基于顧客滿意度的包百大樓競爭力分析

1、內蒙古科技大學本科生畢業(yè)設計說明書（畢業(yè)論文）題 目：基于顧客滿意度的包頭百貨大樓競爭力分析學生姓名：李來義學 號：專 業(yè)：市場營銷班 級：級（）班指導教師：李春麗摘要在當今買方市場環(huán)境下，市場競爭越來越激烈，對企業(yè)來說擁有顧客就意味著擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有高滿意度的顧客則是企業(yè)獲得核心競爭優(yōu)勢的動力源泉。因而，當前企業(yè)的核心任務一方面是提升企業(yè)核心競爭力適應顧客需求的變化，以提升市場競爭力，另一方面則以先進的管理思想為指導，采取科學的管理手段通過降低價格、優(yōu)化服務、改善環(huán)境、提升質量等方式來提高顧客的滿意度。本文首先對顧客滿意度和競爭力的國內外理論進行了闡述，并指出了顧客滿意度

2、和企業(yè)競爭力的密切相關關系；然后采用因子分析方法對包頭百貨大樓的顧客滿意度調查數(shù)據(jù)進行了整理和分析，通過該分析找出了影響顧客滿意度的幾個重要因子；另外，根據(jù)因子分析當中求得的每個要素對顧客滿意度的貢獻率大小列出了“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”；最后，本文根據(jù)“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”每個象限的要素狀況對包頭百貨大樓在未來如何提升自己的競爭力提出了合理化的建議。關鍵詞：顧客滿意度 競爭力 因子分析 包頭百貨大樓, , , . , , , , , , , , ., ; , ; , ; , .:目 錄摘要. * . * . 緒論 研究背景 研究方法 研究意義 理論意義 現(xiàn)實意義. 顧

3、客滿意度和企業(yè)競爭力相關理論文獻綜述 顧客滿意度相關理論綜述 顧客滿意度的定義 顧客滿意度相關文獻綜述 企業(yè)競爭力相關理論綜述 企業(yè)競爭力的定義 企業(yè)競爭力相關文獻綜述. “包百”顧客滿意度調查分析 “包百”顧客滿意度問卷調查過程分析 調查目的 調查地點 調查時間 調查對象調查方法 調查內容 調查樣本總體特征及描述性統(tǒng)計分析 樣本總體特征 樣本描述性統(tǒng)計分析. 基于因子分析法的“包百”顧客滿意度分析 因子分析的信度和效度檢驗 信度檢驗 效度檢驗 公因子提取過程分析 根據(jù)公因子進行的各因素變量的分析 結合因子權重的“包百”競爭力分析 因子權重計算 “包百”顧客滿意度重要性指標矩陣 基于顧客滿意度

4、重要性指標矩陣的“包百”競爭力分析. 結論參考文獻附錄：致謝. 緒論 研究背景著名的管理大師彼得.德魯克（. ）說過：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。在當前以顧客為導向的市場環(huán)境下，誰能夠爭取到顧客、維系好顧客并能夠留得住顧客，誰也就掌握了在市場上競爭的主動性的資本。因而，現(xiàn)代的企業(yè)已經(jīng)不能滿足于擁有高質量的產(chǎn)品和服務，而應當將更多的精力放在如何提升顧客的滿意度上。但是，隨著經(jīng)濟全球化的深入和中國加入承諾的兌現(xiàn)，我國企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)的提升競爭力的做法已經(jīng)無法滿足企業(yè)生存、發(fā)展的需要。具體到包頭百貨大樓所面臨的競爭市場這些變化主要表現(xiàn)為：（）市場競爭空前激烈。現(xiàn)

5、代企業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是在深度上都在進一步擴大，競爭全球化已經(jīng)成為當前企業(yè)市場競爭的突出特點。有面到點，包頭百貨大樓目前也正面臨著“內憂外患”?！皟葢n”主要表現(xiàn)國內一些零售商場的競爭，包頭百貨大樓（以下簡稱包百）身處的商圈附近知名的國內零售商場就有“王府井”、“維多利”等品牌，另外還有一些本土的零售商場例如“金融商廈”、“榮資商廈”、“泰富”等品牌。這些競爭對手當中“王府井”和“維多利”在產(chǎn)品定位和商場形象塑造方面都同“包百”類似，因而在產(chǎn)品同質化方面對其沖擊很大；而向“泰富”、“金融商廈”等由于產(chǎn)品定位較低則在產(chǎn)品的價格方面對“包百”形成了巨大的沖擊。此外，“外患”則主要變現(xiàn)為國

