海底撈店長培訓(xùn)教材

1、店經(jīng)理培訓(xùn)教材四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司2010/12/31Symbiosis目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc281925552 第一部分職責(zé)篇 PAGEREF _Toc281925552 h 3 HYPERLINK l _Toc281925553 第一章店經(jīng)理的一般職責(zé) PAGEREF _Toc281925553 h 4 HYPERLINK l _Toc281925554 第二章干部各崗位要素描述 PAGEREF _Toc281925554 h 6 HYPERLINK l _Toc281925555 第一節(jié)工會(huì)工作 PAGEREF _Toc2819

2、25555 h 6 HYPERLINK l _Toc281925556 第二節(jié)學(xué)習(xí)工作 PAGEREF _Toc281925556 h 14 HYPERLINK l _Toc281925557 第三節(jié)創(chuàng)新工作 PAGEREF _Toc281925557 h 16 HYPERLINK l _Toc281925558 第四節(jié)人事工作 PAGEREF _Toc281925558 h 18 HYPERLINK l _Toc281925559 第五節(jié)財(cái)務(wù)工作 PAGEREF _Toc281925559 h 23 HYPERLINK l _Toc281925560 第六節(jié)采購工作 PAGEREF _Toc

3、281925560 h 25 HYPERLINK l _Toc281925561 第七節(jié)營銷工作 PAGEREF _Toc281925561 h 29 HYPERLINK l _Toc281925562 第八節(jié)外部關(guān)系 PAGEREF _Toc281925562 h 32 HYPERLINK l _Toc281925563 第九節(jié)技術(shù)工作 PAGEREF _Toc281925563 h 35 HYPERLINK l _Toc281925564 第十節(jié)安全生產(chǎn) PAGEREF _Toc281925564 h 36 HYPERLINK l _Toc281925565 第二部分技能篇 PAGEREF

4、 _Toc281925565 h 45 HYPERLINK l _Toc281925566 第一章基本領(lǐng)導(dǎo)技巧 PAGEREF _Toc281925566 h 46 HYPERLINK l _Toc281925567 第一節(jié)成功的模式 PAGEREF _Toc281925567 h 47 HYPERLINK l _Toc281925568 第二節(jié)評(píng)估情況 PAGEREF _Toc281925568 h 49 HYPERLINK l _Toc281925569 第三節(jié)設(shè)定方向 PAGEREF _Toc281925569 h 49 HYPERLINK l _Toc281925570 第四節(jié)輔導(dǎo)與支

5、持 PAGEREF _Toc281925570 h 54 HYPERLINK l _Toc281925571 第五節(jié)班末追蹤（當(dāng)天的工作總結(jié)） PAGEREF _Toc281925571 h 60 HYPERLINK l _Toc281925572 第六節(jié)領(lǐng)導(dǎo)模式概述 PAGEREF _Toc281925572 h 61 HYPERLINK l _Toc281925573 第二章營業(yè)管理 PAGEREF _Toc281925573 h 63 HYPERLINK l _Toc281925574 第一節(jié)營業(yè)管理 PAGEREF _Toc281925574 h 63 HYPERLINK l _Toc

6、281925575 第二節(jié)營業(yè)額預(yù)估 PAGEREF _Toc281925575 h 69 HYPERLINK l _Toc281925576 第三節(jié)衛(wèi)生管理 PAGEREF _Toc281925576 h 73 HYPERLINK l _Toc281925577 第四節(jié)人力管理 PAGEREF _Toc281925577 h 79 HYPERLINK l _Toc281925578 第五節(jié)基本人事行政管理 PAGEREF _Toc281925578 h 86 HYPERLINK l _Toc281925579 第六節(jié)顧客抱怨處理 PAGEREF _Toc281925579 h 91 HYPE

7、RLINK l _Toc281925580 第三部分案例篇 PAGEREF _Toc281925580 h 95 HYPERLINK l _Toc281925581 附錄 PAGEREF _Toc281925581 h 124 HYPERLINK l _Toc281925582 一、人生成功生涯規(guī)劃100訣 PAGEREF _Toc281925582 h 124 HYPERLINK l _Toc281925583 二、職業(yè)道路發(fā)展50本經(jīng)典必讀書目 PAGEREF _Toc281925583 h 131第一部分職責(zé)篇第一章 店經(jīng)理的一般職責(zé)一、組織關(guān)系：店經(jīng)理直接上級(jí)：片區(qū)總經(jīng)理 主管上級(jí)：總

8、經(jīng)理直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長二、溝通關(guān)系：內(nèi)部：所屬分店全體員工外部：與所屬分店經(jīng)營管理有關(guān)的人員三、工作流程/條例。1、提出本店年度發(fā)展計(jì)劃。2、組織實(shí)施年度發(fā)展計(jì)劃。3、做好總結(jié)分析工作。四、工作地點(diǎn)：所在分店五、工作職責(zé)1、主持店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作，貫徹并完善GPO管理模式，保證經(jīng)營管理活動(dòng)正常有序進(jìn)行。2、執(zhí)行公司質(zhì)量體系，保證提供符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。3、培育和發(fā)展品牌，塑造良好公司形象。4、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，向公司推薦有潛力的人才。5、分析顧客需求，保證顧客滿意率。6、主持店內(nèi)辦公會(huì)，完成經(jīng)營指標(biāo)。7、根據(jù)顧客需求和實(shí)際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)發(fā)展的建設(shè)性意見。8、及時(shí)對(duì)所屬下級(jí)的

9、工作爭(zhēng)議做出裁決。9、完成片區(qū)總經(jīng)理交辦的其他工作。10、保證經(jīng)營管理活動(dòng)的合法性，保證員工和分店安全、員工的合法權(quán)益不受侵犯。11、做好分店設(shè)備、設(shè)施正確使用及維護(hù)工作。六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：1、對(duì)公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示及時(shí)正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。2、對(duì)店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作的正常有序及本店經(jīng)營目標(biāo)的完成負(fù)總責(zé)。3、對(duì)GPO管理模式在本店的執(zhí)行負(fù)總責(zé)。4、對(duì)建設(shè)良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負(fù)總責(zé)。5、對(duì)本店和員工安全負(fù)總責(zé)。6、對(duì)本店整體素質(zhì)的不斷提升負(fù)總責(zé)。7、對(duì)公司管理人員的隊(duì)伍穩(wěn)定負(fù)總責(zé)。8、對(duì)日常經(jīng)營管理決策失誤給本店及公司造成的影響負(fù)總責(zé)。9、對(duì)分公司經(jīng)營管理活動(dòng)的合法性負(fù)執(zhí)行責(zé)任。

10、七、職權(quán)范圍：1、有向片區(qū)總經(jīng)理報(bào)告權(quán)。2、有本店日常經(jīng)營管理權(quán)。3、對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件有處理權(quán)。4、對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)事項(xiàng)有決定權(quán)。5、有支配限額資金的權(quán)力。6、對(duì)分公司內(nèi)部經(jīng)營管理工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。8、對(duì)直接下級(jí)任命有提名權(quán)，對(duì)隔級(jí)下級(jí)任命有批準(zhǔn)權(quán)。9、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評(píng)價(jià)權(quán)。第二章 干部各崗位要素描述第一節(jié)工會(huì)工作一、工會(huì)工作的目的：根據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比較優(yōu)秀的人員，成立一個(gè)我們自己的組織，來關(guān)心、幫助我們的基層員工隨著企業(yè)的成長而成長，讓這批優(yōu)秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不斷努力工作，改變我們自身和家庭的命運(yùn)

