飯店系統(tǒng)管理

1、飯店系統(tǒng)管理第1頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四學習目的 通過本章的學習，了解飯店系統(tǒng)、飯店組織系統(tǒng)的運作與整合、飯店計劃指標與體系、飯店管理信息系統(tǒng)內(nèi)容，熟悉飯店系統(tǒng)概念、組織管理理論、組織系統(tǒng)模式、飯店管理控制系統(tǒng)和飯店系統(tǒng)的分析與評價，掌握飯店組織系統(tǒng)的效能與組織氣氛的評價、飯店計劃編制與管理的方法。第2頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四主要內(nèi)容飯店系統(tǒng)管理的概念 飯店組織管理系統(tǒng) 飯店計劃管理系統(tǒng) 飯店管理控制系統(tǒng) 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評價 案例與習題第3頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四第一節(jié) 飯店系統(tǒng)管理的概念一、飯

2、店系統(tǒng)二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則四、飯店系統(tǒng)工程第4頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四一、飯店系統(tǒng)1飯店系統(tǒng)所屬類型（1）人造系統(tǒng)（2）開放系統(tǒng)（3）動態(tài)系統(tǒng)（4）隨即服務系統(tǒng)（5）普通系統(tǒng) 2飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3飯店系統(tǒng)的特征 （1）集合性（整體性） （2）相關(guān)性 （3）目的性 （4）環(huán)境適應性 第5頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容1、構(gòu)建現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)2、制定和實施飯店系統(tǒng)管理的目標 3、飯店運作的管理與控制4、進行系統(tǒng)的評價與分析根據(jù)系統(tǒng)外部5、環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展飯店系統(tǒng) 第6頁，

3、共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則 彈性原則 層次性原則 封閉原則 分工與協(xié)調(diào)原則 控制反饋原則 環(huán)境原則 整體性原則 目的性原則 系統(tǒng)管理原則第7頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四四、飯店系統(tǒng)工程1飯店系統(tǒng)工程的技術(shù)內(nèi)容（1）運籌學（2）系統(tǒng)論（3）信息論（4）控制論2飯店系統(tǒng)工程的研究內(nèi)容（1）飯店組織管理系統(tǒng)（2）飯店計劃管理系統(tǒng)（3）飯店管理控制系統(tǒng)（4）飯店系統(tǒng)分析與評價第8頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四第二節(jié) 飯店組織管理系統(tǒng)一、組織管理理論概述（十四原則）二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式三、組織

4、管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)四、 飯店組織管理系統(tǒng)的運作與整合五、非正式組織六、組織制度第9頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式1、直線職能的組織系統(tǒng)模式（Line-Functional System） 圖2、事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（Federal System）圖3、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（Matrix System）圖 第10頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)（一）現(xiàn)代飯店組織效能評價 適應能力；工作效率；經(jīng)濟效益；職工保留率；組織、個人目標相融性；職工發(fā)展情況；生存能力 （二）現(xiàn)代飯店的組織氣氛

5、 領導方式；飯店目標；矛盾、沖突的性質(zhì)和程度；職工對飯店組織的認同感；獎、罰制度的性質(zhì)；飯店組織內(nèi)部的溝通（三）授權(quán) 1、授權(quán)的原因 經(jīng)濟原因 ；精力限制 ；專業(yè)分工 ；培養(yǎng)人才 2、授權(quán)的程度 3、授權(quán)的程序第11頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四四、 飯店組織管理系統(tǒng)的運作與整合1、飯店業(yè)務過程的運作與整合 （1）飯店日常工作的運作與整合 （2）顧客需求變更的運作與整合 （3）飯店各部門之間工作程序的協(xié)調(diào)與整合 2、組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整合與再造3、組織系統(tǒng)理念和價值觀整合 （1）飯店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，實現(xiàn)由維護型向開拓型的轉(zhuǎn)變 （2）飯店組織系統(tǒng)的評價標準上，實現(xiàn)由重視上級

6、滿意向重視顧客滿意的轉(zhuǎn)變 （3）服務組織系統(tǒng)觀念上，實現(xiàn)由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調(diào)”型的轉(zhuǎn)化 第12頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四五、非正式組織1、正式組織與非正式組織的關(guān)系2、對待非正式組織的態(tài)度 （1）利用非正式組織的正面效應 （2）非正式組織具有一定的積極作用 （3）消除非正式組織的負面效應第13頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四六、組織制度(一)現(xiàn)代飯店基本制度：總經(jīng)理負責制；職工民主管理制(二)經(jīng)濟責任制度1、飯店集體經(jīng)濟責任制（1）飯店經(jīng)濟責任制 （2）部門經(jīng)濟責任制 （3）班組經(jīng)濟責任制 （4）職能部門經(jīng)濟責任制 2、經(jīng)濟責任制的

