附件1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理指標(biāo)體系

1、中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)管理指標(biāo)體系數(shù)據(jù)部品質(zhì)管理處2013年8月根據(jù)品質(zhì)工作規(guī)劃，在標(biāo)準(zhǔn)層面構(gòu)建端到端品質(zhì)指標(biāo)體系理 念標(biāo) 準(zhǔn)一套規(guī)范：一個(gè)體系：端到端品質(zhì)指標(biāo)體系兩個(gè)抓手：流 程一個(gè)流程：面向客戶需求的快速迭代閉環(huán)流程三項(xiàng)制度：用戶參與評(píng)審制度上線前測(cè)試制度產(chǎn)品下線制度能 力一個(gè)綜合平臺(tái)：品質(zhì)管理核心平臺(tái)兩類專業(yè)系統(tǒng)：用戶需求收集系統(tǒng)產(chǎn)品使用行為監(jiān)測(cè)系統(tǒng)機(jī) 制一套機(jī)制：打造端到端、跨部門的閉環(huán)協(xié)同機(jī)制； 兩級(jí)團(tuán)隊(duì)：構(gòu)建總部-省、基地兩級(jí)品質(zhì)管理專業(yè)團(tuán)隊(duì) 貫穿“以客戶需求和客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”的市場(chǎng)化理念，落實(shí)四項(xiàng)重點(diǎn)舉措根據(jù)品質(zhì)工作規(guī)劃思路構(gòu)筑的5層產(chǎn)品品質(zhì)管理體系，構(gòu)建端到端品質(zhì)指標(biāo)體系，緊密

2、耦合客戶需求，作為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的整體品質(zhì)評(píng)估、競(jìng)品對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)、品質(zhì)提升效果評(píng)價(jià)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)將品質(zhì)理念融入品質(zhì)管理各項(xiàng)工作構(gòu)建機(jī)制支撐品質(zhì)工作順利進(jìn)行1VGOP：從業(yè)務(wù)平臺(tái)收集主要為成功率類指標(biāo)自動(dòng)撥測(cè)：模擬用戶行為自動(dòng)撥測(cè)業(yè)務(wù)并反饋數(shù)據(jù)，主要為時(shí)延類、成功率指標(biāo)投訴：來自市場(chǎng)部一級(jí)客服平臺(tái)，根據(jù)客服數(shù)據(jù)將投訴分為質(zhì)量類投訴和營(yíng)銷類投訴，主要監(jiān)控質(zhì)量類投訴相關(guān)指標(biāo)專家測(cè)評(píng)：聯(lián)合研究院專家定期對(duì)自有業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的檢測(cè)，對(duì)比競(jìng)品發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品從界面、功能、性能、內(nèi)容、服務(wù)等全方面的問題用戶調(diào)研：聯(lián)合發(fā)燒友俱樂部對(duì)全國(guó)用戶開展定向的問卷和線下調(diào)研，了解產(chǎn)品客戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的評(píng)價(jià)質(zhì)量指標(biāo)客戶投訴專家測(cè)評(píng)用戶調(diào)研原有質(zhì)量

3、指標(biāo)體系存在的問題原來的質(zhì)量指標(biāo)體系逐步形成了質(zhì)量指標(biāo)、客戶投訴、專家測(cè)評(píng)、用戶調(diào)研等維度的數(shù)據(jù)需求能力，但在體系化、完整性方面存在問題缺乏整體指標(biāo)體系，呈煙囪型，未涵蓋客戶體驗(yàn)，不同指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系不明確；品質(zhì)指標(biāo)與品質(zhì)管理工作目標(biāo)沒有建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，需區(qū)分可以用于考核、通報(bào)等推動(dòng)品質(zhì)管理工作的通用指標(biāo)和用于產(chǎn)品深度分析的個(gè)性化指標(biāo)；指標(biāo)的定義、來源、標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步梳理和完善2品質(zhì)管理指標(biāo)體系體現(xiàn)用戶導(dǎo)向等關(guān)鍵原則3滾動(dòng)迭代原則業(yè)內(nèi)對(duì)標(biāo)原則立體多維度原則用戶導(dǎo)向原則理論的發(fā)展完善：隨著產(chǎn)品品質(zhì)和用戶體驗(yàn)理論的發(fā)展，指標(biāo)體系框架將滾動(dòng)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展變革：技術(shù)應(yīng)用的創(chuàng)新將導(dǎo)致產(chǎn)品核心功能和用戶體

4、驗(yàn)關(guān)鍵要素的變化，指標(biāo)體系要同步迭代理論借鑒：以產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定和用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)理論為基礎(chǔ)，借鑒業(yè)內(nèi)企業(yè)的方法，構(gòu)建形成指標(biāo)體系的框架實(shí)踐總結(jié)：總結(jié)前期評(píng)估工作經(jīng)驗(yàn)，綜合使用自動(dòng)撥測(cè)、專家評(píng)測(cè)和用戶調(diào)研手段指標(biāo)架構(gòu)：重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量類和體驗(yàn)類指標(biāo)，并向品質(zhì)相關(guān)的市場(chǎng)、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)等指標(biāo)輻射指標(biāo)結(jié)構(gòu)：指標(biāo)不僅包括適用于所有產(chǎn)品的通用指標(biāo)，還涵蓋突出各業(yè)務(wù)特殊核心功能的關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)：依據(jù)用戶調(diào)研結(jié)果來甄別用戶的關(guān)鍵需求，并確定關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)收集：以用戶調(diào)研為基本手段收集用戶體驗(yàn)類指標(biāo)，結(jié)合競(jìng)品對(duì)標(biāo)結(jié)果，評(píng)定品質(zhì)情況從關(guān)注功能、性能到開始關(guān)注用戶體驗(yàn)，從關(guān)注客觀質(zhì)量指標(biāo)到開始關(guān)注主觀評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變目錄4指標(biāo)體