11、，從而使海底撈走向全國，走向世界。二、工會(huì)工作內(nèi)容：1、探討員工精神需求，并拿出解決辦法；2、交流關(guān)心員工的一些具體辦法；3、學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)；4、開展批評(píng)與自我批評(píng)，討論表揚(yáng)、批評(píng)、嘲笑公司的一些管理措施；5、策劃組織文體活動(dòng)、技能比賽；6、探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧；7、交流探討怎能樣做員工的思想政治工作；8、交流探討怎能樣起好帶頭作用；9、發(fā)展會(huì)員、罷免會(huì)員及工會(huì)負(fù)責(zé)人；10、組織實(shí)施上級(jí)機(jī)關(guān)的意圖。三、工會(huì)工作方法探討員工需求，并拿出解決辦法。根據(jù)每個(gè)員工在不同的年齡、不同的環(huán)境、不同時(shí)間，不同的階段，采用不同的方式隨時(shí)隨地去解決員工的

12、需求。一般員工的需求可分為：員工家庭生活上的需求。根據(jù)員工不同的年齡階段，從思想上教育、引導(dǎo)他們，以非正式的方式與他們溝通。年青人，引導(dǎo)他們?cè)鯓哟_定自己的人生目標(biāo)，怎樣選擇男、女朋友。成家后，教育、引導(dǎo)他們?cè)鯓尤バ㈨樃改?，怎樣去承?dān)家庭責(zé)任，怎樣教育子女。在孝順父母方面，方姐很有感觸，她說自已從李姐身上學(xué)到了很多東西。記得有一次，李姐帶方姐給施哥的母親買衣服，當(dāng)是李姐就告訴方姐，做人一定要孝順父母，對(duì)待婆婆還要比對(duì)待自己的媽媽好，這樣做人才算成功。從那以后方姐每次給自己父母買東西時(shí)從不忘記給公公、婆婆帶上一份。我們海底撈的管理人員上至張大哥、施哥，下至馮伯英、袁華強(qiáng)對(duì)自己的父母都很孝順，袁華強(qiáng)

13、、馮伯英工資提高后，都將父母接到自己的身邊，不讓他們?cè)诩曳N地。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。愛要能夠遷移，才是博大的愛。但是以前我們西安一分店有一名領(lǐng)班，家境很貧寒，他來海底撈上班后，掙了工資沒有想到首先要改變自己父母的生活條件，不給父母寄錢而是自己貪圖享受。公司提供的集體宿舍他嫌太吵不去住，也不給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出改善意見，而是自己花錢在外面租房居住。像這類自己有能力后不孝順父母的員工，公司發(fā)現(xiàn)后立即予了以開除。連父母都不愛的人，怎能關(guān)心熱愛公司，這種人即使能力再強(qiáng)，公司也不需要。員工升職需求。一般來說，年輕化的員工在工作上希望能有發(fā)展的機(jī)會(huì)。如果發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，

14、不斷從思想上鼓勵(lì)、激勵(lì)該員工發(fā)揮出自己最大的優(yōu)勢(shì)；給他創(chuàng)造一定的發(fā)展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。員工學(xué)習(xí)需求。給大家創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，買些碟片、購些書籍，參加課程培訓(xùn)等，制造出一種氛圍，組織討論會(huì)，讓大家交流學(xué)習(xí)心得，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。員工薪金需求。對(duì)于一些年齡較大的員工，他們對(duì)薪金的需求一般都比較強(qiáng)烈，所以要告訴他們?cè)鯓觼砜s小與別人的工作差距，更好的工作，鼓勵(lì)他們向勞模、功勛方面發(fā)展，以取得更高的薪水。員工健康需求。每個(gè)人都希望自己有一個(gè)健康的體魄，作為管理人員必須了解員工的健康情況，針對(duì)病情進(jìn)行關(guān)心，詢問。如果遇到員工或家人有重大疾病后，多進(jìn)行關(guān)心?？傊?，對(duì)于員工的各種需

15、求，要隨時(shí)隨地，根據(jù)員工不同年齡、不同性格、不同家庭、不同的需求進(jìn)行幫助，處理方式靈活多變，讓員工感到溫暖，感到這樣工作很開心。關(guān)心員工精神層面的需求，不斷給員工提供學(xué)習(xí)，進(jìn)修提高的機(jī)會(huì)，讓員工提升自身素質(zhì)，是公司的一貫做法。公司在員工的精神需求方面一直是想在員工之前，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展而變化，前幾年剛開始有通訊工具，張大哥就給公司的管理人員配備了手機(jī)，讓管理人員參加各種培訓(xùn)課，給大家購買書籍、碟片等觀看，讓管理人員到其它有名餐廳去學(xué)習(xí)。公司發(fā)展起來后給員工配股，不斷漲工資，給員工的父母發(fā)放生活補(bǔ)貼，發(fā)放小孩教育基金。每年組織大家體驗(yàn)，現(xiàn)在又對(duì)員工的宿舍進(jìn)行規(guī)劃?？偸窃谙朕k法改變員工的生活。關(guān)

16、心員工的一些具體辦法。無論從生活上，還是工作上，在關(guān)心幫助員工時(shí)一定要真誠，把員工當(dāng)作自己的親人一樣看待。對(duì)新員工的關(guān)心。一個(gè)新員工剛進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，對(duì)什么都不熟悉，作為店經(jīng)理要從心理、身體、物品、工作等到方面進(jìn)行關(guān)心，幫助他們。從心理上關(guān)心。新員工到店對(duì)周圍的環(huán)境比較陌生，感到很孤獨(dú)、無助，店經(jīng)理要多與新員工溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周圍的環(huán)境，幫助他們盡快消除這種陌生感，也可以給他們家里打個(gè)電話，讓員工報(bào)個(gè)平安，免得家人擔(dān)心。從身體方面進(jìn)行關(guān)心。新員工剛到店內(nèi)上班后都會(huì)出現(xiàn)腳痛，感覺很累，要從生活上多進(jìn)行關(guān)心，詢問他們是否習(xí)慣，給他們買些藥或安排多休息等，關(guān)心他們的身體狀況等。從物質(zhì)方

17、面進(jìn)行關(guān)心。新員工剛來上班后，帶的錢財(cái)可能會(huì)出現(xiàn)不夠用等，作為店經(jīng)理要隨時(shí)了解員工的情況，適當(dāng)時(shí)候可幫助他們買些生活物品等。從工作方面進(jìn)行關(guān)心。新員工剛來對(duì)業(yè)務(wù)不熟練，工作中會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，店經(jīng)理要注意觀察，及時(shí)糾正，并進(jìn)行鼓勵(lì)。體貼入微的關(guān)心，給新員工以家庭溫暖是公司管理者的一貫傳統(tǒng)。新員工到店后，店經(jīng)理進(jìn)行接待，帶領(lǐng)他們熟悉店內(nèi)的每個(gè)部門，告訴他們我們每個(gè)部門都是做什么工作的，你們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中需要什么物品可以到哪個(gè)部門去拿，生活當(dāng)中需要什么物品可以到什么地方購買。帶領(lǐng)新員工一起吃飯、打掃衛(wèi)生，或出去玩，與員工進(jìn)行交流，讓他把你當(dāng)作朋友。新員工到店的前六天應(yīng)提前安排休息，有些員工剛上班會(huì)出現(xiàn)腳爛現(xiàn)

18、象，可以給他們買些藥。工作當(dāng)中多進(jìn)行鼓勵(lì)，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)多幫助，告訴他下次應(yīng)該怎么做才能避免錯(cuò)誤，其他員工的關(guān)心。要了解老員工來工作的目的。從家庭方面進(jìn)行關(guān)心?？梢匝?qǐng)員工的父母來玩，請(qǐng)他們到海底撈來吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放心?？梢越o他家人寫信溝通，通報(bào)他們子女的工作成績，常常問候他們家人的生活、健康情況。根據(jù)員工工作的目的制定不同的發(fā)展目標(biāo)。關(guān)心員工的家庭，讓員工沒有后顧之憂，以前店子比較少的時(shí)候，如果某個(gè)員工表現(xiàn)比較好時(shí)，張大哥、施哥就安排人去看望員工的家人或給員工的家里寫信向家長報(bào)喜，過年、過節(jié)時(shí)給員工家里寫封信或寄些錢進(jìn)行慰問。楊姐知道李其芬母親的耳朵不好，過幾天就詢問李其芬

