ale--票務(wù)銷售員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、票務(wù)銷售員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試運(yùn)行）一、職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱票務(wù)銷售員1.2職業(yè)定義直接面向客戶，從事票務(wù)銷售策劃、管理和出售以及提供相關(guān)服務(wù)的專業(yè)人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級，分別為：票務(wù)銷售員（五級）、票務(wù)銷售員（四級）、票務(wù)銷售員（三級）。1.4職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、外，常溫1.5職業(yè)能力特征熟悉掌握現(xiàn)代票務(wù)銷售流程，了解現(xiàn)代票務(wù)銷售特色和服務(wù)范圍，掌握現(xiàn)代票務(wù)銷售知識、技能和工具，具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)、溝通、計(jì)算、判斷、收集、分析和綜合的能力，具有基本日常工作外語會(huì)話能力，熟悉客戶服務(wù)的方式，熟悉服務(wù)營銷的基本理念。1.6基本文化程度中技、職校文化程度（或同等學(xué)歷）1.7鑒定要求1.7.

2、1 適應(yīng)對象從事及準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.7.2 申報(bào)條件（僅適用于試運(yùn)行期間）具備下列條件之一者，可申報(bào)票務(wù)銷售員職業(yè)（五級）：1、具有初中文化程度及以上學(xué)歷者具備下列條件之一者，可申報(bào)票務(wù)銷售員職業(yè)（四級）：1、具有初中文化程度，從事相關(guān)職業(yè)三年者2、持有中等職業(yè)學(xué)校（含中專、職校、技校）以上畢業(yè)證者相關(guān)職業(yè)包括：售票員注：1、本鑒定申報(bào)條件僅限于試運(yùn)行使用。在該職業(yè)（模塊）納入正常培訓(xùn)軌道后，鑒定申報(bào)條件參照上海市職業(yè)培訓(xùn)中心頒布的職業(yè)技能鑒定申報(bào)條件的暫行規(guī)定（2004年5月）。1.7.3鑒定方式票務(wù)銷售員（五級、四級、三級）采用非一體化鑒定方式：分為理論知識考試和操作技能考核兩部分

3、。理論知識考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作和實(shí)踐課題方式。理論知識考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，兩門成績各自達(dá)到60分以上者為合格。1.7.4 鑒定場所設(shè)備教室 ，計(jì)算機(jī)，局域網(wǎng)，投影儀。二、工作要求2.1 “職業(yè)能力”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)能力工作內(nèi)容票務(wù)銷售員（五級）票務(wù)銷售員（四級）票務(wù)銷售員（三級）一、準(zhǔn)備銷售 能夠做好票務(wù)銷售硬件工具準(zhǔn)備工作能夠掌握票務(wù)銷售的規(guī)定流程 能夠掌握票務(wù)銷售技術(shù)實(shí)務(wù)能夠做好票務(wù)銷售準(zhǔn)備 向員工提供票務(wù)銷售知識向員工介紹票務(wù)銷售計(jì)劃，選擇銷售方法召開票務(wù)銷售會(huì)議，做好票務(wù)銷售說明 選擇合適的分銷渠道，確定銷售技巧。二、實(shí)施銷售 能夠按要

4、求準(zhǔn)備好各類票務(wù) 能夠正確銷售各類票務(wù)能夠選擇合適的銷售渠道能夠關(guān)注顧客消費(fèi)心理能夠提供票務(wù)銷售指導(dǎo) 能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同開發(fā)顧客說服顧客了解客戶，解答客戶疑義 簽訂特殊票務(wù)合同三、處理信息 能夠使用計(jì)算機(jī)錄入票務(wù)銷售信息 能夠執(zhí)行內(nèi)部銷售報(bào)告系統(tǒng)能夠收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)信息能夠?qū)ζ眲?wù)銷售情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計(jì)分析整理票務(wù)銷售數(shù)據(jù)分析整理網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)信息對票務(wù)銷售情況總結(jié)和分析四、服務(wù)營銷和員工培訓(xùn)能夠收集客戶購買行為信息能夠收集服務(wù)質(zhì)量反饋信息解答客戶咨詢與疑問跟蹤反饋信息的處理落實(shí)提出解決措施建立客戶關(guān)系管理檔案顧客滿意管理 員工培訓(xùn)2.2 各等級工作要求本工作要求對票務(wù)銷售