5、系的整體架構(gòu)具體指標(biāo)的結(jié)構(gòu)定義2核心指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法31指標(biāo)體系的細(xì)化應(yīng)用45基于UCD要求，建立包含核心層和關(guān)聯(lián)層兩個(gè)層面的多維度、立體的產(chǎn)品品質(zhì)管理通用指標(biāo)體系。核心層：包括了體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量類的功能、內(nèi)容、性能和界面四方面的指標(biāo)和用戶體驗(yàn)類的有用、易用、愛用三個(gè)層面的指標(biāo)，綜合客觀和主觀指標(biāo)來評(píng)價(jià)產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)聯(lián)層：結(jié)合產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)類、市場(chǎng)表現(xiàn)類等指標(biāo)分析產(chǎn)品的品質(zhì)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理指標(biāo)體系模型其他：服務(wù)類+網(wǎng)絡(luò)類市場(chǎng)表現(xiàn)類內(nèi)容界面性能功能完備性 有效性 操作效率內(nèi)容數(shù)量 內(nèi)容質(zhì)量 內(nèi)容更新即時(shí)性 穩(wěn)定性 資源消耗交互流暢 架構(gòu)合理 視頻簡(jiǎn)潔 文本清晰+產(chǎn)品品質(zhì)=核心層關(guān)聯(lián)層產(chǎn)品質(zhì)量類用戶體驗(yàn)類

6、品質(zhì)管理指標(biāo)體系愛用情感體驗(yàn)易用性能感知 界面感知有用功能感知、內(nèi)容感知基于“大產(chǎn)品”層次模型（Bernd Schmitt , 1999），結(jié)合業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)和中移動(dòng)以往研究，質(zhì)量類品層質(zhì)指標(biāo)主要包含產(chǎn)品核心和產(chǎn)品實(shí)質(zhì)，應(yīng)涵蓋產(chǎn)品的功能、內(nèi)容、性能和界面方面。業(yè)內(nèi)，電信設(shè)備商關(guān)注性能，互聯(lián)網(wǎng)公司關(guān)注功能/內(nèi)容/界面 愛立信、華為等從網(wǎng)絡(luò)性能角度建立了用戶體驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量（QoE）與網(wǎng)絡(luò)性能間的映射關(guān)系模型評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量，但不涉及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)估諾基亞、蘋果、微軟等發(fā)布產(chǎn)品的設(shè)計(jì)指南和可用性評(píng)估指南，從產(chǎn)品的界面交互設(shè)計(jì)，來保證產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。根據(jù)“大產(chǎn)品”層次模型，基礎(chǔ)品質(zhì)評(píng)估主要涉及核心產(chǎn)品層和實(shí)

7、質(zhì)產(chǎn)品層，涵蓋功能/性能，內(nèi)容/界面幾個(gè)維度的指標(biāo)中移動(dòng)以往關(guān)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)傳輸性能和內(nèi)容質(zhì)量的研究中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量類品質(zhì)指標(biāo)“質(zhì)量大會(huì)戰(zhàn)”中已建立了飛信/無線音樂/MM/手機(jī)視頻/手機(jī)閱讀/等業(yè)務(wù)的端到端產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，包含了性能和內(nèi)容質(zhì)量指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量類指標(biāo)的理論依據(jù) 品牌 外延產(chǎn)品 實(shí)質(zhì)產(chǎn)品核心產(chǎn)品 品牌 服務(wù)特征功能/內(nèi)容 界面/性能( Bernd Schmitt , 1999)性能界面內(nèi)容功能6Jakob Nielsens Alertbox: January 1, 199510 Usability Heuristics for User Interface DesignVisibil

8、ity of system status(提供顯著的系統(tǒng)狀態(tài))Consistency and standards(遵循統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化)Error prevention(預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生)Help users recognize, diagnose, and recover from errors(幫助用戶識(shí)別錯(cuò)誤，分析和糾正錯(cuò)誤)Match between system and the real world(系統(tǒng)界面應(yīng)符合現(xiàn)實(shí)世界的慣例)Recognition rather than recall(提供結(jié)構(gòu)識(shí)別而不是孤立記憶)Aesthetic and minimalist design(美觀精

9、練的設(shè)計(jì)) User control and freedom(讓用戶有控制的自由) Flexibility and efficiency of use(使用的效率和靈活性)Help and documentation(提供幫助文檔和使用手冊(cè))質(zhì)量類指標(biāo)庫(kù)界面評(píng)估指標(biāo)以“尼爾森的10條可用性基本原則”作為產(chǎn)品界面交互設(shè)計(jì)的基本準(zhǔn)則，歸納出中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理質(zhì)量類指標(biāo)中界面評(píng)估的4個(gè)類別8條指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量類指標(biāo)的理論依據(jù)界面界面評(píng)估指標(biāo)交互流暢可見性、反饋性容錯(cuò)性、可控性視覺簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔性架構(gòu)合理結(jié)構(gòu)化、一致性文本清晰易讀性7用戶體驗(yàn)類指標(biāo)的理論依據(jù)體驗(yàn)類品質(zhì)指標(biāo)視覺設(shè)計(jì)吸引的信任價(jià)值、期待信息設(shè)

10、計(jì)交互設(shè)計(jì)易學(xué)的高效的可尋可及功能規(guī)格內(nèi)容需求用戶需求有效性容錯(cuò)的有用可用用戶體驗(yàn)的要素Garrett，J.J， 2000用戶體驗(yàn)的5E模型Whitney Quesenbery，2003用戶體驗(yàn)的蜂窩模型Peter Morville，2004參考 Garrett，J.，Whitney Quesenbery，Peter Morville 等人的經(jīng)典用戶體驗(yàn)理論，體驗(yàn)類指標(biāo)涵蓋用戶體驗(yàn)需求的三個(gè)基本方面：即功能/內(nèi)容需求，可用性需求和情感需求落實(shí)到具體業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的品質(zhì)評(píng)價(jià)，可以歸結(jié)為有用、易用、愛用三個(gè)層次愛用情感體驗(yàn)易用性能感知 界面感知有用功能感知、內(nèi)容感知反映產(chǎn)品本身具有的使用價(jià)值，滿足用戶