19、母親的耳朵現(xiàn)在看的怎么樣了，讓李其芬給母親買個(gè)助聽器，當(dāng)時(shí)李其芬聽后很感動(dòng)，楊姐每天工作這么忙還關(guān)心她母親的病。3、學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)；（具體內(nèi)容詳見第二節(jié)）4、開展批評(píng)與自我批評(píng)。定期或不定期組織大家召開批評(píng)與自我批評(píng)會(huì)議，讓其他人員幫助自己發(fā)現(xiàn)自身的缺點(diǎn)，幫助改正。分析我們近期的表揚(yáng)與批評(píng)結(jié)果，需要哪方面的改正。分析公司運(yùn)行過程中出現(xiàn)的一些不合理的管理措施，提出解決辦法。5、策劃組織文體活動(dòng)、技能比賽；分店、部門內(nèi)部組織活動(dòng)、比賽。片區(qū)內(nèi)部組織活動(dòng)、比賽。片區(qū)之間組織活動(dòng)、比賽。全公司組織活動(dòng)、比賽。探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧；每個(gè)人到餐廳就

20、餐的目的不同，有些人只是單單的去吃飯，而有些人需要到一個(gè)輕松的環(huán)境中去放松。根據(jù)不同的顧客觀察分析顧客的需求，顧客來就餐可分為一般就餐型和享受型。一般就餐型顧客。我們要從服務(wù)、味道、衛(wèi)生、質(zhì)量、安全上提供顧客基本的需求。服務(wù)?？腿藖硐M(fèi)，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求服務(wù)員對(duì)待客人熱情，客人所需的物品能快速、準(zhǔn)確的傳遞到；根據(jù)不同的客人的需求進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)要學(xué)會(huì)察顏觀色，給客人創(chuàng)造愉快的就餐氣氛。如客人不需要打擾時(shí)盡量不去打擾客人就餐，如果一味地為了應(yīng)付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查而影響客人滿意率，這是嚴(yán)重與海底撈的服務(wù)宗旨相背離，應(yīng)嚴(yán)懲。味道。到餐廳來消費(fèi)客人有不同的地區(qū)、不同的年齡，口味、

21、習(xí)慣都不一樣，我們?cè)诒ＷC滿足大多客人味道要求的同時(shí)，還要做到滿足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜歡吃麻辣味，老年人喜歡吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。衛(wèi)生。餐廳衛(wèi)生是否干凈會(huì)直接影響所售食品的安全和品質(zhì)。所以我們必須給客人提供一個(gè)干凈、明亮的就餐環(huán)境，還要給客人提供干凈、衛(wèi)生的食品?？腿说讲蛷d來就餐，餐廳到處是灰塵，地上到處是紙屑，餐具上還有油漬等，這樣的衛(wèi)生狀況怎能讓客人安心的就餐嗎？餐廳衛(wèi)生要嚴(yán)格按照GPO衛(wèi)生表格來檢查執(zhí)行，食品衛(wèi)生嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（參照衛(wèi)生執(zhí)行辦法及后堂各崗位操作辦法執(zhí)行，這里不再做詳細(xì)介紹。）質(zhì)量。要給客人提供新鮮、實(shí)惠、可口的菜品。安全。要做客

22、人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的防護(hù)措施。（在第十節(jié)中具體介紹）。享受型顧客的需求。這類顧客來就餐時(shí)一般對(duì)于菜品的價(jià)格、味道要求不是很高，但對(duì)于氣氛、菜品的搭配、環(huán)境有所要求。這時(shí)作為餐廳經(jīng)理就要隨時(shí)觀察客人的需求。服務(wù)上，在滿足一般顧客的需求后，要學(xué)會(huì)察顏觀色，盡量的運(yùn)用肢體語言，少打擾客人，懂得簡單的禮儀知識(shí)，服務(wù)過程中動(dòng)作自然、優(yōu)雅不做作，給客人提供一個(gè)安靜、舒適的就餐環(huán)境。味道上。這類顧客對(duì)于味道沒有過多的要求，但是他們一般都有自己小小的喜好，比如喜歡吃某一種佐料等，這時(shí)要善于觀察，注意傾聽，在不打擾其他客人的時(shí)候進(jìn)行滿足。衛(wèi)生上。在環(huán)境衛(wèi)生、用品用具衛(wèi)生及菜品衛(wèi)生上要嚴(yán)格按照要求進(jìn)行操作。質(zhì)

23、量上。在提供新鮮的同時(shí)，還要注意菜品營養(yǎng)、造型、顏色的搭配。安全。同上。有客人到我們餐廳來就餐，我們就要給他提供服務(wù)，把客人要的菜品等快速的拿給客人，滿足客人的基本需要這才是我們一般的程序化服務(wù)。我們還要注意觀察客人的其它需要，如客人要了酒水后我們就要立即給客人拿倒酒水的杯子，客人要喝湯時(shí)我們就要給客人拿來香菜等。有些客人喜歡熱鬧時(shí)，可以適當(dāng)?shù)呐c客人講講笑話，活躍氣氛；有些客人不喜歡安排，服務(wù)員就要多用肢體語言，少說話，盡量少在客人面前走動(dòng)；有些客人來就餐是進(jìn)行商務(wù)談判的，我們就要從客人就座位置上分清主、賓，在服務(wù)時(shí)注意主賓禮儀，多用肢體語言，少說話。如果客人不需要的服務(wù)時(shí)，服務(wù)員就要學(xué)會(huì)觀察

24、，不要為了應(yīng)付檢查而堅(jiān)持打擾客人，引起客人的不滿意。我們服務(wù)的過程中也發(fā)生過這樣的事情，有些服務(wù)員在給客人發(fā)毛巾時(shí)，客人說過不要毛巾了，而服務(wù)員為了應(yīng)付檢查而堅(jiān)持給客人換毛巾，最后客人很生氣，像這種事情我們就要對(duì)這種服務(wù)員進(jìn)行處理，他不是在用心的給客人服務(wù)，而是為了應(yīng)付檢查，完成任務(wù)而工作。心里有顧客，用心去服務(wù)，我們就能對(duì)顧客做到體貼，周到，顧客就會(huì)感到溫馨和滿意。從客人的角度分析顧客的需要。我們現(xiàn)有的顧客服務(wù)不只是給客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人與我們利益產(chǎn)生沖突時(shí)要站在客人的角度思考問題。有時(shí)失去眼前的一點(diǎn)小利益，可能會(huì)換來以后更長遠(yuǎn)的回報(bào)，讓顧客對(duì)我們更信任。在其他餐廳，顧客也能享

25、受到快速、準(zhǔn)確的提供所需物品的服務(wù)，但是一旦出現(xiàn)客人利益與餐廳利益發(fā)生沖突時(shí)，一般餐廳都會(huì)損害顧客利益來保護(hù)自已餐廳的利益，這樣顧客今天來就餐受到損失，以后就不會(huì)再去那個(gè)餐廳消費(fèi)，這樣慢慢就會(huì)失去所有的客人。但是我們海底撈人在處理客人利益與顧客利益時(shí)一般都會(huì)舍去公司利益來維護(hù)顧客的利益不受損失。在其它餐廳就餐，如果出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，客人要求退還時(shí)，他們就會(huì)找出各種理由拒絕。而在海底撈，只要我們的客人對(duì)我們菜品有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意，無論是幾元、幾十元一份的菜品，我們都會(huì)想辦法給客人更換或免費(fèi)送給客人，甚至還會(huì)免單。雖然當(dāng)時(shí)我們損失了幾十元或幾百元，但是我們換來了顧客對(duì)我們的滿意，換來了這桌顧客長久的消