5、員（五級）、票務(wù)銷售員（四級）、票務(wù)銷售員（三級）三個(gè)等級的要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別的要求。2.1.1票務(wù)銷售員（五級）職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重%準(zhǔn)備銷售做好票務(wù)銷售硬件工具的準(zhǔn)備工作1.手工票務(wù)銷售工具的準(zhǔn)備2.電子票務(wù)系統(tǒng)票務(wù)銷售工具的準(zhǔn)備3. 網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)的準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備30做好票務(wù)管理事項(xiàng)1.售票2.補(bǔ)票3.退票4.點(diǎn)票5.結(jié)算票務(wù)管理二、實(shí)施銷售準(zhǔn)備好各類票務(wù)1.票務(wù)的分類2.場（班）次的分類3.價(jià)格的分類票務(wù)分類注意事項(xiàng)30正確辦理各類票務(wù)1.手工票務(wù)銷售2.電子票務(wù)銷售3.退票、補(bǔ)票管理4.點(diǎn)票和結(jié)算管理5.票務(wù)綜合查詢銷售款項(xiàng)管理的注意事項(xiàng)三、處理信

6、息使用計(jì)算機(jī)錄入票務(wù)銷售信息1.使用電子票務(wù)系統(tǒng)程序2.掌握電子票務(wù)系統(tǒng)功能計(jì)算機(jī)知識10執(zhí)行內(nèi)部銷售報(bào)告系統(tǒng)1.了解內(nèi)部銷售報(bào)告系統(tǒng)的內(nèi)容2.反饋收集內(nèi)部銷售報(bào)告系統(tǒng)的信息和資料內(nèi)部銷售報(bào)告系統(tǒng)四、服務(wù)營銷收集客戶購買行為信息1.顧客需求2.購買動(dòng)機(jī)和行為3.顧客分類4.整理客戶資料服務(wù)營銷25收集服務(wù)質(zhì)量反饋信息1.服務(wù)質(zhì)量概念2.服務(wù)質(zhì)量要素3.信息反饋和搜集4.客戶調(diào)查的方法服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)基礎(chǔ)知識1.職業(yè)道德與規(guī)范2.相關(guān)法律法規(guī)3.市場營銷基礎(chǔ)知識4.服務(wù)營銷基本理論5.日常工作外語會(huì)話2.2.2票務(wù)銷售員（四級）職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重%一、準(zhǔn)備銷售掌握票務(wù)銷售所

7、需的技術(shù)實(shí)務(wù)1.開發(fā)客戶的技術(shù)實(shí)務(wù)2.接近客戶的技術(shù)實(shí)務(wù)3.說服客戶的技術(shù)實(shí)務(wù)4.面對拒絕的技術(shù)實(shí)務(wù)營銷心理學(xué)30做好票務(wù)銷售的準(zhǔn)備工作1.票務(wù)銷售員自身準(zhǔn)備2.票務(wù)銷售工具的準(zhǔn)備3.票務(wù)分類與價(jià)格管理的準(zhǔn)備銷售工具二、實(shí)施銷售選擇合適的分銷渠道1.影響分銷渠道選擇的因素2.選擇分銷渠道模式的原則3.評估選擇分銷方案4.擬定分銷計(jì)劃5.利用促銷方法市場營銷30關(guān)注顧客消費(fèi)心理關(guān)注顧客消費(fèi)心理 2關(guān)注顧客興趣顧客消費(fèi)心理 促成票務(wù)銷售1.能夠提供達(dá)成銷售的促進(jìn)方式2.把握促進(jìn)銷售的技巧和方法銷售方式和銷售技巧簽訂一般票務(wù)銷售合同1.能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同2.結(jié)束交易后的注意事項(xiàng)1.合同法2.消

8、費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.產(chǎn)品質(zhì)量法 4.價(jià)格法三、信息處理收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)信息1.能統(tǒng)計(jì)核對票務(wù)銷售信息2.能通過互聯(lián)網(wǎng)或其它渠道收集票務(wù)信息1.計(jì)算機(jī)知識2.電子票務(wù)系統(tǒng)3.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)10對票務(wù)銷售情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計(jì)1.核對統(tǒng)計(jì)票務(wù)銷售情況2.填寫銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表3.建立數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)表格制作常識四、服務(wù)營銷解答客戶咨詢與疑問問1.理解服務(wù)與服務(wù)營銷2.服務(wù)市場細(xì)分和定位3.消費(fèi)者購買服務(wù)行為分析服務(wù)營銷概念25跟蹤反饋信息的處理落實(shí)1.能夠管理顧客需求信息2.能夠建立與維護(hù)顧客信息數(shù)據(jù)庫3.能夠收集整理顧客的反饋信息1.數(shù)據(jù)庫管理2.信息的采集和管理售后服務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)知識1.銷售基礎(chǔ)知