7、制訂原則：權(quán)、責、利相結(jié)合；國家、集體、個人利益相統(tǒng)一；勞動所得與勞動成果相結(jié)合 3、集體經(jīng)濟責任制的考核指標值 ；協(xié)作情況 ；指標完成進度的均衡性 ；完成指標的措施和方法 (三) 崗位責任制度(四) 工作制度第14頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四第三節(jié) 飯店計劃管理系統(tǒng)一、飯店計劃管理的概念 二、計劃指標與計劃體系三、 現(xiàn)代飯店計劃編制四、現(xiàn)代飯店計劃管理第15頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四一、飯店計劃管理的概念 1、概念 飯店計劃是指飯店面對未來、立足現(xiàn)實，通過對飯店經(jīng)營管理活動的運籌計議、決策規(guī)劃所形成的全面安排飯店管理和經(jīng)營業(yè)務活動的文

8、件。2、飯店計劃管理系統(tǒng)的任務 （1）分析和預測飯店未來的變化（2）以財政預算為基礎，確定飯店計劃目標 （3）擬定實現(xiàn)計劃目標的方案 （4）合理分配配置資源，搞好綜合平衡 （5）檢查計劃的執(zhí)行情況 第16頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四二、計劃指標與計劃體系（一）飯店的計劃指標 1、質(zhì)量指標2、數(shù)量指標（二）現(xiàn)代飯店計劃體系1、長期計劃2、近期計劃3、短期業(yè)務計劃 第17頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四三、 現(xiàn)代飯店計劃編制（一）編制飯店計劃的依據(jù)和原則 1、制定計劃的依據(jù) 國情 ；市場 ；經(jīng)濟合同 ；飯店的接待能力、以往的經(jīng)營數(shù)據(jù) 2、制定計劃

9、的原則 科學性；實際性；靈活性（二）編制現(xiàn)代飯店計劃的步驟 飯店環(huán)境分析 確定計劃目標 方案的比較和選擇 綜合平衡 （三）編制飯店計劃的方法 （l） 固定增長法 （2）滾動式計劃編制法 第18頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四四、現(xiàn)代飯店計劃管理（一）現(xiàn)代飯店計劃的執(zhí)行（二）現(xiàn)代飯店計劃控制 （三）現(xiàn)代飯店計劃管理技術(shù)1、線性規(guī)劃技術(shù)（1）第一類計劃問題（圖解法） （2）第二類計劃問題（矩陣縮減法） 2、網(wǎng)絡計劃技術(shù)（1）關(guān)鍵路線法 （2）計劃評審技術(shù) 第19頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四第四節(jié) 飯店管理控制系統(tǒng)一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)二、現(xiàn)代飯

10、店管理控制系統(tǒng) 第20頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng) 1、飯店的信息2、飯店的管理信息（1）現(xiàn)代飯店的管理信息按其內(nèi)容可分為指令信息和數(shù)據(jù)信息 。（2）現(xiàn)代飯店的管理信息按其作用可分為決策信息 、監(jiān)控信息和作業(yè)信息 。3、現(xiàn)代飯店的管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 4、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析 （1）調(diào)查研究 （2）輸出要求 （3）輸入要求 （4）繪制信息流程圖 （5）設計或改造 第21頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四二、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)1、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 2、管理控制系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)過程 3、飯店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控

11、因素分析 （哈瓦德營銷組合圖） 4、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制 第22頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四第五節(jié) 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評價 一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的評價三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化 第23頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析1、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能分析（1）直接反映系統(tǒng)功能強弱的目標函數(shù)（2）間接反映系統(tǒng)功能強弱的目標函數(shù) 2、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析3、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的狀態(tài)分析 （1）前臺接待業(yè)務經(jīng)濟活動狀態(tài)分析（2）飯店后臺供應業(yè)務的經(jīng)濟活動狀態(tài)分析 （3）財務狀態(tài)分析 流動資金利用效率分析 固定資金利用效率

12、分析 成本分析 4、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的環(huán)境分析第24頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化現(xiàn)代飯店的績效評價和優(yōu)化的過程 第25頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四案例與習題1、寧波明都大飯店的總經(jīng)理把向客人贈送貴賓卡的權(quán)賦予飯店內(nèi)每名員工。無論哪個員工，一旦發(fā)現(xiàn)某個客人在飯店內(nèi)累計消費達3次，即擁有發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)。他當月的資金中便多了一份貴賓卡建議獎，而同時該員工也多了一份別人無需承擔的義務：充當貴賓卡持有者的擔保人，萬一客人拖欠財款，他有索討追回的責任。分析：明都大飯店將授權(quán)活動（由員工向客人發(fā)放貴賓卡）的責（客人拖欠款，該員工得負