11、在功能或內(nèi)容上的需求。反映用戶獲取產(chǎn)品使用價(jià)值所付出的成本（界面操作成本以及操作過程中的性能成本）反映用戶情感層面對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度8目錄9指標(biāo)體系的整體架構(gòu)具體指標(biāo)的結(jié)構(gòu)定義2核心指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法31指標(biāo)體系的細(xì)化應(yīng)用4核心層質(zhì)量類指標(biāo)和體驗(yàn)類指標(biāo)10通用型指標(biāo)及業(yè)務(wù)特殊型指標(biāo)11質(zhì)量類指標(biāo)和定義功能一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)定義功能功能完備功能完備性 評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的功能是否完全實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品計(jì)劃或規(guī)劃中規(guī)定的功能。X = A/BA = 產(chǎn)品已具備的核心功能數(shù)（或一級(jí)功能數(shù)）B = 產(chǎn)品規(guī)劃中規(guī)定的核心功能數(shù)（或一級(jí)功能數(shù)）功能有效功能有效性 評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的功能是否能夠順利實(shí)現(xiàn)。X = 1-A/BA

12、 = 無效功能模塊數(shù)B = 產(chǎn)品規(guī)劃中規(guī)定的核心功能數(shù)（或一級(jí)功能數(shù)）無效功能模塊是指走查過程中任一步驟出現(xiàn)可復(fù)現(xiàn)的錯(cuò)誤或閃退的功能模塊，導(dǎo)致該功能無法實(shí)現(xiàn)。功能準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的功能所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是否正確或是否達(dá)到預(yù)定的結(jié)果。X = A/BA = 達(dá)到正確或預(yù)定結(jié)果的核心功能數(shù)B = 產(chǎn)品規(guī)劃中規(guī)定的核心功能數(shù)（或一級(jí)功能數(shù)）功能操作功能操作性評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的核心功能是否埋藏層級(jí)超過三級(jí)，功能操作步驟是否超過五步。X = 1-A/BA = 違反操作性的核心功能數(shù)B = 產(chǎn)品規(guī)劃中規(guī)定的核心功能數(shù)（或一級(jí)功能數(shù)）功能內(nèi)容性能界面產(chǎn)品質(zhì)量類用戶體驗(yàn)類12質(zhì)量類指標(biāo)和定義內(nèi)容一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)

13、指標(biāo)定義內(nèi)容內(nèi)容數(shù)量?jī)?nèi)容覆蓋率評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的內(nèi)容的數(shù)量與種類是否能全部覆蓋公認(rèn)的第三方平臺(tái)提供的內(nèi)容數(shù)量與種類。X = A/BA = 該產(chǎn)品覆蓋的內(nèi)容數(shù)量B = 抽樣內(nèi)容總數(shù)量?jī)?nèi)容質(zhì)量?jī)?nèi)容完整度評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的內(nèi)容在介紹、資費(fèi)、詳情或評(píng)價(jià)等方面是否完整。X = A/BA = 被標(biāo)識(shí)為完整的內(nèi)容數(shù)量，B = 抽樣總數(shù)量?jī)?nèi)容安全性評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的內(nèi)容是否無病毒、強(qiáng)制性插件、色情、淫穢內(nèi)容等不安全和不健康的信息。X = A/BA = 被標(biāo)識(shí)為安全或健康的內(nèi)容數(shù)量B = 抽樣總數(shù)量?jī)?nèi)容呈現(xiàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的內(nèi)容呈現(xiàn)是否存在圖像不清、文本凌亂、聲音存在噪音、界面分割不合理等。X = A/BA = 被標(biāo)識(shí)為質(zhì)

14、量合格的內(nèi)容數(shù)量B = 抽樣總數(shù)量?jī)?nèi)容更新內(nèi)容更新率評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的內(nèi)容更新是否即時(shí)同步公認(rèn)第三方平臺(tái)的內(nèi)容。X = A/BA = 最新版本的內(nèi)容數(shù)量B = 抽樣總數(shù)量功能內(nèi)容性能界面產(chǎn)品質(zhì)量類用戶體驗(yàn)類13質(zhì)量類指標(biāo)和定義性能一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)定義性能即時(shí)性客戶端啟動(dòng)時(shí)長(zhǎng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品首次啟動(dòng)所需時(shí)長(zhǎng)。客戶端登錄時(shí)長(zhǎng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品首次登錄所需時(shí)長(zhǎng)。頁(yè)面加載時(shí)長(zhǎng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品相關(guān)頁(yè)面加載所需時(shí)長(zhǎng)。業(yè)務(wù)操作時(shí)長(zhǎng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品典型任務(wù)操作所需時(shí)長(zhǎng)。上傳/下載平均速率評(píng)價(jià)產(chǎn)品執(zhí)行上傳/下載任務(wù)的速率。穩(wěn)定性客戶端啟動(dòng)成功率評(píng)價(jià)產(chǎn)品啟動(dòng)成功的穩(wěn)定性?？蛻舳说卿洺晒β试u(píng)價(jià)產(chǎn)品登錄成功的穩(wěn)定性。頁(yè)面加載成功率評(píng)價(jià)產(chǎn)品相關(guān)

15、頁(yè)面加載成功的穩(wěn)定性。業(yè)務(wù)操作成功率評(píng)價(jià)產(chǎn)品執(zhí)行典型任務(wù)成功的穩(wěn)定性。上傳/下載成功率評(píng)價(jià)產(chǎn)品上傳/下載成功的穩(wěn)定性。資源消耗業(yè)務(wù)運(yùn)行CPU電量消耗評(píng)價(jià)產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)所消耗的CPU電量資源。業(yè)務(wù)運(yùn)行上行流量評(píng)價(jià)產(chǎn)品執(zhí)行典型任務(wù)時(shí)所消耗的上行流量資源。業(yè)務(wù)運(yùn)行下行流量評(píng)價(jià)產(chǎn)品執(zhí)行典型任務(wù)時(shí)所消耗的下行流量資源。業(yè)務(wù)運(yùn)行CPU占用峰值評(píng)價(jià)產(chǎn)品執(zhí)行典型任務(wù)時(shí)所消耗的CPU資源。業(yè)務(wù)運(yùn)行內(nèi)存占用峰值評(píng)價(jià)產(chǎn)品執(zhí)行典型任務(wù)時(shí)所消耗的內(nèi)存資源。功能內(nèi)容性能界面產(chǎn)品質(zhì)量類用戶體驗(yàn)類14質(zhì)量類指標(biāo)和定義界面一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)定義界面交互流暢可見性評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面是否符合界面設(shè)計(jì)通用的可見性原則。X = A/B