26、費(fèi)。7、怎能樣做員工的思想政治工作；一個(gè)分店的員工很多，那么員工的思想也是各自不同，根據(jù)年齡、時(shí)間、工作的不同，員工的思想也是千變?nèi)f化的。但作為一個(gè)店經(jīng)理，在給員工做思想工作之前必須了解到員工的最近有什么思想包袱，再根據(jù)問題找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通。了解員工思想動(dòng)態(tài)的途徑。一個(gè)店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個(gè)員工最近有些思想波動(dòng)后直接詢問該員工，該員工如果對(duì)你很相信可能就會(huì)告訴你，如果他對(duì)你不相信，那么你什么信息都得不到，就無法做員工的思想工作，所以可以從以下幾種方式中了解員工的思想動(dòng)態(tài)。直接詢問當(dāng)事人。如果員工想告訴你，你就會(huì)直接與他溝通。如果他不想告訴你呢？詢問與他關(guān)系比較好的朋友。詢問他的朋友，

27、了解他最近的想法；與他的家人聯(lián)系。詢問該員工的思想動(dòng)態(tài)。處處留心員工的情緒，化解員工心里的矛盾，讓員工充滿活力。如方姐在西安三分店時(shí)，有個(gè)員工以前工作一直不錯(cuò)，但是最近一段時(shí)間下滑很嚴(yán)重，工作時(shí)間思想不集中。她是那種不喜歡與領(lǐng)導(dǎo)交流的員工，但是她與宿舍的員工無話不談，方姐知道找該員工可能了解不到真實(shí)的原因。所以方姐就找她們宿舍的員工從側(cè)面了解情況，才知道她是因?yàn)榇汗?jié)請(qǐng)假時(shí)大堂經(jīng)理沒批假，而感到不開心。分析原因，尋找解決辦法。當(dāng)你知道了該員工的思想后，有些工作可以正面與員工進(jìn)行溝通，給他做工作；但有些問題需要不動(dòng)聲色或從側(cè)面進(jìn)行引導(dǎo)。如可以帶領(lǐng)員工一起讀一篇文章，一起去購物，一起去逛街等。工作的

28、問題。如果該員工在工作上感到不順利，那么就要從正面進(jìn)行引導(dǎo)，告訴他怎樣的渡過困難期，怎樣的看待問題，處理問題。員工之間相處問題。人與人之間總會(huì)有誤會(huì)，這時(shí)可以從側(cè)面進(jìn)行溝通，講一些自己以前的故事等。工資待遇問題。對(duì)于這類問題，要找出該員工工資少的原因，如果是自己失誤，立即向員工道歉，補(bǔ)發(fā)。如果是員工問題，要給他講清原因，分析原因，讓員工明白自己與別人的差距。家庭問題。經(jīng)濟(jì)問題可以給員工進(jìn)行幫助，如果是其它方面問題，可以給他提供一些處理意見和辦法。怎樣起好帶頭作用？店經(jīng)理的任何一個(gè)行為是店內(nèi)所有工作的標(biāo)準(zhǔn)和榜樣，所以店經(jīng)理無論從店內(nèi)或店外都要做出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工學(xué)習(xí)。思想上進(jìn)行帶動(dòng)。店內(nèi)的員工大

29、多年齡偏小，思想不成熟，正處在人生的起步階段。所以我們時(shí)刻要給他們一種正確、積極、向上的教育和帶動(dòng)。教育他們要孝敬父母，努力工作等。行為上帶動(dòng)。做任何事情只用嘴說，而不用實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)，那么員工就會(huì)對(duì)你的說不相信，所以我們不但要從思想上帶動(dòng)，而且要身體力行的用實(shí)際行為告訴他們，這樣做是對(duì)的。和員工一起打掃衛(wèi)生，搬物品；平時(shí)關(guān)心自己的父母身體；自己不違反規(guī)章制度，照章辦事；遇到私人利益與公司利益發(fā)生沖突時(shí)，首先要保護(hù)公司利益不受損失。如出現(xiàn)事故后，劃分責(zé)任首先要自己承擔(dān)多的，讓員工承擔(dān)少的。四、入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：知恩圖報(bào)、熱愛學(xué)習(xí)、不說謊話、仗義執(zhí)言、不貪圖不該得的利益、團(tuán)結(jié)同事，明事理，辨是非，善良，

30、孝順父母，供養(yǎng)子女，熱愛生活，積極向上，能分清享受生活與貪圖物質(zhì)之間的區(qū)別，服從安排，能夠明確表示愿意在海底撈服務(wù)到退休，先企業(yè)后個(gè)人。五、入會(huì)程序：1、申請(qǐng)入會(huì)人員由介紹人推薦，并自行填寫工會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表，并提交申請(qǐng)；2、經(jīng)上級(jí)工會(huì)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成為預(yù)備會(huì)員（期限兩個(gè)月）；3、預(yù)備期滿，工會(huì)執(zhí)行委員會(huì)投票表決，超過半數(shù)已上同意即批準(zhǔn)為工會(huì)會(huì)員；成為工會(huì)會(huì)員后要舉行宣誓儀式，并頒發(fā)會(huì)徽。六、罷免程序：任何會(huì)員均可向上級(jí)工會(huì)機(jī)關(guān)提出對(duì)本組工會(huì)成員（含本級(jí)工會(huì)負(fù)責(zé)人）不信任議案；接到議案后，上級(jí)機(jī)關(guān)立即派人組織對(duì)提出議案的該工會(huì)所有成員進(jìn)行投票，超過60%的會(huì)員同意，被不信任者罷免工會(huì)成員身份；各級(jí)工會(huì)負(fù)

31、責(zé)人每半年舉行一次投信任票，不信任票數(shù)超過60%者，被罷免；上級(jí)機(jī)關(guān)同樣具有罷免下級(jí)工會(huì)成員的權(quán)力。七、組織程序1、個(gè)人服從組織；2、下級(jí)機(jī)關(guān)服從上級(jí)機(jī)關(guān)；3、總工會(huì)執(zhí)行委員會(huì)每月15日舉行一次工會(huì)活動(dòng)；4、各分會(huì)執(zhí)行委員會(huì)每月8日舉行一次工會(huì)活動(dòng)；5、各工會(huì)小組每月5日舉行工會(huì)活動(dòng)；八、工會(huì)會(huì)費(fèi)：工會(huì)會(huì)費(fèi)每三個(gè)月交一次，從2006年7月1日起開始實(shí)行，7月1日交4月、5月、6月會(huì)費(fèi)。會(huì)費(fèi)由各工會(huì)小組組長收取，并交于總工會(huì)。會(huì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（每月會(huì)費(fèi)）總經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：年薪1012片區(qū)經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：年薪812店經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：（基本工資+浮動(dòng)）5店經(jīng)理以下級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：（所領(lǐng)工資-員工獎(jiǎng)勵(lì)基

32、金-分紅）3思考：你是怎樣理解“工會(huì)工作也是生產(chǎn)力”的？第二節(jié)學(xué)習(xí)工作學(xué)習(xí)的目的：通過學(xué)習(xí)可以使大家從學(xué)習(xí)中找到更好的工作方法，學(xué)會(huì)創(chuàng)造，使大家跟緊社會(huì)發(fā)展的步伐，不斷進(jìn)步。張大哥、施哥、楊姐他們都是很喜歡學(xué)習(xí)的，他們文化知識(shí)不多，但是海底撈就是通過他們不斷的學(xué)習(xí)來管理，才建成現(xiàn)在有十二家分公司的企業(yè)。像我們公司現(xiàn)在所運(yùn)用的管理用辦法及時(shí)表揚(yáng)與批評(píng)，都是他們通過看“海爾管理模式”碟片中學(xué)習(xí)到的；成立物流公司的管理是施哥參觀了交大的庫房管理后學(xué)習(xí)到的；我們新店的裝修都是看了其它餐廳的裝修學(xué)習(xí)的；現(xiàn)在洗手臺(tái)上放的針線盒、梳子等都是從其它餐廳學(xué)習(xí)回來的。他們看到雜志上、書上有什么好的裝飾品適合我們餐