6、外著名零售巨頭的競爭。近年，“沃爾瑪”入駐包頭市青山區(qū)，作為世界頭號零售巨頭以其在資金、管理、技術等方面的優(yōu)勢對“包百”也形成了巨大的威脅。在這樣激烈的競爭環(huán)境下“包百”如果一味的利用傳統(tǒng)的競爭理論進行營銷策略的制定無疑是慢性自殺，只有依靠其本土優(yōu)勢不斷提升顧客滿意度才是走出困境的上策。彼得.德魯克 上世紀年代 九十年代的管理（）顧客行為的變化。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、技術的進步、產(chǎn)品的不斷推陳出新，消費者的思維方式、生活方式和行為方式也不斷發(fā)生變化，因而消費者的需求和購買方式也不斷在變化著，尤其是信息技術的飛速發(fā)展，帶來了顧客消費行為歷史性和根本性的變革。“網(wǎng)購”的興起正是信息技術進步的結果，“網(wǎng)購

7、”以其快捷、方便、可選擇空間大等特點對實體購物商場形成了巨大的沖擊。因而，像“包百”這樣的實體零售企業(yè)應該針對顧客行為的變化做出戰(zhàn)略上的調整，時刻準備與顧客的溝通與互動，密切注視顧客變化的需求。只有讓顧客感受到在實體商場購物的過程中感覺是滿意的，也才能夠激發(fā)他們進行下一次實體商場購物的信心。進而，企業(yè)的競爭力也能夠得到很大幅度的提升。研究方法本文以顧客滿意度理論、競爭力分析理論、市場營銷理論等為理論基礎對“包百”基于顧客滿意度的競爭力進行了全面的分析。主要的研究方法有：（）文獻閱讀法。本文的文獻綜述部分主要來源于對顧客滿意度和競爭力等理論文獻的閱讀研究。（）因子分析法。因子分析就是用少數(shù)幾個因

8、子去描述許多指標或因素之間的聯(lián)系，即將相關比較密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子（之所以稱其為因子，是因為它是不可觀測的，即不是具體的變量），以較少的幾個因子反映原資料的大部分信息。本文的核心部分也就是針對收集上來的關于“包百”顧客滿意度調查問卷的數(shù)據(jù)分析處理主要采用了因子分析法。（）信度與效度分析分析法。信度反映了問卷所得到結果的一致性與穩(wěn)定性，是被測特征真實程度的指標，用來檢驗測量本身是否穩(wěn)定。學者認為信度可以衡量出問卷的可靠性、一致性與穩(wěn)定性。效度是指測量結果接近所要測量的變量的內涵的程度，即測量到真值的程度，實際上反映了測量誤差的大小。本文通過對調查問卷信度與效度的檢

9、驗，來判斷村鎮(zhèn)銀行服務質量量表的有效性與可靠性。 研究意義 理論意義盡管有關競爭力的理論研究已經(jīng)延續(xù)了很多年，但是業(yè)內目前尚未形成一個統(tǒng)一的共識。本文在認識到產(chǎn)業(yè)組織學派、資源學派和能力學派等學派關于競爭力理論的缺陷后提出了要以顧客滿意度為基礎提升企業(yè)競爭力的思想，該思想符合當前以顧客為導向的市場營銷大環(huán)境。一方面為顧客滿意度研究找到了新的適用領域，另一方面也豐富了競爭戰(zhàn)略理論。近年來，顧客理論一直是市場營銷理論的核心。這是市場營銷理論發(fā)展的必然趨勢，因為顧客才是企業(yè)經(jīng)營能夠維持下去的動力源泉，而滿意的顧客則能夠保證該動力源泉能夠源源不斷的為企業(yè)提供動力，這是一種有機的循環(huán)。因而，本文通過對顧

10、客滿意度的分析提出了企業(yè)新的競爭力提升的方向，也為豐富市場營銷理論作出了一定的貢獻。 現(xiàn)實意義競爭力是企業(yè)立足于當今激烈市場的根本能力，尤其是對于像“包百”這樣的土生土長的地方性零售企業(yè)來說強大的競爭力是保證其生存發(fā)展的前提。盡管目前對于如何提高企業(yè)競爭力相關研究也很多，但很多都是傳統(tǒng)的、簡單的、單一的做法。本文提出的基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析在理論上緊跟市場經(jīng)濟發(fā)展步伐，一方面有利于提醒當前的企業(yè)提高對顧客滿意度的認識和重視，另一方面本文當中的一些建議對一些企業(yè)也有很現(xiàn)實的借鑒意義；最重要的是本文以“包百”為例進行的研究，對“包百”來說不但能夠認識到自己在顧客滿意度方面的不足和優(yōu)勢之處，

11、更有利于其有針對性的進行下一步的營銷策略計劃的制定。此外，本文利用因子分析法進行了相關數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)根據(jù)自身情況進行詳細的競爭力分析提供了良好的分析工具。. 顧客滿意度和企業(yè)競爭力相關理論文獻綜述 顧客滿意度相關理論綜述 顧客滿意度的定義顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在

12、一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)的顧客滿意。 顧客滿意度相關文獻綜述 顧客滿意度理論的研究有著悠久的歷史和社會背景。早在年英國的就提出用戶滿意的研究問題，但是當時并沒有得到學術界的認可。一直到世紀中后期，隨著人類行為學理論的成形和市場經(jīng)濟的充分發(fā)展，有關顧客滿意度的研究又得到了重視。年代末，顧客滿意度理論研究已經(jīng)比較成熟并應用于許多國家和區(qū)域的實踐，如：瑞典的模型，美國的模型（如圖所示）和歐洲的模型。 年提出用戶滿意研究問題等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（）的基礎上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。感知質量感知質量顧客預期感知價值顧

