公共關(guān)系目標(biāo)、職能和原則

1、第三章 公共關(guān)系目標(biāo)、職能和原則學(xué)習(xí)目標(biāo)： 公共關(guān)系以建立對(duì)社會(huì)組織的良好形象為目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)所開(kāi)展的具體工作形成其職能范圍。在現(xiàn)代社會(huì)中，公共關(guān)系之所以能迅速的發(fā)展起來(lái)，其根本的原因在于公共關(guān)系自身的職能對(duì)組織的生存、發(fā)展有著不可替代的極為重要作用。公共關(guān)系的職能廣泛而復(fù)雜，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)它的看法和概括也不盡一致，國(guó)內(nèi)外公共關(guān)系職能部門的職責(zé)范圍也有很大差別，但一般說(shuō)來(lái)，公共關(guān)系應(yīng)該具有采集信息，管理信息，咨詢建議，參與決策，協(xié)調(diào)商量， 傳播溝通，樹(shù)立形象等職能。 第一講 公共關(guān)系目標(biāo)與職能一、采集信息，形象管理二、咨詢建議、參與決策三、協(xié)調(diào)商量、爭(zhēng)取諒解 四、優(yōu)化社會(huì)環(huán)境、提高個(gè)人素質(zhì)五

2、、教育引導(dǎo) 六、結(jié)束一、采集信息，形象管理 公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法組織形象的要素知名度和美譽(yù)度的關(guān)系組織形象測(cè)定法 公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法 1、組織的內(nèi)部信息 (1) 組織形象信息： A 公眾對(duì)于社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià). B 公眾對(duì)于社會(huì)組織管理水平的評(píng)價(jià) C 公眾對(duì)于組織內(nèi)部一般工作人員的評(píng)價(jià) (2)產(chǎn)品形象信息：名稱、商標(biāo)、性能、特征、質(zhì)量、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、款式、包裝、售后服務(wù)等。 案例分析：?？松酒鹈?埃克森：歷史上最昂貴的改名 創(chuàng)建于1881年的美國(guó)?？松‥XXON）標(biāo)準(zhǔn)石油公司，公司總部設(shè)在紐約。1991年銷售額為1032.42億美元，利潤(rùn)額為56億美元，公司有雇員1

3、0萬(wàn)余人。 在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，該公司名稱叫新澤西州埃索（Es-so）標(biāo)準(zhǔn)石油公司即美孚石油公司。 該公司的標(biāo)志是一只猛虎，它兇猛強(qiáng)健，奔跑如飛，體現(xiàn)出愛(ài)索公司為了統(tǒng)一其在美國(guó)及其他各國(guó)名稱和標(biāo)志，決心改換一個(gè)比較適合的名稱。 他們動(dòng)員了心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等各方面專家，調(diào)查了世界上55個(gè)國(guó)家的語(yǔ)言，走訪了7000多人，對(duì)一般群眾的心里、感情等進(jìn)行調(diào)查研究，查閱了15000個(gè)電話指南，通過(guò)計(jì)算機(jī)制作了約一萬(wàn)個(gè)名稱，經(jīng)過(guò)淘汰剩下8個(gè)。 這8個(gè)詞再用100鐘以上語(yǔ)言進(jìn)行搜索，以保證沒(méi)有確切的意思。最后以花費(fèi)6年的時(shí)間和10億美元的代價(jià)，確定了埃克森（EXXON）這個(gè)名字。 這個(gè)名字容易記憶

4、，內(nèi)含疊字，便于拼讀，在世界上獨(dú)一無(wú)二。于是，標(biāo)準(zhǔn)石油公司接受了董事會(huì)將公司名稱改為?？松‥XXON）公司的建議，這是歷史上最昂貴的改名，但實(shí)踐也證明，改名對(duì)埃克森來(lái)說(shuō)是成功的。 ?？松靖拿嘿F令人吃驚，但它也表明，現(xiàn)代社會(huì)已不同于以往。 以前一些公司給商標(biāo)起名，往往是創(chuàng)業(yè)者個(gè)人冥思苦想，最后拍腦袋決定。 現(xiàn)代社會(huì)，商標(biāo)的選擇、設(shè)計(jì)、注冊(cè)、使用等各個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造性和藝術(shù)性?，F(xiàn)代市場(chǎng)，各種商品千姿百態(tài)，花樣繁多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已演繹為各家牌號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)，商品生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者不高度重視商標(biāo)是不行的。同時(shí)，消費(fèi)者也從來(lái)沒(méi)有像今天著重牌號(hào)。正因?yàn)樯虡?biāo)的作用越來(lái)越大，有志者自然要不惜重金來(lái)尋求牌號(hào)。2、組織的

5、外部環(huán)境信息 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 政治環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 科技環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 3、組織的公眾信息 公眾構(gòu)成 公眾需求 公眾態(tài)度 意見(jiàn)領(lǐng)袖4、組織的整體形象信息組織整體形象信息1.組織自我期望形象2.組織實(shí)際社會(huì)形象4.形象差距比較3.組織形象要素的分析組織形象的概念和類型引例：百威啤酒1、概念2、特征3、類型組織形象的要素 知名度：指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。 美譽(yù)度：指一個(gè)組織獲得公眾歡迎、接納、信任的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織社會(huì)影響的美丑、好壞。 知名度和美譽(yù)度的關(guān)系： 良好的