9、識2.營銷服務(wù)基本理論3.日常工作外語會(huì)話2.2.3票務(wù)銷售員（三級）職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重%一、準(zhǔn)備銷售向員工提供票務(wù)銷售知識1.掌握票務(wù)的市場吸引力因素分析2.熟悉票務(wù)銷售實(shí)務(wù)的知識1. 市場吸引力因素2. 銷售實(shí)務(wù)25向員工介紹票務(wù)銷售計(jì)劃選擇銷售方法1.了解銷售計(jì)劃,做好銷售預(yù)算2.了解消費(fèi)者的種類、行為和購買決策過程3.了解分析競爭對手1銷售計(jì)劃2銷售方法票務(wù)銷售會(huì)議和票務(wù)銷售說明1.能夠召開票務(wù)銷售會(huì)議2.能夠作好票務(wù)銷售說明1.銷售會(huì)議2.銷售說明二、實(shí)施銷售了解客戶，解答客戶疑義1.能夠了解客戶2.能夠解答客戶疑義FUNFAB OPTIC觀念25促進(jìn)銷售1.促

10、進(jìn)部門銷售2.促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)促進(jìn)銷售簽訂特殊票務(wù)銷售合同1.判斷最佳締結(jié)時(shí)機(jī)2.注意簽訂合同的細(xì)節(jié)有效簽訂合同三、信息處理分析整理票務(wù)銷售數(shù)據(jù)1.能夠編寫銷售計(jì)劃2.能夠提出銷售措施計(jì)算機(jī)知識10分析整理網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)信息1.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)2.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)的銷售管理1.電子票務(wù)系統(tǒng)2.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)對票務(wù)銷售情況總結(jié)和分析1.能夠撰寫銷售總結(jié)報(bào)告2.能夠預(yù)測票務(wù)市場發(fā)展趨勢總結(jié)報(bào)告四、服務(wù)營銷和員工培訓(xùn)提出解決措施1.能夠注重服務(wù)質(zhì)量管理策略2.能夠改善服務(wù)運(yùn)作3.能夠提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷戰(zhàn)略25建立客戶關(guān)系管理檔案1.能夠收集客戶關(guān)系信息2.能夠運(yùn)作客戶關(guān)系管理3.能夠推動(dòng)客戶關(guān)系管理客戶

11、關(guān)系管理員工培訓(xùn)1.指導(dǎo)業(yè)務(wù)2.培訓(xùn)員工1.招聘與配置2.培訓(xùn)與開發(fā)3.績效管理4.勞動(dòng)關(guān)系管理5.企業(yè)文化10相關(guān)基礎(chǔ)知識1.票務(wù)銷售理論2.票務(wù)促銷策略3.票務(wù)商務(wù)談判4.服務(wù)營銷策略票務(wù)銷售員（五級）培訓(xùn)計(jì)劃（試運(yùn)行）一、說明本計(jì)劃根據(jù)票務(wù)銷售員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及鑒定規(guī)范制定。本計(jì)劃貫徹“能力本位”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)理念的教育，加強(qiáng)現(xiàn)代銷售理念的灌輸，注重先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段的使用，體現(xiàn)針對性、實(shí)用性和先進(jìn)性教學(xué)原則?，F(xiàn)代銷售服務(wù)理念知識的選擇，原則上以對學(xué)習(xí)、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用銷售理論知識掌握和現(xiàn)代銷售工具使用技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的種類

12、及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成現(xiàn)代銷售服務(wù)理念知識學(xué)習(xí)與操作技能訓(xùn)練一體化的五個(gè)培訓(xùn)模塊。本計(jì)劃適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)，也適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員了解掌握票務(wù)銷售員的職業(yè)道德和道德修養(yǎng)；熟悉票務(wù)銷售的相關(guān)法律法規(guī)和條例；能夠掌握操作技能和票務(wù)銷售注意事項(xiàng)；熟悉掌握各類票務(wù)和能夠正確辦理各類票務(wù)；掌握計(jì)算機(jī)操作規(guī)程，執(zhí)行內(nèi)部票務(wù)銷售報(bào)告制度；能夠了解顧客服務(wù)的內(nèi)涵，收集客戶購買行為信息并分類，收集服務(wù)質(zhì)量反饋信息。具備票務(wù)銷售員（五級）應(yīng)具備的獨(dú)立工作能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的類別及相互的關(guān)聯(lián)程度，按照理論知識與操作技能