16、A = 符合可見性原則任務(wù)數(shù)B = 核心功能關(guān)鍵任務(wù)總數(shù)可見性原則包括：a) 有圖標(biāo)或控件被選中時(shí)都有明確狀態(tài)；b) 圖標(biāo)、按鈕、菜單等界面元素的可操作狀態(tài)和不可操作狀態(tài)區(qū)分清晰；c) 非通用圖標(biāo)是否意義明確、具有較強(qiáng)的識(shí)別性或配有相應(yīng)說明文字；d) 界面是否有標(biāo)題或者題目顯示，輸入界面是否有明顯的標(biāo)題提示反饋性評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面是否符合界面設(shè)計(jì)通用的反饋性原則。X=A/BA = 符合反饋性原則任務(wù)數(shù)B = 核心功能關(guān)鍵任務(wù)總數(shù)反饋性原則包括：a) 當(dāng)用戶執(zhí)行明確操作時(shí)是否提供了準(zhǔn)確有效的反饋信息；b) 對(duì)于正在進(jìn)行的活動(dòng)是否有明確的反饋信息， 提示用戶當(dāng)前程序所處的狀態(tài)。如下載、安裝、加載等進(jìn)程是

17、否有提示；c) 對(duì)于涉及到費(fèi)用、流量等重要信息的操作，應(yīng)該提供明確的提示信息，告知用戶會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，并提供取消操作可控性評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面是否符合界面設(shè)計(jì)通用的可控性原則。X=A/BA = 符合可控性原則任務(wù)數(shù)B = 核心功能關(guān)鍵任務(wù)總數(shù)可控性原則包括：a) 用戶是否可以主導(dǎo)（而非程序主導(dǎo)）觸發(fā)及控制等操作；b) 對(duì)于不需要或不想出現(xiàn)的提示及提示音，用戶是否可以改變相應(yīng)方式或直接關(guān)閉；c) 背景圖片、色彩搭配等是否可以由用戶選擇；d) 用戶是否能夠正常終止正在進(jìn)行的操作；e) 對(duì)于常用操作的設(shè)計(jì)是否簡(jiǎn)單清晰，用戶不需要幫助文檔 容錯(cuò)性 評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面是否符合界面設(shè)計(jì)通用的容錯(cuò)性原則。X=A/BA = 符

18、合容錯(cuò)性原則任務(wù)數(shù)B = 核心功能關(guān)鍵任務(wù)總數(shù)容錯(cuò)性原則包括：a) 系統(tǒng)是否提供有效提示防止錯(cuò)誤的發(fā)生，如要求用戶輸入時(shí)告知輸入信息的格式；b) 在用戶進(jìn)行不可逆操作前是否提醒用戶，如用戶的操作將引發(fā)嚴(yán)重的后果或者操作無法逆轉(zhuǎn)時(shí)，系統(tǒng)是否提示用戶并且等待用戶確認(rèn)；c) 發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)是否明確告知用戶產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，并且有效地建議解決方案功能內(nèi)容性能界面產(chǎn)品質(zhì)量類用戶體驗(yàn)類15質(zhì)量類指標(biāo)和定義界面（續(xù)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)定義界面架構(gòu)合理一致性評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面是否符合界面設(shè)計(jì)通用的一致性原則。X=A/BA = 符合一致性原則任務(wù)數(shù)B = 核心功能關(guān)鍵任務(wù)總數(shù)一致性原則包括：a)視覺風(fēng)格是否保持一

19、致，例如：顏色質(zhì)感、主題樣式、版式等是否一致；b)圖標(biāo)控件是否保持一致，例如：產(chǎn)品是否使用了標(biāo)準(zhǔn)控件，元素大小比例、形狀語(yǔ)義等是否一致；c)界面布局是否保持一致，例如：執(zhí)行相同功能的菜單、按鈕、圖標(biāo)等在每個(gè)頁(yè)面中是否都在同一個(gè)位置；d)導(dǎo)航是否保持一致，例如：導(dǎo)航在不同界面中是否保持一致；e)同類操作的交互行為是否一致，例如：在同類界面下都是通過“滑動(dòng)行為”來切換標(biāo)簽。結(jié)構(gòu)化評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面是否符合界面設(shè)計(jì)通用的結(jié)構(gòu)化原則。X=A/BA = 符合結(jié)構(gòu)化原則任務(wù)數(shù)B = 核心功能關(guān)鍵任務(wù)總數(shù)結(jié)構(gòu)化原則包括：a) 菜單結(jié)構(gòu)是否符合邏輯，按一定規(guī)則排列；b) 信息結(jié)構(gòu)是否明確、主次分明，用戶是否能在短時(shí)

20、間內(nèi)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵信息；c) 導(dǎo)航邏輯層次是否清晰，用戶是否知道從哪里來、在哪里、到哪里去；d) 頁(yè)面布局所呈現(xiàn)的視覺路徑是否合乎邏輯視覺簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔性評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面是否符合界面設(shè)計(jì)通用的簡(jiǎn)潔性原則。X=A/BA = 符合簡(jiǎn)潔化原則任務(wù)數(shù)B = 核心功能關(guān)鍵任務(wù)總數(shù)簡(jiǎn)潔性原則包括：a) 整體界面是否簡(jiǎn)潔，例如，界面主色彩不超過三種；b) 信息呈現(xiàn)是否簡(jiǎn)潔，例如，主次是否恰當(dāng)，并通過大小比例、顏色對(duì)比等來呈現(xiàn)；c) 圖形層次簡(jiǎn)單，避免視覺跳轉(zhuǎn)頻繁文本清晰易讀性評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面是否符合界面設(shè)計(jì)通用的易讀性原則。X=A/BA = 符合易讀性原則任務(wù)數(shù)B = 核心功能關(guān)鍵任務(wù)總數(shù)人性化原則包括：a) 文本呈現(xiàn)是否可識(shí)

