品質(zhì)管理的基本要點(diǎn)總結(jié)演示文稿

1、品質(zhì)管理的基本要點(diǎn)總結(jié)演示文稿第一頁，共十七頁。優(yōu)選品質(zhì)管理的基本要點(diǎn)總結(jié)第二頁，共十七頁。品質(zhì)管理的基本要點(diǎn)分為：品質(zhì)的基本知識管理的基本知識品質(zhì)管理的基本知識方針管理全員參與品質(zhì)第一下一崗位是客戶品質(zhì)管理與經(jīng)濟(jì)性品質(zhì)管理體系的建立標(biāo)準(zhǔn)化以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)第三頁，共十七頁。什么是客戶滿意度？商品的品質(zhì)客戶滿意度成本交貨期服務(wù)家中的洗衣機(jī)能節(jié)約我們時(shí)間；飛機(jī)使我們的旅行時(shí)間大為縮短性價(jià)比要好增加對應(yīng)的存貨，交貨準(zhǔn)時(shí)售前服務(wù)：商品介紹、使用說明、相關(guān)知識的培訓(xùn)；售后服務(wù)：商品運(yùn)輸、安裝、調(diào)試指導(dǎo)、商品維修第四頁，共十七頁。品質(zhì)的大致內(nèi)涵品質(zhì)商品特性（商品具有的功能和特性）可靠性（商品的故障率低）安

2、全性（即使商品發(fā)生故障也不會發(fā)生生命、財(cái)產(chǎn)安全問題）環(huán)保性（商品具有節(jié)能和環(huán)保特性）美學(xué)性（外觀符合一般人的審美要求）第五頁，共十七頁。時(shí)效性 品質(zhì)三大特性廣義性相對性客戶要求的品質(zhì)隨時(shí)間不斷變化品質(zhì)已經(jīng)從對產(chǎn)品的要求發(fā)展為對人工作品質(zhì)、企業(yè)品質(zhì)體系、企業(yè)經(jīng)營品質(zhì)、人的品質(zhì)要求客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求具有相對性第六頁，共十七頁。品質(zhì)的不良重要度在品質(zhì)管理中，為了把有限的資源集中在解決某些重要的課題上，我們可以把品質(zhì)不良項(xiàng)目進(jìn)行分類，一般的分類方法是把品質(zhì)不良分為重（A類）、輕（B類）、微（C類）三類，A項(xiàng)目：10%-20%；B項(xiàng)目：20%-30%；C項(xiàng)目：60%-70%。（1）重(A類），指若產(chǎn)生

3、不良會直接影響生命和財(cái)產(chǎn)的安全。 如：電線 電纜 質(zhì)量的好壞直接影響到工程質(zhì)量及消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)和安全；汽車發(fā)電機(jī)不良可能直接影響產(chǎn)品的安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能的喪失。 （2）輕（B類），指若產(chǎn)生不良會造成產(chǎn)品部分功能的損失。 如：汽車雨刮器的損壞只會造成部分功能的喪失。（3）微（C類），指若產(chǎn)生不良，暫不影響產(chǎn)品的功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐步喪失。 如：汽車油漆不良僅影響外觀，不會影響到客戶的使用功能。第七頁，共十七頁。PDCA的概念計(jì)劃(pian)實(shí)施 (do)確認(rèn)(check)采取措施(action)不斷循環(huán)個(gè)人或組織為了達(dá)到一定的目標(biāo)，進(jìn)行的PDCA活動。即制定計(jì)劃（plan）、進(jìn)行實(shí)

4、施（do）、確認(rèn)結(jié)果（check）,當(dāng)計(jì)劃與實(shí)際有差異是采取措施（action）的反復(fù)循環(huán)。管理=維持現(xiàn)狀+達(dá)到新的目標(biāo)=日常管理+方針管理=SDCA+PDCA第八頁，共十七頁。方針管理內(nèi)容特點(diǎn)制定企業(yè)基本方針目標(biāo)和基本計(jì)劃并貫徹實(shí)施管理的系統(tǒng)化重點(diǎn)管理自律性強(qiáng)調(diào)過程控制經(jīng)營方針品質(zhì)方針環(huán)境方針行動方針方針貫徹主要形式常見問題年度運(yùn)動會溝通不足可視化管理沒有檢查方針的分類方針的制定依據(jù)客戶的要求企業(yè)對社會、員工、客戶、股東的承諾競爭對手的狀況企業(yè)的中長期計(jì)劃上一年發(fā)展中存在的重要話題第九頁，共十七頁。全員參與理由內(nèi)容產(chǎn)品的生活需要各個(gè)部門的參與企業(yè)長期發(fā)展需要全員的參與強(qiáng)化培訓(xùn)教育，強(qiáng)化以人為

