商場客服主管崗位說明書

1、Word - 10 -商場客服主管崗位說明書二、檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量;三、做好顧客投訴和前臺接待工作;四、以身作則提倡顧客至上的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭吵現(xiàn)象;五、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;六、做好會員的招募和大宗顧客的訪問;七、嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;八、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);九、制定員工排班表，嚴格控管人事成本;十、負責支配員工專業(yè)學問的訓練及員工的業(yè)績考核;十一、負責支配商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;十二、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，聽從商場管理員的工作安排。幫助工作：1、負責責任區(qū)域的環(huán)

2、境衛(wèi)生，為顧客供應良好的購物環(huán)境;2、幫助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;3、幫助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。商場客服主管崗位說明書 篇2一、幫助管理處主任開展管理處職責范圍內(nèi)的各項工作。二、負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，準時訂正或向上級及相關(guān)部門反映。三、負責小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及看法征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，樂觀贏得廣闊住戶的理解、支持。四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;五、指導住戶房屋設(shè)施報修接待、登記，準時支配修理部上門處理，并做好相應督促和住戶對處理結(jié)果的看法征詢工作;六、

3、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。七、負責客服中心員工的考核工作。八、幫助并參加日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。九、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣揚工作。商場客服主管崗位說明書 篇31、編制顧客投訴部門的工作目標及方案，并分降落實。2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素養(yǎng)及服務水準，4、負責支配顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負責顧客投訴部門的培訓學習6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作連接和協(xié)作。7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。9、負責依據(jù)相

4、應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施。10、負責接待并妥當解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務等個方面的投訴。11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。商場客服主管崗位說明書 篇41、通過接聽客戶電話，在線詢問等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財產(chǎn)品等相關(guān)問題，收集客戶建議、看法、投訴等相關(guān)反饋信息;2、用戶需求及看法準時反饋給關(guān)聯(lián)部門并高效精確解決;努力提高用戶滿足度;3、用戶產(chǎn)品購買行為數(shù)據(jù)分析，調(diào)研，針對用戶區(qū)域、購買習慣、轉(zhuǎn)化率等進行分析匯總。商場客服主管崗位說明書 篇51、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服

5、;2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導勸說客戶達成交易;3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;商場客服主管崗位說明書 篇61、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺、的銷售接待工作，接待客戶的訂單、詢問，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。2、管理產(chǎn)品的銷售狀況和貨存，關(guān)注全國各地的物流狀況等，隨時對各種狀況準時反映，通知相關(guān)部門。3、關(guān)注淘寶的規(guī)章變更并準時作出調(diào)整。4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標，有合作團隊精神。5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。6

6、、管理客服、售后人員工作，負責客服安排、排班，確保所管各崗位工作有序、準時、連接;7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作力量、責任心、效率;9、幫助相關(guān)團隊管理和維護在線商品，協(xié)作執(zhí)行各種店鋪活動。商場客服主管崗位說明書 篇71、對信用卡客戶未能準時還款的客戶進行催款;2、對催收提交的失聯(lián)賬戶進行聯(lián)系方式修復，為通過核身驗證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式;3、在修復客戶聯(lián)系方式過程中，對可疑客戶信息和交易行為進行推斷，分析客戶的潛在風險，并實行有效掌握措施。商場客服主管崗位說明書 篇81、負責淘寶商城客服團隊

7、管理，即時處理在線詢問、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所消失的各種問題，賜予下屬客服工作指導、支持;2、合理配置淘寶業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的留意事項，培訓新員工，定期指導老員工;7、直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。商場客服主管崗位說明書 篇91、客服團隊的搭建及管理，能激勵并帶領(lǐng)銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責;2、客服業(yè)務學問及技能培訓

8、，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;3、銷售過程前后突發(fā)大事的處理，危機公關(guān)處理;4、負責CRM會員管理，針對會員進行營銷活動策劃，維護老顧客關(guān)系，提升會員重復購買率;5、聽從領(lǐng)導支配，協(xié)調(diào)與各部門的工作連接及協(xié)作，定期向上級匯報團隊管理狀況，負責團隊的管理和協(xié)調(diào)工作。商場客服主管崗位說明書 篇101.負責客服部的全面工作及客服部的管理;2.留意收集、討論房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并依據(jù)狀況準時調(diào)整工作;3.負責客服部人員的業(yè)務培訓;4.負責草擬銷售合同并參加確定;5.根據(jù)規(guī)定對簽約合同審核把關(guān);6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;7.依據(jù)銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款方案;8.

9、根據(jù)公司的原則處理特別客戶問題;9.負責按周統(tǒng)計銷售狀況、回款及應收狀況向領(lǐng)導上報;10.協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一支配入住;11.依據(jù)公司項目進度及客戶狀況,制定產(chǎn)權(quán)辦理方案。商場客服主管崗位說明書 篇111、通過電話、在線談天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前詢問服務工作，了解客戶需求，精確記錄客戶信息并存檔;2、針對不同客戶，推舉合適恰當?shù)漠a(chǎn)品，引導客戶在網(wǎng)站上順當購買，促成交易;3、急躁、細致的妥當處理售前、售中的各類問題;4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并準時上報;6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;7

10、、與團隊內(nèi)部其他工作人員準時溝通，保證內(nèi)部信息暢通透亮，提高工作效率，能單獨完成工作任務;8、執(zhí)行線上活動，幫助部門進行其它的營銷任務工作;9、上司支配的其它事項。商場客服主管崗位說明書 篇121、在公司(管理處)主管領(lǐng)導的領(lǐng)導下，全面負責客戶服務部工作的領(lǐng)導、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責;2、合理制定部門工作方案，并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作方案;3、負責本部門業(yè)務培訓的策劃、組織、實施、考核，以及部門員工日常工作的指導、檢查和考核;4、負責轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理;5、幫助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導與房管、街道、城-管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良

11、好的工作關(guān)系;6、厲行節(jié)省，掌握本部門費用開支，保證不超支;7、準時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;8、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。商場客服主管崗位說明書 篇131.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，供應產(chǎn)品在線詢問和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單;2.端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;3.獨立處理日常簡潔的售前問題;4.準時跟進訂單是否勝利訂購，并賜予跟蹤;5.回復客戶問題，盡可能依據(jù)實際使用適當?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛;6.精確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;7.打字速度不得低于80字/

12、分;8.優(yōu)先回復購買商品買家，對于遲疑且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或賜予小恩小惠以促進成交;9.成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家保藏店鋪，期盼下次合作;10.未準時回復或未成交顧客，主動與買家溝通，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;11.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題;12.假如遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子狀況，應當首先跟快遞公司協(xié)商，并

13、確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);13.急躁回答客戶的問題。商場客服主管崗位說明書 篇141、受理及主動電話客戶2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟識及挖掘客戶需求3、具備肯定的銷售力量，針對公司現(xiàn)有的客戶進行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。4、不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提升培訓。商場客服主管崗位說明書 篇151、每日檢查員工禮儀服飾，注意部門禮儀禮貌，供應公司良好的外部形象;2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量;3、維持良好的服務秩序，供應優(yōu)質(zhì)的顧客服務;4、做好顧客投訴和接待工作;5、以身作則提倡顧客至上的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭吵現(xiàn)象;6、做好會員的招募和大宗顧客的訪問;7、負責顧客電話預商定貨，團體購物的接待;8、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);9、合理安排本區(qū)域各崗位人員