21、別，例如，字體大小、背景顏色區(qū)分是否適當(dāng)；b) 文本描述是否簡(jiǎn)潔易懂，沒有歧義，避免使用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)、俚語(yǔ)、方言；c) 文本表達(dá)應(yīng)該用正面的方式進(jìn)行陳述；d) 圖標(biāo)、控件和菜單的名稱是否清楚表明實(shí)際執(zhí)行的任務(wù)；e) 提示、通知、反饋等信息是否便于理解,如文字是否易懂功能內(nèi)容性能界面產(chǎn)品質(zhì)量類用戶體驗(yàn)類16用戶體驗(yàn)類指標(biāo)和定義一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)定義有用功能感知功能完備性評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的功能是否完全滿足用戶需求。功能有效性評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的功能對(duì)于用戶來說是否能夠順利實(shí)現(xiàn)。功能準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的功能實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是否符合用戶預(yù)期。功能操作性評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的功能對(duì)于用戶來說操作是否流暢。內(nèi)容感知內(nèi)容數(shù)

22、量評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的內(nèi)容在數(shù)量和類別上是否滿足用戶需求。內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的內(nèi)容在質(zhì)量上是否滿足用戶需求。內(nèi)容更新評(píng)價(jià)產(chǎn)品提供的內(nèi)容在更新上是否滿足用戶期望。易用性能感知即時(shí)性評(píng)價(jià)產(chǎn)品在使用過程中對(duì)操作的響應(yīng)速度是否滿足用戶期望。穩(wěn)定性評(píng)價(jià)產(chǎn)品在使用過程中對(duì)于用戶來說是否穩(wěn)定可靠，不易出錯(cuò)或崩潰。流量消耗評(píng)價(jià)產(chǎn)品在使用過程中所消耗的流量對(duì)于用戶來說是否合理。電量消耗評(píng)價(jià)產(chǎn)品在使用過程中所消耗的電量對(duì)于用戶來說是否可接受。界面感知操作便捷評(píng)價(jià)產(chǎn)品在使用過程中對(duì)于用戶來說操作是否便捷界面簡(jiǎn)潔評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面對(duì)于用戶來說是否簡(jiǎn)潔文本易讀評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面文本對(duì)于用戶來說是否清晰易懂易于學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)產(chǎn)品使用對(duì)于用戶來

23、說是否易于學(xué)習(xí)愛用情感體驗(yàn)視覺美觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面對(duì)于用戶來說是否美觀、友好和舒適。使用愉悅評(píng)價(jià)產(chǎn)品在使用過程中用戶是否感到實(shí)用感、滿足感和愉悅性整體滿意評(píng)價(jià)用戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意用戶推薦評(píng)價(jià)產(chǎn)品在使用后，用戶是否愿意向他人推薦此產(chǎn)品有用易用愛用產(chǎn)品質(zhì)量類用戶體驗(yàn)類17關(guān)聯(lián)層-服務(wù)類和市場(chǎng)表現(xiàn)類指標(biāo)18服務(wù)類指標(biāo)結(jié)構(gòu)和定義一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)定義服務(wù)有效營(yíng)銷營(yíng)銷內(nèi)容用戶對(duì)營(yíng)銷內(nèi)容的評(píng)價(jià)，即廣告、宣傳等營(yíng)銷方案多樣，覆蓋面廣等。營(yíng)銷效果有效性指用戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果的評(píng)價(jià)，即廣告、宣傳等營(yíng)銷方案是否具有針對(duì)性、目的性，以及是否能夠準(zhǔn)確、友好地向用戶傳達(dá)相關(guān)信息。渠道便捷渠道有效性用戶在了解、獲取、咨

24、詢和反饋產(chǎn)品相關(guān)信息過程中能夠找到有效服務(wù)途徑的評(píng)價(jià)渠道便捷性用戶獲取服務(wù)的便捷程度，包括用戶感知到的產(chǎn)品下載、業(yè)務(wù)開通、套餐訂購(gòu)、變更和退訂環(huán)節(jié)申請(qǐng)辦理流程的便捷程度，其度量指標(biāo)包括：下載安裝便捷性和訂購(gòu)?fù)擞啽憬菪?。服?wù)友好服務(wù)的及時(shí)性用戶對(duì)客服是否能夠及時(shí)地回應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求和在合理的時(shí)間內(nèi)告知問題解決方案的感知?？头行杂脩魧?duì)咨詢的問題和投訴的意見是否得到妥善、滿意和有效處理的感知?？头押眯钥头藛T服務(wù)態(tài)度的友好程度，即客服人員是否會(huì)主動(dòng)和耐心地對(duì)用戶的需求進(jìn)行詢問和了解，是否會(huì)使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶陀脩艄餐鉀Q問題。資費(fèi)合理資費(fèi)合理性用戶對(duì)產(chǎn)品套餐資費(fèi)、內(nèi)容收費(fèi)價(jià)格的可接受程度。資費(fèi)

25、準(zhǔn)確性用戶對(duì)資費(fèi)是否準(zhǔn)確、透明、消費(fèi)記錄是否可查詢，以及是否存在不知情的資費(fèi)定制、取消、變更或誤收費(fèi)情況的評(píng)價(jià)。19市場(chǎng)表現(xiàn)類指標(biāo)結(jié)構(gòu)和定義一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)定義用戶規(guī)模付費(fèi)用戶比例付費(fèi)用戶比例統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)（一般以月為單位）產(chǎn)品付費(fèi)獨(dú)立用戶（包括單次訂購(gòu)和包月使用的用戶）所占比例。 X=A/B； A =當(dāng)月付費(fèi)用戶數(shù)；B =當(dāng)月所有用戶總數(shù)付費(fèi)活躍用戶比例付費(fèi)且活躍用戶比例統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)付費(fèi)且活躍用戶所占比例?；钴S用戶是指某一周期內(nèi)（如月，周或日）至少登錄、使用、訂購(gòu)或點(diǎn)播過該產(chǎn)品。 X=A/B； A =當(dāng)月付費(fèi)且活躍用戶總數(shù)；B =當(dāng)月付費(fèi)用戶總數(shù)用戶質(zhì)量活躍度月活躍度統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)活躍用戶