13、非一體化的原則，設(shè)置五個(gè)培訓(xùn)模塊。模塊1 相關(guān)基礎(chǔ)知識使學(xué)員掌握職業(yè)職業(yè)道德和道德修養(yǎng)；熟悉相關(guān)的法律法規(guī)；了解票務(wù)類別和價(jià)格區(qū)分；票務(wù)銷售基本理論；使用簡單日常工作外語會(huì)話。模塊2 準(zhǔn)備銷售使學(xué)員掌握做好票務(wù)銷售硬件工具的準(zhǔn)備工作，熟悉票務(wù)管理事項(xiàng)。模塊3 實(shí)施銷售使學(xué)員按票務(wù)銷售規(guī)定準(zhǔn)備好各類票務(wù)，能夠正確辦理各類票務(wù)。模塊4 信息處理使學(xué)員能夠使用計(jì)算機(jī)處理軟件錄入票務(wù)銷售信息；執(zhí)行內(nèi)部銷售報(bào)告制度。模塊5 服務(wù)營銷使學(xué)員了解顧客服務(wù)的內(nèi)涵，收集客戶購買行為信息并分類，收集服務(wù)質(zhì)量反饋信息。四、模塊課時(shí)分配表序號模塊課 時(shí)合計(jì)理論實(shí)訓(xùn)1基礎(chǔ)知識323202準(zhǔn)備銷售161243實(shí)施銷售16

14、6104處理信息16885服務(wù)營銷16160總課時(shí)967422五、培訓(xùn)方式方法建議1、基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識模塊采用講授法與案例分析法相結(jié)合；2、技能操作采用上機(jī)操作、角色扮演法和情景模擬式相結(jié)合。六、推薦教材與補(bǔ)充講義1、推薦教材（1）銷售業(yè)務(wù)管理精要中國紡織出版社出版，楊國輝宋東旭/等編著本 2002年10月第一版（2）服務(wù)營銷中國紡織出版社出版、卓越咨詢公司 閻劍平編著 2004年8月第一版（3）超級業(yè)務(wù)主管勝經(jīng)中國紡織出版社出版、侯貴松編 2003年1月第一版（4）推銷員手冊中國紡織出版社出版、盛金梅編著 2002年1月第一版2、補(bǔ)充講義票務(wù)銷售員（五級）票務(wù)銷售員（四級）培訓(xùn)計(jì)劃（試運(yùn)行

15、）一、說明本計(jì)劃根據(jù)票務(wù)銷售員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及鑒定規(guī)范制定。本計(jì)劃貫徹“能力本位”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)理念的教育，加強(qiáng)現(xiàn)代銷售理念的灌輸，注重先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段的使用，體現(xiàn)針對性、實(shí)用性和先進(jìn)性教學(xué)原則。專業(yè)理論知識的選擇，以對學(xué)習(xí)、掌握現(xiàn)代銷售理念現(xiàn)代銷售工具的理解使用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用銷售理論知識掌握和現(xiàn)代銷售工具使用技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成現(xiàn)代銷售理論知識學(xué)習(xí)與現(xiàn)代銷售工具使用技能訓(xùn)練非一體化的五個(gè)培訓(xùn)模塊。本計(jì)劃適用于行業(yè)培訓(xùn)，也適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員掌

16、握成功的票務(wù)銷售員必須具備的品質(zhì)、技能和知識；熟悉相關(guān)法律法規(guī)和條例；掌握票務(wù)銷售基本理論和票務(wù)銷售的技術(shù)實(shí)務(wù)，做好票務(wù)銷售準(zhǔn)備；能夠選擇合適的銷售渠道促成票務(wù)銷售，能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同；能夠及時(shí)收集并處理市場信息；能夠解答客戶咨詢與疑問，跟蹤反饋信息的處理落實(shí)；能夠具備票務(wù)銷售員（四級）應(yīng)具備的獨(dú)立工作能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的類別及相互的關(guān)聯(lián)程度，按照理論知識與操作技能一體化的原則，設(shè)置五個(gè)培訓(xùn)模塊。模塊1 基礎(chǔ)知識使學(xué)員掌握票務(wù)銷售的職業(yè)專業(yè)基本知識和基本技能，成功的票務(wù)銷售員必須具備的特征，掌握票務(wù)銷售基本理論，能夠使用日常工作外語會(huì)話模塊2 準(zhǔn)備銷售使學(xué)員掌握票務(wù)銷售所需的技術(shù)實(shí)務(wù)，準(zhǔn)確高效地做好票務(wù)銷售準(zhǔn)備。 模塊3 實(shí)施銷售使學(xué)員能夠選擇合適的銷售渠道，能夠關(guān)注顧客消費(fèi)心理，能夠提供票務(wù)銷售指導(dǎo)，能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同。模塊4 信息處理使學(xué)員掌握電子票務(wù)系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)的基本知識和操作程序，運(yùn)用電子票務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)，對票務(wù)銷售情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計(jì)。模塊5 服務(wù)營銷使學(xué)員掌握服務(wù)營銷理念，解答客戶咨詢與質(zhì)疑，跟蹤反饋信息的處理落實(shí)。四、模塊課時(shí)分配表序號模塊課 時(shí)合計(jì)理論實(shí)訓(xùn)1基礎(chǔ)知識282442準(zhǔn)備銷售201643實(shí)施銷售202004處理信息8805服