6、形象是由知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可。但實(shí)際上知名度和美譽(yù)度并不一定能夠同步形成和發(fā)展，有知名度不一定有美譽(yù)度，沒(méi)有知名度也不意味著沒(méi)有美譽(yù)度；反過(guò)來(lái)也一樣，美譽(yù)度高不一定知名度高，美譽(yù)度低也不意味知名度低?？偟膩?lái)說(shuō)，知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極的效果；美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會(huì)價(jià)值。 知名度的計(jì)算公式：調(diào)查人數(shù)知名度= 100美譽(yù)度的計(jì)算公式：知曉人數(shù)美譽(yù)度= 100知曉人數(shù)調(diào)查人數(shù)贊美人數(shù)知曉人數(shù)根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實(shí)狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形象區(qū)分為四種狀態(tài)（見(jiàn)圖） 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10

7、 0美譽(yù)度 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 知名度丙 B 區(qū) 甲 A區(qū) 乙C區(qū) 丁D區(qū) 戊 高知名度/高美譽(yù)度 （見(jiàn)象限A區(qū)中的甲、乙） 處于這種形象地位，屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)。但同時(shí)要注意，知名度越高，美譽(yù)度的壓力就越大。因?yàn)樵诠姼叨茸⒛康那闆r下，對(duì)美譽(yù)度的要求會(huì)變得更加嚴(yán)格和苛刻，美譽(yù)度方面即使發(fā)生微小的失誤，都有可能造成較大的片面影響。因此，處于這種共管狀態(tài)絕不是高枕無(wú)憂，萬(wàn)事大吉，應(yīng)該特別細(xì)心、謹(jǐn)慎地維護(hù)組織的信譽(yù)。如果知名度超過(guò)了美譽(yù)度，就更應(yīng)該警覺(jué)，以防美譽(yù)度跟不上而造成知名度方面的負(fù)面壓力（如圖中的乙）。高美譽(yù)度/低知名度（如象限B區(qū)的丙） 處于

8、這個(gè)形象地位，屬于較為穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)：其美譽(yù)度高于50點(diǎn)，知名度則低于50點(diǎn)。由于美譽(yù)度是形象的客觀基礎(chǔ)，因此這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎(chǔ)。其缺陷是知名度偏低，公關(guān)工作的重點(diǎn)是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的社會(huì)影響面。 低知名度/低美譽(yù)度 （如象限C區(qū)的丁） 處于這種形象地位，公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，知名度和美譽(yù)度都處于50點(diǎn)以下，既沒(méi)有名氣，公眾評(píng)價(jià)也不好。但因?yàn)槠鹬鹊停姴涣加∠蠛驮u(píng)價(jià)的影響面也比較窄，負(fù)面作用相對(duì)比較小。在這種情況下公關(guān)傳播工作應(yīng)保持低姿態(tài)，甚至從“零”開(kāi)始，首先努力完善自己的素質(zhì)，提高信譽(yù)，爭(zhēng)取改善美譽(yù)

9、度，然后再考慮提高知名度，便會(huì)滑至象限D(zhuǎn)區(qū)的惡劣狀態(tài)。 低美譽(yù)度/高知名度 （如象限D(zhuǎn)區(qū)的戊） 處于這種形象地位，公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)：不僅信譽(yù)差，而且知之者甚眾。在這種情況下，首先應(yīng)設(shè)法降低已享有的負(fù)面知名度，向象限C區(qū)轉(zhuǎn)移；再努力挽救信譽(yù)，為重塑形象打基礎(chǔ)。或者在特殊的情況下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽(yù)，將壞名聲變?yōu)楹妹暎苯酉蛳笙轆區(qū)跳躍。這樣的成功例子也不是沒(méi)有的。 計(jì)算題見(jiàn)WORD文檔組織形象測(cè)定法： A 組織形象調(diào)查表組織形象調(diào)查表 評(píng)價(jià) 級(jí)差調(diào)查內(nèi)容 非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常 評(píng)價(jià) 級(jí)差 調(diào)查 內(nèi)容服務(wù)方針正確 服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 服務(wù)態(tài)

10、度不誠(chéng)懇辦事效率高辦事效率低信 用 高信 用 低有創(chuàng)新性無(wú)創(chuàng)新性組織首腦有名氣組織首腦無(wú)名氣組織規(guī)模大組織規(guī)模小 秘書(shū)可將此表印發(fā)給調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象以抽樣調(diào)查的方式確定，請(qǐng)他們根據(jù)自己的看法，在相應(yīng)欄目中打，作出評(píng)價(jià)。表格收回后，秘書(shū)一一統(tǒng)計(jì)出各欄目中打者人數(shù)占調(diào)查人數(shù)的百分比，分別填入，就得出了調(diào)查結(jié)果。如發(fā)出表格為200份，寄回僅100份（即回卷率為50%），100人中有10人在“服務(wù)方針正確”欄中的“相當(dāng)”空格中打，占10%,則填上10。假設(shè)調(diào)查結(jié)果如下表： 組織形象調(diào)查表 評(píng)價(jià) 級(jí)差調(diào)查內(nèi)容 非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常 評(píng)價(jià) 級(jí)差 調(diào)查 內(nèi)容服務(wù)方針正確 103060服務(wù)方針不正確服

11、務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 305515服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇辦事效率高5255010辦事效率低信 用 高30402010信 用 低有創(chuàng)新性152065無(wú)創(chuàng)新性組織首腦有名氣105040組織首腦無(wú)名氣組織規(guī)模大206020組織規(guī)模小組織形象差距圖 “組織形象差距圖”，即將“組織形象調(diào)查表”的結(jié)果和組織的理想形象（即自我期望形象）各用曲線表示在同一張圖表上，使兩者的差距一目了然，秘書(shū)能直觀地看清組織形象中的缺陷，便于明確具體的工作目標(biāo)。 該圖的制作方法如下： 第一，將“組織形象調(diào)查表”中7個(gè)語(yǔ)意級(jí)差自右至左， 分別以“1”至“7”的數(shù)字來(lái)代表。第二，計(jì)算出每一欄目地平均分值。 可先算出該欄目的總分，如上表“服務(wù)方針”一

