室主任的日常工作流程

1、服務(wù)室主任日常工作流程管理1講師介紹姓名：吳曉嵐年齡：保密文化程度：中央電大金融管理本科工作簡(jiǎn)歷： 1987年11月-1997年11月年化工企業(yè)工作 1997年12月-1998年5月個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo) 1998年6月-2007年8月富順支公司客服專(zhuān)員座右銘：用心工作、快樂(lè)生活曾經(jīng)取得的榮譽(yù)： 總公司2007年冠軍聯(lián)賽猛虎賽區(qū)一季度季軍 總公司2008年峨嵋群英會(huì)參會(huì)會(huì)員 四川分公司續(xù)期條線2008年演講比賽二等獎(jiǎng) 四川分公司續(xù)期條線2008年度五星主管2課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項(xiàng)課程回顧結(jié)語(yǔ)3課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任

2、工作流程中關(guān)鍵的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項(xiàng)課程回顧結(jié)語(yǔ)4課程導(dǎo)入1、室主任的工作職責(zé)與角色定位？ 室主任工作職責(zé)（業(yè)務(wù)指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)管理） 1）室續(xù)期業(yè)務(wù)目標(biāo)的制定、推動(dòng)、分析與改進(jìn) 2）負(fù)責(zé)團(tuán)單、疑難件的收取，陪同專(zhuān)員收費(fèi) 3）各類(lèi)報(bào)表的制作、復(fù)核與上報(bào) 4）所轄室的專(zhuān)員選拔、日常管理與訓(xùn)練 5）晨夕會(huì)的經(jīng)營(yíng) 6）負(fù)責(zé)內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào) 7）指導(dǎo)專(zhuān)員分析客戶(hù)需求 8）團(tuán)隊(duì)問(wèn)題處理與反饋 5課程導(dǎo)入1、室主任的工作職責(zé)與角色定位？ 室主任角色定位 1）基層管理者 2）團(tuán)隊(duì)的服務(wù)者 3）執(zhí)行者 4）業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)者 5）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)者 6）風(fēng)險(xiǎn)的管控者 6課程導(dǎo)入2、標(biāo)團(tuán)建設(shè)中包括的內(nèi)容？

3、KPI指標(biāo)： 二次、三次寬限期末達(dá)成率 當(dāng)月進(jìn)度率、人均FYC、銀行轉(zhuǎn)帳率 人力要求： 關(guān)鍵指標(biāo)持證率 培訓(xùn)要求、職場(chǎng)布置、風(fēng)險(xiǎn)管理7課程導(dǎo)入細(xì)節(jié)決定成敗 過(guò)程指導(dǎo)結(jié)果8課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項(xiàng)課程回顧結(jié)語(yǔ)9室主任工作流程的定義工作流程的定義： 簡(jiǎn)單的講就是工作者為了達(dá)到某種目的而進(jìn)行的工作過(guò)程。室主任日常工作流程的定義：就是室主任為了完成公司交辦的工作任務(wù)而進(jìn)行的對(duì)專(zhuān)員各項(xiàng)工作進(jìn)行有效、科學(xué)管理的過(guò)程。10室主任工作流程的定義室主任的工作流程中包含的重要因素：1、計(jì)劃 （ KPI指標(biāo)、日常管理）2、追蹤 （KPI指標(biāo)、各

4、種管理中的問(wèn)題）3、反饋 （工作結(jié)果、工作中的問(wèn)題）4、總結(jié) （經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)）5、修正 （工作計(jì)劃、工作思路）11 室主任工作的流程計(jì)劃總結(jié)修正反饋?zhàn)粉櫿{(diào)整勤早全面快12課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項(xiàng)課程回顧結(jié)語(yǔ)13室主任工作流程中的內(nèi)容室主任在工作中都需要做些什么？1、制定工作計(jì)劃 2、指標(biāo)追蹤3、輔導(dǎo)屬員 4、訓(xùn)練屬員 5、晨夕會(huì)經(jīng)營(yíng) 6、業(yè)務(wù)檢查7、陪訪屬員 8、失效預(yù)警9、應(yīng)收未收件管理10、續(xù)期收費(fèi)11、報(bào)表制作12、日志檢查13、問(wèn)題處理14、問(wèn)題反饋15、工作總結(jié)14課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程

5、中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項(xiàng)課程回顧結(jié)語(yǔ)15室主任工作流程管理工作流程管理的核心是流程，流程是工作運(yùn)作的基礎(chǔ) ，流程的核心是在整個(gè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的工作內(nèi)容。 因此，室主任工作流程管理其實(shí)就是室主任對(duì)工作內(nèi)容的把控和科學(xué)有效的管理。16室主任工作流程管理室主任工作流程中工作內(nèi)容按照時(shí)間劃分：1、每月2、每周3、每天17室主任工作流程管理討論：在不同的時(shí)間，我們主管需要做的重點(diǎn)工作有哪些？18室主任工作流程管理規(guī)則：分組討論討論內(nèi)容：第一、第二組討論第一、第二周工作的內(nèi)容第三、第四組討論第三、第四周工作的內(nèi)容第五、第六組討論每天必須的工作內(nèi)容討論時(shí)間：每個(gè)小組20分鐘要求：以表格的形