33、廳的，就立即買回來使用。 學(xué)習(xí)的內(nèi)容：1、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。規(guī)章制度是給大家在工作中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)規(guī)章制度是為了讓大家理解公司的每一項(xiàng)制度的含義及制定的目的，在工作中能按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作執(zhí)行，保證每項(xiàng)工作順利、高效的完成。管理人員執(zhí)行的規(guī)章制度，帶領(lǐng)管理人員一起學(xué)習(xí)，分析學(xué)習(xí)的目的，制定出執(zhí)行的方案。員工執(zhí)行的規(guī)章制度?？刹欢ㄆ诘慕M織大家一起學(xué)習(xí)，告訴大家執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。可以在例會(huì)時(shí)候或早上、中午組織大家來學(xué)習(xí)。文化知識(shí)的學(xué)習(xí)。人在工作當(dāng)中要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)，才能吸取更多的東西，不斷的進(jìn)步，不斷的創(chuàng)新。在剛開始組織大家學(xué)習(xí)的時(shí)候，大家都理解不到學(xué)習(xí)的重要性，不喜歡學(xué)習(xí)，張大哥就硬性規(guī)定，把領(lǐng)班以上人員

34、每天關(guān)在包間內(nèi)學(xué)習(xí)半個(gè)小時(shí)，15天看完一本書后要交讀后感。使得從一分鐘經(jīng)理這本書中學(xué)會(huì)了制定工作目標(biāo)和工作總結(jié)。楊姐參觀了海爾公司回來后創(chuàng)新了現(xiàn)在的GPO衛(wèi)生表格。戰(zhàn)略意圖的學(xué)習(xí)。理解公司的發(fā)展方向，根據(jù)公司定出的發(fā)展路線進(jìn)行工作。同行餐飲的學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，各個(gè)餐廳業(yè)都有自己的風(fēng)格與特色，只有學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)我們工作中的不足，才能不斷的滿足客人的需求。從服務(wù)上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)同行餐飲在處理客人的問題時(shí)的方法與技巧。從味道上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的味道特色與技術(shù)。從菜品的品種上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的熱買菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤等。從價(jià)格方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。把他們的價(jià)格與我們的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，找出之間的差

35、距。5、片區(qū)內(nèi)部之間的學(xué)習(xí)。在片區(qū)內(nèi)部之間學(xué)習(xí)時(shí)要注意學(xué)習(xí)的目的及方式。較近店的學(xué)習(xí)。在日常的工作當(dāng)中，可以與較鄰近的分店保持常聯(lián)系，出現(xiàn)問題后常溝通，共同想辦法解決問題。學(xué)習(xí)其他的創(chuàng)新工作。學(xué)習(xí)其他店做得比較好的工作方式方法。學(xué)習(xí)比較好的管理技巧、創(chuàng)新、菜品的品種、擺盤、用品用具等。學(xué)習(xí)其他分店比較好的營銷工作。6、專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)小吃、配菜、配鍋等工作技能。我們可以從書上、其他餐廳去學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)電腦、駕駛、財(cái)務(wù)、采購等專業(yè)技能。學(xué)習(xí)形式：1、從網(wǎng)上學(xué)習(xí)。信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是最快的學(xué)習(xí)工具，可以從網(wǎng)上查看一些比較好的資料，與大家一起分享，共同探討。2、從書本中學(xué)習(xí)?？梢再I一些書籍，閱讀完后與大

36、家分享，也可大家相互閱讀，共同討論，相互學(xué)習(xí)。3、參加培訓(xùn)課程?？梢詤⒓右恍┡嘤?xùn)的課程，把學(xué)到的東西告訴大家，共同分享。4、也可組建一個(gè)學(xué)習(xí)場(chǎng)地，組織大家定期或不定期的觀看一些碟片等，相互交流。問題：1、談?wù)剰睦碚撋蠈W(xué)習(xí)與從實(shí)踐中學(xué)習(xí)的區(qū)別與聯(lián)系？2、怎樣理解知識(shí)經(jīng)濟(jì)？第三節(jié)創(chuàng)新工作一、創(chuàng)新的目的：在建立良好的基礎(chǔ)管理之上，打破思維定勢(shì)，改革管理制度、形式、方法，使企業(yè)煥發(fā)強(qiáng)大的生命力。二、創(chuàng)新的內(nèi)容包括：創(chuàng)新的內(nèi)容包括：品種創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。三、工作方法品種創(chuàng)新。在品種上可以從小吃、菜品、鍋底等方面進(jìn)行研究創(chuàng)新。從書上學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些小吃的具體做法。從其它餐廳學(xué)習(xí)

37、一些比較好的小吃、菜品、鍋底的做法。平時(shí)自己研究一些做法。從市場(chǎng)上尋找一些新的物品。技術(shù)的創(chuàng)新。可在操作、或鍋底上創(chuàng)新。從上菜房切菜的刀法、擺盤上創(chuàng)新?？蓮腻伒?、油碟的味道調(diào)制上創(chuàng)新。可從扯燴面的動(dòng)作上創(chuàng)新等。業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。怎樣去接觸顧客。怎樣回訪顧客。怎樣保證顧客滿意率。當(dāng)年施哥想出的給客人送生日禮物，發(fā)展到現(xiàn)在給等座客人提供成人玩具，給客人套手機(jī)袋等，都是業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新。流程的創(chuàng)新。改變我們現(xiàn)有工作流程，使工作更省力、省事。如：李揚(yáng)梅的“凍貨流程”，菜品檢查方法，請(qǐng)家政公司人員晚上打掃衛(wèi)生等，改變了原有工作方式，使工作更合理化。管理的創(chuàng)新。從管理的創(chuàng)新上可分為客服管理、員工管理、設(shè)備管理三部分

38、創(chuàng)新?？头墓芾韯?chuàng)新。從怎樣與顧客建立起一種長期友好的關(guān)系方面創(chuàng)新。如建立客服信息管理系統(tǒng)，將客人訂餐信息及喜好輸入電腦，如果遇到同樣的訂餐信息客服系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提示，這樣就可掌握我們的長期消費(fèi)顧客信息，針對(duì)顧客喜好做好服務(wù)工作。員工的管理。從怎樣團(tuán)結(jié)員工、提高員工的積極性方面想辦法。如：去年一分店采用的把同級(jí)員工放到一個(gè)組上進(jìn)行培訓(xùn)，觀察等?，F(xiàn)在西安三分店采用的一幫一的辦法等。設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新。想出辦法怎樣能使設(shè)施設(shè)備發(fā)揮出更好的作用，怎樣更好的管理，使用壽命更長；能改進(jìn)我們現(xiàn)在的工作，使工作更方便。像我們現(xiàn)在使用的“蛋糕架”、“萬能架”、“空調(diào)罩”等，在工作當(dāng)中發(fā)揮了不少的作用。問題：1、創(chuàng)新就

39、是打破規(guī)章制度，對(duì)嗎？2、創(chuàng)新的核心是什么？第四節(jié)人事工作一、人事工作的目的：充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，使“事得其人，人盡其才，才盡其用”，更能有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。二、人事工作的內(nèi)容：人事工作包括人員的招聘、人員培訓(xùn)、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、員工薪酬、人員編制等方面工作。三、具體工作方法：1、招聘。作為餐飲業(yè)，人員流動(dòng)性較大，那么我們要嚴(yán)格按照人事招聘制度，隨時(shí)做好員工的補(bǔ)充招聘工作。每月根據(jù)片區(qū)人事部分配的招聘任務(wù)，制定出招聘計(jì)劃。根據(jù)制定的招聘計(jì)劃想出招聘辦法來解決。通過員工之間的宣傳、介紹來完成招聘。通過附近的學(xué)校、社區(qū)等完成鐘點(diǎn)工和短期工的招聘。通過網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體來刊登招聘啟