12、欄中，“相當(dāng)正確”（代表數(shù)字為6）空格中為“10”，“稍微正確”（代表數(shù)字為5）中為“30”，“中”（代表數(shù)字為4）中為“60”，則總分為： 106305+604=450再將欄目總分除以調(diào)查總?cè)藬?shù)。得到欄目平均分值： 450100(人)=4.5 “4.5”即為“服務(wù)方針”欄目的平均分值。第三，將每一欄目各作一橫軸線，平等排列，每一軸線分為7等分，自右至左分別標(biāo)上0至7的數(shù)字。第四，將各欄目的平均分值分別標(biāo)在各自的軸線上。第五，連線各軸線的平均分值點(diǎn)，即得出了組織地實(shí)際形象曲線（以實(shí)線表示）第六，畫(huà)出組織自我期望形象曲線（以虛線表示），即能明白顯示出組織實(shí)際形象和自我期望形象之間地差距。 我們將

13、上述“組織形象調(diào)查表”中的數(shù)據(jù)演化為下圖，并假設(shè)成自我期望形象曲線。 組織形象差距圖組織形象差距圖 服務(wù)方針正確 服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇 辦事效率高 辦事效率低信用高 信用低有創(chuàng)新性 無(wú)創(chuàng)新性組織首腦有名氣 組織首腦無(wú)名氣組織規(guī)模大 組織規(guī)模小 7 6 5 4 3 2 1 0影響組織形象的因素1、“硬性”因素2、“軟性”因素 以上搜集出的信息，對(duì)于組織而言，更重要的是研究信息，只有這樣，才可以為企業(yè)的決策作參考。案例一張照片背后的巨額利潤(rùn)見(jiàn)WORD文檔二、 咨詢建議、參與決策（一）咨詢建議的含義（P79）（二）咨詢建議的主要作用 1、參與決策、提供信息 2、擬定方案、有效實(shí)

14、施 3、聯(lián)系公眾、集思廣益 （三）公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容（四）公共關(guān)系咨詢建議的形式（三）公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容 1、 關(guān)于組織形象的咨詢 2、 關(guān)于產(chǎn)品形象的咨詢 3、 關(guān)于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和公眾意向的預(yù)測(cè) 4、 關(guān)于不同情況下的建議性咨詢（四）公共關(guān)系咨詢建議的形式 1、 成立咨詢服務(wù)部 2、 選擇適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)時(shí)機(jī) 3、 參與組織的決策及評(píng)估活動(dòng)三、協(xié)調(diào)商量、爭(zhēng)取諒解 對(duì)內(nèi)：協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力對(duì)外：開(kāi)展社會(huì)溝通，建立合諧的 社會(huì)環(huán)境 爭(zhēng)取諒解一是預(yù)防企業(yè)與公眾發(fā)生公共關(guān)系糾紛；二、是公共關(guān)系糾紛一旦發(fā)生，經(jīng)過(guò)與公眾充分交流意見(jiàn)，達(dá)成相互諒解。把公共關(guān)系糾紛比做企業(yè)遇到的“火災(zāi)”，那么，爭(zhēng)取諒解

15、則是現(xiàn)代企業(yè)必備的“消防”功能。這種功能包括：強(qiáng)烈的“防火”意識(shí)、科學(xué)的“報(bào)警”系統(tǒng)、妥善的“滅火”方法。 四、 優(yōu)化社會(huì)環(huán)境、提高個(gè)人素質(zhì) 1、促使個(gè)人觀念更新 （1）注重個(gè)人形象的觀念 （2）尊重他人的觀念 （3）交往合作的觀念 2、有助于個(gè)人能力的提高 （1）創(chuàng)造能力的提高 （2）交際能力的提高 （3）自我調(diào)節(jié)能力的提高 3、優(yōu)化社會(huì)環(huán)境 包括社會(huì)互動(dòng)環(huán)境的優(yōu)化、社會(huì)心理環(huán)境的優(yōu)化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的優(yōu)化和社會(huì)政治環(huán)境的優(yōu)化。五、 宣傳引導(dǎo)1、創(chuàng)造輿論、告知公眾（組織剛剛創(chuàng)立、推出新產(chǎn)品時(shí)） 導(dǎo)入形象，提高知名度、美譽(yù)度 廣告打頭陣2、強(qiáng)化輿論、擴(kuò)大宣傳（組織順利發(fā)展時(shí)） 強(qiáng)化記憶，保持形象

16、 濟(jì)南聯(lián)通“心系學(xué)子，真情助學(xué)”3、引導(dǎo)輿論、控制輿論（組織處于逆境、危難時(shí)） 及時(shí)處理危機(jī)事件，挽回影響 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)對(duì)危機(jī)事件的處理 危機(jī)事件突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、甚至造成人、財(cái)、物重大損失的重大事件和工作事故。 危機(jī)事件具有突發(fā)性、難以預(yù)測(cè)性及輿論的關(guān)注性。 處理危機(jī)事件的方法與技巧： 1、積極預(yù)防，防患未然 35次緊急電話 一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見(jiàn)面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子?；氐饺嗡┙z開(kāi)機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火

17、冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是笑臉背后的真面目。 第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克余”打來(lái)的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著。副經(jīng)理又打開(kāi)記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過(guò)。 原來(lái)。昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集