13、客抱怨顧客忠誠顧客滿意度 圖 美國顧客滿意度指數(shù)結構模型（）圖片來源于上海交通大學出版社現(xiàn)代客戶關管理我國在年代開始了顧客滿意度理論研究工作。通過借鑒國外的經(jīng)驗，根據(jù)我國國情對我國的顧客滿意度也建立的模型模型。 企業(yè)競爭力相關理論綜述 企業(yè)競爭力的定義企業(yè)競爭力是一個看上去明確直觀卻很難對其進行準確定義的概念，目前國內外很多組織、學者對企業(yè)競爭力從不同的角度作出了不同的闡釋。 雖然不同的學派、學者對企業(yè)競爭力都進行了不同角度的定義。但是，卻很少從顧客滿意度的角度進行企業(yè)競爭力的定義。在此，作者綜合個學派得出自己的關于企業(yè)競爭力的總結就是：企業(yè)通過合理利用內外部資源，使自己的產(chǎn)品或服務達到顧客滿

14、意的結果，從而獲得可持續(xù)發(fā)展的動力的能力。 企業(yè)競爭力相關文獻綜述真正有關競爭力的研究要從世紀年代算起，在早起的競爭力研究當中以世界經(jīng)濟論壇（）和瑞士洛桑國際管理開發(fā)學院（）這兩個組織的研究最為全面、系統(tǒng)。此外，年間著名營銷大師邁克爾.波特（. ）也對企業(yè)競爭力進行了研究，在期間他出版了競爭戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢、全球產(chǎn)業(yè)中的競爭和國家競爭優(yōu)勢等著作，從而也奠定了他在競爭理論方面的權威地位。通過梳理國外關于企業(yè)競爭力研究的文獻，可以把他們分為三個派別：產(chǎn)業(yè)組織學派、資源學派、能力學派。產(chǎn)業(yè)組織學派的著名代表就是邁克爾.波特，他將產(chǎn)業(yè)組織分析法引入戰(zhàn)略管理領域，提出在既定的產(chǎn)業(yè)行業(yè)結構內（有五種競爭力量

15、決定），通過企業(yè)的市場行為（即實施總成本領先、產(chǎn)品差異化和集中化）獲得理想的市場績效。根據(jù)這一理論，邁克爾.波特提出了著名的競爭力分析波特五力模型，如圖所示。新進入者威脅供應商討價還價能力潛在進入者新進入者威脅供應商討價還價能力潛在進入者供應商行業(yè)競爭者購買者供應商行業(yè)競爭者購買者替代產(chǎn)品或服務的威脅購買者討價還價能力替代產(chǎn)品或服務的威脅購買者討價還價能力替代品替代品圖波特五力模型圖片來源于高等教育出版社市場營銷學資源學派最早的代表是認為企業(yè)是資源集合體的彭羅斯（），他在年的企業(yè)成長論一書中正式提出了“企業(yè)是一個具有不同用途，隨時間推移而變化，有管理決策決定產(chǎn)生的生產(chǎn)性資源的集合體?！焙髞?，年

16、經(jīng)過沃納菲爾特（，.）在企業(yè)資源觀一文中做了進一步的發(fā)展，使得企業(yè)資源觀引起了學者們的廣發(fā)重視。能力學派對企業(yè)競爭力的研究最早出現(xiàn)在菲利普.薩爾尼科（）對管理過程中領導行為的社會分析中。他認為有必要把企業(yè)視為一個整體來研究其如何應對環(huán)境的變化，而能夠使一個組織比其他組織做得更好的“特殊物質”就組織能力或“特殊能力”。世紀年代初普拉哈拉德和哈默爾在哈佛商業(yè)評論上成功發(fā)表其著名論文公司核心競爭力，自此企業(yè)能力理論獲得了全面發(fā)展。我國對于企業(yè)競爭力的研究始于世紀年代，其中比較具有代表性的有：吳建中等人在年提出的企業(yè)競爭力是“獨立經(jīng)營的企業(yè)在市場經(jīng)濟環(huán)境中相對于其競爭對手所表現(xiàn)出來的生存能力和持續(xù)發(fā)展

17、的能力的綜合”；胡大力在年將企業(yè)競爭力定義為：在市場競爭過程中，通過自身要素的優(yōu)化及與外部環(huán)境的交互作用，在有限的市場資源配置中占有相對優(yōu)勢，進而處于良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展狀態(tài)的能力；此外袁家新、程龍生于年提出了和胡大力類似的定義。. “包百”顧客滿意度調查分析本次“包百”顧客滿意度問卷調查由市場營銷的李叔夢等同學組織調查，我作為其中的一員參與調查。調查過程中從問卷設計到實地調查在到最后的調查總結都是由我們的成員獨自完成，能夠保證數(shù)據(jù)的真實性和有效性?！鞍佟鳖櫩蜐M意度問卷調查過程分析 調查目的包百作為包頭土生土長的一家具有地方代表性的零售行企業(yè)目前收到越來越多的沖擊，為了給“包百”在激烈的市場