40、事來完成招聘工作。培訓(xùn)。員工在工作當(dāng)中要經(jīng)歷過很多培訓(xùn)才能成長起來。新員工培訓(xùn)。從基本的業(yè)務(wù)上安排培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。從思想上引導(dǎo)他們積極、向上。安排培訓(xùn)師進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。組織大家進(jìn)行溝通，從思想意識(shí)上培訓(xùn)他們，什么是服務(wù)，怎樣才算作客人滿意。一般員工的培訓(xùn)。根據(jù)員工的工作情況，不定期的制定出相應(yīng)的工作目標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)。如：某某員工是一級(jí)員工，最近給他制定目標(biāo)，告訴他現(xiàn)在離先進(jìn)員工的差距有哪些，給他二十天時(shí)間讓他改正自己的現(xiàn)在的缺點(diǎn)，達(dá)到先進(jìn)。特殊崗位的培訓(xùn)。根據(jù)員工的特長、性格等，鼓勵(lì)、培訓(xùn)他們發(fā)揮出自己的特長，根據(jù)崗位的不同，培訓(xùn)一些崗位需要的技巧等。如李章榮的性格較外向，喜歡跳舞，與小孩子

41、玩耍，公司就根據(jù)她的性格培養(yǎng)她管理游樂園，最后李章榮帶動(dòng)出了一批優(yōu)秀的游樂園員工，使游樂園成為海底撈的一個(gè)特色服務(wù)。4、解聘。嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度，對(duì)違反公司制度的，經(jīng)過幫助后不進(jìn)步的，思想意識(shí)上與海底撈的發(fā)展不協(xié)調(diào)的，不能勝任工作的，給予解聘。具體可分為：員工業(yè)務(wù)水平差的，一般給予三次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，如果三次培訓(xùn)后任不能勝任的予以辭退。員工身體素質(zhì)差，長期生病，不適宜崗位要求的，予以勸退，讓其休養(yǎng)看病，身體恢復(fù)后可再上班。員工經(jīng)常有些小過失，但屢教不改的，予以開除。違反國家法律法規(guī)的，予以辭退。員工被解聘后，一般在3日內(nèi)退還工作服、被褥等公司物品，找相關(guān)領(lǐng)班辦理考勤結(jié)算，到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。后備干

42、部的培養(yǎng)。培養(yǎng)一名合格的后備干部，要經(jīng)過人員的考察、各個(gè)崗位的培養(yǎng)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行。選拔人員。不是每個(gè)人都適合任何崗位的，所以作為他的領(lǐng)導(dǎo)，在培養(yǎng)一個(gè)人之前，要分析此人有沒有潛質(zhì)，要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行選人。了解被培養(yǎng)人的性格，看他能否成管理人員。如性格內(nèi)向的人一般都很少說話，這樣與客人、員工溝通起來比較困難，很難與員工打成一片。了解被培養(yǎng)人的發(fā)展目標(biāo)。如果被培養(yǎng)人沒有向管理方向發(fā)展的意向，無論你怎樣培養(yǎng)他，做再多的工作都是白費(fèi)。了解被培養(yǎng)人的人品。清楚分析被培養(yǎng)人的人品能否達(dá)到海底撈的要求，如果一個(gè)人的品質(zhì)不好，那么他再有能力，也不能成為一個(gè)合格管理者。制定培訓(xùn)計(jì)劃。在選好人員之后，不是說什么事

43、情都完成了，我們還要根據(jù)每個(gè)人的情況制定出一套適合的培訓(xùn)計(jì)劃，使他明白自己在什么時(shí)間段內(nèi)要做什么工作，什么是工作的重點(diǎn)所在。實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。制定培訓(xùn)計(jì)劃后，管理人員和被培養(yǎng)人就要開始一步一步實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。在工作中培訓(xùn)人員要不斷的指導(dǎo)被培養(yǎng)人員工作中的不足及缺點(diǎn)，幫助、引導(dǎo)他自己克服一些工作中的困難。培訓(xùn)一個(gè)人的過種是一個(gè)漫長的過程，少則一、兩年，多則需要四、五年，甚至十年。時(shí)間一久有些人就會(huì)松懈甚至放棄，尤其是被培養(yǎng)人就會(huì)對(duì)自己失去信心，那么培訓(xùn)人員要不斷的鼓勵(lì)他，給予關(guān)心，幫助成長。楊贊是海底撈招收第一批大學(xué)生，當(dāng)時(shí)來了有三十多個(gè)大學(xué)生，而且海底撈給他們的工資高出公司其它員工的工資。但工作兩個(gè)

44、多月后，其他的大學(xué)生因?yàn)楦鞣N原因都離開了海底撈，只留下了幾名，其中一名就是楊贊。他在日常的工作當(dāng)中喜歡思考，經(jīng)常給管理人員提出工作建議和方法。公司就注意楊贊，從側(cè)面了解他的目標(biāo)，給他制定了培訓(xùn)目標(biāo)。楊贊是學(xué)工商管理專業(yè)的，有理論知識(shí)基礎(chǔ)，做了兩個(gè)月的服務(wù)員，有一定的實(shí)際工作基礎(chǔ)，但是缺少的是對(duì)海底撈企業(yè)文化知識(shí)的了解，對(duì)于后堂知識(shí)也不了解，能否承受得住壓力呢？慢慢的公司就讓楊贊做領(lǐng)班、實(shí)習(xí)大堂。后來又調(diào)到西安一分店做領(lǐng)班、后堂的普通員工，廚師長等，最后調(diào)到西安四分店做經(jīng)理，經(jīng)過一年的磨練和觀察后，今年五月份調(diào)下來學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)階段根據(jù)一年的觀察，公司給楊贊指出了工作中的缺點(diǎn)。經(jīng)過幾次挫折后，楊贊

45、無論從業(yè)務(wù)還是從性格上都比以前成熟了，現(xiàn)在在西安三分店工作很順利。6、員工薪酬?？己恕Ｄ骋粋€(gè)人工作的好壞不是某一天或一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的事情，是一個(gè)長久的工作過程。所以店經(jīng)理在日常工作當(dāng)中要注意考核每個(gè)員工，對(duì)每個(gè)員工的工作情況做到心中有數(shù)，到月底才能評(píng)定出公平公正的工資。公司現(xiàn)有的員工考核辦法有：員工的崗位職責(zé)。店經(jīng)理可根據(jù)員工崗位考核表中的內(nèi)容對(duì)員工的日常工作進(jìn)行考評(píng)，觀察他工作中的問題，作為考評(píng)工資的依據(jù)，并及時(shí)的給他指出糾正。平均每天對(duì)幾名員工進(jìn)行考評(píng)，觀察他們的工作，并記錄，及時(shí)給他們溝通。月底以考核表檢查結(jié)果作為評(píng)定工資的依據(jù)，如果檢查錯(cuò)誤率比較多，那么員工的工資可能會(huì)低，如果檢查中員工

46、的工作表現(xiàn)很好，那么工資相比就高些。員工之間相互檢查表。給前堂、后堂的員工各制定出工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，讓員工都參與進(jìn)來進(jìn)行相互檢查，每天每個(gè)人注意周圍人的工作表現(xiàn)，將工作不好的現(xiàn)象及時(shí)記錄并反映給管理人員，經(jīng)過管理人員核實(shí)后，根據(jù)情況將檢查結(jié)果每天在板牌上進(jìn)行公布，讓員工每天都清楚自己的工作表現(xiàn)，并每月進(jìn)行匯總，做為考評(píng)工資的依據(jù)。A前堂員工，B是后堂員工。A員工今天發(fā)現(xiàn)B員工在傳菜過程菜葉掉在地上，但B員工把菜葉撿起后丟到了垃圾桶內(nèi)。A員工看到后將B員工這種浪費(fèi)行為反映給廚師長，廚師長經(jīng)過核實(shí)后向B員工的浪費(fèi)現(xiàn)象張貼在檢查表上，并向B員工說明原因。到月底根據(jù)B員工張貼欄內(nèi)的表揚(yáng)與批評(píng)的多與少來評(píng)