18、有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開(kāi)始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒(méi)有結(jié)果。再打電話問(wèn)紐約“美國(guó)快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母的電話號(hào)碼。接著又打電話去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計(jì)35次！ 這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即重寫了新聞稿，題目叫做35次緊急電話。 通過(guò)閱讀這個(gè)案例，你得到什么啟發(fā)？ 啟示之：要有把信譽(yù)當(dāng)作企業(yè)“第二生命”的戰(zhàn)略目光。 這點(diǎn)十分重要。美國(guó)一位著名企業(yè)家曾講過(guò)，如果創(chuàng)

19、辦一個(gè)企業(yè)算是企業(yè)“第一生命”的話，那么企業(yè)能在創(chuàng)辦過(guò)程中贏得廣泛的市場(chǎng)信譽(yù)，在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，形成特有的風(fēng)格，則屬企業(yè)的“第二生命”。第二生命比起第一生命來(lái)，更顯得珍貴。奧達(dá)克余的員工則深諳其中道理，他們以其優(yōu)良的售前、售后服務(wù)，能迅速得知已發(fā)生的失誤和顧客的姓名地址，給及時(shí)糾正失誤創(chuàng)造了前提條件。而我們的不少企業(yè)則是“今朝有酒今朝醉”，那怕明天就倒閉，壓根兒就沒(méi)把信譽(yù)當(dāng)作企業(yè)的“第二生命”來(lái)看待，以致造假、販假和賣假的比比皆是。有的弄虛作假、以假亂真，欺騙顧客；有的顧客找上門來(lái)還上推下卸，不理不睬；更有甚者，部分企業(yè)還不惜“瀟酒騙一回”，十幾億人口的中國(guó)哪年才騙得完呀。啟示之二：要善于正視

20、企業(yè)的不足和失誤。 一個(gè)企業(yè)或企業(yè)的員工，在平時(shí)的生產(chǎn)和工作中，不可能百分之百的成功，總會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，但關(guān)鍵是能不能勇敢地正視和承擔(dān)自己的責(zé)任，還是不聞不問(wèn)、聽(tīng)之任之。尤其是我們的一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，產(chǎn)品工藝、技術(shù)均不夠成熟，而員工的文化業(yè)務(wù)素質(zhì)也尚待提高，在此情況下出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題和失誤是在所難免的。我們應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，一方面苦練內(nèi)功，在產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)素質(zhì)上下硬功夫；另一方面則要大力學(xué)習(xí)奧達(dá)克余的真經(jīng)，老老實(shí)實(shí)地向社會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品，靠誠(chéng)實(shí)的態(tài)度去贏得顧客和市場(chǎng)。我們的企業(yè)突出的問(wèn)題是吹牛皮、說(shuō)大話，往往把一些質(zhì)量不過(guò)硬的產(chǎn)品吹得天花亂墜、如花似玉，而消費(fèi)者真正買了卻驚呼上當(dāng)，企業(yè)還高高在上好像什么

21、事沒(méi)發(fā)生一樣，這無(wú)疑斷絕了自家的財(cái)路。啟示之三：要培養(yǎng)良好的服務(wù)道德。 服務(wù)是提高企業(yè)信譽(yù)的重要手段。美國(guó)著名的成曼特電腦公司，靠它的真心實(shí)意為顧客著想，建立了一個(gè)遍布全國(guó)的綜合服務(wù)網(wǎng)。顧客如購(gòu)買了該公司的電腦，上門服務(wù)、終身保修自然不在話下，他們還長(zhǎng)年向消費(fèi)者提供電腦行業(yè)方面的資料與信息。該公司靠別具一格的服務(wù)取得了極大的成功。而奧達(dá)克余的服務(wù)質(zhì)量和水平，也在它處理的一個(gè)特殊事件中得到驗(yàn)證。而我們的企業(yè)在這方面經(jīng)常是“賣完事了”。 2、正視危機(jī)，認(rèn)真對(duì)待 埃克森原油泄漏事件 3、及時(shí)處理，爭(zhēng)取主動(dòng) 沙松冰箱爆炸 4、查明實(shí)情，不作隱瞞 大亞灣核電站風(fēng)波（社會(huì)抵制） 5、勇于承擔(dān)責(zé)任 前面說(shuō)的

22、肯德基事件埃克森原油泄漏事件 ?？松臼且患乙?guī)模宏大的石油公司，其原油生產(chǎn)和銷售業(yè)績(jī)?cè)呔用绹?guó)國(guó)內(nèi)石油公司之榜首，它的業(yè)務(wù)范圍遍布全世界。然而，由于對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件的反應(yīng)遲鈍，一次油輪泄漏事件令?？松驹谄髽I(yè)形象和經(jīng)濟(jì)上遭受到巨大損失。 1989年3月24日，?？松荆‥xxon）的一艘巨型油輪亞克隆瓦爾代茲號(hào) (The Exxon Valdez)在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油泄出達(dá)800多萬(wàn)加侖，在海面上形成一條寬約1公里、長(zhǎng)達(dá)800公里的漂油帶。事故發(fā)生地點(diǎn)是一個(gè)原來(lái)風(fēng)景如畫(huà)的地方，盛產(chǎn)魚(yú)類，海豚海豹成群。事故發(fā)生后，礁石上沾滿一層黑乎乎的油污，不少魚(yú)類死亡，附近海