26、所占比例?；钴S用戶是指某一周期內(nèi)（如月，周或日）至少登錄、使用、訂購(gòu)或點(diǎn)播過該產(chǎn)品的用戶。需根據(jù)具體業(yè)務(wù)來確定月使用留存率月使用留存率 指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)（月），留存用戶的比例。用戶在第N個(gè)月內(nèi)使用手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)，第N-1個(gè)月內(nèi)仍然繼續(xù)使用的即為留存。X=A/B ；A = 第N個(gè)月使用產(chǎn)品且第N-1個(gè)月仍在使用的用戶數(shù)；B = 第N個(gè)月的用戶數(shù)月付費(fèi)留存率月付費(fèi)留存率指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，留存用戶的比例（用戶在第N個(gè)月內(nèi)付費(fèi)訂購(gòu)該數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，第N-1月內(nèi)仍然繼續(xù)付費(fèi)的即為留存。X=A/B ；A = 第N個(gè)月付費(fèi)用戶且第N-1個(gè)月仍在付費(fèi)的用戶數(shù)；B = 第N個(gè)月的用戶數(shù)業(yè)務(wù)流量月使用總流量月使用總流量統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)

27、（月）所有用戶使用手機(jī)導(dǎo)航產(chǎn)品的累計(jì)總流量。月戶均流量業(yè)務(wù)月戶均流量統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)每一部獨(dú)立用戶（獨(dú)立移動(dòng)終端）使用產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流量。用戶投訴月萬人次投訴率月萬人次投訴率 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)（月）產(chǎn)品受到投訴的萬人次比率。 X=A/B； A = 當(dāng)月所有與業(yè)務(wù)有關(guān)的有效投訴量；B = 當(dāng)月業(yè)務(wù)的用戶總數(shù)量（單位：萬）月萬人次質(zhì)量類投訴率月萬人次質(zhì)量類投訴率統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)（月）與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的受到投訴的萬人次比率。X=A/B ；A = 當(dāng)月所有與業(yè)務(wù)有關(guān)的有效的質(zhì)量類投訴量；B = 當(dāng)月業(yè)務(wù)的使用用戶總數(shù)量（單位：萬）20目錄21指標(biāo)體系的整體架構(gòu)具體指標(biāo)的結(jié)構(gòu)定義2核心指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法31指標(biāo)體系的細(xì)化應(yīng)用4關(guān)鍵

28、指標(biāo)及選取原則關(guān)鍵指標(biāo)及選取原則用戶體驗(yàn)類的關(guān)鍵指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量類的關(guān)鍵指標(biāo)根據(jù)用戶調(diào)研結(jié)果，總結(jié)出影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵問題（包括被用戶所感知并報(bào)告出的問題和用戶選擇某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)所依據(jù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及要求），確定體驗(yàn)類關(guān)鍵指標(biāo)；與體驗(yàn)類關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)應(yīng)的指標(biāo)；對(duì)歷史數(shù)據(jù)的總結(jié)分析（去除行業(yè)默認(rèn)的基本要求，去除多次多競(jìng)品測(cè)試中沒有變化的指標(biāo)，保留多次多競(jìng)品測(cè)試中有敏感變化的指標(biāo)）；22體驗(yàn)類和質(zhì)量類關(guān)鍵指標(biāo)的提取（手機(jī)導(dǎo)航為例）耗電量操作反應(yīng)速度定位準(zhǔn)確性導(dǎo)航效果功能少流量消耗大需要付費(fèi)POI信息不全2011年手機(jī)導(dǎo)航用戶關(guān)注的問題定位精確性耗電量操作反應(yīng)速度流量消耗地圖的精準(zhǔn)性豐富性路線規(guī)劃的精準(zhǔn)豐富性地圖定

29、位精準(zhǔn)2013年手機(jī)導(dǎo)航用戶關(guān)注的問題地圖細(xì)節(jié)豐富程度地圖信息準(zhǔn)確POI信息覆蓋率信息搜索快速定位準(zhǔn)確路線規(guī)劃準(zhǔn)確耗電量流量消耗任務(wù)操作便捷地圖信息豐富性POI信息豐富性信息點(diǎn)搜索時(shí)延線路計(jì)算時(shí)延地圖加載時(shí)延定位成功率定位精度信息點(diǎn)搜索成功率導(dǎo)航成功率導(dǎo)航CPU電量消耗導(dǎo)航下行流量操作效率業(yè)務(wù)特殊的質(zhì)量類關(guān)鍵指標(biāo)用戶調(diào)研結(jié)果總結(jié)體驗(yàn)類關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量類關(guān)鍵指標(biāo)業(yè)務(wù)特殊的體驗(yàn)類關(guān)鍵指標(biāo)23關(guān)鍵指標(biāo)分布（手機(jī)導(dǎo)航為例）24評(píng)價(jià)方法及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)25說明：產(chǎn)品質(zhì)量類的性能指標(biāo)的達(dá)標(biāo)性評(píng)價(jià)，通過端到端撥測(cè)系統(tǒng)獲取各省數(shù)據(jù)，目前系統(tǒng)二期尚未上線，現(xiàn)階段采用實(shí)驗(yàn)室測(cè)試數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)性評(píng)價(jià)定義評(píng)價(jià)各指標(biāo)項(xiàng)目是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要