18、競爭環(huán)境中找到一條切實可行的提升競爭力的途徑，我們特組織了這次有關“包百”顧客滿意度的問卷調查。以顧客滿意度為突破點來提升企業(yè)的競爭力能夠讓企業(yè)真正的認識到自己的優(yōu)勢和不足，從而為制定下一步提升競爭力的措施提供依據(jù)。 調查地點（）包百大樓整個樓層（共五層）。（）包百大樓附近快餐店（肯德基、德克士、蘇氏牛肉面）及包百步行街等周邊區(qū)域。 調查時間年月日年月日 調查對象本次調查的主要對象為正在“包百”進行消費活動或曾經(jīng)在“包百”進行過消費的消費者。調查方法本次調查主要采用了以下幾種調查方法：（）文獻調查法，在進行實地調查之前我們通過網(wǎng)絡（如中國知網(wǎng)）、圖書館等途徑研讀了有關市場調查和顧客滿意度等理論

19、的知識，為我們進行下一步調查奠定堅實的理論基礎。（）問卷調查法，根據(jù)調查的需要和“包百”的實際情況我們首先設計了一套有關“包百”顧客滿意度的調查問卷。另外，在問卷發(fā)放過程中為了提高調查的有效性我們采取了抽樣調查與重點調查相結合的調查方法。（）觀察法，觀察法在這次調查過程中是作為一種輔助調查方法進行的，目的是為了是調查的結果更加的真實可信。 調查內容 進行顧客滿意度的調查首先要建立一個科學合理的指標體系，根據(jù)這一體系能夠從多角度、全方面分析要分析對象的顧客滿意度狀況。我們根據(jù)“包百”這種零售型企業(yè)的經(jīng)營特點總結出對其影響最大的因素主要有：商品因素、服務質量、購物環(huán)境、企業(yè)形象等方面。根據(jù)這一總結

20、，將“包百”顧客滿意度調查測評指標體系具體分為以下三級指標：如表所示。表“包百”顧客滿意度測評指標體系一級指標二級指標三級指標（問卷內容）顧客滿意度顧客期望您對包百大樓的總體期望是怎樣的您對包百大樓產(chǎn)品和服務的可靠性期望是您對包百產(chǎn)品的個性化程度期望是感知產(chǎn)品質量（商品因素）商品的質量商品的價格商品品種的豐富程度商品的陳列感知服務質量服務人員的專業(yè)知識水平服務人員的服務態(tài)度服務的準確速度程度購物環(huán)境感知價值我覺得在包百購物是值得的我覺得包百比其他商場更經(jīng)濟實惠顧客滿意度我對包百總體感覺滿意我對包百集團的企業(yè)形象感覺滿意我覺得來包百大樓是明智的選擇我感覺來包百大樓購物是愉快的顧客忠誠我還愿意繼續(xù)

21、來這里購物即使這里的價位稍微提高點，我還是會去我會推薦我的親朋好友來這里購物資料來源：根據(jù)顧客滿意度相關理論文獻的總結調查樣本總體特征及描述性統(tǒng)計分析 樣本總體特征本次調查問卷共發(fā)放了份，其中收回有效問卷份，但有份作答不規(guī)范，故而有效問卷為份，問卷調查的有效率為。表為本次調查問卷的總體特征統(tǒng)計。從表中可以清晰的看到，本次調查的性別比例均衡，能夠避免因性別比例差距太大而造成分析誤差較大的結果；年齡階段在歲的人群是整個“包百”消費人群當中的重要部分，達到總人數(shù)的，這與“包百”產(chǎn)品的定位之直接相關的；此外，在受教育程度方面比重較大的是本科、高中和中專、大專，分別占到、和，這與包頭市昆區(qū)的居民受教育程

22、度是想吻合的；最后，家庭收入這一因素里面中等收入部分比重較大，低收入和高收入人群比重都較小，這也同包頭整體的居民收入水平是完全符合的。表“包百”問卷調查樣本總體特征基本特征分類樣本數(shù)目百分比性別男女年齡階段及以下及以上受教育程度初中及以下高中、中專大專本科碩士及以上家庭收入以下以上資料來源與對調查數(shù)據(jù)的整理 樣本描述性統(tǒng)計分析在進行樣本的描述性統(tǒng)計時，本文首先采用李克特量表法對各個相關因素進行了之間的所代表含義的規(guī)定。其中代表非常不滿意，代表不滿意，代表一般，代表滿意，代表非常滿意。下表列示出了本次顧客滿意度調查各個因素的描述性分析數(shù)據(jù)，其中包括每個因素的最大值、最小值和均值，通過這些數(shù)據(jù)我們