23、域的水產(chǎn)業(yè)受到很大損失，純凈的生態(tài)環(huán)境遭受巨大的破壞。 事情發(fā)生后，?？松緟s無(wú)動(dòng)于衷，既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣狼?，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化，污染區(qū)愈來(lái)愈大。到了3月28日，原油泄漏量已達(dá)1000多萬(wàn)加侖，25萬(wàn)只海鳥(niǎo)、2000多只海獺和至少22只鯨魚(yú)死亡，造成美國(guó)歷史上最大的一起原油泄漏事故。 加拿大和美國(guó)當(dāng)?shù)卣?、環(huán)境保護(hù)組織以及新聞界面對(duì)?？松具@種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)“反埃克森運(yùn)動(dòng)”。?？松疽幌伦酉萑霕O被動(dòng)的境地之中。事后，?？松靖冻隽?0億美元的清理費(fèi)，并被處以50億美元的巨額罰款。另

24、外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國(guó)的一些老客戶都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。 ?？松镜奈C(jī)管理是一個(gè)典型的失敗案例，其失敗之處集中表現(xiàn)在對(duì)危機(jī)事件的反映遲鈍。漏油事件發(fā)生后一個(gè)星期內(nèi)公司高層都沒(méi)有公開(kāi)發(fā)言，?？松静粌H沒(méi)有第一時(shí)間反應(yīng)展開(kāi)補(bǔ)救行動(dòng)及對(duì)外公布信息，還企圖靠拖延時(shí)間、指責(zé)政府部門延誤清除油污等來(lái)推辭自身責(zé)任，最終引起政府和媒體公眾的強(qiáng)烈不滿。由于延誤了危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，?？松谑鹿拾l(fā)生后的十多天用大篇幅廣告來(lái)進(jìn)行正面回應(yīng)時(shí)仍然不能掩蓋媒體鋪天蓋地的批評(píng)指責(zé)。 如果?？松谑掳l(fā)后能快速行動(dòng)清理泄漏原油防止事態(tài)擴(kuò)大，如果?？松灸芗皶r(shí)同政府、新聞媒介和環(huán)保組織進(jìn)行溝通，絕對(duì)不會(huì)造

25、成如此嚴(yán)重的環(huán)境影響和引來(lái)多方責(zé)難。反映遲緩、貽誤戰(zhàn)機(jī)，對(duì)fast原則的嚴(yán)重忽略，最終令?？松庥龅阶陨硇蜗髶p失和巨額經(jīng)濟(jì)賠償?shù)闹貏?chuàng)。沙松爆炸之后 1988年7月20日，南京發(fā)生了一起唯一的電冰箱爆炸事件。當(dāng)晚10點(diǎn)半，城市住宅樓上，突然響起了震耳欲聾的爆炸聲，一臺(tái)“沙松牌”電冰箱瞬間開(kāi)了花。強(qiáng)大的爆炸氣浪長(zhǎng)生了難以想象的沖擊力，使姆指粗的鋼筋被扭彎，冰箱門飛出兩米遠(yuǎn)，砸到對(duì)面墻上，后座力使冰箱背后的墻面留下幾個(gè)大窟窿。主人一家四口人都是僥幸撿了條命。 7月22日，南京“揚(yáng)子晚報(bào)”刊出“一臺(tái)沙松冰箱爆炸的消息和一張現(xiàn)場(chǎng)照片。這條新聞立即在幾十萬(wàn)“沙松”用戶中掀起了軒然大波?！吧乘伞北挥械挠脩粢?/p>

26、為“定時(shí)炸彈”。沙松廠駐南京辦事處門前人流穿梭，各新聞單位也紛紛上門。 總廠廠長(zhǎng)意識(shí)到這一危機(jī)事件，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。在十萬(wàn)火急中立即作出決策，組成了由總工、法律顧問(wèn)、日方技術(shù)專家、省市、中央產(chǎn)品檢驗(yàn)、公安等方面人員的事故處理小組。包租南京玄武門飯店，專門用一個(gè)會(huì)場(chǎng)接待記者，穩(wěn)住“無(wú)冕皇帝”。 隨后，各界人士參加的論證會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)舉行。日本制冷專家經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)雖經(jīng)爆炸破壞，壓縮機(jī)仍在制冷。足以證明爆炸與冰箱質(zhì)量無(wú)關(guān)。這一結(jié)果，南京電視臺(tái)對(duì)事故進(jìn)行了錄像報(bào)道. 走訪用戶家庭，在錄像機(jī)前是展示企業(yè)形象的好時(shí)機(jī)。當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)用戶要求，賠償一臺(tái)180升冰箱，公眾反映企業(yè)仁至義盡。事件真相大白后得知是，放入冰

27、箱中的丁烷氣瓶所至。 事故處理小組將各種情況通報(bào)新聞單位，并表示一是講明爆炸原因；二是感謝新聞界支持；三是感謝當(dāng)?shù)毓妼?duì)企業(yè)的支持。從而樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。獲得的宣傳效果，10倍于此事處理的費(fèi)用。消費(fèi)者紛紛反映，冰箱門都炸壞了，冰箱還繼續(xù)制冷呢，產(chǎn)品好，企業(yè)責(zé)任心強(qiáng)，真是不錯(cuò)。問(wèn)題：1.處理事故為什么特別注意新聞界的對(duì)策？ 2提高事故處理透明度的意義何在？ 3處理事故時(shí)，對(duì)被害者的態(tài)度應(yīng)該如何？參考答案1.處理事故為什么特別注意新聞界的對(duì)策？ 因?yàn)樾侣劷缡谴砉?站在公眾的立場(chǎng)上來(lái)說(shuō)話的,對(duì)他們的態(tài)度就是對(duì)公眾的態(tài)度;而且,媒體是危機(jī)處理的關(guān)鍵要素,如果處理好了,就會(huì)使危機(jī)處理理得更快,反