47、定B員工的工資。工資評(píng)定。每月到25號(hào)左右，組織領(lǐng)班等管理人員對(duì)每個(gè)員工的工資進(jìn)行評(píng)定?？筛鶕?jù)打掃衛(wèi)生的情況、顧客滿意率、積極性等方面，參照員工崗位職責(zé)和員工之間檢查表等表格工具考核的結(jié)果，由領(lǐng)班對(duì)自己組上的員工工作進(jìn)行初評(píng)，大堂經(jīng)理、廚師長審核，店經(jīng)理進(jìn)行決評(píng)。與員工溝通?，F(xiàn)在工資實(shí)行打卡制，員工的工資評(píng)定出來后，店經(jīng)理將每個(gè)員工的工資與上月工資進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于工資上升、下降的員工及時(shí)進(jìn)行溝通，分析調(diào)動(dòng)原因及與別人的差距，讓員工清楚自己的工資浮動(dòng)的原因，對(duì)于該轉(zhuǎn)級(jí)的員工及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整級(jí)別。在評(píng)定工資時(shí)要注意以下兩個(gè)問題：店經(jīng)理輪換，新店經(jīng)理剛到店內(nèi)對(duì)員工的工作表現(xiàn)不了解，導(dǎo)致上一任店經(jīng)理評(píng)定的

48、先進(jìn)、標(biāo)兵、勞模等員工到了該轉(zhuǎn)級(jí)別的時(shí)候沒有按時(shí)的轉(zhuǎn)級(jí)。這樣如果某一個(gè)店內(nèi)的經(jīng)理調(diào)換頻繁，員工的工資在同一個(gè)級(jí)別上會(huì)停留很長時(shí)間得不到更改，員工就不會(huì)判斷自己的工作倒底做得好與壞，這樣會(huì)挫傷員工的積極性，工作就會(huì)下降，慢慢地，員工對(duì)管理層失心信心。遇到這種情況我們店經(jīng)理需要：A、到店后對(duì)店內(nèi)的骨干員工（先進(jìn)以上）進(jìn)行了解，召集大家開會(huì)，相互認(rèn)識(shí)。B、到每個(gè)部門觀察每個(gè)員工的工作表現(xiàn)，對(duì)員工的工作進(jìn)行初步的評(píng)定。C、評(píng)出工資后與上個(gè)月的工資表進(jìn)行對(duì)比，找出本月工資調(diào)整的員工的工作原因，找員工談話，說明原因。如果工資下調(diào)的，給員工分析原因，并給其制定短期的工作目標(biāo)讓其改正，如果在目標(biāo)期內(nèi)能達(dá)到要求

49、的，工資保持原來的不變，如果在目標(biāo)期內(nèi)沒有達(dá)到要求的，工資下調(diào)。員工調(diào)動(dòng)或輪崗位后工資的評(píng)定辦法，到新崗位后工資按以前的工資發(fā)放，第二個(gè)月根據(jù)工作情況評(píng)定工資。例如：一個(gè)在服務(wù)組工作比較優(yōu)秀的員工，在以前的崗位上是標(biāo)兵，經(jīng)過調(diào)動(dòng)后調(diào)到了門迎組，因?yàn)閯偟降谝粋€(gè)月對(duì)門迎組的工作業(yè)務(wù)不熟悉，那么第一個(gè)月的工資應(yīng)按在服務(wù)組標(biāo)兵的待遇來發(fā)放，第二個(gè)月就按照門迎組員工的工作來評(píng)定工資。復(fù)核員工考核，交給出納造表。觀察員工情緒波動(dòng)。工資下發(fā)后，要注意觀察員工的思想波動(dòng)，因?yàn)橛行﹩T工自我意識(shí)較強(qiáng)，一時(shí)分析不到自己的缺點(diǎn)，這時(shí)店經(jīng)理還要注意做好員工的思想工作。 6、人員編制。每月下發(fā)完工資后，店內(nèi)的人員會(huì)有一些

50、小小的變動(dòng)，這時(shí)店經(jīng)理要清楚店內(nèi)人員的編制，及時(shí)做好調(diào)整。人員流失。店經(jīng)理要根據(jù)員工的離職、辭退的情況，根據(jù)店內(nèi)人員編制，盡快對(duì)人員進(jìn)行補(bǔ)充根據(jù)天氣、季節(jié)變化對(duì)人員的編制進(jìn)行調(diào)整。如果氣候比較冷，生意較好時(shí)要在原有的人員編制數(shù)量上進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾?，以保證工作正常開展，保證顧客滿意率；如果在生意淡季，可根據(jù)生意狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T控制。根據(jù)員工的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行調(diào)整。由于現(xiàn)在公司新開分店，需要調(diào)配的人員比較頻繁，人員的工作能力不同，各店經(jīng)理要根據(jù)人員的工作能力，在原人員編制上進(jìn)行調(diào)整。人員業(yè)務(wù)比較熟練時(shí)可適當(dāng)?shù)目刂?，人員業(yè)務(wù)比較生疏時(shí)要適當(dāng)?shù)脑黾尤耸?，以保證顧客滿意率。如一個(gè)服務(wù)組，如果在天氣熱的時(shí)候，

51、生意不是很好，中午坐不滿，員工的假期能及時(shí)的安排，那么這時(shí)的人員編制須按低峰期的編制剛好飽和即可。但是到了冬天生意較好，每天中午都排隊(duì)，這時(shí)就需要增加人員，以備員工累到或生病時(shí)，員工能安排休息，不影響正常的工作。一個(gè)組上如果員工的業(yè)務(wù)很熟練，一個(gè)員工可以看2-3張桌子，那么我們的工作就很好開展。如果是新員工一人只能看一張桌子，那么這時(shí)就要增加人員，以保證客人滿意率。如果店內(nèi)有員工辭退、辭職時(shí)，店經(jīng)理就應(yīng)提前預(yù)備人員，以備員工離職后崗位有人替代。問題：假如你是公司人事經(jīng)理，小王問你為什么不提拔他，而提拔小劉，小王和小劉同時(shí)進(jìn)公司，學(xué)歷等個(gè)人基本條件相同，你怎么回答小王？第五節(jié)財(cái)務(wù)工作一、財(cái)務(wù)工作

52、的目的：合理分析營收狀況，找出工作中的漏洞，保證現(xiàn)金安全，合理使用和保護(hù)資產(chǎn)，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高生產(chǎn)效力。二、財(cái)務(wù)工作的內(nèi)容。店經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)要做到會(huì)分析成本、費(fèi)用、現(xiàn)金三份報(bào)表；正確的執(zhí)行考勤編制；每月對(duì)店內(nèi)的盤點(diǎn)進(jìn)行了解，分析結(jié)存物品；對(duì)酒水吧、收貨人員、財(cái)務(wù)人員的工作進(jìn)行抽查監(jiān)督。三、具體工作方法：1、三份報(bào)表。成本的控制。成本的高低直接影響每月的毛利，合理的控制成本，減少浪費(fèi)，才能提高我們的毛利。供貨商成本的控制。對(duì)供貨商的各類物品的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行調(diào)查、對(duì)比，分析差距原因，進(jìn)行解決。隔段時(shí)間可到市場(chǎng)上對(duì)同類物品進(jìn)行價(jià)格調(diào)查，比較供貨商價(jià)格是否合理，每月根據(jù)營業(yè)額對(duì)比物品的使用情況，如

53、果本月的營業(yè)額很低，但是此類物品的價(jià)格卻高出很多，這就要及時(shí)查找原因，分析是浪費(fèi)還是價(jià)格不合理，還是物品質(zhì)量差。采購成本的控制。對(duì)每天采購的菜品的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋解決。每天到店后查看菜品的質(zhì)量，抽時(shí)間上市場(chǎng)調(diào)查菜品價(jià)格。店內(nèi)成本的控制。物品的質(zhì)量再好，但是不能合理的運(yùn)用，就用造浪費(fèi)。所以店經(jīng)理要利用好菜品的凈菜率表和日清日結(jié)表兩樣工具，對(duì)每天的菜品使用情況進(jìn)行分析，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。每天將自己分店與其它店的菜品凈菜率進(jìn)行對(duì)比，如果一天內(nèi)同樣的菜品別的分店凈菜率比自己分店高，這就要觀察操作人的工作方法，或到做的好的店學(xué)習(xí)別人的操作方法。根據(jù)生意狀況對(duì)每天的剩菜進(jìn)行對(duì)比和控