23、能夠從總體上對每個因素的顧客滿意度狀況有所把握。從下表中可以看出：首先，廣大消費者對“包百”的期望值都是很高的，高期望的背后隱藏著的是企業(yè)要付出更多的努力來取悅顧客而達到顧客滿意。但是相比顧客期望“包百”的顧客滿意度要低一些，但總體上還基本能夠達到顧客滿意的效果。具體到各個因素上面來說“包百”的各個要素在總體上還是能夠達到顧客滿意的，尤其是其商品質量、企業(yè)形象、購物環(huán)境這三方面的顧客評價較高。但是其商品價格卻引起了顧客的不滿，這說明“包百”在商品價格方面目前來說還不能完全達到顧客期望的水平。表“包百”顧客滿意度調查相關要素描述性分析數(shù)據(jù)描述統(tǒng)計量極小值極大值均值資料來源于數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析. 基于因

24、子分析法的“包百”顧客滿意度分析因子分析的信度和效度檢驗信度檢驗信度又叫可靠性，是指測量結果的穩(wěn)定性程度或一致性程度。一個好的測評必須穩(wěn)定可靠，因而在做好問卷調查后要做進一步的信度分析（）。信度的種類可分為再測信度、復本信度、同等信度和評分者信度等。本文以為工具，使用同等信度下的 （又稱系數(shù)）法進行本次問卷調查的信度檢驗。下表表為利用做出的統(tǒng)計表，一般認為 的計算方法為：殘差的均方人員之間的均方，而且只要系數(shù)的值大于時就說明調查問卷是可靠的。經(jīng)計算本次調查的 系數(shù)為： 。由此可見本次調查的問卷的可靠性是非常好的。表可靠性分析的表平方和均方人員之間人員內部項之間殘差總計總計總均值資料來源于數(shù)據(jù)統(tǒng)

25、計分析效度檢驗效度（）是指測量的有效程度或測量的正確性。進行效度檢驗的方法也有很多，本文采用的是因子分析法當中的和球形度檢驗。目前學術界統(tǒng)一的一個關于效度檢驗的認識就是，當值大于，相應的顯著性概率（）小于就可以運用因子分析法進行分析。利用對數(shù)據(jù)進行分析得出下表：表。從表中可以看出，本次分析的值為，卡方值為，相應的顯著性概率為。因而，本量表數(shù)據(jù)可以進行因子分析。表和 球形度檢驗和的檢驗取樣足夠度的度量。的球形度檢驗近似卡方.資料來源于根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 公因子提取過程分析 本文所采用的是因子分析當中的主成分分析法，主成分分析法是用來觀察變量的不相關的線性組合，獲得初始因子分析結果并用主成分分析法得出其

26、主成份特征值碎石圖，如圖所示。因而要進行下一步分析的前提就是要根據(jù)主成分分析法提取出各個因素變量的公因子。提取公因子的原則為：提取特征值大于的成份作為公因子，且公因子的累積貢獻率要大于。表為利用 進行的公因子提取分析表。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)我們可以看到在個成份當中有三個成份的初始特征值大于，初步判斷本次主成分分析可以提取這三個成份作為公因子。在本文當中根據(jù)“包百”的實際情況確定出了能夠對其顧客滿意度產(chǎn)生影響的個內部因素（也就是說這個因素是“包百”能夠通過自身努力進行改善和調整的），即：、。表 初始特征值對總方差的解釋量表解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計方差的累積合計方差的提取方法：主成份

27、分析。資料來源于根據(jù)調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表為經(jīng)過旋轉后的主成分累積貢獻率表，對因子進行旋轉能夠進一步保證結果的準確性。從中可以看出進過旋轉后的三個主要成分對總方差的貢獻率分別為、和。三者對總方差的累積貢獻率為，這也就意味著這三個成分就能夠解釋總變量當中的變量，因而能夠比較全面的反正整體的信息。故而，選取這三個成份作為公因子是合理的。表 旋轉后的主成分累積貢獻率解釋的總方差成份提取平方和載入旋轉平方和載入累積合計方差的累積提取方法：主成份分析。資料來源于根據(jù)調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析圖是根據(jù) 生成的碎石圖。碎石圖是按照特征值的大小排列的主成分散點圖，可以比較清楚地看出因子的重要程度。從圖中可見從第五主成分開始

28、特征根都較低，而且都低于，較陡的直線說明直線斷點所對應的因子的特征值較大，比較緩的直線則對應較小的特征值差值。從圖中可以看出，因子、之間的連線的坡度相對較陡，并且特征根都在以上，說明前面?zhèn)€因子是主要因子。這同表和表中的結論是吻合的，又一次驗證了我們提取三個公因子結論的正確性。圖 碎石圖資料來源于根據(jù)調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 根據(jù)公因子進行的各因素變量的分析用主成分分析法提取公因子的目的就是為了能夠簡化對多個因子變量的具體分析，因而在提取公因子后要進行的就是依據(jù)上面提取的三個公因子對每個因子變量進行進一步的分析。表是利用 統(tǒng)計得出的旋轉成份矩陣，該旋轉過程采用的是具有標準化的正交旋轉，而且該旋轉在經(jīng)過迭