28、之,會(huì)加重危機(jī)的演變.2提高事故處理透明度的意義何在？ 可以避免人們對(duì)整個(gè)事件的猜疑,避免謠言和信息混亂的出現(xiàn).3. 處理事故時(shí)，對(duì)被害者的態(tài)度應(yīng)該如何？ 應(yīng)該將對(duì)受害者的處理當(dāng)作整個(gè)危機(jī)處理的軸心,因?yàn)樗麄兪枪婈P(guān)心的關(guān)鍵之處,表面組織處理問(wèn)題的決心和對(duì)公眾的負(fù)責(zé)任的態(tài)度. 第二講 公共關(guān)系的基本原則 公共關(guān)系是一門學(xué)科，任何組織在策劃和實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，必須遵循共同的原則。 一、真實(shí)性原則 （一）堅(jiān)持真實(shí)性原則的意義真實(shí)性原則是指組織在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，必須建立在組織良好行為和掌握事實(shí)的基礎(chǔ)之上，向公眾如實(shí)傳遞有關(guān)組織的信息，同時(shí)向組織決策者如實(shí)傳遞有關(guān)公眾的信息 。 公共關(guān)系是建立信

29、譽(yù)、塑造形象的藝術(shù)，但它又不是一種純粹的藝術(shù)或宣傳的技術(shù)，而是以事實(shí)為依據(jù)的科學(xué)。公共關(guān)系不能“制造”，只能“塑造”良好的形象，這種塑造所用的材料就是事實(shí)。所以說(shuō)，真實(shí)是公共關(guān)系的基本原則，也是對(duì)公共關(guān)系人員的根本的道德要求，是公共關(guān)系的生命。隱瞞、歪曲、推諉是公共關(guān)系的大敵，坦誠(chéng)、親切、負(fù)責(zé)的態(tài)度是公共關(guān)系成功的要決。 信息是組織決策的依據(jù)，是組織經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)有秩序進(jìn)行的手段，是搞好組織管理的基礎(chǔ)。 正因?yàn)樾畔⑷绱酥匾?所以失真的信息給組織帶來(lái)的后果是不堪設(shè)想的。失真的信息會(huì)造成對(duì)組織真實(shí)形象的錯(cuò)誤估量，會(huì)使組織目標(biāo)決策走向歧途。公共關(guān)系為組織樹(shù)立信譽(yù)的大部分工作是信息傳遞工作。公共關(guān)系傳遞

30、信息的首要原則是真實(shí)可信，絕對(duì)不能有任何虛假，如果公共關(guān)系傳遞的信息的真實(shí)性受到懷疑，那么公共關(guān)系工作就很難取得預(yù)期的效果，甚至?xí)粩⊥康亍９碴P(guān)系傳遞信息是雙向的，即把組織外部信息向組織內(nèi)部輸入和把組織內(nèi)部的信息向外部輸出。 如實(shí)地輸入外部的信息并不是一件容易的事。 這里有思想方法問(wèn)題，也有職業(yè)道德問(wèn)題。信息不是外部現(xiàn)象的羅列。對(duì)組織有用的信息應(yīng)是在實(shí)事求是地進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)來(lái)自各方面的意見(jiàn)，加以整理分析，才是比較準(zhǔn)確地反映實(shí)際情況的信息。因此在搜集和處理信息的過(guò)程中有個(gè)思想方法問(wèn)題。反饋信息時(shí)，一定要有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，公正而不主觀。 公共關(guān)系如實(shí)地輸入信息很重要，如實(shí)地輸出信

31、息更重要。真實(shí)與信譽(yù)相通，真實(shí)是取信于民的資本。真實(shí)性受到懷疑，組織的聲譽(yù)將會(huì)受到嚴(yán)重的損害。中國(guó)有句話：“假作真時(shí)真亦假”，說(shuō)的就是這樣的哲理。近年來(lái)在經(jīng)濟(jì)生活中，一些企業(yè)對(duì)外宣傳不實(shí)事求是，傳遞摻假失實(shí)消息，屢有所聞，甚至還有做虛假?gòu)V告的。 （二）違反真實(shí)性原則的危害 宣傳的真實(shí)性，這是公共關(guān)系的生命。在公共關(guān)系發(fā)展史上，巴納姆愚弄公眾的報(bào)刊活動(dòng)是一種很不光彩的活動(dòng)。巴納姆是作為反面典型而載入公共關(guān)系史冊(cè)的。艾維李是第一個(gè)提出說(shuō)真話的人，他認(rèn)為一個(gè)組織要獲得好的聲譽(yù)，必須把真實(shí)情況告訴公眾，即使真情暴露，對(duì)組織不利，也不能掩飾，而應(yīng)調(diào)整組織的行為，公共關(guān)系是同說(shuō)真話聯(lián)系在一起的。以艾維李提

32、出說(shuō)真話起，公共關(guān)系才真正成為一種科學(xué)和藝術(shù)。（三）如何堅(jiān)持真實(shí)性原則 堅(jiān)持對(duì)外宣傳的實(shí)事求是原則，要求在宣傳中既做到真實(shí)、客觀，又要全面、公正。不全面的宣傳，也是一種不真實(shí)，全面就是既報(bào)喜也報(bào)憂。 真實(shí)性的宣傳，還有個(gè)特別重要的問(wèn)題，那就是當(dāng)企業(yè)有過(guò)失時(shí)，要敢于承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，這是一個(gè)企業(yè)自信心的表現(xiàn)，也是取得公眾諒解的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，有些企業(yè)不愿老實(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，而是企圖把過(guò)失掩蓋起來(lái)，或找借口推托，或是隱瞞真象以圖蒙混，這種方法實(shí)際上是最愚蠢的。千金買名，萬(wàn)金買譽(yù)，利潤(rùn)可創(chuàng)，信譽(yù)難得。企業(yè)要自尊自愛(ài)，遵循真實(shí)性的原則去贏得良好的聲譽(yù)。企業(yè)公共關(guān)系一定要明這個(gè)道理并刻意追求。在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)