5、本的教育企業(yè)的全面品質(zhì)管理活動客戶指向在全公司每個(gè)人中的展開全員樹立品質(zhì)第一理念并表現(xiàn)在行動中全員參加QC小組活動，通過活動每天進(jìn)行改善全員得到品質(zhì)管理理念、知識、技能的教育第十頁，共十七頁。幫客戶解決存在的問題給給客戶創(chuàng)造附加價(jià)值方法：1.客戶有明確方針，目標(biāo)，問題和課題，但不知道如何解決，幫客戶解決問題 。 2.客戶沒有明確方針，目標(biāo)，問題和課題，我們依據(jù)3C分析法幫客戶分析存在的問題和課題，提供相應(yīng)對策。了解客戶方針和課題行業(yè)/客戶customer客戶的競爭對手competitor競爭對手competitor客戶的客戶customer 本公司company3C分析第十一頁，共十七頁。 2

6、009年8月，美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致4人死亡。美國媒體質(zhì)疑車輛存在質(zhì)量問題，窮追不舍進(jìn)行報(bào)道，引起了消費(fèi)者的關(guān)注。之后，美國公路交通安全局公布數(shù)據(jù)說，共收到100多件相關(guān)投訴，其中17件撞車事故導(dǎo)致5人死亡。豐田存在的問題：高速擴(kuò)張的戰(zhàn)略失誤 供應(yīng)體系弊病過分注重成本削減，導(dǎo)致質(zhì)量難以保證。豐田“召回門”事件品質(zhì)第一第十二頁，共十七頁。豐田召回門事件給我們的啟示：質(zhì)量是品牌的基石，怎么強(qiáng)調(diào)都不過分 客戶滿意是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn) 采購體系是保證我們質(zhì)量的重要一環(huán) 要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，出了危機(jī)要快速應(yīng)變 精益管理依然是值得我們學(xué)習(xí)的第十三頁，共十七頁?？蛻敉獠?/p>

7、客戶內(nèi)部客戶企業(yè)內(nèi)部各部門和崗位再進(jìn)行細(xì)分，形成了企業(yè)內(nèi)部客戶下一崗位接受你工作成果人是你的下一個(gè)崗位是你客戶的要求1.總是能站在下一崗位的立場去考慮問題。2.知道下一崗位的需求和困難。3.上下崗之間的溝通良好。4.清楚地知道本崗位個(gè)功能、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等。5.強(qiáng)化本崗位的工作品質(zhì)檢查。下一崗位是客戶 企業(yè)的客戶第十四頁，共十七頁。客戶外部客戶內(nèi)部客戶企業(yè)內(nèi)部各部門和崗位再進(jìn)行細(xì)分，形成了企業(yè)內(nèi)部客戶下一崗位接受你工作成果人是你的下一個(gè)崗位是你客戶的要求1.總是能站在下一崗位的立場去考慮問題。2.知道下一崗位的需求和困難。3.上下崗之間的溝通良好。4.清楚地知道本崗位個(gè)功能、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等。5.強(qiáng)化本崗

8、位的工作品質(zhì)檢查。下一崗位是客戶 企業(yè)的客戶第十五頁，共十七頁。品質(zhì)管理活動:在公司品質(zhì)方針、目標(biāo)的指導(dǎo)下，各部門應(yīng)進(jìn)行什么樣的品質(zhì)活動，已達(dá)到是生產(chǎn)的產(chǎn)品符合品質(zhì)要求。(1)經(jīng)營者(2)營銷部門(3)開發(fā)設(shè)計(jì)部門(4)制造部門(5)采購部門(6)品質(zhì)保證部門品質(zhì)管理活動各部門的明確企業(yè)的品質(zhì)方針和目標(biāo)，并跟蹤和落實(shí)。了解客戶的困難和需求，為客戶解決問題，贏得訂單從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段開始，與設(shè)計(jì)部門一起分析討論，并生產(chǎn)合格產(chǎn)品采購和個(gè)零部件，懂得品質(zhì)管理知識和零部件制造知識，指導(dǎo)供應(yīng)商品質(zhì)管理按產(chǎn)品企劃要求設(shè)計(jì)出合格的產(chǎn)品。代表經(jīng)營層負(fù)責(zé)全公司的品質(zhì)管理工作品質(zhì)管理體系的建立第十六頁，共十七頁。評價(jià)成本(A成本)appraisal cost預(yù)防成本(P成本)prevention cost失敗成本(F成本)failure cost品質(zhì)成本(Q成本)quality cost為了預(yù)防故障所發(fā)生的費(fèi)用。包括品質(zhì)策劃費(fèi)用，過程控制費(fèi)用，客戶調(diào)查費(fèi)用，品質(zhì)培訓(xùn)費(fèi)用，品質(zhì)體系管