54、制。費(fèi)用的控制。物料消耗的控制。對(duì)于費(fèi)用的開支要做到有計(jì)劃的進(jìn)行。有些物品可以分期購買的就盡量分期購買，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購買物品之前要想好用途，減少不必要的開支。如本月打算換一千個(gè)盤子，這時(shí)就要計(jì)劃怎樣換法，如果一次性更換本月費(fèi)用過高，有些盤子還可再使用，這時(shí)就可以分批更換，先挑出一部分不能使用的更換，下個(gè)月再挑出一部分更換，分幾次進(jìn)行更換，用品用具的損耗也不是很大，而且費(fèi)用每月都相差不多。在購買用具時(shí)也要注意分析用品的用途，如我們買一個(gè)好的電飯鍋需要200元左右，可以用一年左右，但是一個(gè)質(zhì)量一般的電飯鍋價(jià)格在150元左右，只能用八個(gè)月左右。比質(zhì)量好的當(dāng)時(shí)要節(jié)約50元。這時(shí)

55、候就要進(jìn)行分析，質(zhì)量好的兩年內(nèi)用兩個(gè)需要400元；質(zhì)量差的兩年內(nèi)就要用3個(gè)，需要450元；很顯然，買質(zhì)量好的劃算。在購買物品時(shí)還要看用途，再?zèng)Q定買物品。比如我們要做一個(gè)放鞋的架子，做質(zhì)量好的，不銹鋼的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一層漆后一樣能起到相應(yīng)的效果。這時(shí)我們就可選擇便宜的。水、電、氣費(fèi)用的控制。每天要做按照規(guī)定進(jìn)行，節(jié)約用水、電、氣。每天、每周、每月根據(jù)生意狀況查看水、電、氣的用量，進(jìn)行對(duì)比控制。讓電工每天對(duì)水、電、氣的用量進(jìn)行盤點(diǎn)，并制成表格形式，每天對(duì)電量根據(jù)生意狀況進(jìn)行對(duì)比，如果當(dāng)天的營業(yè)桌數(shù)沒有昨天的多，但是氣的用量比昨天的大，這就要注意查找原因。工資

56、費(fèi)用的控制。（第三章技能篇有介紹）其它費(fèi)用的控制?，F(xiàn)金的控制。每天對(duì)吧臺(tái)的備用金、零錢進(jìn)行監(jiān)督，不能超過規(guī)定的數(shù)額。考勤編制。執(zhí)行好考勤制度?？记谟涗浿粋€(gè)人每天的上班情況，所以店經(jīng)理在打考勤時(shí)一定要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴(yán)格記錄。每天定時(shí)、定點(diǎn)的核對(duì)員工的出勤情況，做好記錄。人員安排。店經(jīng)理要合理的安排員工休假，減少員工的余假，控制工資費(fèi)用。在打考勤時(shí)不嚴(yán)格，如果當(dāng)天某員工上班，結(jié)果給該員工打的是休假，結(jié)果發(fā)了工資后員工的工資不對(duì)，有可能影響員工的工作情緒。另一方面要控制工資成本，現(xiàn)在員工的基本工資高了，如果員工休假后考勤沒反映出來，按工資折算，一個(gè)人最低23元/天，1

57、0人230元，這樣也是會(huì)增加成本。3、盤點(diǎn)、結(jié)存。每天對(duì)菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，控制庫存，減少菜品浪費(fèi)，提高凈菜率。每天對(duì)底料進(jìn)行盤點(diǎn)，查找誤差原因。每半月對(duì)所有的物品、菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，查看物品的使用情況，對(duì)于庫存過高的積壓物品及時(shí)清理，減少資金的積壓。4、對(duì)酒水、收貨、財(cái)務(wù)的抽查。從流程上進(jìn)行抽查。自己或安排其他人以某種借口為由不開單子先領(lǐng)出貨物等方式進(jìn)行抽查，查看工作人員對(duì)流程的把關(guān)。從工作責(zé)任心上進(jìn)行抽查。多放或拿走某樣物品，查看當(dāng)事人的反映及結(jié)果。從質(zhì)量上進(jìn)行抽查。親自查看物品的質(zhì)量。從人品上進(jìn)行抽查。多放物品或現(xiàn)金等，查看員工有無貪污行為。思考：某個(gè)分店四月份毛利與利潤高，五月份相比較下降，作為

58、店經(jīng)理你是怎樣分析原因的？第六節(jié)采購工作采購的目的：保質(zhì)、保量，準(zhǔn)時(shí)配備各部門所需的物品、材料。采購工作的內(nèi)容：采購成本的控制，采購質(zhì)量的控制，工作人員作風(fēng)的監(jiān)督，采購流程的監(jiān)督，采購員安排是否合理的監(jiān)督，大宗采購的參與，日常采購的監(jiān)督。采購工作方法：采購成本的控制。采購成本的控制可從以下幾點(diǎn)做起：人員選拔。選好一個(gè)采購，對(duì)于控制成本非常的重要，他會(huì)從各方面想辦法來節(jié)約成本，買到更好的物品。市場(chǎng)分析。采購人員在市場(chǎng)購買物品時(shí)要隨時(shí)根據(jù)天氣、季節(jié)、地點(diǎn)、物品的價(jià)格、質(zhì)量來分析哪種物品更劃算。根據(jù)天氣分析。菜品的價(jià)格會(huì)因?yàn)樘鞖庾兓?，價(jià)格的漲、降浮動(dòng)很大，作為采購人員要學(xué)會(huì)分析。比如這兩天一直連陰雨

59、，那么明天、后天的菜品價(jià)格可能就會(huì)越來越貴，采購員就要分析今天的菜品是否要多買些進(jìn)行儲(chǔ)存；如果只有當(dāng)天下雨，菜品價(jià)格很高，而明天天氣轉(zhuǎn)晴后，菜品價(jià)格可能會(huì)下調(diào)，那么今天如果菜品夠用，我們就可以少買些，明天再買，這樣就會(huì)更劃算。根據(jù)季節(jié)分析。有些屬于季節(jié)性的菜品，要根據(jù)菜品的生長季節(jié)來判斷購買。如果這個(gè)菜品馬上就要下市，價(jià)格可能上漲，采購就要在前一段時(shí)間做好儲(chǔ)存工作；如果過一段時(shí)間這個(gè)物品就會(huì)大量上市，而這幾天價(jià)格又特別高，那么只需買夠當(dāng)天需要的就可以。根據(jù)地點(diǎn)分析。一個(gè)城市內(nèi)的批發(fā)市場(chǎng)較多，每個(gè)市場(chǎng)都有主要經(jīng)營項(xiàng)目。采購要對(duì)每個(gè)市場(chǎng)內(nèi)的物品熟悉，清楚在那個(gè)市場(chǎng)內(nèi)買那種物品比較劃算。例如：西安市

60、北二環(huán)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)主要是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，價(jià)格就相對(duì)電子市場(chǎng)便宜，但是北二環(huán)距離庫房又比較遠(yuǎn)，那么采購就要根據(jù)要貨的數(shù)量來計(jì)算，如果要貨的數(shù)量比較大，再加上我們的汽車油費(fèi)，算起來比電子市場(chǎng)更節(jié)省，那么就可以到北二環(huán)購買大貨，如果數(shù)量較少，加上汽車油費(fèi)后成本比電子市場(chǎng)大，就要重新考慮購買地點(diǎn)。工作技巧。采購在每到一個(gè)市場(chǎng)后首先要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的物品進(jìn)行了解，清楚那種物品市場(chǎng)上比較少，那種物品今天市場(chǎng)上比較多，做到心中有數(shù)，再進(jìn)行購買。如最近的香菜比較少，而冬瓜到處都是，那么采購就要想辦法先購買香菜，而不是購買冬瓜。與供貨商溝通。在與供貨商溝通時(shí)采購員要注意以下幾點(diǎn)。在與供貨商溝通的時(shí)候，采購員要