33、品和優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)上，輔以實(shí)事求是的公共關(guān)系，讓人感到名實(shí)相符，企業(yè)的信譽(yù)就很快樹(shù)立起來(lái)。二、平等互惠原則 （一）平等互惠原則的意義社會(huì)組織在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)中，要注意信守平等互惠原則。平等互惠原則是指公關(guān)活動(dòng)要兼顧組織與公眾的雙方利益，在平等的地位上使雙方互利互惠。 公共關(guān)系活動(dòng)必須遵守平等互惠的原則，不能單純追求組織單方面的利益。只有在公眾也同樣受惠的前提下，才可能得到公眾的支持和合作。事實(shí)上，任何一種良好的社會(huì)關(guān)系要得到維護(hù)和發(fā)展，都必須對(duì)雙方有利。公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)主體和客體的平等權(quán)利和義務(wù)，尊重雙方的共同利益和各自獨(dú)立的利益，謀求本組織利益與相關(guān)公眾利益的平衡協(xié)調(diào)并促成組織運(yùn)作與環(huán)境達(dá)成自

34、動(dòng)平衡。公共關(guān)系必須信守組織與自己的公眾對(duì)象共同發(fā)展、平等相處、互利互惠、共存共榮的堅(jiān)定信念。公共關(guān)系必須以 公眾為本，一個(gè)失去了公眾的組織也就喪失了生存的環(huán)境。為了滿足公眾的合理需求，有時(shí)可能要求組織對(duì)眼前利益作出必要的“犧牲”。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，這是對(duì)組織生存環(huán)境的維護(hù)，屬于組織的公共關(guān)系投資，是形象建設(shè)的要求。所以，組織在與公眾交往溝通的過(guò)程，應(yīng)從公眾利益出發(fā)，真誠(chéng)地對(duì)待公眾，設(shè)身處地為公眾著想，以公正平等的態(tài)度為人處世。 對(duì)工商企業(yè)來(lái)說(shuō)，平等互惠是與物質(zhì)利益緊密聯(lián)系在一起的。現(xiàn)代公共關(guān)系是建立在商品經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的。在商品經(jīng)濟(jì)中，商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的主要目的之一是獲取利潤(rùn)。為此就要生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)對(duì)他人有

35、用的商品。商品生產(chǎn)者不能隨心所欲地“賺錢”，它要受等價(jià)交換原則的支配。建立在商品經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的的公共關(guān)系既有合作又有競(jìng)爭(zhēng)；既有互助的道德人情的聯(lián)系，又有討價(jià)還價(jià)的交換關(guān)系，不講互利是建立不起科學(xué)的公共關(guān)系的。 在我國(guó)，企業(yè)與公眾的關(guān)系，特別是企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系是種互助合作的關(guān)系，但另一方面，企業(yè)又是相對(duì)獨(dú)立的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者，有相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益，企業(yè)之間存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。企業(yè)與公眾之間，特別是企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系，也是要通過(guò)物質(zhì)利益來(lái)維系的。不講互利是建立不起社會(huì)主義的公共關(guān)系的。平等互利，就是既講“利己”，又講“利他”。公共關(guān)系并不是一味地講“利他”，也要講“利己”（局部利益），但“利己”不

36、是利己主義。公共關(guān)系是在不違反法律和道德的前提下，讓別人先得益，最后對(duì)自己也有利。（二）公眾利益放在首位 平等互惠原則不能片面地理解為簡(jiǎn)單對(duì)等的原則，平等互惠原則的基點(diǎn)，就是要把公眾利益作為首要因素來(lái)考慮，把能否滿足公眾利益作為衡量公關(guān)效果的重要尺度。任何組織都要對(duì)公眾與社會(huì)負(fù)責(zé)。對(duì)公眾負(fù)責(zé)，即對(duì)由組織行為引起的特殊社會(huì)群體負(fù)責(zé)；對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，就是要為解決人們共同面臨的社會(huì)問(wèn)題而分擔(dān)責(zé)任。這就要組織把自身的運(yùn)行建立在滿足公眾利益的前提下，關(guān)心由組織行為引起的問(wèn)題以及由此設(shè)計(jì)的公眾利益。滿足公眾利益和要求，關(guān)心社會(huì)問(wèn)題，有時(shí)會(huì)犧牲組織的眼前利益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這是對(duì)組織生存環(huán)境的維護(hù)，是一種重要的戰(zhàn)

37、略性的公關(guān)投資。 三、整體一致原則 （一）整體一致原則的意義整體一致原則是指社會(huì)組織在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)， 要站在 “社會(huì)”的高度，對(duì)由活動(dòng)可能產(chǎn)生的對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益及社會(huì)精神文明建設(shè)等幾方面的影響綜合起來(lái)統(tǒng)一考慮，使諸方面均符合公眾的長(zhǎng)期利益和根本利益。這種力求使諸因素效益一致的思想和作法我們稱其為整體一致原則。 一個(gè)組織所從事的活動(dòng)，對(duì)社會(huì)生產(chǎn)的影響是多方面的。以一個(gè)企業(yè)為例，企業(yè)在為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，對(duì)社會(huì)的政治、文化、教育、道德和生態(tài)等方面也會(huì)產(chǎn)生積極或消極的影響。所以企業(yè)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要進(jìn)行全面的權(quán)衡。不僅要從企業(yè)本身而且要從社會(huì)角度來(lái)評(píng)價(jià)其經(jīng)濟(jì)效益。如有的商業(yè)企