6、式，并把工作按照重要程度依次排序，然后寫(xiě)在白報(bào)紙上。進(jìn)行發(fā)表。19 室主任工作的流程計(jì)劃總結(jié)修正反饋?zhàn)粉櫿{(diào)整勤早全面快20室主任工作流程管理每月工作重點(diǎn)：計(jì)劃、總結(jié)計(jì)劃分類(lèi)：指標(biāo)計(jì)劃、日常管理工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃的時(shí)間：1、指標(biāo)計(jì)劃：每月中旬?dāng)M訂、月底敲定2、日常管理工作計(jì)劃：月底總結(jié)：月底21室主任工作流程管理工作方法： 結(jié)合室主任管理日志的內(nèi)容詳細(xì)規(guī)劃自己整個(gè)月的各項(xiàng)管理工作22小組作業(yè)發(fā)表時(shí)間：每個(gè)小組5分鐘23室主任工作流程管理每周工作內(nèi)容及重點(diǎn)：第一周：工作梳理階段1、收集專(zhuān)員應(yīng)交資料：工作日志、工作總結(jié)、失效回訪表、客戶(hù)情況說(shuō)明書(shū)、無(wú)法聯(lián)系登記表等（要求在每月1-2日完成）2、職場(chǎng)

7、環(huán)境的布置（每月1-2日完成）3、月度分析會(huì)的組織和召開(kāi)（每月3日前）4、計(jì)劃任務(wù)的宣導(dǎo)5、失效預(yù)警工作的落實(shí)6、階段工作小結(jié)24室主任工作流程管理第二周：?jiǎn)栴}追蹤階段1、輔導(dǎo)屬員2、業(yè)務(wù)抽訪3、屬員業(yè)務(wù)陪訪（身邊專(zhuān)員）4、失效預(yù)警5、分發(fā)次月客戶(hù)資源明細(xì)表6、工作小結(jié)25小組作業(yè)發(fā)表時(shí)間：每個(gè)小組5分鐘26室主任工作流程管理第三周：計(jì)劃調(diào)整階段1、找差距、補(bǔ)不足，依據(jù)新計(jì)劃開(kāi)展工作 1）KPI指標(biāo) 2）日常管理2、縣區(qū)或跨區(qū)屬員輔導(dǎo)或陪訪3、清收自身收費(fèi)工作（階段結(jié)束必須完成）4、召開(kāi)階段會(huì)議5、失效預(yù)警6、工作小結(jié)27室主任工作流程管理第四周：清算階段1、重點(diǎn)屬員輔導(dǎo)（落后人員）2、失效預(yù)

8、警的追蹤3、利用晨夕會(huì)提醒并督促屬員清理次月客戶(hù)資源明細(xì)4、進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)當(dāng)月指標(biāo)完成情況。二次調(diào)整指標(biāo)，并制定新的工作計(jì)劃28室主任工作流程管理注意事項(xiàng)：每周（階段）都必須做到的工作1、失效預(yù)警以及追蹤2、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)3、突發(fā)事件的處理4、應(yīng)收未收件管理（抽訪、回訪）5、對(duì)工作不斷的進(jìn)行小結(jié)29量化工作，防范風(fēng)險(xiǎn)幸福一天，快樂(lè)相伴工作方法：管理日志的使用30室主任工作流程管理每天工作十件事：（1）早會(huì)經(jīng)營(yíng)（大早會(huì)、二次早會(huì)，明確會(huì)議目的掌握會(huì)議流程和方法）（2）日志檢查（及時(shí)、認(rèn)真、細(xì)致、客觀）（3）業(yè)務(wù)追蹤（緊、準(zhǔn)、狠，KPI指標(biāo)）（4）數(shù)據(jù)整理與審核（及時(shí)、準(zhǔn)確，每日屬員工作情況的落實(shí)

9、）（5）電話(huà)抽訪（認(rèn)真、全面，應(yīng)收未收件、疑難件、失效件等）31室主任工作流程管理（6）重點(diǎn)人員輔導(dǎo)（耐心、細(xì)致，落后人員、數(shù)據(jù)異常人員等）（7）重點(diǎn)問(wèn)題處理（謹(jǐn)慎、及時(shí)，重點(diǎn)客戶(hù)、突發(fā)問(wèn)題等）（8）個(gè)人業(yè)務(wù)（各項(xiàng)指標(biāo)的追蹤）（9）風(fēng)險(xiǎn)防范（責(zé)任、態(tài)度）（10）工作小結(jié)（全面、客觀，屬員方面、自身方面）32課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項(xiàng)課程回顧結(jié)語(yǔ)33室主任工作中注意事項(xiàng)（一）自身目標(biāo)計(jì)劃與達(dá)成（二）風(fēng)險(xiǎn)防范與管控34課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項(xiàng)課程回顧結(jié)語(yǔ)35課程回顧1、提出了一個(gè)管理中的理念：細(xì)節(jié)決定成敗，過(guò)程指導(dǎo)結(jié)果2、業(yè)務(wù)室主任工作流程的循環(huán)圖中的幾個(gè)要點(diǎn)：計(jì)劃