29、代后收斂。如此一來，每個因子的典型代表量就比較突出、準確了。為進行下一步的因子載荷整理分析奠定基礎。表 旋轉成份矩陣旋轉成份矩陣成份您對包百大樓的總體感覺滿意嗎您對包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎包百大樓的商品質量令您滿意嗎對于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示包百大樓的商品品種夠豐富嗎這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎這里的服務人員的專業(yè)知識水平令您滿意嗎這里的服務人員的服務態(tài)度令您滿意嗎這里服務的準確速度程度令您滿意嗎您覺得包百大樓比其他商場更經(jīng)濟實惠嗎包百大樓的商品價格您覺得您覺得在包百大樓購物是值得的嗎資料來源于根據(jù)調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析根據(jù)表顯示，每個因子變量在三個公因子當中的貢獻率都不同。由

30、此可以依據(jù)每個因子變量在三個公因子當中的數(shù)值大小對其進行分類。分類后的成份代表特征將更加的顯著。因此，對表進行整理后就得到了表。表 整理后的主成分載荷因子表題項相關要素因子載荷您對包百大樓的總體感覺滿意嗎您對包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎包百大樓的商品質量令您滿意嗎對于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示包百大樓的商品品種夠豐富嗎這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎這里的服務人員的專業(yè)知識水平令您滿意嗎這里的服務人員的服務態(tài)度令您滿意嗎這里服務的準確速度程度令您滿意嗎您覺得包百大樓比其他商場更經(jīng)濟實惠嗎包百大樓的商品價格您覺得您覺得在包百大樓購物是值得的嗎資料來源于對 分析結果的整理通過表關于主成份

31、因子載荷矩陣的整理可以清楚的看到，公因子（）主要包含的變量為、；公因子（）主要包含的變量為、；公因子（）主要包含的變量為、。、分別代表的因子變量為“包百的總體感覺”、“包百的企業(yè)形象”、“包百的商品質量”、“商品陳列”、“商品豐富度”和“購物環(huán)境”，從更深層次上來看這些都代表了“包百”帶給顧客一定感受的外在直觀因素，因此可以給公因子命名為“外在直觀感受因子”。、分別代表的因子變量為“包百服務人員的專業(yè)知識水平”、“服務人員的服務態(tài)度”、“服務人員的準確程度”，透過這些變量可以看出這些變量都代表了“包百”的服務因素。因而可以給公因子命名為“服務因子”、分別代表的因子變量為“包百大樓與其他商場相比

32、的優(yōu)惠程度”、“包百的商品價格”、“包百購物的性價比”，這些變量就代表著“包百”在價格方面的因素。因而可以給公因子命名為“價格因子”。上面對三個公因子進行的分類與當初進行問卷調查時的屬性分類在整體上市相吻合的。一方面驗證這上述分析的有效性和合理性；從另外一個方面看該分類也為進行下一步的公因子得分計算奠定了基礎。結合因子權重的“包百”競爭力分析 因子權重計算進行“包百”顧客滿意度分析的各因子權重分析是為了根據(jù)每個因子變量（要素）權重不同來確定該因子目前競爭力狀況。由權重數(shù)據(jù)繪制出的滿意度重要性矩陣象限圖能夠給企業(yè)提供明確的競爭力現(xiàn)狀描述，從而為企業(yè)進行相應的策略的制定和實施提供了可靠的數(shù)據(jù)支撐。

33、根據(jù)因子權重的計算公式要求，必須采用初始因子載荷矩陣中的數(shù)據(jù)，因而下圖圖為初始因子載荷矩陣。表 初始因子載荷矩陣（未經(jīng)旋轉的成份矩陣）成份矩陣題項相關要素成份您對包百大樓的總體感覺滿意嗎對于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示包百大樓的商品質量令您滿意嗎這里的服務人員的服務態(tài)度令您滿意嗎這里服務的準確速度程度令您滿意嗎您對包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎您覺得在包百大樓購物是值得的嗎包百大樓的商品品種夠豐富嗎這里的服務人員的專業(yè)知識水平令您滿意嗎這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎包百大樓的商品價格您覺得您覺得包百大樓比其他商場更經(jīng)濟實惠嗎資料來源于根據(jù)調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析要計算每個因子變量的權重首先要計

34、算出公因子的得分，因為每個因子的權重就是綜合得分模型中每個指標所對應的系數(shù)即每個指標的權重。同時要計算綜合得分模型就必須計算出每個公因子的得分。每個公因子的得分公式為：用初始因子載荷矩陣（如表）中的數(shù)據(jù)除以主成分相對應的特征根（如表）開平方根。根據(jù)這一公式可以求出三個公因子的得分模型為：*由上面的各公因子得分模型就可以進行總得分模型的計算，其計算公式為：用第一主成分中每個指標所對應的系數(shù)乘上第一主成分所對應的貢獻率，再除以所提取三個主成分的三個貢獻率之和，然后加上第二主成分中每個指標所對應的系數(shù)乘上第二主成分所對應的貢獻率再除以所提取三個主成分的三個貢獻率之和，如此計算，一直加到第三個主成分為

