0006云梯1部25000.00025000.0007床及床上上用品26套600.00156000.000合 計(jì) =SUM(ABOVE) 790000.000第四部分分 管理人人員的配配備
59、、培培訓(xùn)、管管理第一章 管理理服務(wù)人人員的配配備一、管理理處人員員配備在人員的的配備和和選撥上上,我們們始終堅(jiān)堅(jiān)持如下下原則:淡薄智智商,看看中毅力力,努力力和魄力力;擯棄棄庸才,不容惰惰性,傲傲性和奴奴性;注注重員工工的可塑塑性和可可持續(xù)發(fā)發(fā)展性。根據(jù)國(guó)際際別墅區(qū)區(qū)(一期期)的規(guī)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)思路及銷銷售定位位,并結(jié)結(jié)合我們們以往管管理高層層大廈商住住樓的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn),擬在在國(guó)際別別墅區(qū)管管理處前前期介入入期配備備7人,其中管管理人員員1人,銷售中中心配備備服務(wù)人人員6人人,大廈廈入伙以后后我們還還將結(jié)合合具體需需要對(duì)銷銷售中心心配備的的服務(wù)人人員進(jìn)行必要的的調(diào)整。在大廈物物業(yè)管理理進(jìn)入正正常期時(shí)時(shí),
60、配備備各類管理理服務(wù)人人員233人。服服務(wù)分包包方(護(hù)護(hù)衛(wèi)、保保潔和園園藝)配配備344人(會(huì)所所管理服務(wù)務(wù)人員的的配備詳詳見(jiàn)第八八章會(huì)所所管理)。二、管理理人員配配備方案及崗位位要求序號(hào)崗位設(shè)置置崗 位 要求求配置人數(shù)數(shù)1管理處經(jīng)經(jīng)理大學(xué)本科科以上學(xué)學(xué)歷,從從事物業(yè)業(yè)管理多多年,具具有豐富富的理論論知識(shí)和和實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn),對(duì)對(duì)物業(yè)管管理有獨(dú)獨(dú)到的見(jiàn)見(jiàn)解,對(duì)對(duì)管理處處的工作作有整體體的思路路和構(gòu)想想,具內(nèi)審審員資格格。1人2助理經(jīng)理理大學(xué)本科科以上學(xué)學(xué)歷,從從事物業(yè)業(yè)管理多年年,具有有豐富的理理論知識(shí)識(shí)和實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn),有很強(qiáng)強(qiáng)的溝通通協(xié)調(diào)處處理能力力,具內(nèi)內(nèi)審員資資格。1人3設(shè)備主管管大學(xué)本科科學(xué)歷
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