30、求標(biāo)準(zhǔn)來源利益相關(guān)方協(xié)議確定、行業(yè)標(biāo)桿或競(jìng)品研究數(shù)據(jù)來源端到端撥測(cè)平臺(tái)評(píng)分原理評(píng)價(jià)測(cè)查對(duì)象與標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)差距，再根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)不同權(quán)重進(jìn)行加權(quán)計(jì)算符合性評(píng)價(jià)定義評(píng)價(jià)各指標(biāo)項(xiàng)目是否符合規(guī)范、原則和要求標(biāo)準(zhǔn)來源競(jìng)品研究功能規(guī)范&界面設(shè)計(jì)原則；數(shù)據(jù)來源專家評(píng)測(cè)評(píng)分原理評(píng)價(jià)測(cè)查對(duì)象與已有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、原則的一致性程度；再根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)不同權(quán)重進(jìn)行加權(quán)計(jì)算用戶主觀評(píng)價(jià)定義用戶對(duì)各指標(biāo)項(xiàng)目的感知評(píng)價(jià)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)來源不適用數(shù)據(jù)來源發(fā)燒友俱樂部問卷調(diào)研評(píng)分原理五點(diǎn)量表量化用戶主觀感受，再根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)不同權(quán)重進(jìn)行加權(quán)計(jì)算競(jìng)品選擇原則競(jìng)品選擇采用3+N模式，即每個(gè)產(chǎn)品會(huì)挑選3+N個(gè)競(jìng)品；并與基地討論確定競(jìng)品方案3的選擇標(biāo)準(zhǔn)是

31、使用用戶量或總下載次數(shù)等指標(biāo)排名TOP3的產(chǎn)品，數(shù)據(jù)參考艾瑞，易觀國(guó)際或appstore下載量等第三方數(shù)據(jù)源；“N”的選擇標(biāo)準(zhǔn)是具有某種特色的產(chǎn)品，如人際傳播性強(qiáng)，速度增長(zhǎng)快的產(chǎn)品，用戶活躍度高的產(chǎn)品，產(chǎn)品核心功能定位鮮明的產(chǎn)品，其他運(yùn)營(yíng)商同類產(chǎn)品等。序號(hào)基地業(yè)務(wù)競(jìng)品TOP3N（特色）競(jìng)品-1競(jìng)品-2競(jìng)品-345671音樂基地咪咕音樂多米音樂酷狗音樂QQ音樂天天動(dòng)聽酷我音樂2閱讀基地手機(jī)閱讀iReader91熊貓QQ閱讀多看閱讀書旗小說天翼閱讀3游戲基地游戲大廳當(dāng)樂游戲中心九游游戲中心愛游戲4視頻基地手機(jī)視頻愛奇藝優(yōu)酷PPS搜狐視頻PPTV百度視頻騰訊視頻5動(dòng)漫基地手機(jī)動(dòng)漫布卡漫畫漫畫魔屏愛動(dòng)

32、漫騰訊微漫暴走漫畫有妖氣漫畫6電子商務(wù)基地手機(jī)支付 支付寶錢包財(cái)付通翼支付7位置基地手機(jī)導(dǎo)航高德地圖百度地圖導(dǎo)航犬高德導(dǎo)航凱立德導(dǎo)航812580基地12580老虎寶典大眾點(diǎn)評(píng)號(hào)碼百事通美團(tuán)食神搖搖布丁優(yōu)惠券9互聯(lián)網(wǎng)基地139郵箱QQ郵箱189郵箱網(wǎng)易郵箱10MM商場(chǎng)應(yīng)用寶91手機(jī)助手安卓市場(chǎng)百度手機(jī)助手天翼空間360手機(jī)助手11飛信QQ微信Line26指標(biāo)評(píng)價(jià)方法27質(zhì)量類性能指標(biāo)達(dá)標(biāo)值的確定參考來源：業(yè)務(wù)規(guī)范中規(guī)定的性能要求：達(dá)標(biāo)值、挑戰(zhàn)值集團(tuán)質(zhì)量指標(biāo)體系的規(guī)定：現(xiàn)狀、目標(biāo)值、挑戰(zhàn)值研究院實(shí)驗(yàn)室測(cè)試通用性能標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)值自有業(yè)務(wù)研究院12、13年測(cè)試數(shù)據(jù)：平均值競(jìng)品研究院12、13年測(cè)試數(shù)據(jù)：

33、平均值選取原則：略高于現(xiàn)狀、接近業(yè)務(wù)規(guī)范和質(zhì)量規(guī)定的挑戰(zhàn)值、接近競(jìng)品的已有測(cè)試平均值 示例： 手機(jī)導(dǎo)航性能指標(biāo)中時(shí)延相關(guān)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)定義建議標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)務(wù)規(guī)范說明中規(guī)定的達(dá)標(biāo)值2集團(tuán)現(xiàn)在質(zhì)量指標(biāo)體系中規(guī)定值3研究院專家走查通用性能標(biāo)準(zhǔn)值4研究院12/13年測(cè)試數(shù)據(jù)自有業(yè)務(wù)4研究院12/13年測(cè)試數(shù)據(jù)競(jìng)品參考值2G3GWLAN2G網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀2G網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)值2G網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)值3G網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀3G網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)值3G網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)值WLAN網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀WLAN網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)值WLAN網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)值2G現(xiàn)狀3G現(xiàn)狀WLAN現(xiàn)狀2G3GWLAN（1）常規(guī)啟動(dòng)時(shí)延 54.546.50 6.2s6.5s5s5.6s6s4.8s暫無5.8s4.6s

34、5.00 5.50 4.60 2.90 8.14 5.60 4.37 （2）定位時(shí)延7779.00 8s9s7.5s8s9s7.5s暫無9s7.5s3.00 2.80 暫無暫無17.70 暫無暫無（3）地圖加載時(shí)延 76.55.51.20 9.7s9.5s7s7.8s7.5s6.5s暫無6.9s5.5s3.00 19.84 9.65 1.19 暫無6.06 1.53 （5）信息點(diǎn)搜索時(shí)延 3.83.52.52.50 4.7s4s3.8s4.2s3.8s3.5s暫無3.5s3s3.00 4.51 3.78 2.23 4.38 3.10 2.08 （6）路線計(jì)算時(shí)延53.52.55.00 7.2s