35、止，即可得到綜合得分模型：*根據(jù)理論可知，綜合得分模型當中每個指標的系數(shù)就是其權重。由此，可以畫出每個指標的權重列表，如表所示。表各因子變量指標權重表指標權重指標權重資料來源于數(shù)據(jù)整理根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)還可以求出各個指標的平均值，求得其平均值約為。計算出了各個因子變量的指標權重及其平均值就為進行本文的下一步制作“顧客滿意重要性象限”做好了準備，再結合上述表中的數(shù)據(jù)可以計算出每個指標的均值和它們的平均值，對表進行整理可得下表表。表 因子變量指標滿意度均值指標滿意度均值指標滿意度均值資料來源于數(shù)據(jù)整理“包百”顧客滿意度重要性指標矩陣根據(jù)上表表可以求出各個指標滿意度均值的平均值，其平均值為。由表和表的

36、值及指標權重平均值和滿意度均值可以得出“包百”顧客滿意度重要性指標矩陣圖。如圖所示?！鞍佟鳖櫩蜐M意度重要性指標矩陣圖資料來源于用進行的樣本數(shù)據(jù)分析整理圖是“包百”顧客滿意度重要性指標矩陣，通過這個矩陣能夠非常清楚明了的看到“包百”當前基于顧客滿意度的競爭力狀況。一下將對矩陣中的四個象限一一分析：急需改進區(qū)：這個區(qū)域也被稱作“劣勢區(qū)”，在這一區(qū)域的指標其占整體的權重比較大，但是滿意度評價卻較低，因而該象限中的這些因素在整體顧客滿意度中起重要作用，但是企業(yè)在這些方面表現(xiàn)比較差，需要重點修補、改進。競爭優(yōu)勢區(qū)：在這一區(qū)域的指標其指標權重和顧客滿意度評價值都較高，因而這些指標因素在決定整體滿意度方面

37、同樣起著非常重要的作用。而且，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較有優(yōu)勢，有一定的競爭力。次要改進區(qū)：該區(qū)域也被稱作“機會區(qū)”。這一區(qū)域內的指標權重比較低而且顧客滿意度評價值也比較低，因而這些指標因素決定整體顧客滿意度的程度較低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也差，消費者和企業(yè)都忽略了這一區(qū)域的指標因素，但是如果對這些指標進行重點改進，有些則能夠提升顧客的整體滿意度。錦上添花區(qū)：該區(qū)域也被稱作“維持區(qū)”，在這一區(qū)域內的指標的顧客滿意度評價值較高，但是其權重卻較低。因此這些因素決定整體顧客滿意度的重要性程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)雖然好，但是對企業(yè)的實際意義卻并不太大，不需要花費太大的功夫去做改進和優(yōu)化，做好維持工作

38、就可以了。 基于顧客滿意度重要性指標矩陣的“包百”競爭力分析（）急需改進區(qū)分析。具體到“包百”來說，在這一象限的因素指標有、，他們分別代表的是“商品的價格”、“商品的陳列”、“包百購物的性價比”、“包百與其他商場相比的優(yōu)惠程度”。從這些指標綜合來看無論是“性價比”還是“優(yōu)惠程度”，歸根結底還是價格的問題，另一個就是商品的陳列有問題。表明“包百”需要根據(jù)實際情況在價格方面和商品陳列方面做些改進。“包百”會出現(xiàn)價格上的問題一方面帶有自然性，因為其產(chǎn)品本身的定位較高而且周圍商場由于定位低所以產(chǎn)品價格也就相對較低對“包百”形成了對比影響；另一方面其價格上的問題也需要引起注意，因為隨著產(chǎn)品同質化程度的加

39、深和中國本土制造業(yè)的日漸發(fā)達，許多國內品牌在質量、款式等方面都會趕上許多國際品牌，這時“包百”的品牌價格優(yōu)勢就不存在了。針對這一區(qū)域的價格問題，“包百”首先要做的就是調查整個包頭區(qū)域內的競爭對手的產(chǎn)品價格狀況，尤其是像“維多利”、“王府井”、“沃爾瑪”這樣的同類型競爭對手，根據(jù)調查結果對自己產(chǎn)品的價格做出適當?shù)恼{整。但是，要從根本上解決這一問題就是要降低產(chǎn)品的成本：一方面就是要做好渠道工作（努力拓展多方面供應渠道，努力做好同供應商的價格協(xié)商工作）；另一方面要做好物流工作，物流其實在產(chǎn)品成本里面占有很多的比重，因而“包百”要根據(jù)自己的實際情況選擇合適的物流方式（自建或第三方），作者在此認為以“包