13、責索討）、權(quán)（發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)）、利（建議獎）確定得清清楚楚，飯店把這個難度不大的權(quán)力授予普通員工，有助于培養(yǎng)員工與飯店共命運同呼吸的責任感，又可在工作實踐中培養(yǎng)與鍛煉員工的能力，還提高了客人的住店率。第26頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四2、里茲卡爾頓飯店的“黃金標準”舉世聞名，其中授權(quán)一條更是令全世界飯店業(yè)同行稱絕。飯店規(guī)定，在該飯店的任何一個員工一旦遇上客人的投訴或提出詢問，不管那些投訴或詢問屬于什么類型，是不是涉及本部門或本崗位，或針對哪個人，他便“擁有”這個投訴或詢問，他有權(quán)立即放下手邊的常規(guī)工作去處理投訴或詢問。飯店還專門給每名員工每年2000美元的權(quán)限去

14、處理客人的各種問題。員工們深知這個“擁有”和每年2000美元的份量，他們都十分珍惜飯店給予他們的權(quán)力，使用時盡可能謹慎。這個授權(quán)制連同其他一些服務標準的實施，使里茲卡爾頓獲得了令全美所有飯店贊羨不已的梅爾考姆貝爾特里奇質(zhì)量獎。 分析：里茲卡爾頓飯店基于服務員的高素質(zhì)及飯店對他們的信任，將處理投訴或詢問的權(quán)力授予員工，使顧客的投訴或詢問能迅速得到解決，提高了顧客的滿意度，同時也提高了員工對工作的責任感，這不失為一良策。第27頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四3、福建某大飯店某日將有個百人大團要離店，負責接待該團的旅行社要求飯店在第二天早上7點半前把共140余件且分散在6個樓

15、層的行李全部裝車。該飯店行李班一共9人，按正常情況，完成這一任務至少要有9人同時參加搬運約一小時方可完成，而第二天早上行李部僅4人當班。面對這一狀況，行李部主管思索一陣后決定找明晨本該休息的一名員工商量，原因是他知道這名員工見多識廣，知識最豐富，在同事中有很高威信，是行李部內(nèi)公認的非正式組織“領袖”。由于主管平時與這位“領袖”十分投機，所以剛開口商量，對方立即一聲OK。第二天行李部9名員工全都趕到，由于大家齊心協(xié)力，僅半個多小時即將全部行李出完。 分析：這位主管利用非正式組織的積極作用來取代正式組織的命令指令，使員工在自愿的基礎上順利、圓滿地完成了出行李的艱巨任務。 第28頁，共39頁，202

16、2年，5月20日，5點32分，星期四 4、 舜耕山莊開業(yè)多年來，由于種種原因連年虧損，新到任的總經(jīng)理經(jīng)過反復思考后，把當年定為“舜耕效益年”，并召開管理人員的會議，提出自己的設想，很快獲得全體與會者的認同，統(tǒng)一了思想。經(jīng)過一年的努力，山莊首次扭虧為盈。此后，根據(jù)山莊歷史包袱沉重，酒店業(yè)競爭激烈的環(huán)境，總經(jīng)理把新的一年定為“舜耕發(fā)展年”并提出十大突破的想法。到了年底，山莊完成了年初制定的各項工作任務。在連續(xù)兩年取得較大進展的基礎上，山莊又提出了“舜耕管理年”的目標。 分析：舜耕山莊根據(jù)自己的實際情況，結(jié)合市場的形式，連續(xù)三年提出三個不同的階段性發(fā)展目標，管理主題突出，針對性強，并善于同員工進行溝

17、通，將目標與員工的積極性結(jié)合起來，讓飯店的計劃深入員工的心中，因此，舜耕山莊能夠取得顯著的成績。 請問：上述案例中的主題年目標屬于現(xiàn)代飯店計劃體系中的何種計劃？結(jié)合案例闡述現(xiàn)代飯店計劃管理的任務。 第29頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四二、習題 1、飯店組織管理理論由哪些原則所組成？如何正確理解有秩序原則？2、如何評價飯店組織的短、中、長期效能？3、如何進行有效授權(quán)？4、闡述飯店經(jīng)濟責任制與崗位責任制的關(guān)系。 5、現(xiàn)代飯店為什么要進行計劃管理？計劃管理的基本任務有哪一些？6、如何利用滾動式計劃編制法編制飯店的短期計劃？7、了解和掌握關(guān)鍵路線法進行計劃管理的程序與方法。第

18、30頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四本章結(jié)束第31頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四第32頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四第33頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四飯店的計劃指標 數(shù)量指標接待人數(shù) 營業(yè)額 利潤額 人均消費額 飯店成本 質(zhì)量指標客房（床位）出租率 資金利潤率 服務質(zhì)量 服務質(zhì)量 設備完好率 第34頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四ABCDEHGF一線部門職能部門第35頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四總經(jīng)理其它開發(fā)部技術(shù)部事業(yè)總部飯 店財務部人事部管理部事業(yè)總部工 廠一線部門職能部門生產(chǎn)部門職能部門第36頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四 部門 小組部門一部門二部門三任務小組一任務小組二任務小組三總經(jīng)理第37頁，共39頁，2022年，5月20日，5點32分，星期四法約爾的組織管理十四原則1、分工與合作原則 2、權(quán)責相等原則 3、集權(quán)