35、6s5s5.8s5.4s4.5s暫無4.5s4s3.00 5.44 3.83 2.23 4.92 3.46 2.55 28質(zhì)量類和體驗(yàn)類指標(biāo)的權(quán)重遵循統(tǒng)一權(quán)重、總量和比例控制的原則。關(guān)鍵指標(biāo)與非關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重分布為7:3，即所有關(guān)鍵指標(biāo)占總體權(quán)重的70%，所有非關(guān)鍵指標(biāo)占總體權(quán)重的30%；根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)的個(gè)數(shù)，平均計(jì)算出各個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重；根據(jù)非關(guān)鍵指標(biāo)的個(gè)數(shù)，平均計(jì)算出各個(gè)非關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重；控制關(guān)鍵指標(biāo)與非關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)量分布，防止因?yàn)橹笜?biāo)個(gè)數(shù)過多而導(dǎo)致各類指標(biāo)的權(quán)重分布不均；通用版手機(jī)導(dǎo)航手機(jī)動(dòng)漫指標(biāo)數(shù)量規(guī)定質(zhì)量類功能4343-4內(nèi)容5555-6性能/即時(shí)性5685-8性能/穩(wěn)定性5844-8

36、性能/資源消耗11999-11界面8888體驗(yàn)類有用91399-13易用4564-6愛用444429目錄30指標(biāo)體系的整體架構(gòu)具體指標(biāo)的結(jié)構(gòu)定義2核心指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法31指標(biāo)體系的細(xì)化應(yīng)用4指標(biāo)體系細(xì)化工作的時(shí)間安排8月已完成手機(jī)導(dǎo)航、手機(jī)動(dòng)漫的品質(zhì)指標(biāo)細(xì)化（2個(gè)）；9月中旬：無線音樂、手機(jī)閱讀、手機(jī)報(bào)、手機(jī)游戲（4個(gè)）；9月：手機(jī)支付、手機(jī)錢包、139郵箱、MM（4個(gè)）；10月：手機(jī)視頻、12580、飛信、靈犀（4個(gè)）。11月：無線城市、隨e行WLAN、物聯(lián)通專網(wǎng)專號(hào)（3個(gè)）。需要相關(guān)處室配合的工作事項(xiàng)：確定關(guān)鍵需求：根據(jù)前期用戶調(diào)研結(jié)論，共同討論確定客戶的關(guān)鍵需求。審核細(xì)化指標(biāo)：討論審核基地

37、根據(jù)通用指標(biāo)模板細(xì)化的具體的品質(zhì)指標(biāo)體系。審核評(píng)估報(bào)告：完成品質(zhì)指標(biāo)收集后，共同審核產(chǎn)品的品質(zhì)評(píng)估報(bào)告，確定品質(zhì)提供工作計(jì)劃。需要運(yùn)營(yíng)管理處通過VGOP提供市場(chǎng)表現(xiàn)類、部分性能指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)31指標(biāo)體系細(xì)化工作的實(shí)施流程前期調(diào)研工作內(nèi)容：開展小樣本用戶調(diào)研，聚焦各業(yè)務(wù)的核心功能，確定關(guān)鍵的品質(zhì)指標(biāo)，確保品質(zhì)指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果能客觀真實(shí)反映客戶的體驗(yàn)和感知。關(guān)鍵原則及控制點(diǎn)：樣本選取符合現(xiàn)網(wǎng)客戶特征、問卷涵蓋業(yè)務(wù)主要功能工作成果：形成調(diào)研結(jié)果，明確客戶關(guān)鍵需求，支撐指標(biāo)細(xì)化指標(biāo)細(xì)化工作內(nèi)容：契合產(chǎn)品策略的發(fā)展重點(diǎn)，確定業(yè)務(wù)核心功能和關(guān)鍵指標(biāo)，細(xì)化具體業(yè)務(wù)的品質(zhì)管理指標(biāo)體系關(guān)鍵原則及控制點(diǎn)：指標(biāo)架構(gòu)統(tǒng)

38、一、指標(biāo)數(shù)量及權(quán)重統(tǒng)一、目標(biāo)值合理工作成果：提交具體業(yè)務(wù)指標(biāo)體系和指標(biāo)評(píng)價(jià)表質(zhì)量指標(biāo)收集工作內(nèi)容：依托端到端撥測(cè)系統(tǒng)開展分省的自動(dòng)撥測(cè)關(guān)鍵原則及控制點(diǎn)：撥測(cè)腳本規(guī)范、撥測(cè)終端統(tǒng)一工作成果：提交產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)得分和評(píng)估報(bào)告體驗(yàn)指標(biāo)收集工作內(nèi)容：依托發(fā)燒友俱樂部實(shí)施線上問卷調(diào)研關(guān)鍵原則及控制點(diǎn)：樣本選擇有效性、調(diào)研組織規(guī)范性、數(shù)據(jù)分析科學(xué)性工作成果：提交用戶體驗(yàn)指標(biāo)得分和評(píng)估報(bào)告32各基地和省公司需要配合總部做好指標(biāo)收集的相關(guān)工作質(zhì)量類指標(biāo)主要通過專家評(píng)估、自動(dòng)撥測(cè)、平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的方式進(jìn)行收集，基地和省公司主要配合開展性能指標(biāo)、部分內(nèi)容指標(biāo)的收集。各省公司工作要求：按照總部對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的端到端撥測(cè)工作要求，依托自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)開展分地域的性能指標(biāo)撥測(cè)，基地的工作要求：業(yè)務(wù)平臺(tái)協(xié)助提供內(nèi)容指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（如手機(jī)導(dǎo)航的POI信息豐富性等）。 質(zhì)量類指標(biāo)收集體驗(yàn)類指標(biāo)采用用戶線上調(diào)研的方式進(jìn)行收集，總部已明確了問卷調(diào)研的樣本細(xì)分篩選標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)燒友俱樂部主要承擔(dān)問卷設(shè)計(jì)、調(diào)研