40、百”目前的狀況來看應該在距離幾個商場最佳路徑的地方建立一個“中心產(chǎn)品倉庫”，這樣可以大大降低各商場之間的物流成本，而且中心倉庫可以憑借大宗采購的優(yōu)勢獲得產(chǎn)品進價上的降低。針對該區(qū)域的商品陳列問題，“包百”應該結合自己產(chǎn)品的實際狀況同時多向顧客爭取意見來做出調整。另外，商品陳列出問題也與店員的陳列知識欠缺和不負責有關，因而要加強對店員成列的培訓同時還要做好商品及時整理的相關規(guī)定。（）競爭優(yōu)勢區(qū)。具體到“包百”來看在這一象限的指標有和，這兩個指標的內涵分別是“購物環(huán)境”和“總體感覺”。從更深入的層次看以分析出這兩個指標的內涵其實可以歸結為：購物環(huán)境影響。表明“包百”購物商場內的燈光、音樂、整體的裝

41、飾等方面能夠取得顧客的滿意，因而在這一方面的競爭優(yōu)勢也比較明顯。對于這些已經(jīng)有優(yōu)勢的區(qū)域“包百”萬不可掉以輕心，因為這些因素的權重都很大，因而要對這些優(yōu)勢加以保持和完善。（）次要改進區(qū)。具體到“包百”來看在這一區(qū)域的指標只有一個即，其內涵為“服務人員的專業(yè)知識水平”。服務人員的專業(yè)知識水平在現(xiàn)實生活中尤其是在大中型的購物商場里面確實被企業(yè)和消費者忽視了，但是隨著社會的進步與發(fā)展，消費者會越來越成熟期知識水平也會越來越高，因而像“包百”這樣的商品品類較多的商場應該發(fā)現(xiàn)這一提升競爭力的機會，對員工進行專業(yè)知識的培訓提高員工對所管轄商品的專業(yè)知識水平。（）錦上添花區(qū)。具體到“包百”來看在這一區(qū)域內的

42、指標有、。這些指標的內涵分別是“商品的豐富程度”、“服務人員的態(tài)度”、“服務人員的準備度”和“包百的企業(yè)形象”。這四個指標雖然顧客滿意度較高，但是對于提升“包百”的整體滿意度所能做出的貢獻卻不大。原因主要是由于像“包百”這樣的商場太多了，商品、服務、形象都趨于同質化，因而，不僅僅對于“包百”，對于任何一個類似的企業(yè)起結果也是這樣的。但是，從另一個層面上講顧客對某一指標滿意總比不滿意要好，因而對于這些顧客非常滿意但是指標權重較低的因素“包百”應該做的就是維持，既不需要投入太多的精力也沒必要投入巨大的資金。. 結論本文通過因子分析的方法計算出影響顧客滿意度的各因素指標權重，并根據(jù)各指標權重繪制出了

43、“包百”顧客滿意度重要性指標矩陣圖（如圖），該圖直觀清晰的反映出了“包百”以顧客滿意度為基礎的競爭力總體狀況。通過該圖能夠為“包百”做好下一步的競爭力提升計劃提供可靠的數(shù)據(jù)和理論支撐。因此，本文可以得出以下結論。（）基于顧客滿意度進行競爭力分析是可行的、科學的。本文利用為工具通過因子分析法對“包百”顧客滿意度進行了數(shù)據(jù)整理和分析，分析得出的數(shù)據(jù)、圖形、圖表等為進行“包百”競爭力分析提供了基礎。另外，基于顧客滿意度進行企業(yè)競爭力分析能夠從有利于企業(yè)從生存和可持續(xù)發(fā)展的源動力層面做出提升競爭力的具體措施。（）“包百”在競爭力方面盡管存在一些優(yōu)勢但是依然凸顯出很多問題。通過本文的分析可以看出包百在“

44、購物環(huán)境”方面存在很強的競爭優(yōu)勢，但是在“產(chǎn)品價格”方面卻存在著很大的問題。另外，盡管在“企業(yè)形象”、“服務人員態(tài)度”等方面的顧客滿意較高，但是卻無法在這些方面形成有效的競爭力。最后，“包百”還存在一些競爭力提升的忽視因素，如“服務人員的專業(yè)知識水平”因素，對于這些因素要引起“包百”的重視，因為這些因素很可能成為“人無我有，人有我優(yōu)”的核心競爭力。（）基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析存在很大的發(fā)展空間。本文通過對“包百”基于顧客滿意度的競爭力進行了科學、有效的分析并收到了很好效果。但是，目前國內外企業(yè)普遍采用的還都是比較傳統(tǒng)的提升競爭力的方法，很少能夠從顧客滿意度層面制定出切實可行的競爭策略。因而，基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析具有廣闊的應用和拓展空間。 （）基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析依然存在一些不足。要進行基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析首先要做好多個顧客滿意度因素指標體系的構建，然后要進行問卷的調查，進而采用等統(tǒng)計軟件對調查數(shù)據(jù)進行分析，最后還要將顧客滿意度分析與企業(yè)競爭力相結合。這其中的每一步都存在誤差，因而只