蘇州供電公司客戶接觸信息記錄

1、蘇州供電公司客戶接觸信息記錄范圍本流程適用于蘇州供電公司跨部門多渠道收集客戶接觸信息和與之相關(guān)工作?？蛻艚佑|會發(fā)生在很多流程中，本流程重點突出了客戶信息記錄功能的一致性和集成性?？刂颇繕?biāo)通過規(guī)范形式進(jìn)行客戶服務(wù)過程中相關(guān)接觸信息的管理和記錄，確保對客戶服務(wù)結(jié)果的共享和分析；確保客戶接觸信息記錄的完整性、規(guī)范性。主要涉及部門電力營銷部內(nèi)各班組主要前提和假設(shè)信息技術(shù)系統(tǒng)可協(xié)助客戶接觸信息的收集。包括抄表員和催收人員使用抄表機所收集的外圍信息承詢業(yè)務(wù)處理的相關(guān)信息能根據(jù)預(yù)先設(shè)定的工作流自動交由相應(yīng)的部門和人員審核主要控制點在客戶身份確認(rèn)同時系統(tǒng)將自動開始生成客戶接觸記錄客戶服務(wù)過程中的各種信息必須進(jìn)

2、行規(guī)范記錄，所需記錄的信息有具體接觸時間、方式、服務(wù)人員、所產(chǎn)生的具體工作業(yè)務(wù)需求等所有的服務(wù)業(yè)務(wù)處理請求由客戶服務(wù)員或大客戶經(jīng)理接收并回復(fù)，保證服務(wù)的有效性、針對性和統(tǒng)一性流程說明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1. 客戶通過電話/上營業(yè)廳/互聯(lián)網(wǎng)/自動語音應(yīng)答系統(tǒng)/信件各種方式與蘇州供電公司發(fā)生聯(lián)系1.1客戶通過電話/上營業(yè)廳/互聯(lián)網(wǎng)/信件各種方式主動接觸蘇州供電公司：客戶服務(wù)員（電話中心）客戶服務(wù)員（營業(yè)廳）大客戶經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)（自動應(yīng)答客戶需求）自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（自動應(yīng)答客戶需求）1.2此類接觸的發(fā)起人為客戶，方向為由外向內(nèi)客戶2. 客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理接到電話/信件/接待客戶本人

3、2.1客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理接聽電話/處理信件、電子郵件或是直接接待客戶2.2自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或者互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供自動服務(wù)，客戶登錄后可進(jìn)行交易或得到所需信息客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理3.直接應(yīng)答3.1 在客戶問題無需引發(fā)后續(xù)工作需求的情況下，客服人員或者自動設(shè)備（自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或者互聯(lián)網(wǎng)）對客戶問題直接予以回答客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理4.記錄客戶接觸信息4.1客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理答復(fù)客戶問題后，會將此次接觸信息記錄進(jìn)系統(tǒng)。需要記錄的詳細(xì)信息包括：接觸發(fā)生的日期和具體時間具體經(jīng)辦人員姓名接觸發(fā)生渠道交易類型（如帳

4、單查詢或者投訴）通過工作流向下傳遞的必要后續(xù)工作任務(wù)備注4.2系統(tǒng)自動提醒記錄客戶接觸信息4.3客戶接觸信息的記錄時間應(yīng)縮短到最少4.4所有客戶服務(wù)人員應(yīng)使用同一個系統(tǒng)，由系統(tǒng)提示并記錄客戶接觸信息4.5客戶接觸信息應(yīng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫，以備今后進(jìn)行客戶和市場分析時使用客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理5. 根據(jù)接觸類型生成相關(guān)工作需求5.1根據(jù)客戶具體問題，如斷電故障投訴或者是過高過低帳單金額查詢，由客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)生成工作需求5.2工作需求需與客戶接觸信息相關(guān)聯(lián)，作為客戶接觸信息所引發(fā)的后續(xù)行為。如對于客戶過高電費帳單投訴所引發(fā)的特殊抄表工作，記錄應(yīng)包含客

5、戶投訴內(nèi)容（過高電表讀數(shù)）和相關(guān)工作行為（檢查抄表讀數(shù)）5.3客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理隨后通過工作流將工作需求傳遞到任務(wù)派發(fā)人員處，由其進(jìn)行進(jìn)一步工作安排客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理6. 更新工作需求單執(zhí)行狀態(tài)（完成/預(yù)計完成時間）6.1工作需求隨后被轉(zhuǎn)成工作單，并被安排至相應(yīng)部門或者工作班組執(zhí)行6.2 現(xiàn)場服務(wù)人員完成工作單，并更新工作單狀態(tài)6.3任務(wù)派發(fā)和控制人員負(fù)責(zé)監(jiān)督整個工作單任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員7. 將工作單信息添加進(jìn)客戶接觸記錄中7.1根據(jù)任務(wù)派發(fā)員的信息回饋，更新由最初客戶接觸所生成的工作需求。當(dāng)客服人員再次聯(lián)系客戶時，該信息將被通知給客戶，同時

6、此次接觸也會被記錄。因此，總共兩次接觸信息和相關(guān)工作狀態(tài)信息共同組成一次完整的接觸信息鏈客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理8.事先聯(lián)系客戶8.1如發(fā)生計劃性的服務(wù)變更或者供電變更，相關(guān)信息應(yīng)事先通過各種渠道傳達(dá)給客戶8.2事先通知客戶后應(yīng)記錄該次接觸信息8.3 通知客戶后，也有可能引發(fā)新的工作需求客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理9.記錄和更新客戶接觸信息9.1完整的客戶接觸記錄包括客戶詢問，詳細(xì)的后續(xù)工作單執(zhí)行信息和客戶主動表示的滿意信息9.2客戶接觸如果是發(fā)生在現(xiàn)場工作人員和客戶之間，同樣需要詳細(xì)記錄接觸信息，如催收人員上門催收所發(fā)生的接觸應(yīng)被作為該客戶整體接觸記錄的一部分。記錄此類接觸信息應(yīng)利用技術(shù)手段進(jìn)行現(xiàn)場記錄，然后回傳到系統(tǒng)中9.