38、業(yè)為了獲取高額利潤(rùn)，竟然經(jīng)銷假冒偽劣商品，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益，雖然企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益可觀，但其社會(huì)效益是十分低下的。 有的生產(chǎn)企業(yè)只顧生產(chǎn)，而對(duì)廢氣、廢水、廢渣的排放不認(rèn)真處理，以致影響附近居民的生活，甚至影響廠區(qū)附近農(nóng)作物的生長(zhǎng)、污水污染了河流，造成了極大的社會(huì)危害。這些作法只考慮本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益而對(duì)社會(huì)效益和生態(tài)效益造成了嚴(yán)重的不良后果，違反了公共關(guān)系的整體一致性原則，社會(huì)蒙受損失，最終企業(yè)也必將吞下自己釀成的苦果。 在社會(huì)文明不斷發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，越來(lái)越多的社會(huì)組織認(rèn)識(shí)到堅(jiān)持社會(huì)整體效益的重要性，主動(dòng)貫徹整體一致思想，嚴(yán)格按整體一致原則辦事，在社會(huì)上產(chǎn)生了積極影響。（二）整體一致原則包含內(nèi)容1

39、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益一個(gè)社會(huì)組織要想生存和發(fā)展必須很好地為社會(huì)提供服務(wù)，并得到社會(huì)的信賴和支持。一個(gè)企業(yè)要生存和發(fā)展，為了確保其獲得合理的利潤(rùn)就必須為社會(huì)提供產(chǎn)品與服務(wù)。沒(méi)有為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)就不應(yīng)該也不可能取得利潤(rùn)。沒(méi)有取得利潤(rùn)，企業(yè)就不能繼續(xù)為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，甚至連自身的生存也受到威脅。所以，任何一個(gè)企業(yè)都需要迫求利潤(rùn)，講求經(jīng)濟(jì)效益。既要講自身的經(jīng)濟(jì)效益，更要講社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。 為此企業(yè)必須做到出色地完成任務(wù)，包括既完成企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)任務(wù)，同時(shí)為國(guó)家提供資金積累。完成這兩項(xiàng)任務(wù)就是為整體效益做貢獻(xiàn)。就商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為顧客提供品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品，這在多數(shù)企業(yè)都能做到，但在對(duì)顧客的服

40、務(wù)方面，各企業(yè)之間的層次都不盡一致，有些商店服務(wù)項(xiàng)目多，急顧客之所急，除了傳統(tǒng)的送貨上門，登門維修以外，不斷增加新的便民利民服務(wù)項(xiàng)目，深受顧客好評(píng)；而有些商店服務(wù)上沒(méi)有創(chuàng)新，甚至連起碼的柜臺(tái)服務(wù)和售后服務(wù)都做不好，消費(fèi)者投訴率居高不下。這就反映了不同企業(yè)之間在堅(jiān)持整體一致原則方面存在著很大的差距。 企業(yè)提供稅利是國(guó)家積累的主要來(lái)源，是擴(kuò)大社會(huì)再生產(chǎn)的物質(zhì)條件。企業(yè)要在努力提高經(jīng)濟(jì)效益的前提下，為國(guó)家多提供稅利。但有些企業(yè)借口有自主權(quán)，鉆國(guó)家政策的空子，至采取非法手段偷稅漏稅，通過(guò)想消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁負(fù)擔(dān)和損害社會(huì)利益來(lái)增加企業(yè)的利潤(rùn)。這種盲目地追求企業(yè)短期經(jīng)濟(jì)利益，置社會(huì)整體利益于不顧的行為，同企業(yè)的

41、社會(huì)主義性質(zhì)是很不相稱的。 從企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的角度來(lái)考慮，企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)必須自覺(jué)地置于社會(huì)利益的控制和監(jiān)督之下。在通常情況下，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益是一致的。但社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益又不是簡(jiǎn)單地等于各企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益之和。 有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的行為， 并不總是能提高整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)當(dāng)服從大局，這是社會(huì)主義企業(yè)講求經(jīng)濟(jì)效益的性質(zhì)和特點(diǎn)。 2社會(huì)生態(tài)效益 企業(yè)的生存與發(fā)展與環(huán)境有著不可分割的關(guān)系，企業(yè)的良性運(yùn)行離不開(kāi)周圍的良好環(huán)境。但企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中如果不注意，就可能對(duì)周圍的生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生不良影響。如有的企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音影響附近居民生活，有的商業(yè)企業(yè)為了招徠顧客把音箱放到店門口，每天不停地大聲播放音樂(lè)或叫賣呼喊聲，這些都屬于環(huán)境污染，至于由于某些生產(chǎn)企業(yè)排放的廢氣或粉塵，使周圍居民深受其害的事例更是時(shí)有發(fā)生，這既污染了環(huán)境，也破壞了生態(tài)平衡。所以企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，既要追求經(jīng)濟(jì)效益，又要充分考慮社會(huì)生態(tài)效益。 3社會(huì)精神文明建設(shè) 企業(yè)不僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而且還是個(gè)社會(huì)成員。它不僅為社會(huì)提供物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)而且還以它的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)裝潢、職工的精神面貌等對(duì)社會(huì)精神文明生產(chǎn)促進(jìn)或